Transformacion digital 2017

Transformación Digital
Decisiones más inteligentes
Las áreas de comunicación y mercadeo siempre han
tenido como foco a los consumidores, pero gracias al
auge de lo digital les es posible no solo definir sus
públicos de interés sino afinarlos a través de herramientas
cada vez más sofisticadas, livianas y accesibles.
Pero cuando creían tenerlos en las manos, los
consumidores se dan a la huida y ahora resultan ser
móviles, mientras esperan que las marcas les brinden
atención personalizada y transparente sin
importar el punto de contacto.
Para agrandar el dilema, los usuarios quieren estar en
contacto con las marcas y recibir respuesta a sus
inquietudes, pero a la vez prefieren no hablar con
representantes de los productos. Es aquí donde
entran los chatbots al escenario social, presentándose
como novedad, ahorrando costos y problemas a
las áreas de servicio al cliente, brindando soluciones
cada vez más cercanas a los intereses de los consumidores.
Oportunidad 1:
leads en movimiento
Con un crecimiento sostenido en dispositivos y
accesos móviles durante los últimos años, es natural
que las marcas fijen sus objetivos de comunicación y
marketing en ellos. Si lo que se busca es acompañar
al consumidor en su camino hacia la adquisición de
un producto o servicio, lo primero a considerar es
que este viaje será omnicanal, con énfasis en lo
móvil.
"Un enfoque omnicanal se orienta a ofrecer a todos los
usuarios una experiencia transparente a través de cualquier
medio de comunicación que estos elijan. Es decir,
para el cliente debe ser indistinto el canal por el cual se
está comunicando con la marca. Puede comenzar su
interacción a través de un email, continuarla por teléfono
y finalizarla vía Internet, sin que ello represente
ningún obstáculo para su experiencia. La idea es poder
ofrecer la mayor transversalidad posible de una forma
fluida, independientemente del canal y del tipo de
dispositivo que se esté utilizando. En este contexto, el
cliente no debe encargarse de absolutamente nada, ya
que es la marca quien se ocupa de que la transferencia
de un canal a otro sea completamente natural",
señala Doppler.
Según la Superintendencia Financiera de Colombia,
en el segundo semestre de 2016 las transacciones
a través de telefonía móvil crecieron 163%
respecto al año anterior, esto gracias a la popularización
de plataformas de domicilios y transporte con
pagos en línea, lo que ratifica que el comercio móvil
entra en auge y los principales mercados latinoamericanos,
que venían trabajando en la confianza del
consumidor para que utilice medios de pago electrónicos,
verán su recompensa y recibirán un aumento
significativo en el número de transacciones en
línea, específicamente desde móviles.
Pero existen dos barreras técnicas que desaceleran el
camino de la movilidad: el desarrollo basado en
móviles y la seguridad.
Respecto al desarrollo web, la tendencia será el
'mobile-first-approach' (primer acercamiento móvil).
Aunque en diseño y en estrategias digitales se viene
considerando a los dispositivos móviles como parte
fundamental entre los puntos de contacto con el
consumidor, ahora serán primordiales. El diseño
'responsive' ya no solo será un deseable sino que se
convertirá en el eje de cualquier desarrollo, los
contenidos serán pensados primero para ajustarse a
las pantallas móviles y luego para adaptarse a las de
Tendencia 4
Interacción móvil y mediada: marketing más inteligente
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