Voyages d'affaires

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Voyages d'affaires

novembre 2008

99

LES CAHIERS ESPACES

VOYAGE

d’affaires

www.revue-espaces.com


ÉDITORIAL. Mondialisation, technologie et services

LES STRATÉGIES

DES ENTREPRISES CLIENTES

Gestion globale, politique voyages et dématérialisation des flux

Travel manager, un métier complexe et passionnant

Les meilleures pratiques permettant de réduire

les coûts de traitement des voyages professionnels

La carte logée AirPlus. Un outil de gestion des voyages professionnels

LES STRATÉGIES

DES PRESTATAIRES TOURISTIQUES

Des prestations adaptées

Hertz. Des services adaptés aux voyageurs d’affaires

Explorateurs, Hyperconnectés ou Économes. Typologie des voyageurs d’affaires

Suitehotel. Le voyage d’affaires en toute décontraction

Les hôtels Pullman. Le voyage d’affaires en toute “connectivité”

Des outils de réservation globaux

HRS, partenaire des hôteliers et des entreprises

Offre “pro” et Portail Entreprises. La SNCF se mobilise sur le voyage d’affaires

Les solutions Amadeus. Pour une expérience intégrale du voyage

LES STRATÉGIES

DES AGENTS DE VOYAGES

Globalisation et technologie sophistiquée pour les acteurs mondiaux

L’agence de voyages d’affaires. Un métier à forte valeur ajoutée

Egencia. La technologie au cœur de la politique de service

Réduction des dépenses de voyages. Les conseils et solutions de CWT pour les entreprises

Proximité, services et technologie pour les acteurs nationaux

Avexia Voyages. Un réseau au service des PME-PMI

Des agences de voyages “nouvelle génération” pour conquérir les PME-PMI

Le réseau Selectour. Toujours plus de services pour les entreprises et leurs voyageurs

Selectour Bleu Voyages. Un groupe familial spécialiste du voyage d’affaires

ANNEXE Résumés

5

10

18

21

28

31

36

39

44

48

55

62

65

72

80

83

88

93

98

Claudine CHASPOUL

Claude LELIÈVRE

Fiche technique

Claire CASTIER

Jean-Marc CRESCENT

Christophe PINGARD

Gwenaël LE HOUEROU

Philippe METTEY

Olivier MOUCHET

Marylise COLOMBO LECOMTE et Richard FÉCAMP

Laurent ENGRAND

Marc-Pierre LEBAULT

Christophe PINGARD

Christophe RENARD

Christophe DERUMEZ

Philippe MASSON-LECOMTE

Philippe QUILLIEN

Jean-Pierre LORENTE et Vincent ZALDIVAR


Ce Cahier Espaces a été réalisé sous la direction de

Publication trimestrielle éditée par les ÉDITIONS TOURISTIQUES EUROPÉENNES

SARL ETE 6, rue Cels 75014 PARIS

Tél : 01 43 27 55 90 - Fax : 01 45 38 71 01

mail : info@revue-espaces.com web : www.revue-espaces.com

RCS PARIS B 344 657 390 - Capital social : 6 800 euros

ISSN : 0992-3950

Gérante, directrice de la publication et de la rédaction : Claudine Chaspoul

Rédacteur-graphiste : Marie Legrand

Correcteur : Yves Tissier

Imprimeur : Jouve, 18, rue de Saint-Denis, BP 2734, 75024 Paris Cedex 01

Dépôt légal : décembre 2008

Claudine Desvignes.

Prix du numéro : 60 euros (frais de port en sus)

Souscription d’un an (4 n°) : 235 euros (Étranger - Dom-Tom : 250 euros)

Règlement par chèque à l’ordre de S.A.R.L. - ÉTÉ - 6 rue Cels 75014 PARIS

La loi du 11 mars 1957 n’autorisant que les “copies ou reproductions

strictement réservées à l’usage privé du copiste, et non destinées à une utilisation

collective”, toute représentation ou reproduction faite sans le consentement

de l’éditeur est illicite et constitue une contrefaçon sanctionnée par

les articles 425 et suivants du Code pénal.

© S.A.R.L. ÉTÉ Tous droits de reproduction, de traduction,

d’adaptation réservés pour tous pays. © Éditions ÉTÉ ®.

Les contributions sont publiées sous la responsabilité de leurs auteurs.

Les résumés sont de la rédaction.


L e

voyage d’affaires est un secteur mal connu. Pourtant, nul doute qu’il représente

une part significative du chiffre d’affaires des prestataires touristiques (hébergeurs,

restaurateurs, transporteurs…) et qu’il a un impact majeur sur l’économie des terri-

toires. C’est aussi un secteur qui vient de vivre une révolution. Dans les entreprises

émettrices, un nouveau métier a été

inventé, celui de travel manager. La

mission de ce dernier : réduire les coûts

liés aux déplacements professionnels

tout en donnant le meilleur confort de

voyage aux collaborateurs. Pour y par-

venir, il dispose de trois leviers : la défi-

nition d’une politique voyage ; la négo-

Mondialisation,

technologie

et services

ciation des meilleurs tarifs auprès des prestataires ; la dématérialisation des flux d’achat

et de facturation. Le tout à l’échelle mondiale, évidemment. Pour satisfaire cette deman-

de, les prestataires touristiques (hôteliers, loueurs de voitures, compagnies aériennes…)

ont plusieurs réponses. Tout d’abord, ils définissent une offre de services adaptée au

voyageur d’affaires. Puis, ils intègrent leur offre dans des outils de réservation de plus

en plus globaux et de plus en plus performants, reposant sur toujours plus de technolo-

gie. Enfin, ils répondent aux sollicitations des entreprises en matière de négociations

tarifaires, des négociations qui se font souvent au niveau national et, de plus en plus

souvent, au niveau mondial… Quant à la distribution des voyages professionnels, elle

est désormais quasi verrouillée par les réseaux mondiaux spécialisés. En effet, le ticket

d’entrée sur le marché est devenu très cher : il faut à la fois disposer d’une envergure

internationale et faire des investissements technologiques très lourds. Quelques agences

de voyages traditionnelles arrivent néanmoins à tirer leur épingle du jeu sur le marché

des TPE-PME. Mais ce marché “de proximité” est de plus en plus convoité.

Mondialisation, technologie et services sont désormais les maîtres mots du marché du

voyage d’affaires. Si bien que l’on peut se demander quelle va être demain la place des

prestataires locaux sur ce marché. Ne peut-on craindre que les hôteliers indépendants

en soient exclus, par exemple ? D’autant que la récession économique devrait renforcer

le phénomène de concentration de la distribution. ❍

CLAUDINE CHASPOUL

ÉDITORIAL


aaaaaa


Voyage d’affaires

LES STRATÉGIES

DES ENTREPRISES

CLIENTES

9

Gestion globale, politique voyages et dématérialisation des flux


Voyage d’affaires

LES STRATÉGIES

DES ENTREPRISES

CLIENTES

9

Gestion globale, politique voyages et dématérialisation des flux

Travel manager, un métier complexe et passionnant

Les meilleures pratiques permettant de réduire

les coûts de traitement des voyages professionnels

La carte logée AirPlus. Un outil de gestion des voyages professionnels

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18

21

Claude LELIÈVRE

Fiche technique

Claire CASTIER


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Les stratégies des entreprises clientes

Gestion globale, politique voyages et dématérialisation des flux

Travel manager,

un métier complexe

et passionnant

(1)

Le yield management

est une technique

marketing utilisée pour

la construction d’offres

tarifaires flexibles. Le

principe consiste,

notamment pour les

transporteurs et les

prestataires de services

comme l’hôtellerie,

à maximiser le

chiffre d’affaires généré

en jouant sur les prix

et le coefficient d’occupation

et en appliquant

une politique de

tarification différenciée.

(2)

LRA : last room

availability. Un tarif

hôtelier négocié en

LRA est accessible jusqu’à

la dernière

chambre réservable.

(3)

Self booking tool (SBT).

Outil de réservation

en ligne utilisable

directement par le

voyageur ou son

assistante.

C LAUDE L ELIÈVRE

Corporate Travel Manager du groupe Legrand

Vice-président de l’AFTM (Association française des travel managers)

[claude.lelievre@legrand.fr]

Il n’y a pas si longtemps, l’expression “voyage d’affaires” renvoyait, dans l’esprit de

nombreux dirigeants d’entreprise, aux mots “transport”, “hôtel” et “privilège réservé

à quelques cadres”. Ces composantes basiques peuvent sembler bien réductrices

aujourd’hui. Désormais, les responsables voyages des entreprises, que l’on appelle des travel

managers, ne parlent plus de tarifs aériens mais de yield (1) , de chambre d’hôtel mais de

LRA (2) , et font rimer “ferroviaire” avec “conditions d’annulation”. Qu’est-ce qui a donc

tant changé pour que la fonction de travel manager soit désormais placée au cœur des préoccupations

des directions des entreprises ? Et pour que ces mêmes entreprises en soient

venues à créer un poste dédié ?

Il y a quatre ans, lorsque le poste de travel manager a été créé au sein du groupe

Legrand, cette fonction évoquait encore peu de choses dans le monde de l’industrie. En

général, on se bornait à évoquer la nécessité de mettre en place, dans les entreprises, des

contrats globaux et une politique voyages. Quelques mois plus tard, j’ai vu passer nombre

d’articles sur les self booking tools (3) . Désormais, les questions récurrentes tournent autour

de l’optimisation des budgets voyages et de la réduction des coûts.

Qu’est-ce qui a motivé des changements si rapides ? À y regarder d’un peu plus près,

on constate que le niveau de maturité du secteur a sérieusement évolué en quelques

années et que, pour reprendre une expression populaire, les entreprises ont simplement “replacé

les bœufs devant la charrue” et construit une démarche cohérente en ajustant les pièces

du puzzle dans le bon ordre.

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


Travel manager, un métier complexe et passionnant

La conquête des marchés à l’international a conduit les entreprises à multiplier les

voyages de leurs collaborateurs. Lorsque l’on connaît le prix d’un billet d’avion long-courrier

en classe affaires, et que l’on sait que les billets, selon les conditions dans lesquelles

ils sont achetés, peuvent coûter deux ou trois fois moins cher pour le même service à bord,

il est raisonnable de s’interroger sur la meilleure méthode de maîtrise des coûts. C’est le

sillon que les entreprises s’empressent aujourd’hui de travailler.

TRAVEL MANAGER,

UNE FONCTION NOUVELLE DANS L’ENTREPRISE

Quelles missions ?

Tout en faisant appel à la technologie pour apporter souplesse, mesure et réactivité

à sa politique de gestion des voyages, l’entreprise doit disposer d’une force motrice. C’est

à ce stade que le travel manager justifie toute son utilité. Il lui faut déjouer tous les pièges

des lieux communs et définir les principes fondamentaux de la politique voyages de l’entreprise,

dans un objectif d’économie et de productivité.

La tâche confiée au travel manager est riche, motivante et dense. L’époque où les entreprises

disposaient d’un “bureau des voyages” chargé de la seule gestion des billets et des

réservations est révolue. Aujourd’hui, les entreprises exigent plus de recul pour anticiper,

planifier, quantifier, mesurer avant de pouvoir, si nécessaire, contrôler. Le travel manager

ne se contente pas de gérer : il manage, il pilote, il anticipe.

Le témoignage présenté ici s’appuie sur mon expérience personnelle. Travel manager du

groupe Legrand depuis près de quatre ans, je gère un budget de billetterie de plus de dix

millions d’euros (départ France). J’ai mis en place un projet de gestion des frais de déplacements

professionnels, Notilus, qui a l’ambition de devenir le standard au sein du groupe

Legrand.

Quel rattachement hiérarchique ?

Le premier levier de l’action du travel manager est le positionnement de son poste

dans la structure. Dans une profession jeune, il faut s’attacher à traiter la forme autant que

le fond. Du rattachement hiérarchique (à la direction générale, à la direction financière,

au secrétariat général, à la direction des achats, à la direction des ressources humaines…)

dépendra la forme que le travel manager utilisera pour construire son indépendance, asseoir

sa crédibilité et son autorité. Du périmètre d’action géographique (local ou corporate) et

fonctionnel (voyages au sens strict ou frais de déplacement au sens plus large) dépendront

sa visibilité (de et par l’entreprise) et ses moyens d’action. Le rattachement hiérarchique

définit d’un seul coup d’œil l’impulsion et l’exposition que l’entreprise souhaite donner à

la fonction.

Le groupe Legrand a abordé la création de ce poste avec le pragmatisme qui a fait son succès

industriel depuis des années : au sein du groupe, le poste de travel manager est rattaché

au secrétariat général.

Quel profil ?

La question du profil du travel manager se pose très rapidement. En ce qui me concerne,

rien de ma formation initiale (ingénieur HEI, Lille) ou de mon expérience dans l’entreprise

(plutôt centrée sur le marketing et le développement des produits) ne me prédestinait à cette

CLAUDE LELIÈVRE

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires

11


12

Les stratégies des entreprises clientes

(4)

Il s’agissait en réalité

de SBT,

self booking tool.

(5)

Lire LRA, last room

availibility.

(6)

Il fallait comprendre

open jaw (billet aérien

qui permet d’arriver

dans une ville et de

repartir d’une autre ou

de revenir à une destination

finale différente

de celle du départ).

(7)

TMC : travel management

company

(agence de voyages

spécialisée dans le

voyage d’affaires).

Gestion globale, politique voyages et dématérialisation des flux

fonction, si ce n’est une certaine pratique des voyages professionnels, côté utilisateur bien

entendu.

Je parlerais plutôt des aptitudes qu’il vaut mieux avoir de son côté pour réussir : savoir

écouter le pire tout en observant le meilleur ; savoir accepter les critiques peu constructives

et consolider les expériences pour progresser ; savoir se remettre en cause à chaque

étape pour mieux s’adapter aux évolutions de l’environnement. C’est aussi savoir résister

aux tentations d’un raisonnement trop rapide pour construire des solutions pérennes, être

pro-actif, savoir s’entourer. Finalement, le travel manager doit avoir les qualités d’un manager

efficace. En sus, il doit avoir un sens particulièrement aiguisé du service.

Parmi les travel managers, on rencontre des profils très diversifiés venus du monde du tourisme,

des achats, de la finance ou de l’industrie. Ils sont réunis aujourd’hui au sein de

l’Association française des travel managers (AFTM) (cf. encadré 1).

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99

TRAVEL MANAGER, UN MÉTIER À INVENTER

Un rôle d’expert

Je me souviendrai longtemps de mon premier contact avec la profession. Il s’agissait

d’une table ronde organisée par notre agence pour le lancement de nouveaux services.

L’assemblée réunissait tout ce qui comptait à l’époque dans le monde des voyages d’affaires

au niveau européen. J’ai écouté avec intérêt mes voisins de table, fort sympathiques par

ailleurs, parler avec délectation de l’appel d’offres qu’ils venaient de lancer pour mettre en

place un “esbété” (4) , de leurs difficultés pour négocier un contrat en “ellerra” (5) avec les chaînes

d’hôtel A et B, et je vous fais grâce des “open Joe” (6) et autres “TMC” (7) (la télévision monégasque

?) !

Encadré 1

L’ASSOCIATION FRANÇAISE DES TRAVEL MANAGERS (AFTM)

AFTM est née au printemps 2008 d’une volonté :

L’ donner ses lettres de noblesse à un métier complexe,

passionnant, qui allie à la fois l’univers des achats,

des technologies de l’information,des ressources humaines

et de la compétence en matière de déplacements professionnels.

Donner du sens à la fonction de travel manager,aider ceux

et celles qui abordent le métier et obtenir la reconnaissance

professionnelle des organismes publics et des

associations internationales : tel est, en quelques mots,

le programme de l’Association française des travel managers

(AFTM).

L’AFTM veut dépasser la simple approche corporatiste

d’un métier pour s’ouvrir à la formation, à l’échange de

savoir et à l’accueil de ceux qui, demain, seront les res-

ponsables voyages des grandes entreprises françaises,

européennes ou internationales.L’AFTM prévoit notamment

de collaborer avec les organismes de formation

du secteur en vue d’une meilleure valorisation de cette

fonction dans les entreprises.

Forte de ce cahier des charges,l’AFTM s’est engagée dans

un dialogue avec ceux et celles qui, directement ou

indirectement, sont concernés par le domaine.

Sa première mission consiste à recenser tous les professionnels

du domaine,qu’ils soient basés à Paris ou dans

les autres régions françaises, qu’ils appartiennent au

domaine privé ou public. L’objectif est, bien sûr, de les

inciter à rejoindre l’association.

[www.aftm.fr]


Travel manager, un métier complexe et passionnant

Il est vrai que ce premier contact avec le monde des voyages peut être rude. Mais la profession,

aussi fermée puisse-t-elle paraître du fait qu’elle réunit un nombre d’acteurs finalement

assez limité et qu’elle utilise un jargon relativement hermétique, a ce grand avantage

de se rencontrer régulièrement, souvent à l’initiative des fournisseurs. Il devient ainsi

facile d’identifier les acteurs qui comptent, ainsi que les tendances du marché. De plus, s’agissant

d’une activité qui, au sein des entreprises clientes, ne présente pas de caractère de confidentialité,

les échanges d’expériences sont assez faciles.

Le travel manager est, de fait, l’expert voyages d’affaires de l’entreprise. S’il en reste là, il

lui sera toutefois difficile de convaincre sa hiérarchie car, sur certains sujets un peu sensibles

ou très mouvants, il risque rapidement de se trouver seul, ramant à contre-courant

tout en étant persuadé (à juste raison) d’aller dans la bonne direction.

Un rôle de catalyseur

Il est donc important qu’il sache s’entourer d’acteurs clefs dans l’entreprise, avec

lesquels il partage son expertise. Qu’ils soient issus de la comptabilité, du contrôle interne,

des achats, des ressources humaines, ou simplement de très grands voyageurs, il doit partager

avec eux un ou deux sujets communs afin qu’ils deviennent ses relais, dans leur secteur

respectif, pour la diffusion et la remontée d’information.

En effet, s’il est seul, le travel manager ne peut rien faire ou presque. En revanche, s’il est

bien entouré, il peut devenir le catalyseur de nombreux projets jusqu’alors en sommeil. Le

fait de repenser la politique voyages de l’entreprise et sa mise en œuvre, de connecter les

outils du voyage aux ressources humaines, à la comptabilité, au système d’information ou

à la sécurité bousculent les flux et certaines méthodes de travail. Certaines activités révèlent

de façon criante leur inutilité. C’est l’effet structurant du travel management.

Enfin, le travel manager doit communiquer auprès de tous les utilisateurs (voyageurs, assistantes,

managers). Il est souvent nécessaire de répéter (mais pas trop), d’insister (mais pas

trop), et, quelquefois, de sanctionner pour faire passer le “bon” message, qui n’est pas toujours

celui envoyé par le marché et ses fournisseurs. Il faut dire que ces derniers, par leurs

effets d’annonce ou leurs offres promotionnelles, ne facilitent pas la tâche du travel manager

et brouillent souvent son message.

Une communication construite sur la durée peut avoir de véritables effets. Ainsi, chez Legrand

il avait été décidé, pour des raisons de coûts et de logistique, de prendre le maximum de

billets en version électronique. Malgré de fortes contraintes (forte proportion de départs

ou d’arrivées en province) et une très large disparité des voyageurs – chez Legrand, de nombreux

techniciens voyagent de manière ponctuelle pour intervenir dans des projets –, on

est passé en six mois de 39 % à 80 % de billets électroniques en aérien (soit, au passage,

une économie cumulée de 400 000 euros en moins de deux ans et demi, si l’on tient compte

de la surcharge “billet papier” mise en place par les compagnies en 2006) et, un an plus

tard, de 4 à 74 % de billets électroniques ferroviaires en l’espace de deux mois (le taux

moyen actuel est de 90 %). Ces résultats n’ont pu être obtenus que grâce à un long travail

en amont, notamment de communication sur les bénéfices utilisateurs, à un engagement

fort de l’agence de voyages et à une réelle fermeté dans l’application des règles une

fois la phase de communication terminée. Au total, il a fallu près d’un an d’anticipation

et de mise en place pour obtenir un résultat probant en quelques mois.

La mise en place d’un intranet dédié aux voyages y est pour beaucoup également. Il sert

désormais de base de référence et alimente régulièrement la diffusion de brèves d’actuali-

CLAUDE LELIÈVRE

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires

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Les stratégies des entreprises clientes

Gestion globale, politique voyages et dématérialisation des flux

tés. Le pragmatisme est là aussi de rigueur : il est utilisé pour annoncer ce qui va être fait,

puis pour expliquer comment c’est fait. C’est ainsi que le site construit sa crédibilité (pas

de fausses annonces).

Un rôle de guide

Pour échapper à l’image de censeur que certains peuvent prêter au travel manager,

celui-ci doit doser avec discernement sa politique voyage. Efficacité doit rimer avec simplicité.

Le marché est déjà suffisamment complexe !

Chez Legrand, dans la première phase du travail conjoint du travel manager et de l’acheteur

leader voyages, tous les contrats ont été globalisés dans une seule agence de voyages

par pays, avec un interlocuteur national unique pour chaque transporteur. C’est là le

B-A-BA. Puis, nous nous sommes attaqués aux “niches d’économies”, ce qui est plus difficile,

car les évidences sont trompeuses. Deux exemples très pratiques permettent d’illustrer

ce propos.

Prenons le cas du covoiturage, pour les voitures de location de courte durée. Il m’est arrivé

de nombreuses fois de rager lorsque, arrivant dans un aéroport d’une grande ville européenne,

je me suis trouvé au comptoir du loueur avec trois autres collègues louant chacun

une voiture. Je suis donc régulièrement sollicité pour mettre en place un dispositif de

covoiturage et mes interlocuteurs mettent en avant les économies “substantielles” possibles.

À y regarder de plus près, ces collègues partent bien du même aéroport, mais vers trois

sites du groupe situés à des points différents de la ville, avec des dates ou des horaires de

retour différents : la voiture ne peut donc pas être partagée. Difficile d’identifier cette subtilité

à la simple vue d’un ordre de mission, aussi informatisé soit-il. De plus, si vous avez

bien négocié vos locations à la journée, ce sera moins d’une centaine d’euros multipliés par

quelques toutes petites centaines de locations à l’année que vous pourrez en réalité économiser.

Vu sous cet angle, le rendement de l’opération n’est plus aussi évident au regard

de l’énergie qu’il faudra dépenser pour automatiser la gestion.

En revanche, en incitant nos collaborateurs à réserver dans un hôtel en bordure du centre-ville

(situé sur un golf, donc calme et disposant d’un cadre agréable, par exemple), proposant des

formules de soirées étapes plutôt que le “classique” du centre-ville (sans restaurant et donnant

sur la principale place piétonne, donc bruyante en soirée), nous pouvons réaliser une économie

moyenne de 30 euros par nuit, soit un gain minimum de 30 000 euros à l’année.

Comparé à celui du covoiturage, le gain requiert certainement moins d’efforts de gestion.

Il est indispensable de conserver un contact permanent avec le terrain pour détecter tous

ces gisements d’économies.

LA MISE EN PLACE DES OUTILS TECHNOLOGIQUES,

UN ENJEU MAJEUR POUR LE TRAVEL MANAGER

Définir la politique voyages

L’expression “replacer les bœufs devant la charrue”, utilisée en début d’article, s’applique

tout particulièrement aux outils technologiques. En effet, il est impossible de tirer

les bénéfices attendus de la mise en place d’un système de réservation informatisé, de la

validation électronique des missions, de l’automatisation des notes de frais si :

– la politique voyages, base du paramétrage des outils, n’a pas au préalable été rédigée dans

le détail ;

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


Travel manager, un métier complexe et passionnant

– les règles de fonctionnement avec l’agence de voyages (par exemple, le refus systématique

de toute commande faite en dehors des règles ou le renvoi vers un arbitrage préalable) n’ont

pas été établies de façon claire et stricte.

En rédigeant des règles applicables au plus grand nombre, le travel manager s’attire forcément

les foudres de quelques voyageurs bénéficiant préalablement de règles dérogatoires

non écrites. À peine installé dans son nouveau bureau, on lui explique :

– qu’il ferait mieux d’en sortir (de son bureau) car, s’il voyageait de temps en temps, il verrait

ce que c’est ;

– que l’agence de voyages qu’il a choisie est “nulle” ;

– que les transporteurs sont des “escrocs” qui se moquent de leurs clients ;

– et, cerise sur le gâteau, que, “sur internet on trouve mieux et moins cher”.

Calmement, il écoute leurs réclamations et, avec un peu d’expérience étayée de faits

incontestables, il sait ramener rapidement à leur juste proportion tous leurs griefs.

Au risque de jeter un pavé de bonne taille dans la mare des voyages d’affaires, on peut se

risquer à dire que, malheureusement, les outils technologiques existant sur le marché, quels

qu’ils soient, sont loin d’être arrivés à maturité. Cela mérite évidemment quelques explications

!

Lorsque le travel manager met en place ses outils, il les quantifie et les dimensionne par

rapport à l’activité de son entreprise à un instant t. Il évalue la solution technologique retenue

par rapport à ses concurrentes, solution qui tient compte de la législation (notes de

frais, ressources humaines…) et des solutions des fournisseurs (règles de tarification et systèmes

informatiques de réservation des transporteurs aériens et ferroviaires leaders…).

Il suffit qu’un fournisseur change de règle de tarification ou de système informatique de

réservation, qu’une nouvelle règle fiscale soit publiée ou que le groupe auquel appartient

le travel manager fasse l’acquisition d’une nouvelle branche, dotée d’un autre système d’informatique

comptable, pour que son projet, au mieux, soit amputé d’une de ses fonctionnalités,

au pire, qu’il devienne totalement obsolète. Une bonne capacité d’observation et d’anticipation

est nécessaire pour prévoir ces évolutions. Une bonne communication permet également

d’expliquer que ces outils, si perfectibles soient-ils, ne peuvent jamais répondre à

tous les cas, sans exception. Chez Legrand, nous avons eu récemment à transporter le perroquet

Gris du Gabon d’une famille d’expatriés : il se passera encore bien des années avant

que nous sachions réserver ce type de billet sur l’outil en ligne d’une compagnie aérienne !

Construire la solution technologique

Pour construire la solution technologique des voyages d’affaires du groupe Legrand,

une première approche a consisté à envisager de construire petit à petit un schéma optimum

en assemblant progressivement des “briques”. Finalement, c’est exactement l’inverse

qui a été fait. Un cadre fédérateur a d’abord été défini – Notilus est la solution qui a été

retenue pour la gestion des ordres de mission, la réservation on/off line, la gestion des notes

de frais et l’intégration comptable de tous les frais (cf. schéma 1) –, qui a été complété de

modules ou de connexions complémentaires au fur et à mesure des besoins ou de l’arrivée

à maturité des outils.

Ainsi, les outils RH ont été interfacés progressivement avec les données destinées à faciliter

la gestion multisociétés. Chaque jour, les données suivantes sont intégrées : les opérations

issues des cartes affaires (largement déployées dans le cadre de la politique voyages,

avec BNP Paribas) ; les outils comptables avec, notamment, le référentiel des centres de

CLAUDE LELIÈVRE

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires

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Les stratégies des entreprises clientes

Gestion globale, politique voyages et dématérialisation des flux

coûts et les taux de change officiels des devises. Les paiements sont centralisés (via des cartes

logées Airplus-BNP Paribas). Les réservations en ligne sont effectuées via le portail mutualisé

de l’agence American Express (EasyRes Corpo) ; elles évolueront certainement dans

un proche avenir vers un SBT plus complet qui sera paramétré en propre pour le groupe

Legrand.

Notilus permet un calcul automatique de la TVA récupérable, de la TVS, des provisionnements

en fin de mois ou d’exercice. Le temps dégagé ainsi permet de se consacrer à de

nouvelles tâches, comme la mise en place d’indicateurs permise par une gestion fine et informatisée

des données. Le reporting laisse d’ailleurs entrevoir de nombreux gisements de progrès,

en particulier pour le traitement des “niches” d’économies, en rendant plus systématiques

le contrôle et l’analyse de certaines données.

Plusieurs grands chantiers de la politique voyage de Legrand souffrent encore aujourd’hui

d’un manque de maturité, et notamment ceux de la location de voitures et de l’hôtellerie.

Schéma 1

Schéma d’organisation de la solution technologique

des voyages d’affaires du groupe Legrand

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


Travel manager, un métier complexe et passionnant

Certes, des solutions technologiques existent. Mais elles sont souvent déconnectées des autres

outils de réservation en ligne, ou ne couvrent qu’imparfaitement les besoins du groupe :

interfaçage “transparent” avec les autres solutions de réservation et avec les systèmes comptables

du groupe ; possibilité de réserver avec mise à disposition des véhicules sur site ; référencement

des hôtels indépendants ; intégration des multiples tarifications corporate

(firme, BAR pour l’hôtellerie (8) …).

Une autre difficulté de taille concernant les solutions technologiques retenues est liée aux

utilisateurs : ils ne comprennent pas, à juste titre, qu’il ne soit pas possible de leur proposer

des solutions clefs en main, à l’instar de celles proposées sur le site voyages-sncf.com (et

qui font d’ailleurs son succès). C’est le combat quotidien du travel manager que d’expliquer

que la politique voyages d’affaires du groupe s’appuie sur des contrats et des tarifs

en partie négociés à l’année, ce qui constitue une contrainte non encore totalement résolue

en matière de réservation.

Néanmoins, tous les acteurs du marché font des efforts pour faire converger le plus possible

les offres professionnelles et les offres grand public, au moins en matière de

méthode d’approche et de lisibilité. Certaines compagnies aériennes low cost ont bien

compris l’intérêt de cette convergence et acceptent, au fur et à mesure que la part de leur

clientèle professionnelle croît, de se connecter à la distribution traditionnelle.

Il reste que le voyageur rechigne régulièrement à se plier aux contraintes des outils en

ligne mis en place par l’entreprise, et fait souvent référence aux outils qu’il trouve sur

le marché grand public. Stratégie et tactique de communication sont alors les armes du

travel manager.

▼ ▼

Le métier de travel manager est un métier jeune. Son challenge quotidien est la crédibilité,

tant auprès de sa hiérarchie que de ses “clients” voyageurs. Cette crédibilité

repose sur deux piliers : la cohérence de l’action et la capacité à anticiper sur l’avenir. Anticiper,

c’est observer les évolutions au sein de l’entreprise, bien entendu, mais aussi à l’extérieur.

C’est observer les fournisseurs (les siens et leurs concurrents), c’est écouter les prestataires

de services (solutions technologiques, agence de voyages…), tout en modérant les ambitions

des uns et des autres quand ils sortent trop de la place qui est la leur. Anticiper, c’est

aussi une affaire d’équilibre. ❍

CLAUDE LELIÈVRE

(8)

BAR :

best available rate.

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires

17


18

Les stratégies des entreprises

Gestion globale, politique voyages et dématérialisation des flux

F ICHE TECHNIQUE

Les meilleures pratiques permettant

de réduire les coûts de traitement

des voyages professionnels

D’après l’Étude européenne sur la gestion des frais professionnels (American Express et

AT Kearny, 2008), les coûts de gestion indirects représentent, en moyenne, 4,6 % en sus du

coût du voyage lui-même. Mais, dans certains cas, ces coûts indirects peuvent atteindre jusqu’à

34 % ! En moyenne, donc, pour chaque millier d’euros dépensé en billets d’avion, notes d’hô-

tel et de restaurant et locations de voiture, 46 euros supplémentaires sont alloués aux coûts

de traitement. En analysant les meilleures pratiques, on estime que les entreprises peuvent

encore baisser leurs coûts de traitement, pour n’atteindre que 21 euros pour 1 000 euros de

frais professionnels directs.

Politique de voyages

➝ Politique de voyages internationale (centralisée) avec annexes locales.

➝ Politique de voyages écrite unique (document électronique ou papier) facilement accessible

à tous les salariés, par l’intranet par exemple.

➝ Fournisseur de carte unique imposé.

➝ Recours obligatoire aux fournisseurs référencés et aux tarifs négociés.

➝ Application automatisée de la politique de voyages, intégrée aux outils et systèmes

(ex. : systèmes de réservation et de traitement des notes de frais).

➝ Adoption d’outils qui produisent des données d’analyse des dépenses en temps réel pour

un suivi détaillé du respect de la politique de voyages.

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


Les meilleures pratiques permettant de réduire les coûts de fonctionnement des frais professionnels

Organisation des voyages

➝ Pas d’autorisation préalable au voyage, sauf circonstances exceptionnelles

(voyage dans des pays à haut risque, voyage complexe, etc.).

➝ Pour la majorité des réservations (en particulier pour les voyages simples), utilisation de l’outil

de réservation en ligne self-service (SBT) relié à l’agence de voyages.

➝ Outil de réservation en ligne directement connecté à l’agence de voyages pour

une automatisation partielle des réservations complexes, des modifications et annulations,

ce qui évite les contacts téléphoniques.

➝ Les contacts téléphoniques restent possibles pour les changements d’itinéraires en cours de voyage,

lorsque le voyageur n’a pas accès à l’outil de réservation en ligne.

➝ Émission de billets électroniques en self-service via l’outil de réservation en ligne.

➝ Politique de voyages “intégrée” aux outils de réservation via les options disponibles.

Avances en espèces

➝ Aucune avance en espèces via l’entreprise.

➝ Les voyageurs sont autorisés à retirer des espèces à un distributeur automatique avec

des cartes corporate à facturation individuelle.

➝ Les avances permanentes ne sont attribuées que lorsque la sécurité, l’éloignement ou les

bas niveaux de salaires en font une nécessité.

ÉTUDE AMERICAN EXPRESS ET AT KEARNY

Facturation centralisée

➝ Imputation de toutes les dépenses sur des cartes corporate.

➝ Utilisation de cartes corporate à facturation individuelle.

➝ Facturation centralisée réservée aux employés intérimaires, aux personnes voyageant rarement,

aux invités, etc., via une carte logée.

➝ Utilisation de solutions de paiement dématérialisées pour rationaliser les flux et optimiser

les économies.

Notes de frais

➝ Formulaires de notes de frais automatisés préremplis avec les données relatives aux dépenses

(ex. : à partir du système de réservation de voyages, de la carte corporate et/ou de la carte logée).

➝ L’outil de notes de frais incorpore les paramètres du système des ressources humaines comme la

hiérarchie d’approbation, les plafonds de dépenses et le centre de coûts des collaborateurs.

➝ Transmission électronique (seuls les reçus sont remis sous forme papier).

➝ Les reçus sont scannés ou des codes barres leur sont attribués pour les associer à la note de frais.

Ils peuvent être consultés en ligne et faire l’objet d’un archivage numérique.

➝ Les données de la note de frais sont intégrées directement dans le système comptable.

➝ Avertissements automatiques en cas de non-respect de la politique de voyages.

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires

19


20

Les stratégies des entreprises

Gestion globale, politique voyages et dématérialisation des flux

➝ Audits ponctuels de 10 à 20 % des notes de frais (100 % pour les collaborateurs “à problème”).

➝ Approbation par un responsable uniquement lorsque des exceptions ou des frais hors normes sont

identifiés par le système ou l’équipe d’audit ; 100 % d’approbations pour les collaborateurs “à problème”.

➝ Les niveaux d’approbation et d’audit sont régulièrement revus.

➝ Le remboursement des frais est entièrement automatisé et indépendant du système paye mensuel.

Source :

Étude européenne sur la gestion des frais professionnels (European Expense Management Study),American Express et AT Kearny, 2008.

Cette étude a été menée auprès de soixante-six multinationales et grandes entreprises nationales implantées en Europe, ayant répondu

à un questionnaire en ligne détaillé sur leurs pratiques de gestion des frais professionnels.

LES GRANDES TENDANCES

EN MATIÈRE DE POLITIQUES VOYAGES

Fer

Moyen de transport préféré à l’avion pour

tous les trajets inférieurs à 3 h 30

2e ou 1re classe autorisée en fonction de la

durée du trajet et des catégories de personne

(50 % chaque)

Air

Classe Éco pour les trajets d’une durée

inférieure à 6 ou 10 heures

Classe Affaires autorisée pour des trajets

d’une durée supérieure à 6 ou 10 heures

Utilisation des compagnies low cost sur

certaines destinations et compagnies spécifiques

Location de voiture

Catégorie A ou B (à 80 %), sauf pour les

longs trajets ou quand les passagers sont

nombreux (catégorie C)

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99

Hôtels

150 euros à l’étranger

120 euros à Paris

90 euros à Lyon et Strasboug

75 euros en province

Restaurant (par repas)

30 euros à l’étranger

30 euros à Paris

25 euros en province

Mode de paiement

Forte utilisation des cartes affaires sur

compte personnel, puis virement sur compte

bancaire (25 % des grandes entreprises)

Carte logée de plus en plus utilisée pour la

billetterie (50 % des grandes entreprises)

Source : EPSA, Voyages et déplacements. Les tendances du

marché en 2008 (document de présentation du “petit

déjeuner de la performance achat” du 18 mars 2008).


CLAIRE CASTIER

La carte logée AirPlus. Un outil de gestion des voyages professionnels

La carte logée AirPlus

Un outil de gestion

des voyages professionnels

C LAIRE C ASTIER

Responsable marketing et communication France

AirPlus International

[ccastier@airplus.com]

Peu connue par les entreprises il y a encore cinq ans, la carte logée est aujourd’hui devenue

un outil utilisé régulièrement par les acheteurs de voyages (travel managers) pour

mieux gérer leurs déplacements professionnels.

La carte logée est un numéro de compte édité au nom de l’entreprise et “logé” au sein de

son/ses agences de voyages. Concrètement, cela signifie que toutes les prestations de voyages

fournies à l’entreprise par l’agence de voyages sont centralisées sur un même compte, ce qui

permet d’automatiser le traitement des factures et de bénéficier de tableaux de bord précis

sur les déplacements professionnels des collaborateurs de l’entreprise.

La mise en place d’une carte logée offre des gisements de gains importants sur le budget déplacements

professionnels. Sont concernés les coûts directs (achat de prestations) et les coûts indirects

(traitement des processus).

Pour quantifier ces gains, AirPlus International a commandé au cabinet de conseil français

EPSA une étude (1) , qui démontre que la carte logée permet d’optimiser les dépenses au

niveau tant des processus que de la billetterie.

GAINS DU POINT DE VUE DES PROCESSUS

La mise en place de la carte logée facilite l’intégration des factures de l’agence de voyages

dans le système comptable de l’entreprise. La suppression de la saisie de ces factures permet

au département comptable de réduire de 25 % le temps de traitement d’une facture.

Les gains de temps pour la comptabilité sont d’autant plus évidents que le volume de factures

avec l’agence de voyages est important et que le volume de notes de frais est élevé. Par

exemple, pour un budget de billetterie annuel de 1,2 million d’euros en moyenne, représentant

environ 500 à 600 factures mensuelles sans relevé de facturation, et un volume de 250

(1)

EPSA, L’Évaluation

des impacts

organisationnels et financiers

liés à la mise en

place de la carte logée,

août 2008. Cette

étude a été

réalisée sur un panel

de 109 entreprises

de tout type (public et

privé ; grands comptes

et PME-PMI).

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires 21


22

Les stratégies des entreprises clientes

Gestion globale, politique voyages et dématérialisation des flux

notes de frais environ, le coût total de traitement des frais liés aux déplacements professionnels

passe de 4 185 euros environ par mois à 1 080 euros.

L’entreprise qui ne souhaite pas bouleverser ses processus internes peut déployer un tel projet

par étapes, en menant une véritable conduite du changement. Une première étape consiste à

mettre en place la carte logée et son relevé périodique papier. Cette première étape permet de

réduire le nombre d’opérations de paiement, grâce à la mise en place du relevé de facturation.

Dans une deuxième étape, l’entreprise peut ensuite mettre en place un relevé électronique de

facturation, avec intégration des factures. Cette étape doit être soigneusement préparée en

amont avec l’émetteur de la carte logée pour définir les informations à importer et les prérequis

techniques d’intégration.

La dernière étape est l’automatisation totale du processus, avec une dématérialisation fiscale

de la facture. Elle permet à l’entreprise de faire économies supplémentaires, notamment en

matière d’archivage.

La conduite du changement liée à la mise en place d’un nouveau moyen de paiement ne doit

pas être sous-estimée. C’est un changement de pratiques majeur pour le service comptabilité.

Certains comptables réagissent de façon négative à la mise en place d’un tel projet, malgré l’évidence

des gains, car ils peuvent se sentir menacés dans leur fonction. Il convient donc de démontrer

que le temps libéré par l’automatisation des flux permettra de passer du temps sur des

tâches à plus forte valeur ajoutée, notamment des tâches de contrôle budgétaire.

Le projet de conduite du changement doit également inclure le donneur d’ordres, car il va devoir

s’habituer à un changement de format des données à contrôler d’une part, et à changer son

rythme de contrôle, d’autre part. C’est plus généralement ce dernier aspect qui déstabilise les

utilisateurs. Ils avaient l’habitude de

contrôler les factures “au fil de l’eau”, en

fonction de leur date d’arrivée et selon des

Exemple de gains

grâce à une carte logée

Dans la société N,dont le budget annuel de voyages est

de 1,2 million d’euros environ,le recours à l’aérien est

largement prépondérant, avec un budget de 805 000 euros,

principalement hors de France (73 %).

L’outil de reporting de la carte logée a permis de constater

que le choix de la compagnie Air France était quasi exclusif

(plus de 92 % de parts de marché), alors que la plupart

des destinations étaient concurrentielles.

Il a été fait le choix en premier lieu de mettre en place un

accord avec la compagnie Lufthansa, car le potentiel de trafic

vers l’Allemagne était le plus important, et de mettre en

place un accord tarifaire avec l’alliance OneWorld,du fait d’un

potentiel de trafic réel avec l’Espagne,l’Asie et les États-Unis,

mais avec des volumes trop restreints sur chaque destination

pour mettre en place un contrat avec chacune des compagnies

de l’alliance.

Le total des gains estimés pour la première année était de

70 000 euros, soit 13,5 % du budget air, hors trafic intérieur.

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99

délais variables. Le relevé de facturation

les oblige à contrôler un plus grand

nombre d’opérations à la fois, généralement

dans des délais clairement définis.

Dans de nombreux cas, ce changement est

vécu comme une contrainte. Il faut savoir

l’anticiper par une communication ciblée

auprès des donneurs d’ordre. Enfin, la

communication sur l’intérêt et les processus

de fonctionnement de la carte logée doit

être soignée, pour que le voyageur ne

perçoive pas la carte affaires comme un

vecteur de contrôle du voyageur lors de

ses déplacements professionnels.

GAINS DU POINT

DE VUE DES DÉPENSES

DE BILLETTERIE

Grâce à la carte logée, chaque

composante du coût de la billetterie peut

être optimisée, du fait notamment de


La carte logée AirPlus. Un outil de gestion des voyages professionnels

l’accès à un reporting dédié et indépendant de l’agence de voyages (ou des agences pour les

entreprises qui utilisent plusieurs prestataires).

Le reporting offert par la carte logée peut paraître dénué d’intérêt pour les entreprises dont

l’agence de voyages met à disposition un outil de reporting permettant un suivi des

dépenses de billetterie. Son intérêt est pourtant majeur : il fournit une totale indépendance

par rapport à l’agence. En cas de changement d’agence, les historiques de données ne sont

pas perdus.

Par ailleurs, les compagnies aériennes low cost exigent le paiement du billet au moment de

la réservation, et ce généralement en dehors de toute transaction agence. Pour les compagnies

utilisatrices d’une carte logée, les données de reporting concernant ces transactions ne sont

plus perdues. Il en est de même pour les réservations de billets de train réalisées directement

sur le portail SNCF, si l’acceptation d’un paiement direct par la carte logée est active, ce qui

est le cas pour AirPlus. L’outil de reporting de la carte logée est un outil de consolidation essentiel

pour les entreprises (17 %) qui font le choix de recourir à plusieurs agences de voyages,

l’ensemble des dépenses pouvant transiter par une carte logée unique.

Une bonne optimisation des achats de billets auprès des différents fournisseurs (air, fer, hôtels,

location de véhicules courte durée) peut permettre des économies allant jusqu’à 15 % des

postes de dépenses.

Grâce à l’outil de reporting et de consolidation statistique, l’acheteur de voyages dispose d’une

vue globale des dépenses de billetterie qui ont transité par la carte logée. Il est également possible

de remonter les dépenses cartes affaires dans l’outil. Ainsi, alliée à la mise en place de

cartes affaires (ou cartes corporate, utilisées par les voyageurs pour le règlement de l’ensemble

de leurs frais professionnels), la carte logée permet de faire une reporting des dépenses de déplacements

professionnels qui ne passent pas par une agence de voyages ou un transporteur (restaurant,

taxi, essence…).

Tous les chiffres d’affaires avec les différentes compagnies aériennes sont connus de façon

précise et peuvent être mis en relation avec tous les axes de déplacement. La mise en place

de contrats cadres avec les prestataires de voyages est facilitée et peut être suivie régulièrement,

pour ajustements si besoin (cf. encadré p. 22).

Le principal levier d’optimisation des dépenses de billetterie concerne le recours plus systématique

aux compagnies low cost. Pour les entreprises utilisant les compagnies low cost, on constate

un gain allant jusqu’à 55 % de la valeur faciale d’un billet par rapport à un tarif corporate.

De même, la visibilité et la consolidation des dépenses hôtellerie aident considérablement le

travel manager dans la mise en place d’un programme hôtelier qui peut permettre de réaliser

entre 5 et 7 % de gains.

Il est également possible de réduire les frais de transaction de l’agence, puisque les avances

de trésorerie (actuellement réalisées par les agences de voyages) sont transférées vers l’opérateur

de carte logée, pour des gains moyens de 2 à 5 %.

Notons enfin que l’utilisation d’une carte logée permet de bénéficier d’avantages en matière

d’assurance pour les voyageurs dont les billets sont payés par ce moyen de paiement.

▼ ▼

Les entreprises ayant déjà mis en place une solution carte logée n’ont pas identifié de

freins majeurs à cette mise en œuvre. Et 100 % des entreprises interrogées dans l’étude précitée

se sont déclarées satisfaites, voire très satisfaites, de la solution carte logée. ❍

CLAIRE CASTIER

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires 23


Voyage d’affaires

LES STRATÉGIES

DES PRESTATAIRES

TOURISTIQUES

27

Des prestations adaptées

45

Des outils de réservation globaux


Voyage d’affaires

LES STRATÉGIES

DES PRESTATAIRES

TOURISTIQUES

27

Des prestations adaptées

Hertz. Des services adaptés aux voyageurs d’affaires

Explorateurs, Hyperconnectés ou Économes.

Typologie des voyageurs d’affaires

Suitehotel. Le voyage d’affaires en toute décontraction

Les hôtels Pullman. Le voyage d’affaires en toute “connectivité”

28

31

36

39

Jean-Marc CRESCENT

Christophe PINGARD

Gwenaël LE HOUEROU

Philippe METTEY


28

Les stratégies des prestataires touristiques

Des prestations adaptées

Hertz

Des services adaptés

aux voyageurs d’affaires

J EAN-MARC C RESCENT

Directeur commercial

Hertz France

[jcrescent@hertz.com]

Avec quelque 5 000 agences réparties dans 140 pays, Hertz est un partenaire privilégié

des entreprises pour les déplacements de leurs collaborateurs. Le marché

de la location de voitures dans le cadre de voyages professionnels par les

Français (en France et à l’étranger) est estimé à environ 2,9 millions de locations, soit 38 %

environ du marché total. C’est un marché stable, voire en régression. Face aux crises, les

entreprises, en effet, mettent en place des politiques de réduction des frais de déplacement.

Actuellement, le marché est soutenu par les PME-PMI, qui demeurent toujours très

actives, parfois moins touchées par la crise ou moins structurées que les grands groupes.

Sur un marché très concurrentiel, Hertz maintient son chiffre d’affaires en adaptant son

offre à la demande des entreprises. Cette demande porte sur quatre points essentiellement :

– la qualité de services pour leurs collaborateurs ;

– le respect de la politique voyages de l’entreprise ;

– l’intégration d’outils de gestion permettant de faciliter le reporting ;

– une politique tarifaire adaptée.

CE QUE RECHERCHE L’ENTREPRISE

POUR SES COLLABORATEURS

Les entreprises souhaitent une fluidité du process de réservation d’un véhicule

pour leurs collaborateurs, de la prise en charge au retour du véhicule, dans un souci d’optimisation

de leurs déplacements.

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


Hertz. Des services adaptés aux voyageurs d’affaires

Hertz leur propose des moyens adaptés pour réserver leur véhicule, ainsi qu’un service pendant

et après la location :

– une centrale de réservation ouverte 24 heures sur 24 [tél. 0825 861 861];

– un outil de réservation en ligne, Res@car, disponible à partir d’une simple connexion internet

(plus de 800 000 réservations en 2008) ;

– un site internet [www.hertz.fr] ;

– un e-voucher, à l’instar des prestataires avion et train, qui est édité par le chargé/agent

de voyages ;

– un important réseau d’agences Hertz (430 agences en France et plus de 8 000 à travers

le monde) ;

– un Service Gold, gratuit, qui propose la mise à disposition immédiate du véhicule, sans

temps d’attente, à son arrivée en aéroport, en ville ou en gare (Hertz développe également

le Full Gold, disponible dans certains agences, qui permet de ne plus passer au comptoir,

véhicule déjà attribué, contrat prêt) ;

– une solution GPS Portable, le Hertz Neverlost, proposé en location à la journée, qui laisse

aux entreprises la possibilité de louer de petites citadines, moins chères à la location, mais

non équipées de série avec des GPS ;

– un nouveau service, le “3-6-9”, qui apporte plus de souplesse encore au produit location

de voiture (pour un rendez-vous d’affaires, le véhicule peut être loué pour une très

courte durée – trois, six ou neuf heures).

Au retour du véhicule, le collaborateur se voit proposer (sur certains sites) l’Instant

Return, une facture qu’il obtient immédiatement (sur le parking où il rend son véhicule)

comportant le détail instantané de ses frais (durée de location, consommation de carburant,

kilométrage effectué, état du véhicule).

Enfin, Hertz propose aux entreprises qui recherchent une garantie de la disponibilité de

flotte la mise en place de véhicules à l’endroit souhaité par le collaborateur, assurée par

un département Logistique dédié. Le challenge est d’autant plus difficile à relever que les

voyageurs d’affaires réservent très souvent leur véhicule dans l’urgence, quand leur vol ou

leur hôtel est, bien souvent, réservé à l’avance.

CE QUE RECHERCHE L’ENTREPRISE POUR SA GESTION

Les entreprises souhaitent s’assurer du respect, par leurs collaborateurs, de la

“politique voyages” qu’elles ont élaborée. Elles cherchent également à en optimiser la gestion

de leurs frais professionnels.

Hertz a mis en place une solution de transmission informatique des factures (e-billing), ainsi

qu’une solution plus élaborée, la dématérialisation totale des factures.

Un site en ligne est également dédié à chaque entreprise qui en formule la demande, avec

mot de passe. Cela lui permet l’élaboration de statistiques, à partir des numéros de

contrats de location de ses collaborateurs. Ce site peut être consulté à tout instant et gratuitement.

Pour un règlement sécurisé et centralisé, Hertz propose une solution de carte logée. Une

carte logée est, en fait, un compte enregistré dans le système de réservation de l’agence de

voyages qui fournit les prestations de voyage à l’entreprise. (Elle est utilisable également

par le chargé de voyages de l’entreprise, à qui il suffit de contacter la centrale de réservations

de Hertz pour centraliser le règlement des déplacements des collaborateurs.) La carte

logée permet de piloter au plus juste le budget voyages d’affaires (règlements directement

JEAN-MARC CRESCENT

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires

29


30

Les stratégies des prestataires touristiques

Des prestations adaptées

imputés sur la carte logée). Des relevés électroniques, disponibles sous plusieurs formats,

sont mis à disposition de l’entreprise pour automatiser l’intégration des données dans tout

système de gestion comptable.

Un interlocuteur/commercial Hertz est systématiquement dédié à chaque entreprise désireuse

de travailler avec Hertz. Pour les structures de type PME-PMI et agences de voyages,

Hertz a mis en place une structure interne, Hertz Entreprises [tél. 0825 030 040].

Enfin, Hertz ne peut ignorer la préoccupation des entreprises, qui ont modifié leur comportement

vis-à-vis de l’environnement et cherchent désormais à louer des véhicules moins

polluants qui leur permettent aussi de réduire leurs coûts (maîtrise du poste carburant).

Afin de les accompagner dans cet engagement, Hertz propose ainsi la Green Collection,

une gamme de véhicules “propres” qui allient performance et respect de l’environnement.

Ces véhicules ont été sélectionnés auprès de divers constructeurs automobiles en fonction

de l’accessibilité de leur prix.

Restent les tarifs, pour lesquels Hertz négocie des accords nationaux avec les grands

groupes, sur la base d’un volume potentiel global. Les PME-PMI peuvent négocier les meilleurs

tarifs auprès de leur interlocuteur Hertz Entreprises. Les TPE et les professions libérales,

enfin, disposent d’un programme, la carte Pack Affaires, qui leur donne droit à des tarifs

préférentiels.

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99

▼ ▼

Pour l’avenir, Hertz envisage d’aller encore plus loin dans la fluidité du voyage

et dans la simplification de la prise en charge des clients.

Par ailleurs, Hertz s’est donné pour mission de devenir le premier choix de solutions de

mobilité sur le marché de la location de voitures, en répondant aux nouveaux impératifs

liés à la crise. L’autopartage (carsharing) s’inscrit parfaitement dans cet axe de

développement. Il s’agit d’une flotte de véhicules répartis à travers le tissu urbain, loués

à l’heure par les clients abonnés qui bénéficient de tarifs incluant l’essence, les assurances

et l’assistance 24/24. ❍


Explorateurs, Hyperconnectés ou Économes.Typologie des voyageurs d’affaires

Explorateurs,

Hyperconnectés

ou Économes

C HRISTOPHE P INGARD

Typologie

CHRISTOPHE PINGARD

des voyageurs d’affaires

Senior vice president, directeur Europe, Egencia

[c.pingard@egencia.com]

Une étude réalisée par Egencia, société d’Expedia Inc., auprès de voyageurs

d’affaires dans le monde (États-Unis, Royaume-Uni, France, Allemagne, Canada)

permet de quantifier six grandes catégories de voyageurs d’affaires : les

Explorateurs, les Hyperconnectés, les Économes, les Accros de la famille, les Habitués, les

Écolos (7 % des voyageurs interrogés ne se reconnaissent dans aucune de ces catégories).

LES EXPLORATEURS

Les Explorateurs sont ceux qui apprécient le plus de voyager. Ils considèrent les voyages

d’affaires comme une véritable opportunité de se rendre dans des lieux qu’ils n’avaient jamais

vus et de découvrir de nouvelles cultures. Ils aimeraient voyager plus dans le futur.

Ils représentent le groupe le plus important, avec 39 % des voyageurs d’affaires interviewés

(44 % des voyageurs français).

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires 31


32

Les stratégies des prestataires touristiques

Des prestations adaptées

Ils sont représentés de manière égale au sein de trois tranches d’âge (24-35 ans, 36-45 ans,

46-65 ans). En revanche, ils sont légèrement surreprésentés parmi les femmes (53 %). Ils

ont des statuts maritaux divers, même si on trouve une plus grande proportion de célibataires.

Pour eux, voyage d’affaires rime avec plaisir. Ils aiment les hôtels de charme, même s’ils

ne sont pas fonctionnels. Mais, lorsqu’il s’agit de wifi, ils ont tendance à être moins

intransigeants que les autres types de voyageurs.

Avant de partir en voyage, ils vérifient les endroits les plus attractifs culturellement.

Concernant la nourriture, ils préfèrent la cuisine locale plutôt qu’internationale.

Qu’emportent-ils avec eux ? Pour la plupart, un appareil photo, une carte de la ville où

ils se rendent, et dans des proportions plus importantes que les autres types de voyageur

d’affaires, une liste de shopping !

LES HYPERCONNECTÉS

Les Hyperconnectés n’apprécient pas particulièrement de voyager. Ils ont une

approche très professionnelle et neutre de leur voyage. Ils sont extrêmement concentrés

sur leurs objectifs et n’apprécient pas le voyage d’affaires.

Les spécificités françaises

Parmi les 2 400 voyageurs interrogés, les voyageurs français

se montrent les plus curieux. Alors qu’ils sont dans

la moyenne internationale (57 %) en ce qui concerne le fait d’apprécier

de voyager pour des raisons professionnelles,ils sont

au-dessus de la moyenne en ce qui concerne le fait d’aimer

apprendre sur les différences culturelles (49 % France vs 39 %

monde) et à parler des langues étrangères (40 % vs 23 %).Cette

tendance est particulièrement vraie chez les 24-35 ans.

La seule chose qui les perturbe plus que la moyenne internationale

est d’avoir à garder un emploi du temps précis

(29 % pour la France ;25 % pour le reste du monde),peutêtre

parce qu’ils aiment prendre leur temps pour découvrir

une nouvelle destination. Ils déplorent également l’impossibilité

de ne pas être constamment connectés (17 %

pour la France ; 12 % pour le reste du monde), ainsi que

la fatigue qu’occasionne le voyage.Globalement,les femmes

sont plus sensibles que les hommes à la fatigue, et apprécient

moins d’être seules en voyage.

Les Français sont les moins prévoyants. Bien que soucieux

de s’informer sur certains points (par exemple, pour

les visas,la connexion wifi ou les devises),ils sont moins prévoyants

sur le reste et ne s’embarrassent pas de conseils

de sécurité (13 % pour la France ; 21 % pour le monde),

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99

de plans de transport en commun (17 % pour la France ;

35 % pour le monde) ou de descriptifs d’hôtels (15 %

pour la France ; 35 % pour le monde). La principale différence

entre hommes et femmes concerne les prévisions

météo :les hommes sont moins prévoyants que les femmes

(41 % contre 57 %) en la matière.

Les voyageurs d’affaires français,en particulier les hommes,

tendent à voyager plus léger que le reste des Européens.

La seule exception concerne les ordinateurs portables

munis de wifi : les voyageurs français sont autant connectés

que la moyenne internationale (69 %). Pour les autres

appareils, les voyageurs français se situent en dessous des

taux moyens internationaux.

Si les Français interviewés veulent apprécier leurs voyages

et s’en souvenir grâce à un appareil photo (41 % les intègrent

dans leur “kit de survie”), ils n’oublient pas le but de

leur voyage, puisqu’ils sont 55 % à considérer qu’un costume

habillé est “indispensable” quand ils voyagent pour

affaires.Et ils sont 6 % à déclarer emporter des préservatifs

dans leur valise…

Enfin, les voyageurs d’affaires français plébiscitent New

York : c’est leur destination numéro 1 (71 % des personnes

interrogées).


Explorateurs, Hyperconnectés ou Économes.Typologie des voyageurs d’affaires

Ils représentent le deuxième groupe de voyageurs le plus important (23 %) des voyageurs

d’affaires interviewés (24 % des voyageurs français).

Ils font partie de ceux qui voyagent le plus (24 voyages d’affaires par an en moyenne, un

nombre important de déplacements à l’international – en moyenne 7 par an).

Ils sont représentés de manière égale au sein des trois tranches d’âge (24-35 ans, 36-45 ans,

46-65 ans). On note qu’ils sont légèrement surreprésentés parmi les femmes (5%). La plupart

d’entre eux sont mariés. La plupart d’entre eux travaillent dans des entreprises de plus

de 5 000 salariés.

Ils aiment développer leur réseau de contacts professionnels et apprécient d’aller dans de

nouveaux lieux et dans de bons restaurants.

Les Hyperconnectés ont dans leurs valises des téléphones Blackberry, des ordinateurs portables

avec connexion wifi. En revanche, ils ont rarement des appareils photo, des livres

ou des guides.

Avant de partir, ils cherchent absolument un hôtel fonctionnel possédant une connexion wifi.

Ils veulent que tout soit sous contrôle et ne se soucient pas vraiment de trouver des restaurants

proposant de la cuisine locale ou des événements culturels.

Ce qu’ils n’aiment pas dans le voyage: l’impact qu’il peut avoir sur leur efficacité au travail.

LES ÉCONOMES

Les Économes apprécient de voyager, mais sont

conscients des coûts engendrés pour l’entreprise. Ils

n’apprécient pas que certains voyageurs d’affaires dépensent

sans compter.

Ils représentent 14 % des voyageurs d’affaires interviewés

(9 % des voyageurs français). La majorité de ces voyageurs

d’affaires travaillent dans de petites entreprises

employant moins de 50 employés. Ils organisent leur

voyage seul.

Les Économes n’ont ni le temps, ni les moyens de pratiquer

des activités personnelles. Ainsi, avant de partir,

leurs recherches se limitent à des questions pratiques (carte,

transport, etc.). Ceci signifie aussi qu’ils ne sont pas

enclins à emporter des objets personnels et qu’ils n’ont

pas de “kit de survie” spécifique.

Ils choisissent plutôt des hôtels fonctionnels proches

de leur lieu de réunion. Ils sont peu intéressés par les bons

restaurants et ne comprennent pas l’utilité de voyager

en business class. Ils ont une relation très neutre avec le

voyage d’affaires, qu’ils associent moins que les autres

voyageurs à un moyen d’ascension sociale.

LES ACCROS DE LA FAMILLE

Les Accros de la famille essaient de passer un minimum

de temps en dehors de leurs foyers. Ce groupe représente

7 % des voyageurs d’affaires interviewés (7 % des

voyageurs français). Deux types de voyageur se trouvent

CHRISTOPHE PINGARD

Repères

méthodologiques

– Sondage réalisé en ligne par StrategyOne

pour Egencia,société d’Expedia,Inc..Le sondage

a été réalisé entre mai et juillet 2008

en France,au Royaume-Uni,en Allemagne,

aux États-Unis et au Canada.

– Échantillon composé de 2 400 voyageurs

d’affaires dont 40 % de clients

d’Egencia et 60 % de non-clients. Cet

échantillon se compose de 570 Français.

– Questionnaire quantitatif anonyme centré

sur les habitudes et les préférences des

voyageurs d’affaires aujourd’hui.

– Définition du voyageur d’affaires : toute

personne travaillant au sein d’une entreprise

(par opposition aux travailleurs

indépendants), ayant voyagé au moins

trois fois dans l’année dans le cadre de son

activité professionnelle (dans son pays

ou à l’étranger,durant une journée ou plus)

et ayant passé au moins une nuit hors de

son domicile dans le cadre d’un voyage

d’affaires.

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires 33


34

Les stratégies des prestataires touristiques

Des prestations adaptées

dans cette catégorie : les voyageurs fréquents (plus de 18 voyages par an) et les voyageurs

“intérieurs” (voyageant essentiellement dans leur pays).

Sans surprise, les voyageurs âgés de 24 à 35 ans sont peu représentés dans ce groupe, où

l’on trouve le plus de personnes mariées, les célibataires faisant vraiment exception.

Sans surprise, ce sont ceux qui apprécient le moins de voyager. Les événements culturels

ne les intéressent pas et ils préfèrent dîner dans leur chambre plutôt qu’avec leurs collègues.

Avant de partir, ils ne font pratiquement pas de recherches, sauf des éléments pratiques

tels que la météo ou l’itinéraire de l’aéroport à l’hôtel.

Ce qu’ils aiment faire en voyage d’affaires ? Appeler leurs familles et leurs proches. Ils sont

les premiers à prendre un avion plus tôt en cas d’annulation d’une réunion.

LES HABITUÉS

Les Habitués aiment voyager pour des raisons professionnelles, mais ils aimeraient

voyager moins. Bien que les jugeant fatigants, ils sont conscients que leurs

voyages d’affaires contribuent à leur prestige au sein de leur entreprise. Cependant, ils

préfèrent retourner chez eux plutôt que de rester un jour de plus pour visiter la ville

où ils se trouvent.

Cette catégorie est minoritaire (6 % des voyageurs interrogés, 5 % des voyageurs français),

mais c’est celle qui voyage le plus (25 fois par an en moyenne) et pendant les périodes les

plus longues (33 nuits en dehors du domicile). Une partie importante de leurs voyages se

déroulent à l’étranger (en moyenne 9 voyages par an).

Les femmes sont un peu plus nombreuses dans ce groupe, et les 24-35 ans sont moins représentés.

Les Habitués appartiennent à tous les niveaux hiérarchiques. La plupart d’entres

eux sont mariés.

Ils sont attachés aux lieux de séjour de charme et historiques. Concernant la cuisine,

ils choisissent plutôt la cuisine internationale que la cuisine locale. Ils trouvent normal,

en tant que dirigeants, de voyager dans de bonnes conditions ; le confort est leur première

priorité.

Leur “kit de survie” se compose de magazines de société, d’un MP3 et de plusieurs sortes

de médicaments. Plus rarement, une carte ou un guide de la ville visitée.

Avant de partir, ils s’informent comme de véritables professionnels : ils lisent les commentaires

sur les hôtels, cherchent des restaurants de qualité dans des guides ou magazines. Ils excellent

aussi dans les questions de logistique : visa, taux de change, transport.

LES ÉCOLOS

Les Écolos ne représentent que 4 % de l’ensemble des voyageurs d’affaires interrogés

(6 % des voyageurs français). Bien que minoritaire, ce groupe pourrait représenter

une tendance émergente. Du fait de la petite taille de la catégorie, ils sont difficiles

à caractériser.

Ils n’apprécient pas particulièrement de voyager pour leur travail, mais restent dans la

moyenne (plutôt positive). Ils ne considèrent pas le fait de voyager comme une priorité

dans leur carrière.

La plupart d’entre eux sont âgés de plus de 36 ans. On dénombre dans ce groupe un grand

nombre de cadres (cadres, cadres supérieurs et cadres dirigeants). Ils ont des statuts maritaux

variés.

C’est le groupe le plus indépendant : ils organisent leurs voyages par eux-mêmes bien plus

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


Explorateurs, Hyperconnectés ou Économes.Typologie des voyageurs d’affaires

fréquemment que les autres. Ils sont les voyageurs les plus prévoyants, en particulier pour

ce qui concerne la culture et les divertissements. Dans leur sac, on trouvera fort probablement

des livres (c’est le groupe qui lit le plus), mais très peu de médicaments.

Lorsqu’ils voyagent, ils se soucient des émissions de CO2 plus que les individus des autres

groupes. Ils prennent un taxi s’ils n’ont vraiment pas d’autre option, mais préfèrent

prendre les transports en commun lorsque c’est possible.

Ils sont plutôt sociables, et veulent profiter de leur temps libre lorsque la destination leur

plaît. Ils font partie de ceux qui choisiraient de rester si une réunion était annulée à la dernière

minute. Lorsqu’ils sont en déplacement, ils sont vraiment enthousiastes à l’idée de

découvrir d’autres cultures et recherchent l’authenticité lorsqu’ils voyagent. ❍

CHRISTOPHE PINGARD

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires 35


36

Les stratégies des prestataires touristiques

Des prestations adaptées

Suitehotel

(*) Propos recueillis

par

Claudine Desvignes.

Le voyage d’affaires

en toute décontraction

Interview (*) de G WENAËL L E H OUEROU

Directeur général France de Suitehotel

Directeur marketing de la marque Suitehotel

[gwenael.lehouerou@accor.com]

Créé en 1998, le concept Suitehotel cible tout particulièrement les voyageurs d’affaires,

consommateurs réguliers de services hôteliers. Suitehotel compte à ce jour

23 hôtels en Europe (dix-sept en France, quatre en Allemagne, un en Autriche

et un en Suisse).

Pour affiner son concept et l’adapter au mieux aux attentes des consommateurs, Suitehotel

a confié une étude sur le comportement et les attentes des clientèles à Sociovision Cofremca.

Cette étude confirme que le cœur de cible de Suitehotel est composé de cadres supérieurs,

de travailleurs indépendants et de professions libérales, de gens qui voyagent régulièrement,

restent plusieurs jours à l’hôtel et ont besoin de services. Pour conquérir cette cible,

Suitehotel a osé proposer un produit tout à fait nouveau et différent, sans vouloir pour

autant toucher une large cible de clients.

Notre but est que le client qui vient chez nous ne doit pas avoir l’impression d’être à l’hôtel.

Quand vous allez à l’hôtel une à deux fois par an, vous assumez les contraintes de ce

dernier. En revanche, lorsque vous passez près de 106 nuitées par an en dehors de chez

vous (ce qui est le cas pour nos clients), il est important de n’avoir pas à les subir. Notre

objectif était donc, avec le concept Suitehotel, de supprimer ces contraintes et nous y avons

réussi en proposant un produit simple. Des choix drastiques ont donc été faits, au niveau

tant du produit que des services.

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


Suitehotel, le voyage d’affaires en toute décontraction

DÉTENTE

Le concept de la chambre Suitehotel, c’est l’espace “à vivre”, par opposition à l’“espace

à dormir”, ce qui représente une énorme différence dans les fonctions. Pour une nuit, vous

avez besoin d’un endroit pour dormir et pour vous laver. Pour plusieurs nuits, vous avez

ces mêmes besoins, mais aussi et surtout vous avez besoin de vivre : travailler, vous restaurer,

vous relaxer, vous divertir dans un véritable espace de vie. Toutes ces fonctions sont

assurées avec le concept Suitehotel.

Pour cela, nous proposons un espace plus grand que la moyenne observée dans l’hôtellerie

classique – 30 m 2 , au lieu des 20 à 25 m 2 habituels –, équipé de tout ce qui permet d’assurer

les fonctions de la vie quotidienne : un réfrigérateur et un four à micro-ondes pour

se restaurer ; une méridienne pour se relaxer ; une douche et une baignoire séparés pour

le bien-être ; des toilettes séparées ; une cloison amovible qui permet de séparer l’espace

de repos de l’espace de travail…

La Suite TV, chaîne de télé dont les programmes (le “meilleur de la télévision”) sont adaptés

aux rythmes du client, est diffusée dans les quinze hôtels de France ; le déploiement

est en cours dans les hôtels à l’étranger.

Nos clients veulent rester en contact avec le monde, avec leur famille. Nous mettons en place

progressivement, depuis juin 2008, un service, la Suite box, permettant un accès à internet au

débit avec le téléphone gratuit (numéros fixes en national), la vidéo gratuite (30 films à la demande),

de la musique (150 albums), des jeux (15 jeux). Ce service est offert.

BIEN-ÊTRE

La notion de bien-être est relativement nouvelle dans l’hôtellerie. À l’instar du sportif

de haut niveau, le voyageur d’affaires a besoin d’équilibre pour être efficace. L’hôtel doit

l’aider non seulement à bien dormir, mais aussi à prendre soin de lui. Nous proposons,

dans l’espace forme, des équipements pour le bien-être (espace forme avec vélo, cardio training,

matériel de musculation). En outre, des massages relaxants sont offerts le jeudi soir,

de 19 h à 21 h, dans chacun de nos hôtels.

La restauration n’est pas un service attendu par nos clients. Néanmoins, ils veulent pouvoir

se restaurer. Les clients d’affaires qui, en général, voyagent seuls, n’aiment pas se retrouver

dans une salle de restaurant où tout le monde se regarde en “chien de faïence”. Nous

avons donc supprimé le restaurant et l’avons remplacé par un espace snacking haut de gamme,

installé dans le lobby. Les clients peuvent y trouver de quoi se confectionner un repas qu’ils

prennent tranquillement dans leur suite en travaillant ou en regardant la télévision.

Les clients disent avoir besoin d’espace, de temps et de liberté. Ils veulent décider eux-mêmes

de ce qu’ils veulent faire et à quel moment, veulent organiser leur vie de la manière le plus

efficace possible et ne supportent plus la contrainte. C’est désormais l’hôtel qui doit s’adapter

et non plus le contraire. C’est pourquoi le snacking est proposé 24 heures sur 24.

En ce qui concerne le petit déjeuner, nous avons constaté que nos clients souhaitent pouvoir

prendre un vrai petit déjeuner, avec un vrai souci diététique. “Aidez-nous à avoir une bonne

hygiène alimentaire”, nous demandent-ils. Nous avons fait appel à un nutritionniste et à une

cuisinière, afin de proposer des petits déjeuners équilibrés qui allient nutrition et plaisir. Nous

proposons un buffet où chaque produit est affecté d’une couleur, un petit déjeuner équilibré

devant être composé de quatre couleurs. Cette formule connaît un grand succès.

En outre, pour plus de simplicité, nous proposons des plateaux déjà composés : les plateaux

Grosse journée ou Départ léger.

GWENAËL LE HOUEROU

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires

37


38

Les stratégies des prestataires touristiques

Des prestations adaptées

CONVIVIALITÉ

Le voyageur d’affaires qui est “sur la route” tout au long de l’année est coupé de

son milieu social et familial. Les seules relations qu’il peut avoir, toute la journée, sont d’ordre

professionnel. Le soir, quand il rentre à l’hôtel, il a besoin de relations différentes.

Les clients ont besoin de parler d’autre chose que de travail. Une fois leur journée de travail

terminée, ils ne veulent plus être en représentation. Ils veulent vivre plus efficacement

et agréablement le temps passé chez nous. Notre but est de créer une relation privilégiée

entre nos équipes et les clients, mais aussi entre clients.

Nous avons réalisé un travail important sur la notion d’hospitalité et sur la manière de se

comporter avec nos clients. Par exemple, nous avons supprimé le check-in automatique,

à la demande de nos clients, qui nous ont dit préférer le contact humain à leur arrivée dans

l’établissement. Nous créons une relation personnalisée avec chacun de nos clients.

Pour permettre à nos clients de se rencontrer entre eux, nous avons fait du bar de l’hôtel

un espace convivial et chaleureux autour d’une carte créative (boissons exotiques, boissons

aux plantes et aux fruits…).

Nous avons créé un Club des ambassadeurs (réservé aux clients fidèles) à qui nous proposons

des soirées à l’extérieur de l’hôtel, accompagnés par le directeur de l’hôtel.

Nous proposons aussi un site communautaire (nomadsphere.com), grâce auquel nos

clients peuvent se tenir au courant de l’actualité du lieu, échanger leurs bons plans, et aussi

se rencontrer s’ils le souhaitent. Suitehotel a créé un blog ouvert à tous, informatif et dynamique,

avec un brin d’humour décalé : mySuiteBlog.com S’inscrivant dans la démarche

d’innovations interactives de la Suite Box et de nomadsphere.com, mySuiteBlog.com est

une plate-forme d’échanges entre les clients de Suitehotel, la marque et ses collaborateurs.

SIMPLICITÉ

Notre politique tarifaire de Suitehotel est le plus simple possible. Dans la mesure

où 90 % des séjours sont payés directement sur place par carte bleue (personnelle ou d’entreprise),

nous proposons directement le “bon prix”. Il n’est donc pas nécessaire, sauf dans

des cas très particuliers, d’établir des contrats avec les entreprises.

Nos clients organisent eux-mêmes leur voyage et réservent de plus en plus via internet (à

hauteur de 30 %, actuellement, ce qui est le taux le plus élevé du groupe Accor). Ils peuvent

bénéficier, s’ils le souhaitent, de la carte A’Club Favorite Guest, qui leur octroie une

réduction de 10 % et la garantie de réservation à J – 3.

Parmi les sujets sur lesquels nous travaillons, la plus important concerne le paiement. L’objectif

est de généraliser le paiement avant l’arrivée à l’hôtel, ce qui renforcera une politique de

prix transparente, avec le bon prix. À partir de 2009, le client pourra payer directement

via internet au moment de sa réservation. Le paiement avant l’arrivée peut représenter jusqu’à

20 minutes de temps gagné. Nous travaillons aussi à la simplification des formalités

de départ.

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99

▼ ▼

Le concept Suitehotel répond bien aux besoins d’un voyageur d’affaires qui a

besoin de travailler, mais aussi de se détendre. Il répond aussi à un état d’esprit et à un style

de vie. D’ailleurs, bon nombre de nos clients affaires utilisent aussi nos hôtels pour leurs

déplacements de loisirs. ❍


PHILIPPE METTEY

Les hôtels Pullman, le voyage d’affaires en toute “connectivité”

Les hôtels Pullman

Le voyage d’affaires

en toute “connectivité”

Interview (*) de P HILIPPE M ETTEY

Directeur marketing international de la marque Pullman

[philippe.mettey@accor.com]

Les hôtels Pullman sont le dernier réseau d’hôtels haut de gamme du groupe

Accor. Ils ont été conçus pour répondre aux besoins des voyageurs d’affaires qui

se déplacent en individuel ou en groupe. Au sein du portefeuille de marque du groupe

Accor, l’offre Pullman occupe le créneau haut de gamme, quand Sofitel occupe celui du

luxe.

La clientèle affaires, clientèle principale des établissements Pullman, représente, à elle seule,

55 % du marché en nombre de nuitées et 70 % de ses revenus.

Nous avons réalisé une étude pour identifier, au-delà des besoins perçus, les attentes des

voyageurs nomades que sont les voyageurs d’affaires. La clientèle de Pullman est composée

de cadres supérieurs, de chefs d’entreprise, de professions libérales et de consultants

indépendants, âgés entre 30 et 60 ans. Ils voyagent souvent seuls, passent beaucoup de temps

à l’hôtel et ressentent assez fortement un sentiment d’isolement et de perte de contact avec

leurs cercles familial et social. Ils ont aussi en commun d’avoir besoin de beaucoup d’autonomie,

tout en ayant des attentes assez fortes en matière de services.

La promesse de la marque s’articule autour de la technologie et des relations humaines.

CONVIVIALITÉ

Le lobby a été conçu comme un lieu de vie à l’atmosphère chaleureuse. Dans un

cadre au design contemporain, les clients peuvent se détendre au bar ou bien profiter

du working lounge pour travailler ou organiser une réunion informelle.

(*) Propos recueillis

par

Claudine Desvignes.

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires 39


40

Les stratégies des prestataires touristiques

Des prestations adaptées

Nous avons décloisonné les services et créé une nouvelle fonction, celle du Welcomer Pullman,

personne mobile qui est chargée d’accueillir et de renseigner le client dès le seuil franchi

et tout au long de son séjour.

Nous avons également repensé les services de base, comme la restauration et l’aménagement

des chambres.

Au niveau de la chambre, nous avons conduit une réflexion d’ensemble sur les trois fonctions

essentielles que celle-ci doit remplir : dormir, se relaxer et travailler. Pour la fonction

sommeil, nous avons mis au point un nouveau concept de lit, spécifique à Pullman, utilisant

des matières ergonomiques pour le confort de la colonne vertébrale.

Pour la détente, nous proposons le connectivity pannel, qui permet au voyageur d’affaires

de se connecter à tous ses appareils électroniques (ordinateur portable, appareil photo numérique,

clés USB, téléphone mobile…) et de recréer son environnement personnel dans sa

chambre.

Pour le travail, nous proposons, dans chaque chambre, un espace plus vivant et plus agréable,

avec un véritable plan de travail pouvant accueillir dossiers et ordinateur.

Au restaurant, pour casser le sentiment de solitude, nous avons créé la table d’hôtes, qui

permet à nos clients de se rencontrer. Elle est devenue le cœur de notre dispositif et nous

en proposons une dans chaque restaurant. Le client doit, bien sûr, conserver la possibilité

de choisir.

Toujours au restaurant, nous favorisons la convivialité et la proximité. La cuisine est souvent

ouverte sur le restaurant, ce qui favorise les échanges entre les équipes (cuisine et restaurant)

et les clients. Notre but est de créer et de proposer une cuisine équilibrée et des

plats adaptés, mais aussi de faire découvrir les secrets du chef, de permettre d’apprendre

à déguster des vins avec des experts…

Nous proposons une salle de fitness équipée du matériel le plus récent et, plus particulièrement

en Asie et dans les resorts, un véritable spa.

Tout est fait pour que les hôtels Pullman soient des lieux de convivialité, de vie et des havres

de paix.

TECHNOLOGIE

Afin de satisfaire les exigences d’une clientèle autonome, des bornes de check-in -

check-out sont disponibles à la réception et permettent des formalités plus rapides. Les free

standing desks de la réception facilitent un enregistrement et une réponse à toutes les sollicitations

grâce à un personnel dédié.

Le connectivity lounge réinvente le business center. Il propose tout le confort et les outils

informatique du bureau. Chaque station est pourvue d’un écran LCD 20 pouces ainsi que

d’un ordinateur Dell, équipé du logiciel d’exploitation Windows Vista, de Microsoft

Office 2007, des raccourcis vers les services de Windows Live et d’un panel complet des

logiciels les plus usuels (partenariat avec Microsoft). Clefs USB, lecteurs MP3, disques durs

externes ou lecteurs universels de carte mémoire peuvent y être utilisés afin d’accéder à ses

données professionnelles ou personnelles, en toute sécurité. Enfin, les clients ont à leur disposition

une facilité d’impression et de reliure depuis chaque poste. L’activation des stations

du connectivity lounge s’effectue au moyen de cartes prépayées ou directement par

carte bancaire. Afin de préserver l’intimité des clients, les fichiers consultés ou échangés

sont automatiquement détruits à chaque déconnexion.

Les chambres Pullman, si elles sont d’abord des espaces de sérénité et de repos, sont aussi

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


Les hôtels Pullman, le voyage d’affaires en toute “connectivité”

des lieux de connectivité offrant un espace calme pour travailler et communiquer. Équipées

du réseau wifi, d’un téléphone sans fil, d’une webcam et d’un coin bureau, elles permettent

de rester connecté avec son bureau, mais également avec ses proches.

▼ ▼

L’ambition de Pullman est de devenir un réseau international de 300 hôtels d’ici

à 2015. Le développement du réseau repose, dans un premier temps, sur des hôtels existants

aujourd’hui principalement sous l’enseigne Sofitel. 59 hôtels prendront l’enseigne

Pullman d’ici à fin 2009. En 2015, 241 autres hôtels auront rejoint le réseau Pullman.

Ce développement se fera sous forme de transformation d’hôtels existants, de conquête

ou de construction, en se focalisant sur les grandes destinations internationales d’affaires

et de loisirs. ❍

PHILIPPE METTEY

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires 41


Voyage d’affaires

LES STRATÉGIES

DES PRESTATAIRES

TOURISTIQUES

43

Des outils de réservation globaux

HRS, partenaire des hôteliers et des entreprises

Offre “pro” et Portail Entreprises.

La SNCF se mobilise sur le voyage d’affaires

Les solutions Amadeus. Pour une expérience intégrale du voyage

44

48

55

Olivier MOUCHET

Marylise COLOMBO LECOMTE et

Richard FÉCAMP

Laurent ENGRAND


44

Les stratégies des prestataires touristiques

Des outils de réservation globaux

(*) Propos recueillis

par

Claudine Desvignes.

HRS,

partenaire des hôteliers

et des entreprises

Interview d’OLIVIER M OUCHET

Directeur général

HRS France

[olivier.mouchet@hrs.com]

Hotel Reservation Service (HRS) exploite un système électronique de réservation

hôtelière qui a été conçu, au départ, comme un outil destiné plus particulièrement

aux entreprises, que ce soit pour leur activité de voyage d’affaires ou

pour celle de congrès. Aujourd’hui, HRS s’adresse à tous (individuels et entreprises),

pour les déplacements d’affaires ou de loisirs. Il s’appuie sur une base de données de plus

de 230 000 hôtels dans le monde.

Plus de 13 000 entreprises réservent régulièrement leurs chambres d’hôtel sur HRS.com

pour leurs déplacements professionnels, congrès et séminaires, ainsi que pour leurs voyages

de groupe. Les clients grands comptes et professionnels profitent ainsi du grand volume

de chambres traité par HRS pour avoir accès à des tarifs particulièrement intéressants. Parmi

les entreprises qui effectuent leurs réservations sur HRS figurent notamment la société Aigle,

le groupe Casino, Fujifilm, ainsi que de nombreuses petites et moyennes entreprises.

HRS, PARTENAIRE DES HÔTELIERS

HRS développe un modèle qui allie simplicité, transparence et autonomie pour les

hôteliers : adhésion gratuite au système ; pas d’allottement ; des clients (affaires et loisirs)

qui paient directement à l’hôtel en fin de séjour.

Les hôteliers gèrent eux-mêmes leurs prix, leurs disponibilités et disposent d’applications

spécifiques pour les groupes et les séminaires.

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


HRS, partenaire des hôteliers et des entreprises

Qu’ils soient indépendants ou affiliés à une chaîne, hôtels d’entrée de gamme ou palaces,

tous les établissements hôteliers peuvent facilement rejoindre le réseau mondial d’HRS.com.

Pour y adhérer, la démarche est simple : ils remplissent un contrat de collaboration en ligne

avec HRS.com et activent aussitôt leur offre sur le site. L’établissement peut aussi mettre

en ligne jusqu’à neuf photos et parfaire ainsi la description de son hôtel ou mettre en avant

de nouveaux services lorsqu’il le désire.

L’adhésion à HRS ne nécessite aucune cotisation et ne fait l’objet d’aucun partenariat privilégié.

La seule rémunération prise par HRS est une commission de 13 % sur le chiffre

d’affaires réalisé sur le site HRS.com.

Les voyageurs paient directement leurs nuitées à l’hôtelier qui les accueille. L’hôtelier maîtrise

ainsi parfaitement sa trésorerie et ne verse sa commission qu’une fois la nuitée effectivement

consommée.

Aucun allotement n’est imposé à l’hôtelier, qui peut ouvrir et fermer ses dates selon son

volume d’activité et mettre à disposition d’HRS le nombre de chambres qu’il souhaite avec

un prix librement déterminé.

HRS met à la disposition de l’hôtelier un extranet qui lui permet de gérer son offre en totale

autonomie. L’hôtelier peut adapter quotidiennement ses tarifs, ses disponibilités et ses offres

forfaitaires (forfaits de remise en forme ou de découverte culturelle, manifestations sportives,

salles de congrès, accès au spa de l’hôtel…). Toutes les informations indiquées par

l’hôtelier apparaissent immédiatement en ligne, sans modification de prix de la part

d’HRS.com, qui n’ajoute aucun supplément.

Pour HRS, la règle d’or est de ne jamais favoriser un hôtel plutôt qu’un autre. Pour chaque

requête d’internaute, HRS.com affiche systématiquement les réponses par ordre croissant

de prix, ne privilégiant aucun autre critère. Tous les hôtels sont soumis à une égalité de

traitement ; aucun ne bénéficie d’un partenariat privilégié. Plus bas est le prix proposé, meilleur

est le classement.

Pour que ce modèle fonctionne pleinement, l’hôtelier doit jouer son rôle en s’inscrivant dans

la même stratégie de dynamisation de l’offre (adaptation de l’offre en temps réel, en fonction

d’offres commerciales spécifiques…).

Dans cette optique, HRS a mis en place Exclusive Price. Pour maximiser les chances de

réservation, HRS.com propose aux hôteliers de bénéficier du logo Exclusive Price lors de

l’affichage des disponibilités. L’hôtelier s’engage à proposer un tarif au moins inférieur de

10 % à celui accordé aux autres sites, à condition de réservation égale. L’Exclusive Price

représente un levier incontournable de performance pour les hôteliers affiliés à HRS.com.

Pour garantir ses prix bas, HRS s’est doté d’un outil de veille tarifaire, le MarketWatch.

HRS, PARTENAIRE DES ENTREPRISES

Avec l’outil de réservation en ligne HRS, les entreprises disposent, pour optimiser

leur budget hébergement, d’une solution simple à gérer face à la multiplicité des acteurs

et face à la variété des sources possibles de reporting. HRS peut ainsi les aider à mettre

en place une politique d’achat en matière d’hébergement.

Pour les entreprises, c’est très simple. HRS leur crée un site web permettant de faire de la

réservation d’hôtels ; il leur revient de l’intégrer : soit elles diffusent le lien auprès de leurs

collaborateurs qui voyagent, soit elles le laissent sur la partie voyage de leur intranet, soit

elles le confient à l’implant ou l’agence de voyages qui s’occupe de l’ensemble de leurs besoins

en matière de déplacements professionnels. Dans la grande majorité des cas, ce sont les

OLIVIER MOUCHET

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires

45


46

Les stratégies des prestataires touristiques

Des outils de réservation globaux

collaborateurs qui réservent eux-mêmes directement sur le site HRS.

Afin de répondre aux besoins de certains grands comptes, la mise en place de la solution

d’HRS peut également se faire via un SBT (self booking tool), en tant que fournisseur de

contenu hôtelier. Les partenariats privilégiés signés entre HRS et Traveldoo ou HRS et KDS

constituent à ce titre une révolution dans le monde des SBT. En effet, les clients de ces SBT

profitent des 230 000 hôtels référencés par le portail HRS et de tous les services associés :

recherche facilitée, contenu détaillé enrichi, tarifs préférentiels, accès à une offre d’hôtels

indépendants, etc.

Nous ne sommes pas distribués sur les GDS. Nous avons beaucoup plus de contenu que

les GDS : nous travaillons avec 900 chaînes et sommes les premiers fournisseurs au monde

d’hôtels indépendants. Tous les hôtels qui sont

référencés dans les GDS le sont aussi chez

HRS. Nous ne sommes pas concurrents des

GDS, car nous ne faisons pas le même métier.

Meilleur tarif

pour les entreprises

Meilleur remplissage

pour les hôtels

Les clients d’HRS.com sont à la fois les entreprises

et le public (loisirs). Les volumes de réservation traités

par ces deux cibles combinées lui permet d’avoir

les meilleurs tarifs “intermédiés”.

HRS développe avec les hôtels deux programmes tarifaires

:

– le HRS Exclusive Price, selon lequel l’hôtelier s’engage

à donner à HRS un tarif au minimum inférieur

de 10 % au meilleur prix internet ;

– HRS Corporate indexé sur le tarif internet (et

non pas sur le rack), qui représente au minimum 5 %

du meilleur tarif disponible sur internet (et jusqu’à

25 %).Actuellement HRS.com propose 10 000 hôtels

au tarif HRS Corporate et 6 000 hôtels au tarifs

Exclusive Price.

Les hôtels qui font partie du programme Exclusif

Price ou du programme Corporate enregistrent un

nombre plus grand de réservations, avec un taux de

transformation plus élevé. Car le client qui fait sa

recherche peut demander un affichage des hôtels par

programme, ce qui permet aux hôteliers d’être affichés

en tête de liste.

Avec 3 millions d’utilisateurs uniques et une moyenne

de 500 millions d’accès chaque année, HRS.com est

aujourd’hui le canal de distribution le plus efficace pour

une commercialisation optimale des chambres d’hôtels,

à un niveau mondial.

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99

Nous ne faisons que de la réservation hôtelière.

Notre modèle économique n’est pas le même,

les GDS fonctionnent avec les agences de

voyages. En revanche, à la différence des GDS,

nous proposons à la réservation tous types d’hôtel

(hôtels de chaînes et hôtels indépendants)

et tous types de réservation (individuels loisirs,

individuels affaires, groupes et séminaires).

Au niveau de l’information sur les hôtels,

nous proposons un niveau de détail beaucoup

plus fin que les GDS, en 32 langues.

Les entreprises qui utilisent HRS négocient en

direct pour les destinations principales et

peuvent aussi compter sur l’offre HRS pour

les autres destinations. Le principe du Best Buy

HRS permet, en effet, aux entreprises de

bénéficier systématiquement du meilleur tarif

possible.

On observe que, désormais, avec l’application

du yield management notamment, les

tarifs négociés ne sont pas systématiquement

les moins chers et qu’il peut y avoir des offres

alternatives dans des hôtels équivalents, voire

de catégorie supérieure. En général, les entreprises

négocient avec les grandes chaînes hôtelières,

qui sont souvent plus chères que les

hôtels indépendants de standard équivalent.

Nous appliquons les tarifs négociés par les

entreprises, bien que ceux-ci ne soient pas

commissionnables. Nous comptons sur le

volume global de réservations en tarifs flexibles

pour assurer la rémunération de HRS.


HRS, partenaire des hôteliers et des entreprises

La principale préoccupation des entreprises aujourd’hui est l’optimisation de leur budget

voyages. Pour cela, elles ont besoin d’une bonne visibilité de leur consommation, de pouvoir

analyser celle-ci, non seulement en matière de transport mais aussi en matière de réservation

d’hôtels.

Les outils de reporting d’HRS permettent de savoir qui consomme quoi, quand, à quel prix,

qui achète quand, quel est le délai, quel est le prix moyen, quels sont les hôtels qui sont

réellement réservés, dans quelles proportions, quels sont les tarifs les plus utilisés. Ces informations

permettent d’ajuster le programme hôtelier, voire de le réduire de manière importante

et de concentrer ainsi la négociation là où il y a une production réelle.

L’outil de reporting peut être déployé par l’entreprise non seulement dans son siège, mais

aussi dans toutes ses filiales dans le monde entier. Les données consolidées sont disponibles

au siège pour l’ensemble des filiales et chaque pays peut avoir accès à son propre reporting.

Il est aussi possible de mettre en commun les tarifs négociés localement par les

filiales.

▼ ▼

Fort de 36 années d’expérience, HRS, leader européen de la réservation d’hôtels en

ligne, se développe rapidement en France après un vif succès en Allemagne, en Chine, au

Royaume-Uni… ❍

OLIVIER MOUCHET

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires

47


48

Les stratégies des prestataires touristiques

Des outils de réservation globaux

Offre “pro”

et Portail Entreprises

La SNCF se mobilise

sur le voyage d’affaires

M ARYLISE C OLOMBO L ECOMTE

Directrice des ventes indirectes

R ICHARD F ÉCAMP

Chef du projet Portail Entreprises

SNCF Voyages France Europe

[infoportailentreprises@sncf.fr]

Le développement du train à grande vitesse, au cours des dix dernières années, a considérablement

augmenté l’offre de transport performante à la fois en temps de parcours

et en coût, pour l’ensemble de la clientèle voyageurs, et notamment pour les

voyageurs dits professionnels, qui se déplacent dans le cadre de leur activité pour des motifs

professionnels. Avec Lyon à 2 heures, Lille à 55 minutes, Londres à 2 h 15, Genève à 3 heures,

il est désormais possible de réaliser des déplacements aller-retour dans la même journée dans

des conditions de confort permettant un usage efficace du temps de parcours.

Avec un tel développement, tant de l’offre que des services et des possibilités de réductions

tarifaires associés, le besoin d’une réservation aisée, rapide et sans contrainte n’a jamais

été aussi fort, et ce, d’autant que l’achat de billets de train peut désormais être comparé

à d’autres achats de services (voyages, hôtel, livres) qui se sont considérablement simpli-

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


MARYLISE COLOMBO LECOMTE & RICHARD FÉCAMP

Offre “pro” et Portail Entreprises. La SNCF se mobilise sur le voyage d’affaires

fiés, notamment avec l’arrivée d’internet et des sites marchands.

Historiquement, la SNCF a structuré l’ensemble de ses canaux de vente en fonction de la

clientèle loisirs, qui fournit 80 % de son chiffre d’affaires voyageurs à l’entreprise. Jusqu’à

récemment, son offre tarifaire, elle aussi essentiellement orientée loisirs, illustrait encore

ce positionnement.

LA MOITIÉ DU MARCHÉ DES VOYAGES PROFESSIONNELS

ÉCHAPPE AUX AGENCES DE VOYAGES

Pour servir la clientèle professionnelle, la SNCF a noué un partenariat durable et mutuellement

profitable avec les agences de voyages. Celles qui sont spécialisées dans le traitement

de la clientèle professionnelle sont capables aujourd’hui de répondre à la fois aux besoins

spécifiques des entreprises, mais aussi de leurs collaborateurs. Le marché des déplacements

professionnels en train, en constant développement depuis de nombreuses années, reflète

le succès de ce partenariat.

Néanmoins, et malgré une offre “agences de voyages” significative et diversifiée sur le plan

tant quantitatif que qualitatif, les ventes typées Affaires de la SNCF (environ 1,6 milliard

d’euros) se répartissent de la façon suivante :

– 50 % du chiffre d’affaires est réalisé en agences de voyages ;

. 42 % en ventes classiques ;

. un peu plus de 8 % en ventes en ligne (via les self booking tools et sites internet des

agences) ;

– 50 % est réalisé par les canaux de distribution de la SNCF ;

. 36 % en gares, boutiques et centres d’appel (ligne directe) ;

. 14% sur internet (Voyages-sncf.com).

Ainsi, la moitié des ventes “affaires” de la SNCF sont encore réalisées via des canaux classiques.

Une grande partie des entreprises, en nombre, ne sont pas “captées” par les

agences de voyages. Il est d’ailleurs utile d’observer que la part des agences de voyages dans

les ventes est proportionnelle à la taille des entreprises :

– 15 % pour les TPE (moins de 10 salariés) ;

– 35 % pour les grandes PME (50 à 250 salariés) ;

– 95 % pour les très grandes entreprises (plus de 2 000 salariés).

Une part significative des ventes “pro” de la SNCF sont donc réalisés sur ses canaux directs

(gare, boutique). Ces canaux sont dimensionnés pour servir une clientèle loisirs et ne satisfont

pas forcément aux besoins tant des entreprises que des voyageurs professionnels. Un

enjeu, pour la SNCF, est donc d’orienter, puis de fidéliser, la clientèle affaires et les entreprises

vers une solution plus adaptée.

Il est aussi important de faire état d’un mouvement, que l’on constate à l’échelle tant européenne

que mondiale, qui est celui de la diminution, voire de la suppression (à l’instar d’Air

France en 2005), des taux de commission payés aux distributeurs par les transporteurs. Pour

les transporteurs, l’intérêt est immédiat : il s’agit de réaliser des économies et d’introduire

plus de transparence dans le modèle économique qui les lie aux distributeurs et, de fait, rendre

plus lisible pour le client ce qu’il paye au transporteur et ce qu’il paye au distributeur. La

baisse de ces commissions a pour conséquence que certains distributeurs augmentent les frais

directement facturés aux entreprises clientes. Bien que majoritairement justifiables, il arrive

que certaines hausses soient disproportionnées et que les frais pratiqués atteignent un

pourcentage significatif du volume d’achat (jusqu’à 20 % du prix d’un billet par exemple…).

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires

49


50

Les stratégies des prestataires touristiques

Des outils de réservation globaux

Pour la SNCF, l’enjeu est de maintenir le prix du train attractif. Car, pour l’entreprise qui

achète le voyage, le prix est composé du prix du billet augmenté des frais pratiqués. Faire

en sorte que ces frais soient mesurés est donc un objectif crucial pour la SNCF.

LA SNCF CONSTRUIT UNE OFFRE TARIFAIRE ET

DES CANAUX DE DISTRIBUTION ADAPTÉS AUX ENTREPRISES

En 2007, la SNCF a lancé une gamme tarifaire spécifiquement dédiée aux besoins

des voyageurs d’affaires. Ainsi, les tarifs TGV Pro ou Corail Pro apportent une flexibilité

maximale au voyageur d’affaires en termes d’échange et de remboursement.

Afin d’accompagner cette nouvelle offre tarifaire, la SNCF a souhaité mettre en œuvre son

propre canal de vente, sans intermédiaire, lui permettant ainsi de maîtriser complètement

la façon dont elle allait vendre cette tarification et ses nouveaux services.

La SNCF a donc décidé, dans le courant du premier semestre 2006, de lancer une nouvelle

solution d’achat et de gestion de déplacements professionnels destinée exclusivement

aux entreprises et à leurs collaborateurs. La création du Portail Entreprises de la SNCF a

pour objectifs de :

Schéma 1

Les différentes solutions de réservation de billets

pour les entreprises

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99

L’entreprise donne

la priorité à des coûts faibles

L’entreprise donne

la priorité aux services


MARYLISE COLOMBO LECOMTE & RICHARD FÉCAMP

Offre “pro” et Portail Entreprises. La SNCF se mobilise sur le voyage d’affaires

– promouvoir de façon adaptée son offre tarifaire et de services aux professionnels ;

– offrir aux entreprises passant en gare et boutique une solution alternative mieux adaptée

à leurs besoins ;

– introduire une référence en matière de facturation de frais sur le marché de la distribution

aux entreprises.

Le Portail Entreprises complète les solutions existantes pour répondre aux besoins des

entreprises. L’entreprise qui souhaite acheter ses titres de transport dispose aujourd’hui

de plusieurs solutions (cf. schéma 1), qui se recouvrent parfois, en termes de services et

de coûts.

La solution la moins coûteuse, en tout cas en termes de coûts directs, consiste à laisser les

collaborateurs réserver, payer, retirer leurs billets, puis gérer leurs éventuels échanges. Les

collaborateurs utilisent alors les canaux d’achat classiques de la SNCF (gare, automate,

boutique, ligne directe), ainsi que le site voyages-sncf.com. Cette solution n’engendre pas

de coût direct pour l’entreprise, mais peut générer des coûts indirects significatifs en

matière de traitement des fiches de remboursement et de dispersion des achats. Cette solution

rend aussi plus difficile l’évaluation des dépenses réelles de l’entreprise.

La solution à haute valeur ajoutée consiste à utiliser les services d’une agence de voyages.

Cette solution a un coût qui, suivant les services retenus et les volumes d’achat, s’inscrit

dans une fourchette allant de quelques euros à plusieurs dizaines d’euros par transaction.

La SNCF est pleinement investie dans ces différentes solutions :

– via ses partenariats commerciaux avec les agences de voyages et les plus grands réseaux ;

– via son offre Plug&Play on-line Ravel destinée aux agences de voyages ;

– via ses partenariats avec les éditeurs de SBT (self booking tools).

En compément, la SNCF a estimé qu’il existait une place intermédiaire, en termes tant de

services que de coût. C’est précisément la raison d’être du Portail Entreprises. Le Portail

Entreprises cible principalement les entreprises réalisant entre 50 000 euros et 500 000 euros

d’achats ferroviaires par an. Cependant, la solution Portail peut aussi attirer des entreprises

réalisant des volumes d’achat plus élevés (au-delà de 500 000 euros, jusqu’à plusieurs millions

d’euros).

LA SOLUTION PORTAIL ENTREPRISES RÉPOND

AUX BESOINS DES VOYAGEURS ET DES ENTREPRISES

Les principaux besoins des entreprises et des voyageurs ont déterminé les fonctionnalités

du Portail Entreprises de la SNCF.

Ces besoins sont, pour les entreprises :

– le respect de la politique voyages de l’entreprise (orientation des achats de ses collaborateurs

vers les produits adaptés et souhaités par l’entreprise ; contrôle des achats des collaborateurs)

;

– l’optimisation globalement des achats ;

– la gestion comptable (éviter les avances de frais réalisés par ses collaborateurs).

Les besoins majeurs des voyageurs d’affaires en matière de réservation et de paiement de

billets de train sont : réserver rapidement et facilement ; payer simplement ; retirer aisément

ses billets ; disposer d’un traitement prenant en compte son statut.

Le portail s’articule autour de :

– un site internet de réservation, de paiement et de gestion de billets, d’abonnements et cartes

commerciales, pour des voyages en train exclusivement ;

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires

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52

Les stratégies des prestataires touristiques

Des outils de réservation globaux

– un centre de contact dédié à la clientèle du portail.

Cette combinaison vise à répondre aussi bien aux besoins de l’entreprise en matière de suivi,

de contrôle et de pilotage de ses dépenses qu’aux besoins des collaborateurs, utilisateurs

du Portail Entreprises.

Via le site internet uniquement ouvert à son entreprise, le collaborateur ou le chargé de

voyages peut réserver, poser des options, payer puis échanger ou annuler ses achats de billets

de train. Il peut aussi choisir parmi plusieurs modes de retraits : envoi par courrier ; impression

directe (pour les tarifs le permettant) ou retrait en gare sur borne en libre-service. L’interface

est simple et ergonomique, de façon à favoriser l’apprentissage des utilisateurs et faciliter

ainsi sa diffusion dans l’entreprise cliente. Aucune publicité n’est affichée.

Pour l’entreprise, le portail propose plusieurs services :

– l’affichage des règles d’achat sur des pages clés du portail, de façon à ce que les utilisateurs

puissent en prendre connaissance facilement ;

– la mise en œuvre d’un compte de paiement centralisé via une solution de carte logée.

L’entreprise cliente souscrit une carte logée auprès d’Airplus et permet ainsi à ses collaborateurs

de régler leurs achats sur le portail via ce compte. Ils n’ont ainsi plus à avancer d’argent ;

l’entreprise dispose aussi d’un délai de règlement de 28 jours. Éviter l’avance de frais de

mission permet à l’entreprise d’éviter la gestion coûteuse de notes de frais ;

– la réception de plusieurs niveaux de reporting mensuel, permettant chaque mois au travel

manager ou au directeur d’achat d’obtenir une vision consolidée de tous les achats réalisés

par les collaborateurs, avec de nombreux détails et regroupements possibles ;

– la possibilité de retirer ou échanger facilement ses billets. Que le billet ait été payé avec une

carte de paiement classique ou une carte logée, les billets son retirables simplement et rapidement

sur une borne en libre-service (avec uniquement la référence de dossier et du nom

associé à la réservation) ou au guichet. Le Portail entreprises s’intègre complètement dans

les systèmes actuels SNCF. Ainsi, une fois sa commande réalisée, le client peut retirer ses billets

directement ou demander à les recevoir par courrier postal à une adresse de son choix. Avant

retrait, le client peut échanger ses billets au guichet, par téléphone ou via son accès internet

Portail entreprises. Après le retrait de ses billets, le client peut là aussi procéder à ses échanges

en gare ou remboursement au guichet ou via le centre de contact.

Les utilisateurs, quel que soit leur niveau d’habilitation, peuvent demander aide et assistance

auprès du centre de contact, où des téléconseillers SNCF peuvent répondre à leurs questions

sur des fonctionnalités et des usages liés au Portail entreprises, mais aussi aux questions relatives

à l’offre SNCF. Pour plus de souplesse, le centre de contact peut être joint soit par email,

soit par téléphone. En s’intégrant aux canaux classiques d’après-vente de la SNCF, le Portail

entreprises voit son acceptation plus aisée et plus facile par les collaborateurs de l’entreprise.

Au-delà de l’offre de base, ces services sont optionnels : l’entreprise choisit seulement les

services dont elle juge avoir besoin.

UNE OFFRE DE TARIFS ET DE SERVICES

DESTINÉE SPÉCIFIQUEMENT AUX PROFESSIONNELS

Les professionnels ont des attentes et besoins spécifiques. Les offres TGV Pro, Téoz

Pro et Lunéa Pro ont été pensées pour qu’ils puissent optimiser leur temps et voyager l’esprit

libre. Les offres tarifaires “pro” sont liées à des services permettant de bénéficier d’une

flexibilité optimale :

– l’échange du billet est gratuit jusqu’à 1 heure après le départ du train. Le remboursement

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


Offre “pro” et Portail Entreprises. La SNCF se mobilise sur le voyage d’affaires

est intégral jusqu’au départ. Enfin, jusqu’à 60 jours après le départ, le billet est échangeable

ou remboursable, avec 50 % de retenue ;

– des échanges sont simples, soit via le service d’échange direct sur la ligne Express Pro,

soit via les bornes Échange minute Pro en gare ;

– accès de dernière minute. Si le client n’a pas eu le temps d’échanger son billet, sa réservation

lui permet d’emprunter au dernier moment, mais sans garantie de place assise, le

train précédent ou suivant, vers la même destination.

Pour permettre à la clientèle professionnelle de gagner du temps en profitant de conseils

sur mesure, des points de contact pro sont mis en place tout au long des étapes du

voyage :

– la Ligne Express permet d’accéder à un ensemble de rubriques pour acheter, échanger

ou annuler son billet, consulter les horaires et l’état du trafic ;

– les bornes Échange minute Pro permettent un échange en moins d’une minute pour le

prochain train au départ. Ce service est ouvert environ 30 minutes avant le départ du train ;

– les guichets Express Pro permettent les achats et échanges en départs immédiats. Des guichets

dans certaines gares sont dédiés aux clients professionnels voyageant avec les tarifs

TGV Pro, Téoz Pro et Lunéa Pro ;

– l’Accueil TGV Pro informe au départ des trains, à l’entrée du quai, les clients sur leur

voyage et sur les services à leur disposition à bord du train et à leur arrivée en gare.

Pour faciliter les voyages de bout en bout des professionnels, la SNCF propose désormais

également de réserver, en même temps que le billet ou après l’achat, des prestations complémentaires

(offres soumises à conditions) :

– Résa Parking Pro (réservation d’une place de parking en gare, avec la possibilité de bénéficier

d’emplacement privilégié) ;

– réservation de taxi (réservation d’un taxi à l’avance, soit pour aller à la gare soit à l’arrivée

du train) ;

– réservation de moto avec chauffeur (en partenariat avec CityBird, pour réserver à

l’avance un service de transport en moto avec chauffeur, pour des voyages au départ ou

à l’arrivée des gares parisiennes) ;

– Résa Bureau Pro (pour louer un bureau ou une salle de réunion, au cœur de Paris ou

des grandes villes de province, dans un des 16 centres d’affaires Multiburo).

Un traitement privilégié, pour une plus grande tranquillité, est réservée aux clients professionnels

:

– l’achat d’un Billet PRO permet la souscription gratuite de la carte de fidélité Grand Voyageur ;

– en gare, un billet Pro 1 re donne accès aux salons Grand Voyageur (des espaces accueillants,

présents dans une sélection de gares, et qui proposent du café, la presse, l’accès à une connexion

wifi, ainsi qu’un comptoir services) ;

– à bord, avec les offres TGV Pro et Téoz Pro, le voyageur professionnel peut profiter en

1 re classe : de l’espace Pro 1 re , dans lequel il est placé en priorité avec d’autres voyageurs

professionnels pour plus de tranquillité et de calme ; de services proposés sur une sélection

de destinations, du lundi au vendredi (restauration à la place, Résa Taxi Pro).

▼ ▼

MARYLISE COLOMBO LECOMTE & RICHARD FÉCAMP

Le Portail Entreprises a été lancé officiellement en novembre 2008 et constitue une

première marche pour la SNCF. De nombreuses évolutions sont possibles et surviendront

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires

53


54

Les stratégies des prestataires touristiques

Des outils de réservation globaux

à la fois avec les retours des clients et sous l’effet des autres évolutions de l’offre de la SNCF.

Grâce à toutes ces offres dédiées “pro”, la SNCF se prépare à l’ouverture à la concurrence

dès 2010. La clientèle professionnelle constitue, en effet, une cible majeure lors des précédentes

ouvertures à la concurrence de marchés comme les télécoms ou l’énergie. Les années

à venir permettront de consolider, renforcer et développer cette offre pour les professionnels.

Pour la SNCF et ses équipes commerciales de la Direction des ventes indirectes, c’est le début

d’une nouvelle aventure sur le marché de la distribution directe aux entreprises, avec de

nouvelles relations et de nouveaux services. Pour les entreprises, le Portail entreprises vient

enrichir la palette de solutions qui s’offrent déjà à elle. Nul doute qu’il trouvera sa place

sur le marché des solutions BtoB en matière d’achat et de gestion des déplacements professionnels

en train. ❍

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


LAURENT ENGRAND

Les solutions Amadeus. Pour une expérience intégrale du voyage

Les solutions Amadeus

Pour une expérience

intégrale du voyage

Interview de L AURENT E NGRAND

Responsable Commercial Entreprises

Amadeus

Pouvez-vous nous présenter Amadeus ?

et quelle est sa place sur le marché du voyage d’affaires ?

Amadeus a été créé en 1987 par quatre compagnes aériennes (dont Air France) pour proposer

une solution globale à la gestion des réservations du transport aérien, le GDS (global

distribution system).

Aujourd’hui, Amadeus est le leader mondial des solutions technologiques de l’industrie

du voyage et du tourisme. Il fournit des solutions technologiques à des fournisseurs de

voyages (compagnies aériennes, hôtels, compagnies de location de voitures, compagnies

ferroviaires et de ferries, croisiéristes, compagnies d’assurances et tour-opérateurs), à des

vendeurs de voyages (agences de voyages) et des acheteurs de voyages (les entreprises

et voyageurs).

Amadeus est un acteur majeur sur le marché du voyage d’affaires en France, où il affirme

son expertise en matière d’outils de réservation – dont les self booking tools (SBT) –, mais

aussi en matière de solutions technologiques.

Amadeus compte parmi ses clients plus de 2 500 entreprises dans le monde, parmi lesquelles

Altría, Cemex, Daimler, Ericsson, Huntsman, Nestlé, Total et Thales. En France,

on peut citer France Telecom, le CNRS ou le CNFPT (Centre national de la fonction

publique territoriale).

Quels sont, par rapport à ceux de vos concurrents, les atouts

des solutions technologiques proposés par Amadeus ?

Notre premier atout est probablement la facilité d’utilisation. Amadeus e-Travel Management,

(*) Propos recueillis

par

Claudine Desvignes.

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires 55


56

Les stratégies des prestataires touristiques

Des outils de réservation globaux

notre outil d’autoréservation (SBT), compte plus d’un million d’utilisateurs dans le monde.

Nous avons développé une solution intuitive, simple à utiliser, qui permet au voyageur d’affaires

de gérer, de personnaliser et d’acheter ses voyages facilement, tout en se conformant

à la politique de voyage de son entreprise.

La toute dernière version 12.0 d’Amadeus e-Travel Management, qui vient de sortir en

novembre 2008, propose au voyageur d’affaires, via un accès unique, un très large choix

d’hôtels et de tarifs aériens. Le voyageur a la possibilité de comparer sur un même écran,

pour un trajet donné, les différentes solutions possibles (train, avion – compagnies classiques

et compagnies low cost). Notre place spécifique sur le marché du voyage et du tourisme,

avec des clients qui sont aussi bien des fournisseurs de voyages que des agents de

voyages ou des entreprises, nous permet de proposer une vision globale de l’ensemble de

la chaîne de voyage, et pas uniquement l’aérien ou l’hôtel, par exemple.

Elle nous permet également de proposer la “meilleure” offre pour chacune des prestations.

Par exemple, l’indicateur du “meilleur tarif disponible” (best available rate) pour les

hôtels permet aux voyageurs de choisir parmi 50 000 hôtels qui participent au programme

Amadeus Best Available Rate garantissant l’accès à des tarifs équivalents ou inférieurs

aux tarifs disponibles sur tout canal de distribution, y compris le propre site de l’hôtel.

Les voyageurs évitent ainsi de perdre du temps en comparant des tarifs sur des

systèmes disparates. Des fonctionnalités comparables sont mises en œuvre pour les tarifs

aériens (y compris les compagnies low cost, qui sont intégrées à notre offre).

La technologie mobile

va révolutionner le voyage d’affaires

Une étude,menée par Amadeus et ACTE (Association

of Corporate Travel Executives), dévoile la large

palette d’avantages que la technologie mobile va offrir aux

voyageurs d’affaires et aux gestionnaires des voyages

d’entreprise.

L’étude montre que la technologie mobile révolutionnera

le voyage d’affaires en permettant aux voyageurs de

réserver et de modifier leurs vols, leurs hôtels et d’établir

leurs notes de frais pendant leurs déplacements, ce

qui améliorera leur flexibilité, leur confort et leur productivité.La

technologie mobile peut également offrir aux

voyageurs d’autres fonctions qui leur feront gagner du

temps,comme l’enregistrement de leurs vols,les clés virtuelles

des chambres d’hôtel,ainsi que leurs cartes d’embarquement

électroniques directement envoyées sur

leur téléphone mobile.

La technologie mobile aidera le gestionnaire des voyages

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99

d’entreprise à appliquer les règles de la politique de

voyage de l’entreprise. Elle apportera des améliorations

en termes de sécurité pour les employés en déplacement.

Les alertes de dernière minute, les avis sur les retards ou

les catastrophes peuvent être automatiquement et immédiatement

transmis aux voyageurs d’affaires via un simple

SMS. Dans le même temps, les gestionnaires de voyages

pourront, en cas d’urgence,“tracer” les employés, grâce

à l’utilisation de systèmes GPS qui leur permettront de

retrouver l’ensemble de leur personnel.

La technologie mobile aidera également les gestionnaires

des voyages d’entreprise à promouvoir le respect de la politique

de voyage au cours des déplacements. En cas d’annulation

de vol, les employés pourront accéder instantanément

aux listes de fournisseurs agréés,en veillant à suivre

la politique de la société plutôt que d’opter pour des solutions

alternatives coûteuses.


Les solutions Amadeus. Pour une expérience intégrale du voyage

Ces outils contribuent à faire de l’organisation du voyage un processus très simple et très

facile à utiliser, qui permet à l’entreprise et au voyageur de se consacrer à leur métier, sans

que l’organisation du voyage soit une gêne et une perte de temps.

Et quels sont les atouts de vos solutions

du point de vue des entreprises ?

Au-delà de la qualité de notre solution SBT, notre deuxième atout est notre capacité à intégrer

cette solution avec les applications des entreprises comme, par exemple, les outils de

gestion des notes de frais, des ordres de mission et des bases de données RH.

Par exemple, les outils de SBT Amadeus peuvent être intégrés avec les solutions de type

base RH. De cette façon, le voyageur n’a plus besoin d’intégrer son profil dans chacun des

différents outils qu’il utilise – dans les outils de réservation, mais aussi dans les outils de

gestion des ordres de mission, des notes de frais… C’est également dans cette logique que

nous avons totalement intégré Amadeus e-Travel Management avec la solution Ulysse d’Etapon-line,

au sein de la solution Convergence.

Fournir des solutions technologiques de nouvelle génération et encourager tous les acteurs

de l’industrie du voyage à collaborer sont à la base de la philosophie d’Amadeus. Pour atteindre

ces objectifs, Amadeus investit dans une gamme de solutions et composants technologiques

qui permettent d’intégrer du contenu, des données et des systèmes, qu’ils fassent partie

d’Amadeus ou qu’ils proviennent de fournisseurs extérieurs.

Un autre atout des solutions Amadeus est le reporting. Amadeus fournit des outils qui permettent

à l’entreprise de savoir exactement ce qui a été dépensé avec quel fournisseur (transport,

hébergement, location de voiture) et d’optimiser ainsi la négociation. Ces outils permettent

également à l’entreprise de savoir, à tout moment, et notamment en cas de crise,

où sont ses voyageurs : c’est très important en termes de sécurité et de responsabilité sociale

de l’entreprise vis-à-vis de ses collaborateurs.

Comment voyez-vous l’avenir des solutions technologiques

liées au voyage d’affaires ?

Le voyage d’affaires doit être de moins en moins prisonnier des outils, au niveau tant de

l’entreprise (qui doit pouvoir gérer et faire appliquer sa politique voyage) que du voyageur

(qui doit pouvoir effectuer son déplacement aisément tout en respectant la politique de son

entreprise). Et, paradoxalement, pour ne pas être prisonnier des outils, il faut les développer.

Fort de ce constat, Amadeus investit pour anticiper toutes les évolutions technologiques

et économiques du secteur du voyage d’affaires. Nous faisons, par exemple, d’énormes investissements

pour l’intégration de la technologie mobile (cf. encadré 1). Dans un autre

registre, nous anticipons les évolutions en matière de dérégulation au niveau des compagnies

aériennes. Nous sommes, par exemple, déjà prêts pour l’affichage des OW fare qui

permettront, dès que les compagnies l’appliqueront, la tarification vol par vol.

D’une façon générale, Amadeus a l’ambition de permettre au voyageur d’affaires de gérer

son déplacement de manière intuitive au travers d’outils qu’il utilise tous les jours, comme

son téléphone portable. Grâce à des solutions qui couvrent toutes les étapes du voyage (avant,

pendant et après), les outils existants vont évoluer de la simple aide à la réservation vers

une “expérience intégrale du voyage” pour les voyages d’affaires. ❍

LAURENT ENGRAND

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires 57


Voyage d’affaires

LES STRATÉGIES

DES AGENTS DE VOYAGES

61

Globalisation et technologie sophistiquée pour les acteurs mondiaux

79

Proximité, services et technologie pour les acteurs nationaux


Voyage d’affaires

LES STRATÉGIES

DES AGENTS DE VOYAGES

61

Globalisation et technologie sophistiquée pour les acteurs mondiaux

L’agence de voyages d’affaires. Un métier à forte valeur ajoutée

Egencia. La technologie au cœur de la politique de service

Réduction des dépenses de voyages.

Les conseils et solutions de CWT pour les entreprises

62

65

72

Marc-Pierre LEBAULT

Christophe PINGARD

Christophe RENARD


62

Les stratégies des agents de voyages

Globalisation et technologie sophistiquée pour les acteurs mondiaux

L’agence

de voyages d’affaires

(*)

Propos recueillis par

Claudine Desvignes.

(1)

Source :

Baromètre American

Express Voyages

d’affaires, 2007.

Un métier

à forte valeur ajoutée

Interview (*) de M ARC-PIERRE L EBAULT

Directeur marketing et on-line

American Express Voyages d’affaires

[marc-pierre.lebault@aexp.com]

Sur le marché du voyage d’affaires, les agences de voyages sont devenues des

acteurs à valeur ajoutée incontournables. 95 % des entreprises ont d’ailleurs

recours aux services des agences. 83 % d’entre elles travaillent même avec une seule

agence (contre 79 % en 2006) (1) .

Pourquoi ? Parce que les entreprises ont compris qu’il y a, dans le processus de gestion des

voyages d’affaires, toute une chaîne de traitement qui mérite une approche globale. Car

ce processus est complexe, en ce qui concerne tant l’organisation du voyage lui-même (organiser,

réserver, émettre, livrer un billet, envoyer une facture) que les coûts indirects (traitement

des ordres de mission, des factures et des notes de frais…).

Désormais, quelle que soit leur taille, les entreprises dématérialisent tout ou partie de la

chaîne de dépenses. Cela permet d’optimiser le processus de voyage, mais cela traduit aussi

une préoccupation environnementale largement partagée. Adopter le e-ticketing, l’ordre

de mission et la facturation électroniques permet, en effet, de supprimer le papier.

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


L’agence de voyages d’affaires. Un métier à forte valeur ajoutée

Quant aux agences de voyages d’affaires, leur modèle économique a changé : de mandataires,

elles sont devenues prestataires de service (même si elles ont toujours le statut de

mandataires) et c’est là qu’est leur valeur ajoutée.

LA VENTE DE VOYAGE

En matière de vente de voyage, les agences de voyages d’affaires proposent deux

grands types d’offre : le on line et le off line.

Les entreprises qui veulent rémunérer au moindre coût les services de l’agence de voyages

choisissent nos outils électroniques on line : réservation en ligne, e-ticketing et facturation

dématérialisée. Ces outils permettent d’atteindre des coûts de production du service très bas.

Les entreprises qui, après avoir constaté que les prestations de base négociées ne correspondaient

pas toujours aux besoins de leurs collaborateurs, et qui ont compris qu’il était

nécessaire de mieux spécifier la demande pour avoir un niveau de réponse plus adapté, choisissent

de rémunérer le service de conseillers voyages. En la matière, l’offre American Express

va du service de base standard jusqu’au service VIP.

Car tout ne peut pas être fait en direct via des self booking tools et, pour les voyages complexes,

les services d’un conseiller voyages restent indispensables. De plus en d’entreprises

l’ont compris et font un mix des deux. Elles traitent les voyages simples et récurrents sur

le on line et choisissent de payer l’expertise des conseillers voyages pour les voyages plus

complexes.

American Express a commencé à proposer le on line

il y a une dizaine d’années, aux petites entreprises

notamment. Nous comptons plusieurs milliers d’en-

treprises clientes de nos services on line. Mais on se

rend bien compte que l’on ne traite pas tout on line.

Aujourd’hui, au niveau européen, chez American

Express, 40 % des réservations de voyages d’affaires

se font en ligne et 60 % off line.

L’OPTIMISATION DES DÉPENSES

La maîtrise des coûts est le critère prépondérant

de la politique voyage des entreprises. Au-delà

de la vente de voyage, le métier d’agence de voyages

d’affaires est donc l’optimisation des dépenses de déplacements

professionnels de ses clients, que ce soit

grâce à des prix négociés auprès des prestataires ou

en faisant le reporting leur permettant d’optimiser leurs

dépenses liées aux déplacements.

Même sur de petits volumes de dépenses, les factures

liées aux dépenses de voyages représentent un grand

nombre de données. Notre valeur ajoutée, c’est la façon

dont nous transmettons ces données à l’entreprise client

(formats comptables pertinents ; analyses permettant

de faire des comparaisons, de comparer et améliorer

leurs processus…). Et les entreprises sont prêtes à acheter

cette expertise.

MARC-PIERRE LEBAULT

American Express

Business Travel

American Express Voyages d’affaires est

une division du groupe American Express.

Il exploite l’un des plus grands réseaux d’agences

de voyages dans le monde, avec plus de 2 200

agences dans 140 pays,et offre aux PME comme

aux groupes multinationaux. L’entité fournit

des services de gestion de voyages à plus

de10 000 entreprises.En 2007,l’entreprise a réalisé

26,4 milliards de dollars de vente de voyages.

En France, American Express est le leader du

voyage d’affaires avec des clients dans tous les

segments du marché (grands comptes nationaux,

multinationaux, secteur public, PME, PMI, et ce,

dans tous les secteurs d’activité) :

– 30 plateaux d’affaires ;

– 66 implants ;

– 2 122 collaborateurs.

American Express Voyages d’affaires a noué un

partenariat commercial avec Avexia Voyages,

spécialisée dans les PME-PMI.

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires

63


64

Les stratégies des agents de voyages

Globalisation et technologie sophistiquée pour les acteurs mondiaux

Les agences doivent être capables d’élaborer et de transmettre un grand nombre de données

statistiques. Cela requiert de maîtriser des compétences nouvelles pour optimiser

les processus d’achat, pour interfacer les systèmes d’information, pour les conseiller en

matière de sourcing.

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99

▼ ▼

Les entreprises attendent désormais de leur agence de voyages qu’elle soit un véritable

partenaire de leur politique de voyages d’affaires (cf. ci-dessous encadré sur le partenariat

entre American Express et le groupe Legrand).

Être agent de voyages d’affaires, aujourd’hui, cela signifie être capable de fournir un ensemble

de prestations associant technologies de réservation, conseil en gestion des voyages, aide aux

achats stratégiques et aux négociations avec les fournisseurs. ❍

Partenariat entre American Express Voyages d’affaires

et le groupe Legrand

Pour accompagner son expansion internationale

rapide, le groupe Legrand a mis en œuvre une

solution technologique avancée, avec le concours

d’American Express Voyages d’affaires,pour la gestion de

ses voyages.

La solution retenue, établie en partenariat avec l’un des

principaux éditeurs de logiciels de traitement des frais

de déplacements professionnels, a été adaptée aux

besoins spécifiques du groupe Legrand.Elle intègre et associe

trois outils complémentaires :un portail de réservation

en ligne,un progiciel de gestion des notes de frais,et une

plate-forme d’échanges d’informations.

Dans l’organisation précédente des voyages de Legrand,

l’agence de voyages se situait au centre d’une configuration

en étoile :à elle de gérer les relations entre le client

et les différents fournisseurs. Les nouveaux systèmes instaurent

une chaîne continue entre utilisateur final et transporteur.Or

cette chaîne compte une dizaine de maillons

qui sont autant de points d’achoppement potentiels : le

progiciel, l’intranet Legrand, les GDS, l’internet, les systèmes

d’information des transporteurs, etc.

Conjointement,Legrand et American Express se sont attachés

à optimiser progressivement et de manière pragmatique

la circulation des informations.

Les perspectives d’économie sont évaluées à 250 000

euros par an (sur un budget total de plus de 10 millions

d’euros) sur l’ensemble du programme d’optimisation des

processus.

Selon les estimations d’American Express, pour un taux

d’adoption de 60 % de réservation en ligne,a minima,les

économies attendues se décomposent en : 172 000

euros sur la gestion des déplacements professionnels,

65 000 euros liés au phénomène de “responsabilité

visuelle” incitant au choix de tarifs moins onéreux lors

de réservations en ligne, 13 000 euros liés au renforcement

de l’application de la politique voyages du groupe

Legrand sur les plates-formes de réservations en ligne.

Au-delà de cette optimisation des coûts directs, le

groupe Legrand entend réaliser des économies significatives

sur les coûts indirects de voyages.Cela concerne

notamment la réduction du temps consacré par le personnel

Legrand au traitement administratif et opérationnel

des déplacements professionnels.

Enfin, American Express et le groupe Legrand ont su profiter

des opportunités intrinsèques au marché pour réaliser

des économies, en ne négligeant aucune étape de

processus, notamment en systématisant l’utilisation des

billets électroniques depuis le 1 er janvier 2007,ce qui représente

140 000 euros d’économie annuelle supplémentaire

pour le groupe.


Egencia

CHRISTOPHE PINGARD

Egencia. La technologie au cœur de la politique de service

La technologie au cœur

de la politique de service

C HRISTOPHE P INGARD

Senior vice president, directeur Europe

Egencia

[c.pingard@egencia.com]

La multiplication des déplacements professionnels au sein des entreprises, quels que

soient leur taille et leur secteur d’activité, est un phénomène qui s’est accéléré au

cours des dernières années et qui est amené à se renforcer dans le futur. Cette évolution

est la conséquence, notamment, de l’internationalisation des entreprises : les sociétés

internationales ont besoin de faire venir des collaborateurs d’autres pays et elles ont

de plus en plus de partenaires ou de prospects à l’étranger.

Dans un contexte économique difficile, aggravé par un accroissement des prix du pétrole

et par l’augmentation consécutive des tarifs aériens, la gestion des voyages d’affaires, dont

le budget peut représenter des millions d’euros pour les grands groupes, est devenue un

enjeu crucial et se doit d’être rationalisée.

C’est pourquoi de nombreuses entreprises se tournent aujourd’hui vers des TMC capables

de proposer des solutions intégrées innovantes et des produits avantageux au niveau

mondial afin d’optimiser leur politique de gestion de voyages d’affaires. C’est sur ce marché

qu’est positionnée Egencia, filiale du groupe Expedia. Créée en 2000, Egencia est devenue,

en quelques années, le leader mondial du voyage d’affaires sur internet. La société enregistre

une activité de plus de 1,5 milliard d’euros et travaille avec 3 800 entreprises

françaises et internationales, multinationales et PME.

Egencia propose une solution intégrée qui conjugue des technologies à la pointe de l’innovation

et une offre de produits et de services. L’avancée technologique d’Egencia est,

en effet, le facteur différenciant par rapport à ses concurrents. Elle permet optimiser les

processus de gestion des programmes de voyage et de rendre celui-ci plus efficient à toutes

les étapes : de l’expression du besoin de voyage jusqu’au remboursement des frais des

voyageurs.

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires 65


66

Les stratégies des agents de voyages

Globalisation et technologie sophistiquée pour les acteurs mondiaux

LES ÉVOLUTIONS

DU SECTEUR DU VOYAGE D’AFFAIRES

Banalisation de la technologie on line

Alors que la technologie on line était, il y a une dizaine d’années, considérée

comme quelque chose d’exceptionnel, elle est aujourd’hui banalisée aux yeux des clients

des TMC qui la considèrent comme essentielle. L’un des enjeux majeurs, pour les TMC,

consiste donc à permettre au travel managers et aux voyageurs de tirer le meilleur parti

de cette technologie. Le taux d’adoption par les voyageurs de l’entreprise des outils de réservation

en ligne est essentiel ; il dépend grandement de la capacité du TMC à les rendre

utiles, faciles et accessibles. La mise en place de nouveaux services, comme les services mobiles

Encadré 1

SBT (SELF BOOKING TOOLS) dédiés, mutualisés et intégrés

Il existe, sur le marché du voyage d’affaires, trois types

d’offre de services : les SBT (self booking tools) dédiés, les

SBT mutualisés et les SBT intégrés.

• SBT dédiés

Dans le cas de SBT dédiés,le client est face à deux interlocuteurs,le

fournisseur de technologie et le fournisseur

de service (l’agent de voyages). Leurs modèles économiques

sont différents, avec des objectifs de rémunération

différents, voire antagonistes. Les revenus du fournisseur

de technologie proviennent, à l’instar des

fournisseurs de logiciels, des nouvelles versions et des

frais de maintenance et de conseil, facturés au prix fort.

• SBT mutualisés

Dans le cas de SBT mutualisés,le client est face à un fournisseur

de service (agent de voyages membre d’un

réseau) qui intègre dans sa prestation l’accès aux SBT.

Les éléments économiques des SBT mutualisés sont

meilleurs que ceux des SBT dédiés,car le coût de la solution

est partagé par les multiples clients évoluant sur la

même plate-forme. Mais, de la même manière, les revenus

du fournisseur de technologie proviennent de la mise

en place des nouvelles versions, financées par l’agent de

voyages.Ces offres mutualisées ont,par conséquent,une

fréquence de mise à jour relativement plus faible.

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99

Cette plate-forme n’est pas utilisée pour toutes les

réservations effectuées par l’entreprise ;par voie de conséquence,

il existe deux canaux de commande : commandes

passées de manière traditionnelle et commandes

passées en ligne. La qualité de service délivrée s’en ressent

(numéros d’appel différents, processus de gestion

des approbations différent, etc.).

Ces SBT mutualisés sont des appendices ajoutés à une

organisation existante, qui créent des traitements différenciés.

• SBT intégrés

Dans le cas de SBT intégrés comme Egencia,la plate-forme

technologique est au cœur du système.Tous les flux y

convergent, que les commandes soient passées par les

conseillers voyages ou directement par les clients (voyageurs

dans l’entreprise).Tous les flux sont donc homogènes

et cohérents, ce qui permet d’optimiser la qualité

de service rendu, ainsi que la productivité dans le traitement

des commandes.Le client retrouve sur cette plateforme

toutes ses commandes,quel que soit le moyen par

lequel elles aient été passées. Il peut interroger son

conseiller voyages dédié aussi bien sur l’utilisation du site

que sur des points concernant son voyage.

La technologie est alors un facilitateur du métier de l’agent

de voyages, ce n’est pas sa source de revenus.


Egencia. La technologie au cœur de la politique de service

ou les informations générées par d’autres voyageurs, sont importantes.

La business intelligence (1) , qui permet de trouver et de générer des informations pertinentes

en fonction des demandes des clients, est aussi une des aires de développement pour le futur.

Egencia a beaucoup investi depuis sa création dans le développement d’outils performants

utilisant la business intelligence et est bien placé sur ce créneau, permettant à ses clients

de générer des informations et des rapports en un clic.

Développement des politiques de voyages dans les entreprises

Au cours des dernières années, les entreprises, via leur travel manager, ont mis en

place des politiques de voyages qui imposent des règles et des procédures aux salariés en

matière de voyage. Les outils proposés par Egencia permettent aux travel managers de mettre

à jour leur politique de voyages et de la communiquer en interne.

Le respect de ces règles est, en effet, un élément récent qui s’impose aux TMC. Les partenariats

qu’elles ont établis avec leurs fournisseurs sont mis à l’épreuve par cette nécessité

de rationalisation. La possession d’outils globaux de gestion, de la réservation à la facturation

et au remboursement des frais des voyageurs, est essentielle pour respecter les règles

établies par les entreprises.

Modification des stratégies tarifaires

des transporteurs et hébergeurs

Les fournisseurs de prestations de voyages, et les compagnies aériennes notamment,

font évoluer leurs politiques tarifaires et sont amenés à réduire leurs capacités et leurs

offres. La recherche du billet idéal par le voyageur devient de plus en plus difficile, d’autant

qu’on lui demande désormais de payer pour des services considérés précédemment comme

faisant parties de la prestation de transport (par exemple, l’enregistrement des bagages, l’enregistrement

rapide, etc.).

Les prix du pétrole ont affecté le secteur du voyage d’affaires en générant des augmentations

de prix du billet, tandis que les entreprises s’attachent à rester dans les budgets annuels impartis

pour les voyageurs. Le nombre global de déplacements étant souvent stable, elles sont

amenées à faire des efforts pour rationaliser leurs dépenses.

Dans ce contexte, une politique efficace de gestion des voyages d’affaires est devenue essentielle.

L’un des rôles clés des TMC est d’aider les sociétés à tirer profit des différentes évolutions

tarifaires. Des partenariats forts doivent se créer entre les TMC et les fournisseurs

pour naviguer dans le marché du voyage d’affaires avec succès. Des options comme Egencia

Preferred Programme offrent de la flexibilité dans un contexte de plus en plus difficile.

Expansion géographique des programmes de voyages

Les collaborateurs d’une entreprise partagent des projets et des échanges de bonnes

pratiques à un niveau mondial, d’où la nécessité de gérer des programmes de voyages de

plus en plus complexes. Les TMC se doivent d’être présentes partout où vont leurs clients,

de façon à leur offrir une expérience identique quel que soit le pays où ils se trouvent.

Présente dans quatorze pays, Egencia accroît rapidement sa couverture mondiale en

ouvrant de nouveaux pays en Europe et en Asie-Pacifique. Fortement implantée aux

États-Unis et au Canada, la société est présente en France, en Grande-Bretagne, en

Allemagne, Italie, en Espagne, en Irlande, aux Pays-Bas et en Suisse. Récemment, Egencia

a lancé aussi ses activités en Chine et en Inde.

CHRISTOPHE PINGARD

(1)

Business intelligence

(BI) : système

interprétant des

données complexes

permettant aux

dirigeants d’entreprise

de prendre des

décisions en connaissance

de cause.

Les données sont

analysées selon plusieurs

dimensions

(type de produits,

régions et saisons

par exemple). De plus

en plus, l’informatique

décisionnelle se

rapproche de l’intelligence

d’affaires, où un

système informatique

permet la recherche

active et l’exploitation,

sur le plan décisionnel,

de l’ensemble des

renseignements stratégiques

essentiels

qu’une entreprise

doit posséder, si elle

veut faire face à la

concurrence et

occuper la première

place, dans son secteur

d’activités. (source :

L’Encyclopédie

du e-business, Journal

du net).

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires 67


68

Les stratégies des agents de voyages

Globalisation et technologie sophistiquée pour les acteurs mondiaux

Le taux d’adoption des SBT par les voyageurs,

un enjeu majeur pour les entreprises

L’

LES PARIS D’EGENCIA

Le pari de la technologie

Dès la création de l’entreprise, Egencia a fait le pari de la technologie et de l’innovation

et a développé des SBT intégrés (cf. encadré 1). Cette technologie, conjuguée à un

service client de qualité et à des offres exclusives (notamment supporté par la puissance

de négociation du groupe Expedia Inc.), fait d’Egencia un acteur unique sur le marché du

voyage d’entreprises.

La technologie est un facilitateur du métier d’Egencia, ce n’est pas sa source de revenus.

La technologie qu’elle propose est évolutive, car elle bénéficie au quotidien des expériences

des utilisateurs. Ces utilisateurs conversent avec les conseillers voyages qui utilisent euxmêmes

cette technologie. Le retour d’expérience est immédiat. Cela permet une agilité et

une évolutivité plus importante. Ce savoir-faire technologique, conjugué à l’expertise du

groupe Expedia en matière de loisirs, permet de générer des outils et des contenus propres,

à haute valeur ajoutée pour les clients.

L’offre intégrée d’Egencia lui permet de proposer à ses clients l’ensemble de son offre de

voyages (à ses propres bases d’hôtels, par exemple). Ainsi, tous les clients d’Egencia bénéficient

de son pouvoir de négociation.

adoption, par les salariés, des SBT est un enjeu

majeur pour les entreprises, car elle est source

d’économies substantielles et elle permet un meilleur

suivi de la politique voyages.

Selon le baromètre EVP, seules 40 % des entreprises

françaises (contre 66 % en Europe) utilisent des outils

de réservation en ligne (SBT). Ce retard est essentiellement

dû au démarrage tardif des entreprises françaises.

Car le marché français des SBT est dynamique,

et le taux d’adoption croît de manière régulière.Les solutions

de réservation en ligne s’y développent bien, car

le rôle des assistants ou assistantes dans le processus

de réservation des voyages reste important. La réservation

est souvent centralisée, ce qui permet, lorsque

les utilisateurs sont bien formés et accompagnés, d’obtenir

des résultats très satisfaisants si l’outil répond à

leurs besoins.

L’utilisation d’internet pour réserver un voyage est

entrée dans les mœurs depuis plusieurs années et n’est

pas remise en cause. Il n’existe plus de frein à la réservation

on line d’un voyage ; le marché accepte la qualité

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99

des réponses fournies par les meilleures solutions.

En revanche,l’utilisation des outils de gestion du voyage

dépend de leur simplicité et des économies de coûts et

de temps qu’ils induisent.Ainsi,Egencia permet au voyageur

d’affaires de gérer son voyage à partir du moment

où il décide de partir,jusqu’à son retour et à la phase de

reporting. Ces outils, qui automatisent toutes les étapes

de la gestion du voyage, contribuent à améliorer les

taux d’adoption des prestations de voyage en ligne. Ils

apportent une véritable valeur ajoutée et favorisent un

meilleur respect de la politique de voyage de l’entreprise.

L’autre élément décisif dans l’adoption des outils en

ligne est la présence d’une équipe de conseillers

dédiée. En effet, lorsque les entreprises optent pour

une solution non intégrée (STB et voyagiste séparés),

elles ne bénéficient pas du support nécessaire en

cas de problème après l’achat en ligne de la licence.

Egencia est le seul acteur du marché à s’engager sur les

taux d’adoption des outils en ligne auprès de ses clients.

Ce taux d’adoption se situe aujourd’hui aux alentours

de 75 % pour l’ensemble de ses clients.


Egencia. La technologie au cœur de la politique de service

Enfin, l’intégration permet aux clients d’Egencia d’avoir accès à leurs outils de reporting

spécifiques en temps réel. La gestion d’un programme de voyage nécessite une information

riche, fournie en temps réel au gestionnaire de ce programme. En intégrant sur la même

plate-forme toutes les informations, de la réservation à la facturation, et ce pour toute

commande passée on line ou off line, ce gestionnaire peut véritablement optimiser ce

poste de dépense.

Le pari du service

La stratégie d’Egencia consiste à fournir aux entreprises une offre intégrée reposant

sur l’intégration du service et de la technologie. L’outil de réservation on line est couplé,

en fonction des attentes spécifiques des entreprises, à un service client (centre d’appels, explant

ou implant). Egencia propose la mise en place d’un outil de réservation, site privatif dont

l’ergonomie permet, entre autres de :

– réduire le temps de réservation à 1 minute 30 ;

– garantir l’application dynamique de la politique de voyage de l’entreprise ;

– accéder à une large offre tarifaire (tarifs publics, tarifs société, web fares, low cost pour

l’aérien et pour l’hôtel – base exclusive de plus de 46 000 hôtels à tarif négocié) qui entraîne

une réduction des coûts de 5 à 25 % ;

– réduire les coûts d’agence jusqu’à 40 %.

À la composante technologique de son offre, Egencia intègre une équipe dédiée de

conseillers voyages, joignables par téléphone et par e-mail, qui ont pour responsabilités

le traitement off line des demandes et l’assistance permanente à l’utilisation du site.

L’expertise des conseillers voyages assure un service client de qualité. Ils sont organisés en

équipes dédiées et semi-dédiées aux entreprises.

Le pari de l’intégration

Egencia propose donc une solution totalement intégrée, associant on line et off line.

Les conseillers voyages travaillent sur le même outil que leurs clients, le site de réservation,

pour garantir une parfaite continuité de service entre on line et off line.

Cette continuité de service s’applique à l’ensemble de la chaîne de valeur :

– continuité de service au quotidien, en offrant aux utilisateurs un service complet et non

un produit technologique fonctionnant en vase clos. L’utilisateur peu alterner entre on line

et off line à n’importe quelle étape de la réservation, pour plus de confort. Cela permet,

par exemple, à un conseiller voyages de prendre le contrôle sur n’importe quel dossier en

direct, pour aider l’utilisateur à finaliser sa transaction ;

– continuité de service pour le respect des process (approbation, imputation…) et de la

politique voyages (classes de transport, fournisseurs préférés…). Avec une seule base, le

site, les règles standard sont naturellement appliquées lors d’une réservation on line. Mais

elles le sont aussi, et avec la même systématisation, pour une réservation off line,

puisque le conseiller voyages utilise le site. Le off line, se transforme donc en on line, et

toute la puissance qu’apportent les solutions technologiques s’applique sur 100 % des

dossiers ;

– continuité de service pour le suivi commercial de la relation. Egencia met à disposition

une équipe identifiée qui gère les missions d’account management dans leur globalité,

assurant une unicité d’interlocuteur tant pour les sujets opérationnels que technologiques.

Cette organisation exclusive confère à Egencia un positionnement unique.

CHRISTOPHE PINGARD

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires 69


70

Les stratégies des agents de voyages

Globalisation et technologie sophistiquée pour les acteurs mondiaux

LES PROMESSES D’EGENCIA

La promesse de convivialité des outils

Conscient de la nécessité de rendre le voyage plus simple et optimisé, Egencia a conçu une

série d’outils faciles à utiliser. Ainsi, par exemple :

– les fonctionnalités liées au profil du voyageur permettent de faciliter la recherche pour

les assistant(e)s ;

– les voyageurs pressés ont la possibilité de procéder à l’enregistrement en ligne pour leur

vol plutôt qu’au guichet de l’aéroport ;

– les clients reçoivent des alertes automatiques quand leurs cartes d’abonnement ou

d’identité sont sur le point d’expirer ;

– avec Egencia on the Go TM , les personnes chargées des réservations, les voyageurs d’affaires

et les travel managers peuvent recevoir des informations complètes et fiables, accessibles

depuis leur téléphone portable ;

– grâce à une interface web intuitive, les gestionnaires de voyages peuvent organiser,

visualiser et gérer les informations de la manière qui leur convient le mieux. Ils peuvent

ainsi consulter un résumé de leur programme, ou l’explorer de façon détaillée à l’échelle

d’un fournisseur, d’un marché, d’un billet ou d’un segment de voyage. Les informations

étant disponibles pratiquement en temps réel, les responsables des déplacements professionnels

bénéficient également, minute par minute, de renseignements comme la localisation

du voyageur et les coordonnées qui peuvent servir en cas d’urgence ;

– un outil intuitif de recherche d’hôtels a été mis en place récemment, avec toute une série

de nouvelles fonctionnalités utiles. Les multiples options de recherche garantissent une souplesse

de recherche accrue, avec notamment des filtres pour la ville, l’adresse et même la

proximité par rapport à l’aéroport. De nouveaux filtres, comme la possibilité de situer les

bureaux d’une entreprise, permettent d’augmenter encore la précision des résultats. Le moteur

de recherche permet également aux utilisateurs de présélectionner leurs hôtels préférés de

manière à pouvoir les retrouver facilement. Le processus de sélection est simple, grâce à

plusieurs aides visuelles : une interface en couleurs qui classe les hôtels par types de prix,

l’ajout de visuels des lieux avec des photos de l’extérieur et de l’intérieur, et des fonctionnalités

de recherche d’hôtels sur une carte interactive. La combinaison de tous ces éléments

est destinée à faciliter le choix du voyageur d’affaires.

La promesse du meilleur prix

Les économies globales mesurées chez les clients d’Egencia varient de 6 à 13 %, selon

les modes de calcul, selon les négociations du client et sa typologie de voyages. Le

“meilleur prix” est obtenu de deux façons : par une meilleure gestion des voyages (coûts

annexes, respect des procédures…) et par des négociations tarifaires.

Les économies sont générées :

– avant la réservation. La politique de voyages et les accords tarifaires sont enregistrés dans

les systèmes pendant la phase d’implémentation. Les règles sont systématiquement appliquées

par le site de réservation (et par les conseillers voyages qui utilisent le même outil)

pour générer un premier niveau d’économies ;

– pendant la réservation. Le site internet offre un accès unique à l’ensemble des disponibilités

tarifaires pour l’aérien (low cost, tarif promotionnel, tarif négocié du client, tarif négocié

Egencia, GDS), pour le train (tarif Prem’s, tarif Mezzo, tarif abonné, tarif programme de

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


Egencia. La technologie au cœur de la politique de service

fidélité), pour l’hôtel (hôtel partenaire client, hôtel négocié Egencia, hôtel GDS), pour la voiture

(accords du client). L’accès à ces informations conduit l’entreprise à réduire ses coûts ;

– après la réservation. Les process d’approbation sont enregistrés dans le site. Le fait d’utiliser

un moteur unique permet de lancer automatiquement les e-mails de confirmation et d’approbation

– qui indiquent le prix le plus bas proposé – et donc de valider la dépense avant

son engagement. Quel que soit le mode de réservation utilisé, les process “inscrits en dur”

dans le site s’appliquent à 100 % des transactions (puisque les conseillers voyages, pour une

demande off line utilisent le site du client). Cette exclusivité assure une cohérence complète

entre le on line et le off line. Le site devient donc le vecteur d’application des règles (imputation,

approbation, règles de voyages, préférences fournisseurs…) aux demandes off line.

Le système de reporting intégré et global d’Egencia permet aux gestionnaires de voyages

de consolider des informations qui seront intégrées dans des rapports personnalisables, et

cela quels que soient la langue, la devise ou le pays d’origine. Les rapports détaillés et en

temps réel offrent aux entreprises une vue d’ensemble de leur programme de voyages, en

termes de performances financières et d’activité.

Développé récemment, DataMinder(TM), est un outil combiné de création de rapports sur

les hôtels, qui offre aux travel managers la capacité de définir et de produire des notifications

par courrier électronique. DataMinder(TM) permet également aux travel managers

de surveiller en temps réel la performance des programmes de voyages, et aussi d’optimiser

la valeur de leurs contrats fournisseurs préférés et de leurs rapports planifiés. Cet

outil de business intelligence leur permet de personnaliser et planifier la remise des données

stratégiques clés.

Egencia s’emploie à négocier des tarifs et des services uniques au bénéfice de ses clients.

Le Preferred Programme d’Egencia (tarifs négociés) concerne les tarifs d’hôtel, les tarifs aériens

et de location de voiture.

Par ailleurs, Egencia Promise garantit le meilleur prix du marché à chaque réservation de

billets d’avion. Ainsi, si un client trouve un vol moins cher que son équivalent chez

Egencia (même vol, même jour de réservation…), les conseillers voyages se chargent de

modifier la réservation pour le vol le moins cher, sans frais supplémentaire. Si le vol est

déjà complet, Egencia rembourse la différence.

▼ ▼

Les entreprises et les voyageurs attendent aujourd’hui de leur agence de voyages d’affaires

(travel management companies - TMC) un contenu unique, qui leur permette de bénéficier

des meilleures offres et d’un support client efficace. Dans un nombre croissant de cas,

les sociétés attendent aussi que les TMC soient un véritable conseiller stratégique et un partenaire

sur le long terme, identifiant et négociant pour elles les meilleures opportunités et

générant des réductions de coûts. Les travel managers, les assistantes et les voyageurs ont

besoin d’un service client de qualité, cohérent au niveau mondial, 24 heures sur 24, sept

jours sur sept, 365 jours par an. Ils attendent que ce service soit rendu par des consultants

en voyages expérimentés connaissant le marché local. Les entreprises peuvent compter sur

Egencia pour les aider à mettre en place des outils de respect de la politique interne de gestion

de voyages d’affaires et des outils de reporting globaux. ❍

CHRISTOPHE PINGARD

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires 71


72

Les stratégies des agents de voyages

Globalisation et technologie sophistiquée pour les acteurs mondiaux

Réduction des dépenses de voyages

(1) Jouer le jeu : améliorer

la politique voyages

et son respect, CWT

Travel Management

Institute (2008), disponible

sur

www.carslonwagonlit.

com.

Les conseils et

solutions de CWT

pour les entreprises

C HRISTOPHE R ENARD

Vice président, Business Intelligence

Carlson Wagonlit Travel

[crenard@carlsonwagonlit.com]

Crise économique, augmentation des coûts du transport, réduction des budgets des

centres opérationnels… sont autant de facteurs qui amènent les entreprises à chercher

toujours plus de moyens pour réduire leurs dépenses de voyages, tout en continuant

à assurer les meilleurs services pour leurs voyageurs.

Dans ce contexte, les résultats de la dernière étude (1) de Carlson Wagonlit Travel (CWT),

l’un des leaders de la gestion des voyages d’affaires, constituent une bonne nouvelle : les

entreprises peuvent économiser 20 % en moyenne sur l’ensemble de leurs dépenses de voyages.

Pour pouvoir réaliser ces économies, deux éléments sont essentiels : la qualité de la politique

voyages, d’une part, et le respect des règles par les voyageurs, d’autre part.

D’après l’étude de CWT, bien définir une politique voyages, avec des directives claires, peut

permettre aux entreprises d’économiser jusqu’à 8 % de leur dépense totale de voyages.

Appliquer les meilleures pratiques pour favoriser le respect des règles par les voyageurs peut

permettre une économie supplémentaire de 12 % sur l’ensemble de la dépense de voyages.

CWT a calculé ces économies potentielles en comparant la performance moyenne du marché

avec les meilleures pratiques observées auprès des clients.

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


Réduction des dépenses de voyages. Les conseils et solutions de CWT pour les entreprises

CINQ FACTEURS D’ÉCONOMIE

Les économies proviennent des améliorations dans cinq grands domaines suivants

(cf. schéma 1) :

– la réservation des billets d’avion à l’avance. Réserver au moins deux semaines avant la

date du départ représente la principale opportunité pour engendrer des économies, avec

des remises qui peuvent dépasser 50 % du prix du billet ;

– l’utilisation des tarifs aériens à contraintes. Ces tarifs peuvent engendrer des économies

de 24 % en moyenne sur la dépense aérienne, même en prenant en compte le coût des pénalités

pour les modifications et les annulations ;

– le programme des fournisseurs privilégiés. Utilisés de manière systématique, les fournisseurs

privilégiés coûtent moins cher à l’entreprise que des fournisseurs sélectionnés par les

voyageurs sur la base du “meilleur prix”. Les entreprises payent en moyenne 23 % de moins

pour les vols réservés auprès des compagnies privilégiées que pour ceux réservés auprès

des autres compagnies, et 5 à 14 % de moins pour les nuitées réservées auprès des hôtels

privilégiés, en fonction de la catégorie de l’hôtel ;

– le confort du voyageur (classe de voyages ou catégorie d’hôtel). Les règles concernant

la classe de voyages ou la catégorie d’hôtel autorisée sont généralement bien définies par

les politiques voyages et le niveau de respect est assez élevé dans ce domaine. Les entreprises

peuvent réaliser des économies supplémentaires en alignant leur politique voyages

avec les standards de leur secteur. Elles peuvent, par exemple, relever la durée minimum

de vol pour les voyages en classe affaires ou sélectionner des hôtels privilégiés dans une

catégorie inférieure, la différence de prix entre chaque catégorie étant d’environ 20 % ;

– les canaux de réservation privilégiés (outil de réservation en ligne et agence de voyages

attitrée). Utiliser ces canaux se traduit par des bénéfices tangibles, notamment des tarifs

aériens et hôteliers moins chers (cf. schéma 2), par une plus grande utilisation des fournisseurs

privilégiés, par un niveau de service supérieur et par une meilleure gestion de la

sécurité. L’étude de CWT montre que, si une grande majorité des politiques voyages rendent

la réservation par l’intermédiaire de l’agence de voyages obligatoire, 40 % des entreprises

ayant un outil de réservation en ligne ne mentionnent même pas ce canal dans leur

politique voyages. Et parmi celles qui le mentionnent, seulement 26 % rendent l’utilisation

de ce canal obligatoire pour l’aérien et 2 % pour l’hôtel.

HUIT CLÉS POUR RÉUSSIR

CWT a observé un grand nombre de bonnes pratiques pour concevoir une politique

voyages et favoriser le respect des règles.

1. Impliquer les managers partout dans l’entreprise pour appuyer et communiquer la politique

voyages, promouvoir le respect des règles via les autorisations préalables de voyage ou les audits

a posteriori, et assurer un suivi sur les aspects du programme susceptibles d’être améliorés.

2. Fournir aux voyageurs des directives claires et compréhensibles dans un format pratique,

rendre les règles obligatoires au lieu de les recommander et préciser la marche à suivre dans

des circonstances exceptionnelles (quand, par exemple, un hôtel privilégié n’est pas disponible).

3. Standardiser la politique voyages au niveau régional ou mondial pour partager les meilleures

pratiques et réduire les coûts.

4. Promouvoir le respect de la politique voyages via des actions de communication et de

formation pour favoriser une meilleure compréhension du programme, dissiper des idées

CHRISTOPHE RENARD

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires

73


74

Les stratégies des agents de voyages

Globalisation et technologie sophistiquée pour les acteurs mondiaux

Schéma 1

Les cinq facteurs d’économie

de la dépense de voyages des entreprises

(*) Les tarifs à contraintes étant généralement disponibles à l’avance, CWT a calculé un “recouvrement” de 1,5 %

dans le potentiel d’économies entre ces deux domaines de la politique voyages. Ce chiffre est déduit des économies totales,

qui passent donc à 20,6 %, au lieu de 22,1 %.

Schéma 2

Les prix hôteliers selon le canal de réservation

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99

Source :Analyse comparative des prix hôteliers

réalisée par CWT (échantillon de 262

prix), juin 2007. Sites de réservation analysés

: Expedia.com,Travelocity.com,

HRS.com, Hotels.com et Kayak.com.


Réduction des dépenses de voyages. Les conseils et solutions de CWT pour les entreprises

reçues, améliorer la connaissance des processus et outils de réservation, et valoriser les progrès

faits par les voyageurs.

5. Favoriser le respect de la politique voyages sur le point de vente en intégrant la politique

dans le processus de réservation. Cela signifie que les voyageurs soient systématiquement

dirigés par l’outil de réservation en ligne ou par l’agent de voyages vers les options

conformes à la politique de l’entreprise.

6. Suivre les progrès accomplis et prendre des mesures correctives en s’appuyant sur les

indicateurs clés de performance et comparer la performance entre les unités et divisions

opérationnelles, mener des actions ciblées pour renforcer le respect des règles, et réaliser

des rapports sur le non-respect des règles pour indiquer les domaines du programme de

voyages nécessitant un ajustement.

7. Comparer sa performance (politique voyages et respect des règles) par rapport à celle

d’autres entreprises du même secteur afin de s’assurer que le programme de voyages reste

compétitif.

8. S’appuyer sur l’agence de voyages (sur son expertise, sa technologie et ses données) pour

faciliter la conception et la mise en œuvre de la politique voyages, renforcer le respect des

règles, et contrôler et améliorer les performances.

QUATRE PROGRAMMES D’ACTION

Pour aider les entreprises dans leur démarche visant à améliorer leur politique voyages

et le respect des règles, CWT a développé une gamme complète de produits et services, qui

inclut notamment les éléments suivants.

• CWT Policy Builder aide les entreprises

à construire une politique voyages efficace,

soit en s’appuyant sur la politique en

place, soit en créant une nouvelle politique.

Les entreprises peuvent évaluer l’efficacité

de leur politique voyages en vigueur,

en termes de : contenu de processus ;

canaux de réservation et de fournisseurs

privilégiés ; flexibilité (recommandation versus

obligation de suivre une règle) ; options

pour les voyageurs. Elles peuvent aussi

comparer leur propre politique voyages

avec celle de leurs pairs ayant un budget

voyages similaire. Les mises à jour et changements

de la politique peuvent être faits

facilement, et aussi souvent que nécessaire.

• CWT Policy Messenger aide les entreprises

à améliorer le respect de leur politique

voyages grâce à un envoi automatique de

courriel aux voyages et/ou à leurs superviseurs

quand une réservation (pour l’aérien,

le rail, l’hôtel et la location de voitures)

est faite en dehors de la politique voyages.

CHRISTOPHE RENARD

Carlson Wagonlit Travel

Carlson Wagonlit Travel (CWT) est un leader mondial de

la gestion des voyages d’affaires. Présent dans plus de

150 pays, CWT sert les entreprises de toutes tailles, ainsi

que les administrations et les organisations non gouvernementales.

En s’appuyant sur l’expertise de ses équipes

et des technologies de pointe,CWT aide ses clients à dégager

une meilleure valeur de leur programme de voyages

en termes d’économies, de service et de sécurité, et

fournit à leurs voyageurs un service et une assistance de

qualité.

Les services et solutions de CWT sont organisés en

quatre lignes : services aux voyageurs et gestion des transactions

;optimisation de programme ;sécurité ; réunions

et événements.

CWT emploie 22 000 personnes dans le monde. En

2007, son volume d’affaires a atteint 25,5 milliards de

dollars US pour ses filiales à 100 % et ses joint-ventures.

[www.carlsonwagonlit.com]

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires

75


76

Les stratégies des agents de voyages

Globalisation et technologie sophistiquée pour les acteurs mondiaux

Les gestionnaires de voyages peuvent personnaliser leurs messages, choisir d’appliquer telle

ou telle politique à des centres de profit spécifiques et exclure certains voyageurs, comme

les VIP, des envois de notification. Grâce aux rapports statistiques et aux graphiques indiquant

le nombre de courriels envoyés, les destinataires et leur centre de profit, ainsi que

le type de non-respect de la politique voyages pour chaque catégorie de fournisseur, les gestionnaires

de voyages disposent de toutes les données nécessaires pour prendre les mesures

correctives et améliorer le respect des règles. Cette solution est entièrement intégrée au CWT

Program Management Center.

• Le CWT Program Management Center est un portail en ligne destiné aux gestionnaires

de voyages et aux professionnels des achats. Primé début 2008 au Business Travel Show

de Londres pour son innovation, le CWT Program Management Center fournit des

tableaux de bord de performance et des rapports détaillés sur un périmètre géographique

national à global. Les indicateurs de performance intègrent, par exemple, le respect des

règles concernant la réservation à l’avance (pour l’aérien), l’utilisation des tarifs à

contraintes, la classe de voyages (pour l’aérien) ou la catégorie d’hôtel, les économies qui

auraient pu être réalisées si les règles de voyages avaient été respectées ou les raisons pour

lesquelles celles-ci n’ont pas été respectées, ainsi que le nombre de réservations de billets

d’avion faites sans être accompagnées d’une réservation hôtel.

• CWT Agency+Card Reporting aide les gestionnaires de voyages à optimiser leur dépense

de voyages, à améliorer l’utilisation de l’agence privilégiée et de la carte d’entreprise par

les voyages, et à augmenter leur pouvoir de négociation face aux fournisseurs. Cet outil

compare les données de réservations de CWT avec les données du fournisseur de carte de

crédit du client pour mesurer le pourcentage de transactions réconciliées (c’est-à-dire les

transactions effectuées par l’intermédiaire de CWT et payées par la carte de crédit de l’entreprise

en ce qui concerne l’aérien, le rail, l’hôtel et la location de voitures) et pour identifier

les voyageurs ne respectant pas les règles. CWT Agency+ Card Reporting utilise des

rapports et tableaux de bord personnalisés pour contrôler les indicateurs de performance

dans chaque catégorie de dépense. Les données et rapports sont accessibles via le CWT

Program Management Center.

Les experts de CWT spécialisés dans l’optimisation du programme de voyages travaillent

étroitement avec les entreprises pour calculer l’impact financier dû à la révision de leur politique

et à l’amélioration du comportement de leurs voyageurs. Pour les aider à renforcer

le respect de leur politique voyages, CWT propose également des programmes de gestion

du changement et une gamme complète de solutions pour : définir et mettre en œuvre une

politique de réservation en ligne ; sélectionner l’outil de réservation en ligne le plus adapté

et en développer l’adoption.

Pour augmenter les réservations effectuées auprès des hôtels privilégiés et améliorer le respect

de la politique voyages sur le point de vente, les conseillers voyages de CWT utilisent

CWT Harp, une base mondiale de données hôtelières intégrant 160 000 références et incluant

les tarifs négociés de tous les clients CWT. La recherche du CWT Travel Management Institute

montre que les prix obtenus par CWT sont inférieurs de 20 % en moyenne à ceux obtenus

en contactant directement les hôtels ou en utilisant les différents sites internet de réservation

hôtelière.

▼ ▼

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


Réduction des dépenses de voyages. Les conseils et solutions de CWT pour les entreprises

Ainsi, la plupart des bonnes pratiques observées sont à la portée de toutes les entreprises,

qui peuvent ainsi engendrer non seulement une réduction des coûts, mais également

plus de sécurité et un meilleur bien-être pour les voyageurs. À l’avenir, un nombre

croissant de politiques voyages vont prendre en compte la gestion de la demande, afin

d’éliminer les déplacements inutiles. Elles intégreront aussi des mesures permettant de

mieux protéger l’environnement. Enfin, les gestionnaires de voyages vont intégrer de plus

en plus les réunions et événements dans leur politique voyages afin d’exploiter les

synergies avec leur programme de déplacements individuels. Autant de changements qui

vont dans le bon sens. ❍

CHRISTOPHE RENARD

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires

77


Voyage d’affaires

LES STRATÉGIES

DES AGENTS DE VOYAGES

79

Proximité, services et technologie pour les acteurs nationaux

Avexia Voyages. Un réseau au service des PME-PMI

Des agences de voyages “nouvelle génération” pour conquérir les PME-PMI

Le réseau Selectour. Toujours plus de services

pour les entreprises et leurs voyageurs

Selectour Bleu Voyages. Un groupe familial spécialiste du voyage d’affaires

80

83

88

93

Christophe DERUMEZ

Philippe MASSON-LECOMTE

Philippe QUILLIEN

Jean-Pierre LORENTE et Vincent ZALDIVAR


80

Les stratégies des agents de voyages

Proximité, services et technologie pour les acteurs nationaux

C HRISTOPHE D ERUMEZ

Président

Avexia Voyages

[christophe.derumez@avexia.fr]

Avexia Voyages

Un réseau au service

des PME-PMI

Depuis 2002, l’industrie du voyage d’affaires connaît une complète transformation

du modèle économique des agences de voyages, à la suite de la baisse, puis

de la suppression, des commissions des principaux transporteurs. Cette modification

des équilibres et des flux financiers entre l’agence de voyages et ses fournisseurs

a eu pour conséquence de fonder la rémunération des agences de voyages sur les niveaux

de services et de savoir-faire délivrés aux clients.

La recherche permanente, par les entreprises, de la réduction des budgets des déplacements

professionnels a entraîné la rationalisation et la standardisation des processus de traitement

de la part des principaux réseaux d’agences de voyages. Cela s’est traduit par le regroupement

de points de vente et par la création de call centers (centres d’appels), entraînant

ainsi la fermeture des agences locales de petite taille.

La conséquence principale de cette mutation de l’industrie du voyage d’affaires est la dépersonnalisation

du service. La politique et la stratégie commerciales de la majorité des

réseaux ont essentiellement favorisé les grands comptes et les clients multinationaux,

dont la structure et la culture sont plus adaptées à une démarche d’automatisation des processus

et de consolidation des budgets.

LES PME-PMI, UN SEGMENT DE MARCHÉ SPÉCIFIQUE

Les déplacements professionnels représentent le deuxième ou troisième poste de dépenses

des frais généraux des entreprises, quelle que soit leur taille. Sur ce secteur, les PME-PMI

constituent un marché porteur et en croissance. Le développement de nouveaux marchés,

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


Avexia Voyages. Un réseau au service des PME-PMI

la croissance des effectifs et du volume d’affaires entraînent la hausse du poste déplacements

professionnels et la nécessité d’avoir en face de ces PME-PMI des interlocuteurs experts

capables de proposer les meilleures solutions pour l’organisation du ou des déplacements.

Les PME-PMI sont à la recherche d’une relation commerciale de proximité, qui ne doit

pas uniquement se traduire par un aspect géographique. La proximité doit se manifester

également par :

– l’écoute, par des équipes expertes, de leurs besoins ;

– une relation commerciale adaptée, via le conseiller voyages ;

– la définition d’une offre de services spécifique.

En effet, les PME-PMI ont les attentes suivantes en matière de voyage d’affaires :

– un service de qualité, avec l’organisation du déplacement professionnel dans les moindres

détails ;

– la recherche permanente des meilleures offres tarifaires ;

– le conseil avec, notamment, la connaissance précise par l’agent de voyages du profil

de chacun des voyageurs de l’entreprise et l’anticipation de leurs besoins dans l’organisation

du déplacement. Le rôle de l’agent de voyages doit s’apparenter à celui d’un travel

manager.

AVEXIA VOYAGES, UNE OFFRE DÉDIÉE AUX PME-PMI

La vocation d’Avexia Voyages, dont l’activité est exclusivement dédiée aux PME-

PMI, est d’aider et d’accompagner ces entreprises à optimiser la gestion de leurs voyages

professionnels en leur proposant une offre personnalisée qui réponde à leurs spécificités.

Avec plus de 5 400 clients, et un volume d’affaires annuel de 140 millions d’euros, Avexia

Voyages est le premier réseau sur ce secteur. Avexia est partenaire d’American Express Voyages

d’affaires sur ce marché.

Forte d’un réseau de onze agences (Saint-Denis, Lille, Poitiers, Montpellier, Caen, Cholet,

Libourne, Saint-Étienne, Chambéry, Villefranche-sur-Saône et Metz), Avexia Voyages a mis

en place une organisation régionale, tout en favorisant une animation locale, pour répondre

aux principes de proximité et de flexibilité.

Une personnalisation du service, avec des équipes dédiées

Chaque client est en relation avec une agence du réseau Avexia, et une seule. Au

sein des agences d’Avexia Voyages, les clients s’adressent systématiquement à une même

équipe, de six conseillers voyages au plus. Ses équipes ont la capacité et les compétences

pour construire une relation client durable. Chaque conseiller voyage tient le rôle de travel

manager pour chacun des clients. L’accent est mis sur la qualité de service et sur la compréhension

des besoins pour organiser les déplacements professionnels dans les meilleures

conditions.

Avexia Voyages a développé un système de téléphonie favorisant l’écoute et renforçant la

relation client notamment par un process de rappel client si l’ensemble des lignes est occupé

ou la reconnaissance automatique du client qui appelle.

Une offre de service adaptée

Aujourd’hui, seulement 8 % des petites et moyennes entreprises (1) ont mis en place

une véritable politique voyages. C’est pourquoi ce segment de clientèle a besoin du soutien

de professionnels qui leur permettent d’acheter au meilleur prix et dans les meilleures

CHRISTOPHE DERUMEZ

(1)

Source : Baromètre des

voyages professionnels

EVP - American Express

Voyages d’affaires 2007.

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires

81


82

Les stratégies des agents de voyages

Proximité, services et technologie pour les acteurs nationaux

conditions. En tant que membre du réseau American Express, Avexia Voyages a accès à

la plus importante base de données tarifaires. Par ailleurs, Avexia Voyages met à la disposition

de ses clients des tarifs exclusifs et des produits spécialement sélectionnés pour

les PME-PMI.

Avexia Voyages bénéficie d’un service en ligne configuré spécialement pour répondre aux

attentes des clients. Elle dispose également de son propre portail de réservation en ligne

dont les fonctionnalités correspondent aux profils et besoins des PME-PMI.

Afin d’optimiser les coûts des déplacements professionnels, Avexia Voyages intervient sur

l’ensemble du cycle de la dépense de voyage :

– organisation du déplacement professionnel, avec la prise de commande quel que soit le

process de commande utilisé (téléphone, mail, internet…) et quelle que soit la nature du

déplacement ;

– réservation, émission de billets ;

– facturation, avec la dématérialisation de l’ensemble du process de facturation et une facilité

d’accès à toutes les données de facturation ;

– moyen de paiement, avec l’intégration de tous types de moyens de paiement et la capacité

à interfacer l’ensemble des flux comptables avec les systèmes d’information des clients.

– gestion et génération automatique des notes de frais correspondant aux déplacements

réalisés.

Ainsi, chaque étape répond aux attentes des PME-PMI, à savoir l’accessibilité le plus large

possible et aux meilleurs tarifs des offres proposées par l’ensemble des intervenants de l’industrie

du voyage d’affaires, ainsi que la maîtrise de l’information sur les déplacements professionnels

dans l’entreprise, dans une logique comptable et dans un objectif d’optimisation

des coûts.

L’objectif d’Avexia est de mettre à la disposition de l’ensemble de ses clients les solutions

permettant à la fois de faciliter et d’optimiser l’organisation, la réalisation et la gestion de

leurs déplacements professionnels. ❍

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


Des agences de voyages “nouvelle génération” pour conquérir les PME-PMI

Des agences de voyages

PHILIPPE MASSON-LECOMTE

“nouvelle génération”

pour conquérir les PME-PMI

P HILIPPE M ASSON-LECOMTE assisté de K EVIN Q UINQUIS

Directeur d’agence de voyages d’affaires Étudiant à l’Escaet

[pmassonlecomte@gmail.com]

Les agences de voyages d’affaires ont connu une évolution accélérée inédite de leurs

métiers au cours des cinq dernières années, poussées notamment par le développement

des technologies on line, par la fin des commissions dans le secteur aérien

et par une conjoncture internationale qui a poussé les entreprises clientes, quelle que soit

leur taille, à réduire leurs coûts (ce qui a justifié la montée en puissance de leur service des

achats et la professionnalisation de ces derniers en matière de dépenses voyages). Sans oublier

la dérégulation des GDS, déjà effective sur le marché américain et qui devrait bientôt venir

en Europe…

Assaillies des deux côtés, par des fournisseurs supprimant les commissions, et par des clients

de plus en plus professionnels et exigeants, les agences de voyages d’affaires ont dû revoir

leurs modes de rémunération, leurs méthodes de fonctionnement et leur positionnement.

Les business travel centers (BTC), qui étaient positionnés sur une clientèle de “grands comptes”,

se sont redéfinis comme des travel management companies (TMC). Pour rester des acteurs

du marché, les agences de voyages de proximité doivent évoluer vers plus de personnalisation,

pour devenir des agences de voyages que nous qualifions de “nouvelle génération”.

LES TMC ONT CHANGÉ,

MAIS RESTENT CENTRÉES SUR LES “GRANDS COMPTES”

Les activités des travel management companies se sont diversifiées et leur mode de

rémunération a évolué. Elles sont passées des seules commissions des fournisseurs aux transaction

fees, aux management fees, voire aux honoraires pour des services de type conseil

opérationnel. En plus de leur métier historique qu’est la distribution de prestations de voyages,

elles exercent une activité de conseil en management du voyage et s’implantent sur le marché

du MICE (meetings, incentive, congress and events).

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires 83


84

Les stratégies des agents de voyages

Proximité, services et technologie pour les acteurs nationaux

Une innovation majeure, les self booking tools (SBT), a bouleversé leur activité. Liés aux

technologies en ligne, ces outils de réservation en ligne, couplés à des solutions d’ordre de

mission (OM) et de notes de frais (NDF), ont un temps été présentés comme susceptibles

d’“éjecter” les TMC et les agences de voyages du marché, au profit d’une relation directe

entre fournisseurs et entreprises, via un intermédiaire purement technologique. Un certain

nombre de compagnies aériennes ont d’ailleurs tenté de prendre cette voie.

Pragmatiques, les TMC ont réagi en construisant des partenariats avec les éditeurs de solutions

(Get There, Traveldoo, Concur, E-travel, KDS, mais également Dimo Gestion, Etap

Online…) pour toujours mieux accompagner leurs clients dans l’optimisation de leur politique

voyages. La technologie est devenue un apport essentiel, nécessaire, dans leurs relations

avec leurs clients. Certaines agences de voyages d’affaires, à l’instar d’Egencia, ont

même développé leur propre technologie de réservation.

Les TMC (de type CWT, BCD Travel, HRG ou American Express) ont réussi leur reconversion,

avec un nouveau business model centré autour d’un apport de services auprès de

multinationales et de très grandes entreprises. Forte d’une grande expertise de leur secteur

au niveau mondial, disposant d’un “catalogue” de solutions pour gérer une politique voyages

(self-booking tools, solutions ordres de mission, solutions notes de frais, outils de reporting),

et proposant un appui pour la négociation de “tarifs firmes” en plus de leurs

propres tarifs négociés, elles tentent d’englober l’ensemble des activités liées au voyage (MICE

et conseil opérationnel, à l’instar de Solution Group de CWT…). Elles sont à même de répondre

aux besoins des travel managers des grands groupes en se positionnant en tant qu’interlocuteur

unique.

Ces grands réseaux ont pourtant échoué à intégrer la clientèle des PME-PMI dans leur portefeuille

clients. Des TMC comme Egencia, qui ciblaient au départ une clientèle de PME-

PMI, se tournent aujourd’hui de plus en plus vers une clientèle de type “grands comptes”.

American Express renonce indirectement au marché des PME-PMI en créant une entité

indépendante, Avexia, tandis que CWT envisage de constituer un réseau de TMC estampillées

Carlson pour un maillage le plus efficace possible sur le marché, en rachetant des

agences de voyages d’affaires traditionnelles. Est-ce un échec des grands réseaux intégrés

à séduire une clientèle de type PME-PMI ? Quelles en sont les causes ?

LES PME-PMI,

UNE CLIENTÈLE COMPLEXE

La clientèle des PME-PMI est tout aussi complexe à satisfaire que celle des grands

comptes. Très variée et diverse, elle n’est pourtant segmentée que sur son seul budget voyage.

Appliquer la même offre, sans nuance, à des entreprises aux statuts, aux métiers, aux habitudes

de voyages très différentes ne peut permettre une couverture optimale du marché.

Alors que les TMC construisent des offres sur mesure pour les grands comptes, prenant

le temps de traiter leurs spécificités, les PME-PMI doivent se débrouiller par elles-mêmes.

Elles utilisent les services des TMC pour certaines prestations, comme les tarifs négociés

aériens, tandis qu’elles se fournissent directement auprès des hôteliers (via des programmes

de type HRS) et des loueurs.

Il suffit pourtant de lire les appels d’offres rédigés par les entreprises ayant des budgets voyages

allant de 150 000 euros à 500 000 euros pour constater qu’elles ont les mêmes préoccupations

(de réduction de coûts, de rationalisation, de bien-être de leurs collaborateurs, de

sécurité, de développement durable…) que les entreprises de taille plus importante.

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


Des agences de voyages “nouvelle génération” pour conquérir les PME-PMI

Les solutions technologiques, un temps facteur de différenciation positive des TMC gérant

des grands comptes, est devenu un minimum que les agences de voyages d’affaires possèdent

également grâce à la mise en place de portails mutualisés, souvent modulables. Ces

solutions ont longtemps été présentées comme la panacée du corporate travel. Bien

qu’étant une source d’économies avérée, elles ne sont rien sans un accompagnement personnalisé

de l’agence, en amont et surtout en aval.

Si, avec ces solutions technologiques, le cœur de métier des TMC a changé, les attentes

des entreprises clientes et de leurs voyageurs sont, elles, toujours les mêmes : elles attendent

toujours un service qui ne peut se résumer à acheter les prestations d’une SSII de type

SBT (self booking tools) ! Les TMC, en faisant une confiance aveugle dans les outils, négligent

le service au client, ainsi que le rapport humain.

Le métier du voyage est d’abord un métier de volumes. Les PME-PMI sont donc une clientèle

résiduelle pour les TMC et, de ce fait, n’ont pas droit à un account manager ou à des

interlocuteurs dédiés, si bien que le suivi de leur compte n’est pas optimisé. Pourtant, le

marché du voyage des PME-PMI est, autant que celui des multinationales, un marché mature ;

les voyageurs au sein d’une PME-PMI sont souvent les décideurs eux-mêmes. Les PME-

PMI, du fait de leur taille, ont de grands besoins en matière d’externalisation du poste voyage

et c’est à l’agence de voyages que revient cette fonction. Celle-ci doit alors remplir une double

mission d’accompagnement : accompagnement en matière de définition de la politique voyage

et de ses ajustements éventuels ; accompagnement opérationnel des collaborateurs ou des

chargés de voyages de l’entreprise. Cet accompagnement se traduit par des formations et

par une aide à la réservation on line ; parallèlement, des agents de voyages doivent être

dédiés à l’entreprise. Ayant une parfaite connaissance de ses spécificités et de son environnement

local, ils sont à même de déceler des propositions alternatives à soumettre à l’utilisateur.

Du fait de leur taille, les TMC ont dû mettre en place des process internes lourds qui entraînent

souvent, pour chaque décision ou chaque tentative d’innovation, un traitement qui

annihile partiellement leur réactivité. Si ces process ne sont pas un handicap quand elles

traitent des multinationales ou des TGE soumises aux mêmes affres, ils découragent souvent

les PME et PMI, qui ne peuvent se satisfaire de traitements longs.

NAISSANCE D’AGENCES DE VOYAGES D’AFFAIRES

“NOUVELLE GÉNÉRATION”

Dans ce contexte, les agences de voyages d’affaires apparaissent comme une solution

alternative adaptée aux PME-PMI, à condition qu’elles soient de “nouvelle génération”.

“Nouvelle génération” s’applique à une mutation des agences d’affaires aussi importante

que celle qu’ont pu connaître les TMC. Ces agences indépendantes ont acquis une expertise

technologique de pointe en sélectionnant, à l’instar des TMC, les solutions les plus performantes

pour répondre à leur clientèle (SBT, OM, NDF, outils de reporting…). C’est à

partir de cette base que ces “nouvelles” agences de voyages d’affaires construisent leur offre.

Il ne s’agit pas de “récupérer” une clientèle qui peut se sentir abandonnée par les TMC,

mais de se concentrer, par une approche transversale, sur une réduction du champ de prospection

et de définition du profil d’entreprises clientes allant, dans l’idéal, jusqu’à une offre

sur mesure pour chacune d’entre elles.

En plus des critères employés par les TMC d’envergure mondiale (budget voyages,

nombres de voyageurs), ces agences s’accordent le temps nécessaire pour intégrer les spé-

PHILIPPE MASSON-LECOMTE

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires 85


86

Les stratégies des agents de voyages

Proximité, services et technologie pour les acteurs nationaux

cificités de chaque entreprise : son métier (équipementier, laboratoire pharmaceutique, finance,

droit…) qui va conditionner le type de prestations attendues (MICE, déplacement régionaux,

nationaux, internationaux, typologie de voyageurs, cadres, ingénieurs…), sa culture

d’entreprise, sa structure, son environnement géographique, et permettre de déterminer son

environnement global.

L’agence de voyages nouvelle génération passe d’une approche purement quantitative à une

approche qualitative du client, qu’il s’agisse d’une première prise de contact ou du suivi

d’un compte. Une telle approche implique, bien évidemment, la mise en place d’équipes

avec une expérience confirmée et une connaissance personnelle des voyages et déplacements.

Souvent négligée, la prise en compte de l’entreprise dans son ensemble, et non uniquement

dans son rapport au voyage, éclaire ce dernier et permet une meilleure analyse des besoins,

la mise en place d’une politique voyage adaptée et un taux d’adoption maximal des outils

on-line. L’environnement voyage, quant à lui, est analysé par une approche plus classique :

estimation des besoins en déplacements individuels et/ou de groupe ; maturité de l’entreprise

dans la gestion de sa politique voyages (première tentative de rationalisation de sa

politique voyages, retour aux agences de voyages d’affaires de proximité après un passage

chez les TMC…) ; services impactés par une redéfinition de la politique voyages ; déploiement

de solutions technologiques.

Cette approche holistique, déterminante, est la marque de fabrique des agences de voyages

d’affaires “nouvelle génération”, qui font de la professionnalisation du service de proximité

leur fer de lance – la notion de proximité n’étant pas, bien évidemment, réduite à une

approche purement géographique. Il s’agit bien d’une approche qui replace le client au centre

de l’ensemble des préoccupations de l’agence, avec pour ambition d’établir une relation

équilibrée entre les deux parties. Un accompagnement continu de l’agence justifie son rôle

d’intermédiaire avec l’ensemble de l’environnement corporate travel, et non plus seulement

avec les fournisseurs.

Quels moyens se donnent ces agences pour revendiquer une telle expertise ? Ce sont, en

grande partie, les mêmes que ceux des TMC mondiales, mais ils sont adaptés à leur volume

d’affaires et, encore et toujours, à leur clientèle. Outre une expertise technologique

aboutie (portails SBT intégrant des solutions OM & NDF, outils de back-office, de

reporting), ces agences s’appuient sur des services étendus tant pour les voyageurs que

pour l’entreprise. Elles se regroupent en réseaux pour disposer d’une puissance de négociation

permettant de faire bénéficier des meilleurs tarifs l’ensemble de leur clientèle. Le

travail en réseaux internationaux leur permet également d’assurer la continuité, dans une

démarche de qualité globale.

Un accompagnement personnalisé des clients, couplé à une connaissance exhaustive de son

marché, permet à l’agence de voyages d’affaires nouvelle génération d’être également dans

une démarche constante de consulting opérationnel induit. En effet, en changeant, à l’instar

des TMC, ses modes de rémunération (transaction fee, management fee), l’agence d’affaires

se détache de la perversité du système de la commission, qui pouvait pousser

l’agence à réserver le billet le plus rémunérateur pour elle, mais pas nécessairement le plus

adapté au besoin du client. Aujourd’hui, les agences ont tout intérêt à aider leurs clients

à faire le meilleur choix par des contre-propositions systématiques, par une analyse pointue

du reporting pour en faire ressortir des axes d’économies potentielles (recours au low

cost ; négociation fournisseurs sur un axe précis, avec un hôtel en particulier…).

Cet apport de conseil doit aller au-delà des prestations voyages et induire des propositions

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


Des agences de voyages “nouvelle génération” pour conquérir les PME-PMI

liées aux mutations du secteur (nouveaux modes de comportement du voyageur d’affaires…),

voire à l’évolution de la notion de voyage en général.

En effet, avec le rétrécissement virtuel du monde, du fait d’une économie globalisée et de

moyens de transport et de communication performants, de nouveaux comportements apparaissent.

Le recours aux visioconférences entraîne une baisse mécanique des déplacements

meetings alors que, parallèlement, l’ouverture des marchés entraîne des déplacements

internationaux plus fréquents pour les PME-PMI. Les préoccupations des voyageurs d’affaires

et des entreprises clientes se multiplient (sécurité, flexibilité, prise en compte des problématiques

environnementales…). L’agence d’affaires nouvelle génération ne se définit pas

comme une TMC, car son rôle est potentiellement plus important que le seul travel

management.

Alors qu’une multinationale va mettre en place des services, des solutions pour faciliter

la communication entre ses filiales, une PME-PMI n’a pas forcément les moyens ou l’impulsion

stratégique nécessaires pour le faire. Est-ce aujourd’hui à l’agence de voyages d’affaires

de poursuivre l’optimisation d’une politique voyage en proposant des services alternatifs

au voyage comme la visioconférence ? Doit-elle acquérir un rôle de conseil

complémentaire de son rôle de distributeur ? Nous le pensons.

Plus que jamais, les agences de voyages d’affaires doivent, pour se rendre toujours plus indispensables

auprès de leurs clients, s’adapter pour répondre aux besoins, voire pour devancer

les évolutions du secteur (plages horaires étendues, conseils aux voyageurs). Leur cœur

de métier ne doit plus, dans le discours et dans le rapport avec l’entreprise, se fonder uniquement

sur le rôle, pourtant indéniable, de distributeur de voyages.

Les agences de voyages d’affaires ont aujourd’hui un rôle de conseil et de création de valeur

auprès de leur clientèle. Elles doivent constamment anticiper les tendances et les évolutions

globales du secteur (connaissance des outils, du cadre juridique…), intégrer les spécificités

du marché local de leurs clients, afin de se donner les moyens de composer la meilleure

offre, personnalisée, adaptée non seulement à un budget voyage, mais bien à une entreprise

en particulier.

L’agence de voyages d’affaires “nouvelle génération” se positionne comme l’interlocuteur

privilégié de l’entreprise cliente, la remet au cœur du processus et l’accompagne tout au

long de sa politique voyage. ❍

PHILIPPE MASSON-LECOMTE

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires 87


88

Les stratégies des agents de voyages

Proximité, services et technologie pour les acteurs nationaux

Le réseau Selectour

Toujours plus de services

pour les entreprises

et leurs voyageurs

P HILIPPE Q UILLIEN

Directeur du voyage d’affaires

Selectour

[pquillien@selectour.fr]

Depuis de nombreuses années, l’hippocampe Selectour nage dans les eaux du voyage

d’affaires en France. Sur ce marché très concurrentiel, le réseau a toujours su

se développer au service de ses clients en s’appuyant sur trois dynamiques, locale,

nationale et internationale. Premier réseau français d’agences de voyages indépendantes,

créé en 1971, Selectour a acquis depuis de nombreuses années une position leader sur le

marché du voyage d’affaires, avec un volume d’affaires en augmentation, qui a atteint 750

millions d’euros en 2007. Les agences et plateaux d’affaires répartis sur le territoire gèrent

plus de 2 millions de dossiers de réservation par an.

Les agences du réseau Selectour travaillent avec un grand nombre de sociétés dont la taille,

le budget déplacement ou le domaine d’activité varient très sensiblement. On peut noter

toutefois que les clients internationaux du réseau sont des leaders mondiaux dans les industries

chimiques et pétrolières, produits et services informatiques et électroniques.

TRAVAIL EN RÉSEAU

Deux événements importants ont permis de valoriser notre savoir-faire et de faire

évoluer notre position de leader : la création du Club affaires de Selectour Voyages, en 1991,

et l’adhésion de Selectour au réseau international Radius, en 1993.

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


Le réseau Selectour.Toujours plus de services pour les entreprises et leurs voyageurs

Le Club Affaires Selectour

Pour mutualiser leur savoir-faire et mettre en place le développement de nouveaux

outils, une centaine d’agences du réseau, pour lesquelles le voyage d’affaires représente une

part importante de l’activité, se sont réunies au sein du Club affaires dès 1991.

Les réunions du Club affaires sont l’occasion, pour les adhérents et le service affaires de

la coopérative, d’échanger sur de nombreux sujets. Des intervenants extérieurs sont

conviés pour partager avec les participants ou, tout simplement, pour présenter les produits,

services ou technologies qui feront le voyage d’affaires de demain. Véronique

Louvat, responsable commerciale Selectour MNV à Valence, témoigne : “Le Club affaires

constitue une mine d’informations, que ce soit dans les échanges avec les intervenants ou

avec les autres adhérents du Club affaires. Les nouveautés sont toujours mises en avant,

ce qui permet de mieux connaître les nouveaux produits des fournisseurs.”

Adhésion au groupe Radius : pour un développement international

Les adhérents du réseau Selectour ont également compris que le marché du voyage

d’affaires était à appréhender à un niveau global. Certaines sociétés clientes, servies en local

ou au niveau national il y a quelques années, changent ; elles deviennent des filiales de groupes

internationaux ou internationalisent leur activité pour devenir des sociétés globales. Pour

continuer à les servir, il est indispensable de leur proposer une offre internationale. Pour

Selectour, cela impliquait l’adhésion à un réseau international.

Le réseau Radius était un choix évident. Radius, en effet, est le premier réseau mondial

d’agences indépendantes, constitué d’agences ou de réseaux très puissants sur leur marché

respectif. Il regroupe 83 adhérents (réseaux d’agences et agences indépendantes)

répartis dans 80 pays. En 2007, le chiffre d’affaires consolidé des adhérents au groupe Radius

était de 19,6 milliards de dollars, créés par 4 000 points de vente.

En 2006, Selectour a acquis des parts du capital de Radius afin de s’assurer de la pérennité

de ses relations avec le groupe et avec ses agences partenaires dans le monde entier.

STRATÉGIE DE PROXIMITÉ

Maillage sur le territoire national

La proximité est au cœur des relations commerciales que Selectour entretient avec

ses clients “affaires”. Le maillage, sur l’ensemble du territoire hexagonal et dans les Dom,

est une force sur laquelle le réseau capitalise et capitalisera plus encore dans les années à

venir, avec la recherche de synergies qui permettront au réseau et à ses adhérents d’acquérir

de nouveaux clients affaires tout en maintenant une forte proximité avec ces derniers.

Selectour n’a jamais souhaité le “tout virtuel” et, bien que les échanges avec les clients aient

évolué pour devenir électroniques, que ce soit pour faire une réservation, émettre un titre

de transport ou recevoir une facture dématérialisée, la proximité reste l’une de ses forces.

Ce constat est également celui d’autres grands groupes internationaux, qui ont décidé de

créer une filiale avec des points de vente en local.

Qualité de service

Les agences Selectour portent une attention toute particulière à la qualité des services

et des prestations proposés aux entreprises clientes. Le niveau de qualité constitue

la valeur essentielle du réseau. Selectour s’engage auprès de ses clients sur un ensemble de

PHILIPPE QUILLIEN

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires

89


90

Les stratégies des agents de voyages

Proximité, services et technologie pour les acteurs nationaux

points définis et garantis par une certification de services SGS Qualicert.

L’expérience et la disponibilité des équipes opérationnelles garantissent aux clients sociétés

une flexibilité dans la gestion des déplacements et une optimisation de leur budget. Les

agences du réseau Selectour ont su garder des équipes expérimentées dont les objectifs sont

la satisfaction de leurs clients affaires et la pérennisation de leur portefeuille société.

Les adhérents (propriétaires d’agences) sont directement concernés par la qualité de service

offerte aux clients de leurs agences ou plateaux d’affaires. L’idée que chaque intervenant

constitue un maillon de la chaîne qualité qui décidera des relations futures avec son

client est très répandue dans le réseau.

L’acquisition de nouveaux comptes clients implique des efforts et des investissements

importants. C’est pourquoi les agences du réseau ont choisi d’établir des relations de confiance

avec leurs clients, pour leur éviter de choisir une solution alternative pour gérer leur budget

déplacements professionnels.

SOLUTIONS TECHNOLOGIQUES

Les adhérents du réseau ont su s’adapter aux évolutions du marché du voyage d’affaires

en proposant des produits et services toujours plus innovants. L’écart entre les

attentes des comptes des PME-PMI, des entreprises nationales et multinationales s’est réduit.

Les produits et services proposés doivent répondre à chacun de ces segments. Les solutions

technologiques choisies ont pour objectif principal de pérenniser les relations commerciales

avec les sociétés en compte et, bien entendu, d’acquérir de nouvelles parts de marché.

E-Smile, portail de réservation en ligne

Depuis plusieurs années Selectour propose aux clients sociétés un portail mutualisé

de réservation en ligne, baptisé e-Smile (moteur KDS), qui est mis à leur disposition.

Ce portail, grâce à un moteur de recherche puissant, permet à l’utilisateur d’avoir accès

à une offre complète des produits et services utiles pour ses déplacements professionnels

(air, train, hôtel, location de voiture). Il permet également d’améliorer le respect de la politique

voyages dans les options proposées à l’utilisateur au moment de la demande de réservation.

Les équipes commerciales des agences sont une force de proposition auprès des clients et

les invitent à gérer leurs déplacements professionnels sur le portail. En matière d’utilisation

des outils on line, les agences Selectour ont connu les mêmes résistances que la majorité

de leurs confrères ; le changement s’est fait de façon progressive au cours des quatre

dernières années.

Depuis quelques mois, le mouvement s’accélère et les entreprises, quels que soient leur

taille et leur budget déplacement, comprennent que la mise en place d’un outil de ce

type permet non seulement de diminuer les coûts d’agence, mais aussi de redéfinir leurs

relations avec cette dernière. Le mode on line est principalement utilisé pour des réservations

dites simples, pour lesquelles aucune expertise n’est nécessaire. Les transactions

complexes restent, quant à elles, gérées en mode off line, car elles nécessitent la

connaissance et l’expérience des équipes opérationnelles de Selectour.

Conscients des difficultés que peuvent rencontrer les clients dans la conduite du changement

liée à la mise en place et la promotion d’un portail de réservation en interne, les agences

Selectour accompagnent leurs clients dans la formation des utilisateurs, qu’ils soient voyageurs,

assistants ou approbateurs. Les conseillers voyages ont également un rôle impor-

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


Le réseau Selectour.Toujours plus de services pour les entreprises et leurs voyageurs

tant à jouer dans la promotion de l’outil de réservation en ligne auprès de clients habitués

à gérer leurs commandes par téléphone ou par e-mail. L’objectif est d’habituer le voyageur

ou son assistante à utiliser l’outil pour des réservations simples et récurrentes. Une assistance

en directe par téléphone s’avère être un moyen efficace pour augmenter le taux d’adoption

du système par des utilisateurs qui pourraient être hermétiques à son utilisation.

Les agences qui ont fait le choix de proposer l’outil ont créé des compétences au sein de

leurs équipes opérationnelles afin que l’utilisateur puisse être assisté lors de ses premières

réservations. Les dossiers de réservation générés par le système “atterrissent” sur le point

de vente dédié à la gestion du compte client. Ainsi, les agents peuvent accéder à tous les

dossiers de réservation, qu’ils aient été réservés en modes off ou on.

Le portail e-Smile a connu de nombreuses évolutions depuis sa mise en place, et notamment

la possibilité d’interfacer la plate-forme avec des logiciels d’ordre de mission et de notes de

frais. Le réseau envisage fortement de proposer une solution clé en main (outil de réservation

et logiciel notes de frais) qui sera développée avec un partenaire technologique.

Ravel, outil de réservation en ligne pour le train

Le réseau Selectour a choisi de référencer un outil de réservation en ligne dédié à

la gestion des déplacements en train : Ravel. Certains clients affaires de Selectour sont des

grands utilisateurs de la SNCF, notamment ceux de certaines villes en région (Lyon, Lille,

etc.) et les agences ont très rapidement compris que ces voyageurs souhaitaient pouvoir

faire des réservations en ligne sur une plate-forme monoproduit.

Les agences du réseau sont très satisfaites aujourd’hui d’avoir installé ce produit chez leurs

clients, très similaire au portail sociétés que commercialise la SNCF…

MUTUALISATION DES SERVICES

Toujours attentif à apporter la meilleure qualité de services à ses voyageurs,

Selectour mutualise certains services afin de s’adapter à la demande de ses clients affaires.

Service 24 heures sur 24

Depuis le début du mois d’août 2008, Selectour met à la disposition de ses voyageurs

sociétés un service de permanence téléphonique 24 heures sur 24. Cette solution a

la particularité, et l’avantage, d’avoir été développée en interne. Le service est assuré par

l’agence Selectour Voyages 31 à Toulouse, qui fait partie de Selectour Finances, filiale de

Selectour. “Le service non stop est une demande très importante du marché et le réseau

Selectour doit pouvoir répondre à toutes les exigences de ses clients sociétés lors de leurs

déplacements professionnels”, explique Loïc Planche, président de la commission Affaires

du réseau. “La solution 24 heures sur 24 est très attendue par nos clients, de la très petite

à la très grande société. Nous devons, pour rester performants, anticiper et répondre aux

besoins en constante évolution grâce à une technologie innovante, mais aussi grâce à une

offre et à une qualité de service performante. Ce nouveau service est un vrai plus pour les

deux parties, le client et l’agence.”

Ce service constitue une véritable garantie pour les clients sociétés, qui peuvent gérer tous

les changements de dernière minute hors des horaires d’ouverture de leur agence avec la

même qualité de prestation que s’ils étaient servis par leur agence habituelle :

– la politique de voyages de l’entreprise est respectée,

– les modes et procédures de règlement définis sont pris en compte,

PHILIPPE QUILLIEN

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires

91


92

Les stratégies des agents de voyages

Proximité, services et technologie pour les acteurs nationaux

– le service est assuré en français par des conseillers voyages très qualifiés (cinq années d’expérience

minimum) et donc rodés aux spécificités du voyage d’affaires des sociétés françaises.

Plateaux mutualisés

Le plateau mutualisé permet aux agences qui le souhaitent d’externaliser la gestion

de la billetterie (passage ou affaires) auprès d’une autre agence du réseau.

Ainsi, une agence non IATA ou ne souhaitant pas gérer la billetterie d’une clientèle affaires

ou de passage pourra utiliser les services du plateau mutualisé. Celui-ci se chargera

d’émettre les titres de transport et fera bénéficier les clients de son expertise. Un objectif

majeur de cette mutualisation est de pouvoir répondre à toutes les demandes de nos clients,

quelle que soit leur localisation, sans avoir à faire appel à des compétences extérieures à

celles du réseau. Selectour a choisi de mener ce projet avec l’agence Selectour Voyages 31.

TOUJOURS PLUS DE SERVICES

Afin de répondre aux demandes de ses clients, le réseau Selectour référence régulièrement

de nouveaux produits et services qui permettent de mieux servir les voyageurs.

– Les agences du réseau Selectour proposent à leurs clients affaires les tarifs négociés par

l’Alliance T auprès de nombreux fournisseurs (aériens, loueurs de voiture, assurances).

– Le référencement de nombreux partenaires technologiques permet d’offrir aux clients

la garantie d’un choix technologique vaste et adapté à leurs attentes.

– Le réseau a récemment signé un accord de partenariat avec b-Process, société spécialisée

dans la dématérialisation fiscale des factures et flux de facturation. Les adhérents peuvent

désormais proposer cette option à tous leurs clients affaires, pour l’ensemble des pièces

comptables émises pour eux. Au-delà de l’intérêt économique que présente cette nouvelle

procédure d’échange, elle participe également à la volonté du réseau d’agir pour la protection

de l’environnement.

– L’utilisation des compagnies low cost par le voyageur d’affaires est une réalité. Selectour

souhaitait trouver des solutions techniques pour que la gestion de ces demandes par ses

agents soit le plus efficace possible. Un contrat a été signé avec la société Speedfares, qui

propose un moteur de recherche et de réservation très performant. Certaines agences ont

choisi le produit d’Amadeus All Fares, plus adapté à leurs attentes.

– Selectour propose également des outils statistiques qui permettent un suivi précis des dépenses

liées aux déplacements professionnels des sociétés clientes.

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99

▼ ▼

Conscient des mouvements réguliers de l’industrie du voyage, le réseau Selectour

propose à ses clients des produits et des services qui facilitent la vie des voyageurs et garantissent

un suivi précis des budgets affaires. ❍


JEAN-PIERRE LORENTE & VINCENT ZALDIVAR

Selectour Bleu Voyages. Un groupe familial spécialiste du voyage d’affaires

Selectour Bleu Voyages

Un groupe familial

spécialiste du voyage d’affaires

J EAN-PIERRE L ORENTE

Directeur général de Selectour Bleu Voyages

[jplorente@bleu-voyages.fr]

V INCENT Z ALDIVAR

Directeur des ventes de Selectour Bleu Voyages

[vzaldivar@bleu-voyages.fr]

Le groupe Bleu Voyages, membre du réseau Selectour, fête en 2008 ses quarante ans.

Le voyage d’affaires représente 75 % de son volume d’affaires total (115 millions d’euros

en 2007) ; les autres domaines d’activité du groupe étant les voyages individuels

loisirs (22 % avec une trentaine d’agences) et les voyages de groupes et incentives.

Au cours des années qui viennent de s’écouler, Selectour Bleu Voyages a démontré sa capacité

à s’adapter aux progrès technologiques, à les adopter et à les maîtriser pour en faire les alliés

de sa croissance. Le groupe a su surmonter également les bouleversements dans le système de

rémunération de l’activité de voyage d’affaires en étant plus inventif, plus proche de ses clients,

plus réactif, plus attentif à la satisfaction de leurs besoins. En effet, le nouveau modèle économique

imposé par la perte des commissions versées par les compagnies aériennes a créé de nouvelles

conditions de travail et de rentabilité ; il a poussé (et poussera encore) les acteurs du marché

les plus dynamiques à faire preuve d’innovation, à être encore plus proches des clients.

Le groupe Bleu Voyages a atteint la taille critique qui lui permet aujourd’hui de continuer

sa croissance interne et de poursuivre sa stratégie de croissance externe. Selectour Bleu Voyages

est certifié Qualicert depuis 2003 pour la qualité de ses prestations.

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires 93


94

Les stratégies des agents de voyages

Proximité, services et technologie pour les acteurs nationaux

Selectour Bleu Voyages

Données clés

– 40 ans d’existence

– groupe indépendant (holding familiale)

– 220 salariés

– volume d’affaires : 115 millions d’euros en 2007

(+ 20 % vs 2006 à périmètre constant) ; prévisionnel

de 160 millions d’euros pour 2008

– trois domaines d’activités : voyages professionnels

(75 %) ; voyages individuels loisirs (22 %, avec une trentaine

d’agences) et voyages de groupes et incentives

• Le voyage d’affaires

– 6 plateaux d’affaires dédiés exclusivement aux entreprises,

localisés dans trois régions : IDF (Roissy T3),

Rhône-Alpes (Lyon, Grenoble, Bourgoin-Jallieu) et

Provence-Alpes-Côte d’Azur-Corse (Nice,Ajaccio)

– clients : 1 200 entreprises petites, moyennes et grandes

(budgets annuels voyages de 30 000 euros à

7,5 millions d’euros) et de nombreuses administrations

ou ONG

– zone de chalandise : 50 % local (à proximité des

plateaux) ; 45 % contrats nationaux et 5 % contrats

européens

– 35 % des réservations issues des portails de

réservation, avec un taux de réservation on line

moyen supérieur à 55 %

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99

LES SERVICES

SELECTOUR BLEU VOYAGES

Une offre personnalisée

L’organisation de Selectour Bleu Voyages

permet de proposer à chaque client

“affaires” un service dédié. Les interlocuteurs

sont expérimentés et stables

(moyenne d’âge de 34 ans, avec sept années

d’expertise dans le domaine spécifique du

voyage d’affaires et un faible turn-over).

Chaque client est rattaché à un point de

vente, qui assure la gestion intégrale des

dossiers (devis, réservation, émission, facturation,

après-vente), multimodale en

France et à l’étranger (train, avion dont low

cost, location de voiture, réservation hôtelière)

et multicanal (traitement des dossiers

on line sur site par les interlocuteurs off line

habituels).

Une offre exhaustive

Selectour Bleu Voyages assure une amplitude

horaire élargie (24 heures sur 24,

sept jours sur sept) opérée sous forme

d’astreinte par les salariés du groupe.

Il dispose d’un offre tarifaire étendue

(tarifs négociés Selectour & Radius, low

cost…) via les systèmes de réservation

(Amadeus ou autre…).

Les consultants d’affaires font un suivi

des statistiques de consommation et des préconisations

d’optimisation de la politique voyages. La dématérialisation des factures (au

sens fiscal) et la capacité à faire dialoguer les systèmes des entreprises (comptables ou notes

de frais) avec les outils de Selectour Bleu Voyages permettent à ses clients d’optimiser leurs

coûts de gestion indirects.

Parmi les services complémentaires proposés par Selectour Bleu Voyages, on peut citer :

– des assurances répondant aux besoins des voyageurs d’affaires (par exemple, annulation

de rendez-vous ou diagnostic mobilité) ;

– un portail de veille active sur les destinations et les risques (désastres naturels, mauvaises

conditions climatiques, terrorisme, guerres, épidémies, crises politiques ou sociales), ainsi

qu’un outil de tracking actif des passagers.

Une offre on line

Depuis avril 2005, Selectour Bleu Voyages met à la disposition de ses clients “entreprise”

le portail de réservation en ligne du réseau Selectour, nommé e-Smile. Selectour Bleu


JEAN-PIERRE LORENTE & VINCENT ZALDIVAR

Selectour Bleu Voyages. Un groupe familial spécialiste du voyage d’affaires

Voyages a ainsi la possibilité de préconiser, puis de recourir à différents éditeurs présents

sur le marché français (Traveldoo, AETM ou KDS).

La capacité de Selectour Bleu Voyages à s’adapter, notamment aux problématiques technologiques,

se mesure au taux d’adoption des outils on line par ses entreprises clientes :

en moyenne 55 %, soit plus de 150 sociétés implémentées.

L’offre de services proposée par Selectour Bleu Voyages est toujours articulée autour de plusieurs

axes : gestion de projet ; assistance à la gestion du changement ; mise en œuvre ; formation ;

hébergement de l’application ; support, maintenance et livraison des nouvelles versions.

SELECTOUR BLEU VOYAGES, UNE ENTREPRISE SOCIALE

Selectour Bleu Voyages boucle son projet de responsabilité sociale d’entreprise

(RSE). Lié à l’application aux entreprises du concept de développement durable, ce projet

intègre trois dimensions :

– dimension économique (efficacité, rentabilité) ;

– dimension sociale (conditions de travail, droits de l’homme) ;

– dimension environnementale (consommation, émissions polluantes, notamment de CO2).

La RSE se traduit de différentes façons :

– définition d’une éthique, formalisée dans une charte en cours d’élaboration ;

– la mise en place de programmes de gestion des risques ;

– une surveillance accrue des principes de sécurité ;

– une veille, notamment sociétale ;

– une communication externe et interne ;

– des programmes d’assurance qualité, avec la mise en œuvre de nouvelles normes pour

informer les entreprises des risques potentiels et pour localiser et assister leurs voyageurs

en cas d’urgence.

▼ ▼

Le groupe Bleu Voyages s’est fixé pour objectif : de conserver son indépendance et

sa crédibilité financière ; de respecter les règles de la profession ; de bien connaître et d’appliquer

ses propres valeurs ; de rester humble, courageux et confiant dans l’avenir. ❍

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires 95


Voyage d’affaires

ANNEXE

98 Résumés


98

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99

Résumés

LES STRATÉGIES

DES ENTREPRISES CLIENTES

GESTION GLOBALE, POLITIQUE VOYAGES

ET DÉMATÉRIALISATION DES FLUX

LES MEILLEURES PRATIQUES PERMETTANT DE RÉDUIRE

LES COUTS DE TRAITEMENT DES VOYAGES PROFESSIONNELS

FICHE TECHNIQUE page 18

D’après l’Étude européenne sur la gestion des frais professionnels

(American Express et AT Kearny, 2008), pour chaque millier

d’euros dépensé en billets d’avion, notes d’hôtel et de restaurant et

locations de voiture, les entreprises dépensent 46 euros supplémentaires

en coûts de traitement (coûts de gestion indirects). En analysant

les meilleures pratiques, on estime que les entreprises peuvent

baisser leurs coûts de traitement, pour n’atteindre que 21 euros pour

1 000 euros de frais professionnels directs. (3 pages)

Voyage d’affaires

TRAVEL MANAGER, UN MÉTIER COMPLEXE ET

PASSIONNANT

Claude LELIÈVRE page 10

La conquête des marchés à l’international a

conduit les entreprises à multiplier les voyages de

leurs collaborateurs et… à s’interroger sur la

meilleure méthode de maîtrise des coûts.

Le travel manager a pour mission de définir les principes

fondamentaux de la politique voyages de

l’entreprise, dans un objectif d’économie et de productivité.

L’époque où les entreprises disposaient

d’un “bureau des voyages” chargé de la seule

gestion des billets et des réservations est révolue.

Le travel manager ne se contente pas de gérer, il

manage, il pilote, il anticipe, tandis que la mise en

place des outils technologiques de gestion des

voyages constitue un énorme enjeu. (8 pages)

LA CARTE LOGÉE AIRPLUS. UN

OUTIL DE GESTION DES VOYAGES

PROFESSIONNELS

Claire CASTIER page 21

La carte logée est un numéro de

compte édité au nom de l’entreprise

et “logé” au sein de son/ses agences

de voyages. Concrètement, cela signifie

que toutes les prestations de

voyages fournies à l’entreprise par

l’agence de voyages sont centralisées

sur un même compte, ce qui

permet d’automatiser le traitement des

factures et de bénéficier de tableaux

de bord précis sur les déplacements

professionnels des collaborateurs de

l’entreprise.

La mise en place d’une carte logée

offre des gisements de gains importants

sur le budget déplacements

professionnels, en coûts directs et, surtout,

indirects (traitement des processus).

(3 pages)


LES STRATÉGIES

DES PRESTATAIRES TOURISTIQUES

DES PRESTATIONS ADAPTÉES

HERTZ. DES SERVICES ADAPTÉS

AUX VOYAGEURS D’AFFAIRES

Jean-Marc CRESCENT page 28

Sur le marché très concurrentiel de la location

de voitures dans le cadre de voyages professionnels,

Hertz maintient son chiffre d’affaires

en adaptant son offre. La demande porte essentiellement

sur quatre points : la qualité de service

pour leurs collaborateurs (fluidité et flexibilité)

; le respect de la politique voyages de

l’entreprise ; l’intégration d’outils de gestion permettant

de faciliter le reporting (e-billing, carte

logée…) ; une politique tarifaire adaptée.

(3 pages)

EXPLORATEURS, HYPERCONNECTÉS OU

ÉCONOMES. TYPOLOGIE DES VOYAGEURS

D’AFFAIRES

Christophe PINGARD page 31

Une étude réalisée par Egencia, société d’Expedia

Inc., auprès de voyageurs d’affaires dans le

monde (États-Unis, Royaume-Uni, France,

Allemagne, Canada), permet de quantifier six

grandes catégories de voyageurs d’affaires : les

Explorateurs, les Hyperconnectés, les Économes,

les Accros de la famille, les Habitués,

les Écolos. Parmi les 2 400 voyageurs interrogés,

les voyageurs français se montrent les plus

curieux (différences culturelles, langues étrangères).

(4 pages)

SUITEHOTEL.

LE VOYAGE D’AFFAIRES

EN TOUTE DÉCONTRACTION

Gwenaël LE HOUEROU page 36

Créé en 1998, le concept Suitehotel cible

tout particulièrement les voyageurs

d’affaires, consommateurs réguliers

de services hôteliers. Le client Suitehotel,

qui passe souvent de très nombreuses

nuits dans l’année en déplacement

d’affaires, ne doit pas avoir à subir les

contraintes de l’hôtel. Dans les

Suitehotel, tout est fait, tant au niveau

de la chambre et des parties communes

qu’au niveau des services, pour

que le client n’ait pas l’impression

d’être à l’hôtel. Le concept Suitehotel

répond bien aux besoins d’un voyageur

d’affaires qui a besoin de travailler, mais

aussi de se détendre. (3 pages)

LES HOTELS PULLMAN. LE VOYAGE D’AFFAIRES

EN TOUTE “CONNECTIVITÉ”

RÉSUMÉS

Philippe METTEY page 39

Les hôtels Pullman sont le dernier réseau d’hôtels haut de

gamme du groupe Accor. Ils ont été conçus pour répondre

aux besoins des voyageurs d’affaires qui se déplacent

en individuel ou en groupe. Au sein du portefeuille de

marque du groupe Accor, l’offre Pullman occupe le créneau

haut de gamme, quand Sofitel occupe celui du

luxe. Un effort tout particulier a été fait, au sein des

hôtels Pullman, pour que le client d’affaires puisse se

reposer, mais aussi travailler et communiquer (connectivity

lounge, connectivity pannel dans les chambres…).

(3 pages)

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires

99


100

DES OUTILS

DE RÉSERVATION GLOBAUX

HRS, PARTENAIRE DES HÔTELIERS

ET DES ENTREPRISES

Olivier MOUCHET page 44

Hotel Reservation Service (HRS) exploite un système

électronique de réservation hôtelière qui

s’appuie sur une base de données de plus de

230 000 hôtels dans le monde.

Plus de 13 000 entreprises réservent régulièrement

leurs chambres d’hôtel sur HRS.com pour leurs

déplacements professionnels, congrès et séminaires,

ainsi que pour leurs voyages de groupe. Le

grand volume de chambres traité par HRS leur

donne notamment accès à des tarifs intéressants,

via l’outil de réservation en ligne HRS.

Qu’ils soient indépendants ou affiliés à une chaîne,

hôtels d’entrée de gamme ou palaces, tous les

établissements hôteliers peuvent facilement

rejoindre le réseau mondial d’HRS.com. La seule

rémunération prise par HRS est une commission

sur le chiffre d’affaires réalisé sur le site

HRS.com. (4 pages)

LES SOLUTIONS AMADEUS.

POUR UNE EXPÉRIENCE INTÉGRALE DU VOYAGE

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99

OFFRE “PRO” ET PORTAIL ENTREPRISES.

LA SNCF SE MOBILISE SUR LE VOYAGE D’AFFAIRES

Marylise COLOMBO LECOMTE et Richard FÉCAMP page 48

Malgré les partenariats qu’elle a noués avec les agences de

voyages, la moitié des ventes “affaires” de la SNCF sont encore

réalisées via des canaux classiques (gare, boutique). Ces canaux

sont dimensionnés pour servir une clientèle loisirs et ne satisfont

pas forcément aux besoins tant des entreprises que des

voyageurs professionnels. Un enjeu, pour la SNCF, est

donc d’orienter, puis de fidéliser, la clientèle affaires et les

entreprises vers une solution plus adaptée. En 2007, la

SNCF a lancé une gamme tarifaire spécifiquement dédiée aux

besoins des voyageurs d’affaires (tarifs TGV Pro, Corail Pro…).

Afin d’accompagner cette nouvelle offre tarifaire, la SNCF

a mis en place son propre canal de vente, sans intermédiaire.

Le Portail Entreprises de la SNCF s’articule autour de :

– un site internet de réservation, de paiement et de gestion

de billets, d’abonnements et cartes commerciales, pour des

voyages en train exclusivement ;

– un centre de contact dédié à la clientèle du portail.

Laurent ENGRAND page 55

Amadeus est le leader mondial des solutions technologiques de l’industrie du

voyage et du tourisme. Il est un acteur majeur sur le marché du voyage d’affaires

en France, où il affirme son expertise en matière d’outils de réservation – dont

les self booking tools (SBT) –, mais aussi en matière de solutions technologiques.

La toute dernière version 12.0 d’Amadeus e-Travel Management propose au

voyageur d’affaires, via un accès unique, un très large choix d’hôtels et de

tarifs aériens. Amadeus a l’ambition de permettre au voyageur d’affaires de

gérer son déplacement de manière intuitive. Grâce à des solutions qui couvrent

toutes les étapes du voyage (avant, pendant et après), les outils existants

vont évoluer de la simple aide à la réservation vers une “expérience intégrale

du voyage” pour les voyages d’affaires. (3 pages)

(7 pages)


LES STRATÉGIES

DES AGENTS DE VOYAGES

GLOBALISATION ET TECHNOLOGIE SOPHISTIQUÉE

POUR LES ACTEURS MONDIAUX

L’AGENCE DE VOYAGES D’AFFAIRES.

UN MÉTIER À FORTE VALEUR AJOUTÉE

Marc-Pierre LEBAULT page 62

Sur le marché du voyage d’affaires, les agences de

voyages sont devenues des acteurs à valeur ajoutée

incontournables. Le processus de gestion des voyages

d’affaires constitue, en effet, une chaîne de traitement

complexe, en ce qui concerne tant l’organisation du voyage

lui-même (organiser, réserver, émettre, livrer un billet,

envoyer une facture) que les coûts indirects (traitement

des ordres de mission, des factures et des notes de

frais…). Être agent de voyages d’affaires, aujourd’hui,

cela signifie être capable de fournir un ensemble de prestations

associant technologies de réservation, conseil en

gestion des voyages, aide aux achats stratégiques et aux

négociations avec les fournisseurs. Quant au modèle économique

des agences de voyages d’affaires, il a changé :

de mandataires, elles sont devenues prestataires de

service. (3 pages)

EGENCIA. LA TECHNOLOGIE

AU CŒUR DE LA POLITIQUE DE SERVICE

RÉSUMÉS

Christophe PINGARD page 65

De nombreuses entreprises se tournent aujourd’hui vers

des travel management companies (TMC) capables de proposer

des solutions intégrées innovantes et des produits

avantageux au niveau mondial, afin d’optimiser leur

politique de gestion de voyages d’affaires. C’est sur ce marché

qu’est positionnée Egencia, filiale du groupe Expedia.

Egencia propose une solution qui conjugue des technologies

à la pointe de l’innovation (SBT intégrés) et une offre de

produits et de services. L’avancée technologique d’Egencia

est, en effet, le facteur différenciant par rapport à ses concurrents.

Elle permet d’optimiser les processus de gestion des

programmes de voyage et de rendre celui-ci plus efficient

à toutes les étapes : de l’expression du besoin de voyage

jusqu’au remboursement des frais des voyageurs. (7

pages)

RÉDUCTION DES DÉPENSES DE VOYAGES. LES CONSEILS ET SOLUTIONS DE CWT POUR LES ENTREPRISES

Christophe RENARD page 72

D’après la dernière étude de Carlson Wagonlit Travel (CWT), les entreprises peuvent économiser 20 % en moyenne

sur l’ensemble de leurs dépenses de voyages. Pour pouvoir réaliser ces économies, deux éléments sont essentiels : la

qualité de la politique voyages, d’une part, et le respect des règles par les voyageurs, d’autre part. Pour aider les entreprises

dans leur démarche, CWT a développé une gamme de produits et services :

– CWT Policy Builder aide les entreprises à construire une politique voyages efficace ;

– CWT Policy Messenger aide les entreprises à améliorer le respect de leur politique voyages grâce à un envoi automatique

de courriel aux voyages et/ou à leurs superviseurs quand une réservation est faite en dehors de la politique

voyages ;

– le CWT Program Management Center est un portail en ligne destiné aux gestionnaires de voyages et aux professionnels

des achats ;

– CWT Agency+Card Reporting aide les gestionnaires de voyages à optimiser leur dépense de voyages, à améliorer

l’utilisation de l’agence privilégiée et de la carte d’entreprise par les voyages, et à augmenter leur pouvoir de négociation

face aux fournisseurs. (6 pages)

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires

101


102

PROXIMITÉ, SERVICES ET TECHNOLOGIE

POUR LES ACTEURS NATIONAUX

AVEXIA VOYAGES. UN RÉSEAU AU SERVICE

DES PME-PMI

Christophe DERUMEZ page 80

La politique et la stratégie commerciales de la majorité

des réseaux d’agences de voyages d’affaires

favorisent les grands comptes et les clients multinationaux,

dont la structure et la culture sont plus

adaptées à une démarche d’automatisation des processus

et de consolidation des budgets. Les PME-PMI

sont, de ce fait, souvent délaissées.

La vocation d’Avexia Voyages, dont l’activité est exclusivement

dédiée aux PME-PMI, est d’aider et d’accompagner

ces entreprises à optimiser la gestion de leurs

voyages professionnels en leur proposant une offre personnalisée

qui réponde à leurs spécificités (proximité,

service personnalisé, prestations adaptées). Avexia est

partenaire d’American Express Voyages d’affaires sur

ce marché. (3 pages)

LE RÉSEAU SELECTOUR.

TOUJOURS PLUS DE SERVICES

POUR LES ENTREPRISES ET LEURS VOYAGEURS

Philippe QUILLIEN page 88

La proximité est au cœur des relations commerciales

que les agences Selectour entretiennent avec leurs

clients “affaires”. Pour appréhender le marché à un

niveau global et proposer une offre internationale,

Selectour adhère au réseau mondial de voyage

d’affaires Radius. En outre, les adhérents du réseau

Selectour ont su s’adapter aux évolutions du marché

du voyage d’affaires en proposant des produits et services

s’appuyant sur :

– des solutions technologiques (e-Smile, portail de réservation

en ligne ; Ravel, outil de réservation en ligne

pour le train) ;

– des services mutualisés (permanence téléphonique

24 heures sur 24, plateau d’affaires…)

(5 pages)

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99

DES AGENCES DE VOYAGES “NOUVELLE

GÉNÉRATION” POUR CONQUÉRIR LES PME-PMI

Philippe MASSON-LECOMTE page 83

Les agences de voyages d’affaires ont connu une évolution

accélérée inédite de leurs métiers au cours des cinq

dernières années. La technologie est devenue un apport

essentiel, nécessaire, dans les relations des travel management

companies (TMC) avec leurs clients “grands

comptes”.

Si les grands réseaux sont à même de répondre aux

besoins des travel managers des grands groupes en se positionnant

en tant qu’interlocuteur unique, ils ont pourtant

échoué à intégrer la clientèle des PME-PMI dans leur portefeuille

clients. Il y a donc une place pour des agences de

voyages d’affaires “nouvelle génération”, c’est-à-dire

alliant une expertise technologique de pointe et un service

de proximité, avec un accompagnement personnalisé

du client. (5 pages)

SELECTOUR BLEU VOYAGES. UN GROUPE FAMILIAL

SPÉCIALISTE DU VOYAGE D’AFFAIRES

Jean-Pierre LORENTE et Vincent ZALDIVAR page 93

Le groupe Bleu Voyages, membre du réseau Selectour, fête

en 2008 ses quarante ans. Le voyage d’affaires représente

75 % de son volume d’affaires total (115 millions

d’euros en 2007).

L’organisation de Selectour Bleu Voyages permet de

proposer un service personnalisé : chaque client est rattaché

à un point de vente, qui assure la gestion intégrale

et multicanal des dossiers. Depuis avril 2005, Selectour

Bleu Voyages met à la disposition de ses clients “entreprise”

le portail de réservation en ligne du réseau

Selectour, nommé e-Smile. Selectour Bleu Voyages a

ainsi la possibilité de préconiser, puis de recourir à différents

éditeurs présents sur le marché français (Traveldoo,

AETM ou KDS).

Pour l’avenir, le groupe Bleu Voyages s’est notamment fixé

pour objectif de conserver son indépendance et sa crédibilité

financière. (3 pages)


Tourisme à la campagne

n° 98 - septembre 2008

Tourisme d’affaires

n° 97 - avril 2008

Sites religieux et tourisme

n° 96 - décembre 2007

Tourisme de groupe

n° 95 - novembre 2007

Clubs de vacances

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Résidences de tourisme

n° 93 - avril 2007

Visite d’entreprise

n° 92 - décembre 2006

Intercommunalité & tourisme

n° 91 - novembre 2006

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n° 89 - mai 2006

Patrimoine sportif et tourisme

n° 88 - mai 2006

Musées et tourisme

n° 87 - novembre 2005

DANS LA MÊME COLLECTION

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n° 86 - septembre 2005

Crise, risque et tourisme

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Tourisme et famille

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Sports de nature. Territoires et hommes

n° 82 - juillet 2004

Sports de nature. Offre et demande

n° 81 - mai 2004

Tourisme de mémoire

n° 80 - décembre 2003

Stratégies de petits prix

n° 79 - novembre 2003

Tourisme urbain

n° 78 - juillet 2003

Tourisme des jeunes (16-25 ans)

n° 77 - avril 2003

Terroir, vin, gastronomie et tourisme

n° 76 - décembre 2002

Hôtellerie. De nouveaux défis

n° 75 - octobre 2002

Événements, tourisme et loisirs

n° 74 - août 2002

Risques et sécurité

n° 73 - juin 2002

Eau, santé et bien-être

n° 72 - décembre 2001

La Distribution touristique

n° 71 - décembre 2001

Casinos, loisirs et tourisme

n° 70 - septembre 2001

Hébergement locatif

n° 69 - juin 2001

Les Financements du tourisme

n° 68 - décembre 2000

Tourisme durable

n° 67 - novembre 2000

Loisirs sportifs

n° 66 - septembre 2000

Ressources humaines et tourisme

n° 65 - juin 2000

Communication tour. des territoires

n° 64 - décembre 1999

Signalisation et signalétique tour.

n° 63 - novembre 1999

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