HAAGA-HELIA IT-HELPDESK - HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
HAAGA-HELIA IT-HELPDESK - HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
HAAGA-HELIA IT-HELPDESK - HAAGA-HELIA ammattikorkeakoulu
You also want an ePaper? Increase the reach of your titles
YUMPU automatically turns print PDFs into web optimized ePapers that Google loves.
23.8.2007<br />
<strong>HAAGA</strong>-<strong>HELIA</strong> <strong>IT</strong>-<strong>HELPDESK</strong><br />
<strong>IT</strong>-PALVELUT 2007<br />
Asiakkaan helpdesk-opas
Helpdesk-opas (8) 2<br />
Sisällysluettelo<br />
Sisällysluettelo .........................................................................................................................2<br />
Tyypillisiä <strong>IT</strong>-helpdeskin kautta pyydettäviä palveluita.............................................................3<br />
Tehtäviä, joita Helpdesk ei hoida ovat ..................................................................................4<br />
Palveluiden toimittaminen........................................................................................................4<br />
Yhteydenotot............................................................................................................................5<br />
1 Yhteydenottotapoja on kolme, joista yksinkertaisin lienee WEB-lomake osoitteessa ........5<br />
2 Toinen ajasta ja osin paikastakin riippumaton tapa ottaa yhteyttä on sähköposti ..............6<br />
3 Kolmas tapa ottaa yhteyttä on soittaa................................................................................6<br />
Helpdeskin toimintaan liittyviä periaatteita ...............................................................................6<br />
Järjestelmän toiminta...............................................................................................................7<br />
Etäkäyttö..................................................................................................................................8
Helpdesk-opas (8) 3<br />
Tyypillisiä <strong>IT</strong>-helpdeskin kautta pyydettäviä palveluita<br />
Tässä kuvattava Helpdesk käsittelee <strong>HAAGA</strong>-<strong>HELIA</strong>laisten AV- ja <strong>IT</strong>-ongelmia.<br />
Näitä ovat opettajan työssään kohtaamat ongelmat ja opiskelijoiden opiskellessa<br />
kohtaamat ongelmat <strong>HAAGA</strong>-<strong>HELIA</strong>N työasemia tai <strong>IT</strong>-palveluita käytettäessä.<br />
Esimerkkinä mainittakoon<br />
laiteviat<br />
PC-ohjelmistojen toimintaongelmat<br />
tietokoneiden viat, joiden alkuperä on tuntematon<br />
ohjelmistoasennukset työasemille<br />
ohjelmistopäivitykset<br />
oheislaiteasennukset<br />
laitteiden liittäminen verkkoon<br />
työaseman asetusten muuttaminen<br />
PC-käytön ohjaus (esim. Windows)<br />
tarvikepyynnöt<br />
verkkoyhteysongelmat<br />
ohjelmistojen käytön tuki rajallisesti<br />
palveluiden toimintaongelmat liittyen esimerkiksi<br />
Palvelinten ylläpitopalvelut<br />
Sähköpostipalvelimet<br />
Portaalit ja julkaisupalvelimet<br />
Web-sovelluspalvelimet<br />
Tiedostopalvelimet<br />
Opetusalustat (Moodle, Fle, Blackboard)<br />
AV-palvelimet<br />
Tietoliikennepalvelimet<br />
Taloushalinnon palvelimet<br />
Ulkopuolisille tarjottavat palvelut<br />
Muut palvelimet<br />
Kotihakemistot verkkolevyillä<br />
Opetuspalvelimet (ohjelmointi, tietokanta, yms.)<br />
tiedotusongelmat<br />
yhteydenottopyynnöt<br />
käyttäjähallinto (verkkotunnukset ja salasanat)<br />
laitteiden ja ohjelmistojen lainaus<br />
AV-palvelut<br />
videolaitteet<br />
sanelimet, kamerat yms laitteet<br />
dokumenttikamera<br />
tykki<br />
kopiokone
Helpdesk-opas (8) 4<br />
Tehtäviä, joita Helpdesk ei hoida ovat<br />
Palveluiden toimittaminen<br />
• hankinnat arvoltaan yli 200€ (etenevät esimiehen kautta it-päällikölle)<br />
• hankkeet (etenevät esimiehen kautta tietohallinnon kehittämisryhmälle)<br />
• winhaan liittyvät asiat (esim. salasanat opintotoimistosta)<br />
• kotitietokoneen ylläpitoon liittyvät ongelmat (ellei kyseessä ole etäyhteys<br />
<strong>HAAGA</strong>-<strong>HELIA</strong>n järjestelmiin)<br />
Työn suoritukseen liittyvä kiireellisyysaste voi olla<br />
• normaali<br />
• kiireellinen<br />
• kriittinen<br />
• sovittu aika<br />
Normaalille työlle tulee varata toimitusaikaa noin 1 viikko. Kiireellisen työn<br />
suoritus alkaa kuitenkin viimeistään seuraavana työpäivänä. Kiireellisen tehtävän<br />
tunnusmerkistöön kuuluu esimerkiksi se, että kyseisen ongelman vuoksi työn<br />
tekeminen on estynyt. Kriittiset työt tehdään tuntien kuluessa siitä, kun työ on<br />
tullut Helpdesk:n tietoon. Tehtävä luokitellaan kriittiseksi, esimerkiksi jos sen<br />
hoitamatta jättäminen estää useiden henkilöiden työskentelyn.<br />
Jos töitä ei ole jonossa, tehdään kaikki työt kuitenkin välittömästi. Jos tehtävää ei<br />
voi tehdä ennen tiettyä ajankohtaa, kannattaa kiireellisyydeksi antaa sovittu aika<br />
ja ehdottaa tiettyä ajankohtaa samalla kun ottaa yhteyttä Helpdesk:iin.
Helpdesk-opas (8) 5<br />
Yhteydenotot<br />
1. Yhteydenottotapoja on kolme, joista yksinkertaisin lienee WEB-lomake osoitteessa<br />
http://lille.haaga-helia.fi/helpdesk<br />
Lomakkeen täyttöohje<br />
Käyttäjätunnus = se tunnus, millä kirjaudut <strong>HAAGA</strong>-<strong>HELIA</strong>n työasemille,<br />
Sähköpostiin, Moodleen, Blackboardiin ja opiskelijoiden IMP-sähköpostiin.<br />
Nimi = Oma nimesi<br />
Sähköposti = Oma sähköpostiosoitteesi. Saat vastauksen tähän osoitteeseen,<br />
joten varmista että osoitteesi on oikeinkirjoitettu ja toimiva.<br />
Ongelman lyhyt kuvaus = Kuvaava, otsikkotyyppinen lyhyt teksti.<br />
Rakennus = Jos ongelman pystyy kohdistamaan tiettyyn rakennukseen, valitse<br />
kyseinen rakennus. Muussa tapauksessa jätä valituksi kohta Muu.<br />
Ongelman tarkempi kuvaus = Mahdollisimman tarkka kuvaus ongelmasta.<br />
Tarkka ongelman kuvaus nopeuttaa ongelman käsittelyä. Esimerkiksi: laite,<br />
ohjelman nimi, ohjelman versio, käyttöjärjestelmä, mahdollinen virheilmoitus,<br />
luokan tai tilan numero yms.
Helpdesk-opas (8) 6<br />
2 Toinen ajasta ja osin paikastakin riippumaton tapa ottaa yhteyttä on sähköposti<br />
helpdesk@haaga-helia.fi<br />
Muista liittää mukaan omat yhteystietosi, etenkin jos lähetät postia <strong>HAAGA</strong>-<br />
<strong>HELIA</strong>n ulkopuolelta.<br />
3 Kolmas tapa ottaa yhteyttä on soittaa<br />
080097750<br />
Helpdesk on avoinna <strong>ammattikorkeakoulu</strong>n opetusviikkojen aikana<br />
• ma-ke klo 8:00-19:15.<br />
• to 8:00-13:00 ja 16:00-19:15<br />
• pe 8:00-16:00<br />
Muina aikoina arkisin klo 9-15.<br />
Mahdolliset päivystysajat käyntiä varten tiedotetaan toimipistekohtaisesti.<br />
Helpdeskin toimintaan liittyviä periaatteita<br />
Helpdeskin toiminnan tärkeitä periaatteita ovat<br />
1) Korkea tavoitettavuus<br />
Asiakas ei tavoittele ongelman tullen apua henkilökohtaisesti<br />
asiantuntijalta, joka on usein työskentelemässä jonkun muun<br />
asiakkaan ongelman parissa. Helpdesk ohjaa ongelman oikealle<br />
henkilölle ja hän ottaa asiakkaaseen yhteyttä.<br />
2) Töiden dokumentointi<br />
Töiden dokumentoinnin avulla toteutetaan tietenkin normaali<br />
työnseuranta. Kaikki työpyynnöt kirjataan. Dokumentointi on myös<br />
tärkeä oppimisen väline modernissa <strong>IT</strong>-palveluyksikössä.<br />
3) Asiakkaiden välinen tasa-arvo<br />
<strong>IT</strong>-palveluiden henkilöstöllä on kaikilla työjonot. Kaikkien velvollisuus<br />
on palvella asiakkaita jonon mukaisessa järjestyksessä kuitenkin<br />
työn kiireellisyysaste huomioiden.<br />
4) Luotettavuus<br />
Myös poissaolevien (lomat, koulutus, sairasaika) työt ovat kaikkien<br />
näkyvissä.<br />
Kokemus Helpdesk-työskentelystä kertoo, että osa työpyynnöistä ei tule<br />
tyydyttävästi suoritettua. Syitä voi olla useita, mutta varsin usein syynä on<br />
jonkinlainen tietokatkos. Tällöin ongelma ei tule ymmärretyksi. Tämä voi johtua<br />
sanojen monimerkityksellisyydestä, väärästä informaatiosta tai puutteellisista<br />
lähtötiedoista. Voi käydä niin, ettei asiantuntija huomaa lainkaan asiakkaan<br />
ongelmaa tai olettaa sen olevan toisaalla. Tällöin tekemätön työ voi jopa joutua<br />
kuitatuksi valmiiksi, ilman, että juuri sille asialle on tehty yhtään mitään.
Helpdesk-opas (8) 7<br />
Järjestelmän toiminta<br />
Oman työpyynnön etenemistä voi yrittää varmistaa. Suunnitellessaan<br />
yhteydenottoa Helpdeskiin, kannattaa valmiiksi miettiä mahdollisimman oikeat<br />
termit, tarkistaa huoneen numero sarjanumero, koneiden merkit ja mallit jne.<br />
Kannattaa myös sanoa, jos ongelmaa on jo aikaisemmin tutkittu.<br />
Helpdesk-päivystys on tietenkin asiakaspalvelua varten ja asiakaspalvelua<br />
pyritään jatkuvasti kehittämään. Kaikki <strong>IT</strong>-palveluiden asiantuntijat eivät<br />
työskentele Helpdesk-päivystyksessä lainkaan.<br />
Palveluiden tehokas toteutus perustuu ammattitaitoon, yhteistyöhön,<br />
työympäristön tuntemiseen, asialliseen suhtautumiseen ja asiaperustaiseen<br />
viestintään.<br />
Yhteydenotosta muodostuu sähköinen kortti eli tiketti Helpdesk-järjestelmään.<br />
Päivystäjän tehtävänä on käydä läpi kaikista kanavista saapuvia yhteydenottoja<br />
ja reagoida niihin. Päivystäjän tehtävänä on<br />
• arvioida kiireellisyys<br />
• lisätä tilastoinnissa kerättävät tiedot<br />
• analysoida tehtävä, tavoitteena löytää nopein tapa hoitaa asia<br />
• jos tehtävään kätkeytyy ratkaisematon ongelma, löytää paras<br />
asiantuntija, joka tarvittaessa voi myös varmistaa, että ongelma ei toistu.<br />
• täydentää tiketin työn kuvausta<br />
• viestittää asiantuntijalle työn saapumisesta (sms, puhelin, sähköposti)<br />
Kun asiantuntija tutustuu työkorttiin, hän lähettää asiakkaalle sähköpostiviestin,<br />
jossa kertoo ottaneensa asian hoitoonsa ja sopii tarvittaessa työn suorituksesta.<br />
Työn käänteet kirjataan selväkieliseen raporttiin ja tekniset toimenpiteet<br />
ammattisanastolla tarvittaessa sisäiseen raporttiin.<br />
Jos työn suoritus viivästyy (huollon tilaus, tarvikkeen tilaaminen tms) kirjataan<br />
tiketin tilaksi ”odottaa kolmatta osapuolta” ja tiedotetaan siitä asiakkaalle.<br />
Kun työ on valmis, lähetttää työn suorittaja raportin järjestelmästä asiakkaalle ja<br />
muutetaan työn tilaksi valmis.<br />
Kaikki työpyynnöt eivät vaadi aivan yhtä byrokraattista käsittelyä (esim.<br />
tulostimen paperiruttu), mutta nekin kirjataan ylös ongelman toistuvuuden<br />
seuraamiseksi.
Helpdesk-opas (8) 8<br />
Etäkäyttö<br />
Etähallinta tarkoittaa sitä, että asiantuntija kirjautuu omalla tunnuksellaan<br />
asiakkaan koneeseen omalta työasemaltaan. Mikäli asiakas on tällöin<br />
käyttämässä konetta ja antaa luvan etäkäyttöön, tulee asiantuntijasta toinen<br />
samanaikainen käyttäjä ja asiantuntija voi nähdä selaimestaan koneen näytön eli<br />
"työpöydän" tapahtumia ja toimia koneella periaatteessa normaalin käyttäjän<br />
lailla.<br />
Erotuksena etähallinnalle, etäasennuksissa yhteys koneeseen ja<br />
asennusrutiinien läpivienti tapahtuu useimmiten täysin automaattisesti eikä<br />
asiantuntija joudu kirjautumaan henkilönä (käyttäjänä) asennuksen kohteena<br />
olevalle laitteelle.<br />
<strong>HAAGA</strong>-<strong>HELIA</strong>n <strong>IT</strong>-palvelut käyttää etähallintaa vain käyttäjän luvalla. Väline on<br />
tarkoitettu lähinnä päivystyksen apuvälineeksi, jolloin itsestään selvästi vallitsee<br />
tietoisuus siitä, että asiantuntija käsittelee konetta etäyhteydellä.<br />
Huom. Asiantuntijalla ei ole oikeutta kirjautua tietojärjestelmiin kenenkään<br />
muun käyttäjän tunnuksilla ilman lupaa asianomaiselta. Lupa vaaditaan heti<br />
sen jälkeen kun ao käyttäjä on vastaanottanut tunnuksensa. Asiantuntija on<br />
kaikesta työnsä ohessa tiedokseen saamasta asiakkaan henkilökohtaisesta<br />
tiedosta vaitiolovelvollinen.
Change language