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Manual de Servicio al Ciudadano Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios Glosario Correo electrónico. Servicio de red que permite a los usuarios enviar y recibir mensajes y archivos rápidamente mediante sistemas de comunicación electrónicos. Ciudadano. Toda persona, natural o jurídica, que requiera de un trámite, la utilización o disfrute de un bien o la prestación de un servicio determinado, para la satisfacción de una o más necesidades. Chat. Comunicación escrita realizada de manera instantánea mediante el uso de un software y a través de Internet entre dos, tres o más personas ya sea de manera pública o privada. Denuncia. Es la puesta en conocimiento ante una autoridad competente de una conducta posiblemente irregular, para que se adelante la correspondiente investigación penal, disciplinaria, fiscal, administrativa - sancionatoria o ético-profesional. Petición. Entiéndase por petición la solicitud mediante la cual toda persona puede acudir ante las autoridades para que dentro de los términos que defina la ley, se expida un pronunciamiento oportuno. Protocolo. Reglas establecidas para las ceremonias oficiales o trato social. Queja. Es la manifestación de protesta, censura, descontento o inconformidad que formula una persona en relación con una conducta que considera irregular de uno o varios servidores públicos en desarrollo de sus funciones. Redes sociales: Sitios o páginas de internet que ofrecen registrarse a las personas y contactarse con infinidad de individuos a fin de compartir contenidos, interactuar y crear comunidades sobre intereses similares. Reclamo. Es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución, ya sea por motivo general o particular, referente a la prestación indebida de un servicio o a la falta de atención de una solicitud. Servicio. Es el conjunto de acciones o actividades de carácter misional, diseñadas para incrementar la satisfacción « 30 de 32 »
Manual de Servicio al Ciudadano Superintendencia de Servicios Públicos Domiciliarios del usuario, dándole valor agregado a las funciones de la entidad. Sugerencia. Es la manifestación de una idea o propuesta para mejorar el servicio o la gestión de la entidad. Trámite. Conjunto, serie de pasos o acciones reguladas por el Estado, que deben efectuar los usuarios para adquirir un derecho o cumplir con una obligación, prevista o autorizada por la ley. Bibliografía Horovitz, Jacques. La calidad del servicio. A la conquista del cliente. Madrid: Mc Graw Hill, 1990. Universidad de Cantabria. Pautas de atención al usuario. Biblioteca Universitaria. Diciembre 2000. Desatnicken, Robert. Cómo conservar su clientela. El secreto del servicio. Caracas: Editorial Legis IESA, 1990. Peter, Navarro. “Curso de MBA: Gestión de Operaciones. Trucos para manejar los recursos”. Colección lo que enseñan los mejores MBA. New York: Mc Graw Hill, 2010. Harvard Business Press. Manejar el estrés. Primera Edición. Boston Massachusetts, 2009. Ministerio de Comercio Exterior. Protocolos de atención al <strong>ciudadano</strong>. Bogotá: Imprenta Nacional de Colombia, 2012. Buenas maneras al teléfono. Etiqueta telefónica. 14 de marzo de 2012. http://www.protocolo.org/laboral/empresarial/buenas_maneras_al_telefono_etiqueta_telefonica_atender_llamadas.html. (Consulta: 20-feb-13). Manual de gestión de comercio. Capítulo 4: Reglas para una correcta atención telefónica. 22 de mayo de 2009. http://www.emagister.com/curso-manual-gestion-comercio-quinta-parte/ « 31 de 32 »
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Page 3 and 4: Manual de Servicio al Ciudadano Sup
Page 29: Manual de Servicio al Ciudadano Sup
Page 33: Superintendencia de Servicios Públ

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