El talento humano factor clave para la sustentabilidad e innovación de las organizaciones

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“El talento humano factor clave para la sustentabilidad e innovación de las
organizaciones”
María Virginia Flores Ortiz
Alfonso Vega López
Edgar Armando Chávez Moreno
Diseño de Portada
Fidencio Peña
Ediciones ILCSA S.A. de C.V.
ISBN: 978-607-8514-47-2
Derechos reservados
Copyright © 2019
Mayo del 2019
Prohibida la reproducción, registro o transmisión, total o parcial de esta publicación sin
permiso previo o por escrito del titular del Copyright.
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“El talento humano factor clave para la sustentabilidad e innovación
de las organizaciones”
Coordinadores:
Dra. María Virginia Flores Ortiz
Universidad Autónoma de Baja California, Campus-Tijuana
Dr. Alfonso Vega López
Universidad Autónoma de Baja California, Campus-Tijuana
Dr. Edgar Armando Chávez Moreno
Universidad Autónoma de Baja California, Centro de Ingeniería y Tecnología (CITEC)
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Presentación
Los temas de competitividad y capital humano son tareas prioritarias para Baja
California y México, estas herramientas son estratégicas para detonar el desarrollo
económico de la región y el país. La competitividad se ha convertido en el punto central
de análisis y discusión en diferentes foros nacionales e internacionales, sin duda, la
competitividad es una palanca para mejorar el nivel de vida de la sociedad, crear
riqueza, generar empleo y disminuir la pobreza.
Por su parte el capital humano, es el activo más preciado de las organizaciones en la
actualidad. El conocimiento del personal no se compra en los mercados de
proveedores o de capitales, el capital humano se desarrolla, cultiva y se fomenta entre
los miembros de la organización, construyendo redes colaborativas que potencian las
capacidades y la eficiencia en el trabajo.
Las memorias del Congreso contienen las estrategias, herramientas y acciones que
varias organizaciones de diferentes partes del país y algunas del extranjero
implementan y van a implementar para consolidar su posición competitiva, estos dos
factores pueden hacer frente con éxito a los retos que representa la globalización de
los mercados.
Por todo lo anterior este libro se plantea desde tres diferentes áreas del conocimiento
como lo son la productividad, competitividad y capital humano, las cuales son vitales
para la construcción del desarrollo económico de nuestra región y del país.
Las ponencias fueron seleccionadas por un comité dictaminador lo cual le da la
confianza al lector de la objetividad y profesionalismo de los trabajos aquí presentados.
Aquí podemos encontrar artículos relacionados con la productividad, la competitividad y
el capital humano, que pueden ser de utilidad para estudiantes, maestros,
investigadores interesados en estas líneas de investigación.
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Más allá de lo importante de los temas planteados y de la información contenida en
este libro se debe resaltar que es un primer paso en el análisis y la reflexión sistémica
de la competitividad y la base para proponer y establecer políticas públicas de apoyo al
fomento del desarrollo de la región y el país.
En conclusión este libro permite comprobar el trabajo en equipo de los miembros y
colaboradores de CA PROCOMCAP; sin duda el segundo fortalecerá las líneas de
investigación y aplicación del conocimiento a las cuales están enfocadas este grupo de
investigadores.
Dr. Alfonso Vega López
Líder Cuerpo Académico Productividad Competitividad y Capital Humano en las
Organizaciones.
Facultad de Contaduría y Administración, Campus Tijuana
Universidad Autónoma de Baja California
Mayo de 2019
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Prologo
La competitividad de un país o de una región debe considerar el contexto tanto político,
social y económico en el que se está desenvolviendo, de igual manera se deben
considerar los factores externos en que el mundo se desenvuelve, ya que esto afecta
directamente la competitividad de un país y no se diga de una región.
Hoy en día en donde impera la globalización, es importante para las organizaciones el
tomar en cuenta la competitividad como factor de desarrollo del tercer milenio, ya que
este siglo estará regido por las estrategias competitivas que marcaran la diferencia
entre una empresa y otra, asimismo, le dará la pauta para sobrevivir o mantenerse en
el mercado.
Por lo cual la competitividad se entiende como la capacidad de la empresa de cualquier
sector de buscar, lograr y mantener de manera sistémica sus ventajas competitivas que
le permitan obtener, soportar y renovar una determinada posición en el entorno
socioeconómico.
En este sentido se tiene que reconocer la importancia que tiene la competitividad,
productividad y capital humano, asimiso como la gestión del turismo y mercadotecnia
como áreas de estudio. Los Cuerpos Académicos de Productividad, Competitividad y
Capital Humano (CA PROCOMCAP), las Organizaciones y su entorno y el Gestion de
Turismo y de Mercadotecnia los cuales están conformado por un grupo de
investigadores, decide contribuir con un documento generado de la exposición de
diversos trabajos en el área tanto de competitividad, productividad, capital humano,
gestión del turismo y mercadotecnia.
Este libro de capítulos titulado: “El talento humano factor clave para la sustentabilidad e
innovación de las organizaciones” tiene como finalidad generar conocimiento y que a
través de éste se comparta el mismo y sea de utilidad. Ha sido un arduo trabajo el
llegar a su conclusión, en donde cada uno de los trabajos seleccionados, realizan una
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aportación en cuanto a investigaciones efectuados en distintos sectores,
proporcionando información valiosa para la consulta no sólo de estudiantes, sino
también de maestros, investigadores y empresarios.
Por último, cabe destacar el gran esfuerzo y labor efectuada por parte del Cuerpo
Académico de Productividad, Competitividad y Capital Humano, que se refleja en la
calidad de los trabajos, experiencias y reflexiones presentados en las memorias del
congreso, esto habla de la calidad y excelencia con la cual se manejan sus integrantes,
aportando propuestas viables para el crecimiento y desarrollo económico, lo que
conlleva al fortalecimiento de nuestro estado Baja California y otras ciudades del país y
del extranjero.
Dra. María Virginia Flores Ortiz
Miembro del Cuerpo Académico PROCOMCAP
Facultad de Contaduría y Administración, Campus Tijuana
Universidad Autónoma de Baja California
Mayo 2019
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ÍNDICE
CAPÍTULO I
DESENVOLVIMIENTO RECIENTE DEL TURISMO Y SU COMPETITIVIDAD EN
MÉXICO………………………………………………………………...………………………10
Reyna María Ibáñez Pérez
CAPÍTULO II
ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ANTE LA TENDENCIA
GASTRONÓMICA SOBRE RUEDAS FOOD
TRUCK………………………………………………………………………………………….27
Isaac Cruz Estrada
Ana María Miranda Zavala
Virginia Guadalupe García Echeverría
CAPÍTULO III
FACTORES MOTIVACIONALES DE ACUERDO A LA TEORÍA DE FREDERICK
HERZBERG EN EL DEPARTAMENTO DIVISIÓN CUARTOS DEL HOTEL SAN
FRANCISCO,
TAPACHULA,
CHIAPAS……………………………………...……………………………………………….43
Josefina Martínez Chávez
Alejandro Aceituno Campos
Alicia Hansen Rojas
CAPITULO IV
INFLUENCIA DEL USO DE REDES SOCIALES EN LA PRODUCTIVIDAD
PERSONAL: CASO DE ESTUDIO DE UNA EMPRESA DE MANUFACTURA EN SAN
JOSÉ DEL CABO, BAJA CALIFORNIA SUR…………………………………………….60
Claudia Carolina Lacruhy Enríquez.
María Guadalupe Beltrán Lizárraga.
CAPITULO V
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN HOTELES DE CATEGORÍAS
TRES Y CUATRO ESTRELLAS………………………………………………………….....78
José Gabriel Ruiz Andrade
Omaira Cecilia Martínez Moreno
Ricardo Verján Quiñones
CAPITULO VI
LA PRODUCTIVIDAD, LA TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN EN LOS USOS DE LAS
REDES SOCIALES FACEBOOK Y TWITTER, EN MÉXICO POR PARTE DE LAS
CADENAS DE AUTOSERVICIO CHEDRAUI, SORIANA Y WAL-MART……...………94
Karla Haydee Ortiz Palafox
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Rosa Evelia Camacho Palomera
Israel Cordero Beltrán
CAPÍTULO VII
ESTUDIO COMPARATIVO BINACIONAL DE LAS COMPETENCIAS
EMPRENDEDORAS ENTRE DE LA ECITEC UABC Y LA CUNLIMON
UCR……………………………………………………………………………………...…….111
Edgar Armando Chávez Moreno
María Virginia Flores Ortiz
Alfonso Vega López
Randall Ramírez Loria
CAPÍTULO VIII
ASPECTOS DE RECURSOS HUMANOS DETERMINANTES DE LA
COMPETITIVIDAD EN LAS EMPRESAS FAMILIARES DEL VALLE DE
MEXICALI……………………………………………………………………..……..….……125
Mariana Monserrat Valenzuela Montoya
Santiago Pérez Alcalá
CAPITULO IX
LA INNOVACIÓN COMO FACTOR DEL CRECIMIENTO EN PAÍSES DE LA ALIANZA
DEL PACIFICO …………………………………………………………………………..….146
Luis Alfredo Ávila López
Carolina Zayas Márquez
Jorge Alfonso Galván León
CAPÍTULO X
COMPETITIVIDAD DEL SECTOR LECHERO EN BAJA CALIFORNIA……..…..….167
Héctor Manuel Moreno Gastélum
Robert Efraín Zárate Cornejo
Juan Manuel Alberto Perusquia Velasco
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CAPÍTULO I
DESENVOLVIMIENTO RECIENTE DEL TURISMO Y SU
COMPETITIVIDAD EN MÉXICO
Reyna María Ibáñez Pérez
RESUMEN
México, es uno de los principales receptores de visitantes, sus atractivos naturales y culturales
lo hacen único, además, su economía depende en gran medida del turismo. Sin embargo,
derivado de los procesos de globalización se ha incrementado la competencia entre los destinos
turísticos del mundo. Lo anterior, obliga constantemente a todos los países del mundo a mejorar
la calidad. En esta investigación se analizó la evolución del turismo y su competitividad en
México, así como los principales retos y oportunidades. Para ello, se utilizaron técnicas de
información documental basada en la búsqueda de indiciadores generados por organizaciones
internacionales durante el periodo 2008 al 2017. Los resultados, relevaron mejoras en la
competitividad global, no obstante, en el rubro de sustentabilidad existen serios retrocesos, que
se manifiestan en una disminución de 31 escaños. Lo anterior, revela la necesidad de
implementar mecanismos a fin de revertir la perdurabilidad de tales tendencias.
PALABRAS CLAVES: competitividad, desenvolvimiento, turismo.
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INTRODUCCIÓN
El turismo es una de las actividades de mayor dinamismo a nivel mundial, para
numerosos países representa una oportunidad para diversificar su economía y
acrecentar sus empleos. Datos de la Organización Mundial de Turismo (OMT, 2016,a;
b) indican que, aporta 10% del Producto Interno Bruto (PIB) mundial, crea uno de cada
11 empleos 1 , genera 1.5 trillones de dólares en exportaciones, representa 7% de las
exportaciones del mundo, además contribuye con 30% de los servicios de exportación,
asimismo se prevé que en el año 2030 viajen alrededor del mundo 1.8 mil millones de
turistas internacionales.
Dado lo anterior, la industria turística desempeña un papel clave en la creación de
oportunidades de empleo e inversiones, además mediante un desarrollo basado en los
principios de la sustentabilidad, puede fungir como vehículo para proteger y restaurar la
biodiversidad y mejorar la calidad de vida de las comunidades.
Por ello, gran número de países realizan esfuerzos con la finalidad de mejorar su
competitividad turística, efectuando acciones para acrecentar su capacidad
empresarial, con la finalidad de obtener mayor rentabilidad, para crear valor agregado
que aumente la riqueza nacional y sobre todo para, crear e integrar productos con valor
añadido que permitan sostener los recursos locales y conservar su posición de
mercado respecto a sus competidores (Ibáñez, 2011; Hassan, 2000). En México, la
implementación de una serie de políticas encaminadas al aprovechamiento del
potencial turístico, lo colocan como uno de los 25 países con mayor competitividad
turística en mundo y según cifras de la OMT, también es una de las diez naciones con
mayor recepción de turistas e incluso, se estima que en año 2020 recibirá
aproximadamente 48.5 millones de visitantes. Tales tendencias, parecen favorables al
implicar mayor cantidad de empleos e ingresos, no obstante, al mismo tiempo
representarán un fuerte despliegue de mayores recursos e infraestructura para
satisfacer las necesidades de los futuros visitantes.
1
Por cada 30 nuevos turistas a un destino se crea un nuevo trabajo (OMT, 2017).
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Considerando lo anterior, el propósito de esta investigación fue estudiar la evolución de
los niveles de competitividad turística global de México reportados para el periodo 2008
al 2017 por organismos internacionales e identificar las mejoras y retos, para cumplir
ese propósito se revisaron reportes y estadísticas presentadas por el FEM durante el
periodo de análisis. Las preguntas de investigación planteadas al inicio de esta
investigación fueron las siguientes: 1) ¿Los resultados del ICVyT revelan que, un
incremento del nivel de competitividad turística global de México? y 2) ¿Con base a los
resultados recientes en qué áreas o temas se concentran las principales áreas de
oportunidad?
La información generada se encuentra distribuida en ocho segmentos, el primero
corresponde a esta breve introducción, donde se contextualiza la problemática,
objetivos y organización de la investigación. Posteriormente, en el marco teórico, se
conceptualiza y analizan brevemente las acepciones y componentes de la
competitividad y del propio fenómeno turístico. A continuación, se describe el objetivo
de la investigación. Enseguida se describen los criterios metodológicos empleados para
la realización de este estudio. Después, se contextualiza la evolución global del turismo
y se describe el estado de la competitividad mundial según información de organismos
internacionales. Ulteriormente, se muestran aspectos sobre su progreso reciente en
México y especialmente, se toman como referencia indicadores asociados al tema de
competitividad. A continuación, se discuten los hallazgos más sobresalientes.
Finalmente, se presentan conclusiones y recomendaciones.
REVISIÓN LITERARIA
La investigación, se encuentra vinculada con tres temas medulares: el turismo, y la
competitividad; con relación a ellos, se exponen aspectos teóricos-conceptuales.
TURISMO: ACEPCIONES Y COMPONENTES
En la actualidad, existen debates sobre cómo debe definirse a la actividad turística y
cada uno de sus componentes (Jiménez, 2011). Antes de la versión institucional que
hoy nos rige, autores como Von Schullern (1911), señalaban que:
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El turismo…es el de total de operaciones, especialmente económicas, que se relacionan
directamente con la entrada, estadía y movimientos de visitantes foráneos dentro y fuera de cierto
país, región o ciudad (citado por Fernández, 1981).
Actualmente, la OMT (2014a) ha oficializado su definición, señalando que:
“El turismo es un fenómeno social, cultural y económico relacionado con el movimiento de las
personas a lugares que se encuentran fuera de su lugar de residencia habitual por motivos
personales o de negocios/profesionales”.
En México, dentro de la Ley General de Turismo (LGT) se propone una definición
basada en actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias
temporales en lugares distintos al de su entorno habitual, con fines de ocio y otros
motivos (Diario Oficial de la Federación [DOF], 2009). Independientemente del enfoque,
al que se haga referencia la mayoría de los autores, incluyendo a la misma OMT
coinciden en que el turismo tiene efectos en la economía, entorno natural, las zonas
edificadas, la población receptora e incluso, en los propios turistas esto, debido a la
extensa gama y variedad de factores de producción requeridos para producir los bienes
y servicios adquiridos por los visitantes y al amplio espectro de agentes involucrados o
afectados por el turismo.
En este sentido, dado su carácter multidimensional
(Mathienson y Wall, 1982) ya desde hace varias décadas, diversos estudiosos se han
dado a la tarea de realizar su estudio, desde un enfoque sistémico, un ejemplo es la
propuesta De la torre (1981):
"El turismo, está integrado por un conjunto de partes o subsistemas que se
relacionan para alcanzar un objetivo común” (De la torre, 1981).
Por su parte, Molina (1986; 1991), propuso una serie de subsistemas que conforman al
sistema turístico: 1) Demanda, 2) Infraestructura, 3) Atractivos naturales y culturales, 4)
El equipamiento y las instalaciones, 5) La comunidad receptora, 6) Superestructura y
enfatiza en que, cada subsistema es vital para el desarrollo turístico. En este sentido,
debe considerarse que el éxito de las acciones en materia turística, dependerán de la
calidad, competitividad y grado de interrelación de cada uno de los subsistemas antes
mencionados.
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COMPETITIVIDAD TURÍSTICA
Competitividad hace referencia a la capacidad de una empresa o país de obtener
rentabilidad en el mercado en relación a sus competidores y a la habilidad para crear
un valor agregado que aumente la riqueza nacional, producto de la administración de
activos o procesos, atracciones, globalidad o proximidad y la integración de esas
relaciones dentro de un modelo económico y social. Por su parte, el FEM lo describen
como el conjunto de instituciones, políticas y factores que determinan el nivel de
productividad de un país (Foro Económico Mundial [FEM], 2017a). El término de
competitividad ha sido referido a través del tiempo por teóricos sumamente reconocidos
(González y Mendieta, 2009) y en algunos casos ha sido el núcleo central de sus
teorías y modelos.
Con relación a su aplicación dentro de la actividad turística, Hassan (2000) argumenta
que la competitividad turística es la capacidad de un destino para crear e integrar
productos con valor añadido que permitan sostener los recursos locales y conservar su
posición de mercado respecto a sus competidores asimismo, Crouch y Ritchie (1999) la
definen como, la capacidad de un país para crear valor añadido e incrementar, de esta
forma, el bienestar nacional mediante la gestión de ventajas y procesos, atractivos,
agresividad y proximidad, integrando las relaciones entre los mismos en un modelo
económico y social. Del concepto anterior, se identifica que son varios factores, que
influyen para hacer a un destino más competitivo por ejemplo tal como González y
Mendieta (2009) y Crouch y Ritchie (1999), la adecuada coordinación y trabajo en
equipo tanto de la población, empresas y gobierno de un destino dará como resultado
la oferta de servicios más óptimos para satisfacer eficientemente las necesidades del
turista. Dwyer y Kim (2003) también, proponen su modelo de competitividad del destino
turístico, solo que añaden más factores en comparación con los expuestos por Crouch
y Ritchie, entre los factores que agregaron Dwyer y Kim, están los indicadores de
competitividad, que son sumamente útiles para realizar comparativos entre destinos
turísticos.
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En la actualidad, la propuesta más utilizada para estimar la competitividad turística se
basa en el informe de Competitividad de Viajes y Turismo (TTCR), que en su primera
edición en 2007, incluyó 124 países, en 2008 contempló 130, en 2009 se integró por
133, en 2011 se calificaron 139, en 2013 consideró 140, en 2015 evaluó 141 y en 2017
se compuso por 136. Dentro de este reporte se genera el ICVyT, que estima el
conjunto de factores y políticas que permiten el desarrollo sostenible del sector de
viajes y turismo, lo que a su vez contribuye al desarrollo y la competitividad de un país
además, considera los factores que hacen atractivo a un país, para realizar inversiones
o desarrollar negocios dentro de ese sector y en un país específico, del mismo modo,
proporciona una visión única de las fortalezas y áreas de desarrollo de cada país para
mejorar su competitividad y permite comparaciones entre países así como la
evaluación del progreso de las políticas para tomar decisiones de inversión
relacionadas con los negocios de la industria (FEM, 2017b).
OBJETIVO
Analizar la evolución de los niveles de competitividad turística global de México
reportados para el periodo 2008 al 2017 por organismos internacionales e identificar las
principales fortalezas y oportunidades mejoras.
MÉTODO
En virtud de que la investigación es de corte documental, se revisó información
bibliográfica y hemerográfica, de los siguientes temas: i) Implicaciones teóricas
conceptuales del turismo, la competitividad y la sustentabilidad y ii) Del desempeño de
la actividad turística, de manera particular se indagó en relación a variables típicas del
sector turismo, los datos fueron localizados en fuentes institucionales de carácter
internacional y nacional, tal es el caso de la OMT y Secretaría de Turismo (SECTUR),
iii) Indicadores representativos de competitividad, en este caso se tomó como
referencia información del FEM (2017b) que a través del ICVyT que se comprende de
cuatro subíndices: i) Habilitación del medio ambiente, ii) Políticas y condiciones de
habilitación, iii) Infraestructura, iv) Recursos naturales y culturales además, contempla
14 pilares y 90 indicadores individuales, distribuidos entre los diferentes pilares. Su
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evaluación global se lleva a cabo del ICTyV, cuya estimación se mide con una
calificación de uno a seis y el resultado obtenido por un país refleja el desempeño de
todos los subíndices que lo conforman. Cabe precisar que, estos 14 pilares se calculan
sobre la base de datos derivados de la encuesta de opinión ejecutiva, que se derivan
de las respuestas a la encuesta de opinión ejecutiva del FEM y el rango de valores de 1
a 7 y de datos cuantitativos de otras fuentes que generan datos duros que son
normalizados en una escala de 1 a 7 para alinearlos con los resultados de la encuesta
de opinión ejecutiva, cada uno de los pilares se calcula como un promedio no
ponderado de las variables componentes individuales a su vez, los subíndices se
estiman también como promedios no ponderados de los pilares incluidos del mismo
modo, el ICVyT global es el promedio no ponderado de los tres subíndices (FEM,
2017b).
Posterior al análisis y organización de la información se estimaron las variaciones en
los datos e índices, se formuló la respuesta a la pregunta de investigación, se
contrastaron los principales resultados con relación a investigaciones similares y se
formularon conclusiones y recomendaciones.
RESULTADOS
TENDENCIAS GLOBALES Y COMPETITIVIDAD TURÍSTICA EN EL CONTEXTO
INTERNACIONAL
La afluencia de visitantes ha mostrado un dinamismo constante a nivel mundial
observando tasas de crecimiento promedio anual durante el periodo de 2005 al 2016
de 3.9% en ese lapso, las regiones con mayor incremento fueron Asia y el Pacífico,
África y Oriente medio.
Cifras del año 2016, indican que la afluencia turística mundial alcanzó 1, 235 millones
de personas (OMT, 2017) de los cuales, la región de Europa recibió el 48.9%, Asia y el
Pacífico 25%, Américas 16.2%, África 4.7%, Medio Oriente 4.3% (véase, tabla 1).
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Tabla 1. Tasa de crecimiento de la afluencia turística mundial, 2008-2016 y su
proyección para 2017*.
Sitio /Región
Cambio anual en porcentaje (%)
Crecimiento
promedio
Proyección
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2005-2016 2017
Mundo 2.0% -3.9% 6.7% 4.7% 4.7% 4.6% 4.0% 4.5% 3.9% 3.9% Entre 3% y 4%
Europa 0.3% -5.1% 3.0% 6.3% 3.9% 4.7% 1.7% 4.8% 2.1% 2.8% Entre 2% y 3%
Asia y el Pacífico 1.4% -1.4% 13.4% 6.5% 7.3% 6.8% 6.1% 5.4% 8.7% 6.5% Entre 5% y 6%
Américas 2.7% -4.9% 6.4% 3.7% 4.5% 3.0% 8.5% 5.9% 3.8% 3.8% Entre 4% y 5%
África 2.9% 4.5% 9.3% -0.7% 4.5% 4.5% 0.7% -2.9% 8.3% 4.7% Entre 5% y 6%
Oriente Medio 20.0% -5.4% 14.6% -9.3% 3.0% -1.5% 8.7% 0.8% -4.0% 4.3% Entre 2% y 5%
Fuente: Elaboración con base en datos de: OMT, 2017.
La tendencia positiva se mantiene ya que, las llegadas de turistas internacionales en el
mundo crecieron 6% tan solo de enero a abril de 2017, en comparación con el año
pasado, asimismo la confianza empresarial alcanzó el más alto nivel en los últimos diez
años (OMT, 2017). La mayoría de los destinos que encabezaron el crecimiento en 2016
mantuvieron el impulso y aquellos que habían tenido dificultades en años anteriores
repuntaron a inicios de 2017 especialmente, Oriente Medio con un incremento de 10%,
África 8%, Europa 6%, Asia y el Pacífico 6% y las Américas 4%. Para el 2017, se
estima que la afluencia de turistas incremente a nivel global entre un 3% y 4%, el
mayor aumento se observará en las regiones de Asia y el Pacifico, África y América.
Con relación a los países con mayor recepción de visitantes en las tablas 1 y 2, se
aprecia que a lo largo del 2008 al 2016 han existido ligeras fluctuaciones y en ese
último periodo, Francia se ubicó como nuevo líder en cuanto a recepción de visitantes
(El Economista, 2017).
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Tabla 2. Llegada de turistas internacionales los diez países con mayor recepción de
visitantes en el del mundo, 2014 y 2015.
Posición
Llegadas de turistas internacionales (en millones de personas)
Mundial País 2016 2015 2014 2013 2012 2011 2010 2009 2008
1 Francia 86.2 84.5 85 84.3 81.3 79.5 77.1 74.2 79.2
2 Estados 77.5 77.5 74.7 68.9 66.7 62.3 59.8 54.9 57.9
Unidos
3 España 75.6 68.2 65 60.7 57.5 56.7 52.7 52.2 57.2
4 China 59.3 56.9 55.6 55.7 57.7 57.6 55.7 50.9 53
5 Italia 52.5 50.7 48.5 47.7 46.4 46.2 43.6 43.2 42.7
6 Reino 35.8 34.4 33.2 31.2 29.3 29.2 28.3 28 30.1
Unido
7 Alemania 35.6 35 32.9 31.5 30.4 28.4 26.9 24.2 24.9
8 México 35 32.1 29.1 24.2 23.4 23.4 23.3 21.5 22.6
9 Tailandia 36.2 29.92 24.81 26.55 22.35 19.26 15.94 14.15 14.58
10 Turquía SD 39.5 40.3 37.8 37.5 29.3 27 25.5 25
Fuente: elaboración propia con base en datos de la OMT.
Los ingresos por turismo mundial crecieron 46.68% del 2007 al 2016, en este último
periodo ascendieron a $ 1,260 millones de dólares, además los países que generaron
mayor derrama fueron, Estados Unidos, España, Tailandia, China, Francia., Italia,
Reino Unido, Alemania, Hong Kong (China) y Macao (China), ningún país de América
Latina figura entre ese listado.
En el reporte de 2017, España encabeza por segunda ocasión el listado de países más
competitivos del mundo, como se aprecia en la siguiente tabla:
Tabla 3. Ranking de competitividad de la industria del turismo y viajes 2017.
País / Economía Ranking/sitio Calificación Cambio con respecto
al 2015
España 1 5.43 0
Francia 2 5.32 0
Alemania 3 5.28 0
Japón 4 5.26 5
Reino Unido 5 5.20 0
Estados Unidos 6 5.12 -2
Australia 7 5.10 0
Italia 8 4.99 0
Canadá 9 4.97 1
Suiza 10 4.94 -4
Fuente: FEM, 2017b.
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Los más visitados son países desarrollados donde existen excelentes estándares de
vida y tal como se aprecia en las tablas 3 y 4, no necesariamente los más competitivos
son los que reciben mayor recepción de visitantes.
EVOLUCIÓN DEL TURISMO Y SU COMPETITIVIDAD EN MÉXICO
Se estima al cierre 2016, el número de personas que visitaron el país alcanzó 35
millones, representando un aumento del 8.9% con respecto al año previo, de igual
manera los ingresos vía turismo ascendieron a $ 19,571 millones de dólares
estadounidenses y crecieron 10.4% con relación al 2015. El gasto promedio por
visitante fue de $504 USD. Con relación al origen de los visitantes, 59.6% es
estadounidense, 10.7% canadiense, 3.2% británico, además, del año 2008 al 2016, se
observó un incremento en la cantidad de visitantes de 54.9%. En 2016 el Ranking del
Turismo Mundial de la OMT (2017), lo ubicó en la posición ocho en cuanto a recepción
de visitantes. Tal situación revela una fuerte mejoría toda vez que, en años pasados;
por ejemplo, en 2014 se situó en el lugar 15, en ambos periodos se colocó por arriba de
todos los países de América Latina (OMT, 2016b; 2014b). A nivel nacional, Quintana
Roo y Distrito Federal fueron las entidades más visitadas (Sistema Integral de
Información de Mercados Turísticos [SIIMT], 2017) asimismo, centros de playa como la
Riviera Maya, Cancún Los Cabos y Acapulco mantienen los niveles de ocupación más
altos y fluctúan en promedio en 66.3% mientras que, en las grandes ciudades como
Puebla, Oaxaca y Mérida oscila en 63.2% y en ciudades del interior como Ciudad de
México, Guadalajara y Monterrey alcanzan 50.2% (SECTUR, 2016).
Con relación el tema de competitividad turística global, se han presentado mejoras tal
como se aprecia en la tabla 4:
Tabla 4. Evolución de México dentro del ICTyV, 2008-2017.
Año Puntuación Posición global Variación con respecto al reporte
anterior
2008 4.18 55 -
2009 4.30 51 +4
19

2011 4.40 43 +8
2013 4.50 44 -1
2015 4.36 30 +14
2017 4.54 22 +8
Avance global 0.36 - +33
Fuente: Elaboración propia con base en datos del FEM.
A nivel mundial, ocupó en 2017 el lugar número 22 en competitividad turística, es el
único país de América Latina que se encuentra entre las diez naciones con mayor
recepción de turistas. En esa misma región, encabeza el ranking de competitividad
esto, gracias a la presencia de atractivos naturales y culturales, sitios y lugares
calificados como patrimonio mundial y la implementación de planes y programas han
permitido una mejora en la posición competitiva ya que, en el año 2008 ocupó el lugar
55 y actualmente, se posiciona entre los 25 países mejor evaluados (FEM, 2008; 2009;
2011; 2013; 2015; 2017b).
En el siguiente cuadro se muestra el desempeño general de los diferentes rubros del
ICTyV:
Tabla 5. Resultados de la evaluación del ICTyV para México, 2017.
No. Índice Ranking o Calificación obtenida
posición
1 Ambiente de negocios 96 4.2
2 Seguridad 113 4.2
3 Salud e higiene 72 5.3
4 Recursos humanos y mercado laboral 70 4.6
5 ICT readiness 70 4.3
6 Priorización de turismo y viajes 30 5.1
7 Apertura internacional 53 3.7
8 Precios competitivos 63 4.9
10 Sustentabilidad ambiental 116 3.6
11 Infraestructura de transporte 39 3.7
12 Infraestructura de grandes puertos 68 3.2
13 Infraestructura para los servicios turísticos 43 4.7
14 Recursos naturales 2 5.6
15 Recursos de culturales y viajes de negocios 10 5.3
Ranking global 22 4.54
Fuente: FEM, 2017b.
Como se observa, el rubro de recursos naturales fue el mejor evaluado al ocupar el
lugar número dos a nivel mundial, seguido de recursos culturales y viajes de negocios y
20

el rubro de salud e higiene. En contraste, la infraestructura de grandes puertos y en
general de transportes, así como, la sustentabilidad ambiental se situó en los últimos
lugares. Los resultados anteriores muestran que México posee una riqueza natural y
cultural excepcional, no obstante, también releva diversas áreas de oportunidad
particularmente en los temas de modernización, infraestructura y sobre todo en los
temas vinculados al cuidado ambiental
DISCUSIÓN
En otras investigaciones de carácter institucional, se encontró que SECTUR aplicó en
el año 2008 un Sistema de indicadores para el turismo, con el propósito de generar un
diagnóstico para monitorear a sus principales destinos, basándose en cuatro que
engloban 12 subtemas y en total, 27 indicadores. La metodología aplicada en más de
72 destinos turísticos (Secretaría de Turismo [SECTUR], 2008,a; b) sin embargo, los
resultados se presentaron de manera global; es decir, según el tipo de destino además,
no precisa detalles sobre los procedimientos empleados para cada indicador, el criterio
de ponderación y categorización implementado ni la integración de información en un
índice global; asimismo, tampoco presenta datos sobre alfabetización, desnutrición,
delitos ambientales, tipos de uso turístico, prostitución, superficie dedicada a
conservación, especies en riesgo, participación ciudadana, equidad de género, calidad
o satisfacción turística, penetración de empresas locales, concentración de ingreso,
problemas de tenencia de la tierra, la calidad de agua para uso doméstico y en zonas
de playa. En el caso de algunos indicadores; por ejemplo, educación ambiental, se
miden como meta burocrática y no se examina si más allá de los esfuerzos del sector
educativo, existe una participación activa de la sociedad sumado a ello, no existen
estimaciones posteriores que permitan realizar una evaluación de la evolución de cada
una de las temáticas planteadas (Ibáñez, 2014). Del mismo modo, médiate el uso de
otras metodologías el Instituto Tecnológico de Estudios Superiores de Monterrey
(ITESM), realizó estudios de competitividad por entidad los cuales, apuntaron a que en
el año 2010 y 2012, se ubicaron en primer, segundo y tercer lugar a los estados de
Quintana Roo, Baja California Sur (BCS) y Distrito Federal (ITESM, 2010; 2012) este
último, figuró como la entidad menos favorecida en el tema ambiental, pese a ser una
21

de las más visitadas del país no obstante, al igual que otros ejercicios institucionales,
no se generaron datos consistentes para diferentes periodos.
Como comentario adicional, es evidente la importancia adquirida por la actividad
turística y países como México cuentan con atributos para igualar su liderazgo en
recepción de visitantes con su grado de competitividad sin embargo, como señala en
estudios institucionales; tal el caso de las agendas de competitividad de los destinos
turísticos de México (SECTUR, 2014) y en trabajos académicos como el realizado
Ibáñez (2011; 2015); para lograr lo anterior, se requiere mejorar la infraestructura
turística, reducir la inseguridad, disminuir trámites burocráticos, mejorar la cultura de la
calidad, la atención al cliente y desde luego, es vital conservar todos los atractivos
naturales y culturales. Con respecto a lo anterior, Cruz et al., (2014) señalan que,
México posee potencial para hacer crecer más la afluencia turística y al mismo tiempo
afronta diferentes retos, como generar una mayor planeación y difusión como destino
turístico, propiciar una mayor seguridad a los visitantes, mejorar las condiciones de
seguridad, propiciar una mayor difusión al exterior de sus destinos turísticos, mejorar la
conectividad aérea, incentivar una mayor inversión, generar una mayor diversidad de
servicios turísticos, generar instrumentos de reglamentación que cuiden los aspectos
de sustentabilidad de los recursos naturales asimismo, los autores señalan la
necesidad apremiante de sentar las bases para crear una política de largo plazo
orientada al aprovechamiento responsable y sustentable de los diversos atractivos que
concentran sus sitios turísticos. Con relación a ello, Madrid (2015) expone que, existen:
“Algunos avances en prácticas sustentables en la operación turística –con frecuencia más bien
relacionadas con el cumplimiento de leyes y normas genéricas en materia ambiental–, los
resultados tangibles de la implantación de la sustentabilidad como parte del modelo de desarrollo
turístico del país, aún están por verse (Madrid, 2015:1310)”.
La percepción anterior, predomina en el ámbito académico y empresarial pese a que,
las acciones en pro de mejorar la competitividad y la sustentabilidad llevadas a cabo
por diversas instituciones misma que se describen a detalle en Ibáñez (2011) no
obstante, tales medidas han resultado insuficientes según lo muestra la evaluación de
los índices asociados a la sustentabilidad ambiental en el turismo. En este sentido,
22

Ibáñez (2014) argumenta que, la implementación de acciones de mejora en materia
turística en México, deben ser congruentes con las especificidades y problemáticas
presentes en cada entidad y destino del país.
CONCLUSIONES
Al analizar los resultados y evolución del ICTyV, el mayor reto para México es fomentar
y garantizar el desarrollo sustentable del turismo toda vez, que provee de gran cantidad
de ingresos y empleos, además, su eminente crecimiento dependerá en gran medida
del adecuado estado del ambiente y de los recursos que los hacen atractivos, que
despiertan el interés y motivan al visitante a trasladarse a ese país.
La investigación realizada generó distintas reflexiones tanto a cuestionar la importancia
que se le asigna al tema de sustentabilidad dentro del índice global de competitividad
turística igualmente, lleva a repensar en la necesidad de proponer mecanismos más
eficientes para revertir la perdurabilidad en las tendencias que, el indicador asociado al
cuidado ambiental ha mostrado; de no ser así, se estaría comprometiendo el estado de
los servicios ecosistemicos que permiten el desarrollo de la actividad turística y por
ende, se causarían serias afectaciones en el bienestar de las futuras generaciones
principalmente, en las comunidades receptoras de turistas.
En tanto que, el sector gubernamental, las empresas y la misma sociedad pueden
contribuir en la implementación y desarrollo de diversas acciones según su nivel de
competencia.
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26

CAPÍTULO II
ESTUDIO DE LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ANTE LA
TENDENCIA GASTRONÓMICA SOBRE RUEDAS FOOD
TRUCK
Isaac Cruz Estrada
Ana María Miranda Zavala
Virginia Guadalupe García Echeverría
RESUMEN
La oferta gastronómica Food Truck se ha logrado integrar como un concepto diferente en la
escena de las grandes metrópolis, llegando a convertirse en una alternativa y competencia sobre
ruedas para los restaurantes y negocios de comida establecidos en un local comercial
convencional. El artículo tiene por objetivo identificar la satisfacción y experiencia de los
comensales que consumen en los Food Trucks, que permita conocer la experiencia que han
tenido las personas que visitan este tipo de establecimientos. En primer lugar, se revisó
literatura relacionada la decisión de compra y factores que contribuyen en la intensión de
compra y satisfacción de las personas. De esta manera, se aplicaron 385 encuestas en cuatro
colectivos gastronómicos que autorizaron aplicación del instrumento, los cuales se encuentran
localizados en la ciudad de Tijuana, Baja California, México. Los resultados destacan que, los
consumidores consideran estar satisfechos con el sabor y calidad de los alimentos encontrados
en los Food Trucks, la mayoría de la población está conforme con la relación precio-calidad.
Las áreas de oportunidad detectadas por las personas encuestadas, hacen referencia a la
infraestructura, higiene, organización y el servicio al cliente, estos elementos son indispensables
para que los clientes continúen asistiendo con frecuencia a en este tipo de establecimientos.
Palabras clave: Food Truck; Tendencia, Gastronomía;
Competitividad.
Innovación estratégica;
27

INTRODUCCIÓN
El traslado de las personas en las grandes ciudades se ha vuelto complejo, sobre todo
para llegar a sus lugares de trabajo y disfrutar sus horas de descanso, por lo tanto, la
necesidad ha propiciado algunos cambios en las infraestructuras de las empresas de
servicios, destacándose entre ellos la comida callejera debido a la rápida atención,
precio y flexibilidad de horarios (Rodríguez y Lamas, 2011). La necesidad de
alimentación urbana, así como la diversificación constante de sabores, hacer ver a la
gastronomía como un arte, ya que es participe de sofisticados o sencillos
experimentos, originados por creativos e ingeniosos cocineros, generando
experiencias estupendas tanto para ellos mismo como para sus comensales.
La gastronomía no está exenta de las tendencias que se viven en el escenario social y
cultural internacional, fortalecido por el desarrollo en los medios y formas de
comunicación, cambios en el ámbito laboral, mercadológico, etc. que han venido a
modificar algunas tradiciones o hábitos del ser humano moderno, sobre todo, los
llamados milenios reflejados en cambios en alimentación, abarcando desde que
consumir, en que forma y en dónde (Díaz, 2015).
De acuerdo con Catalán, Juárez y Piñón (2016) la modalidad de negocio de
alimentación urbana Food Truck ha llamado la atención en los últimos años. Se
distinguen por ofrecer alimentos de consumo inmediato a precios razonables, ya que
los costos de operación permiten lograr esta ventaja ante los restaurantes
establecidos, algunos de ellos han formado colectivos gastronómicos, lo que permite
distribuir los pagos de arrendamiento y servicios públicos (Burbano de Lara, 2015).
Además, la forma de vida acelerada, propia de este siglo ha originado que la comida
callejera esté adquiriendo un nuevo significado. (Larcher y Camerer, 2015) destacan
que más allá de los clásicos negocios de comida para llevar, el espacio público
empieza a verse conquistado por tipos de cocina, formas de comer y conceptos
gastronómicos nuevos, entre los que se encuentra los Food Truck. Complementado
28

que además del diseño, la diversidad y la calidad, la comida callejera tiene todo el
potencial para conservar e intermediar en el conocimiento y los valores propios de la
cultura alimentaria pero también actúa como fuerte influencia en los cambios propios
de la vida urbana.
Para (Villafranco, 2014; Mejía, Mejía-Castillo y Bravo, 2014) una de las tendencias
gastronómicas más fuertes en el mundo son los llamados Food Truck, los cuales se
caracterizan por ser camiones adaptados que venden comida preparada,
focalizándose en la generación millennial, listos para ofrecerles menús aptos para
jóvenes que llevan una vida acelerada pero que desean alimentos tipo gourmet
personalizados, servidos cómoda y rápidamente, higiénicos y en un ambiente
agradable, y sencillo.
El presente estudio tiene como objetivo identificar la satisfacción y experiencia de los
comensales que consumen en los Food Trucks, de esta manera, conocer la
experiencia de las personas que visitan este tipo de negocios en la ciudad de Tijuana,
Baja California, México. Además, describir las motivaciones para decidir su consumo
en estos establecimientos.
REVISIÓN LITERARIA
La venta ambulante normalmente es asociada con la ilegalidad, la marginalidad y
Con la invasión de espacios, en la actualidad no es necesariamente cierto, aunque
Muchos de sus actores se mueven por fuera de la legalidad, ya que simplemente las
leyes no son claras y toman ventaja de esto (Burbano de Lara, 2015). Asimismo, los
vendedores ambulantes pueden llegar a considerarse como integrantes y actores
activos de los sistemas económicos.
De acuerdo con Larcher y Camerer (2015) existe una tendencia creciente a comer en la
calle extendiéndose rápidamente por toda América, Asia y Europa. Los vendedores
callejeros ocupan las plazas y las aceras y ofrecen una variedad cada vez mayor de
29

comida para el consumo rápido. Sin embargo, comer en la calle es un reflejo de la
forma de vida acelerada que se vive en las grandes ciudades, ahora que se tiene tan
en cuenta la nutrición sana y el placer de cocinar, de esta manera, la comida callejera
está adquiriendo un nuevo significado.
Los Food Trucks en Tijuana, han tomado un nuevo sentido en la gastronómica urbana
de la ciudad, convirtiéndose en una oferta diferenciada a las taquerías, fondas. Algunos
camiones que apoyaron el auge de los Food Trucks, ahora observan el incremento de
una opción culinaria urbana más gourmet, además de añade la oferta de platillos y
cocinas de diferentes tipos. Los emprendedores de estos negocios se enfocan sobre
todo al público que tenga la motivación de encontrar opciones personalizadas de
consumo, además, debido a la dinámica de la vida urbana se vuelven una necesidad
por el proceso básico definido que agiliza la compra (Mendoza, 2014).
Es indispensable conocer si las personas están recibiendo esta tendencia como una
moda pasajera o se quedará como parte de su identidad cultural, la evolución de los
Food Trucks ha evolucionado a la agrupación de varias unidades de negocio (colectivo
gastronómico) en un mismo lugar con la finalidad de ofrecer diversidad de platillos y
mejor servicio a las personas. El desconocimiento de los hábitos de los comensales y
las necesidades que los conduce a realizar su compra en este tipo de establecimientos
se vuelve en una oportunidad de estudio, ya que es necesario atender las áreas de
oportunidad, que les permita incluir nuevos elementos de mejora en el servicio al
cliente.
ELEMENTOS QUE CONTRIBUYEN EN LA DECISIÓN DE COMPRA
La compra es un proceso de decisión mediante el cual la persona persigue ciertos
objetivos, que para alcanzarlos tendrá que seleccionar entre varios tipos de acciones
posibles en la que necesitará información que procesará para evaluar las
consecuencias de cada acción (Solé, 2003).
30

Algunos factores que influyen en la decisión de compra de los consumidores, son los
factores económicos, psicológicos, culturales y geográficos (Viera, Gálvez y Navarro,
2010). De tal manera, que estos elementos deben de ser atendidos por las
organizaciones y detectar la medida en que se relacionan con el entorno en que se
encuentra el negocio, la modalidad de negocio Food Truck puede impactar en todos
estos elementos, ya que su configuración puede facilitar trabajar en cada uno de ellos.
En la Figura 1 se pueden apreciar los cuatro factores que influyen en la decisión de
compra del consumidor: económicos, psicológicos, geográficos y culturales; con sus
variables entre las que se encuentran: tiempo de adquisición, horario en que se atiende
al cliente, calidad, servicio, confianza, información, percepción del ambiente,
comodidad, precio y localización. Estos elementos tienen que tomarse en cuenta en el
entorno de mercado que cada vez es más competitivo y globalizado, de aquí la
importancia con que los Food Trucks logren conocer más a sus clientes, con la
finalidad de buscar satisfacer sus necesidades y compitan contra todos los beneficios
que ofrecen los restaurantes tradicionales.
Figura 1. Factores que contribuyen en la decisión de compra del consumidor
FACTORES
GEOGRÁFICOS
Localización
FACTORES
SOCIOECONÓMICOS
Nivel deseado de
participación.
Nivel real de
participación.
Edad
Sexo
Años de residencia
Ingreso familiar
PROCESO DE
DECISIÓN DE
COMPRA
Precio
FACTORES
ECONÓMICOS
Formas de crédito
FACTORES
PSICOLÓGICOS
Calidad percibida.
Servicio
personalizado
Confianza
Información
Percepción del
ambiente
Comodidad
FACTORES
CULTURALES
Alimentos frescos.
Compras en
pequeñas cantidades
Horario de atención
Autoservicio
Tiempo de compra
Disponibilidad de
bienes básicos
Fuente: Elaboración propia a partir de Viera, Gálvez y Navarro (2010).
31

Los Food Trucks pueden lograr buenos resultados al algunos factores que se
presentan en la Figura 1, lo que contribuye para que las personas los consideren como
una opción atractiva, entre los que se encuentran, el precio, la calidad percibida con
base en el costo del producto, el servicio personalizado al estar en contacto directo con
las personas del negocio, el ambiente que generan mediante el sentimiento de
convivencia informal, la localización al no requerir demasiado espacio pueden ser
capaces de organizarse en grupo y conseguir un lugar estratégico.
Desde la perspectiva de Kotler y Armstrong (2014), una vez definidos los factores que
influyen en las personas al comprar ciertos bienes y servicios, el paso siguiente definir
el proceso que seguirán para realizarlo, los autores aseguran que uno de los aspectos
más determinantes de la mercadotecnia es el comportamiento del consumidor y su
importancia reside en identificar las razones por las que los consumidores deciden
adquirir determinados productos o servicios, es decir cuál es el proceso a partir de
definir sus necesidades hasta llegar al consumo.
La satisfacción y la fidelidad de los visitantes tienen consecuencias positivas para las
empresas del sector o los organismos encargados de la estrategia turística, ya que
crean una imagen positiva del lugar, logran reducir los costos de promoción y
disminuyen la elasticidad precio de la demanda (Devesa y Palacios, 2005). Por lo
tanto, el nivel de satisfacción de un turista se puede medir conforme la percepción de
los beneficios del producto y las expectativas de beneficio que se van a recibir del
mismo, es fundamental para los Food Trucks estar atentos y cuidar esta variable para
evitar calificativos negativos que generen incertidumbre en el consumidor.
Para cumplir con las expectativas del cliente es indispensable desarrollar estrategias
básicas, empezando por la diversificación de productos y servicios, el suministrar
productos de calidad es entendida como satisfacción de lo que el cliente percibe como
sus necesidades (Quezada et. al., 2011). Los autores destacan tres puntos
fundamentales dentro del plan empresarial: 1) lograr una comunicación efectiva con el
consumidor antes, durante y después de la venta; 2) Ofrecer un servicio de calidad
32

encaminado a satisfacer las necesidades, deseos y expectativas de las personas, las
cuales también puedan evaluar el servicio recibido; 3) la organización debe gestionar la
expectativa de sus visitantes reduciendo la brecha entre la realidad del servicio y la
expectativa del visitante.
EL CONOCIMIENTO DEL CLIENTE EN LAS EMPRESAS DE SERVICIOS.
Las necesidades del cliente como las características del producto o servicio que
representan dimensiones importantes (Hayes, 2012). Estas dimensiones son aquellas
en las que las personas basan sus opiniones asociadas con el bien recibido. Por lo
general se determinan características que describen aspectos con base en la
experiencia obtenida, dándole una calificación de capacitad de respuesta,
disponibilidad, profesionalismo, entre otras que van creando una imagen en el
mercado.
Además, estas distinciones otorgadas se concentrarán al final de un periodo, dando
como resultado la definición que clasifica lo desarrollado por la compañía en el entorno
en donde se está presente. El propósito de evaluar el nivel de satisfacción del cliente
es establecer una lista exhaustiva de la calidad con que describen al servicio de los
Food Trucks. Resulta fundamental razonar tales dimensiones para comprender la
causa por la que los consumidores decidieron calificarla de esa manera.
De acuerdo con Martínez y Lauzardo (2006), en la práctica, aún resulta frecuente
encontrar opiniones tecnicistas que basan la calidad exclusivamente en las cualidades
de los productos, sin considerar el factor del servicio. Se puede hablar de una mayor
transformación de las actitudes hacia el bien recibido si se combinan de manera
favorable, creando una mayor demanda en comparación si solo uno de estos dos se
destaca individualmente. De acuerdo con resultados obtenidos por el autor en su
estudio, subraya que es una necesidad imperante contar con los criterios de los
clientes para proyectar las soluciones, constituyendo el servicio al cliente con sus
necesidades y preferencias para lograr una mayor calidad en las empresas.
33

En el modelo SERVQUAL también conocido como modelo PZB (Parasuraman,
Zaithaml y Berry), citado por Miranda, Chamo y Rubio (2007), en su obra literaria,
incluye una serie de dimensiones o criterios distintos que subyacen a los juicios de los
consumidores sobre la calidad de un servicio. La calidad percibida, por lo tanto, es
considerada como una variable multidimensional, siendo estas dimensiones comunes a
los juicios sobre cualquier servicio.
Estos autores propusieron los elementos subyacentes integrantes del constructo
“calidad del servicio”: tangibles (apariencia de las instalaciones físicas, equipos,
empleados y materiales de comunicación); la fiabilidad (habilidad de prestar el servicio
de forma precisa); la capacidad de respuesta (deseo del servicio prestado y cortesía de
los empleados, junto a su habilidad para trasmitir la confianza al cliente); y la empatía
(la organización se pone en el lugar del cliente, prestando atención individualizada a
cada uno).
Con base en Losada y Rodríguez (2007), un cambio en la visión objetiva de la calidad
del servicio se gesta a partir de lo que expone Grönroos (1994) en su obra literaria, el
cual manifiesta que, dada su inmaterialidad, los servicios requieren una actividad de
intercambio entre el cliente y el ofertante, además destaca la conexión que existe entre
las experiencias de la calidad con las actividades del marketing relacional; entre ambas
producen la calidad percibida en el servicio. Cuando se tiene en cuenta, además de las
empresas de servicios, a los fabricantes de los insumos que satisfacen estas
necesidades, puede ser más apropiado hablar de la calidad percibida de las
características o cualidades necesarias que identifican al negocio.
El conocimiento de las variables que contribuyen a explicar la satisfacción de los
clientes permite que as organizaciones puedan comprender, desde el punto de vista del
cliente, los mecanismos que conducen a emitir estos juicios que son en gran medida
determinante en las conductas posteriores resultantes (Moliner y Berenguer, 2011).
Siguiendo el enfoque conductual y actitudinal de la lealtad, se supone que la
performance (estado subjetivo sobre la percepción que tiene el individuo surgido de la
34

experiencia de compra) y la desconfirmación (variable que contribuye a explicar los
juicios de satisfacción, de expectativas y de competencia sobre el producto o servicio)
influyen en la satisfacción y en este sentido esta contribuye en la lealtad. Entendiendo
por eso, que es la consecuencia de las relaciones.
Asimismo, la performance y la desconfirmación ayudarían a mejorar la valoración de la
lealtad del consumidor de los Food Truck ya que tendrían una influencia directa e
indirecta a través del factor satisfacción, En la Figura 2 se muestran los componentes
de la propuesta de Moliner y Berenguer (2011).
Figura 2. Efecto mediador de la satisfacción en la formación de la lealtad
Lealtad conductual
Performance
Producto
o
Desconfirmación
Satisfacción del
cliente
Lealtad actitudinal
Intenciones positivas
Intenciones
Fuente: Elaboración propia a partir de Moliner y Berenguer (2011)
La desconfirmación y el performance efectivamente contribuyen positivamente en la
satisfacción, por otra parte, la satisfacción afecta positivamente a la lealtad de las
intenciones positivas. De este modo se puede asegurar que los consumidores que se
sienten más satisfechos tienden a realizar mayor gasto y en este sentido tienen más
intensiones de recomendar y volver a visitar al establecimiento que cumplió con sus
expectativas (Martínez y Lauzardo, 2006); Moliner y Berenguer, 2011).
MÉTODO
La investigación que se presenta es no experimental transeccional y descriptivo, se
analiza el fenómeno en su contexto, en las circunstancias que actualmente están
ocurriendo. De esta manera, realizó revisión de la literatura, que permitiera
35

conceptualizar los elementos relacionados con la intensión de compra de las personas
que acostumbran consumir en los establecimientos Food Trucks.
Posterior a la revisión de literatura, se realizó un trabajo exploratorio, que consistió en
visitar a diversas zonas de la ciudad de Tijuana, Baja California, México, para acordar
los lugares donde se concentra en mayor cantidad los establecimientos Food Trucks.
Se determinó la aplicación de los cuestionarios en cinco colectivos gastronómicos que
agrupan varias de estas unidades de negocio, asimismo, conocer la satisfacción y
experiencias y opiniones que tienen los clientes durante su estancia.
Para definir el tamaño de la población, se atrajo la información del Instituto Nacional de
Estadística y Geografía e informática (INEGI, 2015), en el que se indica que en Tijuana
viven 699,908 habitantes entre 15 y 40 años de edad, se utilizó la fórmula de Fischer y
Navarro (1996) para determinar el tamaño de muestra mediante un nivel de confianza
del 95% y un margen de error del 5% obteniendo 384 encuestas, las cuales fueron
aplicadas en cuatro colectivos gastronómicos de la ciudad de Tijuana, Baja California
(El punto Food Truck; Bunker Food Crew; El Truck Nuestro; Telefónica Gastro Park.
Las dimensiones de la encuesta aplicada son: 1) comportamiento y hábitos de los
consumidores de los Food Truck; 2) elementos que motivan la compra en estos
establecimientos; 3) satisfacción del servicio y alimentos consumidos; 4) satisfacción
precio-calidad en relación a los alimentos y 5) medios por los que ha recibido
información sobre los Food Trucks.
RESULTADOS
Los 384 cuestionarios se aplicaron a los clientes de los siguientes colectivos
gastronómicos de la ciudad de Tijuana, Baja California, México: El punto food trucks;
Bunker food crew; El truck nuestro y en Telefónica gastro park con el objetivo de
obtener las respuestas de las personas que acostumbran visitar estos lugares, los
cuales concentran varias unidades Food Trucks asociadas con diversas alternativas de
consumo a disposición del visitante.
36

En la Figura 3 se muestra que el sabor de los alimentos (72.4%) es el principal motivo
por el que las personas consumen en estos establecimientos, seguido con menor
apreciación la ubicación con el 9.1% y el ambiente con 4.9%, lo que indica, que no es
el precio lo más importante para los consumidores al monumento de decidir su
consumo en los Food Truck.
Figura 3. Motivo por el que consumen en los Food Trucks
Fuente. Elaboración propia
De esta manera, en la Figura 4 se exponen los resultados relacionados con la
evaluación a los alimentos, 83.64% califican entre bueno y excelente el precio, 60.26%
acepta que es excelente el sabor, 41.56% asegura que es excelente la temperatura en
la que se entrega la comida, en cuestión de calidad 96.63% afirma que al menos es
buena la calidad de los platillos que degustan y hasta 91.15% piensa que es bueno el
tamaño de la porción.
Figura 4. Evaluación de los alimentos consumidos en los Food Trucks
37

Fuente. Elaboración propia
En lo que corresponde al servicio, 36.1% lo califican como excelente, el 57.4%
aseguran que es bueno, lo que muestra que los consumidores en su mayoría están
conformes con este factor, sin embargo, existen áreas de oportunidad que deben
trabajar estos establecimientos que acceda a incrementar la calificación a excelente por
parte de los consumidores (Figura 5).
Figura 5. Evaluación del servicio ofrecido por los Food Trucks
Fuente. Elaboración propia
En este sentido, en cuanto a la aprobación precio-calidad de los alimentos que
consumen en los Food Trucks, hasta un 86.72% de los consumidores respondieron
estar conforme con los aspectos relacionados con estas dos variables, solamente el
4.69% no está de acuerdo con esta valoración y 8.57% lo califica como indiferente.
38

Asimismo, en la Figura 6 se muestran los resultados que corresponden al medio por el
que se buscan información de los Food Trucks, 46.6% aseguran que es principalmente
por recomendación, seguido del 35.9% a través de redes sociales y la ubicación con el
13%. Con base en los resultados, los consumidores buscan están más informados
sobre las tendencias, tomando en cuenta las experiencias de otras personas.
Figura 6. Medio por el que busca información de Food Trucks
Fuente. Elaboración propia
Al final del cuestionario se les realizó una pregunta abierta, sobre los factores que
desde su punto de vista deben mejorar los Food Trucks, la mayoría coincide en
algunas malas experiencia en las instalaciones de los servicios sanitarios, el
estacionamiento limitado, incomodad en las mesas de algunos colectivos
gastronómicos. Las condiciones de higiene y polvo pueden afectar su nivel de
satisfacción durante su estancia. Asimismo, señalan que es indispensable mejorar el
servicio al cliente, la organización y distribución de los carros de comida y mantener
siempre a disposición las opciones de pago con tarjeta bancaria.
CONCLUSIONES
Con base en los resultados más del 90% de los consumidores califican como bueno el
tamaño de la porción, la presentación del platillo, la calidad de los alimentos, la
39

temperatura y el sabor, en cuando al precio está valoración se trata en un 80% de los
encuestados, en este sentido, el costo de los alimentos en los Food Trucks no está
precisamente relacionado con el de comida económica.
Asimismo, la mayoría de los comensales encuestados aseguran estar conformes con la
relación precio-calidad encontrada en los alimentos degustados en los Food Trucks, lo
que puede traducirse como una ventaja competitiva para este tipo de negocios, ya que
las condiciones del servicio parecen adaptarse muy bien a las necesidades de los
consumidores.
En cuanto al servicio recibido en los colectivos gastronómicos en donde se aplicaron
las encuestas, más del 90% de los consumidores al menos califican como bueno la
calidad del servicio recibido durante su visita, lo que se relaciona con la aceptación de
los elementos que incluyen en sus instalaciones y que están a disposición de los
visitantes, cabe destacar que este tipo de negocios no cuentan con un mesero que
toma la orden, los comensales suelen acercarse a los diversos carros de comida para
explorar el platillo que desean consumir, de esta manera, esperar que alguien del Food
Truck elegido lleve su orden a la mesa.
Con base en los resultados que se presentan en la investigación, el sabor de los
alimentos que son preparados en los Food Trucks cumple con las expectativas de los
consumidores, ya que este factor es el principal motivo por el que deciden realizar su
compra en estos establecimientos, desplazando a otros elementos, tales como el
precio y la ubicación, lo cuales pueden ser un complemento que impulse a las personas
para asistir a esta modalidad de negocio.
El medio que más utilizan los visitantes para buscar información sobre el Food Trucks
donde desean consumir es la recomendación de amigos o familiares seguido de las
redes sociales, ambos medios tienen en común el uso de comentarios de personas con
las que tienen un vínculo de amistad o familiar. Actualmente, los medios digitales están
tomando un importante protagonismo en la decisión del consumidor, ya que los datos
40

que suelen encontrar en Internet les dan la oportunidad de comparar experiencias, para
entonces arriesgar su decisión de compra.
Detrás de las experiencias positivas expuestas por las personas encuestadas, se
encuentran áreas de oportunidad y sugerencias para mejorar el servicio, entre las
principales se encuestan: mejorar la infraestructura de los colectivos gastronómicos y
del Food Truck, conservando el ambiente que se genera en esta modalidad de negocio,
que permitan proporcionar mayor comodidad y seguridad al cliente, además mejorar el
servicio al cliente y la higiene del establecimiento. En este sentido recomiendan mayor
organización entre los asociados de los colectivos gastronómicos, además es
indispensable tener siempre a disposición la modalidad de pago con tarjeta bancaria en
todos los establecimientos.
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42

CAPITULO III
FACTORES MOTIVACIONALES DE ACUERDO A LA TEORÍA
DE FREDERICK HERZBERG EN EL DEPARTAMENTO
DIVISIÓN CUARTOS DEL HOTEL SAN FRANCISCO,
TAPACHULA, CHIAPAS
Josefina Martínez Chávez
Alejandro Aceituno Campos
Alicia Hansen Rojas
RESUMEN
La investigación tiene como objetivo, Identificar los Factores Motivacionales que Influyen en la
satisfacción laboral del personal del Hotel San Francisco, el estudio de caso se desarrolló en el
Departamento de División de Cuartos, ubicado en la ciudad de Tapachula, Chiapas. Los
Factores Motivacionales y los Desmotivadores, que fueron identificados en el departamento
división cuartos con base a la Teoría de Frederick Herzberg: Factores Motivacionales:
Reconocimiento: crecimiento Laboral y capacitación; Factores higiénicos: Afiliación al
sindicato, ambiente de trabajo y buena relación laboral; Factores Desmotivadores: No
pertenecer al sindicato e incentivos, con el propósito de facilitar el logro de metas y objetivos de
la organización, por medio de la motivación del personal. El tipo de investigación que se realizó
fueron dos la descriptiva y explicativa. Debido a que se buscó describir los factores
motivacionales que benefician a que el personal se sienta auto realizado desempeñando sus
actividades además de que se debe tomar en cuenta las consecuencias al no atender al personal
con atención, por lo tanto tiene relación con el explicativo ya que se busca dar las razones del
por qué se presenta los fenómenos.
Palabras Clave: Motivación, Factores, Departamento, Teoría
43

INTRODUCCIÓN
La presente investigación se desarrolló en el Hotel San Francisco, ubicado en la
ciudad de Tapachula, Chiapas, a continuación se da a conocer una breve historia. El
Hotel San Francisco, fue fundado en el año 1965 por el Sr. Francisco J. Marín.
Anteriormente contaba con 40 habitaciones con la finalidad de satisfacer las
necesidades de los huéspedes, en el año de 1968 abrió el restaurante Veranda que
se destacó por su gran sabor.
Con el tiempo se acondicionó un bar, que en la actualidad es conocido como El
Chiapaneco y dos salones para eventos Tacaná y Equípales. En el año de 1995 se
construyó 20 habitaciones más, que dio un total de 60 habitaciones, el objetivo era
brindar mejores servicios y se construyó la alberca del hotel en 1999.
En la actualidad cuentan con 106 habitaciones estándar y 25 habitaciones
superiores equipadas con todos los servicios y comodidades. Además, cuenta con
el Restaurante Veranda de comida internacional, centro de negocios, gimnasio,
salón ejecutivo, 3 salones para eventos.
El tipo de investigación que se realizó fueron dos la descriptiva y explicativa.
Debido a que se buscó describir los factores motivacionales que benefician a que el
personal se sienta auto realizado desempeñando sus actividades además de que se
debe tomar en cuenta las consecuencias al no atender al personal con atención, por
lo tanto tiene relación con el explicativo ya que se busca dar las razones del por qué
se presenta los fenómenos. Por lo consiguiente para dicha investigación se utilizó
como auxiliar el método cuantitativo para interpretar los resultados por medio de
gráficas.
REVISIÓN LITERARIA
Antecedentes de la Motivación
44

La llegada de la industrialización y la desaparición de los talleres artesanos a principios
del siglo XVIII trajeron consigo una mayor complejidad en las relaciones personales del
entorno laboral, un descenso de la productividad y un aumento de la desmotivación de
los trabajadores.
Para remediar esta situación era necesario encontrar el modo de conjugar los intereses
de la empresa y de los trabajadores. Sin embargo, no sería hasta 1920 cuando naciera
la Organización Internacional del Trabajo (OIT), institución gracias a la cual empezó a
cobrar importancia el bienestar de los trabajadores y se comenzó a legislar al respecto.
Por otra parte, a mediados del siglo XX surgieron algunas teorías que estudiaban la
motivación y, a partir de entonces, se empezó a relacionar la motivación trabajador con
su rendimiento laboral y su satisfacción personal. Las conclusiones de estos estudios
señalaron que un trabajador motivado es más eficaz y más responsable y, además,
genera un buen clima laboral.
A partir de entonces, las empresas decidieron analizar que buscan las personas en el
trabajo, cuál es su escala de necesidades, que deseos, conscientes o inconscientes,
quieren satisfacer, cuáles son sus intereses, con que trabajos se sientes más
identificados, etc. El fin último de estos análisis era conseguir que el trabajador se
sintiera realizado como persona y como trabajador mediante la función que
desempeñara dentro de la empresa.
Concepto de Motivación
Según Hernández y Rodríguez, menciona que la motivación es la “fuente interna de la
energía que mueve y entusiasma a las personas dirigiendo su conducta hacia
determinados objetivos y metas.” en otras palabras son los impulsos personales que
ayudan a conseguir los objetivos fijados en la empresa en donde la persona tiene que
tener voluntad propia por alcanzar las necesidades que este pueda tener. (Hernandez,
2008)
45

La teoría de los dos factores, propuesta por Frederick Herzberg, explica como los
motivos presentes en una situación de trabajo interactúan como los motivos internos de
cada persona. En una situación de trabajo los dos factores que influyen en el
desempeño pueden dividirse en dos categorías principales:
El propio trabajo
Las condiciones de trabajo
Según Amaru, la motivación depende de dos factores íntimamente relacionados:
1.-Factores higiénicos: son las condiciones de trabajo que rodean a la persona.
Dichos factores son extrínsecos o ambientales como:
El salario
Prestaciones
Estilo de liderazgo
Seguridad en el trabajo
Políticas de la organización
Estatus
2.-Factores motivadores: Se refieren al perfil del puesto y a las actividades
relacionadas con él.
Estos factores son intrínsecos:
Trabajo en si
Reconocimiento
Crecimiento del personal
Los factores de higiene en si no producen ninguna satisfacción y pueden generar
insatisfacción mientras los factores motivadores -dan origen a satisfacciones y no crean
insatisfacción. (Amaru, 2009)
MÉTODO
OBJETIVO
46

Identificar los Factores Motivacionales de acuerdo a la Teoría de Frederick Herzberg de
los empleados en el Hotel San Francisco del Departamento de División Cuartos.
JUSTIFICACIÓN
En la actualidad la motivación juega un papel fundamental a la hora de lograr metas y
objetivos en las empresas u organizaciones, para crear y mantener un alto nivel de
motivación es importante asegurarse de que los objetivos y los valores de cada
empleado correspondan con la misión y la visión de la organización.
Es considerable que las organizaciones de éxito traten a su personal como una fuente
fundamental de competitividad, al considerarse el factor humano como el activo más
importante de la misma; de ahí la necesidad de conseguir y contar en todo momento
con el personal más calificado, motivado y competitivo posible.
El tema de motivación es primordial ya que afecta el estado psicológico y emocional de
los empleados, lo cual repercute en su eficiencia en el puesto creando una baja
productividad en sus actividades y peor aun brindando un servicio de baja calidad a los
clientes quienes pueden llegar a sufrir las consecuencias de tener poca motivación
laboral.
El tipo de investigación que se realizó fueron dos la descriptiva y explicativa.
Debido a que se buscó describir los factores motivacionales que benefician a que el
personal se sienta auto realizado desempeñando sus actividades además de que se
debe tomar en cuenta las consecuencias al no atender al personal con atención, por lo
tanto tiene relación con el explicativo ya que se busca dar las razones del por qué se
presenta los fenómenos.
Tipos de instrumentos utilizados para recabar la información: Cuestionario, elaborado
de preguntas cerradas las cuáles fueron once preguntas, entrevista, elaborada con
siete preguntas y se apoyó en la observación.
47

Para la realización del cuestionario se tomó en cuenta la teoría de Frederick Herzberg
la cual consiste en los siguientes factores:
‣ Higiénicos: Salario, prestaciones sociales, políticas de la organización, estatus,
seguridad en el trabajo.
‣ Motivacionales: Reconocimiento, crecimiento personal, trabajo en sí.
Por lo consiguiente para dicha investigación se utilizó como auxiliar el método
cuantitativo para interpretar los resultados por medio de gráficas.
Tipos de instrumentos utilizados para recabar la información:
• Cuestionario
• Entrevista
• Observación
Para la realización del cuestionario se tomó en cuenta la teoría de Frederick Herzberg
la cual consiste en los siguientes factores:
‣ Higiénicos: Salario, prestaciones sociales, políticas de la organización, estatus,
seguridad en el trabajo.
‣ Motivacionales: Reconocimiento, crecimiento personal, trabajo en sí.
El cuestionario fue contemplado para 15 empleados que pertenecen al Departamento
de División de Cuartos, debido a que el Hotel se encontraba en temporada alta, la
encargada del departamento mencionó que solo se podría realizar la encuesta a 7
empleados ya que se encontraban en horas de trabajo, por lo cual se realizó una
entrevista al ama de llaves para complementar la información.
El 46% representa los empleados encuestados que en este caso fueron 7 de 15
empleados que es el número total que se pretendía encuestar.
Descripción de los Servicios del Hotel San Francisco
El hotel san francisco ubicado en central sur No. 94 en Tapachula Chiapas, cuenta con
50 años de brindar servicios de hospedaje y restaurante, buscando satisfacer las
necesidades de los huéspedes.
48

El hotel dispone de 103 habitaciones con una categoría de 4 estrellas el cual está
especialmente diseñado para ofrecer servicios de calidad y confort.
Las habitaciones que ofrece el hotel son las siguientes:
Estándar sencillo: Equipada con 1 cama matrimonial, aloja a 1 adulto y hasta 1
persona extra.
Estándar doble: Equipada con 2 camas matrimoniales, aloja a 2 adultos y hasta
2 personas extras.
Estándar cuádruple: Equipada con 4 camas individuales, tiene capacidad
máxima de 4 adultos.
Superior King: Con 1 cama King size, tiene capacidad máxima de 2 adultos.
Superior doble: Con 2 camas matrimoniales, tiene capacidad máxima de 2
adultos y 2 personas extra.
Los servicios que ofrece este establecimiento son los siguientes:
Alberca
Gimnasio
Restaurante y Bar
Centro de negocios
Sala Ejecutiva de Juntas Salones para eventos
Seguridad contra incendios
Personal de seguridad (htt://zonaturista.com/hotel_files/8066.gif., 2017)
FILOSOFÍA EMPRESARIAL
Visión
Ser una empresa que cuente con servicios, instalaciones y personal capacitado y en
continuo desarrollo para consolidarse como líder en la industria turística de Tapachula.
49

Misión
Ofrecer servicios integrales de hospedaje, alimentos y banquetes que cumplan las
expectativas de los viajeros de negocios y de grupos a través de un servicio cálido y
amigable, buscando siempre optimizar el manejo de los recursos.
ORGANIGRAMA DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
PROBLEMA
Fig.1. Estructura organizacional del Departamento de ama de llaves
Actualmente, la motivación se considera como los estímulos que mueven a la persona
a realizar determinadas acciones y persistir en ellas hasta culminarlas; en pocas
palabras, es la voluntad para hacer un esfuerzo, por alcanzar las metas de la
organización, condicionado por la capacidad del esfuerzo para satisfacer alguna
necesidad personal.
La motivación laboral es esencial en las empresas, debido a que mantiene a los
empleados en un nivel alto de estímulo en donde pueden desarrollar actitudes
positivas, las cuales puedan mejorar su desempeño en el trabajo, cuando ellos son
correctamente motivados realizan sus funciones y tareas con buena actitud
favoreciendo a toda la organización, pero sobre todo satisfaciendo las necesidades de
superación.
50

En toda empresa tanto privada como pública, el personal es el elemento principal del
proceso productivo, por lo tanto, es necesario que se identifique si en la actualidad los
empleados del Departamento de División de Cuartos del Hotel San Francisco, se
encuentran motivados para la realización de sus actividades y responsabilidades
laborales.
Tomando en consideración que los Hoteles son prestadores de servicio y que en la
actualidad el mercado global presenta una mayor competitividad por lo que exige
calidad al momento de ofrecer los servicios. Además, la motivación es una herramienta
sustancial y necesaria; ya que el empleado que se siente motivado desarrollara sus
actividades con mayor eficiencia, debido a esto las empresas se deben enfocar en
conocer cuáles son los factores motivacionales y una vez identificados implementar las
estrategias que ayuden a mejorar su rendimiento al momento de realizar las
actividades.
RESULTADOS
Con base a las teorías propuestas se llegó a la conclusión que la teoría que más se
apega al tema de investigación; es la Teoría Bifactorial de Frederick Herzberg; la cual
se divide en dos factores: higiénicos y motivacionales.
Los factores higiénicos también conocidos como extrínsecos que evitan la
insatisfacción en el trabajo son los siguientes y que de alguna manera se encuentran
vinculados con el personal de dicho hotel:
Salario
Prestaciones
Clima laboral
Oportunidades de crecimiento
Relaciones con el gerente y compañeros
Políticas de la organización
Estatus
51

Seguridad en el trabajo
Algunas de las limitantes de esta teoría para actuar sobre los trabajadores y las cuales
pueden afectar a la satisfacción son las siguientes:
El salario: debe ser el correspondiente al trabajo que el empleado realiza,
siempre lo justo de acuerdo como lo marca la ley.
El bienestar del empleado: en todo momento se debe encontrar cómodo no solo
físicamente, sino que pueda hacer su trabajo en un ambiente tranquilo.
Relación con superiores: la relación entre jefe-empleado debe mantenerse
siempre al margen y tratarse con el debido respeto, siendo reciproco.
Esta teoría es de suma importancia debido a que Herzberg menciona que el dinero
lleva al movimiento, pero no a la motivación. Esto se debe a que el dinero actúa como
una técnica que puede ayudar a impulsar al empleado, pero realmente el encargado de
implementarlas estrategias para mantener motivado al trabajador, es el jefe de
departamento, por tal motivo debe atender la relación que este tenga con el ambiente
laboral de la empresa, además el sueldo que perciben por realizar su trabajo sea el
justo de acuerdo a las actividades que desempeñan en su área.
Los elementos mencionados son de gran importancia debido a que en conjunto ayudan
a contribuir de una manera positiva a la motivación de las personas que trabajan en
una empresa.
Los factores motivacionales, los cuales son intrínsecos por que parten del interés
personal y que al existir permite el aumento de satisfacción al momento de realizar su
trabajo son los siguientes:
Realización del personal: Posibilidad de crecer profesionalmente en el
departamento además que la empresa le brinde la oportunidad de ascender al
52

puesto que está desocupado siempre y cuando cumpla con los requisitos
necesarios para la vacante.
Reconocimiento: es el trabajo bien hecho y el esfuerzo personal que actúa como
una fuerza invisible estimulando la satisfacción y el bienestar de los empleados.
Crecimiento del personal: es la autorrealización de la persona al momento de
ejecutar las tareas asignadas lo cual le permite un crecimiento tanto profesional
como laboral.
Definición de metas y objetivos relacionada con el trabajo: es llevar a cabo las
actividades que se le encomiendan a diario con la finalidad de alcanzar resultados
positivos de la organización.
Debido a lo antes mencionado fue seleccionada esta teoría la cual permitió conocer a
fondo el ambiente de trabajo y al mismo tiempo se logro identificar los factores
motivacionales que influyen en la satisfacción del personal.
De acuerdo a los resultados obtenidos de las encuestas, la teoría que más se apega a
la investigación es la de Frederick Herzberg, la cual influye en la satisfacción de los
empleados del Hotel San Francisco del Departamento de División de Cuartos se obtuvo
lo siguiente:
El 46% representa los empleados encuestados que en este caso fueron 7 de 15
empleados que es el número total que se pretendía encuestar.
De acuerdo al resultado obtenido de las encuestas; los factores positivos dentro del
departamento división de cuartos son los siguientes:
1. Las actividades que desempeñan los empleados les permite darse a conocer en
su ámbito además los motiva a esforzarse continuamente.
2. El salario en la empresa no es un problema debido a que reconocen que lo
recibido es lo justo y necesario de acuerdo al trabajo realizado.
53

3. Las capacitaciones que se llevan a cabo en el Hotel son realizadas en base a las
actividades que deben ejecutar.
4. Las oportunidades de crecimiento son importantes para los empleados debido a
que creen que podrían sentirse auto realizados y al mismo tiempo los motivaría a
tener un mayor rendimiento.
5. La compresión de los empleados al momento de escuchar las ordenes y tareas
asignadas beneficiaran a la empresa ya que su adaptación al trabajo ayuda al buen
funcionamiento de la misma.
6. El ambiente de trabajo es adecuado para realizar correctamente las funciones que
se les asigna, además que el ambiente laboral los motiva a cumplir con sus
actividades.
7. Los empleados se sienten satisfechos y auto realizados en el puesto en el que se
encuentran desempeñando sus labores.
Factor negativo:
1. El factor que desmotiva a los empleados, es que no cuentan con ningún tipo de
incentivos por el esfuerzo realizado al llevar a cabo las tareas asignadas.
Como análisis general se obtuvieron dos resultados totalmente diferentes debido a que
se realizó encuestas a los empleados y aparte una entrevista al encargado de
departamento de división de cuartos del cual se obtuvo lo siguiente:
El ambiente de trabajo no es muy favorable debido a que hay empleados que se
encuentran afiliados a un sindicato, por lo que se considera que los empleados tienen
una percepción errónea de lo que es pertenecer a un sindicato ya que este, tiene como
54

principal objetivo proteger los derechos que tienen como beneficiarios a esta
asociación, pero en ningún momento lo exenta del cumplimiento de sus actividades y
mucho menos de cumplir con las ordenes que su jefe inmediato le asigna.
Para el encargado del departamento es muy importante que el personal a su cargo se
encuentre motivado porque de alguna forma tiene el conocimiento de que si sus
empleados se encuentran entusiasmados van a realizar su trabajo con una buena
actitud. Por lo cual hizo referencia a la carencia de estrategias para motivarlos, es decir
que se tome el interés por mejorar la relación entre empleados mediante actividades
recreativas, las cuales puedan crear una vinculación interpersonal fuera del trabajo.
Además de lo antes mencionado se encontró una deficiencia por ofrecer
capacitaciones tanto para los trabajadores que necesitan reforzar sus conocimientos en
su área, así como aquellos que desean conocer más acerca de su puesto o de otro en
particular teniendo la intención de superarse en el ámbito profesional.
En cuanto a la forma en que el encargado de división cuartos evalúa el desempeño de
los empleados afirmo que hace lo posible para que su personal realice su trabajo,
aunque no indico si tienen alguna forma de cómo calificar el desempeño de los
empleados.
Como conclusión podemos afirmar que los datos obtenidos tanto de las encuestas
como de la entrevista son que el personal debería de contar con técnicas
motivacionales (incentivos) y que sea el impulso para que los ayude a poder cumplir en
el trabajo.
Debido a que Hotel San Francisco se encontraba en temporada alta solo se pudo
encuestar a 7 empleados, por tanto, era difícil recabar dicha información por esta razón
se realizó una entrevista al Ama de llaves para complementarla.
CONCLUSIONES
55

La finalidad del presente trabajo de investigación consistió en Identificar cuáles son los
Factores Motivacionales que Influyen en la satisfacción laboral en el personal del Hotel
San Francisco, el estudio de caso fue llevado a cabo en el Departamento de División
de Cuartos, con el propósito de facilitar el logro de metas y objetivos de la organización,
por medio de la motivación del personal.
Como bien se conoce en la actualidad la motivación es aquella fuente interna de
energía que mueve y entusiasma a las personas dirigiendo su conducta hacia
determinados objetivos y metas, se puede decir que es la parte fundamental para todo
tipo de organización, debido a que si la empresa cuenta con personas motivadas los
resultados serán positivos, el empleado mostrara una buena actitud, un mayor
rendimiento y satisfacción al momento de ejecutar las actividades asignadas, esto
quiere decir que con el personal altamente calificado para llevar a cabo sus actividades,
ofreciendo servicios de calidad al huésped y al no contar con personal motivado
simplemente se va a reflejar con resultados negativos inesperados que solo
perjudicaran al hotel.
Por esta razón se decidió identificar cuáles son los factores motivacionales que influyen
en la satisfacción laboral de los empleados dentro del departamento de división de
cuartos, ya que al realizar prácticas profesionales dentro de esta área surgió el interés
de conocer a fondo si realmente el personal se encontraba motivado desempeñando
las actividades que su jefe inmediato encomendaba.
De acuerdo a la teoría propuesta por Frederick Herzberg, para que el personal se
encuentre motivado desempeñando sus actividades el encargado del departamento
debe de brindar al empleado la oportunidad de crecimiento laboral lo cual repercutirá
en su buen desempeño, además de beneficiar al empleado otorgándoles un
reconocimiento como mejor empleado del mes u alguna otra bonificación extra.
Además, si el departamento brinda capacitaciones al empleado le permitirá obtener un
nuevo puesto dentro de su área donde se encuentra laborando.
En el hotel, existe un sindicato, en donde los beneficiarios obtienen otras prestaciones
que el personal de confianza no tiene y que resultaría motivador ofreciéndoles
56

estabilidad en su empleo; por lo que en la entrevista con la encargada del
departamento aseguró que, para evitar conflictos entre los empleados, les brindaba el
mismo trato, para que así tuvieran una buena relación laboral que permitiera el fomento
del trabajo colectivo resultando más fácil el logro de metas y objetivos.
Con base a los puntos antes mencionados, se llegó a la conclusión que el hotel debe
de implementar nuevos programas (plan motivacional y un programa de evaluación de
desempeño que servirán de apoyo para mejorar este departamento y así mismo
facilitara la toma decisiones para la mejora continua del Hotel San Francisco.
De dicha investigación se percató que existe otro tema que podría abordarse para
realizar un estudio de caso en cuanto a la creación de un departamento de recursos
humanos que de alguna manera beneficiara al Hotel por medio de la selección,
contratación y formación del personal, y asimismo evaluando el desempeño de los
empleados.
Sugerencia y Recomendaciones
Implementar un Plan de motivación en el Hotel San Francisco.
Con este Plan se pretende crear mejores condiciones de trabajo cuya finalidad es la
mejora continua de la organización.
Beneficios:
Ayuda a minimizar gastos de contratación.
Permite que la empresa cuente con el personal adecuado para cada puesto de
trabajo.
Mantiene al personal motivado hacia el logro de metas.
Estrategias que motiven al personal:
Creación de un departamento (Recursos Humanos) o la asignación de una
persona encargada de este puesto.
Otorgar un bono y/o reconocimiento al mejor empleado del mes.
57

Reconocimiento por antigüedad.
Brindar cursos de capacitación: (Técnicas para mejorar la limpieza de
habitaciones).
Oportunidades de autorrealización por parte de la empresa hacia al empleado
(crecimiento, desarrollo profesional y personal).
Beneficiar al empleado con un ascenso.
Fomentar el trabajo colectivo mediante la realización de actividades
motivacionales que faciliten un ambiente laboral armonioso.
Propuesta de un Programa de Evaluación de Desempeño para el Personal del
Departamento de División de Cuartos.
Implementar un programa de Evaluación de desempeño facilitará al encargado del
Departamento de División de Cuartos, la correcta evaluación de los conocimientos,
habilidades y comportamientos de su personal a cargo.
Se recomienda realizar una evaluación al menos una vez por año, para visualizar que
tan motivado se encuentra el empleado desempeñando sus labores para el logro de
objetivos de la empresa.
Beneficios de implementar un Programa de Evaluación del Desempeño:
Determina las responsabilidades, desarrolla habilidades, destrezas
Mejora el rendimiento individual de sus trabajadores y la productividad de su
empresa.
Fomenta la comunicación cara a cara entre sus colaboradores y sus jefes
directos.
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McGraw-Hill Interamericana.
59

CAPÍTULO IV
INFLUENCIA DEL USO DE REDES SOCIALES EN LA
PRODUCTIVIDAD PERSONAL: CASO DE ESTUDIO DE UNA
EMPRESA DE MANUFACTURA EN SAN JOSÉ DEL CABO,
BAJA CALIFORNIA SUR.
Claudia Carolina Lacruhy Enríquez.
María Guadalupe Beltrán Lizárraga.
RESUMEN
La transformación de la comunicación social influye en la productividad personal del
colaborador de cualquier empresa, es por ello que se considera importante el analizar si las
redes sociales impactan directamente en la productividad de los colaboradores, a su vez si
incide en la satisfacción laboral y desidia laboral, por lo que a través del análisis de un caso, en
condiciones particulares se procedió a realizar la investigación con un enfoque cuantitativo,
alcance descriptivo, transversal, no experimental, el objetivo general es diagnosticar la
influencia del uso de redes sociales en la productividad personal y la satisfacción laboral de
los colaboradores de una empresa manufacturera. El resultado permitió reconocer el uso de las
redes sociales como una influencia positiva o negativa en el ámbito organizacional,
dependiendo de la aplicación que se le dé, así mismo si existe un nivel de satisfacción laboral
adecuado, incrementa la productividad personal, independientemente del uso de la red social,
por lo tanto se concluye que no necesariamente las redes sociales influyen negativamente en la
productividad personal del colaborador.
PALABRAS CLAVE:
Productividad Personal, Redes Sociales, Satisfacción laboral.
60

INTRODUCCIÓN
En la actualidad los avances tecnológicos proporcionan información, herramientas para
su procesamiento y canales de comunicación, para ello intervienen las
telecomunicaciones referidas a la comunicación a distancia como internet, la
informática, que trata sobre el procesamiento de los datos y las tecnologías
audiovisuales como sonido, imagen, video, en conjunto conforman las Tecnologías de
Información y Comunicación (TIC´S).
Las TIC´S han propiciado varios cambios en la sociedad actual, partiendo de la
globalización, esto implica que la comunicación se de en diferentes formas, utilizando
distintos medios que con el paso del tiempo han provisto de una amplia cobertura,
eliminando límites de tiempo, espacio o interlocutor.
Hoy en día cualquier persona del mundo podría estar intercambiando información en
tiempo real, a través de distintos dispositivos laptop, PC, Tablet o móvil, con este último
los llamados teléfonos inteligentes los usuarios cuentan con diferentes aplicaciones
para comunicarse siendo Facebook y WhatsApp las más utilizadas.
El uso del dispositivo móvil es una herramienta que satisface las necesidades sociales
de comunicación, donde la interacción y su consumo es un complemento cotidiano del
individuo, correlacionado las esferas social, personal y profesional (Fumero, 2010).
Aunque su utilización considera ciertas ventajas, habría que reflexionar sobre los
ámbitos de aplicación, ya que en algunos momentos no sería necesaria su constante
revisión, tal es el caso del ámbito laboral, donde su utilización podría ser meramente
profesional, sin embargo, también podría darse la tendencia de uso excesivo de las
aplicaciones influyendo seriamente en la productividad personal de los individuos.
A nivel nacional el número de usuarios de las TIC´S, especialmente internet durante el
2017 ascendió a 71 340 853, de estos 568 232 son de Baja California Sur, entidad
sede de esta investigación, particularmente en Microempresa de giro manufacturero,
perteneciente al municipio de Los Cabos.
61

El Plan Municipal de Desarrollo 2015 - 2018 (PMD) señala a Los Cabos, como uno de
los cinco municipios Baja California Sur, conformado por la cabecera municipal San
José del Cabo con cuatro delegaciones: Cabo San Lucas, Miraflores, Santiago y La
Rivera. Actualmente existen acorde a INEGI (2015) 12,997 empresas las cuales
11,776 son microempresas (con menos de 10 empleados), de las cuales 4,566 están
ubicadas en San José del Cabo y solamente 5 corresponden a la actividad
económica de maquinado de piezas metálicas para maquinaria y equipo en general, 3
están ubicadas en San José del Cabo y una de ellas es la empresa del caso de
estudio.
La investigación está organizada de la siguiente forma en el apartado de revisión
literaria se presentan la conceptualización de las TIC´S y las redes sociales por varios
autores, asimismo se definen los conceptos de eficacia, eficiencia, productividad
laboral, desempeño a la tarea, desidia y satisfacción laboral, en el siguiente apartado
se despliega la metodología enfoque, alcance, procedimientos, en la sección de
resultados se exhiben los principales hallazgos de la recogida de la información de los
instrumentos y por último se presentan las consideraciones finales y recomendaciones.
REVISIÓN LITERARIA
TIC´s y Redes sociales en la empresa
Hablando sobre TIC´s, específicamente Internet, durante 2017 según la Asociación
Mexicana de Internet (AMPICI), los mexicanos conectados a internet ascienden a 79.1
millones de internautas, a pesar que se manifiesta que aún existen problemas de
infraestructura en el país que se refleja en las conexiones poco veloces.
Otro dato importante lo representa los momentos de conexión, siendo para los
mexicanos los de mayor porcentaje 93% al inicio del día o al finalizar este, sin embargo
el 64% de los cibernautas manifestaron estar conectados las 24 horas.
Entre los hábitos de conexión más frecuentes se encuentra Wifi con el 56% y plan de
datos contratado con el 36%, así mismo los usuarios se conectan desde casa 86%,
cualquier lugar 68% y en el trabajo 49%. Sobre las preferencias de dispositivo
62

electrónico los teléfonos inteligentes (Smartphone) representaron el 89% y las Laptop
el 49% mientras que las PC ocuparon un 34%.
Sobre el uso de internet se registró que el 89% de los usuarios acceden a redes
sociales, 84% revisar/enviar correo electrónico y el 83% recibir mensajes instantáneos,
siendo el Smartphone en principal medio de conexión para acceder a alguna red social,
por otro lado, aparecen Facebook y Whatsapp como las de mayor uso.
Ante la tendencia de la población al uso de las redes sociales, vale la pena describirlas,
una de sus definiciones es la que menciona Going (2013) se dice que las redes
sociales son un conjunto de individuos relacionados que pueden influirse entre sí,
generando un ambiente específico entre personas u organizaciones que interactúan de
manera indirecta o no. Se encuentran constituidas por nodos y conexiones entre nodos,
los cuales representan las relaciones entre los individuos participantes.
Para Cobo y Pardo (2007, p.13) “las redes sociales describen todas aquellas
herramientas diseñadas para la creación de espacios que promuevan o faciliten la
conformación de comunidades e instancias de intercambio social”. Es tal su
popularidad que su aplicación va más allá del ámbito de entretenimiento.
Entre las características generales de las redes sociales se encuentran: la posibilidad
de colocar datos de interés personal: lugar de residencia, fecha de nacimiento,
actividades, contactos, la posibilidad de ver las conexiones entre los contactos,
integración de otras herramientas como links de interés, fotos, videos, multimedia, otra
de las alternativas que ofrece es integrar grupos de interés a partir de una coincidencia
en común.
De acuerdo a lo anterior se puede concluir que las redes sociales son herramientas que
favorecen la comunicación, colaboración e intercambio de información entre los
usuarios, aun cuando el espacio de utilización vaya más allá de la vida cotidiana de
cada persona.
Actualmente en muchas empresas se ha echado mano de las redes sociales como
herramientas importantes de comunicación, a nivel internacional en las Microempresas
63

españolas (Fundación Telefónica, 2014) la utilización de las mismas reside en
considerar que estas aplicaciones brindan una ventaja competitiva al generar
oportunidad de posicionamiento, publicidad, mejorar comunicación entre miembros de
la empresa y los clientes, ahorro de costos en publicidad, por petición de los clientes al
solicitar la presencia de la empresa en las redes sociales, etc.
En las empresas mexicanas Sandoval (2009) demuestra la integración de las TIC con
la disposición de los empleados a utilizar las redes sociales, por lo que se advierte que
son utilizadas durante los momentos laborales, así mismo en su investigación titulada
redes sociales y microempresarios: una encuesta, menciona que alguna de las
aplicaciones referidas a las redes sociales es la de difundir información, comunicación
con clientes y proveedores, promoción de la empresa, búsqueda de nueva información,
comunicación entre los miembros de la organización, búsqueda de personal al interior,
etc.
Cabe señalar que algunas empresas también utilizan las redes sociales como medio de
cohesión entre sus colaboradores, al integrarlos a un grupo en este caso laboral. Por
otro lado también se han utilizado para implementar capacitaciones a través de su
interfaz.
Aunque derivado de la utilización de las redes sociales se aprecian varios beneficios
para las organizaciones, también existe otra posibilidad, el que se observe un efecto
negativo derivado de su uso a nivel individual, es decir la productividad personal de los
colaboradores, ya que las redes sociales podrían alejar a los miembros de la
organización de sus funciones principales o utilizarse con fines de comunicación no
adecuados para las empresas.
Canal y López (2014, p. 32), comentan que “las empresas temían y temen que los
empleados pasen demasiado tiempo navegando ociosos por la red social virtual, por lo
que han intentado controlar el acceso. Existen preocupaciones sobre la pérdida de
productividad, ya que hay estudios realizados en empresas donde los empleados, en
especial los más jóvenes, tienden a eliminar las distinciones entre el uso laboral y el
uso personal, con lo que se redefinirá el propio sentido del trabajo”.
64

La necesidad de utilizar las redes sociales más de la cuenta en el lugar de trabajo,
podría deberse a ciertos factores como la satisfacción laboral o la productividad
personal, es conveniente entenderlos y estudiar la relación entre estas variables.
La productividad personal, desidia, satisfacción laboral y su influencia en la
organización.
En la administración del Siglo XXI, se han desarrollado nuevas formas de trabajo y
tendencias que influyen en el comportamiento del individuo en la empresa, el plano
individual, repercute en el plano grupal y en consecuencia en el organizacional.
Diversos autores han estudiado la correlación de las variables y su implicación, por
ende “El Comportamiento Organizacional (CO) es el campo de estudio que investiga
los efectos que tienen los individuos, los grupos y la estructura dentro de las
organizaciones, con la finalidad de aplicar tal conocimiento en mejorar la efectividad de
las organizaciones, las variables de estudio se presentan en el plano individual, grupal
y organizacional”, Robbins (2013, p. 12).
Para Hellriegel y Slocum (2009, p. 26), “el comportamiento organizacional implica
interrelación dinámica entre empleados, los líderes, los equipos y la organización
misma” ambas definiciones coinciden que la correlación de las variables repercute en la
relación del individuo con la organización, entonces cada acción particular, influye en el
resultado grupal.
El comportamiento del individuo se ve influido por el uso del dispositivo móvil (Fumero,
2010) considera que es una herramienta básica de trabajo, por que destaca con
respecto a otras tecnologías el acceso de contenidos y servicios. por lo que la creciente
necesidad de comunicación de la sociedad actual, su vinculación a la seguridad o su
aplicación a la productividad laboral, en la toma decisiones y conectividad de
aplicaciones.
El individuo siente la necesidad de estar “conectado” esto influye de manera positiva o
negativa en su productividad personal. Hellriegel y Slocum (2009) considera que un
65

empleado efectivo, antes de tratar de influir el comportamiento de otros, entiende que
afecta a su propio comportamiento.
DuBrin (2008) define la productividad personal como la cantidad de recursos, incluido el
tiempo, que se consume para lograr un cierto nivel de producción. Por otra parte,
Robbins (2013) describe el desempeño de la tarea es el cumplimiento de las
obligaciones y responsabilidad que contribuyen a la producción de un bien o servicio, a
la realización de tareas administrativas, que se incluyen en la descripción convencional
de puestos
Ambos conceptos productividad personal y desempeño de la tarea, establecen como
influye el comportamiento del individuo dentro de la organización y cómo éste impacta
en la productividad de la misma. En consecuencia, la organización es productiva
cuando logra sus metas al transformar sus insumos en productos, al menor costo, por
lo tanto, la productividad requiere eficacia y eficiencia.
Al combinarse de eficacia y eficiencia al realizar tareas fundamentales del puesto
influye en el desempeño del colaborador hacia la tarea, por lo tanto, la productividad
Hellriegel y Slocum (2009) la definen como la combinación de la eficacia y la eficiencia
en la organización. La eficacia es grado del cual una organización satisface las
necesidades de su clientela o de sus consumidores y la eficiencia el grado del cual una
organización puede lograr sus fines de bajo costo.
La participación de las personas menciona (Chiavenato, 2007) en la organización
desde la perspectiva de eficacia y eficiencia, la primera está enfocada al logro de
objetivos individuales y la segunda al logro de objetivo organizacionales. El trabajador
al sentirse satisfecho en su trabajo, logra tener una mayor productividad y en
consecuencia un crecimiento en la organización. Ver tabla 1.
Tabla 1. Participación de las personas en la organización.
Eficacia
Eficiencia
66

Logro de objetivos individuales
Logro de objetivos organizacionales
Mejoramiento de personal,
prestigio, carrera, mejor salario,
seguridad personal, etc.
Reducción de costos, mayor
productividad y utilidad por tanto
crecimiento de la organización.
Fuente: (Chiavenato, 2007).
Por lo anterior, cuando hay una falta de productividad considera DuBrin (2008) las
acciones dañan de manera activa la organización, así como el robo, las conductas
agresivas básicas hacia los compañeros y llegar tarde o ausentarse, o simplemente no
administrar el tiempo de manera adecuada para dedicarlo actividades ajenas.
Así mismo cuando el trabajador al demorar la acción por ninguna buena razón, se
considera desidia, entonces baja la productividad. En teoría Robbins (2013) indica que
la productividad del grupo como un todo, debe ser al menos igual a la suma de la
productividad individual de los miembros que lo constituyen, sin embargo, por la pereza
social con la tendencia de trabajar menos cuando trabajan en forma colectiva, esta
disminuye.
La organización necesita orientar los objetivos organizacionales a los objetivos
individuales de las personas para incrementar la productividad y la satisfacción laboral.
Principalmente en el grupo de trabajo la cohesión, normas de desempeño y la
productividad de correlación entre sí. Ver tabla 2.
Tabla 2. Relaciones entre cohesión, normas de desempeño y productividad del grupo.
Cohesión
Normas
desempeño
de
Alta
Baja
Muchos Productividad Productividad
67

Alta
Moderada
Pocos
Productividad
Baja
Productividad
moderada o baja
de
Fuente: Robbins (2013).
La cohesión afecta la productividad de los grupos, la relación entre la cohesión y
productividad, está regulada por las normas de desempeño, si los miembros del grupo
en cierto grado se sienten atraídos entre sí y están motivados para permanecer,
entonces la cohesión es alta y la norma desempeño mucho, consecuencia la
productividad es alta, así mismo el efecto contrario si la norma desempeño es poca y
el grado de cohesión es bajo, la productividad es de moderada o baja, en consecuencia
el desempeño individual debe estar regulado por las normas, en los grupos de trabajo
debe existir un grado de cohesión alta para generar la productividad, Robbins (2013).
Otra variable del comportamiento organizacional que influye en la productividad
personal es la satisfacción laboral, para Hellriegel y Slocum (2009) es el sentimiento
positivo respecto del puesto de trabajo propio y resulta de la evaluación de la
característica de este. En consecuencia, la satisfacción laboral influye en el
desempeño de la tarea, por consecuencia en la productividad. Robbins (2013)
considera que las evidencias sugieren de forma más correcta que altos niveles de
productividad conduce a la satisfacción, y no a viceversa.
Con el análisis anterior es visible la relación entre la productividad laboral, la desidia y
la satisfacción laboral en la productividad de la organización desde la perspectiva de
eficacia y eficiencia, por tanto determinar la situación actual de las variables en la
empresa del caso estudio permite determinación del nivel de satisfacción laboral, si
existe una tendencia hacia la desidia laboral del grupo, y si el uso de las redes
sociales por parte de su colaboradores influye de manera positiva o negativa en la
misma, generando una reciprocidad entre el individuo y la organización.
68

OBJETIVOS
Objetivo general
Diagnosticar la influencia del uso de redes sociales en la productividad personal y la
satisfacción laboral de los colaboradores de una empresa manufacturera en San José
del Cabo, Baja California Sur.
Objetivos específicos
Identificar el efecto de uso de redes sociales en la productividad personal.
Determinar el nivel de satisfacción laboral en las dimensiones de sueldo, seguridad,
satisfacción social, satisfacción personal y satisfacción de crecimiento.
Determinar la tendencia del personal hacia la desidia laboral por el uso de redes
sociales.
MÉTODO
La investigación cuenta con enfoque cuantitativo, alcance descriptivo ya que específica
propiedades, características y tendencias del fenómeno de estudio, es transversal y no
experimental. Hernández, Fernández y Baptista (2014).
Es un estudio de caso acorde a Bernal (2010) “es un método de investigación es un
procedimiento metodológico para estudiar a profundidad y en detalle una unidad de
análisis dentro de un universo poblacional a partir de uno (os) tema(s) de interés del
investigador, siendo relevantes que guían el estudio”, (p. 68).
Por ende, el caso puede ser desde una persona, institución, un grupo; para esta
investigación es la microempresa con la actividad económica de maquinado de piezas
metálicas para maquinaria y equipo en general, ubicada en San José del Cabo, Baja
California Sur. INEGI (2015).
La población objeto del presente estudio de caso son los siete colaboradores de la
microempresa, por lo que se determinó la muestra con base a fórmula poblaciones
finitas con un nivel de confianza de 1.96 con margen de error del 4% y precisión de 5%,
69

por lo tanto, la muestra es 7 colaboradores.
utilizaron son los siguientes:
Los instrumentos de recolección se
El primer Cuestionario es adaptado de Hellriegel y Slocum (2010) en escala de Likert
para determinar la satisfacción laboral con cinco dimensiones, para determinar la
confiabilidad se calculó Alpha de Cronbach con un resultado de 0.877 por lo tanto es
bueno. Ver tabla 3.
Tabla 3. Dimensiones de estudio.
Dimensión
Reactivo
Sueldo 2,9
Seguridad 1,11
Satisfacción Social 4,7,12
Satisfacción de la supervisión 5,8,14
Satisfacción con el crecimiento 3,6,10,13
Fuente: Adaptado de Hellriegel y Slocum (2009).
La escala de Likert utilizada en el instrumento fue:
1= Muy insatisfecho.
2= Insatisfecho.
3= Un poco satisfecho.
4= Neutral.
5= Un poco satisfecho.
6= Satisfecho.
70

7= Muy Satisfecho.
El segundo cuestionario de 10 ítems para delimitar el nivel de desidia laboral adaptado
de DuBrin (2008).
Entrevista semi estructurada al gerente de la empresa con el fin determinar su
percepción del uso de redes sociales y la productividad personal de los colaboradores.
Por último, Cuestionario de 10 ítems para determinar el uso de las redes sociales,
internet, dispositivo móvil en el trabajo.
Se aplicaron en las instalaciones de la empresa, por lo que la recolección de los datos
fue fructífera, puesto que no se presentaron obstrucciones en el levantamiento de
datos; la información se codificó de manera cuantitativa, se utilizó SPSS para su
tratamiento estadístico.
RESULTADOS
En este apartado se exponen los resultados de corte cuantitativo en los cuales se
puede observar la tendencia general de los colaboradores de la empresa sobre el uso
de las TIC en el lugar de trabajo ya que el 86% accede a las redes sociales mediante
su dispositivo móvil y tan solo el 14% accede a redes sociales por otros medios. La red
social más popular fue Facebook con el 85%, aunque también comentaron el uso de
Twitter y WhatsApp en simultáneo.
El 43% cuenta con internet permanente en el trabajo y el 57% no tiene acceso a la red
en el trabajo. Sobre el uso de las redes sociales en el horario laboral el 85% de los
encuestados dijeron que, si las utiliza dentro de su horario laboral, en contraste con el
14% que comentó que no las utilizaba dentro del horario laboral.
Ver gráfica 1.
71

Fuente: Elaboración propia.
Entre las aplicaciones que se les da a las redes sociales se tiene que el 71% las utiliza
como forma de comunicación, el 43% las utilizan para fines laborales y también 28% de
ellos la utilizan con fines de entretenimiento solo el 14% indicó que utiliza solamente
para comunicarse.
La percepción general sobre el impacto positivo o negativo de las redes sociales en la
productividad personal fue el siguiente: el 71.4% comentó que si, sobre esto el 60%
indicó en términos generales que pensaba que la influencia no era positiva ya que
podría perder tiempo para realizar las actividades de la jornada laboral, el otro 40%
percibió el uso de las redes sociales en el trabajo como algo benéfico, con aplicaciones
de comunicación con los clientes y de índole mercadológico, por último solo el 28.6%
dijo que no le parecía que las redes sociales tuvieran algún impacto en el desempeño
laboral. Ver gráfica 2.
72

Fuente: Elaboración propia.
Aunado a conocer la información pertinente sobre redes sociales manejadas en la
empresa se consideraron las dimensiones de sueldo, seguridad, satisfacción social,
satisfacción de la supervisión, satisfacción con el crecimiento todas ellas relacionadas
con la productividad laboral, las cuales se describen a continuación:
La satisfacción laboral general de los colaboradores es 5.95, por lo tanto se
consideran están satisfecho en su entorno laboral, a continuación se presentan los
resultados estadísticos descriptivos por cada dimensión. Ver tabla 4.
Tabla 4. Estadístico Descriptivo.
Dimensión
Media
Sueldo 5.64
Seguridad 6.00
Satisfacción Social 6.04
73

Satisfacción de la supervisión 6.14
Satisfacción con el crecimiento 5.96
Fuente: elaboración propia.
Respecto al sueldo el nivel satisfacción se encuentra en el límite de poco satisfecho
con 5.64, por lo tanto, es la dimensión más baja, continua con satisfacción de
crecimiento con 5.96, consideran poco satisfecho el crecimiento personal en la misma.
En la dimensión de seguridad social, los colaboradores se sienten satisfechos porque
tienen oportunidad de ayudar a otros durante su trabajo y de relacionarse con sus
compañeros.
Para la supervisión cabe indicaron reciben apoyo y guía de su supervisor, así como un
grado de respeto y trato justo.
Por último, en la dimensión de crecimiento consideran tienen libertad para pensar y
ejercer acciones independientes en su trabajo.
La variable desidia laboral se determinó con indicadores mayores de 8,9,10 “Si”,
mismos que no se encontraron en el cuestionario aplicado, por lo que no influye en los
colaboradores de la empresa.
CONCLUSIONES
Aunque la literatura dice que las redes sociales cuentan con diversas aplicaciones para
el ámbito empresarial, fue el factor de comunicación lo que atrajo para la realización de
esta investigación además de la posible relación entre ello, la productividad personal y
la satisfacción laboral. Siendo estos indicadores importantes para las empresas, pues
finalmente es el capital humano quien trabajando por un objetivo en común aportan al
desarrollo de las organizaciones.
En el presente caso de estudio se consideró de vital importancia diagnosticar el empleo
de las redes sociales en la empresa puesto que estas pudieran influir seriamente en la
productividad personal del colaborador, es significativo para este tipo de
74

organizaciones generar bases sólidas relacionadas con el desempeño laboral, ya que
generalmente carecen de planes estratégicos y de una estructura formal relacionada al
capital humano, sería fácil caer en la desidia laboral, porque probablemente también se
carezca de control.
La Microempresa del caso de estudio cuenta con 25 años de experiencia; sin embargo,
fue hasta hace ocho años con la sucesión familiar, que se han implementado mejoras
en los procesos administrativos, enfocado primordialmente en el recurso humano y
sistemas de calidad.
Derivado de la aplicación de los instrumentos y con base a los resultados obtenidos se
concluye que el personal accede a sus redes sociales en horario laboral, solamente el
43% está relacionado con su puesto; sin embargo el 60% percibe el uso de la red
social como negativa, porque podría perder tiempo para realizar las actividades de la
jornada laboral.
Desde la perspectiva gerencial las redes sociales más utilizadas son Facebook y
WhatsApp como herramientas de trabajo, y son una vía de comunicación con su cliente
interno y externo.
El personal tiene un nivel de satisfacción laboral de 5.95, por tanto, están “Satisfechos”
como señala Robbins (2013) un colaborador satisfecho es productivo, la dimensión con
mayor área de oportunidad fue el sueldo y la más alta es satisfacción supervisión con
6.14, por lo que se concluye que si hay una relación asertiva entre los colaboradores y
su líder, en consecuencia no existe una tendencia del personal hacia la desidia
laboral por el uso de redes sociales. Cabe mencionar que se cumplieron con los
objetivos de investigación.
Se percibe el uso de la red social como negativa, porque se podría perder tiempo para
realizar las actividades de la jornada laboral, por lo que limitan su uso a lo
indispensable, pero no dejan de estar conectados, es decir es un hecho palpable la
necesidad de hiperconectividad de la sociedad actual.
75

El capital humano es un factor clave en el éxito de una organización, principalmente en
las microempresas, por tanto un colaborador con un nivel de satisfacción favorable,
tendrá una productividad personal eficaz y eficiente, por lo tanto es consciente de la
influencia negativa y positiva del uso de las redes sociales en la jornada laboral.
Como recomendaciones generales para la empresa se propone la implementación de
un sistema de control que permita la medir la productividad del colaborador por medio
de evaluaciones desempeño, por otro lado es importante la concientización sobre la
administración del tiempo, por último sería pertinente realizar el análisis adecuado para
que se implemente de ser factible un esquema de compensaciones basados en la
productividad personal, ya que la zona de influencia de la empresa se encuentra
catalogada como zona de nivel de vida caro.
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77

CAPÍTULO V
IMPORTANCIA DE LA CALIDAD DE SERVICIO EN HOTELES
DE CATEGORÍAS TRES Y CUATRO ESTRELLAS
José Gabriel Ruiz Andrade
Omaira Cecilia Martínez Moreno
Ricardo Verján Quiñones
RESUMEN
La presente investigación ha sido desarrollada bajo la premisa de determinar la importancia de
la calidad del servicio en hoteles de tres y cuatro estrellas de la ciudad de Tijuana, Baja
California, México. Se desarrolló y aplicó un instrumento de recolección de datos en modalidad
de encuesta. Se calculó un muestreo probabilístico intencionado para determinar la cantidad de
clientes que se encontraran realizando su registro de salida en los hoteles. En la etapa final de
la investigación, se encontraron hallazgos interesantes, que los hoteles de categorías tres y
cuatros estrellas deberían considerar para aumentar su calidad de servicio y en consecuencia,
aumentar la satisfacción de sus comensales.
PALABRAS CLAVES: Calidad, Servicios, Hoteles.
78

INTRODUCCIÓN
El turismo en México representa el 8.4% del Producto Interno Bruto nacional y por
concepto de ingreso de divisas del turismo internacional, obtuvo un monto de
diecinueve mil seiscientos millones de dólares, para colocarse en el lugar catorce a
nivel mundial (OMT, 2016).
El turismo fomenta la generación de empleo y, en la medida que logra generar
eslabonamientos con los diferentes sectores económicos, puede ayudar
significativamente a la reducción de la pobreza.
Debido a que el turismo tiene un impacto positivo en el crecimiento y desarrollo
económico de los países, el gobierno apoya y promueve esa actividad económica.
Comprender las ramas características del turismo y su importancia relativa en la
economía, podría ayudar al diseño de políticas de desarrollo turístico que tengan mayor
impacto para el progreso económico y la reducción de la pobreza.
Por medio de la exportación de servicios, el turismo favorece la participación de México
en la economía global, identificándose como un sector que ofrece oportunidades para
enfrentar los desafíos propios de las regiones que sufren la mayor incidencia de
pobreza y presentan los menores índices de desarrollo humano, como en regiones que
han permanecido al margen del crecimiento de las exportaciones y de la atracción de
capitales (Banco Interamericano de Desarrollo, 2016).
De acuerdo a Altés (2008) el turismo se caracteriza por exportar servicios cuya
producción y consumo ocurre en el ámbito local, favoreciendo la participación de las
pequeñas y medianas empresas (PYMES) y de regiones con pocas alternativas
productivas, pero beneficiadas con atractivos naturales y culturales.
79

Al respecto, es de destacar que el mercado nacional mexicano supone el 81% del
gasto turístico total y contribuye a la redistribución de la renta y al desarrollo regional.
México ha sabido aprovechar el gran dinamismo del turismo internacional en las
últimas décadas, es por ello que en la actualidad representa un peso relativo elevado
en las economías de diversas entidades federativas.
Lo que ha contribuido a crear conciencia sobre el hecho de que no se ha logrado un
equilibrio entre el crecimiento de la actividad turística y el desarrollo socioeconómico a
nivel local, así como sobre la necesidad de planificar e invertir para generar un
desarrollo armónico y mantener la competitividad, han sido las políticas del gobierno
mexicano dirigidas a promover el desarrollo a través del turismo, impulsados a través
del Fondo Nacional de Fomento al Turismo, lo que han contribuido en generar una gran
concentración de la oferta y la demanda en unos pocos destinos. Con el tiempo, la
dimensión alcanzada por algunos destinos y el retraso en la planificación e inversión
pública, que no siguió el ritmo de la actividad privada, pusieron en evidencia la presión
del crecimiento sobre el territorio, los recursos naturales y la población local
(FONATUR, 2016).
Sin embargo, la evolución de los indicadores turísticos en México, pueden interpretarse
como un signo de que tras el importante crecimiento experimentado desde los años
ochenta, el modelo de desarrollo con enfoque cuantitativo, oferta muy concentrada y
poco diferenciada (que conduce a competir por precio) está alcanzando su madurez.
Por otro lado, se detecta cierta desaceleración del sector, tanto en relación con la
actividad económica nacional como con el mercado internacional, ya que ha
aumentado la competencia y México crece a un ritmo menor que otros destinos. No
obstante, en algunos destinos, particularmente en el litoral y en zonas del norte
próximas al mercado estadounidense, se han estado consolidando dinámicas
importantes de crecimiento, alimentadas por las expectativas de negocios en el sector
servicios, y particularmente en el estado de Baja California, con el turismo médico,
gastronómico e inmobiliario.
80

Paralelamente, Hasegawa (2010) considera que la evaluación de la satisfacción
turística ha evolucionado paulatinamente, de un parámetro periférico de poca
trascendencia a un indicador clave para medir la competitividad de la oferta turística,
sobre todo a escala local y regional. No obstante, estos cambios sustantivos, propios
de una nueva administración turística que parecen articular instrumentos avanzados de
mercadotecnia con políticas públicas consensuadas sectorialmente, no logran
estructurar un concepto de satisfacción, que todavía se perfila como un reto para la
reflexión y la acción en ese campo.
Para Bringas (2013) independientemente de la fuerza de los segmentos del consumo,
los visitantes internacionales de origen hispano y anglosajón, pero sobre todo estos
últimos, han sido a lo largo de la historia, un fuerte catalizador de las nuevas
inversiones y fuente primordial de atención e impulso del turismo en el estado de Baja
California, por lo que la importancia del mercado estadounidense en la actividad
turística del estado, se traduce en que ha tenido un peso fundamental en la
estructuración de las lógicas y dinámicas de integración de los productos turísticos
locales y regionales.
El desarrollo turístico del estado de Baja California ha estado ligado a la demanda
generada principalmente en el estado de California, Estados Unidos, y a las
condiciones que regulan el flujo de personas entre ambos países. Las zonas con mayor
desarrollo son las que han registrado crecimiento urbano y diversificación de su
economía, como es el caso de las ciudades de Tijuana y Mexicali, pero también los
espacios en los que el turismo ha formado pequeños corredores regionales como el
costero Tijuana-Playas de Rosarito-Ensenada, en San Felipe, municipio de Mexicali, o
en fecha más reciente en el Valle de Guadalupe, municipio de Ensenada, donde
ocurren procesos locales de especialización.
Asimismo, Bringas (2004) hace referencia a que la evolución de los flujos de visitantes
internacionales en la frontera norte mexicana, experimentó altibajos entre el año 2000 y
81

2012, y alcanzó una tasa media anual de crecimiento negativa de 4.9 por ciento.
Históricamente, las ciudades de Tijuana y Ciudad Juárez se habían disputado el primer
lugar como receptoras de dichos flujos. A partir del año 2002, Tijuana desplazó a
Ciudad Juárez al recibir 27.8 por ciento de los flujos, contra 21.5; esta situación se
agudizó en el año 2010, cuando Tijuana congregó 33 por ciento de esos visitantes y
Ciudad Juárez sólo atrajo a 13.2 del total. En los años siguientes esa proporción se ha
mantenido muy similar.
En consecuencia, para Etchner y Brent (1993) la percepción del visitante y del
habitante parece converger en cuestiones de seguridad pública, imagen e
infraestructura urbana. Desde esa perspectiva, más allá de la calidad de prestación de
los servicios turísticos privados, la satisfacción abarca otras dimensiones del ámbito y
espacio público. De esta manera, las particularidades que parecen identificar al turismo
fronterizo concurren en subrayar la ausencia de patrones universales para explicar la
satisfacción del turista.
De acuerdo con esa perspectiva, más allá de la necesidad de un modelo teórico
unificado, que tendrá una expresión a lo largo del ensayo, es necesario enfocar la
singularidad del contexto y la especificidad de la actividad turística fronteriza, ya que
parecen traducir los elementos de interacción compleja en los propósitos de la unidad
conceptual.
La presente investigación ha sido desarrollada bajo la premisa de determinar la
importancia de la calidad de servicio y satisfacción de los clientes en el sector turístico
de la ciudad de Tijuana, con el fin de detectar fortalezas y áreas de oportunidad en las
organizaciones del sector hotelero, como base de información para detectar los puntos
de mejora y continuar trabajando en lo que se está haciendo bien, y así prestar un
servicio de calidad en beneficio de las propias organizaciones y sus clientes.
82

REVISIÓN LITERARIA
De acuerdo a Olivier y Westbrook (1993) al principio, la literatura para estudiar la
satisfacción del consumidor, eran cognitivos, provenientes tanto de las expectativas de
consumo como de la percepción durante la estancia; este contraste es importante
porque permite dimensionar el grado de satisfacción. Posteriormente se incorporó el
componente afectivo, pues se encontró que las emociones juegan un papel importante
en su valoración.
Por su parte, Sirakaya y Woodside (2005) estiman que primero se adquiere la
información para estructurar un significado (cognitivo) para después procesarla, a
través de las emociones (afectivo), ya que así se puede expresar un grado de
satisfacción ante el consumo turístico.
El enfoque cognitivo-afectivo, de acuerdo a Bigné y Andreu (2004) ha tenido mayor
aceptación empírica en los últimos años, pues permite integrar variables propias a la
demanda (factores personales, culturales, económicos, motivacionales, experiencias
previas o actitudes) y a la oferta de los servicios turísticos (características, atributos,
calidad y costos) (Devesa y Palacios, 2005).
Según esa perspectiva, aunque la satisfacción turística parece a primera vista un
concepto trivial, su propia naturaleza (tangible e intangible), la diversidad de actores
involucrados y la complejidad de sus contextos de observación le otorgan significados a
veces concurrentes y otras antagónicos (Rodríguez y San Martín, 2008).
Por consecuencia, de acuerdo a Vera (2011) los resultados de esos procesos de
cristalización pueden llegar a caracterizar puentes y bifurcación, entre una dinámica
orientada a los negocios y un ideal holístico encaminado hacia la participación de la
actividad turística en el desarrollo local y regional. Un abordaje centrado en los
negocios soslaya la satisfacción turística de sus dimensiones socios territoriales,
políticos y humanos, que le dan también sustento como una manifestación social
compleja.
83

De acuerdo con Kotler y Keller (2006) la satisfacción turística se concibe como un juicio
que resulta de confrontar las expectativas iniciales del viaje contra las experiencias
obtenidas, y entendida así, ésta depende exclusivamente del acto de haber utilizado el
producto o servicio, de tal forma que si la experiencia del viaje es inferior a lo esperado,
el visitante queda desalentado; y por el contrario, si los resultados son los esperados,
estará satisfecho, pero si no se superan las expectativas, quedará insatisfecho.
Al respecto, Devesa y Palacios (2010) consideran que el hecho de que los turistas se
sientan satisfechos o valoren positivamente su experiencia, adquiere un valor
trascendental para las empresas, porque hace que trasmitan sus experiencias de viaje
a otras personas o que regresen.
La satisfacción completa de los turistas depende de factores tangibles, como la
infraestructura y el contexto natural, donde se inserta la actividad turística, y de otros
intangibles, como el trato o la atención recibida de parte de los prestadores de
servicios, la hospitalidad de la gente, la calidad de los servicios y la imagen del entorno
(Laguna y Palacios, 2009).
Por su parte, Castaño et al. (2003) afirman que la búsqueda de autenticidad es una
variable que influye en la satisfacción turística; por ello se le asocia estrechamente con
la motivación. De ahí que sea considerada también como un factor que incide en la
voluntad de regresar y recomendar a posteriori a otros turistas potenciales.
Asimismo, Chi y Qu (2008) consideran que tener una imagen favorable de la
experiencia turística le incorpora valor al viaje efectuado, lo que repercute en una
mayor satisfacción.
Pero no todo depende de la oferta y del entorno, ya que Laguna y Palacios (2009)
sugieren que el principal indicador de satisfacción es la amabilidad y el trato de los
empleados hacia los clientes.
84

Asimismo, Albacete et al. (2007) enfatizan que lograr la satisfacción depende de la
calidad percibida en los servicios. Lo anterior también coincide con Devesa y Palacios
(2005), quienes además sostienen que el grado de satisfacción se relaciona con el
factor humano, aunque otorgaron un peso importante a la valoración de la accesibilidad
de los servicios.
Paralelamente, Athanassopoulos (2000) desde la perspectiva de la literatura de la
satisfacción y los acercamientos fundados en la promoción turística, considera que la
imagen del destino, intervenida por la calidad percibida por el visitante, define en
conjunto la satisfacción, que repercute de manera directa en las intenciones
conductuales de consumo, como la recomendación y la lealtad al destino visitado.
Asimismo, Kozak (2001) considera que la evaluación de la satisfacción turística
aparece como una construcción conceptual en curso de exploración y adaptación a
realidades y necesidades complejas y diferentes.
En el presente entorno de estudio, un aspecto por subrayar es la aplicación de la
investigación en un contexto turístico fronterizo, que no fijó a priori un interés
exploratorio de un modelo estructural de la satisfacción. Este atrevimiento conceptual y
metodológico encuentra su justificación en el potencial exploratorio de los flujos
humanos en la frontera terrestre Baja California-California, le apuesta a cierta
singularidad local de la satisfacción turística aun en un contexto de investigación, que
abarca enfoques e intereses previos (Bringas, 2013).
Para la medición de la calidad de servicio se realizó la adaptación del modelo Caltic y
posteriormente se validó estadísticamente para ser aplicado en el sector hotelero de la
ciudad de Tijuana. Caltic es un modelo de medición de calidad de servicio validado a
partir del reconocido Servqual, incluyendo variables que toman en cuenta las
tecnologías de información y comunicación (en adelante TIC).
85

El modelo Caltic fue desarrollado con el fin de medir la percepción de calidad de
servicio y el grado de satisfacción de los clientes internos y externos en el sector
financiero, pero puede ser adaptado a cualquier organización de servicios. En
consecuencia, fue aplicado en el sector hotelero y permitió obtener conclusiones
interesantes para el diseño de nuevas estrategias con el objetivo de mejorar la
satisfacción de los clientes de las organizaciones turísticas.
Las TIC han influido en todos los sectores donde se desarrolla el ser humano, incluido
el sector turístico.
En el modelo Caltic se identificaron las variables del sector hotelero tomadas en cuenta
para posteriormente diseñar el instrumento y someterlo a la evaluación de once
expertos, los cuales emitieron sugerencias, se realizaron las correcciones necesarias y
posteriormente, se aplicaron varios estadísticos para establecer las propiedades
psicométricas del modelo Caltic para el sector turístico.
Se realizaron numerosas pruebas que permitieron medir las propiedades psicométricas
de la escala utilizada en el Caltic. El instrumento a su vez, incluye variables de
satisfacción y datos personales del entrevistado que permitieron realizar un análisis
descriptivo.
Tomando en cuenta la clasificación de Cazau (2006) se realizó una investigación de
carácter exploratorio con análisis de datos cuantitativos, dado que se aplicó un
instrumento para obtener datos y realizar los análisis estadísticos correspondientes.
La población estuvo conformada por los clientes de los hoteles sujetos de estudio en la
presente investigación en la ciudad de Tijuana. Se planificó un muestreo estratificado
donde cada estrato correspondió a cada hotel participante.
Se estimó un nivel de confianza de 95%, un error del 5% y una distribución de 50%
para el cálculo de una muestra representativa de 383 clientes.
86

RESULTADOS
En el caso del género femenino, el 33.3% de las encuestadas visitaron la ciudad de
Tijuana por motivos de salud, 25.8% por eventos familiares o personales, solo 18.2%
por motivos de negocio
A diferencia del género masculino, el 3.8% de las mujeres encuestadas, visitaron la
ciudad de Tijuana por turismo de naturaleza y al igual que el género masculino, solo
una persona asistió por motivos religiosos.
En el aspecto de género, de acuerdo a los resultados encontrados, se deduce que los
visitantes de la ciudad de Tijuana del género masculino acuden por motivos laborales y
el género femenino por motivos de salud. Pocas personas asisten a la ciudad de
Tijuana para admirar sus paisajes, su cultura o religión.
Dentro de los motivos por los cuales los encuestados visitaron la ciudad de Tijuana,
40.7% de los encuestados masculinos la visitó por motivos de negocio, 29.6% para
eventos familiares o personales, 15.4% por turismo de bienestar y 0.8% personas por
turismo de naturaleza y solo una persona por motivos religiosos.
De acuerdo a los resultados, los hoteles tienen identificadas las necesidades de su
público mayor, más no del todo las necesidades y exigencias de su mercado más
joven, ya que actualmente los huéspedes que menos satisfechos se encuentran están
en un rango de edad joven, los cuales tienen mayor relación con las tecnologías de
información y comunicación.
Uno de los aspectos que fueron evaluados satisfactoriamente por los huéspedes de los
hoteles analizados, fueron los elementos visuales: habitaciones, espacios recreativos,
restaurante, recepción, vajilla y folletos. En su gran mayoría, los huéspedes opinaron
estar fuertemente de acuerdo con el servicio, lo cual representa una fortaleza que se
debe mantener por parte de los hoteles.
87

Asimismo, se encontró la necesidad de que los empleados de los hoteles sujetos de
estudio, deben estar siempre informados sobre los servicios del hotel, por lo que los
hoteles deben proveer constante capacitación a sus empleados. En ese aspecto en
particular, los hoteles fueron evaluados satisfactoriamente por los huéspedes. Es otro
aspecto que se debe mantener.
CONCLUSIONES
Los resultados de la investigación dan cuenta de la necesidad que existe por parte de
los comensales que se hospedaron en los hoteles sujetos de estudio, de mejorar la
calidad del servicio que brindan, considerando variables tecnológicas, ya que los
clientes cada vez tienen más integradas las TIC en sus actividades cotidianas, tomando
en consideración la opinión de otros consumidores, lo que genera clientes más
informados y exigentes con los servicios que esperan obtener.
Asimismo, la presente investigación contribuyó a dar respuesta a la ausencia que
existe de instrumentos que presenten puntuaciones válidas y confiables, que aborden
la percepción de calidad en el servicio hotelero; en este sentido se estimaron las
propiedades psicométricas de la adaptación del modelo Caltic para ser aplicado a
clientes que hayan recibido ese servicio.
Por consecuencia, el avance acelerado de la sociedad debido a la globalización a la
que se enfrenta cualquier sector empresarial, tiene como consecuencia que las
organizaciones deben cambiar los paradigmas afianzados en el tiempo y adaptarse a
los cambios, no solo para estar en el mercado sino para mantener y ganar clientes y
poder sobrevivir en un mundo cada vez más competitivo, que exige contar con factores
diferenciadores que marquen la elección de los clientes (Moros, 2017).
En la actualidad, uno de los sectores más importantes de servicios es el de turismo. En
dicho sector, el cliente evalúa una serie de variables al momento de realizar su
elección, razón por la cual la percepción de la calidad es determinante y es imposible
obviar la tecnología en ese proceso.
88

Hasta hace pocos años, el continente americano ha entendido que el turismo es un
sector relevante como ente económico, dadas las riquezas naturales con las que
cuenta que hace necesario dar a conocer a nivel mundial, de tal forma que, como
consecuencia, se obtenga rentabilidad de esa actividad para contribuir al desarrollo de
cada país. De hecho, en muchos casos en los países latinoamericanos, no se incentiva
ni siquiera el turismo nacional.
Con el desarrollo de la presente investigación, se pudo evidenciar que la calidad de
servicio es un factor determinante en el sector turístico, razón por la cual es importante
realizar análisis periódicos de la percepción que tienen los clientes de la misma y su
grado de satisfacción.
Se verificó que el turismo en la ciudad de Tijuana se ha convertido en un sector
preponderante para la economía de la propia ciudad, el Estado de Baja California y el
país. Además, las TIC juegan un papel relevante en la calidad de servicio que se ofrece
en el sector turístico, por la cantidad de ventajas que se obtienen de su aplicación.
Al respecto, el gobierno estatal de Baja California está desarrollando iniciativas que
buscan impulsar el sector, razón por la cual es importante seguir trabajando para
generar recursos y tener personas preparadas y poder ofrecer un servicio de calidad a
los turistas que elijan la ciudad de Tijuana como destino turístico.
Dentro de las áreas de oportunidad se detectaron principalmente las relacionadas con
el sistema virtual de quejas, sistema innovador que fue implementada (a decir de los
gerentes de los hoteles) para recabar las opiniones de sus clientes, sin embargo, de
acuerdo a los encuestados, el instrumento no abarca específicamente las áreas
prioritarias desde el punto de vista de tecnologías y sistemas de información que el
hotel provee. También fue señalado el hecho de que dichas opiniones no fueron
atendidas en forma oportuna, ya que no se solucionaron durante su estancia o no
fueron retroalimentados sobre su seguimiento.
89

En el tema de servicios, se encontraron áreas de oportunidad para mejorar los
elementos tecnológicos dentro de las habitaciones (wifi, servicio telefónico, televisión,
aire acondicionado) ya que los encuestados expresaron que en ese aspecto no se
cumplió con su expectativa.
Uno de los aspectos que llamó la atención respecto a los servicios que ofrecen los
hoteles a sus comensales, es el que concierne a la comunicación de los tiempos, es
decir, los horarios establecidos para cada uno de los servicios, ya que los encuestados
se encontraron insatisfechos al no contar con la información en tiempo y forma,
generando molestias por no recibir la atención y servicios de acuerdo a sus
expectativas.
De acuerdo a las expectativas de los clientes encuestados, sugieren variedad de
servicios, entre los que se encuentran los relacionados con las tecnologías de
información.
En el caso de los hoteles analizados en la presente investigación, aunque más de la
mitad de sus clientes se encuentran satisfechos, la otra mitad aún no lo está, lo cual
representa un reto importante de superar. En el mercado actual de la zona fronteriza en
el que se encuentra la ciudad de Tijuana, que colinda con la ciudad de San Diego,
California, Estados Unidos, por la dinámica económica que ello representa, ninguna
empresa debe procurar y mantenerse únicamente con la satisfacción de sus clientes;
se debe trabajar para que esa satisfacción sea excelente.
En consecuencia, los clientes actuales son versátiles respecto a sus necesidades y
deseos, que a través de las tecnologías de información y comunicación se pueden
satisfacer de manera eficaz y oportuna. Los resultados encontrados, aunado a la
literatura citada en la presente investigación, dan cuenta de que las tecnologías de
información son un factor determinante que los hoteles deben procurar y mantener
actualizado.
90

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93

CAPÍTULO VI
LA PRODUCTIVIDAD, LA TECNOLOGÍA E INNOVACIÓN EN
LOS USOS DE LAS REDES SOCIALES FACEBOOK Y
TWITTER, EN MÉXICO POR PARTE DE LAS CADENAS DE
AUTOSERVICIO CHEDRAUI, SORIANA Y WAL-MART
Karla Haydee Ortiz Palafox
Rosa Evelia Camacho Palomera
Israel Cordero Beltrán
RESUMEN
El propósito de este estudio es proporcionar una mejor comprensión del fenómeno de las redes
sociales, específicamente Facebook y twitter por parte de las cadenas de autoservicio Chedraui,
Soriana y Wal-Mart en México." Se realizó un estudio aplicando el método netnografico y
exploratorio, en el que se observaron las redes sociales de las tres principales cadenas de
autoservicio en México durante el mes de octubre del 2017. Este estudio nos permite demostrar
que los usos de las redes sociales por parte de las cadenas de autoservicios analizadas son muy
diferentes entre sí, no solo en cuanto al contenido y posteos emitidos, sino también en cuanto a
la respuesta, basándose en la creación de un comunidad virtual, que proporciona los valores
funcionales, sociales, y la experiencia. El documento analiza la interacción de las redes
sociales, Facebook y twwiter, con un enfoque de usos y gratificaciones mismos que se utilizan
para explicar la participación del consumidor en las comunidades virtuales de las tres
principales tiendas de autoservicio en México.
PALABRAS CLAVES: Comercio, redes sociales, cadenas de autoservicio.
94

INTRODUCCIÓN
Como respuesta a la vertiginosa y acelerada vida actual, empresas de distintos giros
han buscado formas de comunicación e interacción variadas, rápidas, accesibles y
sustentadas en los avances de las tecnologías de comunicación, que les permitan tener
contacto con sus clientes y usuarios, tanto activos como potenciales (Lee , Kwon , &
Schumann, 2015) y (Chang, 2013). El crecimiento en el uso de Internet, herramienta
que ha cambiado la forma de contacto entre empresas, personas y clientes (Li &
Huang, 2009), no solo ha traído consigo ahorros en costos, ampliación de ofertas de
servicios, de distribución y ventas en múltiples canales (Simmons, Steinfeld, &
Bouwman, 2012) sino que ha revolucionado la forma en que los usuarios y las
empresas interactúan y se comunican, encontrando específicamente en las redes
sociales un medio óptimo para esos fines. Estas han dado soporte a sus seguidores
diseñando y proveyendo servicios a través de tecnologías de información y facilidades
derivadas de la web 2.0, lo que ha permitido agilizar procesos, una interacción intensiva
entre usuarios y empresas, un rápido intercambio de información, y la personalización
de ofertas de servicios (Cenfetelli, Benbasat, & Al-Natour, 2014).
Las compañías han trasladado conceptos de la vida empresarial física a la realidad
virtual mediante Internet y redes sociales, con lo que el uso de esos medios en línea ha
ido en incremento sobre todo en naciones avanzadas (Connolly & Bannister, 2015). Las
empresas han tenido que diseñar esas herramientas y adaptar sus tecnologías de
información y comunicación (TIC) de forma que satisfagan sus necesidades, buscando
al mismo tiempo una alineación tanto con las estrategias de la empresa hacia las TIC
con las que está trabajando para apoyar sus objetivos empresariales con un mejor
desempeño y efectividad, como con las necesidades de los usuarios de esos sistemas
utilizados (Hu & Huang, 2015).
En México las firmas han aprovechado el incremento en el número de usuarios de
Internet y redes sociales para allegarse información de sus clientes y usuarios de viva
fuente, y diseñar sus productos y servicios de manera tal que satisfagan sus
necesidades y lo reciban lo que ellos mismos manifiestan querer recibir. A la vez, las
95

edes sociales, específicamente facebook y twitter, han generado oportunidades para
emplear formas no tradicionales de comunicación y publicidad, de lanzamiento de
productos, desarrollo de concursos y premios, y de comunicación activa con una doble
intención. Por una parte reducir costos en los medios de contacto con sus usuarios y
clientes, y por el otro, conocerlos específicamente, hablarles en su idioma y por los
medios en que a ellos les agrada ser contactados e interactuar.
Entre otras compañías, las grandes cadenas comerciales de autoservicio tratan de
aprovechar el enorme campo de acción que representan los usuarios de redes sociales
como facebook y twitter. Según cifras de la Asociación Mexicana de Internet seis de
cada diez internautas de los casi treinta y cinco millones en México al año 2017
pertenece a alguna red social, siendo estas dos redes mencionadas, junto con youtube,
las tres más populares (Asociación Mexicana de Internet. , 2017). El uso de redes
sociales por parte de estas cadenas comerciales les permite comunicarse con sus
clientes y usuarios, y tratar de aprovechar las facilidades de interacción que ese medio
representa. Si bien, las tres principales cadenas en el país, Wal-Mart, Soriana y
Chedraui las utilizan, lo hacen de manera diferenciada y con distintos enfoques, lo que
es evidente al darle un seguimiento específico y temporal a sus redes sociales, con lo
que es posible notar y comparar las estrategias utilizadas, sus carencias, fallas, y los
aciertos en su uso por parte de las cadenas de autoservicio mencionadas.
REVISIÓN LITERARIA
El comercio participa activamente en las economías nacionales en el ofrecimiento de
productos y servicios en casi cualquier sector, principalmente por el cambio en las
estructuras existentes en naciones cuyas economías se han transformado en
economías de servicios, en donde las necesidades de los clientes y usuarios también
se han transformado, volviéndose cada vez más altas en exigencias y requerimientos
(My & Viet, 2016). El comercio es motor de la economía por su contribución al Producto
Interno Bruto (PIB), la generación de empleos, así como por las estrategias y
habilidades presentes en sus operaciones tanto en mercados regionales como en su
competencia en mercados globales (Tsai, Lai, Chen, & Ta, 2015).
96

El sector comercial contribuye fuertemente a importantes indicadores económicos. En
México, de su PIB, que es cercano a un billón de dólares y que lo coloca en el lugar
catorce del mundo en ese rubro según cifras del Fondo Monetario Internacional (Fondo
Monetario Internacional FMI , 2017) un 10% es aportado por el sector terciario
representado por el comercio, según el Instituto Nacional de Estadística Geográfica e
Informática (INEGI, 2017) . Dentro de la integración del comercio, el que se refiere al
minorista participa con más del 5% al PIB total; es en esta clasificación donde se
encuentran las tiendas de autoservicio. Del total de unidades económicas en el país,
cerca del 50% se dedican al comercio en alguna modalidad, no incluidos los servicios.
El comercio emplea a 30% del total de la población ocupada en México, equivalente a
6, 134,758 de empleados (INEGI, 2017).
El comercio en México se encuentra clasificado en minorista y mayorista, según
criterios dados por el (INEGI, 2017). Las tiendas de autoservicio, como se mencionó
anteriormente, entran en la clasificación del comercio minorista, pues son unidades
económicas con operaciones en menor escala dedicadas a la compra-venta de bienes
de consumo final, y cuyas transacciones son realizadas invariablemente con el
consumidor o usuario final. Su aportación a la economía nacional es destacada, tanto
por los empleos que brindan como por los volúmenes de venta manejados. De acuerdo
a la lista publicada en 2017 por la revista Fortune de las 500 principales empresas en
México, tres son cadenas comerciales, siendo estas Wal-Mart, Soriana y Chedraui,
ocupando los sitios 1,2,3 respectivamente en la sección de autoservicios de la lista
publicada.
La Web 2.0 y las redes sociales cimentadas en sus plataformas
El intercambio social entre los seres humanos se cristaliza cuando derivado de su
interacción se logra una conjunción de diferentes grupos, variados tanto en formación,
perfil, valores, preferencias y hábitos, y cuyas diferencias y similitudes permiten a sus
integrantes intercambiar experiencias, conocimientos e ideas (Sophia & Zyl, 2014). Una
plataforma que ha permitido estos intercambios a nivel virtual ha sido la web 2.0, la cual
facilita la interacción y el envío y recepción de contenido entre distintos usuarios, ya
sea en forma de datos, texto o imágenes, y que pueden fluir en ambos sentidos, tanto
97

del emisor de contenido como del receptor, quienes pueden cambiar esos roles de
acuerdo a circunstancias particulares (Sophia & Zyl, 2014). Web 2.0 es un término
designado para nombrar aplicaciones de Internet en las que los usuarios participan
activamente tanto en la creación como en la emisión y difusión de contenido web
(Bagozzi & Dholakia, 2012).
Una característica de la web 2.0 es la creación, pertenencia y afiliación a redes entre
usuarios, típicamente iniciadas con la creación de un perfil que incluye datos del
individuo, hábitos, gustos, memorias en forma de fotos o videos, y que son compartidos
con otros usuarios previa invitación y aceptación de solicitudes de conexión que
permiten la interacción entre los mismos (Brocke, Richter, & Riemer, 2016). La
modernidad implica cambios en la forma en que las personas se contactan e
intercambian ideas, contenidos y experiencias; la vorágine actual genera cambios en la
conjunción de grupos y comunidades, muchas de las cuales ya no se sustentan en el
contacto e interacción física o presencial. La web 2.0 y las redes sociales han permitido
acercar a personas en lugares distantes, ahorrar tiempo y recursos para lograr ese
cometido y abrir espacio a la pluralidad de las sociedades.
Las redes, comunidades o sociedades basadas en la web se diferencian de las
tradicionales principalmente en que los participantes se unen a ellas por decisión propia
y sin importar el lugar de origen o nacimiento del individuo o la ubicación geográfica en
que se da la interacción e intercambio (Bagozzi & Dholakia, 2012). El éxito de las redes
sociales radica en la facilidad con que los usuarios pueden interactuar con otras
personas mediante el intercambio de datos y contenido de distinta naturaleza,
derivando en esfuerzos de socialización entre los contactos y usuarios participantes
(Vivo, 2013). Algunos atributos de estas redes sociales electrónicas son que sirven
como medios para unir, comunicar, y encontrar información de distintos usuarios
participantes en la misma red o incluso fuera de ella (Sophia & Zyl, 2014).
Redes sociales Facebook y twitter
Una plataforma utilizada intensivamente dentro de las presentes en la Web 2.0 son las
redes sociales, tales como twitter y Facebook (Foster, Francescucci, & West, 2015). De
98

acuerdo a estudios de la AMIPCI, los usuarios de Facebook en el mundo ascienden en
el año 2015 a más de 734 millones (Asociación Mexicana de Internet. , 2017);
mensualmente intercambian entre sí miles de millones de contenidos de índole muy
variada, entre enlaces a sitios web, videos, imágenes, textos, y que sirven no solo de
entretenimiento sino también como un canal eficaz de transmisión de información. Para
el caso de la red social twitter, esta se encuentra integrada por cerca de 134 millones
de usuarios alrededor del mundo. Ambas redes son consideradas las principales a nivel
global (Asociación Mexicana de Internet. , 2017). Los usuarios de facebook y twitter se
unen y forman grupos para la discusión de temas, de noticias que le son de
importancia, así como también agregan a sus contactos a personalidades públicas,
empresas, equipos deportivos, marcas, partidos políticos o personajes famosos, para
estar en contacto con ellos y al tanto de los contenidos que estos comparten en la red
(Connor, 2017).
México es uno de los países latinoamericanos con mayor crecimiento en usuarios de
redes sociales, entre estas, las más comunes y en orden de importancia en el país son
facebook, youtube y twitter (Asociación Mexicana de Internet. , 2017). De las diez
actividades más importantes y comúnmente practicadas por el usuario mexicano las
cuatro principales suelen enfocarse en la interacción, amistad y socialización; las
siguientes seis actividades están relacionadas con compras de productos y servicios,
búsqueda de ofertas e información, y ventas o actividades de empleo y negocios
(Asociación Mexicana de Internet. , 2017). Estos hábitos ilustran el enorme potencial e
interés que para casi cualquier empresa representa estar o no presente en estas redes.
Para el año 2017 se cuentan más de 25 millones de usuarios de facebook en México
(CNN México, 2017). Twitter por su parte cuenta con más de 4 millones de usuarios en
el país, de los cuales el 7% son cuentas de empresas (Esencial bit. Estudio y
estadísticas de twitter en México , 2017).
Uso de redes sociales por las cadenas de autoservicios
Al igual que muchas otras empresas, no solo del sector comercial, los autoservicios
utilizan las redes sociales facebook y twitter para comunicarse y tener contacto directo
99

e intenso con sus clientes. A pesar de que las redes sociales virtuales tuvieron un inicio
diferente al comercial, no pasó mucho tiempo en que cambiaron sus usos y fines, ya
que las empresas han logrado abrir espacios para encontrar y comunicarse con sus
usuarios y clientes actuales, e incluso potenciales (Valenilla, 2014). Estos nuevos
intereses han motivado a las compañías, no solo a las cadenas de autoservicio a
utilizarlas, también impulsados por la enorme competencia que en el sector minorista
se presenta actualmente. Si bien estas redes son un medio distinto a los
tradicionalmente utilizados para la comunicación y publicidad, los resultados de su
participación han variado y su acercamiento y utilización pueden no ser muy diferentes
a los que se obtienen utilizando otros medios (Valenilla, 2014).
Las cadenas comerciales pueden utilizar redes sociales como facebook y twitter para
ampliar sus canales de comunicación con sus clientes actuales y futuros, sin embargo
es importante recordar que las experiencias en otros sectores y latitudes han
demostrado que previamente debe construirse un valor de marca que sustente e
impulse a los resultados y objetivos que pretenden obtenerse desde el inicio e
implementación de esas redes sociales, y sin olvidar que la emisión de contenidos,
aplicaciones y estrategias pueden ser de gran importancia para la consecución de
objetivos hacia la marca, ya que el usuario puede mostrar mayor interés de acuerdo a
los estímulos recibidos por la empresa y los contenidos aportados en su red social
(Valenilla, 2014). También se contemplan riesgos para las empresas que las utilizan
derivadas de un mal uso, tanto por parte de las compañías como por parte de los
participantes en ella, posibilitando algunas malas prácticas, difamaciones o uso
indebido de los contenidos vertidos en ellas (Flores, 2016).
Una explicación teórica para la participación de las personas en redes sociales:
el paradigma de usos y gratificación
Este trabajo se sustenta en el paradigma de los usos y gratificaciones, el cual explica
que los individuos quienes participan en comunidades virtuales y redes sociales por
múltiples razones y motivos, los cuales sin llegar a ser iguales si son similares o
comunes en muchos aspectos. Este paradigma es utilizado para explicar esas razones
(Sicilia & Palazón, 2012). De acuerdo a lo planteado en este paradigma, los individuos
100

quienes participan en comunidades virtuales, lo hacen motivados por una parte, porque
están acostumbrados a tener una participación activa en medios virtuales, es decir, son
afines al uso de herramientas y contactos de este tipo (Luo, 2013) y por otra parte, por
ciertas gratificaciones que creen recibir mediante la participación en este tipo de
comunidades, tales como:
- Gratificaciones proveídas por los atributos de la comunidad
- El contenido ofrecido a través de ese medio
- Y los contextos sociales y físicos con los que cada medio se encuentra
asociado, es decir, la influencia social derivada del lugar en el que se
desenvuelve la persona participante en comunidades virtuales
Cuando las personas deciden participar en una comunidad de este tipo, lo hacen
motivados por las gratificaciones asociadas a su participación, y de esta participación
en si misma (Luo, 2013). De igual manera, esa sensación de gratificación puede estar
influenciada por el valor percibido al participar en ella y por las necesidades de
pertenencia a ella por parte del individuo. Los principales valores que es posible que el
individuo reciba de su participación en medios como estos, y que influyen en su
gratificación manifestada son los siguientes (Dholakia, Bagozzi, & Pearo, 2014)]:
- Valor funcional: integrado por los valores que el individuo pudiera recibir
mediante su participación en una comunidad virtual, y que pudiera incluir el
recibir información, publicidad o mediante la transmisión de experiencias
- Valor social: a través de la participación en comunidades virtuales se pueden
entablar relaciones con otros individuos con características, gustos y
preferencias similares, por lo que el participante puede llegar a sentirse
gratificado al recibir valores que pueden ir desde amistad, status social, apoyo
emocional, valor a su autoestima, o un mejor contacto e interacción sociales
- Valor de entretenimiento: este tipo de valor se refiere a cuanto y en que forma el
individuo ha recibido contenido e interacción que le permita divertirse,
explayarse, distraerse y relajarse, aspectos que pudieran lograrse al interactuar
con otras personas en una comunidad virtual.
101

Estos tres tipos de valores, y varios de los aspectos que cada uno incluye pretenden
ser analizados en las redes sociales de las cadenas de autoservicios estudiadas en
esta investigación.
MÉTODO
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General
Observar y determinar si la información enviada por las empresas de
autoservicios es eficaz para incitar una mayor participación de los usuarios en la
comunidad de marca.
Objetivo Particular
Analizar los principales usos de los seguidores de redes sociales de las cadenas
de autoservicio Wal-Mart, Soriana y Chedraui, conociendo la cultura de la
comunidad de marca.
Determinar tiempo de respuesta de los usuarios al contenido generado por la
empresa.
Identificar las formas de interacción y de intercambio de contenido entre los
seguidores y las redes sociales facebook y twitter de las cadenas de autoservicio
analizadas.
El presente trabajo es un estudio de tipo exploratorio, ya que por su naturaleza, tamaño
y fines puede considerarse dentro de este tipo de estudios. Fue realizado durante el
año 2017, el seguimiento y análisis dado a las redes sociales facebook y twitter de las
cadenas de autoservicio Wal-Mart, Soriana y Chedraui se llevó a cabo del 01 al 31 de
octubre de ese año. Para el análisis realizado a las redes sociales, se les dio un
tratamiento de tipo cuantitativo y cualitativo. El análisis cuantitativo fue desarrollado con
base indicadores que permitieran detallar el número de seguidores, la cantidad de
mensajes enviados y recibidos y el tiempo de respuesta; dicho tratamiento fue simple,
únicamente valiéndose de estadística descriptiva, a modo de una tabla que contuviera
esos datos. Para la parte cualitativa, este trabajo se apegó a las características de un
102

estudio de tipo etnográfico, en el cual los investigadores no participan en el fenómeno
observado, sino solo se remiten a observar, tomar nota y analizar las características
observadas, sin emisión o inclusión de contenidos, comentarios u observaciones que
afecten o intervengan directamente con los participantes del fenómeno estudiado.
Los atributos que fueron medidos para la parte del análisis cuantitativo de las redes
sociales de las cadenas a las que se les dio el seguimiento fueron:
- Número de seguidores
- Cantidad de tweets y comentarios o publicaciones
- Cantidad de respuestas
- Tiempo de respuesta
- Promedios de tiempo de respuesta
- Promedio diario de comentarios
Para la parte cualitativa de este trabajo, y que corresponde al análisis de tipo
etnográfico llevado a cabo, los atributos que fueron observados, analizados y a los que
se les dio seguimiento en este estudio fueron:
- Respuestas
- Interés de los seguidores
- Imágenes o fotografías
- Tipo de información
- Ofertas, promociones, descuentos , paquetes
- Actividades utilizadas por las empresas para propiciar respuesta
Los participantes en el seguimiento y análisis
Este estudio se llevó a cabo por medio de un sondeo exploratorio, la cual se integró de
tres cadenas de autoservicio seleccionadas por ser las que encabezan la lista de
Fortune 2017 en su ramo. De esa pequeña muestra específicamente se dio un
seguimiento y análisis a sus redes sociales facebook y twitter para conocer cómo están
utilizándolas actualmente, en qué forma, intensidad, bajo qué criterios y los principales
usos para las que son destinadas.
103

RESULTADOS
Se realizó un análisis de estadística descriptiva y de tipo etnográfico para la obtención y
manipulación de los datos e información recaba. Se obtuvieron los siguientes
resultados, iniciando con la red social twitter en primera instancia y prosiguiendo con lo
obtenido del seguimiento a la red social facebook de cada una de las tres cadenas
analizadas:
Red social twitter
Cadena comercial Wal-Mart: a la fecha de realización de este trabajo esta cadena de
autoservicios cuenta con 4,695 seguidores; por su parte sigue a 4,217 participantes y
generó un total de 228 tweets durante el periodo de seguimiento contemplado en este
estudio. El promedio diario de tweets durante este periodo fue de 7.3. Durante este
periodo la cadena compartió 10 links y 70 imágenes. Los fines principales a los que la
empresa se enfoca en cuanto a contenido compartido, cerca de 100 tweets fueron en
temas sobre notas e información de comunicación. En temas de servicio al cliente e
imagen empresarial estos estuvieron en el orden cercano a los 70 tweets.
Cadena comercial Soriana: Durante el periodo de seguimiento a su red social se obtuvo
que esta cadena por su parte cuenta con aproximadamente 800 seguidores. En este
periodo de tiempo emitió 110 tweets, compartiendo en promedio 3.5 diariamente y 6
retweets. El seguimiento dado a lo largo del mes de octubre permitió registrar que la
empresa compartió solamente 5 vínculos y 3 imágenes. La cadena Soriana tiene un
enfoque orientado a utilizar esta red social principalmente para publicar promociones y
ofertas, ya que poco más de 60 tweets fueron sobre ofertas y promocionales y 50 para
noticias y notas institucionales.
Cadena Chedraui: Es la cuenta cadena de autoservicio con mayor número de
seguidores en esta red social, comparada con las otras dos participante en este
seguimiento, ya que a la fecha de realización de este trabajo contaba con
aproximadamente 6500 seguidores; sigue por su parte a poco más de 1400
participantes en twitter. La cadena emitió 50 tweets durante el mes de análisis, dando
104

un promedio cercano a dos diariamente, compartió 4 vínculos, 6 retweets y 14 replies.
Chedraui utiliza esta red social principalmente para comunicar noticias, con
aproximadamente 30 tweets y en menor medida para dar a conocer promociones y
ofertas a sus seguidores, con cerca de 20 tweets para esos fines.
Grafica1. Tipos de tweets de las empresas por porcentaje
Fuente: elaboración propia a partir del análisis y seguimiento de los supermercados
Grafica 2. Medición de posicionamiento
105

Red social facebook
Cadena comercial Wal-Mart: Esta empresa al último día del mes de seguimiento
contaba con 79.265 seguidores. La cantidad de posteos diarios es 5, principalmente
con fines de compartir información institucional y de relaciones públicas, ya que durante
el mes en el que se realizó este estudio no se observaron otros fines, tales como
compartir noticias, promociones, descuentos o temas afines. En promedio, esta cadena
de autoservicios tarda en responder a un comentario 7 horas. La compañía publico 140
post en total en el mes de octubre y compartió 15 imágenes. Se observó una tendencia
por parte de la cadena comercial a responder a los posteos de acuerdo a los intereses
de la misma, ya que en caso de que algún usuario comentara algo fuera de lugar o
inapropiado, este no obtenía respuesta al mismo.
Cadena comercial Soriana: Al último día de octubre de 2017 esta compañía posee
cerca de 17.200 seguidores, aportando en promedio diariamente 2.3 posteos. El común
denominador de los temas en los que la compañía se centra está relacionados con
información promocional, de filosofía de servicio al cliente y notas deportivas. El
periodo de respuesta a las publicaciones recibidas a su red social oscila en 3días en
promedio. Durante el tiempo que duró el seguimiento esta red social de Soriana, esta
publicó 74 post y 15 imágenes. A pesar de que esta cadena de autoservicio responde
activamente a los comentarios de los seguidores, estos muestran cierta indiferencia
hacia los estímulos ofrecidos por la empresa.
Cadena Chedraui: Por su parte, los resultados del seguimiento realizado al facebook de
esta compañía revelaron que cuenta con 7.600 seguidores al último día de octubre de
2017. Comparte en promedio 3 posteos al día, los cuales contienen información
promocional, de servicio al cliente, reportajes y notas deportivas. A diferencia de las
otras dos compañías analizadas, Chedraui tarde en promedio 10 minutos en dar
respuesta a algún comentario recibido. Los totales de publicaciones realizadas por la
empresa durante el mes de seguimiento fueron del orden cercano a los 100 posteos y
10 imágenes compartidas. Un resultado notorio es la tendencia de la compañía a
contestar solo a publicaciones que apoyen o favorezcan sus objetivos, aquellas que no
106

se consideren pertinentes o apropiadas con sus fines no reciben respuesta por parte de
la cadena comercial.
Grafica 3. Tipo de información de post, por parte de los autoservicios.
Fuente: elaboración propia a partir del seguimiento y análisis de los post por parte de autoservicios
CONCLUSIONES
Derivado del estudio realizado y de los resultados obtenidos se puede concluir que el
uso de las redes sociales por parte de las cadenas de autoservicio de México
realizados en este trabajo, difieren en cuanto a características específicas tales como
número de seguidores, tiempo de respuesta y tipo de información proporcional
principalmente. Si bien las redes sociales analizadas tienen características comunes
entre sí, los usos observados por parte de ellas difieren entre sí, tanto en los
contenidos emitidos, como el contenido recibido por los usuarios, esto posiblemente
derivado de los segmentos de clientes que atiende cada una de ellas.
La forma de operación e interés de cada una de las cadenas se observó diferente entre
sí, alguna de ellas contestaron en un lapso muy pequeño de tiempo a los comentarios
hechos por sus seguidores en tanto que otras tardaron hasta días, con lo que
observamos diferentes tipos de compromisos con sus redes sociales para cada una de
las cadenas analizadas, lo cual se observó está estrechamente relacionado con la
cantidad de seguidores que cada una posee.
107

Limitaciones y futuras investigaciones
Algunas de las limitaciones presentadas en este estudio, fueron que al ser de tipo
exploratorio y al haber seleccionado las cadenas por analizarse de manera
conveniente, los resultados obtenidos pueden presentar un sesgo y las obviedades
inherentes a su nula representatividad. El periodo de tiempo analizado que fue de
solamente un mes limita también el presente estudio ya que no es posible observar
variaciones en los comentarios emitidos por los autoservicios y sus seguidores que
pudieran estar influenciados por otras temporadas. Se recomienda a otros interesados
en el tema, realizar investigaciones futuras en las que se contemplen mayor cantidad
de cadenas de autoservicio analizadas y espacios de tiempo y de seguimientos
mayores en los que participen otro tipo de variables que complementen a las utilizadas
en este estudio
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110

CAPÍTULO VII
ESTUDIO COMPARATIVO BINACIONAL DE LAS
COMPETENCIAS EMPRENDEDORAS DE LA ECITEC UABC Y
LA CUNLIMON UCR
Edgar Armando Chávez Moreno
María Virginia Flores Ortiz
Alfonso Vega López
Randall Ramírez Loria
RESUMEN
El presente estudio descriptivo, no experimental y no paramétrico, muestra los resultados
obtenidos de las competencias emprendedoras entre los estudiantes universitarios de la Escuela
de Ciencias de la Ingeniería y Tecnología (ECITEC) UABC, y la CUNLIMON de la Universidad
de Costa Rica. El instrumento de medición (test del perfil emprendedor) del modelo de
competencias emprendedoras CEJE que se aplicó, tiene la finalidad de identificar el perfil
emprendedor de una muestra compuesta por N sujetos de estudio. La aplicación del instrumento
de medición (test del perfil emprendedor), fue llevada a cabo en la ECITEC UABC y la
CUNLIMON Costa Rica, obteniendo el 100% de respuesta, por parte de los sujetos de estudio.
PALABRAS CLAVE: Emprendedores, Talento Humano, Sector Público.
111

INTRODUCCIÓN
Actualmente se está atravesando por una etapa de mucha difusión en el tema de
emprendimiento, pero la ausencia de estudiantes universitarios interesados en
desarrollar ideas de negocio aún es significativa. Pareciera que es muy poco lo que se
ha hecho al interior de las universidades públicas del país para mejorar esta situación y
que sigue habiendo poco interés para estimular el desarrollo de estudiantes
universitarios emprendedores. A pesar de todo, hay indicios de que existen adelantos
importantes y notorios. Este documento persigue de manera específica la medición de
las competencias emprendedoras de los estudiantes de ingeniería de la Escuela de
Ciencias de la Ingeniería y Tecnología de la Universidad Autónoma de Baja California,
para identificar el perfil emprendedor que existe, haciendo notar el potencial que este
puede tener en el desarrollo del espíritu emprendedor de los estudiantes de las
universidades públicas del país. Adicionalmente, se busca relacionar los resultados
obtenidos con los proyectos de emprendimiento entregados en la materia de
emprendedores de la Escuela de Ciencias de la Ingeniería y Tecnología de la
Universidad Autónoma de Baja California.
REVISIÓN LITERARIA
En un estudio realizado en Chile por: Cabana R., Cortes, I., Plaza, D., Castillo, M.,
Álvarez, A. (2013), se identificaron cuatro factores que determinan la capacidad
emprendedora de un alumno perteneciente a centros de educación superior: 1)
atributos del emprendedor, 2) capacidades interpersonales, 3) capacidades frente al
riesgo, y 4) actitud del emprendedor. La muestra del estudio es 389 alumnos, de
universidades tradicionales y privadas, institutos de formación técnica y centros de
formación técnica. La manera de medir la capacidad emprendedora efectiva fue a
través del porcentaje de alumnos que han materializado una oportunidad de negocio.
Ahora bien, cada uno de los cuatro factores que se identificaron se dividieron en
capacidades (o competencias) emprendedoras conforme al cuadro 1.
112

Cuadro 1 Competencias emprendedoras
Atributos del emprendedor:
Capacidades interpersonales:
Identificación de oportunidades
Liderazgo
Proactividad
Trabajo en equipo
Creatividad
Adaptabilidad
Visión
Comunicación
Habilidades administrativas
Participación
Capacidades frente al riesgo:
Actitud del emprendedor:
Confianza
Constancia
Sentido del riesgo
Motivación
Pasión
Compromiso
Fuente: Cabana R., Cortes, I., Plaza, D., Castillo, M., Álvarez, A. (2013)
Por otro lado, en un estudio realizado en Estados Unidos por: Morris, M., Webb, Justin.,
Fu, J., Singhal, S. (2013), se utilizó el método Delphi para construir una lista de
competencias emprendedoras. Se usaron dos muestras, un panel de 20 empresarios
distinguidos, y otro panel de 20 docentes distinguidos en educación emprendedoras.
Cada empresario distinguido se eligió con base a que fueran fundadores de una
empresa establecida con 100 o más empleados, en las áreas de industria, tecnología,
manufactura y servicios. Cada académico se eligió con base a que fueron profesores
con más de 10 años de experiencia en docencia emprendedora y publicaciones de
artículos académicos. Derivado de esta metodología, se obtuvo la siguiente lista de
competencias emprendedoras:
1. Reconocimiento de oportunidades: La capacidad de percibir condiciones
cambiantes o posibilidades no vistas en el entorno que representen fuentes
potencias de utilidades o retornos.
2. Valoración de oportunidades: La habilidad de evaluar oportunidades para
determinar con precisión su viabilidad.
113

3. Administración/mitigación de riesgos: Iniciar acciones que reduzcan la
probabilidad de un riesgo o la reducción del impacto si acaso el riesgo ocurre.
4. Transmisión de una visión motivadora: La habilidad de concebir la imagen de
una organización a futuro.
5. Tenacidad/perseverancia: La habilidad de sostener acciones para cumplir metas
y la energía necesaria para confrontar dificultades y obstáculos.
6. Solución creativa de problemas/imaginación: La habilidad de relacionar objetos o
variables previamente no relacionados para producir resultados novedosos y
útiles.
7. Acceso a recursos: Las habilidades necesarias para poder usar recursos que no
necesariamente son propios.
8. Habilidades de guerrilla: La capacidad de aprovechar el entorno, para utilizarlo
de manera no convencional y a bajo costo.
9. Creación de valor: Las capacidades de desarrollar nuevos productos, servicios y
modelos de negocio que generen ingresos que excedan sus costos y produzcan
suficientes beneficios para el usuario.
10. Mantenerse enfocado y adaptabilidad: La habilidad de encontrar un balance
entre el énfasis en cumplir metas y la dirección estratégica de la organización.
11. Resistencia: La habilidad de manejar el estrés y los problemas y de recuperarse
de resultados adversos.
12. Autoconfianza: La habilidad de mantener un sentido de confianza en si mismo.
13. Construir y usar redes: Las habilidades de interactuar socialmente y establecer
relaciones con otros que puedan ayudar.
Hay grandes similitudes entre las competencias emprendedoras de estudiantes en
diversos estudios. Uno en particular que se refiere a competencias emprendedoras
más prácticas es el realizado por: Plumly, L., Marshall, L., Eastman, J., Iyer, R.,
Stanley, K., Boatwright, J. (2008). Según su estudio, algunas de estas competencias
emprendedoras son las siguientes:
114

1. Aplicación de habilidades analíticas para utilizar inteligencia de negocios real
para resolver problemas y tomar decisiones.
2. Comunicación verbal y escrita para poder escribir y presentar un plan de negocio
y mercadotecnia o manuales de procedimientos.
3. Comunicación verbal y persuasión ante aliados estratégicos potenciales.
4. Aplicación de habilidades de negociación para obtener recursos financieros.
5. Trabajo efectivo en equipo para lograr resultados.
6. Búsqueda y obtención de información relacionada con asuntos legales como
permisos y licencias.
7. Utilización de procesos creativos de pensamiento para resolver asuntos de
negocios como logística.
Adicionalmente, hay otros estudios que toman en cuenta otros factores importantes que
también influyen indirectamente en las competencias emprendedoras de los
estudiantes. Según Espíritu, R., y Sastre, M. (2007), hay características demográficas
que tienen efectos en el comportamiento de los individuos, refiriéndose
específicamente al caso de estudiantes emprendedores. Estas características son las
siguientes: edad, sexo, ámbito de desarrollo, antecedentes de familiares empresarios y
experiencia previa. En este mismo estudio, también se miden algunos rasgos
psicológicos que se consideran importantes: necesidad de logro, control interno,
tolerancia a la ambigüedad y propensión al riesgo.
También se revisó un estudio para medir el impacto de los programas educativos de
emprendimiento en las competencias emprendedores de los egresados, Sánchez, J.
(2013). En este estudio, se consideraron como principales hasta 4 competencias
emprendedoras: 1) autoconfianza, 2) proactividad, 3) toma de riesgos, y 4) la intención
del autoempleo. Una de las conclusiones del estudio fue que los estudiantes realmente
aumentan su intención de emprender su negocio propio al recibir una educación de
emprendimiento.
115

MÉTODO
El presente estudio es de tipo descriptivo, no experimental y no paramétrico, y se llevó
a cabo en las instalaciones de la Escuela de Ciencias de la Ingeniería y Tecnología de
la Universidad Autónoma de Baja California. En este trabajo es producto de la
aplicación del instrumento de medición (test del perfil emprendedor) del modelo de
competencias emprendedoras CEJE para identificar el perfil emprendedor que existe
en los estudiantes universitarios que desarrollaron un plan de negocios en la materia de
emprendedores de las carreras de Bioingeniería, Ingeniería Industrial e Ingeniería
Mecatrónica del ciclo 2017-1. Se realizó una prueba estadística de Friedman
Modelo de competencias CEJE.
1. Liderazgo: Capacidad para fijar objetivos, realizar el seguimiento y orientar y motivar
a los demás para la consecución de los mismos creando un ambiente basado en la
confianza mutua y el desarrollo personal/profesional.
2. Tolerancia a la incertidumbre: Capacidad para adaptarse y trabajar en diferentes y
variadas situaciones, sin unas condiciones claras, ni definidas, cambiantes.
3. Gestión de recursos (Planificación y organización): Capacidad para organizar y
establecer los planes de acción necesarios para alcanzar los objetivos fijados con los
recursos disponibles (técnicos, económicos y humanos).
4. Negociación: Capacidad para resolver conflictos de intereses llegando a acuerdos
satisfactorios para ambas partes y crear un ambiente de colaboración en el que se
establezcan compromisos duraderos que fortalezcan la relación.
5. Creatividad: Capacidad para idear planteamientos y soluciones nuevas y diferentes
para resolver problemas o situaciones requeridas por los clientes o el segmento de la
economía en el que se actúe.
6. Trabajo en equipo: Capacidad para fomentar un ambiente de colaboración,
comunicación y confianza entre los miembros de su equipo o con los socios
estimulándolos hacia el logro de los objetivos comunes.
7. Gestión del riesgo: Muestra el valor y arrojo necesario para atreverse, osar, jugar en
escenarios arriesgados. Toma decisiones adecuadas en situaciones de gran
responsabilidad y alto grado de incertidumbre.
116

8. Visión de negocio: Capacidad para detectar y generar oportunidades, interpretar
variaciones de tendencias en el mercado y reconocer los peligros y las fuerzas
externas que repercuten en la competitividad y efectividad del negocio.
9. Necesidad de independencia (autonomía): Capacidad para tomar sus propias
decisiones y asumir la responsabilidad de los resultados logrados, ya sean favorables o
desfavorables sin pensar en culpables o benefactores.
10. Resolución de problemas: Capacidad para aportar soluciones factibles ante
problemáticas actuales y previsibles del cliente que respondan a sus necesidades y
objetivos.
11. Comunicación: Capacidad para transmitir de forma efectiva las propias ideas,
intenciones, conocimientos, información, etc., de hacer preguntas, comprender a los
demás y escuchar de forma activa para llevar adelante un propósito.
12. Capacidad de aprendizaje (autocrítica): Capacidad para evaluar con frecuencia y
profundidad el comportamiento propio y su contexto, desaprender y mirar desde otra
perspectiva lo que se consideraba seguro y realizar mejoras en el comportamiento a
partir del análisis de experiencias anteriores.
13. Orientación a resultados: Predisposición a actuar con un claro interés por conseguir
los objetivos marcados, fijando metas desafiantes por encima de los estándares,
mejorando y manteniendo altos niveles de rendimiento.
14. Proactividad: Capacidad para actuar con anticipación, demostrando interés y
preocupación por satisfacer las necesidades de los clientes (interno/externo).y
adelantándose a los demás con sus acciones
Descripción de la muestra
La muestra estuvo compuesta por 62 sujetos de estudio, que tomaron el curso de
emprendedores en la ECITEC UABC en el ciclo 2017-1
Procedimiento de aplicación
Para la aplicación del instrumento de medición (test del perfil emprendedor), el
investigador líder y profesor del curso de emprendedores de la ECITEC UABC subió en
un foro de Blackboard el enlace al test con las instrucciones a los sujetos de estudio, y
117

con fecha límite de entrega durante la impartición del curso de emprendedores durante
el ciclo 2017-1, obteniendo el 100% de respuesta, por parte de los sujetos de estudio,
que estuvieron dispuestos a realizar el test.
Sujetos de estudio
Estudiantes que cursan la materia de emprendedores de 3 programas educativos del
área de ingeniería (bioingeniería, mecatrónica e industrial), que se inscribieron
oficialmente durante el ciclo 2017-1 y desarrollaron el plan de negocios.
Objetivo
Identificar el nivel de competencias emprendedoras en los estudiantes de los tres
programas educativos de ingeniería de la ECITEC UABC y realizar un cuadro
comparativo.
Hipótesis
Ho: Existe un nivel significativo de competencias emprendedoras igual en los
estudiantes que cursan la materia de emprendedores en los programas educativos de
Bioingeniería, Ingeniería Industrial e Ingeniería Mecatrónica de la ECITEC UABC.
H1: No existe un nivel significativo de competencias emprendedoras igual en los
estudiantes que cursan la materia de emprendedores en los programas educativos de
Bioingeniería, Ingeniería Industrial e Ingeniería Mecatrónica de la ECITEC UABC.
Determinación de la muestra
La muestra estuvo conformada por 62 estudiantes de ingeniería que cursaron la
materia de emprendedores en la ECITEC UABC durante el ciclo 2017-1
Total de sujetos de
estudio de la ECITEC
Tabla 2 Sujetos de estudio
Población
Muestra
62 62
118

UABC
Fuente: Elaboración propia
Instrumento de medición
El instrumento de medición propuesto se tomó del test para medir el perfil
emprendedor, directamente del sitio oficial de la confederación española de jóvenes
empresarios: http://www.ajeimpulsa.es/formulario/test_evaluacion
RESULTADO
Estadísticos descriptivos por género del sujeto de estudio
Para identificar la clasificación del género se codificó como 1=Masculino, 2=Femenino y
3=No contestó.
Tabla 3. Género del sujeto de estudio
Género Frecuencia Porcentaje (%)
Masculino 40 64.5
Femenino 22 35.5
Total 62 100
Fuente: Elaboración propia con apoyo de SPSS v17
Como se observa en la Tabla 3, existe una diferencia considerable a favor del género
masculino de los participantes en este estudio, correspondiendo un 64.5% del total de
la muestra.
Estadísticos descriptivos por programa educativo del sujeto de estudio
Para identificar la clasificación del programa educativo se codificó como
1=Bioingeniería, 2=Ing. Mecatrónica, 3=Ing. Industrial.
119

Tabla 4. Programa educativo del sujeto de estudio
Programa
educativo Frecuencia Porcentaje (%)
Bioingeniería 24 38.7
Ing. Mecatrónica 22 35.5
Ing. Industrial 16 25.8
Total 62 100
Fuente: Elaboración propia con apoyo de SPSS v17
Como se observa en la Tabla 4, los tres grupos tienen casi la misma cantidad de
sujetos de estudio, lo que permite realizar un mejor análisis de los resultados con
respecto a las competencias emprendedoras de los estudiantes de los tres programas
educativos participantes.
Tabla 5 Media obtenida de competencias emprendedoras
Programa
Media
educativo
Bioingeniería 2.02
Ingeniería
Industrial
1.93
Ingeniería en
Mecatrónica
2.06
Fuente: Elaboración propia con apoyo de SPSS
De la tabla 5, se puede identificar que el programa educativo que obtuvo el mejor
puntaje en las competencias emprendedoras es el de ingeniería industrial, mientras
que el programa educativo con menor puntaje obtenido es el de ingeniería mecatrónica,
sin embargo la diferencia de puntaje entre los tres programas educativos es mínima y
se acerca mucho a 2=Casi Siempre (60-79).
120

Estadísticos descriptivos de las competencias emprendedoras en los sujetos de
estudio
Para identificar el nivel de competencias emprendedoras se codificó como 1=Siempre
(80-100), 2=Casi Siempre (60-79), 3=Frecuentemente (40-69), 4=Casi nunca (20-39) y
5=Nunca (0-19).
Tabla 6. Competencias emprendedoras en los sujetos de estudio
Ítem N Media Mín. Máx.
C1. Liderazgo 62 1.69 1.00 4.00
C2. Tolerancia a la incertidumbre 62 2.23 1.00 5.00
C3. Gestión de recursos
(Planificación y organización)
62 2.13 1.00 4.00
C4. Negociación 62 2.19 1.00 5.00
C5. Creatividad 62 1.92 1.00 5.00
C6. Trabajo en equipo 62 2.02 1.00 5.00
C7. Gestión del riesgo 62 2.18 1.00 5.00
C8. Visión de negocio 62 2.27 1.00 4.00
C9. Necesidad de independencia
(autonomía)
62 1.74 1.00 3.00
C10. Resolución de problemas 62 1.87 1.00 4.00
C11. Comunicación 62 1.61 1.00 4.00
C12. Capacidad de aprendizaje
(autocrítica)
62 2.23 1.00 4.00
C13. Orientación a resultados 62 2.27 1.00 3.00
C14. Proactividad 62 2.19 1.00 4.00
Fuente: Elaboración propia con apoyo de SPSS v17
121

De la tabla 6, se puede apreciar que la competencia emprendedora de mayor alcance
entre los tres programes educativos es la C11 Comunicación, mientras que la de mayor
presencia entre los estudiantes es la C8 Visión de negocio y C13 Orientación a
resultados.
Contrastación de la hipótesis
Tabla 7 Contrastación de la hipótesis, prueba de Friedman
Hipótesis Resultados Observación
Ho: Existe un
Se observa que al
nivel
obtener un valor
significativo de
de 0.251 en la
competencias
prueba de
emprendedoras
Friedman existe un
igual en los
valor significativo
estudiantes
mayor a 0.05 de
que cursan la
que justifique la
materia de
igualdad de
emprendedores Se acepta por ser
competencias
en los mayor a 0.05
emprendedoras en
programas
los tres programas
educativos de
educativos
Bioingeniería,
(Bioingeniería,
Ingeniería
Ingeniería
Industrial e
Industrial e
Ingeniería
Ingeniería
Mecatrónica de
Mecatrónica) de la
la ECITEC
ECITEC UABC.
UABC.
Fuente: Elaboración propia con apoyo de SPSS
122

En la tabla 7, se observa que al realizar la prueba de Friedman se obtuvo un valor de
0.251 mayor a 0.05, por lo que existe un valor significativo que justifique la igualdad de
competencias emprendedoras en los tres programas educativos (Bioingeniería,
Ingeniería Industrial e Ingeniería Mecatrónica) de la ECITEC UABC.
CONCLUSIONES
Sin duda, es importante tener indicadores que muestren el grado de avance en el
fomento del espíritu emprendedor y de las competencias emprendedoras de los
estudiantes que cursan la materia de emprendedores de los programas educativos del
área de ingeniería de ECITEC UABC, adicionales a las calificaciones individuales de
cada uno de los estudiantes.
Las competencias emprendedoras mejor desarrolladas en lo estudiantes, según los
resultados del estudio, fueron las siguientes: comunicación, liderazgo, necesidad de
independencia, resolución de problemas y creatividad. Es importante mantener este
nivel alcanzado de desarrollo de competencias emprendedoras mediante otro tipo de
actividades adicionales a las que ya se realizan en ECITEC UABC.
Las competencias emprendedoras con menor nivel de avance en los estudiantes,
según los resultados del estudio, fueron las siguientes: visión de negocio, orientación a
resultados, tolerancia a la incertidumbre, capacidad de aprendizaje, negociación,
proactividad y gestión de riesgos y de recursos. Esto es explicable debido a que son
competencias emprendedoras que se reforzarán con la experiencia en el ejercicio
profesional, pero que la universidad debe atender con mayor atención. También hay
oportunidad de mejora en la competencia emprendedora de trabajo en equipo, cuyo
nivel de avance según el estudio es mediano.
Por otro lado, la prueba de Friedman confirma lo planteado en la hipótesis al definir que
existe una igualdad entre los tres programas de estudio participantes en el estudio de
123

investigación, y con un nivel medio de 2 (60 -79, casi siempre) según la escala del
modelo de competencias emprendedoras CEJE.
Se invita a investigadores e interesados en llevar a cabo estudios comparativos en
otras universidades u otros países, para sumar esfuerzos y así lograr un diagnóstico
más integral, en donde se consideren otras variables que permitan medir el nivel de
competencias emprendedoras que detone en la creación de nuevas empresas.
BIBLIOGRAFÍA
Cabana R., Cortes, I., Plaza, D., Castillo, M., Álvarez, A. (2013). Análisis de las
Capacidades Emprendedoras Potenciales y Efectivas en Alumnos de Centros de
Educación Superior. Journal of Technology Management & Innovation, Volumen 8,
Número 1, pp. 65-74.
Espíritu, R., Sastre, M. (2007). La actitud emprendedora durante la vida académica de
los estudiantes universitarios. Cuadernos de Estudios Empresariales, Volumen 17, pp.
95-116.
Morris, M., Webb, Justin., Fu, J., Singhal, S. (2013). A Competency-Based Perspective
on Entrepreneurship Education: Conceptual and Empirical Insights. Journal of Small
Business Management 2013, Volumen 51, Número 3, pp. 352-369.
Plumly, L., Marshall, L., Eastman, J., Iyer, R., Stanley, K., Boatwright, J. (2008)
Developing Entrepreneurial Competencies: A Student Business. Journal of
Entrepreneurship Education, Volumen 11, pp. 17-26.
Sánchez, J. (2013). The Impact of an Entrepreneurship Education Program on
Entrepreneurial Competencies and Intention. Journal of Small Business Management
2013, Volumen 51, Número 3, pp. 447-465.
124

CAPÍTULO VIII
ASPECTOS DE RECURSOS HUMANOS DETERMINANTES DE
LA COMPETITIVIDAD EN LAS EMPRESAS FAMILIARES DEL
VALLE DE MEXICALI
Mariana Monserrat Valenzuela Montoya
Santiago Pérez Alcalá
RESUMEN
Hoy en día la competitividad y los recursos humanos para algunos expertos son dos conceptos
que están ligados y han llegado a la conclusión de que para que una empresa sea competente
necesita tener un buen departamento de recursos humanos, para que la empresa pueda
manejarse de la mejor manera; es por ello que se realiza la presente investigación con el
propósito de identificar algunos aspectos de los recursos humanos que son determinantes y
afectan la competitividad de las organizaciones, debido al papel tan importante que juegan al
representar una ventaja competitiva para el desarrollo de una región como lo es el Valle de
Mexicali, se realizó un análisis en la variable de recursos humanos con el objetivo de identificar
los aspectos generales y la capacitación al personal de las Mipymes, se encuestaron 133
empresas de las cuales 79 son empresas familiares, los principales hallazgos muestran solo el
23% tiene implementado un organigrama, el 20% cuenta con manuales y en lo referente a la
capacitación de personal solo el 20% imparte cursos de capacitación a sus empleados.
Palabras Claves: Recursos Humanos, Competitividad, Empresas Familiares.
125

INTRODUCCIÓN
El entorno actual de los negocios internacionales, sus cambios y evolución frente al
fenómeno de la globalización ha traído consigo muchos retos que deben enfrentar las
micro, pequeñas y medianas empresas (MIPYMES), exigiéndoles que sean más
competitivas para asegurar su permanencia en éste nuevo escenario económico,
motivo por el cual buscan estrategias para adecuarse a esta economía; sin embargo
presentan limitaciones en cuanto a las diferencias culturales y sociales de los
empresarios de las MIPYMES familiares en Comunidades Rurales en Baja California,
en particular en la región del Valle de Mexicali.
Se realiza la presente investigación con el propósito de identificar algunos aspectos de
los recursos humanos que son determinantes y afectan la competitividad de las
organizaciones, debido al papel tan importante que juegan al representar una ventaja
competitiva para el desarrollo de una región.
La competitividad empresarial requiere un equipo directivo dinámico actualizado,
abierto al cambio organizativo y tecnológico; los recursos humanos aportan al trabajo al
conjunto de empleados o colaboradores en una organización, está acompañado de
soluciones para bien y sirve para lograr objetivos organizacionales.
La competitividad y los recursos humanos para algunos experto son dos conceptos que
están ligados y han llegado a la conclusión de que para que una empresa sea
competente necesita tener un buen departamento de recursos humanos, para que la
empresa pueda manejarse de la mejor manera y no solamente en corto o mediano
plazo si no a largo plazo y por ende pueda conseguir reconocimiento empresarial y
aumentar su producción y dar el mejor servicio a sus clientes para satisfacerlos y a los
empleados dar motivación para que puedan laborar de la mejor manera para la
empresa, de esta manera la empresa puede ser competente aumentando su capital
económico.
126

Estrada, García y Sánchez (2007) señalan cuales son los factores que afectan la
competitividad de las MIPYMES y los agrupan en cinco apartados: Recursos humanos,
planeación estratégica, innovación, tecnología y certificado de calidad.
REVISIÓN LITERARIA
Competitividad de las MIPYMES
Para Michael Porter la competitividad consiste en “La capacidad para sostener e
incrementar la participación en los mercados internacionales con una elevación
paralela del nivel de vida de la población. El único camino sólido para lograrlo, se basa
en el aumento de la productividad” (Porter, 1990).
Como se observa en la anterior definición Porter considera como elemento importante
de la competitividad el factor humano y su correlación con la productividad a efecto de
elevar el nivel de vida de la población. En este sentido afirma que “La productividad es,
a la larga, el determinante primordial del nivel de vida de un país y del ingreso nacional
por habitante. La productividad de los recursos humanos determina los salarios, la
productividad proveniente del capital determina los beneficios que obtiene para sus
propietarios” (Porter, 1990).
Para Hernández (2000) la competitividad es la capacidad que tiene una empresa para
aumentar o mantener el importe de sus ingresos a través de la venta de sus productos
o prestación de servicios, sin que sus utilidades se vean reducidas, identifica también
tres elementos existentes en las definiciones de competitividad:
a) Mantener o acrecentar la participación en el mercado;
b) No reducción utilidades; y
c) operar en mercados abiertos y competidos.
La competitividad es un concepto complejo y no hay consenso sobre un indicador
cuantitativo para su estimación. Por competitividad se entiende la capacidad de una
empresa u organización de cualquier tipo para desarrollar y mantener ventajas
127

comparativas que le permitan disfrutar y sostener una posición destacada en el entorno
socioeconómico en el que actúan (Pérez, 2008).
Solleiro y Castañon (2005) asumen que la competitividad es un concepto complejo y
puede ser estudiado desde diferentes enfoques y disciplinas; por lo cual no es posible
establecer una definición única, en parte debido a que su utilidad reside en identificar
vías para fomentar empresas que contribuyan a elevar los niveles reales de bienestar.
Empresas Familiares
En el mundo de los negocios es muy común escuchar de las empresas familiares, de
hecho se considera que esta es una de las principales fuentes de creación de
empresas.
Para comprender en primera instancia el significado del término empresa familiar
Medina et al, (2014) realiza un concentrado conceptual del término empresa familiar en
la investigación en México, basados en la información publicada por Soto Maciel,
(2011), destacando definiciones de algunos autores como Flores (2010) quien define la
Empresa Familiar como aquella en que se identifica con al menos dos generaciones de
la familia y donde ese vínculo lleva a una influencia en la compañía de los intereses y
objetivos de la familia (Donnelley, 1964). Por su parte Suárez (2010) hace mención
que es una organización donde en un modelo tridimensional evolucionista se encuentra
en la intersección de los ejes: familia, empresa y propiedad (Gersick, 1997). Ramírez y
Fonseca (2010) la definen como una organización donde la familia posee todas las
partes, los miembros familiares ocupan posiciones gerenciales y donde miembros de
varias generaciones se agrupan. Esta información muestra como el concepto de
empresa familiar ha sido tratado por varios autores observándose coincidencias en
todas ellas en que se reitera el control familiar, aunque algunas son más específicas al
plantear el capital de propiedad familiar por encima del 50 % y la permanencia del
control familiar en al menos dos generaciones.
La empresa familiar es aquella cuya propiedad, dirección y control de las operaciones
está en manos de una familia. Sus miembros toman las decisiones básicas
128

(estratégicas y operativas) asumiendo por completo la responsabilidad de sus acciones
(Soto, 2007).
Una empresa familiar es aquella en la que el capital y, en su caso, la gestión y/o el
gobierno están en manos de una o más familias, que tienen la capacidad de ejercer
sobre ella una influencia suficiente para controlarla, y cuya visión estratégica incluye el
propósito de darle continuidad en manos de la siguiente generación familiar (Sánchez,
2004).
Un aspecto trascendental para la falta de competitividad es que la mayoría de las
PYMES son de carácter familiar y surgieron con la finalidad de satisfacer necesidades
básicas de la familia y no con una visión de desarrollo y competitividad. Por ende estas
empresas carecen de planes de crecimiento a mediano y largo plazo (Anzola, 2002).
Recursos Humanos en las Empresas Familiares
En estos tiempos las empresas deben enfocarse en estrategias que aseguren la
calidad en la comercialización de sus productos y servicios que ofrecen a sus clientes y
público en general, para ello es necesario empezar a trabajar hacia el interior de la
empresa, no pensando solo en los productos y/o servicios que venden, sino en el
personal que labora, en su preparación y capacitación que les dará acceso a los
conocimientos y las herramientas necesarias para su desempeño laboral, mejorando
sus actitudes y aptitudes para realizar de manera más adecuada su trabajo.
Un trabajador motivado y competente trabajará de manera eficaz, con empeño
compromiso se cumplirán más adecuadamente los objetivos de la empresa, por lo tanto
incidirá en su competitividad
Para Estrada, García y Sánchez (2007). Los recursos humanos juegan una papel
estratégico que es de suma importancia en la competitividad de las empresas,
específicamente hablando de las MIPYMES y durante las primeras etapas de su
desarrollo, el propietario, director, gerente tienen una amplia participación en la
129

administración como en las operaciones de la empresa, por lo que su formación y
experiencia, así como su equipo administrativo, influyen de manera determinante en la
supervivencia, crecimiento y desempeño de este tipo de empresas.
El manejo de los recursos humanos puede ser concebido como una estrategia
empresarial que manifiesta la importancia de la relación individual frente a las
relaciones colectivas entre gestores, directivos o trabajadores, propiciando una
participación activa de todos los trabajadores de la empresa (Rubio y Aragón, 2005;
Martínez y Álvarez, 2006 y Estrada, 2010).
La sociedad requiere de las organizaciones (pequeñas, medianas y grandes) para
satisfacer sus necesidades, por otra parte, los negocios precisan de la gente para
hacer un manejo adecuado de todos sus recursos y conseguir satisfacer, de este modo
las necesidades de la sociedad. Los recursos humanos son las personas que le
aportan talento, trabajo, creatividad y esfuerzo a la organización para encaminarla al
logro de sus objetivos. Constituyen el corazón de la organización, pues es lo que le da
vida a la empresa, propone y brinda herramientas necesarias para su formación
(Anzola, 2010).
En las MIPYMES los recursos humanos juegan una función estratégica vital en la
competitividad de ellas mismas, sobre todo en las primeras etapas de desarrollo, los
directivos tienen una amplia participación tanto en la administración como en las
operaciones de la empresa, por lo que su formación y experiencia, así como de su
equipo administrativo, influyen de manera determinante en la supervivencia,
crecimiento y desempeño de este tipo de empresas (Estrada et al., 2007).
Colombo y Grilli (2005), realizaron un estudio en el que encontraron evidencia que
confirma que existe una relación positiva entre los recursos humanos y la
competitividad. En este estudio se utilizó como ítems que afectan a los recursos
humanos las características esenciales del administrador; por ejemplo, formación
profesional, toma de decisiones, liderazgo y experiencia. Una de sus observaciones
130

señala: “La formación profesional del administrador permite operar de manera eficiente
organizaciones complejas y en situaciones de adversidad que aquellos que carecen de
estas habilidades. Por lo tanto, no es de sorprender, que a pesar del dominio logrado
en la ciencia y tecnología, para implementar cualquier tipo de procedimiento, por muy
simple que sea, se requiere de la intervención del administrador, por ende lo convierte
un factor clave en cualquier ámbito. La falta de un administrador debidamente
capacitado, lo convierte en un recurso escaso”.
Para las organizaciones es importante que el empresario controle sus recursos
humanos, económicos, tecnológicos y ambientales con el objetivo de mejorar su
estructura orgánica definiendo las actividades y funciones de los puestos, la producción
de bienes y servicios, la estructura económica y la seguridad de las personas y los
bienes en la empresa. Con todo esto define como se deben disponer y utilizar los
recursos para alcanzar los objetivos de la empresa contribuyendo a su competitividad.
(Palacios, 2015)
Cultura organizacional
Para las microempresas es de suma importancia conocer su organización, su cultura
organizacional, ya que esta representa las normas que orientaran el comportamiento
de los miembros de su organización y así dirigir sus acciones en la realización de los
objetivos. La cultura organizacional refleja la manera de cómo cada organización
aprende a manejar su ambiente interno (Chiavenato, 2017).
En cualquier organización empresarial es fundamental definir las funciones que se van
a desarrollar, y distribuir las tareas entre los trabajadores que la forman, determinando
las relaciones que existen entre ellos, con la intención de alcanzar los objetivos
previstos de una forma más eficaz. Lo antes mencionado es importante que quede
plasmado en un documento y la manera de realizarlo es a través de un organigrama.
Este lo podemos definir como la representación gráfica de la organización de la
empresa, de su jerarquía o estructura formal. Así mismo el organigrama es de gran
131

ayuda para microempresa ya que permite analizar la organización existente y detectar
las posibles fallas en la asignación de las funciones (Ochoa, 2016)
Políticas Empresariales
Las políticas empresariales son todas aquellas directrices a las que la empresa decide
apegarse, de tal forma que estas directrices sean las que motiven las normas
generales de actuación de la empresa, determinando así los valores que posee la
misma. (Fabra, 2017)
Estas políticas suelen estar por escrito, de tal forma que estén a la mano de todos
aquellos a los que van dirigidas: trabajadores, clientes, proveedores, accionistas. Su
establecimiento no ayuda a saber qué dirección tomar en caso de que exista cualquier
tipo de conflicto, así mismo nos permitirá crear una imagen de marca, gracias a la cual
todos podrán conocer cuáles son nuestros valores, y nuestra forma de actuar.
Otro factor importante del establecimiento de políticas es que nos permiten definir
objetivos amplios acerca de qué tipo de empresa queremos llegar a ser, además de ser
coherentes entre lo que se dice y lo que se hace, ya que de lo contrario la empresa
pierde credibilidad y genera desconfianza de cara al resto de la sociedad.
En este sentido hay que tener en cuenta que para facilitar la elaboración de dichas
políticas, la empresa puede elaborar manuales donde pueda quedar al alcance de
todos, por ejemplo: Manuales de políticas, Manuales de procedimientos, Manuales para
empleados, Manual financiero. (Media, 2018).
Manual de procedimientos es un folleto, o libro, carpeta, en los que de una manera fácil
de manejar se concentran en forma sistemática, una serie de elementos administrativos
para un fin concreto: orientar y uniformar la conducta que se presenta entre cada grupo
humano en la empresa (Reyes Ponce, 2005).
132

Obligaciones laborales, fiscales y de Seguridad Social
Para las empresas es muy importante el cumplimiento de sus obligaciones, tanto en
materia laboral y de seguridad social, este tipo de obligaciones inciden directamente
en uno de los pilares principales de las microempresas como lo es el elemento
humano, por lo que ignorar o minimizar la importancia de las responsabilidades que
marca la legislación laboral, puede generar falta de compromiso y baja productividad en
cualquier área de trabajo y como consecuencia de ello incidir en la competitividad, que
es la que incide en la capacidad productiva de una región, un estado, un país.
El primer pilar de la competitividad que son las instituciones engloba el marco legal y
administrativo en el cual los individuos, firmas y gobierno interactúan para generar
riqueza, en donde la competitividad de una empresa está relacionada con el adecuado
desempeño con el que se maneja, esto es si una empresa se encuentra dentro de la
legalidad de sus procedimientos internos y externos tendrá mejores posibilidades de
mantener e incrementar su productividad. Así lo reportó el documento expuesto en el
Índice de Competitividad del Foro Económico Mundial 2013-2014.
Mantener sanas las relaciones de trabajo, cumplir en tiempo y forma con las
prestaciones a la que tiene derecho el trabajador, cumplir en materia de seguridad
social y fiscal son algunas de las obligaciones mínimas y básicas que debe considerar
cualquier empresa.
Capacitación y promoción del capital humano
La capacitación es el proceso educativo de corto plazo, aplicado de manera sistemática
y organizada, por medio del cual las personas adquieren conocimientos, desarrollan
habilidades y competencias en función de objetivos definidos. La capacitación es la
trasmisión de conocimientos específicos relativos al trabajo, tiene que ver con el
ambiente de trabajo, con el desarrollo de habilidades y competencias; tiene como
objetivo de aumentar el conocimiento y pericia de la persona para la ejecución de
determinado trabajo o tarea. (Chiavenato, 2017).
133

Es importante para las empresas tener establecidos programas bien definidos de
capacitación, entre los principales objetivos de la capacitación según Chiavenato
(2017) se encuentran los siguientes:
Preparar a las personas para la realización inmediata de diversas tareas del
puesto.
Brindar oportunidades para el desarrollo personal continuo
Cambiar la actitud de las personas, sea para crear un clima más satisfactorio
entre ellas
La Detección de Necesidades de Capacitación es estratégicamente importante para la
orientación, la estructura y el desarrollo de los planes de capacitación. En este sentido
se pretende con el DNC fortalecer los conocimientos, habilidades de los colaboradores
de una organización, con la finalidad de contribuir al logro de sus objetivos. (Garza
Tamez & Abreu, 2009). En este sentido la necesidad de capacitar surge cuando hay
diferencia entre lo que una persona debería saber para desempeñar una tarea, y lo que
sabe realmente.
La Constitución Política de los Estados Unidos Mexicanos dentro del Título Sexto Del
Trabajo y de la Previsión Social, en su Artículo 123 apartado A. Fracción XIII señala
que, las empresas, cualquiera que sea su actividad, estarán obligadas a proporcionar a
sus trabajadores, capacitación o adiestramiento para el trabajo. La ley reglamentaria
determinará los sistemas, métodos y procedimientos conforme a los cuales los
patrones deberán cumplir con dicha obligación.
Micro, Pequeñas y Medianas Empresas en México
Las Micro, Pequeñas y Medianas Empresas (MIPYMES), son sin duda un motor de la
economía en México, dedicadas a las actividades industriales y de servicios,
combinan capital, trabajo y medios productivos para obtener un bien o servicio que se
destina a satisfacer diversas necesidades en un sector determinado y en un mercado
de consumidores (Palmerín & Mercado, 2007), en México constituyen el pilar de la
economía nacional por la aportación que hacen a la producción nacional y a la
134

generación de empleos. Según la Secretaría de Economía en el año 2003 existían en
México 3’005,157 empresas, de las cuales el 99.8% son MIPYMES, estas generan el
52% del Producto Interno Bruto y contribuyen con el 72% de los empleos formales
(Secretaría de Economía, 2010).
En México el 99% son micros, pequeñas y medianas empresas, razón por la cual a
partir del 2003 se creó la Subsecretaría para la Pequeña y Mediana Empresa (SPyME)
cuyo objetivo es el de diseñar, fomentar y promover programas y herramientas que
tengan como propósito la creación, consolidación y desarrollo de las micro, pequeñas y
medianas empresas (Secretaría de Economía, 2010).
Los servicios distintos del comercio (47%), las manufacturas (18%), el comercio (16%)
y la minería (8%) son los sectores con mayor participación económica (INEGI, 2009).
El Diario Oficial de la Federación establece la siguiente clasificación para las
MIPYMES:
Estratificación
Tamaño Sector Rango de
número de
trabajadores
Rango de
monto de
ventas anuales
(mdp)
Micro Todas Hasta 10 Hasta $4
Pequeña Comercio Desde 11 hasta
30
Desde $4.01
hasta $100
Industria
y
Desde 11 hasta
50
Desde $4.01
hasta $100
Servicios
Mediana Comercio Desde 31 hasta
100
Desde $100.01
hasta $250
Servicios Desde 51 hasta Desde $100.01
135

Industria
100 hasta $250
Desde 51 hasta Desde $100.01
250
hasta $250
Fuente: Elaboración propia basada en la información del Diario Oficial de la Federación del 30
de Junio de 2009.
La micro, pequeña y mediana industria contribuye a elevar el nivel de ingresos de la
población al crear un mecanismo redistributivo de la propiedad entre parientes y
amigos que son quienes forjan una idea o inician una actividad industrial en pequeña
escala. De esta manera, estas empresas son un mecanismo de capacitación de
pequeños ahorros para hacerlos productivos, mismos que de otra forma permanecerían
ociosas (Rodríguez, 2002).
Sánchez (2009) menciona que las principales características que se le atribuyen a las
micro y pequeñas empresas en México son entre otras que se constituyen
principalmente con poca inversión, utilizan procesos sencillos en actividades de
distribución y comercialización, dedican pocos recursos a la investigación de aspectos
de mercado y de coordinación de proveedores, tienen una falta de preparación y
capacitación del factor humano, no existe un monitoreo de las condiciones del entorno
de negocios o de las características del mercado y sus competidores y, hay un cierto
grado de desconfianza para la formación de alianzas con otras unidades económicas.
Valle de Mexicali
A principios del siglo XX el llamado Valle de Mexicali correspondía a la parte sur de la
gran llanura aluvial que formo el rio Colorado a través de miles de años de acarreo de
detritos (Walther, 1996).
Al norte se encontraba, como hasta la fecha, la línea divisoria; al sur el golfo de
California; al oeste el complejo montañoso cerro Centinela-sierra Cucapá-cerro El
Mayor; y al este el cauce del rio Colorado que corría adyacente a la mesa de San Luis
136

hasta 1909, y por consiguiente el rio era el límite con el estado de Sonora.
Posteriormente cambio su cauce (idem).
En agosto de 1945, los representantes del estado de Sonora y del Territorio Norte de la
Baja California, levantaron y firmaron las actas correspondientes a la demarcación de la
nueva línea divisoria entre las dos entidades federativas. Así se origino el valle de San
Luis Rio Colorado en Sonora (Walther, 1996).
OBJETIVOS
1. Identificar a las empresas familiares del sector comercial del Valle de Mexicali (EF).
2. Identificar qué aspectos generales de recursos humanos han utilizado las EF.
3. Identificar si las EF utilizan un programa de capacitación y promoción al capital.
MÉTODO
Diseño de estudio
Se trata de un estudio transversal y descriptivo, que se realizó en los meses de abril a
junio de 2016 en las MIPYMES del sector comercial del Valle de Mexicali, por lo tanto
la metodología utilizada en el desarrollo de este trabajo de investigación se describe a
continuación:
a) Búsqueda de información bibliográfica referente a las empresas familiares,
características, competitividad, recursos humanos.
b) Consulta y asesorías con especialistas y conocedores del tema.
c) Se diseñó del cuestionario a utilizar en la investigación.
d) Se elaboró la base de datos con la información recabada.
e) Análisis de los datos obtenidos con el programa estadístico SPSS.
Población
En esta investigación los participantes que se estudiaron fueron las MIPYMES del
sector comercial del Valle de Mexicali, para llevar a cabo la aplicación de las encuestas
se realizó un trabajo de campo realizando la recolección de datos en los meses de abril
a junio de 2016 dentro de 14 localidades consideradas como urbanas según el Consejo
137

Nacional de Población (CONAPO) que conforman el Valle de Mexicali, se procedió a la
aplicación del instrumento de las cuales por acceso a la información se logró encuestar
a 133 empresas que accedieron a colaborar con esta investigación, sin embargo 76
empresas no accedieron a contestar, abarcando un total de 209 empresas. Mismas que
se seleccionaron al azar y las cuales accedieron a colaborar con esta investigación.
Material
El instrumento de medición está compuesto por 116 preguntas, de las cuales 27
corresponden a la sección de identificación e información general, y 89 preguntas a las
variables que maneja el Mapa del BID. (10 de planeación estratégica, 10 de
aprovisionamiento, 5 de aseguramiento de la calidad, 16 de comercialización, 15 de
contabilidad y finanzas, 15 de recursos humanos, 9 de gestión ambiental y 9 de
sistemas de información. El cual fue estructurado en escala de Likert, mediante cinco
opciones que van desde “Totalmente en desacuerdo, en desacuerdo, indeciso, de
acuerdo y totalmente de acuerdo”. Una vez codificadas todas las respuestas por
pregunta, se establecieron las puntuaciones medias para cada pregunta,
posteriormente se realizó el mismo procedimiento para obtener un resultado por
dimensión y luego de manera general; estos resultados se ubicaron dentro de alguno
de los cinco niveles de competitividad: 1=muy bajo, 2= bajo, 3=mediano, 4=alto y
5=muy alto. Con estos niveles fue posible describir los resultados vertidos por el
instrumento.
Se validó de forma general el instrumento, se evaluó la confiabilidad del instrumento a
través del Alfa de Cronbach, cuyo resultado es de 0.980, para los 116 ítems, de los
cuales 27 de ellos corresponden a la sección de identificación e información general y
de acuerdo a las variables que maneja el mapa del BID, 15 preguntas correspondieron
a la variable de Recursos Humanos con un Alfa de Cronbach de .927, lo que significa
que el cuestionario mide lo que debe medir, en una escala de 0-1 en los rubros que
miden la competitividad de las empresas.
Operacionalización de la variable de Recursos Humanos
La Tabla 1 muestra la operacionalización de la variable de Recursos humanos, la cual
se realizó en base a las preguntas de aspectos generales y de capacitación y
138

promoción al capital que maneja el Banco Interamericano de Desarrollo en su
instrumento para medir la competitividad de las empresas.
Tabla 1: Operacionalización de la variable de Recursos Humanos
1. Aspectos Generales
A. La empresa tiene un organigrama escrito e implantado donde las 1-5 Escala
líneas de autoridad y responsabilidad están claramente definidas. Likert
B. La empresa tiene políticas y manuales de procedimientos 1-5 Escala
escritos, conocidos y acatados por todo el personal.
Likert
C. Existe una junta directiva que lidere la empresa. 1-5 Escala
Likert
D. La empresa cumple con todos los requisitos legales vigentes. 1-5 Escala
(IMSS, INFONAVIT, ISR, IVA, reglamento de trabajo, reglamento de
seguridad industrial.
Likert
2. Capacitación y promoción al capital
A. La empresa tiene un programa definido para la capacitación de
todo su personal y al personal nuevo se le da una inducción a la
empresa.
B. Las habilidades personales, las calificaciones, el deseo de
superación, la creatividad y la productividad son criterios claves para
establecer una escala remunerativa y promover al personal.
Fuente: elaboración propia basado en el instrumento del Mapa del BID.
1-5 Escala
Likert
1-5 Escala
Likert
RESULTADOS
Es importante mencionar que si bien es una investigación que se realizó en 2016 como
parte de un proyecto de investigación de una convocatoria interna que maneja la
Universidad Autónoma de Baja California, los principales resultados se obtuvieron una
vez procesada la información al finalizar el proyecto, la información a detalle con las
ocho variables y resultados de dicha investigación se encuentran en proceso de
139

publicación, por lo tanto para efectos de esta publicación se eligió solamente trabajar
con la variable de recursos humanos, por lo que los resultados en el presente trabajo
fueron los siguientes, en primera instancia se presentan lo datos generales de los
principales giros en las empresas encuestadas, así como las variables demográficas
generales; se aplicaron un total de 133 encuestas a empresas que accedieron a
colaborar con esta investigación. Las empresas visitadas fueron de diversas
localidades del Valle de Mexicali con los siguientes giros:
Tabla 2.- Clasificación de los giros de las MIPYMES del Valle de Mexicali.
Giro de la empresa
Total
Abarrotes, alimentos, bebidas, hielo y tabaco 49
Agrícola, agropecuarias y forestales, materiales de desecho 6
Autoservicio, y departamentales 3
Construcción, ferretería, tlapalería y vidrios 8
Cuidado de la salud, farmacias, tiendas naturistas, lentes. 8
Imprenta, internet, catálogos impresos, televisión 2
Joyería, perfumería, juguetes, regalos, artículos religiosos, 14
deportivos, mascotas
Mueblería, enseres domésticos, computadoras, artículos 0
usados, decoraciones interiores
Ropa, productos textiles, calzado, bisutería, mercería. 6
Refacciones y combustibles 17
Otros 20
Total 133
Fuente: elaboración propia en base a los resultados de las 133 empresas encuestadas.
La Tabla 2 muestra los principales giros de las empresas participantes, destacando el
37 % en abarrotes, alimentos, bebidas, hielo y tabaco, el 15 % en Otros y el 13 % en el
giro de refacciones y combustibles.
Otros datos a considerar son las variables demográficas de las EF demuestran que el
72% (57) el dueño es hombre y el 28% (22) mujer; con una edad promedio de 43 años;
Con relación al nivel académico en las EF el 8% había cursado solo la educación
140

ásica; el 25% la secundaria; el 30% bachillerato o estudios técnicos, y el 34% tenía
estudios superiores.
En lo que respecta a esta variable de recursos humanos el 30% de las EF no tienen
implantado un organigrama donde defina claramente las líneas de autoridad, solamente
el 13% de éstas lo utiliza ocasionalmente, y el 23% se mantiene al tanto de esta
herramienta.
Respecto de las políticas y manuales de procedimientos, el 46% de las EF evaluadas
nunca establecen políticas y manuales de procedimientos escritos para sus empleados
y, únicamente, el 20% las implementa y rigen en su organización.
En las EF, el 46% no cuenta con una junta de directiva que se dedique a la toma de
decisiones estratégica, sin embargo, el 15% sí cuenta con una junta directiva que lidere
la organización.
Otro aspecto importante son las prestaciones, teniendo como dato el 40% de los casos
evaluados aplican y cumplen con las prestaciones y derechos laborables, pero aun
existe el 19% que desconoce o se mantiene renuente a aplicar estos beneficios a sus
trabajadores.
En el aspecto de los cursos de inducción y capacitación, el 34% de las EF no realiza
actividades para sus empleados, así como para los que se vayan integrando a la
organización, solamente el 20% realiza capacitación y adiestramiento a sus empleados.
En cuanto a los criterios claves para establecer una escala remunerativa y promover al
personal, el 29% de las EF sí los utiliza, sin embargo, el 18% nunca los lleva a llevado
a cabo.
141

CONCLUSIONES
En este trabajo de acuerdo al análisis que se realizó a las empresas familiares del
sector comercial del Valle de Mexicali se observó lo siguiente:
1. En relación a la identificación de las empresas familiares del sector comercial del
Valle de Mexicali fueron 133 de ellas, los principales giros de las empresas
identificadas destacando el 37% en el rubro de abarrotes, alimentos, bebidas, hielo
y tabaco, el 15 % en Otros y el 13% en el giro de refacciones y combustibles.
2. En lo que se refiere a los aspectos generales de recursos humanos que han
utilizado las EF los resultados muestran que solo el 30% de las empresas no tiene
implantado un organigrama donde definan claramente las líneas de autoridad,
solamente el 13% de éstas lo utiliza ocasionalmente, y el 23% se mantiene al tanto
de esta herramienta.
3. Respecto de las políticas y manuales de procedimientos, el 46% de las EF
evaluadas nunca establecen políticas y manuales de procedimientos escritos para
sus empleados y, únicamente, el 20% las implementa y rigen en su organización.
4. En las EF, el 46% no cuenta con una junta de directiva que se dedique a la toma de
decisiones estratégica, sin embargo el 15% sí cuenta con una junta directiva que
lidere la organización.
5. Otro aspecto importante son las prestaciones, teniendo como dato el 40% de los
casos evaluados aplican y cumplen con las prestaciones y derechos laborables,
pero aún existe el 19% que desconoce o se mantiene renuente a aplicar estos
beneficios a sus trabajadores.
6. En lo que respecta a la utilización de la capacitación y los cursos de inducción
por parte de las EF tenemos como resultado que, el 34% de las EF no realiza
actividades para sus empleados, así como para los que se vayan integrando a la
organización, solamente el 20% realiza capacitación y adiestramiento a sus
empleados. Así mismo en cuanto a los criterios claves para establecer una
142

escala remunerativa y promover al personal, el 29% de las EF sí los utiliza, sin
embargo, el 18% nunca los lleva a llevado a cabo.
Por último, si bien es cierto que los resultados encontrados en la variable de Recursos
Humanos son bajos, las empresas familiares deberán de implementar estrategias que
fortalezcan dicha área a través del establecimiento de un organigrama, implementar
políticas y manuales de procedimientos, así como cursos de inducción y capacitación
que brinden mejores condiciones para el personal que labora dentro de la empresa,
creando con esto una ventaja competitiva que le permita sobresalir en el entorno en el
que se desarrollan y con ello favorecer el crecimiento de la región del Valle de Mexicali.
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145

CAPITULO IX
LA INNOVACIÓN COMO FACTOR DEL CRECIMIENTO EN
PAÍSES DE LA ALIANZA DEL PACIFICO
Luis Alfredo Ávila López
Carolina Zayas Márquez
Jorge Alfonso Galván León
RESUMEN
Este trabajo tiene como objetivo analizar la relación entre la innovación y el crecimiento
económico per cápita a largo plazo para cuatro países miembros de la Alianza del Pacifico
(Chile, Colombia, México y Perú) para el período 1996-2015. Este estudio utiliza seis
indicadores diferentes de innovación. Utilizando la prueba de causalidad de Granger, el estudio
encuentra la presencia de causalidades unidireccionales y bidireccionales entre la innovación y
el crecimiento económico per cápita. Estos resultados varían. La alianza del pacifico integra a
cuatro países diversos, según los tipos de indicadores de innovación que utilizamos en el
proceso de investigación empírica. Es importante señalar que todos estos indicadores de
innovación están considerablemente relacionados con el crecimiento económico per cápita.
Palabras clave: innovación, crecimiento, Alianza del Pacifico, desarrollo
146

INTRODUCCIÓN
El conocimiento científico y tecnológico y la capacidad de innovar son elementos que
contribuyen a aumentar la productividad de las naciones y su nivel de vida. La
experiencia internacional muestra que los países en desarrollo confían cada vez más
en su capacidad de generar, absorber y transferir conocimiento, porque de esa manera
bienes y servicios con mayor valor agregado enriquecen sus capacidades de desarrollo
para crear y elevar la posición de una nación en un entorno global cada vez más
interconectado y competitivo (CONACyT, 2014).
Este artículo utiliza seis indicadores diferentes de innovación y examina su relación con
el crecimiento económico a largo plazo: especialmente en la región de Asia Oriental
(Hu, 2015); algunos autores atribuyen este crecimiento al proceso de convertir la
imitación en innovación (Hobday, 1995; Mathews, 1995).
1) Patentes de residentes
2) Patentes de no residentes
3) Gasto en Investigación y desarrollo
4) Investigadores en actividades de investigación y desarrollo
5) Exportaciones de alta tecnología
6) Artículos de revistas científicas y técnicas
Regiones como Europa, y Norte América presentan un nivel de innovación alto,
producto de esfuerzos legales y educativos a lo largo de la historia, por otro lado
recientemente regiones de Asia experimentan un avance significativo en innovación.
De acuerdo al Foro Económico Mundial, América Latina está rezagada en términos de
innovación; A pesar del reciente y rápido crecimiento económico experimentado por
varios países latinoamericanos durante el boom de las materias primas, la caída en los
precios de exportación de productos básicos, incluyendo petróleo, carbón, otros
minerales y productos agrícolas, ha subrayado los muchos desafíos de competitividad
requeridos para nuevos sectores de crecimiento. Se podrían hacer mejoras en muchas
147

áreas, y la brecha de habilidades e innovación ocupa un lugar destacado en la lista.
Otras áreas de mejora incluyen la educación, la capacitación en el trabajo, las
inversiones científicas y tecnológicas tanto del gobierno como de las empresas, y la
mejora del entorno de innovación. Las regiones de Europa Oriental o Asia, han
experimentado un crecimiento económico reciente debido a que existe un amplio y
prolongado apoyo a que la innovación conduce al crecimiento económico (Beneki et al.,
2012; Wong et al.2005; Verspagen 2005; Segerstrom, 1991). Según Hu (2015), "Las
economías que han dado el salto de la imitación a la innovación en la historia reciente
son Japón, Corea y Taiwán. Ciertos sectores y regiones de China continental también
están en el proceso de lograr lo mismo. Una cantidad de lecciones emergen de esta
literatura”. (P.21)
REVISIÓN LITERARIA
La distinción de Schumpeter entre invención, innovación y difusión sigue siendo un
punto de partida teórico útil. Por ejemplo, una invención sugiere algún tipo de
creatividad que ha sido explotada para el progreso tecnológico, mientras que la
innovación y la pista de difusión a los incentivos económicos, sociales y organizativas e
impedimentos para la incorporación de los avances tecnológicos en productos y
procesos económicos (Dosi, 2000 p. 117-118).
Los países aumentan su inversión en capacitación de capital humano, ya sea dentro
del país o en el extranjero. El papel del gobierno en el desarrollo económico es
decisivo; Guisan (2017) señala que la I + D es importante para el desarrollo económico
y la calidad de vida, tanto en Humanidades y Ciencias Sociales (H + S) como en
Ciencias Naturales e Ingeniería (NSE). La vinculación del gobierno, puede aumentar la
tasa de transferencia de progreso de la investigación académica a la industria a través
de políticas tales como incentivos fiscales, subvenciones, exenciones, etc. y promover
la aplicación de estos avances en la investigación de empresas nacionales para
mejorar el desempeño económico nacional .
En la región de América Latina, algunos países no han logrado una integración global,
por ejemplo, la dependencia a las exportaciones de México en el mercado de los
148

Estados Unidos y la importancia relativa de este tipo de exportaciones en el
rendimiento económico general de México hace que sea muy susceptible a las
fluctuaciones de la economía de Estados Unidos (Villareal, 2010 ) o Chile que en
materia de innovación precisa capitalizar sus fortalezas innovadoras en la región, en
las que destacan: la colaboración universidad-industria en investigación, el apoyo
gubernamental en productos de tecnología avanzada, la disposición de científicos para
innovar, y continuar avanzando en la producción de patentes, que es la más elevada en
la región.
Adicionalmente, Chile precisa impulsar su capacidad de innovación, la calidad de las
instituciones de investigación científicas, así como la inversión privada en investigación
y desarrollo (Amorós, Basco y Romaní, 2014).
Un esbozo de innovación en los países de la Alianza del Pacifico
México, Chile, Perú y Colombia constituyeron la Alianza Pacífico como un bloque
comercial con el cual se espera acrecentar los flujos de bienes y servicios al interior de
sus economías con el resto del mundo y en especial con Asia Pacífico, de igual
manera, a nivel geopolítico la nueva alianza espera convertirse en el interlocutor más
importante de América Latina, en contraposición al Mercosur o a Brasil. (Arévalo, 2014)
En la actualidad, las regiones de América Latina enfrentan desafíos importantes para
fomentar el crecimiento económico sostenido, reducir la pobreza y mejorar los niveles
de vida de su población. En este contexto, promover el progreso de la innovación en
las regiones se convierte en una prioridad clave (Olavarrieta, & Villena, 2014).
El proceso de integración económica de América Latina se ha desarrollado a lo largo
del siglo XX haciendo uso de las siguientes estrategias: investigación económica
regional, agencias de financiamiento y acuerdos comerciales. Es importante señalar
que la investigación sobre cuestiones económicas regionales y los organismos de
financiación son financiados principalmente por los Estados Unidos; Y, a pesar de que
la mayoría de los países son parte de un acuerdo comercial, el comercio intrarregional
no es significativo en ningún caso (Olarte, 2016).
149

Según (Olavarrieta y Villena, 2014), América Latina está rezagada con respecto a las
economías más avanzadas en términos de actividades innovadoras. Esto no es solo a
nivel del producto: solicitudes de patente, exportaciones de alta tecnología (porcentaje
de exportaciones de productos manufacturados) y artículos de revistas científicas y
técnicas, incluida la investigación empresarial; pero también a nivel de insumos: gasto
en I + D (como porcentaje del PIB) e investigadores en I + D (por millón de personas).
Por lo tanto, no se espera que este escenario cambie dramáticamente al menos en el
corto plazo.
Los trabajos anteriores abordaron las cuestiones de innovación y crecimiento de dos
maneras: Las disparidades regionales de las actividades de innovación y el crecimiento
económico en los países y la causalidad entre ambos temas. (Ver Maradana 2017;
Pradhan et al. 2016)
Las seis variables de innovación que usamos son:
1. PAR: Número de patentes presentadas por residentes medidas por miles de
habitantes;
2. PAN: Número de patentes presentadas por no residentes medidas por miles de
habitantes;
3. GID: gasto de investigación y desarrollo medido como un porcentaje del PIB real;
4. AID: Investigadores en actividades de investigación y desarrollo medidos por cada
mil habitantes;
5. EAT: exportaciones de alta tecnología medidas como porcentaje del producto interno
real; y
6. ARC: Artículos de revistas científicas y técnicas medidas por mil habitantes.
La Tabla 1 muestra la definición de las variables. Los cuadros 2 y 3 proporcionan un
estado general de indicadores de innovación en los países de América Latina. El
estado de la innovación con respecto a cada indicador (PAR, PAN, AID, GID, EAT y
150

ARC) en los países de América Latina se examina en 3 períodos diferentes de 1996 a
2015. Estos 3 períodos son P1: 1996-2007, P2: 2007-2013 y P3: 1996-2013.
Cuadro 1 Definición de Variables
Código de
Variable
Variable definition
Expansión del crecimiento económico per cápita de la
economía de un país, expresada en producto interno bruto
PIB
per cápita.
Patentes presentadas por residentes: expresadas en
PAR números por cada mil habitantes.
Patentes presentadas por no residentes: expresadas en
PAN números por cada mil habitantes.
Actividades de investigación y desarrollo: expresadas como
AID
un porcentaje del producto interno bruto real.
Gastos de investigación y desarrollo expresados como
GID
porcentaje del producto interior bruto real.
Exportaciones de alta tecnología: expresadas como
EAT
porcentaje del producto interno bruto real.
Artículos de revistas científicas y técnicas: expresados en
ARC números por cada mil habitantes.
Variables above are defined in the World Development Indicators of World Bank.
151

Cuadro 2 Tendencia de innovación (por cada mil habitantes) en los países de la
Alianza del Pacifico
Countries
PAR PAN GID
P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3
Chile 0.071 0.064 0.069 0.260 0.236 0.252 0.417 0.354 0.396
Colombia 0.027 0.024 0.026 0.097 0.087 0.094 0.173 0.205 0.186
Mexico 0.010 0.009 0.010 0.038 0.034 0.037 0.349 0.431 0.380
Peru 0.042 0.037 0.040 0.152 0.137 0.147 0.111 0.111 0.111
PAR es el número de patentes presentadas por los residentes, PAN es el número de
patentes presentadas por no residentes, y GID es el gasto en investigación y
desarrollo. P1. Es 1996-2007, P2 es 2007-2013, P3 es 1996-2013.
Cuadro 3 Tendencia de innovación (por cada mil habitantes) en los países de la
Alianza del Pacifico
Países
AID EAT ARC
P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3
Chile 0.045 0.041 0.043 0.005 0.002 0.004 0.148 0.134 0.143
Colombia 0.017 0.015 0.016 0.004 0.001 0.003 0.056 0.050 0.054
Mexico 0.007 0.006 0.006 0.001 0.000 0.001 0.022 0.019 0.021
Peru 0.026 0.024 0.025 0.007 0.003 0.005 0.087 0.078 0.084
AID son actividades de investigación y desarrollo, EAT son exportaciones de alta
tecnología y ARC es artículos de revistas científicas y técnicas. P1. Es 1996-2007, P2
es 2007-2013, P3 es 1996-2013.
MÉTODO
Para comprobar empíricamente la relación entre la innovación y el crecimiento
económico per cápita. Específicamente, la causalidad entre la innovación y el
crecimiento económico per cápita se puede abordar de cuatro maneras diferentes:
hipótesis “supply-leading” de nexo innovación-crecimiento, hipótesis “demand-leading”
152

de nexo de innovación y crecimiento, hipótesis de “feedback” de nexo innovación y
crecimiento e hipótesis “neutrality” del nexo innovación y crecimiento.
Tenemos la intención de probar las siguientes hipótesis:
H°₁A: Las actividades de innovación no causan crecimiento económico per cápita en
Granger.
H 1 ₁A: Actividades de innovación Granger-cause per cápita crecimiento económico.
H°₁B: el crecimiento económico per cápita no genera actividades de innovación en
Granger.
H 1 ₁B: crecimiento económico per cápita Granger-causas actividades de innovación
Este estudio considera cuatro economías que conforman la Alianza del Pacífico: Chile,
Colombia, México y Perú. Usamos el PIB como referencia para nuestras variables. La
investigación empírica considera los datos anuales durante el período de 1996 a 2015
que se obtuvieron de los Indicadores del desarrollo mundial del Banco Mundial.
Cuadro 4 Estadística descriptiva de las variables
PAR es el número de patentes presentadas por los residentes, PAN es el número de
patentes presentadas por no residentes, GID es gasto de investigación y desarrollo,
AID es actividades de investigación y desarrollo, EAT es exportaciones de alta
tecnología y ARC es científico y técnico artículos de revistas, y el PIB es el crecimiento
económico per cápita. Los valores informados aquí son registros naturales de las
variables.
153

Modelo 1: Para análisis de países individuales
p
q
∆GDP t = α 1 + ∑ β 1k ∆ GDP t−k + ∑ λ 1k
Las hipótesis comprobables son:
k=1
k=1
ΔINN t−k + δ 1 ECT t−1 + ε 1t
H 0 = λ 1K = 0; and δ 1 = 0 for k = 1,2, … , q
H A ≠ λ 1K = 0; and δ 1 ≠ 0 for k = 1,2, … , q
p
q
∆INN t = α 2 + ∑ β 2k ∆ INN t−k + ∑ λ 2k
k=1
k=1
ΔGDP t−k + δ 1 ECT t−1 + ε 2t
Las hipótesis comprobables son:
H 0 = λ 2K = 0; and δ 2 = 0 for k = 1,2, … , q
H A ≠ λ 2K = 0; and δ 2 ≠ 0 for k = 1,2, … , q
Donde ECT es el término de corrección de errores, que se deriva de la ecuación de
cointegración a largo plazo; p y q son las longitudes de retraso para la estimación; Δ es
el primer operador de diferencia; y ε1t y ε2t son el error aleatorio independiente y
normalmente distribuido con una media cero y una varianza heterogénea finita.
Modelo 2: Para el análisis de datos de panel
p
q
∆GDP it = α 3j + ∑ β 3ik ∆ GDP it−k + ∑ λ 3ik
k=1
k=1
ΔINN it−k + δ 3 iECT it−1 + ε3 it
Las hipótesis comprobables son:
H 0 = λ 3iK = 0; and δ 3i = 0 for k = 1,2, … , q
H A ≠ λ 3iK = 0; and δ 3i ≠ 0 for k = 1,2, … , q
154

p
q
∆INN it = α 4j + ∑ β 4ik ∆ GDP It−k + ∑ λ 4ik
k=1
k=1
ΔINN it−k + δ 4 iECT it−1 + ε4 it
Las hipótesis comprobables son:
H 0 = λ 4iK = 0; and δ 4i = 0 for k = 1,2, … , q
H A ≠ λ 4iK = 0; and δ 4i ≠ 0 for k = 1,2, … , q
Donde i = 1,2., N representa un país en el panel, t = 1,2, ..., y T representa el año en el
panel.
La prueba de raíz de unidad Dickey Fuller aumentada (ADF) (Dickey y Fuller 1981) se
utiliza para el análisis de país individual, mientras que la prueba de raíz de unidad de
panel de ji cuadrado ADF-fisher se utiliza para la configuración de panel. Por otro lado,
la prueba de cointegración de Johansen se utiliza para el análisis de países
individuales, mientras que la prueba de cointegración de Fisher / Maddala se utiliza en
la configuración del panel.
RESULTADOS
Cuadro 6 Resultados de la prueba de raíz unitaria
Países PAR PAN AID GID EAT ARC PIB
LD/FD LD/FD LD/FD LD/FD LD/FD LD/FD LD/FD
Chile -52.708***/-13.689*** -52.750***/-13.678*** 0.840/ -6.345 *** -52.814***/-13.655 *** -52.708***/-13.689***-52.708***/-13.689*** -2.270**/-5.073 ***
Colombia -27.399***/-23.080*** -27.412 ***/-24.030 *** -0.007/-4.578 *** -27.440 ***/-20.578 *** -2.068 **/-2.553**-27.411***/-23.537 -1.773*/-5.206***
***
Mexico -38.383***/-3.208*** -3.222***/-38.381*** 2.195/-3.000*** -37.975***/-3.146*** -4.360***/-3.792*** -38.412***/-3.241*** -3.276***/-6.322***
Peru -57.323***/-4.883*** -57.277***/-4.895*** 1.331/-1.129 -57.202***/-4.867*** -2.590**/-1.896* -57.283***/-4.890*** -1.815*/-8.095***
PAR es el número de patentes presentadas por los residentes, PAN es el número de
patentes presentadas por no residentes, GID es gasto de investigación y desarrollo,
AID es actividades de investigación y desarrollo, EAT es exportaciones de alta
155

tecnología y ARC es artículos científicos y técnicos en revistas, y el PIB es el
crecimiento económico per cápita. La investigación se realiza en tres niveles: 1) sin
tendencia e interceptación, 2) con intercepción, y 3) con intercepción y tendencia. Los
resultados son más o menos uniformes; sin embargo, las estadísticas informadas en el
cuadro presentan las estadísticas del ADF sin tendencia y sin interceptar.
* Significación estadística al nivel del 1%; ** significación estadística al nivel del 5%; ***
significación estadística al 100% del nivel.
Cuadro 7 Resultados de la prueba de cointegración Johansen-Juselius (prueba
máxima)
Países
Conitegración con PIB
PAR PAN GID AID EAT ARC
Chile 12.543/3.368 11.244/4.218* 15.028*/1.609 12.20409 /3.262
Colombia 20.286*/9.284* 49.092*/11.399* 13.044/9.441* 17.041*/11.595* 15.308*/1.024 42.039*/10.245*
Mexico 27.770*/9.7163* 38.617959*/10.084* 14.744*/8.167* 12.800/9.637* 17.374*/8.996*37.447046*/9.959*
Peru 20.929*/8.114* 25.540*/9.936* 130.775*/4.988*19.872*/10.793* 15.940*/0.995 28.230*/10.126*
Nota: Observamos la significación estadística al nivel del 5% * Indica la importancia
estadística del vector de cointegración y confirma la presencia de cointegración entre la
innovación y el crecimiento económico per cápita.
Cuadro 8 Resultados de la prueba de integración conjunta Johansen-Juselius (prueba
de seguimiento)
Países
Cointegration w ith GDP
PAR PAN GID AID EAT ARC
Chile 15.912*/3.368 15.463*/4.2183* 16.637*/1.609 15.466*/3.262
Colombia 29.570*/9.284* 60.492*/11.399* 22.484*/9.441* 28.636*/11.595* 16.333*/1.024 52.285*/10.245*
Mexico 37.486**/9.7163*48.703*/10.085* 22.911*/8.166* 22.438*/9.637* 26.370*/8.996* 47.406*/9.959*
Peru 29.044*/8.115* 35.476*/9.936* 135.763*/4.988*30.665*/10.794* 16.935*/.995 28.230*/10.126*
Caso 1: entre patentes residentes (PAR) y crecimiento económico per cápita (PIB)
Para países como Colombia y México, encontramos una causalidad bidireccional entre
la innovación y el crecimiento económico per cápita (PAR PIB). Mientras que en
156

Chile y Perú, el crecimiento económico per cápita no genera una gran innovación (PAR
PIB)
Caso 2: entre patentes-no residentes (PAN) y crecimiento económico per cápita
(PIB)
Para países como México y Perú, encontramos una causalidad bidireccional entre la
innovación y el crecimiento económico per cápita (PAN PIB). Chile muestra una
causalidad unidireccional del crecimiento económico per cápita a la innovación (PIB =>
PAN). En Colombia, encontramos que el crecimiento económico per capita no genera
una gran innovación (PIB PAN)
Caso 3: Entre el gasto en I + D (GID) y el crecimiento económico per cápita (PIB)
Chile muestra una causalidad unidireccional del crecimiento económico per cápita a la
innovación (PIB => GID). Adicionalmente, en Colombia encontramos la existencia de
causalidad bidireccional entre innovación y crecimiento económico per cápita (GID
GDP), mientras que en el resto de los países el crecimiento económico per cápita no
genera innovación de Granger (GID GDP).
Caso 4: entre investigador en actividades de I + D (AID) y crecimiento económico
per cápita (PIB)
Para países como Colombia y México existe una causalidad bidireccional entre la
innovación y el crecimiento económico per cápita (AID PIB), mientras que en el
contexto de Chile y Perú, el crecimiento económico per cápita no genera mayor
innovación (AID PIB).
Caso 5: entre las exportaciones de alta tecnología (EAT) y el crecimiento
económico per cápita (PIB)
Colombia muestra una presencia de causalidad unidireccional desde la innovación al
crecimiento económico per cápita (EAT => PIB). Además, para países como Chile y
Perú existe una causalidad bidireccional entre la innovación y el crecimiento económico
157

per cápita (EAT PIB), mientras que en el contexto de México el crecimiento
económico cápita no causa la innovación de Granger (EAT PIB).
Caso 6: Entre artículos de revistas científicas y técnicas (ARC) y crecimiento
económico per cápita (PIB)
Para países como Chile, Colombia, México y Perú encontramos causalidad
bidireccional entre innovación y crecimiento económico per cápita (ARC PIB).
Cuadro 9 Resumen de los resultados de las pruebas de cointegración
Caso 2 Caso 3 Caso 4 Caso 5 Caso 6
Chile (2) Chile (0) Chile (0) Chile (1) Chile (0)
Colombia (1) Colombia (1) Colombia (2) Colombia (1) Colombia (2)
Mexico (2) Mexico (2) Mexico (1) Mexico (2) Mexico (2)
Peru (2) Peru (2) Peru (2) Peru (1) Peru (2)
Caso 1: cointegración entre PAR y PIB; caso 2: cointegración entre PAN y PIB; caso 3:
cointegración entre GID y PIB; caso 4, cointegración entre AID y PIB; caso 4:
cointegración entre EAT y AID; caso 6: cointegración entre ARC y PIB. PAR es el
número de patentes de los residentes, PAN es el número de patentes de no residentes,
GID es gasto de investigación y desarrollo, AID es actividades de investigación y
desarrollo, EAT es exportaciones de alta tecnología y ARC es artículos de revistas
científicas y técnicas, y El PIB es crecimiento económico per cápita. 0 significa
ausencia de cointegración entre innovación (PAR / PAN / GID / AID / EAT / ARC) y
crecimiento económico per cápita, 1 significa presencia de vector de cointegración
entre innovación (PAR / PAN / GID / AID / EAT / ARC) y crecimiento económico per
cápita. Los paréntesis indican el número de vectores cointegrantes. Los resultados se
derivan de los resultados de los cuadros 7 y 8.
Cuadro 10 Resultados de la prueba del modelo de corrección de errores
158

Países
Prueba de causalidad Granger entre
PAR y PIB PAN y PIB AID y PIB
Short-run Long-run Short-run Long-run Short-run Long-run
Chile 1.19/6.07 NA/NA 1.25/6.35* -2.24*/-2.23* 1.21/9.95** -0.69/0.57
Colombia 1.40/7.16 -3.22**/-4.30*** 1.36/6.93* NA/NA 1.09/7.88** -2.23*/-2.23
Mexico 0.05/0.24 -1.97*/-3.64*** 0.05/0.27 -2.02*/-2.24* 0.74/3.97 0.97/-0.54
Peru 3.04*/15.50*** NA/NA 2.84*/14.49*** -3.33***/-0.33 NA/NA NA/NA
La causalidad short-run (corto plazo) se detecta a través de las estadísticas de Wald,
mientras que la causalidad a long run (largo plazo) se detecta a través de la
significación estadística del término de corrección de errores. Para ambos términos
(PAR / PAN / GID) la innovación es la variable dependiente.
* Indica la significancia estadística al nivel del 5%; ** indica la significancia estadística
al nivel de 10%.
Cuadro 11 Resultados de la prueba del modelo de corrección de errores
Países
Prueba de causalidad Granger entre
GID and PIB EAT and GDP ARC and GDP
Short-run Long-run Short-run Long-run Short-run Long-run
Chile 1.03/5.26 NA/NA -2.91**/-1.5 1.67/8.54* 1.21/6.19 -2.34**/-3.05**
Colombia 0.84/4.28 -3.42***/-5.49*** 0.76/3.87 -3.34***/-1.32 1.37/7.01* -3.08**/ -4.13***
Mexico 0.05/ 0.23 -1.98*/-3.90*** 1.17/5.99 NA/NA 0.05/0.25 -2.05*/-2.21*
Peru 2.60/13.27*** NA/NA 3.41*/17.39*** -3.10**/-4.61*** 2.92*/14.89*** -3.15**/-0.68
La causalidad a corto plazo se detecta a través de las estadísticas de Wald, mientras
que la causalidad a largo plazo se detecta a través de la significación estadística del
término de corrección de errores. Para ambos términos (GID / EAT / ARC) la
innovación es la variable dependiente.
* Indica la significancia estadística al nivel del 5%; ** indica la significancia estadística
al nivel de 10%.
Cuadro 12 Resumen de la prueba de Causalidad de Granger
159

Naturaleza de Granger Causalidad entre
Países Caso 1 Caso 2 Caso 3 Caso 4 Caso 5 Caso 6
PAR y PIB PAN y PIB AID y PIB GID y PIB EAT y PIB ARC y PIB
Chile NEH DFH DFH NEH FBH FBH
Colombia FBH NEH FBH FBH SLH FBH
Mexico FBH FBH NEH FBH NEH FBH
Peru NEH FBH NEH NEH FBH FBH
Caso 1: cointegración entre PAR y PIB; caso 2: cointegración entre PAN y PIB; caso 3:
cointegración entre GID y PIB; caso 4, cointegración entre AID y PIB; caso 4:
cointegración entre EAT y PIB; caso 6: cointegración entre ARC y PIB. PAR es el
número de patentes de los residentes, PAN es el número de patentes de no residentes,
GID es gasto de investigación y desarrollo, AID es actividades de investigación y
desarrollo, EAT es exportaciones de alta tecnología y ARC es artículos de revistas
científicas y técnicas, y El PIB es crecimiento económico per cápita. SLH indica la
causalidad unidireccional de la innovación al crecimiento económico, DFH indica la
causalidad unidireccional del crecimiento económico a la innovación, FBH indica la
causalidad bidireccional entre la innovación y el crecimiento económico, y NEH no
indica flujos causales entre la innovación y el crecimiento económico. Los resultados se
derivan de los resultados de los cuadros 9 y 10.
160

Cuadro 13 Resumen de los resultados de la prueba de causalidad de Granger
Hipotesis "Supply-leading" de crecimiento de la innovación Hipotesis "Demand-follow ing" de crecimiento de la innovación
Caso 1 Caso 2 Caso 3 Caso 2 Caso 3
Chile
Chile
Hipotesis "Feedback" de creciemiento de la innovación
Hipotesis "Neutrality" de crecimiento de la innovación
Csaso 1 Caso 2 Caso 3 Caso 1 Caso 2 Caso 3
Chile
Colombia Colombia Colombia
Mexico Mexico Mexico
Peru Peru Peru
Caso 1: cointegración entre PAR y PIB; caso 2: cointegración entre PAN y PIB; Caso 3:
cointegración entre GID y PIB. PAN es el número de patentes de no residentes, y GID
es el gasto de investigación y desarrollo, AID es actividades de investigación y
desarrollo y el PIB es el crecimiento económico per cápita. Los resultados se derivan
en base a los resultados del cuadro 12.
161

Cuadro 14 Resumen de los resultados de la prueba de causalidad de Granger
Hipotesis "Supply-leading" de crecimiento de la innovación
Hipotesis "Supply-leading" de crecimiento de la innovación
Caso 4 Caso 5 Caso 6 Caso 4 Caso 5 Caso 6
Colombia
Hipotesis "Feedback" de creciemiento de la innovación
Hipotesis "Feedback" de creciemiento de la innovación
Caso 4 Caso 4 Caso 6 Caso 4 Caso 4 Caso 6
Colombia
Chile Chile Chile
Colombia
Mexico Mexico Mexico
Uruguay
Peru Peru Peru
Co-integración del Caso 4 entre AID y PIB; caso 4: cointegración entre EAT y PIB; caso
6: cointegración entre ARC y PIB. AID son actividades de investigación y desarrollo,
EAT son exportaciones de alta tecnología y ARC es artículos de revistas científicas y
técnicas, y el PIB es crecimiento económico per cápita. Los resultados se derivan en
base a los resultados de la Tabla 12.
162

CONCLUSIONES
Este estudio analizó el nexo causal de Granger entre la innovación y el crecimiento
económico per cápita de cuatro países latinoamericanos miembros de la Alianza del
Pacífico utilizando datos de series cronológicas de 1996 a 2015. Los responsables
políticos y académicos interesados en este tema deberían saber que las implicaciones
derivadas de la investigación sobre el crecimiento económico per cápita no tienen en
cuenta la interrelación dinámica de las cuatro economías. La relación bidireccional
conjunta entre la innovación y el crecimiento económico per cápita es la base de
nuestra investigación y la premisa para futuras investigaciones.
Para lograr la innovación, es necesario implementar evaluaciones periódicas sobre el
diseño de políticas y las necesidades de financiamiento; imitar prácticas que en otros
países se implementan cada vez más para promover innovaciones; las agencias
gubernamentales responsables de la financiación de ciencia y tecnología (C & T) y
proyectos de innovación deben desarrollar sistemas de monitoreo y evaluación
basados en información e indicadores cualitativos y cuantitativos; los programas de
apoyo, así como los productos y resultados esperados deberían destacarse desde el
comienzo.
La capacidad de los países receptores de utilizar la IED como medio para aumentar las
exportaciones a corto y mediano plazo depende por un lado del contexto empresarial,
dado que las empresas también fomentan y desarrollan innovaciones. Es importante
que el gobierno promueva préstamos efectivos entre ellas. Para crear interés y facilitar
préstamos, los gobiernos necesitan:
1. Promover préstamos a bajo interés
2. Reduce la burocracia y los tiempos
3. Evaluación constante de préstamos
El gobierno también tiene un papel importante en atraer capital de empresas
extranjeras. Atraer a inversionistas extranjeros podría ser una tarea difícil ya que la
política, la economía y la sociedad están involucradas.
163

Un país con un entorno político malo o una mala situación económica no atraería la IED
suficiente (inversión extranjera directa); y, una sociedad que no está bien educada
tendrá falta de oportunidades. Además, los gobiernos deben evaluar los resultados
para reducir el riesgo de desperdiciar dinero y no tener ningún impacto en la
innovación. Muchos gobiernos ofrecen incentivos para atraer a más empresas, como
exenciones tributarias, supresión de la actividad sindical y una depreciación acelerada.
El gobierno también es un personaje importante en el desarrollo de patentes, creando
más oficinas de registro de patentes, promoviendo está actividad entre sus ciudadanos
y desarrollando espacios como laboratorios centros de investigación, una población
educada sirve como un medio para aumentar la tecnología y el desarrollo. La
educación no solo ayuda al desarrollo intelectual de un país, sino a la reducción de la
pobreza, el aumento del IDH, la disminución del nivel de corrupción, etc. a medida que
los hombres, las mujeres y las familias mejoran su nivel de vida. Un país es
económicamente mejor cuando su población aumenta sus oportunidades de empleo y
calidad de vida. La tolerancia cultural, el aumento tecnológico, la mejora de la salud de
las personas son algunas áreas que también se benefician con la educación.
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df
166

CAPITULO X
COMPETITIVIDAD DEL SECTOR LECHERO EN BAJA
CALIFORNIA.
Héctor Manuel Moreno Gastélum
Robert Efraín Zárate Cornejo
Juan Manuel Alberto Perusquia Velasco
RESUMEN
La formación de los establos lecheros en el estado de Baja California está basada en la figura
de empresas familiares. Para conocer los determinantes que afectan la competitividad del sector
lechero en el proceso productivo, se aplicó una encuesta a los dueños de los establos, y se
investigó sobre el estado del Sector Agropecuario en las dependencias gubernamentales
encargados de la dirección de dicho sector. El problema que se afronta son los altos costos de
producción debido a que los insumos representan la mayor parte de ese rubro. Otra variable son
los programas de apoyo para los establos los cuales carecen de implementación debido a que
los requisitos solicitados no los reúnen en su totalidad, dado a que los establos no cuentan con
una estructura organizacional que les permita acceder a estos programas de apoyo.
Palabras clave: encadenamiento, competitividad y costos de producción.
INTRODUCCIÓN
El presente estudio pretende analizar los determinantes, desde una perspectiva
micro, que afectan la competitividad del sector lechero (bovino) en el Estado de Baja
California; enfocándose en el área Tijuana-Tecate donde se localiza la mayoría de los
167

establos y la mayor producción de leche del Estado. Uno de los mayores retos de
competitividad de los productores lecheros es afrontar la competitividad realizando
esfuerzos en la disminución de los costos de producción.
Buscar la reducción de los costos a razón de los precios de los insumos y buscar
mejores precios a sus compradores mayoristas es un problema permanente que debe
cambiar. Se debe lograr la optimización de los recursos disponibles; para obtener una
mejor producción que permita un mayor margen de utilidad para los dueños de los
establos y en consecuencia un precio menor para el consumidor final. Además, existen
algunos programas de apoyo del gobierno federal y estatal al cual pueden accesar los
productores lecheros a fin de modernizar el establo lechero, apoyarse para mejorar los
procesos productivos y la innovación.
Los principales determinantes más relevantes que influyen en la actividad productiva
lechera son la falta de innovación, baja calidad al momento de realizar la actividad
(aplicación de medidas de higiene), altos costos de producción en los insumos
principalmente, nula participación en el mercado solo es productor entregando su
producto principal a las plantas industriales; otro determinante que se debe atender son
los apoyos financieros por parte del gobierno para que el sector se desarrolle y
finalmente estos aspectos generan un reducido margen de utilidad para el establo
productor (ver figura 1).
Figura 1. Determinantes que afectan la Competitividad del Sistema Productivo Lechero
No participación en el
mercado: solo producción
Muy pocos
apoyos
financieros
Bajo margen
de utilidad
Determinantes que afectan la
Competitividad del Sistema
Productivo Lechero
Falta de
innovación
Baja
calidad
Altos costos de
producción
Fuente: Elaboración propia.
REVISIÓN LITERARIA
168

Enfoques teóricos de competitividad
La competitividad internacional puede definirse como la capacidad que tiene una
empresa para lograr un mayor y mejor rendimiento sobre sus competidores en los
mercados extranjeros y preservar así las condiciones que sustentan sus rendimientos
actuales y futuros. (Serrano, s.f.)
Se considera también que la competitividad es el camino para afrontar las exigencias
que imponen la globalización, la integración y la apertura económica y comercial. La
competitividad tiene como finalidad el desarrollo sostenible de las actividades
productivas, para lo cual es necesario desarrollar y mejorar una serie de capacidades y
condiciones en distintos niveles, a saber, nivel país o región, cadenas productiva y
empresas (Brenes, 2001).
En este nuevo contexto, la competencia en los mercados mundiales no se presenta
tanto a nivel de fábricas o empresas individuales, sino entre sistemas enteros de
producción, cadenas productivas o redes de valor, donde la gestión se extiende mucho
más allá de la administración de la producción o comercialización. Esta llega a incluir
una serie de alianzas y relaciones entre proveedores, productores y vendedores
formalmente independientes pero ligados al sistema a través de relaciones
empresariales basadas en el conocimiento mutuo y la confianza (FAO, 2004).
Para saber los factores que determinan la competitividad, como bien dice Michael
Porter, habría que irse a la empresa, y al sector, e identificar cuáles son los factores
que determinan que las empresas generen valor agregado y que ese valor se venda en
el mercado, y si realmente esos factores son sostenibles en el mediano y largo plazo.
(Osorio, 2008).
Kruman también se expresaba, a finales de 1991, sobre el boom de la palabra
competitividad en los siguientes términos: Hace una generación el comercio
internacional era una materia ampliamente ignorada por el público de Estados Unidos.
Sin embargo, hoy en día, la preocupación por la competitividad internacional aparece
169

de forma automática en prácticamente en cada debate político; tanto si el tema es de
educación, el déficit presupuestario o el control de la polución. Se defienden medidas
impopulares basándose en que harán nuestra economía más competitiva, y algunas
iniciativas populares encuentran oposición porque, se dice, amenazan nuestra posición
competitiva. (Kruman, 1997, p 81).
A continuación se muestra la figura 2 donde se hace referencia a los elementos que
hacen posible definir la mejor estrategia a seguir en la empresa. Las cinco fuerzas
definen la estructura de rentabilidad de un sector al determinar cómo se distribuye el
valor económico que crea. Ese valor podría ser socavado mediante la rivalidad entre
competidores existentes, por cierto, pero también puede debilitarse debido al poder de
los proveedores y el poder de los compradores, o puede ser limitado por la amenaza de
nuevos entrantes o la amenaza de substitutos.
Figura 2. Las Cinco Estrategias Competitivas
Elaboración propia, con base en las Cinco Estrategias Competitivas de Michael Porter.
Fuente:
La Competitividad Sistémica y sus Determinantes
170

El concepto de "competitividad sistémica" (Esser , Wolfgang, Dirk, & Meller-Stamer,
1996) constituye un marco de referencia para los países tanto industrializados como en
desarrollo. Hay dos elementos que lo distinguen de otros conceptos dirigidos a
determinar los factores de la competitividad industrial:
--la diferenciación entre cuatro niveles analíticos distintos (meta, macro, meso y
micro), siendo en el nivel meta donde se examinan factores tales como la capacidad de
una sociedad para la integración y la estrategia, mientras que en el nivel meso se
estudia la formación de un entorno capaz de fomentar, complementar y multiplicar los
esfuerzos al nivel de la empresa;
-- la vinculación de elementos pertenecientes a la economía industrial, a la teoría de
la innovación y a la sociología industrial con los argumentos del reciente debate sobre
gestión económica desarrollado en el plano de las ciencias políticas en torno a las
policy-networks.
En términos generales la competitividad se define como “la capacidad para competir
en los mercados por bienes o servicios”, esta definición y otras generalmente enfatizan
su significado con la rivalidad y tres elementos generales, el ámbito de la competencia,
los sujetos rivales y el objeto o fin de la rivalidad. Sin embargo, la necesidad de
definir con claridad y de comprender este término va más allá de objetivos puramente
semánticos, puesto que el término se utiliza con frecuencia para justificar la
implementación de políticas públicas sin el debido análisis de sus impactos sobre
los distintos niveles de competitividad.
La competitividad debe ser entendida de acuerdo al nivel en que se analiza; en este
sentido, es necesario comprender que los términos de la competencia no sólo se
determinan desde la perspectiva de la empresa, sino que, se encuentran relacionados
con la industria en la que compite, la región y el país en el que se encuentra. (Ver
figura 3).
Figura 3. Niveles de Análisis de la Competitividad Sistémica
171

Fuente: Meyer-Stamer, (2000).
En el nivel macro se encuentran las políticas como la monetaria, presupuestaria,
fiscal, comercial, y otras, que hacen posible una asignación eficaz de los recursos y al
mismo tiempo exigen una mayor eficacia de las empresas.
En el nivel meo se localizan todas las políticas de apoyo específico que fomentan la
formación de estructuras, también denominadas políticas horizontales, como la
infraestructura física, la política educacional, tecnológica, ambiental, entre otras. En el
nivel meta se ubican las estructuras básicas de organización jurídica política y
económica, como los factores socioculturales, la escala de valores, la capacidad
estratégica y política, entre las más relevantes.
172

En el nivel micro se menciona la capacidad de gestión de una empresa, sus
estrategias empresariales, la gestión de innovación, entre otros elementos que
diferencian una empresa de otra.
Para poder afrontar con éxito las nuevas exigencias, las empresas y sus
organizaciones necesitan reorganizarse en gran medida, tanto a nivel interno como
dentro de su entorno inmediato. A tal efecto no bastan los cambios incrementales como
los que se proyectaban en los años ochenta con la automatización intensiva y la
creación de redes informáticas (bajo el lema de "automatizar el taylorismo").
Con la finalidad de reducir la cantidad de proveedores los establos se deben de
generar alianzas de cooperación con los productores de forrajes y gobierno estatal
donde se pueda establecer un precio preferencial para el productor lechero local para
que logre obtener un costo de producción bajo y así puedan obtener un mejor margen
de ganancia.
La tarea a emprender en los tres planos es la combinación creativa de innovaciones
tanto organizativas como sociales y técnicas. La reorganización suele ser el factor
inicial que crea las condiciones necesarias para aplicar racionalmente el
nuevo hardware computarizado. Las innovaciones sociales (reducción de planos
jerárquicos, delegación de ciertos márgenes de toma de decisiones al nivel operativo)
constituyen el requisito indispensable para el funcionamiento de nuevos conceptos de
organización.
Los crecientes requerimientos a las empresas van de la mano con requerimientos
cada vez mayores al entorno de las mismas. Es por ello que las empresas que actúan
en el mercado mundial ya no compiten de una manera descentralizada y hasta aislada,
sino en forma de clústers industriales, es decir, como grupos empresariales
organizados en redes de colaboración. La dinámica de su desarrollo depende en gran
medida de la efectividad de cada una de las localizaciones industriales, vale decir del
contacto estrecho y permanente con universidades, instituciones educativas, centros de
173

I+D, instituciones de información y extensión tecnológica, instituciones financieras,
agencias de información para la exportación, organizaciones sectoriales no estatales y
muchas otras entidades más (Meyer-Stamer, 1996).
MÉTODO
El tipo de investigación es cuantitativa, de tipo transversal y descriptiva en la que
se aplica un cuestionario a los productores con la finalidad de obtener información
relevante para poder analizar e interpretar los determinantes que afectan la
competitividad del sistema productivo lechero de Baja California.
Dicha investigación se enfoca en la metodología de análisis de la competitividad
sistémica (ver figura 3), la cual se basa en la capacidad de hacer frente a las
exigencias de la globalización que tiene un país, una región, los sectores o
subsectores, más que una empresa individual. A través de los factores determinantes
meta, macro, meso y micro ofrecen una perspectiva de análisis que es especialmente
útil para el estudio de los procesos específicos de interacción local-global que implica el
desarrollo regional.
La población total de los empresarios del sector ganadero-lechero es de 44 establos,
de acuerdo al registro de la Asociación Ganadera Local de Productores de Leche de
Tijuana (AGLPLT). Se aplicó el cuestionario al sector ganadero-lechero en la región
Tijuana-Tecate donde se encuentra ubicada la mayoría de los establos ganaderos
productores de leche; por lo tanto, se toma en cuenta una muestra de 18 establos,
determinados a un nivel de confianza de 90%, con un error de 10%, con una
proporcionalidad esperada de 0.13. Para la aplicación de dicho cuestionario y así
recabar información relevante para poder llegar a una conclusión de cuáles son los
determinantes que afectan la competitividad del sector lechero.
A continuación se muestra la información recabada a través de cuestionarios
aplicados a los productores lecheros; a partir de esto, se procesó dicha información en
el programa estadístico SPSS y se generó cuadros y gráficos para una mejor
174

descripción, interpretación y análisis de la misma. Para realización de esta
investigación se tomó de base la población de productores registrados ante la
Asociación Ganadera Local de Productores de Leche de Tijuana (AGLPLT), la cual
está integrada por 44 establos que se encuentran activos hasta el día de hoy, la
muestra aplicada fue de 18 establos encuestados.
A continuación en la tabla 1 se muestra la de información general de los establos
encuestados; se presenta la ubicación de todos los encuestados, donde la mayoría de
establos se encuentran ubicados en Tijuana. Asimismo, en la característica de la
encuesta se tienen 16 encuestados hombres y 2 mujeres. Del total de los 18 establos
encuestados generan empleos directos de 196 empleos.
Tabla 1. Ubicación de los Establos
Nombre de los Establos
Frecuencia Porcentaje
Tijuana 11 61.1
Valle las Palmas 4 22.2
Valle Redondo 1 5.6
Tecate 1 5.6
Ejido Carmen Serdán / Ensenada 1 5.6
Total 18 100
Fuente: Elaboración propia.
El propósito de este cuestionario (validado en constructo y contenido por
especialistas en tema de competitividad, Catedráticos de CETYS Universidad), es
conocer desde una perspectiva micro de la competitividad sistémica los determinantes
que afectan la competitividad del sistema productivo lechero de Baja California. La
estructura del cuestionario es en base a los niveles meta, macro, meso y micro
(Capacitación de los empresarios, capacitación del personal del establo, calidad,
certificaciones y mejora de los Establos, ingresos, costos y gastos operativos de los
establos, sistemas de información en los establos lecheros) los cuales son
determinantes en la competitividad sistémica, y en cada nivel se abordaron temas
relevantes para conocer la competitividad del sistema productivo lechero en el Estado
de Baja California como tema central de esta investigación.
175

RESULTADOS
Se presentan los resultados acorde a uno de los componentes de competitividad,
análisis del nivel micro.
Nivel Micro
Proceso Productivo:
a) Las ventas de los establos se han visto estables en los últimos años del 2012 a la
fecha, ya que durante la crisis de 2008 hasta 2011 muchos establos cerraron
operaciones.
b) Los establos cuentan con procesos automatizados obsoletos deben de invertir en
nueva maquinaria.
c) El uso de las tecnologías se registra principalmente en el proceso de ordeño y se
utiliza muy poco en actividades administrativas así como para mejoras e innovación de
procesos.
Fuente: Elaboración propia
176

d) Cuentan con herramientas para llevar el registro de operaciones pero no faltan
sistemas que identifiquen los problemas de producción el cual debe estar sincronizado
a las máquinas de ordeño ya que es la actividad primordial del establo.
e) La mayoría de los establos encuestados no cuentan con indicadores para medir la
eficiencia de la producción.
Ventas:
a) Las ventas se realizan principalmente a las plantas industriales (LALA e Imperial) lo
cual no permite obtener un mejor precio de venta debido a que se pacta en un contrato
sin importar los cambios de precios en los insumos.
b) Existe un bajo porcentaje de ventas a particulares tales como son los compradores
de leche para queso y desecho de ganado (rastro).
Recursos Humanos:
a) La mayoría de los establos lecheros contratan personal medianamente calificado
referente en prácticas de ordeño, cuidados de partos e inseminación artificial y con la
práctica mejoran sus habilidades, porque no existe una área para su capacitación son
llevados directamente a sus actividades para que el encargado de turno decida si es
contratado o no.
Aprovisionamiento de los Insumos:
a) La forma de adquisición de alfalfa es celebrando contratos anticipados con los
proveedores, se habilitan financieramente con un año de anticipación para garantizar
que toda la cosecha será de quien habilite y por consiguiente se obtiene un mejor
precio de venta debido a que el financiamiento no tiene ningún costo para el proveedor.
b) La principal evaluación de sus proveedores es que la proteína en la alfalfa sea la
acordada, sino de lo contrario no se acepta, por lo tanto el proveedor tiene la obligación
buscar en otro lugar dicho insumo para cumplir con la entrega del producto y además
debe ser en tiempo y forma (en base a la temporada de corte de alfalfa).
Aspectos Financieros:
177

a) La mayor parte de los establos lecheros compran por volumen (insumos) como
practica para disminuir costos.
b) El costo de producción del proceso de ordeña es el principal factor para determinar
el precio de venta, el cual se confronta con el precio de la planta industrial para poder
obtener aumentos en dicho precio en busca de una mayor ganancia para el productor.
Fuente: Elaboración propia
Fuente: Elaboración propia
178

c) La principal fuente de financiamiento de los encuestados manifestaron que son sus
propios proveedores.
Medio Ambiente:
a) La mayoría de los establos encuestados no han introducido tecnología para evitar la
contaminación del medio ambiente, principalmente el separador de sólidos, el cual
permite hacer un tratamiento de la descarga de aguas residuales y el excremento del
ganado para que al ser enviados al cauce del Rio Tijuana y otros depósitos autorizados
estos no sean altamente contaminantes para la sociedad.
b) La mayoría de los establos opinan que para mejorar la situación ambiental, el
gobierno debe facilitar capacitación, incentivos fiscales y una simplificación
administrativa para su cumplimento, ya que actualmente solo se enfocan a sancionar y
nunca proponen alternativas en busca de una solución para el productor.
a) Existe desconocimiento de la ley ambiental ante este sector, por lo tanto no existe
cooperación entre los establos y dependencias de gobierno en cargadas de esta
área.
CONCLUSIONES
Se debe atender la situación de la ubicación de los establos; en sus inicios se
encontraban fuera de la ciudad pero con el crecimiento poblacional ya quedaron dentro
de la ciudad, causando problemas para la sociedad por los residuos contaminantes
que genera su actividad y también provocando accidentes viales.
Los Programas de Política Económica Agropecuaria son diseñados para ayudar al
sector pero se tiene una deficiencia en cuanto a su aplicación, es decir, los productores
no hacen uso de ellos debido a que no cumplen con los requisitos estipulados y no son
entregados, por tanto son asignados a otras dependencias gubernamentales dichos
presupuestos. Otra forma de incentivar al sector es a través de los beneficios fiscales
los cuales son de gran ayuda para el productor, en lo referente a las fuentes de
179

financiamiento son muy limitados debido a que argumentan que acceso a ellos son
deficientes e intereses muy altos; por lo tanto no les interesa obtenerlos.
Dentro de los determinantes que afectan el proceso productivo del sector lechero se
encuentra la capacitación de los empresarios la cual debe ir más allá de lo operativo,
es decir que se capacite para buscar nuevas formas de producir más eficientes con la
finalidad de aumentar su margen de ganancias; y referente a la capacitación del
personal se deben reducir los tiempos laborales debido a que las jornadas son muy
largas, eso crea conflicto y cansancio en los trabajadores en consecuencia descuidan
la calidad en todo el proceso productivo.
Desde la perspectiva de inocuidad el producto debe ser garantía de no causar daño
a la salud del consumidor, y este punto se revisa y aplican muestreo diariamente por
parte de la planta para verificar que le leche se encuentran en buen estado, lo cual
indica que es apta para consumo humano; en caso contrario la planta no recoge el
producto por no ser inocuo.
Existe una gran variedad programas de política económica al sector agropecuario de
nivel federal y estatal de apoyo al sector productivo lechero, muchos de los apoyos no
se aplican al sector debido a que el productor no cumple con la serie de requisitos que
solicita la dependencia gubernamental, debido a que los establos no cuentan con una
estructura organizacional por ser tan pequeños alguno de ellos, situación que se debe
analizar en conjunto productores y dependencias para que los apoyos sean
implementados en el sector lechero. Los apoyos deben estar alineados a la situación
del productor; de no apoyarlos estos desaparecerán en poco tiempo.
Debido a los altos costos de los insumos el productor está en desventaja ya que sus
ingresos los adquiere solo por la venta de leche (cruda), tiene que expandir sus
opciones de ingresos o bien debe reducir el uso de los insumos principalmente la
alfalfa, lo cual implica que deben buscar nuevas alternativas de alimentación o en su
caso reducir los gastos operativos, tales como: sueldos y salarios, fletes y combustibles
180

(diésel y gasolina) siendo los más representativos durante su proceso productivo, sino
de lo contrario se reducirá su margen de utilidad deseado.
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