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CÓMO GESTIONAR LA PRESENCIA EN LOS MEDIOS SOCIALES
4.1. Escuchar y conversar
Cuando hablamos de presencia online, como venimos diciendo y
lo repetiremos después, no hablamos de quietud, de mantener una
imagen fija de más o menos calidad en Internet, no hablamos de
virtualizar nuestra tarjeta de presentación, sino de desarrollar una
presencia activa que se resume en la escucha y la conversación.
La escucha la consideramos como activa porque es conveniente
diseñar una estrategia en la que definamos los canales que queremos
utilizar y que nos interesan. Las herramientas que vamos a elegir para
esa escucha son importantes, ya que tras ella vamos a ser capaces
de aprovechar el feedback que nuestros clientes y otros usuarios
nos puedan transmitir. La escucha por tanto no es una actitud de
espera o de mera atención. Utilizamos herramientas, afinamos los
parámetros de búsqueda, analizamos datos y estamos al tanto de
las nuevas aplicaciones que van saliendo y que nos pueden ayudar
en nuestro objetivo de saber qué dicen de nosotros y qué imagen de
Marca se está creando.
Para ello utilizamos herramientas y aplicaciones, tanto de
tipo segmentado, como puede ser Twitter Search, u otras más
generalistas como BlogPulse o Google Alerts. Sea como fuera, lo
que parece claro es que se ha de buscar la complementariedad
tratando de conseguir profundidad en la búsqueda y también un
amplio rango que nos permita abarcar el mayor espacio de Internet
posible. El resultado ha de ser, como hemos visto, el de dotar a la
Marca de la información adecuada para conocer su imagen en un
segmento determinado y disponer así de recursos para desarrollar
una estrategia de conversación adecuada.
La conversación ha de ser, entonces, segmentada, dotada de
valor concreto, empática y útil tanto para el segmento como para la