ciudadano

Manual de Servicio al Ciudadano
Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios
La Superintendencia de Servicios Públicos
Domiciliarios tiene cuatro formas
de contacto con la ciudadanía.
Cada una con un protocolo de atención
a seguir por todos los servidores
de la entidad.
»»
Atención personalizada
»»
Atención telefónica
»»
Atención virtual
»»
Atención escrita
A continuación presentamos las características,
disposiciones y formas
de atención que aplican en cada uno
de estos canales de contacto con la
ciudadanía.
3.1. Protocolo de atención
personalizada
El contacto personal directo con los
usuarios es la carta de presentación
de la Superintendencia. De este primer
contacto depende la imagen que
los visitantes se hacen de la entidad y
de la calidad del servicio.
Para brindar una experiencia positiva al
visitante, se deben seguir las siguientes
indicaciones:
»»
Portar el carné en un lugar visible.
»»
Saludar y ofrecer la atención. “Buenas
tardes, ¿en qué puedo ayudarle?”.
»»
Ser respetuoso y cordial en el trato.
»»
Identificarse con su nombre y apellido
y solicitarle los suyos, lo cual hace
parte de la construcción de confianza
y fortalecimiento de vínculos con
los ciudadanos.
»»
Referirse en términos formales,
señor o señora, acompañado de
nombre si es mujer y apellido si es
hombre, a menos que el ciudadano
indique hacerlo de otra manera.
»»
Mostrar una actitud positiva, mirar
a los ojos al visitante y demostrar
interés en ayudarle.
»»
Mantener ordenado el lugar de trabajo.
»»
La atención del usuario debe ser
siempre concluyente.
»»
La presentación, la higiene y el
arreglo personal, son aspectos
muy importantes.
» » Resolver la solicitud de inmediato,
siempre que se pueda, de lo contrario,
ubicar al funcionario com-
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