Spring/Summer - May 2010 Issue

Ventas y MercadotecniaSales & MarketingRetención de clientesConexión con su baseENX Mexico & Latin America La Revista del Distribuidor18menudo e incluso comprar productos diferentes a los que yaadquiere. Así que ¿Qué está usted haciendo para garantizar lasatisfacción de sus clientes?Las empresas más exitosas sondean a sus clientes inmediatamentedespués de una compra a fin de evaluar su nivel desatisfacción y realizar los cambios necesarios a sus ventasy programas de servicio. Si usted no ha recibido los comentariosde todos sus clientes en un tiempo razonable, elija undía de este mes y siéntese con su equipo, llame a sus clientesy descubra que opinan acerca de su compañía.Realice preguntas especificas acerca de ¿Cómo les gustaríaque fuera el servicio de su compañía? ¿Cuál ha sido suexperiencia con los distintos departamentos o áreas de suempresa? ¿Qué le gustaría que fuera diferente? Despuésutilice esta información para diseñar estrategias de ventas yservicios que privilegie lo que el cliente quiere.¿Le dio miedo? si es así, probablemente debería estar haciendoeste ejercicio más seguido. Si recibe alguna retroalimentaciónnegativa, debe tomar medidas para solucionar el problemay llamar de nuevo al cliente ofreciendo una solución. Sesorprenderá de la cantidad de clientes que querrán volverle acomprar una vez que el problema quedo resuelto.Consejo # 3: Manténgase conectado.Según un estudio realizado por Gallup, los clientes que estánemocionalmente conectados gasta 46% más que los clientesque solo están satisfechos.¿Cómo puede usted crear una conexión emocional? Comiencepor personalizar su trato con los clientes.Haga que sus representantes de ventas envíen una tarjeta deagradecimiento escrita a mano después de la primera venta.De seguimiento y póngase en contacto con sus clientes enfechas importantes, como el aniversario de la primera compra,aniversario de su compañía, cumpleaños o cualquier cosaque le ayude a construir una relación personal. Además debeestablecer una conexión con sus clientes cuando este de vacaciones.Y siempre busque establecer conexiones entre susclientes o conocidos. Si usted puede ayudar a que sus clienteshagan negocios, créame, serán muy felices y lo recomendaran.Consejo # 4: Crear un vínculo directo.El error número uno que muchas empresas. Cometen es permitirque los representantes de ventas sean el único contactocon los clientes. Esta situación puede dejar vulnerable a sucompañía cuando alguno de sus empleados se va a trabajarcon la competencia. También les deja un margen muy grandea sus representantes de ventas para cometer errores.Debe establecer un vínculo directo con cada uno de susclientes, independientemente de cuantos niveles de empleadosexistan. El propietario de un restaurante llega y platicacon sus comensales. El propietario de una empresa medianao grande puede hacerlo mediante boletines de noticias oquizás participar en las revisiones trimestrales.www.enxmag.com primavera / verano 2010 Vol. 3 No. 12. Get CommentsA satisfied customer is willing to buy more, more often, andeven different products. So what are you doing to assure yourcustomer’s satisfaction?The most successful companies take a survey of their customersright after a sales process to evaluate the level of satisfactionand with this information make the necessary adjustments insales departments and service programs. If after a reasonabletime you haven’t received feedback from your customers,choose one day a month to sit down with your team, call yourcustomers and find out their opinions regarding your company.Ask specific questions like: How would you like the serviceto be? What is your experience with the different areas of thecompany? What things would you like to be different? Afterwards,use this information to design sales and service strategiesthat provide what your customer wants.Sound scary? If yes, you should probably be doing this exercisemore often. If you receive negative feedback, you should takeactions to solve the problem and call the customer offering asolution. You will be surprised by the number of customers thatwill buy from you again once the problem is solved.3. Stay in touchResearch from Gallup shows that customers who are emotionallyconnected spend 46% more than customers who are justsatisfied.How can you create an emotional connection? Start with personalizedattention to your customer.Make your sales reps send them a handwritten thank you noteafter the first sales transaction. Follow up and keep in touchwith your customers on important dates like the first sales anniversary,their company anniversary, birthdays— anything thathelps you establish a connection with your customers. Also youmust maintain contact with your customers during the holidays.Always help your customers get in touch with other people tomake business. If you help your customers do business, believeme, they will be very happy and recommend you and yourcompany.4. Create a direct linkThe biggest mistake that a lot of companies make is to allowsales reps to be the only contact with customers. This situationmay leave your company vulnerable if one of your employeesdecides to go to work for your competition. It also leaves agreat margin for your employees to be negligent.You must establish a direct link with each one of your customers,independent of the number of levels of employees that arebetween you and the customer. A restaurant owner has conver-Lo vimos en ENX México y América LatinaContinued on 20