Negópolis Edición N° 21

¿Qué otros errores hay en hotelería en relación a
servicio?
Cuando reclutamos gente, buscamos gente
con experiencia. Pero en realidad, debemos
tomarnos un poco más de tiempo y tranquilidad
para contratarlas por su actitud más que por su
experiencia. Yo prefiero un empleado nuevo con
una sonrisa que otro con años de experiencia pero
con mala actitud porque al final esa actitud afecta
el clima laboral de los otros.
En el Westin, por ejemplo, para un puesto teníamos
hasta 3 finalistas, sin importar si eran lavaplatos o
meseros. A todos tenía que evaluarlos y compartirles
mi visión y saber por qué querían entrar al Westin.
Si me respondían que querían hacer una carrera,
desarrollarse profesionalmente, entonces pasaban.
Es así como hoy en día la reputación del Westin es
lo que es. Ahora toca hacer lo mismo con Costa del
Sol.
¿Cuál es la característica principal del peruano en
relación al servicio al cliente?
El peruano tiene mucho calor humano y mucho
talento. Hay que trabajar entonces cuestiones
técnicas, como capacitaciones, empoderamiento y
saber explotar las actitudes que tienen. Hay pocas
empresas en el Perú que puedan decir que tienen
una cultura de servicio. Es una pena porque no existe
ni en los mejores restaurantes. Perdonamos el mal
servicio en aquellos restaurantes de 5 tenedores.
Su cocina es riquísima, pero su salón tiene muchas
oportunidades de mejorar. Si esa experiencia del
servicio en el salón encajara con la comida exquisita
que tienen, tendríamos 50 restaurantes peruanos
en la lista de los 50 mejores del mundo.
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