ACERTIJO 3: SÓLO LOS ANIMALES LO ... - Canon Chile

de 15 minutos para decirle al cliente qué ha hecho... aunque sea para avisarle queaún no le tiene una respuesta, o que aún no encuentra a la persona indicada.Insistimos mucho en esto y, aunque para algunas personas ha resultado una estrategiadifícil de seguir, finalmente hemos logrado “incorporarla al ADN” de nuestropersonal en Panamá. Y hemos captado la atención del mercado gracias a esto.Es algo que comenzó con llamadas telefónicas, pero ahora es una “filosofía general”aplicada en toda la compañía y en toda actividad, no sólo en las llamadastelefónicas. Cualquiera sean las circunstancias, todos los clientes, tanto externoscomo internos deben ser atendidos adecuada, cortés y eficientemente por unode nosotros. Con la filosofía C-415, pretendemos recalcar la calidad en todo y entodas las actividades que realizamos en nuestro negocio. Sólo así podemos ser“LOS MEJORES”.¿La C-415 fue idea suya?Sí y no; prefiero pensar que una ‘familia’ se reunió para decidir qué era lo mejorpara su bienestar. No sucedió de la noche a la mañana. Las personas tienen queconvencerse. Nos tomó bastante tiempo para que se convirtiera en el fundamentoen que se ha convertido… para que nuestro personal ‘creyera’ que el cliente lo estodo, pero valió la pena. Creo que si aplicamos esa filosofía a la forma de pensar,de gestionar, de trabajar, lograremos cambiar nuestros valores, mejorar constantementela cadena de valores de nuestro negocio, en el seguimiento post-venta yen los servicios posteriores. Si tenemos éxito con esto, entonces el cliente querráhacer negocios con nosotros. Gracias a eso, Canon Panamá …, sus empleados yservicios, son un referente, no sólo en nuestra industria, sino también en gestiónempresarial.De modo que… si me preguntan cuál es mi desafío ahora, es ser un buen entrenadorpara Canon Chile, que refuerce diariamente en forma positiva lo que Canon Chile yasabe y practica…, la idea de que el cliente es lo más importante para la compañía.Los clientes deben ser comprendidos y se les debe dar respuesta a sus problemas.Eso tiene que ser parte de nuestro ADN, como mencioné anteriormente. Creo firmey profundamente en esta filosofía. Si carecemos de ese enfoque a favor del cliente,¿por qué habrían de comprar nuestros productos y soluciones? La calidad no selimita al producto físico que ofrecemos a nuestros clientes; la calidad se refiere atodo lo que hacemos para entregar ese producto, tanto antes como después. Si nopodemos dar el mejor servicio posible, ¿por qué habrían de comprarnos a nosotros?Sin esa atención al detalle y servicio al cliente, aunque ofrezcamos productosde calidad, no haríamos negocio. Los clientes son estupendos, pero los mejoresson los que vuelven, porque son prueba de que creemos en estas cosas.Ésos son los dos grandes desafíos: el cliente lo es todo, y debemos darle el soporte.Entendido eso, ¿qué importancia le asigna al desarrollo de la tecnología?Para ser sincero, no sé si ustedes y yo tengamos tiempo suficiente para responderlesesa pregunta (risas). Cuando se me pidió que hablara de tecnología, misojos se humedecen (risas), porque cambia tan rápido y llega tan lejos que apenaspuedo seguirla (risas).Sin embargo, sí sabemos que existen tres grandes influencias que afectan nuestronegocio futuro y que tenemos que reconocer. Primero, en nuestra industria, losproductos han evolucionado de dispositivos de ‘una sola función’ a ‘multifuncionales’.Estos dispositivos están operando en la mayoría de los ambientes programáticos(de software), conectándose a muchos otros dispositivos que hacendistintas cosas. Por ejemplo, un celular puede mandar e-mail, puede enviar faxes,puede ser un teléfono, puede escanear, puede conectarse a Internet, tomar fotografías,tocar música, todo con el mismo aparato. Si pensamos en la industria delas comunicaciones, todo converge. Incluso la TV; ¿hacia dónde vamos y cuán lejosllegaremos? No lo sé. La segunda mayor influencia, creo yo, es que la Internet loha cambiado todo. Ha cambiado la forma en que haremos los negocios en el futuro.Para empezar, ha borrado las fronteras, pues las fronteras entre países ya no sonfronteras para la información. El cliente tiene ahora acceso directo al fabricante,ha cambiado la naturaleza del intermediario, y ha dado “PODER” al usuario final.Este es un avance importante.La tercera mayor influencia también tiene que ver con las fronteras. Los paísesestán uniéndose… haciendo alianzas políticas y comerciales que afectan la formaen que hacemos negocios. Los diversos tratados de “Libre Comercio” son indicativosde esto. Tendrá un efecto potente sobre el cómo y dónde producimos, y cómo8