La atención al cliente/usuario basada en la calidad - Alejandro ...
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At<strong>en</strong>ción <strong>al</strong> Cli<strong>en</strong>te/Usuario <strong>basada</strong> <strong>en</strong> <strong>la</strong> c<strong>al</strong>idad.<br />
Aspecto c<strong>la</strong>ve <strong>en</strong> el funcionami<strong>en</strong>to de <strong>la</strong>s<br />
Organizaciones.<br />
SEMINARIOS DE PERFECCINAMIENTO Y<br />
DESARROLLO LABORAL PARA EL PERSONAL DE<br />
LA MUNICIPALIDAD DE SAN MARTÍN<br />
CURSO VISIÓN ACTUALIZADA DE LA GESTIÓN<br />
ADMINISTRATIVA.<br />
UNIVERSIDAD DE SAN MARTÍN<br />
Por <strong>Alejandro</strong> González Escudero<br />
mailto:<strong>al</strong>ejandro@<strong>al</strong>ejandrogonz<strong>al</strong>ez.com.ar<br />
2 de junio de 2009.<br />
San Martín, Pcia. de Bu<strong>en</strong>os Aires, Arg<strong>en</strong>tina.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
1
1ra. PARTE: MARCO CONCPTUAL.<br />
ENFOQUES HACIA LA CALIDAD.<br />
C<strong>al</strong>idad de diseño vs. C<strong>al</strong>idad de<br />
conformidad.<br />
Control estadístico de c<strong>al</strong>idad.<br />
Normas de c<strong>al</strong>idad. Por ejemplo, Normas<br />
ISO.<br />
Premios a <strong>la</strong> c<strong>al</strong>idad. Por ejemplo,<br />
Premio Nacion<strong>al</strong> a <strong>la</strong> C<strong>al</strong>idad.<br />
C<strong>al</strong>idad desde <strong>la</strong> perspectiva de gestión.<br />
C<strong>al</strong>idad, excel<strong>en</strong>cia y competitividad.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
2
LA CALIDAD, ac<strong>la</strong>rando el concepto...<br />
No es so<strong>la</strong>m<strong>en</strong>te para<br />
productos,<br />
No son exclusivam<strong>en</strong>te<br />
productos caros y<br />
sofisticados,<br />
No se trata<br />
únicam<strong>en</strong>te de una<br />
técnica de ing<strong>en</strong>iería,<br />
No ti<strong>en</strong>e el solo<br />
objetivo de aum<strong>en</strong>tar<br />
<strong>la</strong> productividad,<br />
Solo se emplea <strong>en</strong><br />
empresas,<br />
también se aplica <strong>en</strong> <strong>la</strong><br />
prestación de servicios.<br />
los productos simples<br />
también pued<strong>en</strong> ser de<br />
“c<strong>al</strong>idad”.<br />
es una concepción de<br />
managem<strong>en</strong>t que cubre<br />
toda <strong>la</strong> organización.<br />
además interesa <strong>la</strong><br />
satisfacción de los<br />
<strong>cli<strong>en</strong>te</strong>s y el person<strong>al</strong>.<br />
Es igu<strong>al</strong>m<strong>en</strong>te útil para<br />
organismos estatat<strong>al</strong>es<br />
y ONGs.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
3
C<strong>al</strong>idad y re<strong>la</strong>ción<br />
producción/mercado.<br />
Producción-Mercado. Mercados competitivos Mercados no<br />
competitivos.<br />
Producción de bi<strong>en</strong>es<br />
Prestación de servicios<br />
Indicadores de c<strong>al</strong>idad “duros”,<br />
basados <strong>en</strong> gran parte <strong>en</strong><br />
atributos medibles de los productos.<br />
<strong>La</strong> f<strong>al</strong>ta de c<strong>al</strong>idad es<br />
rápidam<strong>en</strong>te conocida porque<br />
el mercado castiga a <strong>la</strong> empresa<br />
que no <strong>la</strong> da.<br />
Indicadores de c<strong>al</strong>idad basados<br />
<strong>en</strong> satisfacción de <strong>cli<strong>en</strong>te</strong>s,<br />
tiempos de espera, cobertura<br />
de expectativas. <strong>La</strong>s<br />
mediciones son más complejas<br />
pero imprescindibles, si no<br />
el mercado fin<strong>al</strong>m<strong>en</strong>te “castiga”<br />
<strong>la</strong> baja c<strong>al</strong>idad.<br />
Puede operarse con baja c<strong>al</strong>idad<br />
e insatisfacción de <strong>cli<strong>en</strong>te</strong>s<br />
durante períodos re<strong>la</strong>tivam<strong>en</strong>te<br />
prolongados. Fin<strong>al</strong>m<strong>en</strong>te<br />
aparece compet<strong>en</strong>cia o<br />
productos sustitutos.<br />
<strong>La</strong> f<strong>al</strong>ta de compet<strong>en</strong>cia no<br />
<strong>al</strong>i<strong>en</strong>ta <strong>la</strong> re<strong>al</strong>ización de mediciones<br />
a veces c<strong>al</strong>ificadas<br />
como “subjetivas”. Puede jugar<br />
<strong>al</strong>gún rol <strong>la</strong> “protección<br />
del consumidor” o def<strong>en</strong>sa del<br />
ciudadano o contribuy<strong>en</strong>te.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
4
PRODUCTOS VS. SERVICIOS.<br />
En producción de bi<strong>en</strong>es es más efectiva <strong>la</strong> supervisión.<br />
Muchos servicios se dan <strong>en</strong> “tiempo re<strong>al</strong>”, hay muchos<br />
puntos de contacto con el <strong>cli<strong>en</strong>te</strong> (contribuy<strong>en</strong>te,<br />
<strong>usuario</strong>), <strong>en</strong>tonces, no pued<strong>en</strong> ser supervisados <strong>en</strong> su<br />
tot<strong>al</strong>idad.<br />
En producción, se detectan f<strong>al</strong><strong>la</strong>s internas.<br />
En los servicios <strong>en</strong> “tiempo re<strong>al</strong>”, <strong>la</strong>s f<strong>al</strong><strong>la</strong>s directam<strong>en</strong>te <strong>la</strong>s<br />
recibe el <strong>cli<strong>en</strong>te</strong> (contribuy<strong>en</strong>te, <strong>usuario</strong>), son externas.<br />
Los servicios post v<strong>en</strong>ta y de garantía ayudan a descubrir<br />
f<strong>al</strong><strong>la</strong>s externas.<br />
En servicios, so<strong>la</strong>m<strong>en</strong>te si hay rec<strong>la</strong>mos.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
5
PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA<br />
CALIDAD EN LAS NORMAS ISO<br />
9000 (ver ISO 9004:2000, 4.3).<br />
• Enfoque <strong>al</strong> <strong>cli<strong>en</strong>te</strong>.<br />
• Liderazgo.<br />
• Compromiso del person<strong>al</strong>.<br />
• Enfoque basado <strong>en</strong> procesos.<br />
• Enfoque de sistema para <strong>la</strong> gestión.<br />
• Mejora continua.<br />
• Basarse <strong>en</strong> hechos para tomar<br />
decisiones.<br />
• Re<strong>la</strong>ciones de b<strong>en</strong>eficio mutuo con<br />
proveedores.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
6
LA CALIDAD DIFIERE DE OTRAS<br />
“VISIONES”,<br />
• En <strong>la</strong>s organizaciones no hay “lucha de<br />
c<strong>la</strong>ses” ni intereses <strong>en</strong> conflicto <strong>en</strong>tre<br />
“obreros y patrones”.<br />
• No promueve riv<strong>al</strong>idad sindic<strong>al</strong>patron<strong>al</strong>.<br />
• No considera que el interés individu<strong>al</strong><br />
deba prev<strong>al</strong>ecer sobre el de <strong>la</strong><br />
organización.<br />
• No <strong>al</strong>i<strong>en</strong>ta <strong>la</strong> búsqueda del b<strong>en</strong>eficio<br />
sin importar los medios.<br />
• Ali<strong>en</strong>ta <strong>la</strong> cooperación y no <strong>la</strong><br />
compet<strong>en</strong>cia interna.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
7
LA CALIDAD EXIGE POLÍTICAS DE<br />
ATENCIÓN AL CLIENTE/USUARIO<br />
/CONTRIBUYENTE DE EXCELENCIA.<br />
• Para lograr el “cero defecto”.<br />
• Para “hacerlo bi<strong>en</strong> <strong>la</strong> primera vez”.<br />
• Para increm<strong>en</strong>tar <strong>la</strong> satisfacción de los<br />
“<strong>cli<strong>en</strong>te</strong>s”.<br />
• Para optimizar el uso de recursos.<br />
• Para reducir tiempos de at<strong>en</strong>ción y de<br />
servicio.<br />
• Para b<strong>al</strong>ancear expectativas <strong>al</strong>tas con<br />
contribuciones y recursos escasos.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
8
2da. PARTE: ¿CÓMO IMPULSAR<br />
LA MEJORA EN LA ATENCIÓN?<br />
Afianzar <strong>la</strong> “cultura” de <strong>la</strong> c<strong>al</strong>idad.<br />
Detectar puntos críticos o de conflicto.<br />
An<strong>al</strong>izar f<strong>al</strong><strong>la</strong>s “del sistema” vs. f<strong>al</strong><strong>la</strong>s de <strong>la</strong> “ejecución”.<br />
Desarrol<strong>la</strong>r programas de capacitación.<br />
Objetivos: Adhesión <strong>al</strong> programa.<br />
Inc<strong>en</strong>tivar <strong>la</strong> motivación.<br />
V<strong>al</strong>orar <strong>al</strong> <strong>usuario</strong>/<strong>cli<strong>en</strong>te</strong>.<br />
Enfatizar <strong>la</strong> c<strong>al</strong>idad <strong>en</strong> <strong>la</strong> at<strong>en</strong>ción.<br />
Conocer <strong>la</strong>s técnicas para <strong>la</strong> at<strong>en</strong>ción de <strong>usuario</strong>s/<strong>cli<strong>en</strong>te</strong>s.<br />
Capacitación <strong>en</strong> temas técnicos.<br />
“No se transmite “c<strong>al</strong>idad” si no se “vive” <strong>la</strong> c<strong>al</strong>idad”.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
9
ADHESIÓN AL PROGRAMA.<br />
Entre los “problemas” se incluy<strong>en</strong> situaciones conflictivas<br />
frecu<strong>en</strong>tes <strong>en</strong> organización públicas de servicios.<br />
En <strong>la</strong>s visiones se muestran <strong>al</strong>gunas formas de buscar<br />
soluciones a esos problemas.<br />
Problema: “Los proyectos nuevos nunca se concretan,<br />
porque <strong>la</strong>s autoridades cambian antes de<br />
terminarlos”.<br />
Visión “tradicion<strong>al</strong>”: Utilizar <strong>la</strong> autoridad para imponer el<br />
programa porque “esta vez habrá continuidad”.<br />
Visión de <strong>la</strong> “c<strong>al</strong>idad”: Involucrar <strong>al</strong> person<strong>al</strong> <strong>en</strong> <strong>la</strong><br />
preparación, ejecución y control del proyecto<br />
(empowerm<strong>en</strong>t).<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
10
INCENTIVAR LA MOTIVACIÓN.<br />
Problema: “Nunca se acuerdan de los<br />
empleados”. “Lo único que verdaderam<strong>en</strong>te<br />
motiva es un aum<strong>en</strong>to de sueldos”.<br />
Visión “tradicion<strong>al</strong>”: Inc<strong>en</strong>tivos y estímulos<br />
predominantem<strong>en</strong>te económicos.<br />
Visión de <strong>la</strong> “c<strong>al</strong>idad”: Satisfacción por los<br />
logros del equipo y de <strong>la</strong> organización.<br />
Considerarlos como “propios”. Motivación<br />
interna de cada persona y por “re<strong>al</strong>ización”.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
11
PERSPECTIVA HACIA EL<br />
“CLIENTE”:<br />
Problema: “<strong>La</strong> at<strong>en</strong>ción <strong>al</strong> <strong>cli<strong>en</strong>te</strong> (<strong>usuario</strong>,<br />
contribuy<strong>en</strong>te, público) es una tarea de<br />
m<strong>en</strong>or jerarquía y desagradable”.<br />
Visión “tradicion<strong>al</strong>”: So<strong>la</strong>m<strong>en</strong>te ciertas áreas<br />
toman contacto con los <strong>cli<strong>en</strong>te</strong>s: At<strong>en</strong>ción <strong>al</strong><br />
público y de operaciones (<strong>en</strong> <strong>al</strong>gunos<br />
servicios).<br />
Visión de <strong>la</strong> “c<strong>al</strong>idad”: Siempre hay un<br />
“<strong>cli<strong>en</strong>te</strong>”. Sea externo o interno. Siempre<br />
debe buscarse <strong>la</strong> satisfacción de ese <strong>cli<strong>en</strong>te</strong> y<br />
conseguir que el trabajo propio le agregue<br />
v<strong>al</strong>or.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
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CONOCIMIENTO DE TÉCNICAS<br />
DE ATENCIÓN AL “PÚBLICO”:<br />
Problema: “No hay técnicas que puedan<br />
aplicarse. Se trata de ser “simpático y<br />
cordi<strong>al</strong>”.<br />
Visión “tradicion<strong>al</strong>”: Hay un amplio conjunto de<br />
técnicas que ti<strong>en</strong><strong>en</strong> base ci<strong>en</strong>tífica <strong>en</strong> <strong>la</strong><br />
psicología y <strong>la</strong> administración.<br />
Visión de <strong>la</strong> “c<strong>al</strong>idad”: Al conocimi<strong>en</strong>to de <strong>la</strong>s<br />
técnicas se le debe agregar el “compromiso”<br />
de qui<strong>en</strong>es <strong>la</strong> aplican.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
13
CAPACITACIÓN EN TEMAS<br />
TÉCNICOS RELACIONADOS CON<br />
EL SERVICIO.<br />
Problema: “Lo que hay que saber ya lo sé. El<br />
“<strong>cli<strong>en</strong>te</strong>” no puede saber más que yo de mi<br />
trabajo”.<br />
Visión “tradicion<strong>al</strong>”: Busca <strong>la</strong> especi<strong>al</strong>ización <strong>en</strong><br />
cada tarea para aum<strong>en</strong>tar <strong>la</strong> efici<strong>en</strong>cia.<br />
Visión de <strong>la</strong> “c<strong>al</strong>idad”: Busca <strong>la</strong> compr<strong>en</strong>sión de<br />
los procesos y el trabajo <strong>en</strong> equipo.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
14
ORGANIZACIÓN DE LOS<br />
SERVICIOS DE ATENCIÓN.<br />
C<strong>en</strong>tros de at<strong>en</strong>ción y oficinas de<br />
rec<strong>la</strong>mos:<br />
En qué casos.<br />
Ejemplos.<br />
Cómo se organizan.<br />
V<strong>en</strong>tajas y desv<strong>en</strong>tajas.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
15
ORGANIZACIÓN DE LOS<br />
SERVICIOS DE ATENCIÓN.<br />
C<strong>al</strong>l c<strong>en</strong>ters:<br />
En qué casos.<br />
Ejemplos.<br />
Cómo se organizan.<br />
V<strong>en</strong>tajas y desv<strong>en</strong>tajas.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
16
ORGANIZACIÓN DE LOS<br />
SERVICIOS DE ATENCIÓN.<br />
Port<strong>al</strong>es de internet (egovernm<strong>en</strong>t):<br />
En qué casos.<br />
Ejemplos.<br />
Cómo se organizan.<br />
V<strong>en</strong>tajas y desv<strong>en</strong>tajas.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
17
ORGANIZACIÓN DE LOS<br />
SERVICIOS DE ATENCIÓN.<br />
Organismos de def<strong>en</strong>sa de<br />
ciudadanos o consumidores.<br />
En qué casos.<br />
Ejemplos.<br />
Cómo se organizan.<br />
V<strong>en</strong>tajas y desv<strong>en</strong>tajas.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
18
ORGANIZACIÓN DE LOS<br />
SERVICIOS DE ATENCIÓN.<br />
¿C<strong>en</strong>tr<strong>al</strong>izar o desc<strong>en</strong>tr<strong>al</strong>izar?<br />
¿Puede tercerizarse?.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
19
3ra. Parte: TÉCNICAS<br />
APLICABLES A LA ATENCIÓN<br />
DEL CLIENTE.<br />
Concepto del “mom<strong>en</strong>to de <strong>la</strong><br />
verdad”.<br />
Preparación:<br />
Infraestructura.<br />
P<strong>la</strong>neami<strong>en</strong>to de <strong>la</strong> at<strong>en</strong>ción.<br />
Conocimi<strong>en</strong>tos.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
20
TÉCNICAS APLICABLES A LA<br />
ATENCIÓN DEL CLIENTE.<br />
Trato <strong>al</strong> “<strong>cli<strong>en</strong>te</strong>”.<br />
Cómo at<strong>en</strong>der.<br />
Cómo s<strong>al</strong>udar,<br />
cómo id<strong>en</strong>tificarse,<br />
cómo dirigirse,<br />
cómo preguntar,<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
21
TÉCNICAS APLICABLES A LA<br />
ATENCIÓN DEL CLIENTE.<br />
Trato <strong>al</strong> “<strong>cli<strong>en</strong>te</strong>”<br />
cómo informar,<br />
cómo “mant<strong>en</strong>er <strong>en</strong> susp<strong>en</strong>so”,<br />
cómo derivar,<br />
cómo “registrar o docum<strong>en</strong>tar”,<br />
cómo hacer seguimi<strong>en</strong>to,<br />
cómo concluir.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
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TÉCNICAS APLICABLES A LA<br />
ATENCIÓN DEL CLIENTE.<br />
Concepto de Customer ownership.<br />
Quiénes son “nosotros”,<br />
Quiénes son “ellos.<br />
Id<strong>en</strong>tificación.<br />
Responsabilidad.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
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TÉCNICAS APLICABLES A LA<br />
ATENCIÓN DEL CLIENTE.<br />
V<strong>al</strong>or de <strong>la</strong> “primera impresión”.<br />
Trato cortés y profesion<strong>al</strong>.<br />
V<strong>al</strong>or de escuchar.<br />
Basarse <strong>en</strong> hechos.<br />
Ofrecer ayuda.<br />
No querer “ganar <strong>la</strong>s discusiones”.<br />
No s<strong>en</strong>tirse atacado <strong>en</strong> lo person<strong>al</strong>.<br />
No responder agresiones.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
24
TÉCNICAS APLICABLES A LA<br />
ATENCIÓN DEL CLIENTE.<br />
Qué hacer con los “<strong>cli<strong>en</strong>te</strong>s<br />
difíciles”<br />
Escuchar y compr<strong>en</strong>der.<br />
Respetar.<br />
No esc<strong>al</strong>ar conflictos.<br />
Explicar y no dar excusas.<br />
Pedir disculpas por errores o f<strong>al</strong><strong>la</strong>s.<br />
Proponer e impulsar acciones<br />
correctivas.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
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4ta. Parte: CÓMO MEDIR LA<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN.<br />
Mediciones objetivas.<br />
Tiempos de espera.<br />
Satisfacción de los <strong>usuario</strong>s y <strong>cli<strong>en</strong>te</strong>s.<br />
Tratami<strong>en</strong>to de rec<strong>la</strong>mos<br />
(disconformidades).<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
26
FORMAS DE MEDIR.<br />
Tiempos de espera:<br />
Para ser at<strong>en</strong>didos.<br />
Tiempo de at<strong>en</strong>ción.<br />
Tiempo de resolución de <strong>la</strong> consulta o<br />
tema.<br />
Buscar un óptimo <strong>en</strong>tre reducir los<br />
tiempos de espera sin aum<strong>en</strong>tar<br />
significativam<strong>en</strong>te los costos de<br />
at<strong>en</strong>ción.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
27
FORMAS DE MEDIR.<br />
Satisfacción de los <strong>usuario</strong>s y <strong>cli<strong>en</strong>te</strong>s.<br />
A través de <strong>en</strong>cuestas que mid<strong>en</strong> <strong>la</strong><br />
satisfacción.<br />
Se consulta sobre si fue bi<strong>en</strong> at<strong>en</strong>dido,<br />
si tuvo solución rápida a su tema, si<br />
sus expectativas quedaron satisfechas.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
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BENCHMARKING CON OTRAS<br />
ENTIDADES.<br />
Comparar los resultados propios<br />
con otras áreas:<br />
- De <strong>la</strong> propia <strong>en</strong>tidad.<br />
- De otras, <strong>en</strong> el país o <strong>en</strong> el<br />
exterior.<br />
• En servicios <strong>en</strong> compet<strong>en</strong>cia,<br />
porc<strong>en</strong>taje de <strong>usuario</strong>s/<strong>cli<strong>en</strong>te</strong>s<br />
que vuelv<strong>en</strong> a comprar.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
29
PARA SEGUIR LEYENDO.<br />
• “Clásicos” de <strong>la</strong> c<strong>al</strong>idad.<br />
• C<strong>al</strong>idad, productividad y competitividad, W.<br />
Edwards Deming, Ed. Díaz de Santos,<br />
Madrid, 1989.<br />
• Manu<strong>al</strong> de C<strong>al</strong>idad, Joseph M. Juran, 5°<br />
edición, McGraw Hill, Madrid, 2001.<br />
• Resum<strong>en</strong> de temas:<br />
• Práctica de <strong>la</strong> c<strong>al</strong>idad para <strong>la</strong> gestión de<br />
excel<strong>en</strong>cia, Avedisian, Castillo, Chahin,<br />
Ferrari y González Escudero, Editori<strong>al</strong> del<br />
Consejo, Bu<strong>en</strong>os Aires, 2006.<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
30
PARA SEGUIR LEYENDO.<br />
• Materi<strong>al</strong> <strong>en</strong>tregado: “<strong>La</strong> organización<br />
c<strong>en</strong>trada <strong>en</strong> el <strong>cli<strong>en</strong>te</strong>” de José Luis<br />
Rodríguez Pagani.<br />
• Pres<strong>en</strong>tación: “C<strong>al</strong>idad tot<strong>al</strong> <strong>en</strong> <strong>la</strong> gestión de<br />
recursos humanos” En <strong>la</strong> UNSAM, 10/2006,<br />
por <strong>Alejandro</strong> González Escudero.<br />
http://www.<strong>al</strong>ejandrogonz<strong>al</strong>ez.com.ar/<br />
segm<strong>en</strong>tos.html<br />
CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL<br />
CLIENTE/USUARIO<br />
31