Negópolis Edición N° 21

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Para que un gerente general duerma tranquilo, es
necesario tener un equipo de respaldo y capacitado
para tomar decisiones en su ausencia
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Empezó trabajando como lavaplatos en su
adolescencia y hoy es uno de los gerentes más
respetados en el ámbito hotelero. Paul Ingebretsen
es estadounidense, pero ha vivido en tantos países
de habla hispana que conversa como un latino
más. En los últimos años, fue el gerente general
del Hotel Westin, donde aplicó sus conocimientos
como especialista de servicio al cliente en el rubro
de hotelería. Desde el 2010, asumió la gerencia
general de la cadena de hoteles Costa del Sol, de
capital 100% peruano. Ese es su nuevo reto.
¿Cómo se aplican las técnicas del servicio al
cliente en la idiosincrasia peruana?
El peruano tiene una sensación de servicio muy
positiva. Sin embargo, los propietarios de los
negocios todavía no le dan la oportunidad completa
para desarrollarse. Tienen que contratar a la gente
por sus actitudes y no por sus conocimientos y
en base a eso desarrollar un sistema de servicio al
cliente.
En el Perú hay pocos hoteles de clase mundial. Hay
muchos hoteles de dos, tres o cuatros estrellas
que en realidad son pequeños negocios. Yo les
recomendaría invertir en el personal. En los hoteles
la atención es 24 horas al día. No son como un
banco que abre a las nueve de la mañana y cierra a
las cuatro de la tarde. Para que un gerente general
duerma tranquilo, es necesario tener un equipo de
respaldo y capacitado para tomar decisiones en su
ausencia.
¿Cómo convencer a los propietarios peruanos de
que el servicio al cliente es un factor importante?
Tendría que preguntarle al dueño si está ahí por el
negocio o por la pasión. La hotelería es un negocio
de pasión porque servir a los demás es complicado
y eso tiene que venir desde adentro de cada uno.
No solamente tiene que servir al huésped, sino
también al empleado. Las mejores prácticas en
hotelería mundial dependen de ese cliente interno.
Cuando el cliente interno está bien tratado y bien
reconocido por su trabajo, con un clima laboral
adecuado, eso se traspasa de inmediato a los
huéspedes del hotel.
Yo les diría a los dueños de los hoteles: “Primero,
empiece por sus empleados. Si los empleados
están contentos, los huéspedes también. Y si los
huéspedes están contentos, usted como dueño
también va a estar contento”.
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La hotelería es un negocio de pasión porque servir
a los demás es complicado y eso tiene que venir desde
adentro de cada uno
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