Revista Juntos - Enero / Febrero 2023

STRATEGIC PLAN
STRATEGIC PLAN
VIOLETA CORONA CABRERA
Consultora en Business Intelligence
Profesora de la Academia de Administración y Mercadotecnia
en la Universidad Panamericana, Campus Guadalajara.
México constituye el segundo mercado online
más importante en Latinoamérica, siendo
superado solamente por Brasil
Estrategias para darle
seguimiento a tus clientes
El comercio electrónico crece año con año, convirtiéndose en el
canal de distribución favorito para miles de personas. De acuerdo
con datos de Statista, México constituye el segundo mercado
online más importante en Latinoamérica, siendo superado
solamente por Brasil 1 . Ante este panorama donde el entorno
digital ha venido a suplir a la fuerza de ventas tradicional, vale
la pena replantearse cuáles son los mecanismos mediante
los cuales podemos asegurar que nuestros clientes se sientan
atendidos y que vivan una experiencia memorable a lo largo de
todo su customer journey. Algunas de las estrategias sugeridas
para proporcionar un seguimiento adecuado a nuestros clientes
son:
1. Conoce a tu mercado: no se puede enamorar a quien no
se conoce. Por lo tanto, es indispensable saber qué motiva
a nuestros clientes a comprar nuestro producto o servicio,
es decir, cuál es el problema que desean resolver. De este
modo, será más sencillo determinar posteriormente si sus
expectativas fueron satisfechas.
2. Determina cuáles son los puntos clave de contacto: bien
sea en un punto de venta físico o en una plataforma digital,
es importante saber cuáles son los puntos de interacción
con el cliente, de forma tal que le facilitemos todo el proceso
de decisión y compra. Usualmente estos momentos son:
búsqueda del producto o servicio, navegación (en anaquel, en
una app o en un sitio web), compra, entrega del producto y
servicio posterior a la compra.
3. Comunícate con tu cliente: la atención telefónica,
el contacto personal y las redes sociales son medios de
comunicación que únicamente son efectivos en la medida
en que damos una respuesta oportuna y en que utilizamos la
información para mejorar nuestros procesos. Hazle saber a tu
cliente que ayudarlo es tu prioridad y que sus comentarios son
tomados en cuenta.
4. Mide tus resultados: si bien las ventas y las utilidades son
los indicadores que usualmente se utilizan para determinar el
éxito de una empresa, en algunas ocasiones se desconoce cuál
es el motivo por el cual ciertos clientes no regresaron. Por ello,
es recomendable aplicar periódicamente una breve encuesta
de satisfacción que nos ayude a detectar debilidades sobre
las cuales es necesario trabajar o fortalezas que debiéramos
comunicar.
1. Statista. (2022). El comercio electrónico en México. https://es.statista.com/temas/6370/elcomercio-electronico-en-mexico/#topicOverview
PAG 16 ENERO / FEBRERO 2023
www.juntosgacetamercantil.com
www.juntosgacetamercantil.com
ENERO / FEBRERO 2023 PAG 17