Voyages d'affaires

novembre 2008 

99 

LES CAHIERS ESPACES 

VOYAGE 

d’affaires 

www.revue-espaces.com

ÉDITORIAL. Mondialisation, technologie et services 

LES STRATÉGIES 

DES ENTREPRISES CLIENTES 

Gestion globale, politique voyages et dématérialisation des flux 

Travel manager, un métier complexe et passionnant 

Les meilleures pratiques permettant de réduire 

les coûts de traitement des voyages professionnels 

La carte logée AirPlus. Un outil de gestion des voyages professionnels 


DES PRESTATAIRES TOURISTIQUES 

Des prestations adaptées 

Hertz. Des services adaptés aux voyageurs d’affaires 

Explorateurs, Hyperconnectés ou Économes. Typologie des voyageurs d’affaires 

Suitehotel. Le voyage d’affaires en toute décontraction 

Les hôtels Pullman. Le voyage d’affaires en toute “connectivité” 

Des outils de réservation globaux 

HRS, partenaire des hôteliers et des entreprises 

Offre “pro” et Portail Entreprises. La SNCF se mobilise sur le voyage d’affaires 

Les solutions Amadeus. Pour une expérience intégrale du voyage 


DES AGENTS DE VOYAGES 

Globalisation et technologie sophistiquée pour les acteurs mondiaux 

L’agence de voyages d’affaires. Un métier à forte valeur ajoutée 

Egencia. La technologie au cœur de la politique de service 

Réduction des dépenses de voyages. Les conseils et solutions de CWT pour les entreprises 

Proximité, services et technologie pour les acteurs nationaux 

Avexia Voyages. Un réseau au service des PME-PMI 

Des agences de voyages “nouvelle génération” pour conquérir les PME-PMI 

Le réseau Selectour. Toujours plus de services pour les entreprises et leurs voyageurs 

Selectour Bleu Voyages. Un groupe familial spécialiste du voyage d’affaires 

ANNEXE Résumés 

5 

10 

18 

21 

28 

31 

36 

39 

44 

48 

55 

62 

65 

72 

80 

83 

88 

93 

98 

Claudine CHASPOUL 

Claude LELIÈVRE 

Fiche technique 

Claire CASTIER 

Jean-Marc CRESCENT 

Christophe PINGARD 

Gwenaël LE HOUEROU 

Philippe METTEY 

Olivier MOUCHET 

Marylise COLOMBO LECOMTE et Richard FÉCAMP 

Laurent ENGRAND 

Marc-Pierre LEBAULT 


Christophe RENARD 

Christophe DERUMEZ 

Philippe MASSON-LECOMTE 

Philippe QUILLIEN 

Jean-Pierre LORENTE et Vincent ZALDIVAR

Ce Cahier Espaces a été réalisé sous la direction de 

Publication trimestrielle éditée par les ÉDITIONS TOURISTIQUES EUROPÉENNES 

SARL ETE 6, rue Cels 75014 PARIS 

Tél : 01 43 27 55 90 - Fax : 01 45 38 71 01 

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RCS PARIS B 344 657 390 - Capital social : 6 800 euros 

ISSN : 0992-3950 

Gérante, directrice de la publication et de la rédaction : Claudine Chaspoul 

Rédacteur-graphiste : Marie Legrand 

Correcteur : Yves Tissier 

Imprimeur : Jouve, 18, rue de Saint-Denis, BP 2734, 75024 Paris Cedex 01 

Dépôt légal : décembre 2008 

Claudine Desvignes. 

Prix du numéro : 60 euros (frais de port en sus) 

Souscription d’un an (4 n°) : 235 euros (Étranger - Dom-Tom : 250 euros) 

Règlement par chèque à l’ordre de S.A.R.L. - ÉTÉ - 6 rue Cels 75014 PARIS 

La loi du 11 mars 1957 n’autorisant que les “copies ou reproductions 

strictement réservées à l’usage privé du copiste, et non destinées à une utilisation 

collective”, toute représentation ou reproduction faite sans le consentement 

de l’éditeur est illicite et constitue une contrefaçon sanctionnée par 

les articles 425 et suivants du Code pénal. 

© S.A.R.L. ÉTÉ Tous droits de reproduction, de traduction, 

d’adaptation réservés pour tous pays. © Éditions ÉTÉ ®. 

Les contributions sont publiées sous la responsabilité de leurs auteurs. 

Les résumés sont de la rédaction.

L e 

voyage d’affaires est un secteur mal connu. Pourtant, nul doute qu’il représente 

une part significative du chiffre d’affaires des prestataires touristiques (hébergeurs, 

restaurateurs, transporteurs…) et qu’il a un impact majeur sur l’économie des terri- 

toires. C’est aussi un secteur qui vient de vivre une révolution. Dans les entreprises 

émettrices, un nouveau métier a été 

inventé, celui de travel manager. La 

mission de ce dernier : réduire les coûts 

liés aux déplacements professionnels 

tout en donnant le meilleur confort de 

voyage aux collaborateurs. Pour y par- 

venir, il dispose de trois leviers : la défi- 

nition d’une politique voyage ; la négo- 

Mondialisation, 

technologie 

et services 

ciation des meilleurs tarifs auprès des prestataires ; la dématérialisation des flux d’achat 

et de facturation. Le tout à l’échelle mondiale, évidemment. Pour satisfaire cette deman- 

de, les prestataires touristiques (hôteliers, loueurs de voitures, compagnies aériennes…) 

ont plusieurs réponses. Tout d’abord, ils définissent une offre de services adaptée au 

voyageur d’affaires. Puis, ils intègrent leur offre dans des outils de réservation de plus 

en plus globaux et de plus en plus performants, reposant sur toujours plus de technolo- 

gie. Enfin, ils répondent aux sollicitations des entreprises en matière de négociations 

tarifaires, des négociations qui se font souvent au niveau national et, de plus en plus 

souvent, au niveau mondial… Quant à la distribution des voyages professionnels, elle 

est désormais quasi verrouillée par les réseaux mondiaux spécialisés. En effet, le ticket 

d’entrée sur le marché est devenu très cher : il faut à la fois disposer d’une envergure 

internationale et faire des investissements technologiques très lourds. Quelques agences 

de voyages traditionnelles arrivent néanmoins à tirer leur épingle du jeu sur le marché 

des TPE-PME. Mais ce marché “de proximité” est de plus en plus convoité. 

Mondialisation, technologie et services sont désormais les maîtres mots du marché du 

voyage d’affaires. Si bien que l’on peut se demander quelle va être demain la place des 

prestataires locaux sur ce marché. Ne peut-on craindre que les hôteliers indépendants 

en soient exclus, par exemple ? D’autant que la récession économique devrait renforcer 

le phénomène de concentration de la distribution. ❍ 

CLAUDINE CHASPOUL 

ÉDITORIAL

aaaaaa

Voyage d’affaires 


DES ENTREPRISES 

CLIENTES 

9 

Gestion globale, politique voyages et dématérialisation des flux



DES ENTREPRISES 

CLIENTES 

9 



Les meilleures pratiques permettant de réduire 

les coûts de traitement des voyages professionnels 


10 

18 

21 

Claude LELIÈVRE 

Fiche technique 

Claire CASTIER

10 

Les stratégies des entreprises clientes 


Travel manager, 

un métier complexe 

et passionnant 

(1) 

Le yield management 

est une technique 

marketing utilisée pour 

la construction d’offres 

tarifaires flexibles. Le 

principe consiste, 

notamment pour les 

transporteurs et les 

prestataires de services 

comme l’hôtellerie, 

à maximiser le 

chiffre d’affaires généré 

en jouant sur les prix 

et le coefficient d’occupation 

et en appliquant 

une politique de 

tarification différenciée. 

(2) 

LRA : last room 

availability. Un tarif 

hôtelier négocié en 

LRA est accessible jusqu’à 

la dernière 

chambre réservable. 

(3) 

Self booking tool (SBT). 

Outil de réservation 

en ligne utilisable 

directement par le 

voyageur ou son 

assistante. 

C LAUDE L ELIÈVRE 

Corporate Travel Manager du groupe Legrand 

Vice-président de l’AFTM (Association française des travel managers) 

[claude.lelievre@legrand.fr] 

Il n’y a pas si longtemps, l’expression “voyage d’affaires” renvoyait, dans l’esprit de 

nombreux dirigeants d’entreprise, aux mots “transport”, “hôtel” et “privilège réservé 

à quelques cadres”. Ces composantes basiques peuvent sembler bien réductrices 

aujourd’hui. Désormais, les responsables voyages des entreprises, que l’on appelle des travel 

managers, ne parlent plus de tarifs aériens mais de yield (1) , de chambre d’hôtel mais de 

LRA (2) , et font rimer “ferroviaire” avec “conditions d’annulation”. Qu’est-ce qui a donc 

tant changé pour que la fonction de travel manager soit désormais placée au cœur des préoccupations 

des directions des entreprises ? Et pour que ces mêmes entreprises en soient 

venues à créer un poste dédié ? 

Il y a quatre ans, lorsque le poste de travel manager a été créé au sein du groupe 

Legrand, cette fonction évoquait encore peu de choses dans le monde de l’industrie. En 

général, on se bornait à évoquer la nécessité de mettre en place, dans les entreprises, des 

contrats globaux et une politique voyages. Quelques mois plus tard, j’ai vu passer nombre 

d’articles sur les self booking tools (3) . Désormais, les questions récurrentes tournent autour 

de l’optimisation des budgets voyages et de la réduction des coûts. 

Qu’est-ce qui a motivé des changements si rapides ? À y regarder d’un peu plus près, 

on constate que le niveau de maturité du secteur a sérieusement évolué en quelques 

années et que, pour reprendre une expression populaire, les entreprises ont simplement “replacé 

les bœufs devant la charrue” et construit une démarche cohérente en ajustant les pièces 

du puzzle dans le bon ordre. 

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99


La conquête des marchés à l’international a conduit les entreprises à multiplier les 

voyages de leurs collaborateurs. Lorsque l’on connaît le prix d’un billet d’avion long-courrier 

en classe affaires, et que l’on sait que les billets, selon les conditions dans lesquelles 

ils sont achetés, peuvent coûter deux ou trois fois moins cher pour le même service à bord, 

il est raisonnable de s’interroger sur la meilleure méthode de maîtrise des coûts. C’est le 

sillon que les entreprises s’empressent aujourd’hui de travailler. 

TRAVEL MANAGER, 

UNE FONCTION NOUVELLE DANS L’ENTREPRISE 

Quelles missions ? 

Tout en faisant appel à la technologie pour apporter souplesse, mesure et réactivité 

à sa politique de gestion des voyages, l’entreprise doit disposer d’une force motrice. C’est 

à ce stade que le travel manager justifie toute son utilité. Il lui faut déjouer tous les pièges 

des lieux communs et définir les principes fondamentaux de la politique voyages de l’entreprise, 

dans un objectif d’économie et de productivité. 

La tâche confiée au travel manager est riche, motivante et dense. L’époque où les entreprises 

disposaient d’un “bureau des voyages” chargé de la seule gestion des billets et des 

réservations est révolue. Aujourd’hui, les entreprises exigent plus de recul pour anticiper, 

planifier, quantifier, mesurer avant de pouvoir, si nécessaire, contrôler. Le travel manager 

ne se contente pas de gérer : il manage, il pilote, il anticipe. 

Le témoignage présenté ici s’appuie sur mon expérience personnelle. Travel manager du 

groupe Legrand depuis près de quatre ans, je gère un budget de billetterie de plus de dix 

millions d’euros (départ France). J’ai mis en place un projet de gestion des frais de déplacements 

professionnels, Notilus, qui a l’ambition de devenir le standard au sein du groupe 

Legrand. 

Quel rattachement hiérarchique ? 

Le premier levier de l’action du travel manager est le positionnement de son poste 

dans la structure. Dans une profession jeune, il faut s’attacher à traiter la forme autant que 

le fond. Du rattachement hiérarchique (à la direction générale, à la direction financière, 

au secrétariat général, à la direction des achats, à la direction des ressources humaines…) 

dépendra la forme que le travel manager utilisera pour construire son indépendance, asseoir 

sa crédibilité et son autorité. Du périmètre d’action géographique (local ou corporate) et 

fonctionnel (voyages au sens strict ou frais de déplacement au sens plus large) dépendront 

sa visibilité (de et par l’entreprise) et ses moyens d’action. Le rattachement hiérarchique 

définit d’un seul coup d’œil l’impulsion et l’exposition que l’entreprise souhaite donner à 

la fonction. 

Le groupe Legrand a abordé la création de ce poste avec le pragmatisme qui a fait son succès 

industriel depuis des années : au sein du groupe, le poste de travel manager est rattaché 

au secrétariat général. 

Quel profil ? 

La question du profil du travel manager se pose très rapidement. En ce qui me concerne, 

rien de ma formation initiale (ingénieur HEI, Lille) ou de mon expérience dans l’entreprise 

(plutôt centrée sur le marketing et le développement des produits) ne me prédestinait à cette 

CLAUDE LELIÈVRE 

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires 

11

12 


(4) 

Il s’agissait en réalité 

de SBT, 

self booking tool. 

(5) 

Lire LRA, last room 

availibility. 

(6) 

Il fallait comprendre 

open jaw (billet aérien 

qui permet d’arriver 

dans une ville et de 

repartir d’une autre ou 

de revenir à une destination 

finale différente 

de celle du départ). 

(7) 

TMC : travel management 

company 

(agence de voyages 

spécialisée dans le 

voyage d’affaires). 


fonction, si ce n’est une certaine pratique des voyages professionnels, côté utilisateur bien 

entendu. 

Je parlerais plutôt des aptitudes qu’il vaut mieux avoir de son côté pour réussir : savoir 

écouter le pire tout en observant le meilleur ; savoir accepter les critiques peu constructives 

et consolider les expériences pour progresser ; savoir se remettre en cause à chaque 

étape pour mieux s’adapter aux évolutions de l’environnement. C’est aussi savoir résister 

aux tentations d’un raisonnement trop rapide pour construire des solutions pérennes, être 

pro-actif, savoir s’entourer. Finalement, le travel manager doit avoir les qualités d’un manager 

efficace. En sus, il doit avoir un sens particulièrement aiguisé du service. 

Parmi les travel managers, on rencontre des profils très diversifiés venus du monde du tourisme, 

des achats, de la finance ou de l’industrie. Ils sont réunis aujourd’hui au sein de 

l’Association française des travel managers (AFTM) (cf. encadré 1). 

Voyage d’affaires • novembre 2008 • CAHIER ESPACES 99 

TRAVEL MANAGER, UN MÉTIER À INVENTER 

Un rôle d’expert 

Je me souviendrai longtemps de mon premier contact avec la profession. Il s’agissait 

d’une table ronde organisée par notre agence pour le lancement de nouveaux services. 

L’assemblée réunissait tout ce qui comptait à l’époque dans le monde des voyages d’affaires 

au niveau européen. J’ai écouté avec intérêt mes voisins de table, fort sympathiques par 

ailleurs, parler avec délectation de l’appel d’offres qu’ils venaient de lancer pour mettre en 

place un “esbété” (4) , de leurs difficultés pour négocier un contrat en “ellerra” (5) avec les chaînes 

d’hôtel A et B, et je vous fais grâce des “open Joe” (6) et autres “TMC” (7) (la télévision monégasque 

?) ! 

Encadré 1 

L’ASSOCIATION FRANÇAISE DES TRAVEL MANAGERS (AFTM) 

AFTM est née au printemps 2008 d’une volonté : 

L’ donner ses lettres de noblesse à un métier complexe, 

passionnant, qui allie à la fois l’univers des achats, 

des technologies de l’information,des ressources humaines 

et de la compétence en matière de déplacements professionnels. 

Donner du sens à la fonction de travel manager,aider ceux 

et celles qui abordent le métier et obtenir la reconnaissance 

professionnelle des organismes publics et des 

associations internationales : tel est, en quelques mots, 

le programme de l’Association française des travel managers 

(AFTM). 

L’AFTM veut dépasser la simple approche corporatiste 

d’un métier pour s’ouvrir à la formation, à l’échange de 

savoir et à l’accueil de ceux qui, demain, seront les res- 

ponsables voyages des grandes entreprises françaises, 

européennes ou internationales.L’AFTM prévoit notamment 

de collaborer avec les organismes de formation 

du secteur en vue d’une meilleure valorisation de cette 

fonction dans les entreprises. 

Forte de ce cahier des charges,l’AFTM s’est engagée dans 

un dialogue avec ceux et celles qui, directement ou 

indirectement, sont concernés par le domaine. 

Sa première mission consiste à recenser tous les professionnels 

du domaine,qu’ils soient basés à Paris ou dans 

les autres régions françaises, qu’ils appartiennent au 

domaine privé ou public. L’objectif est, bien sûr, de les 

inciter à rejoindre l’association. 

[www.aftm.fr]


Il est vrai que ce premier contact avec le monde des voyages peut être rude. Mais la profession, 

aussi fermée puisse-t-elle paraître du fait qu’elle réunit un nombre d’acteurs finalement 

assez limité et qu’elle utilise un jargon relativement hermétique, a ce grand avantage 

de se rencontrer régulièrement, souvent à l’initiative des fournisseurs. Il devient ainsi 

facile d’identifier les acteurs qui comptent, ainsi que les tendances du marché. De plus, s’agissant 

d’une activité qui, au sein des entreprises clientes, ne présente pas de caractère de confidentialité, 

les échanges d’expériences sont assez faciles. 

Le travel manager est, de fait, l’expert voyages d’affaires de l’entreprise. S’il en reste là, il 

lui sera toutefois difficile de convaincre sa hiérarchie car, sur certains sujets un peu sensibles 

ou très mouvants, il risque rapidement de se trouver seul, ramant à contre-courant 

tout en étant persuadé (à juste raison) d’aller dans la bonne direction. 

Un rôle de catalyseur 

Il est donc important qu’il sache s’entourer d’acteurs clefs dans l’entreprise, avec 

lesquels il partage son expertise. Qu’ils soient issus de la comptabilité, du contrôle interne, 

des achats, des ressources humaines, ou simplement de très grands voyageurs, il doit partager 

avec eux un ou deux sujets communs afin qu’ils deviennent ses relais, dans leur secteur 

respectif, pour la diffusion et la remontée d’information. 

En effet, s’il est seul, le travel manager ne peut rien faire ou presque. En revanche, s’il est 

bien entouré, il peut devenir le catalyseur de nombreux projets jusqu’alors en sommeil. Le 

fait de repenser la politique voyages de l’entreprise et sa mise en œuvre, de connecter les 

outils du voyage aux ressources humaines, à la comptabilité, au système d’information ou 

à la sécurité bousculent les flux et certaines méthodes de travail. Certaines activités révèlent 

de façon criante leur inutilité. C’est l’effet structurant du travel management. 

Enfin, le travel manager doit communiquer auprès de tous les utilisateurs (voyageurs, assistantes, 

managers). Il est souvent nécessaire de répéter (mais pas trop), d’insister (mais pas 

trop), et, quelquefois, de sanctionner pour faire passer le “bon” message, qui n’est pas toujours 

celui envoyé par le marché et ses fournisseurs. Il faut dire que ces derniers, par leurs 

effets d’annonce ou leurs offres promotionnelles, ne facilitent pas la tâche du travel manager 

et brouillent souvent son message. 

Une communication construite sur la durée peut avoir de véritables effets. Ainsi, chez Legrand 

il avait été décidé, pour des raisons de coûts et de logistique, de prendre le maximum de 

billets en version électronique. Malgré de fortes contraintes (forte proportion de départs 

ou d’arrivées en province) et une très large disparité des voyageurs – chez Legrand, de nombreux 

techniciens voyagent de manière ponctuelle pour intervenir dans des projets –, on 

est passé en six mois de 39 % à 80 % de billets électroniques en aérien (soit, au passage, 

une économie cumulée de 400 000 euros en moins de deux ans et demi, si l’on tient compte 

de la surcharge “billet papier” mise en place par les compagnies en 2006) et, un an plus 

tard, de 4 à 74 % de billets électroniques ferroviaires en l’espace de deux mois (le taux 

moyen actuel est de 90 %). Ces résultats n’ont pu être obtenus que grâce à un long travail 

en amont, notamment de communication sur les bénéfices utilisateurs, à un engagement 

fort de l’agence de voyages et à une réelle fermeté dans l’application des règles une 

fois la phase de communication terminée. Au total, il a fallu près d’un an d’anticipation 

et de mise en place pour obtenir un résultat probant en quelques mois. 

La mise en place d’un intranet dédié aux voyages y est pour beaucoup également. Il sert 

désormais de base de référence et alimente régulièrement la diffusion de brèves d’actuali- 



13

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tés. Le pragmatisme est là aussi de rigueur : il est utilisé pour annoncer ce qui va être fait, 

puis pour expliquer comment c’est fait. C’est ainsi que le site construit sa crédibilité (pas 

de fausses annonces). 

Un rôle de guide 

Pour échapper à l’image de censeur que certains peuvent prêter au travel manager, 

celui-ci doit doser avec discernement sa politique voyage. Efficacité doit rimer avec simplicité. 

Le marché est déjà suffisamment complexe ! 

Chez Legrand, dans la première phase du travail conjoint du travel manager et de l’acheteur 

leader voyages, tous les contrats ont été globalisés dans une seule agence de voyages 

par pays, avec un interlocuteur national unique pour chaque transporteur. C’est là le 

B-A-BA. Puis, nous nous sommes attaqués aux “niches d’économies”, ce qui est plus difficile, 

car les évidences sont trompeuses. Deux exemples très pratiques permettent d’illustrer 

ce propos. 

Prenons le cas du covoiturage, pour les voitures de location de courte durée. Il m’est arrivé 

de nombreuses fois de rager lorsque, arrivant dans un aéroport d’une grande ville européenne, 

je me suis trouvé au comptoir du loueur avec trois autres collègues louant chacun 

une voiture. Je suis donc régulièrement sollicité pour mettre en place un dispositif de 

covoiturage et mes interlocuteurs mettent en avant les économies “substantielles” possibles. 

À y regarder de plus près, ces collègues partent bien du même aéroport, mais vers trois 

sites du groupe situés à des points différents de la ville, avec des dates ou des horaires de 

retour différents : la voiture ne peut donc pas être partagée. Difficile d’identifier cette subtilité 

à la simple vue d’un ordre de mission, aussi informatisé soit-il. De plus, si vous avez 

bien négocié vos locations à la journée, ce sera moins d’une centaine d’euros multipliés par 

quelques toutes petites centaines de locations à l’année que vous pourrez en réalité économiser. 

Vu sous cet angle, le rendement de l’opération n’est plus aussi évident au regard 

de l’énergie qu’il faudra dépenser pour automatiser la gestion. 

En revanche, en incitant nos collaborateurs à réserver dans un hôtel en bordure du centre-ville 

(situé sur un golf, donc calme et disposant d’un cadre agréable, par exemple), proposant des 

formules de soirées étapes plutôt que le “classique” du centre-ville (sans restaurant et donnant 

sur la principale place piétonne, donc bruyante en soirée), nous pouvons réaliser une économie 

moyenne de 30 euros par nuit, soit un gain minimum de 30 000 euros à l’année. 

Comparé à celui du covoiturage, le gain requiert certainement moins d’efforts de gestion. 

Il est indispensable de conserver un contact permanent avec le terrain pour détecter tous 

ces gisements d’économies. 

LA MISE EN PLACE DES OUTILS TECHNOLOGIQUES, 

UN ENJEU MAJEUR POUR LE TRAVEL MANAGER 

Définir la politique voyages 

L’expression “replacer les bœufs devant la charrue”, utilisée en début d’article, s’applique 

tout particulièrement aux outils technologiques. En effet, il est impossible de tirer 

les bénéfices attendus de la mise en place d’un système de réservation informatisé, de la 

validation électronique des missions, de l’automatisation des notes de frais si : 

– la politique voyages, base du paramétrage des outils, n’a pas au préalable été rédigée dans 

le détail ; 



– les règles de fonctionnement avec l’agence de voyages (par exemple, le refus systématique 

de toute commande faite en dehors des règles ou le renvoi vers un arbitrage préalable) n’ont 

pas été établies de façon claire et stricte. 

En rédigeant des règles applicables au plus grand nombre, le travel manager s’attire forcément 

les foudres de quelques voyageurs bénéficiant préalablement de règles dérogatoires 

non écrites. À peine installé dans son nouveau bureau, on lui explique : 

– qu’il ferait mieux d’en sortir (de son bureau) car, s’il voyageait de temps en temps, il verrait 

ce que c’est ; 

– que l’agence de voyages qu’il a choisie est “nulle” ; 

– que les transporteurs sont des “escrocs” qui se moquent de leurs clients ; 

– et, cerise sur le gâteau, que, “sur internet on trouve mieux et moins cher”. 

Calmement, il écoute leurs réclamations et, avec un peu d’expérience étayée de faits 

incontestables, il sait ramener rapidement à leur juste proportion tous leurs griefs. 

Au risque de jeter un pavé de bonne taille dans la mare des voyages d’affaires, on peut se 

risquer à dire que, malheureusement, les outils technologiques existant sur le marché, quels 

qu’ils soient, sont loin d’être arrivés à maturité. Cela mérite évidemment quelques explications 

! 

Lorsque le travel manager met en place ses outils, il les quantifie et les dimensionne par 

rapport à l’activité de son entreprise à un instant t. Il évalue la solution technologique retenue 

par rapport à ses concurrentes, solution qui tient compte de la législation (notes de 

frais, ressources humaines…) et des solutions des fournisseurs (règles de tarification et systèmes 

informatiques de réservation des transporteurs aériens et ferroviaires leaders…). 

Il suffit qu’un fournisseur change de règle de tarification ou de système informatique de 

réservation, qu’une nouvelle règle fiscale soit publiée ou que le groupe auquel appartient 

le travel manager fasse l’acquisition d’une nouvelle branche, dotée d’un autre système d’informatique 

comptable, pour que son projet, au mieux, soit amputé d’une de ses fonctionnalités, 

au pire, qu’il devienne totalement obsolète. Une bonne capacité d’observation et d’anticipation 

est nécessaire pour prévoir ces évolutions. Une bonne communication permet également 

d’expliquer que ces outils, si perfectibles soient-ils, ne peuvent jamais répondre à 

tous les cas, sans exception. Chez Legrand, nous avons eu récemment à transporter le perroquet 

Gris du Gabon d’une famille d’expatriés : il se passera encore bien des années avant 

que nous sachions réserver ce type de billet sur l’outil en ligne d’une compagnie aérienne ! 

Construire la solution technologique 

Pour construire la solution technologique des voyages d’affaires du groupe Legrand, 

une première approche a consisté à envisager de construire petit à petit un schéma optimum 

en assemblant progressivement des “briques”. Finalement, c’est exactement l’inverse 

qui a été fait. Un cadre fédérateur a d’abord été défini – Notilus est la solution qui a été 

retenue pour la gestion des ordres de mission, la réservation on/off line, la gestion des notes 

de frais et l’intégration comptable de tous les frais (cf. schéma 1) –, qui a été complété de 

modules ou de connexions complémentaires au fur et à mesure des besoins ou de l’arrivée 

à maturité des outils. 

Ainsi, les outils RH ont été interfacés progressivement avec les données destinées à faciliter 

la gestion multisociétés. Chaque jour, les données suivantes sont intégrées : les opérations 

issues des cartes affaires (largement déployées dans le cadre de la politique voyages, 

avec BNP Paribas) ; les outils comptables avec, notamment, le référentiel des centres de 



15

16 



coûts et les taux de change officiels des devises. Les paiements sont centralisés (via des cartes 

logées Airplus-BNP Paribas). Les réservations en ligne sont effectuées via le portail mutualisé 

de l’agence American Express (EasyRes Corpo) ; elles évolueront certainement dans 

un proche avenir vers un SBT plus complet qui sera paramétré en propre pour le groupe 

Legrand. 

Notilus permet un calcul automatique de la TVA récupérable, de la TVS, des provisionnements 

en fin de mois ou d’exercice. Le temps dégagé ainsi permet de se consacrer à de 

nouvelles tâches, comme la mise en place d’indicateurs permise par une gestion fine et informatisée 

des données. Le reporting laisse d’ailleurs entrevoir de nombreux gisements de progrès, 

en particulier pour le traitement des “niches” d’économies, en rendant plus systématiques 

le contrôle et l’analyse de certaines données. 

Plusieurs grands chantiers de la politique voyage de Legrand souffrent encore aujourd’hui 

d’un manque de maturité, et notamment ceux de la location de voitures et de l’hôtellerie. 

Schéma 1 

Schéma d’organisation de la solution technologique 

des voyages d’affaires du groupe Legrand 



Certes, des solutions technologiques existent. Mais elles sont souvent déconnectées des autres 

outils de réservation en ligne, ou ne couvrent qu’imparfaitement les besoins du groupe : 

interfaçage “transparent” avec les autres solutions de réservation et avec les systèmes comptables 

du groupe ; possibilité de réserver avec mise à disposition des véhicules sur site ; référencement 

des hôtels indépendants ; intégration des multiples tarifications corporate 

(firme, BAR pour l’hôtellerie (8) …). 

Une autre difficulté de taille concernant les solutions technologiques retenues est liée aux 

utilisateurs : ils ne comprennent pas, à juste titre, qu’il ne soit pas possible de leur proposer 

des solutions clefs en main, à l’instar de celles proposées sur le site voyages-sncf.com (et 

qui font d’ailleurs son succès). C’est le combat quotidien du travel manager que d’expliquer 

que la politique voyages d’affaires du groupe s’appuie sur des contrats et des tarifs 

en partie négociés à l’année, ce qui constitue une contrainte non encore totalement résolue 

en matière de réservation. 

Néanmoins, tous les acteurs du marché font des efforts pour faire converger le plus possible 

les offres professionnelles et les offres grand public, au moins en matière de 

méthode d’approche et de lisibilité. Certaines compagnies aériennes low cost ont bien 

compris l’intérêt de cette convergence et acceptent, au fur et à mesure que la part de leur 

clientèle professionnelle croît, de se connecter à la distribution traditionnelle. 

Il reste que le voyageur rechigne régulièrement à se plier aux contraintes des outils en 

ligne mis en place par l’entreprise, et fait souvent référence aux outils qu’il trouve sur 

le marché grand public. Stratégie et tactique de communication sont alors les armes du 

travel manager. 

▼ ▼ 

Le métier de travel manager est un métier jeune. Son challenge quotidien est la crédibilité, 

tant auprès de sa hiérarchie que de ses “clients” voyageurs. Cette crédibilité 

repose sur deux piliers : la cohérence de l’action et la capacité à anticiper sur l’avenir. Anticiper, 

c’est observer les évolutions au sein de l’entreprise, bien entendu, mais aussi à l’extérieur. 

C’est observer les fournisseurs (les siens et leurs concurrents), c’est écouter les prestataires 

de services (solutions technologiques, agence de voyages…), tout en modérant les ambitions 

des uns et des autres quand ils sortent trop de la place qui est la leur. Anticiper, c’est 

aussi une affaire d’équilibre. ❍ 


(8) 

BAR : 

best available rate. 


17

18 

Les stratégies des entreprises 


F ICHE TECHNIQUE 

Les meilleures pratiques permettant 

de réduire les coûts de traitement 

des voyages professionnels 

D’après l’Étude européenne sur la gestion des frais professionnels (American Express et 

AT Kearny, 2008), les coûts de gestion indirects représentent, en moyenne, 4,6 % en sus du 

coût du voyage lui-même. Mais, dans certains cas, ces coûts indirects peuvent atteindre jusqu’à 

34 % ! En moyenne, donc, pour chaque millier d’euros dépensé en billets d’avion, notes d’hô- 

tel et de restaurant et locations de voiture, 46 euros supplémentaires sont alloués aux coûts 

de traitement. En analysant les meilleures pratiques, on estime que les entreprises peuvent 

encore baisser leurs coûts de traitement, pour n’atteindre que 21 euros pour 1 000 euros de 

frais professionnels directs. 

Politique de voyages 

➝ Politique de voyages internationale (centralisée) avec annexes locales. 

➝ Politique de voyages écrite unique (document électronique ou papier) facilement accessible 

à tous les salariés, par l’intranet par exemple. 

➝ Fournisseur de carte unique imposé. 

➝ Recours obligatoire aux fournisseurs référencés et aux tarifs négociés. 

➝ Application automatisée de la politique de voyages, intégrée aux outils et systèmes 

(ex. : systèmes de réservation et de traitement des notes de frais). 

➝ Adoption d’outils qui produisent des données d’analyse des dépenses en temps réel pour 

un suivi détaillé du respect de la politique de voyages. 


Les meilleures pratiques permettant de réduire les coûts de fonctionnement des frais professionnels 

Organisation des voyages 

➝ Pas d’autorisation préalable au voyage, sauf circonstances exceptionnelles 

(voyage dans des pays à haut risque, voyage complexe, etc.). 

➝ Pour la majorité des réservations (en particulier pour les voyages simples), utilisation de l’outil 

de réservation en ligne self-service (SBT) relié à l’agence de voyages. 

➝ Outil de réservation en ligne directement connecté à l’agence de voyages pour 

une automatisation partielle des réservations complexes, des modifications et annulations, 

ce qui évite les contacts téléphoniques. 

➝ Les contacts téléphoniques restent possibles pour les changements d’itinéraires en cours de voyage, 

lorsque le voyageur n’a pas accès à l’outil de réservation en ligne. 

➝ Émission de billets électroniques en self-service via l’outil de réservation en ligne. 

➝ Politique de voyages “intégrée” aux outils de réservation via les options disponibles. 

Avances en espèces 

➝ Aucune avance en espèces via l’entreprise. 

➝ Les voyageurs sont autorisés à retirer des espèces à un distributeur automatique avec 

des cartes corporate à facturation individuelle. 

➝ Les avances permanentes ne sont attribuées que lorsque la sécurité, l’éloignement ou les 

bas niveaux de salaires en font une nécessité. 

ÉTUDE AMERICAN EXPRESS ET AT KEARNY 

Facturation centralisée 

➝ Imputation de toutes les dépenses sur des cartes corporate. 

➝ Utilisation de cartes corporate à facturation individuelle. 

➝ Facturation centralisée réservée aux employés intérimaires, aux personnes voyageant rarement, 

aux invités, etc., via une carte logée. 

➝ Utilisation de solutions de paiement dématérialisées pour rationaliser les flux et optimiser 

les économies. 

Notes de frais 

➝ Formulaires de notes de frais automatisés préremplis avec les données relatives aux dépenses 

(ex. : à partir du système de réservation de voyages, de la carte corporate et/ou de la carte logée). 

➝ L’outil de notes de frais incorpore les paramètres du système des ressources humaines comme la 

hiérarchie d’approbation, les plafonds de dépenses et le centre de coûts des collaborateurs. 

➝ Transmission électronique (seuls les reçus sont remis sous forme papier). 

➝ Les reçus sont scannés ou des codes barres leur sont attribués pour les associer à la note de frais. 

Ils peuvent être consultés en ligne et faire l’objet d’un archivage numérique. 

➝ Les données de la note de frais sont intégrées directement dans le système comptable. 

➝ Avertissements automatiques en cas de non-respect de la politique de voyages. 


19

20 

Les stratégies des entreprises 


➝ Audits ponctuels de 10 à 20 % des notes de frais (100 % pour les collaborateurs “à problème”). 

➝ Approbation par un responsable uniquement lorsque des exceptions ou des frais hors normes sont 

identifiés par le système ou l’équipe d’audit ; 100 % d’approbations pour les collaborateurs “à problème”. 

➝ Les niveaux d’approbation et d’audit sont régulièrement revus. 

➝ Le remboursement des frais est entièrement automatisé et indépendant du système paye mensuel. 

Source : 

Étude européenne sur la gestion des frais professionnels (European Expense Management Study),American Express et AT Kearny, 2008. 

Cette étude a été menée auprès de soixante-six multinationales et grandes entreprises nationales implantées en Europe, ayant répondu 

à un questionnaire en ligne détaillé sur leurs pratiques de gestion des frais professionnels. 

LES GRANDES TENDANCES 

EN MATIÈRE DE POLITIQUES VOYAGES 

Fer 

Moyen de transport préféré à l’avion pour 

tous les trajets inférieurs à 3 h 30 

2e ou 1re classe autorisée en fonction de la 

durée du trajet et des catégories de personne 

(50 % chaque) 

Air 

Classe Éco pour les trajets d’une durée 

inférieure à 6 ou 10 heures 

Classe Affaires autorisée pour des trajets 

d’une durée supérieure à 6 ou 10 heures 

Utilisation des compagnies low cost sur 

certaines destinations et compagnies spécifiques 

Location de voiture 

Catégorie A ou B (à 80 %), sauf pour les 

longs trajets ou quand les passagers sont 

nombreux (catégorie C) 


Hôtels 

150 euros à l’étranger 

120 euros à Paris 

90 euros à Lyon et Strasboug 

75 euros en province 

Restaurant (par repas) 

30 euros à l’étranger 

30 euros à Paris 

25 euros en province 

Mode de paiement 

Forte utilisation des cartes affaires sur 

compte personnel, puis virement sur compte 

bancaire (25 % des grandes entreprises) 

Carte logée de plus en plus utilisée pour la 

billetterie (50 % des grandes entreprises) 

Source : EPSA, Voyages et déplacements. Les tendances du 

marché en 2008 (document de présentation du “petit 

déjeuner de la performance achat” du 18 mars 2008).

CLAIRE CASTIER 


La carte logée AirPlus 

Un outil de gestion 

des voyages professionnels 

C LAIRE C ASTIER 

Responsable marketing et communication France 

AirPlus International 

[ccastier@airplus.com] 

Peu connue par les entreprises il y a encore cinq ans, la carte logée est aujourd’hui devenue 

un outil utilisé régulièrement par les acheteurs de voyages (travel managers) pour 

mieux gérer leurs déplacements professionnels. 

La carte logée est un numéro de compte édité au nom de l’entreprise et “logé” au sein de 

son/ses agences de voyages. Concrètement, cela signifie que toutes les prestations de voyages 

fournies à l’entreprise par l’agence de voyages sont centralisées sur un même compte, ce qui 

permet d’automatiser le traitement des factures et de bénéficier de tableaux de bord précis 

sur les déplacements professionnels des collaborateurs de l’entreprise. 

La mise en place d’une carte logée offre des gisements de gains importants sur le budget déplacements 

professionnels. Sont concernés les coûts directs (achat de prestations) et les coûts indirects 

(traitement des processus). 

Pour quantifier ces gains, AirPlus International a commandé au cabinet de conseil français 

EPSA une étude (1) , qui démontre que la carte logée permet d’optimiser les dépenses au 

niveau tant des processus que de la billetterie. 

GAINS DU POINT DE VUE DES PROCESSUS 

La mise en place de la carte logée facilite l’intégration des factures de l’agence de voyages 

dans le système comptable de l’entreprise. La suppression de la saisie de ces factures permet 

au département comptable de réduire de 25 % le temps de traitement d’une facture. 

Les gains de temps pour la comptabilité sont d’autant plus évidents que le volume de factures 

avec l’agence de voyages est important et que le volume de notes de frais est élevé. Par 

exemple, pour un budget de billetterie annuel de 1,2 million d’euros en moyenne, représentant 

environ 500 à 600 factures mensuelles sans relevé de facturation, et un volume de 250 

(1) 

EPSA, L’Évaluation 

des impacts 

organisationnels et financiers 

liés à la mise en 

place de la carte logée, 

août 2008. Cette 

étude a été 

réalisée sur un panel 

de 109 entreprises 

de tout type (public et 

privé ; grands comptes 

et PME-PMI). 

CAHIER ESPACES 99 • novembre 2008 • Voyage d’affaires 21

22 



notes de frais environ, le coût total de traitement des frais liés aux déplacements professionnels 

passe de 4 185 euros environ par mois à 1 080 euros. 

L’entreprise qui ne souhaite pas bouleverser ses processus internes peut déployer un tel projet 

par étapes, en menant une véritable conduite du changement. Une première étape consiste à 

mettre en place la carte logée et son relevé périodique papier. Cette première étape permet de 

réduire le nombre d’opérations de paiement, grâce à la mise en place du relevé de facturation. 

Dans une deuxième étape, l’entreprise peut ensuite mettre en place un relevé électronique de 

facturation, avec intégration des factures. Cette étape doit être soigneusement préparée en 

amont avec l’émetteur de la carte logée pour définir les informations à importer et les prérequis 

techniques d’intégration. 

La dernière étape est l’automatisation totale du processus, avec une dématérialisation fiscale 

de la facture. Elle permet à l’entreprise de faire économies supplémentaires, notamment en 

matière d’archivage. 

La conduite du changement liée à la mise en place d’un nouveau moyen de paiement ne doit 

pas être sous-estimée. C’est un changement de pratiques majeur pour le service comptabilité. 

Certains comptables réagissent de façon négative à la mise en place d’un tel projet, malgré l’évidence 

des gains, car ils peuvent se sentir menacés dans leur fonction. Il convient donc de démontrer 

que le temps libéré par l’automatisation des flux permettra de passer du temps sur des 

tâches à plus forte valeur ajoutée, notamment des tâches de contrôle budgétaire. 

Le projet de conduite du changement doit également inclure le donneur d’ordres, car il va devoir 

s’habituer à un changement de format des données à contrôler d’une part, et à changer son 

rythme de contrôle, d’autre part. C’est plus généralement ce dernier aspect qui déstabilise les 

utilisateurs. Ils avaient l’habitude de 

contrôler les factures “au fil de l’eau”, en 

fonction de leur date d’arrivée et selon des 

Exemple de gains 

grâce à une carte logée 

Dans la société N,dont le budget annuel de voyages est 

de 1,2 million d’euros environ,le recours à l’aérien est 

largement prépondérant, avec un budget de 805 000 euros, 

principalement hors de France (73 %). 

L’outil de reporting de la carte logée a permis de constater 

que le choix de la compagnie Air France était quasi exclusif 

(plus de 92 % de parts de marché), alors que la plupart 

des destinations étaient concurrentielles. 

Il a été fait le choix en premier lieu de mettre en place un 

accord avec la compagnie Lufthansa, car le potentiel de trafic 

vers l’Allemagne était le plus important, et de mettre en 

place un accord tarifaire avec l’alliance OneWorld,du fait d’un 

potentiel de trafic réel avec l’Espagne,l’Asie et les États-Unis, 

mais avec des volumes trop restreints sur chaque destination 

pour mettre en place un contrat avec chacune des compagnies 

de l’alliance. 

Le total des gains estimés pour la première année était de 

70 000 euros, soit 13,5 % du budget air, hors trafic intérieur. 


délais variables. Le relevé de facturation 

les oblige à contrôler un plus grand 

nombre d’opérations à la fois, généralement 

dans des délais clairement définis. 

Dans de nombreux cas, ce changement est 

vécu comme une contrainte. Il faut savoir 

l’anticiper par une communication ciblée 

auprès des donneurs d’ordre. Enfin, la 

communication sur l’intérêt et les processus 

de fonctionnement de la carte logée doit 

être soignée, pour que le voyageur ne 

perçoive pas la carte affaires comme un 

vecteur de contrôle du voyageur lors de 

ses déplacements professionnels. 

GAINS DU POINT 

DE VUE DES DÉPENSES 

DE BILLETTERIE 

Grâce à la carte logée, chaque 

composante du coût de la billetterie peut 

être optimisée, du fait notamment de


l’accès à un reporting dédié et indépendant de l’agence de voyages (ou des agences pour les 

entreprises qui utilisent plusieurs prestataires). 

Le reporting offert par la carte logée peut paraître dénué d’intérêt pour les entreprises dont 

l’agence de voyages met à disposition un outil de reporting permettant un suivi des 

dépenses de billetterie. Son intérêt est pourtant majeur : il fournit une totale indépendance 

par rapport à l’agence. En cas de changement d’agence, les historiques de données ne sont 

pas perdus. 

Par ailleurs, les compagnies aériennes low cost exigent le paiement du billet au moment de 

la réservation, et ce généralement en dehors de toute transaction agence. Pour les compagnies 

utilisatrices d’une carte logée, les données de reporting concernant ces transactions ne sont 

plus perdues. Il en est de même pour les réservations de billets de train réalisées directement 

sur le portail SNCF, si l’acceptation d’un paiement direct par la carte logée est active, ce qui 

est le cas pour AirPlus. L’outil de reporting de la carte logée est un outil de consolidation essentiel 

pour les entreprises (17 %) qui font le choix de recourir à plusieurs agences de voyages, 

l’ensemble des dépenses pouvant transiter par une carte logée unique. 

Une bonne optimisation des achats de billets auprès des différents fournisseurs (air, fer, hôtels, 

location de véhicules courte durée) peut permettre des économies allant jusqu’à 15 % des 

postes de dépenses. 

Grâce à l’outil de reporting et de consolidation statistique, l’acheteur de voyages dispose d’une 

vue globale des dépenses de billetterie qui ont transité par la carte logée. Il est également possible 

de remonter les dépenses cartes affaires dans l’outil. Ainsi, alliée à la mise en place de 

cartes affaires (ou cartes corporate, utilisées par les voyageurs pour le règlement de l’ensemble 

de leurs frais professionnels), la carte logée permet de faire une reporting des dépenses de déplacements 

professionnels qui ne passent pas par une agence de voyages ou un transporteur (restaurant, 

taxi, essence…). 

Tous les chiffres d’affaires avec les différentes compagnies aériennes sont connus de façon 

précise et peuvent être mis en relation avec tous les axes de déplacement. La mise en place 

de contrats cadres avec les prestataires de voyages est facilitée et peut être suivie régulièrement, 

pour ajustements si besoin (cf. encadré p. 22). 

Le principal levier d’optimisation des dépenses de billetterie concerne le recours plus systématique 

aux compagnies low cost. Pour les entreprises utilisant les compagnies low cost, on constate 

un gain allant jusqu’à 55 % de la valeur faciale d’un billet par rapport à un tarif corporate. 

De même, la visibilité et la consolidation des dépenses hôtellerie aident considérablement le 

travel manager dans la mise en place d’un programme hôtelier qui peut permettre de réaliser 

entre 5 et 7 % de gains. 

Il est également possible de réduire les frais de transaction de l’agence, puisque les avances 

de trésorerie (actuellement réalisées par les agences de voyages) sont transférées vers l’opérateur 

de carte logée, pour des gains moyens de 2 à 5 %. 

Notons enfin que l’utilisation d’une carte logée permet de bénéficier d’avantages en matière 

d’assurance pour les voyageurs dont les billets sont payés par ce moyen de paiement. 

▼ ▼ 

Les entreprises ayant déjà mis en place une solution carte logée n’ont pas identifié de 

freins majeurs à cette mise en œuvre. Et 100 % des entreprises interrogées dans l’étude précitée 

se sont déclarées satisfaites, voire très satisfaites, de la solution carte logée. ❍ 

CLAIRE CASTIER 




DES PRESTATAIRES 

TOURISTIQUES 

27 


45 

Des outils de réservation globaux




TOURISTIQUES 

27 



Explorateurs, Hyperconnectés ou Économes. 

Typologie des voyageurs d’affaires 

Suitehotel. Le voyage d’affaires en toute décontraction 

Les hôtels Pullman. Le voyage d’affaires en toute “connectivité” 

28 

31 

36 

39 

Jean-Marc CRESCENT 


Gwenaël LE HOUEROU 

Philippe METTEY

28 

Les stratégies des prestataires touristiques 


Hertz 

Des services adaptés 

aux voyageurs d’affaires 

J EAN-MARC C RESCENT 

Directeur commercial 

Hertz France 

[jcrescent@hertz.com] 

Avec quelque 5 000 agences réparties dans 140 pays, Hertz est un partenaire privilégié 

des entreprises pour les déplacements de leurs collaborateurs. Le marché 

de la location de voitures dans le cadre de voyages professionnels par les 

Français (en France et à l’étranger) est estimé à environ 2,9 millions de locations, soit 38 % 

environ du marché total. C’est un marché stable, voire en régression. Face aux crises, les 

entreprises, en effet, mettent en place des politiques de réduction des frais de déplacement. 

Actuellement, le marché est soutenu par les PME-PMI, qui demeurent toujours très 

actives, parfois moins touchées par la crise ou moins structurées que les grands groupes. 

Sur un marché très concurrentiel, Hertz maintient son chiffre d’affaires en adaptant son 

offre à la demande des entreprises. Cette demande porte sur quatre points essentiellement : 

– la qualité de services pour leurs collaborateurs ; 

– le respect de la politique voyages de l’entreprise ; 

– l’intégration d’outils de gestion permettant de faciliter le reporting ; 

– une politique tarifaire adaptée. 

CE QUE RECHERCHE L’ENTREPRISE 

POUR SES COLLABORATEURS 

Les entreprises souhaitent une fluidité du process de réservation d’un véhicule 

pour leurs collaborateurs, de la prise en charge au retour du véhicule, dans un souci d’optimisation 

de leurs déplacements. 



Hertz leur propose des moyens adaptés pour réserver leur véhicule, ainsi qu’un service pendant 

et après la location : 

– une centrale de réservation ouverte 24 heures sur 24 [tél. 0825 861 861]; 

– un outil de réservation en ligne, Res@car, disponible à partir d’une simple connexion internet 

(plus de 800 000 réservations en 2008) ; 

– un site internet [www.hertz.fr] ; 

– un e-voucher, à l’instar des prestataires avion et train, qui est édité par le chargé/agent 

de voyages ; 

– un important réseau d’agences Hertz (430 agences en France et plus de 8 000 à travers 

le monde) ; 

– un Service Gold, gratuit, qui propose la mise à disposition immédiate du véhicule, sans 

temps d’attente, à son arrivée en aéroport, en ville ou en gare (Hertz développe également 

le Full Gold, disponible dans certains agences, qui permet de ne plus passer au comptoir, 

véhicule déjà attribué, contrat prêt) ; 

– une solution GPS Portable, le Hertz Neverlost, proposé en location à la journée, qui laisse 

aux entreprises la possibilité de louer de petites citadines, moins chères à la location, mais 

non équipées de série avec des GPS ; 

– un nouveau service, le “3-6-9”, qui apporte plus de souplesse encore au produit location 

de voiture (pour un rendez-vous d’affaires, le véhicule peut être loué pour une très 

courte durée – trois, six ou neuf heures). 

Au retour du véhicule, le collaborateur se voit proposer (sur certains sites) l’Instant 

Return, une facture qu’il obtient immédiatement (sur le parking où il rend son véhicule) 

comportant le détail instantané de ses frais (durée de location, consommation de carburant, 

kilométrage effectué, état du véhicule). 

Enfin, Hertz propose aux entreprises qui recherchent une garantie de la disponibilité de 

flotte la mise en place de véhicules à l’endroit souhaité par le collaborateur, assurée par 

un département Logistique dédié. Le challenge est d’autant plus difficile à relever que les 

voyageurs d’affaires réservent très souvent leur véhicule dans l’urgence, quand leur vol ou 

leur hôtel est, bien souvent, réservé à l’avance. 

CE QUE RECHERCHE L’ENTREPRISE POUR SA GESTION 

Les entreprises souhaitent s’assurer du respect, par leurs collaborateurs, de la 

“politique voyages” qu’elles ont élaborée. Elles cherchent également à en optimiser la gestion 

de leurs frais professionnels. 

Hertz a mis en place une solution de transmission informatique des factures (e-billing), ainsi 

qu’une solution plus élaborée, la dématérialisation totale des factures. 

Un site en ligne est également dédié à chaque entreprise qui en formule la demande, avec 

mot de passe. Cela lui permet l’élaboration de statistiques, à partir des numéros de 

contrats de location de ses collaborateurs. Ce site peut être consulté à tout instant et gratuitement. 

Pour un règlement sécurisé et centralisé, Hertz propose une solution de carte logée. Une 

carte logée est, en fait, un compte enregistré dans le système de réservation de l’agence de 

voyages qui fournit les prestations de voyage à l’entreprise. (Elle est utilisable également 

par le chargé de voyages de l’entreprise, à qui il suffit de contacter la centrale de réservations 

de Hertz pour centraliser le règlement des déplacements des collaborateurs.) La carte 

logée permet de piloter au plus juste le budget voyages d’affaires (règlements directement 

JEAN-MARC CRESCENT 


29

30 



imputés sur la carte logée). Des relevés électroniques, disponibles sous plusieurs formats, 

sont mis à disposition de l’entreprise pour automatiser l’intégration des données dans tout 

système de gestion comptable. 

Un interlocuteur/commercial Hertz est systématiquement dédié à chaque entreprise désireuse 

de travailler avec Hertz. Pour les structures de type PME-PMI et agences de voyages, 

Hertz a mis en place une structure interne, Hertz Entreprises [tél. 0825 030 040]. 

Enfin, Hertz ne peut ignorer la préoccupation des entreprises, qui ont modifié leur comportement 

vis-à-vis de l’environnement et cherchent désormais à louer des véhicules moins 

polluants qui leur permettent aussi de réduire leurs coûts (maîtrise du poste carburant). 

Afin de les accompagner dans cet engagement, Hertz propose ainsi la Green Collection, 

une gamme de véhicules “propres” qui allient performance et respect de l’environnement. 

Ces véhicules ont été sélectionnés auprès de divers constructeurs automobiles en fonction 

de l’accessibilité de leur prix. 

Restent les tarifs, pour lesquels Hertz négocie des accords nationaux avec les grands 

groupes, sur la base d’un volume potentiel global. Les PME-PMI peuvent négocier les meilleurs 

tarifs auprès de leur interlocuteur Hertz Entreprises. Les TPE et les professions libérales, 

enfin, disposent d’un programme, la carte Pack Affaires, qui leur donne droit à des tarifs 

préférentiels. 


▼ ▼ 

Pour l’avenir, Hertz envisage d’aller encore plus loin dans la fluidité du voyage 

et dans la simplification de la prise en charge des clients. 

Par ailleurs, Hertz s’est donné pour mission de devenir le premier choix de solutions de 

mobilité sur le marché de la location de voitures, en répondant aux nouveaux impératifs 

liés à la crise. L’autopartage (carsharing) s’inscrit parfaitement dans cet axe de 

développement. Il s’agit d’une flotte de véhicules répartis à travers le tissu urbain, loués 

à l’heure par les clients abonnés qui bénéficient de tarifs incluant l’essence, les assurances 

et l’assistance 24/24. ❍

Explorateurs, Hyperconnectés ou Économes.Typologie des voyageurs d’affaires 

Explorateurs, 

Hyperconnectés 

ou Économes 

C HRISTOPHE P INGARD 

Typologie 

CHRISTOPHE PINGARD 

des voyageurs d’affaires 

Senior vice president, directeur Europe, Egencia 

[c.pingard@egencia.com] 

Une étude réalisée par Egencia, société d’Expedia Inc., auprès de voyageurs 

d’affaires dans le monde (États-Unis, Royaume-Uni, France, Allemagne, Canada) 

permet de quantifier six grandes catégories de voyageurs d’affaires : les 

Explorateurs, les Hyperconnectés, les Économes, les Accros de la famille, les Habitués, les 

Écolos (7 % des voyageurs interrogés ne se reconnaissent dans aucune de ces catégories). 

LES EXPLORATEURS 

Les Explorateurs sont ceux qui apprécient le plus de voyager. Ils considèrent les voyages 

d’affaires comme une véritable opportunité de se rendre dans des lieux qu’ils n’avaient jamais 

vus et de découvrir de nouvelles cultures. Ils aimeraient voyager plus dans le futur. 

Ils représentent le groupe le plus important, avec 39 % des voyageurs d’affaires interviewés 

(44 % des voyageurs français). 


32 



Ils sont représentés de manière égale au sein de trois tranches d’âge (24-35 ans, 36-45 ans, 

46-65 ans). En revanche, ils sont légèrement surreprésentés parmi les femmes (53 %). Ils 

ont des statuts maritaux divers, même si on trouve une plus grande proportion de célibataires. 

Pour eux, voyage d’affaires rime avec plaisir. Ils aiment les hôtels de charme, même s’ils 

ne sont pas fonctionnels. Mais, lorsqu’il s’agit de wifi, ils ont tendance à être moins 

intransigeants que les autres types de voyageurs. 

Avant de partir en voyage, ils vérifient les endroits les plus attractifs culturellement. 

Concernant la nourriture, ils préfèrent la cuisine locale plutôt qu’internationale. 

Qu’emportent-ils avec eux ? Pour la plupart, un appareil photo, une carte de la ville où 

ils se rendent, et dans des proportions plus importantes que les autres types de voyageur 

d’affaires, une liste de shopping ! 

LES HYPERCONNECTÉS 

Les Hyperconnectés n’apprécient pas particulièrement de voyager. Ils ont une 

approche très professionnelle et neutre de leur voyage. Ils sont extrêmement concentrés 

sur leurs objectifs et n’apprécient pas le voyage d’affaires. 

Les spécificités françaises 

Parmi les 2 400 voyageurs interrogés, les voyageurs français 

se montrent les plus curieux. Alors qu’ils sont dans 

la moyenne internationale (57 %) en ce qui concerne le fait d’apprécier 

de voyager pour des raisons professionnelles,ils sont 

au-dessus de la moyenne en ce qui concerne le fait d’aimer 

apprendre sur les différences culturelles (49 % France vs 39 % 

monde) et à parler des langues étrangères (40 % vs 23 %).Cette 

tendance est particulièrement vraie chez les 24-35 ans. 

La seule chose qui les perturbe plus que la moyenne internationale 

est d’avoir à garder un emploi du temps précis 

(29 % pour la France ;25 % pour le reste du monde),peutêtre 

parce qu’ils aiment prendre leur temps pour découvrir 

une nouvelle destination. Ils déplorent également l’impossibilité 

de ne pas être constamment connectés (17 % 

pour la France ; 12 % pour le reste du monde), ainsi que 

la fatigue qu’occasionne le voyage.Globalement,les femmes 

sont plus sensibles que les hommes à la fatigue, et apprécient 

moins d’être seules en voyage. 

Les Français sont les moins prévoyants. Bien que soucieux 

de s’informer sur certains points (par exemple, pour 

les visas,la connexion wifi ou les devises),ils sont moins prévoyants 

sur le reste et ne s’embarrassent pas de conseils 

de sécurité (13 % pour la France ; 21 % pour le monde), 


de plans de transport en commun (17 % pour la France ; 

35 % pour le monde) ou de descriptifs d’hôtels (15 % 

pour la France ; 35 % pour le monde). La principale différence 

entre hommes et femmes concerne les prévisions 

météo :les hommes sont moins prévoyants que les femmes 

(41 % contre 57 %) en la matière. 

Les voyageurs d’affaires français,en particulier les hommes, 

tendent à voyager plus léger que le reste des Européens. 

La seule exception concerne les ordinateurs portables 

munis de wifi : les voyageurs français sont autant connectés 

que la moyenne internationale (69 %). Pour les autres 

appareils, les voyageurs français se situent en dessous des 

taux moyens internationaux. 

Si les Français interviewés veulent apprécier leurs voyages 

et s’en souvenir grâce à un appareil photo (41 % les intègrent 

dans leur “kit de survie”), ils n’oublient pas le but de 

leur voyage, puisqu’ils sont 55 % à considérer qu’un costume 

habillé est “indispensable” quand ils voyagent pour 

affaires.Et ils sont 6 % à déclarer emporter des préservatifs 

dans leur valise… 

Enfin, les voyageurs d’affaires français plébiscitent New 

York : c’est leur destination numéro 1 (71 % des personnes 

interrogées).


Ils représentent le deuxième groupe de voyageurs le plus important (23 %) des voyageurs 

d’affaires interviewés (24 % des voyageurs français). 

Ils font partie de ceux qui voyagent le plus (24 voyages d’affaires par an en moyenne, un 

nombre important de déplacements à l’international – en moyenne 7 par an). 

Ils sont représentés de manière égale au sein des trois tranches d’âge (24-35 ans, 36-45 ans, 

46-65 ans). On note qu’ils sont légèrement surreprésentés parmi les femmes (5%). La plupart 

d’entre eux sont mariés. La plupart d’entre eux travaillent dans des entreprises de plus 

de 5 000 salariés. 

Ils aiment développer leur réseau de contacts professionnels et apprécient d’aller dans de 

nouveaux lieux et dans de bons restaurants. 

Les Hyperconnectés ont dans leurs valises des téléphones Blackberry, des ordinateurs portables 

avec connexion wifi. En revanche, ils ont rarement des appareils photo, des livres 

ou des guides. 

Avant de partir, ils cherchent absolument un hôtel fonctionnel possédant une connexion wifi. 

Ils veulent que tout soit sous contrôle et ne se soucient pas vraiment de trouver des restaurants 

proposant de la cuisine locale ou des événements culturels. 

Ce qu’ils n’aiment pas dans le voyage: l’impact qu’il peut avoir sur leur efficacité au travail. 

LES ÉCONOMES 

Les Économes apprécient de voyager, mais sont 

conscients des coûts engendrés pour l’entreprise. Ils 

n’apprécient pas que certains voyageurs d’affaires dépensent 

sans compter. 

Ils représentent 14 % des voyageurs d’affaires interviewés 

(9 % des voyageurs français). La majorité de ces voyageurs 

d’affaires travaillent dans de petites entreprises 

employant moins de 50 employés. Ils organisent leur 

voyage seul. 

Les Économes n’ont ni le temps, ni les moyens de pratiquer 

des activités personnelles. Ainsi, avant de partir, 

leurs recherches se limitent à des questions pratiques (carte, 

transport, etc.). Ceci signifie aussi qu’ils ne sont pas 

enclins à emporter des objets personnels et qu’ils n’ont 

pas de “kit de survie” spécifique. 

Ils choisissent plutôt des hôtels fonctionnels proches 

de leur lieu de réunion. Ils sont peu intéressés par les bons 

restaurants et ne comprennent pas l’utilité de voyager 

en business class. Ils ont une relation très neutre avec le 

voyage d’affaires, qu’ils associent moins que les autres 

voyageurs à un moyen d’ascension sociale. 

LES ACCROS DE LA FAMILLE 

Les Accros de la famille essaient de passer un minimum 

de temps en dehors de leurs foyers. Ce groupe représente 

7 % des voyageurs d’affaires interviewés (7 % des 

voyageurs français). Deux types de voyageur se trouvent 


Repères 

méthodologiques 

– Sondage réalisé en ligne par StrategyOne 

pour Egencia,société d’Expedia,Inc..Le sondage 

a été réalisé entre mai et juillet 2008 

en France,au Royaume-Uni,en Allemagne, 

aux États-Unis et au Canada. 

– Échantillon composé de 2 400 voyageurs 

d’affaires dont 40 % de clients 

d’Egencia et 60 % de non-clients. Cet 

échantillon se compose de 570 Français. 

– Questionnaire quantitatif anonyme centré 

sur les habitudes et les préférences des 

voyageurs d’affaires aujourd’hui. 

– Définition du voyageur d’affaires : toute 

personne travaillant au sein d’une entreprise 

(par opposition aux travailleurs 

indépendants), ayant voyagé au moins 

trois fois dans l’année dans le cadre de son 

activité professionnelle (dans son pays 

ou à l’étranger,durant une journée ou plus) 

et ayant passé au moins une nuit hors de 

son domicile dans le cadre d’un voyage 

d’affaires. 


34 



dans cette catégorie : les voyageurs fréquents (plus de 18 voyages par an) et les voyageurs 

“intérieurs” (voyageant essentiellement dans leur pays). 

Sans surprise, les voyageurs âgés de 24 à 35 ans sont peu représentés dans ce groupe, où 

l’on trouve le plus de personnes mariées, les célibataires faisant vraiment exception. 

Sans surprise, ce sont ceux qui apprécient le moins de voyager. Les événements culturels 

ne les intéressent pas et ils préfèrent dîner dans leur chambre plutôt qu’avec leurs collègues. 

Avant de partir, ils ne font pratiquement pas de recherches, sauf des éléments pratiques 

tels que la météo ou l’itinéraire de l’aéroport à l’hôtel. 

Ce qu’ils aiment faire en voyage d’affaires ? Appeler leurs familles et leurs proches. Ils sont 

les premiers à prendre un avion plus tôt en cas d’annulation d’une réunion. 

LES HABITUÉS 

Les Habitués aiment voyager pour des raisons professionnelles, mais ils aimeraient 

voyager moins. Bien que les jugeant fatigants, ils sont conscients que leurs 

voyages d’affaires contribuent à leur prestige au sein de leur entreprise. Cependant, ils 

préfèrent retourner chez eux plutôt que de rester un jour de plus pour visiter la ville 

où ils se trouvent. 

Cette catégorie est minoritaire (6 % des voyageurs interrogés, 5 % des voyageurs français), 

mais c’est celle qui voyage le plus (25 fois par an en moyenne) et pendant les périodes les 

plus longues (33 nuits en dehors du domicile). Une partie importante de leurs voyages se 

déroulent à l’étranger (en moyenne 9 voyages par an). 

Les femmes sont un peu plus nombreuses dans ce groupe, et les 24-35 ans sont moins représentés. 

Les Habitués appartiennent à tous les niveaux hiérarchiques. La plupart d’entres 

eux sont mariés. 

Ils sont attachés aux lieux de séjour de charme et historiques. Concernant la cuisine, 

ils choisissent plutôt la cuisine internationale que la cuisine locale. Ils trouvent normal, 

en tant que dirigeants, de voyager dans de bonnes conditions ; le confort est leur première 

priorité. 

Leur “kit de survie” se compose de magazines de société, d’un MP3 et de plusieurs sortes 

de médicaments. Plus rarement, une carte ou un guide de la ville visitée. 

Avant de partir, ils s’informent comme de véritables professionnels : ils lisent les commentaires 

sur les hôtels, cherchent des restaurants de qualité dans des guides ou magazines. Ils excellent 

aussi dans les questions de logistique : visa, taux de change, transport. 

LES ÉCOLOS 

Les Écolos ne représentent que 4 % de l’ensemble des voyageurs d’affaires interrogés 

(6 % des voyageurs français). Bien que minoritaire, ce groupe pourrait représenter 

une tendance émergente. Du fait de la petite taille de la catégorie, ils sont difficiles 

à caractériser. 

Ils n’apprécient pas particulièrement de voyager pour leur travail, mais restent dans la 

moyenne (plutôt positive). Ils ne considèrent pas le fait de voyager comme une priorité 

dans leur carrière. 

La plupart d’entre eux sont âgés de plus de 36 ans. On dénombre dans ce groupe un grand 

nombre de cadres (cadres, cadres supérieurs et cadres dirigeants). Ils ont des statuts maritaux 

variés. 

C’est le groupe le plus indépendant : ils organisent leurs voyages par eux-mêmes bien plus 



fréquemment que les autres. Ils sont les voyageurs les plus prévoyants, en particulier pour 

ce qui concerne la culture et les divertissements. Dans leur sac, on trouvera fort probablement 

des livres (c’est le groupe qui lit le plus), mais très peu de médicaments. 

Lorsqu’ils voyagent, ils se soucient des émissions de CO2 plus que les individus des autres 

groupes. Ils prennent un taxi s’ils n’ont vraiment pas d’autre option, mais préfèrent 

prendre les transports en commun lorsque c’est possible. 

Ils sont plutôt sociables, et veulent profiter de leur temps libre lorsque la destination leur 

plaît. Ils font partie de ceux qui choisiraient de rester si une réunion était annulée à la dernière 

minute. Lorsqu’ils sont en déplacement, ils sont vraiment enthousiastes à l’idée de 

découvrir d’autres cultures et recherchent l’authenticité lorsqu’ils voyagent. ❍ 



36 



Suitehotel 

(*) Propos recueillis 

par 


Le voyage d’affaires 

en toute décontraction 

Interview (*) de G WENAËL L E H OUEROU 

Directeur général France de Suitehotel 

Directeur marketing de la marque Suitehotel 

[gwenael.lehouerou@accor.com] 

Créé en 1998, le concept Suitehotel cible tout particulièrement les voyageurs d’affaires, 

consommateurs réguliers de services hôteliers. Suitehotel compte à ce jour 

23 hôtels en Europe (dix-sept en France, quatre en Allemagne, un en Autriche 

et un en Suisse). 

Pour affiner son concept et l’adapter au mieux aux attentes des consommateurs, Suitehotel 

a confié une étude sur le comportement et les attentes des clientèles à Sociovision Cofremca. 

Cette étude confirme que le cœur de cible de Suitehotel est composé de cadres supérieurs, 

de travailleurs indépendants et de professions libérales, de gens qui voyagent régulièrement, 

restent plusieurs jours à l’hôtel et ont besoin de services. Pour conquérir cette cible, 

Suitehotel a osé proposer un produit tout à fait nouveau et différent, sans vouloir pour 

autant toucher une large cible de clients. 

Notre but est que le client qui vient chez nous ne doit pas avoir l’impression d’être à l’hôtel. 

Quand vous allez à l’hôtel une à deux fois par an, vous assumez les contraintes de ce 

dernier. En revanche, lorsque vous passez près de 106 nuitées par an en dehors de chez 

vous (ce qui est le cas pour nos clients), il est important de n’avoir pas à les subir. Notre 

objectif était donc, avec le concept Suitehotel, de supprimer ces contraintes et nous y avons 

réussi en proposant un produit simple. Des choix drastiques ont donc été faits, au niveau 

tant du produit que des services. 


Suitehotel, le voyage d’affaires en toute décontraction 

DÉTENTE 

Le concept de la chambre Suitehotel, c’est l’espace “à vivre”, par opposition à l’“espace 

à dormir”, ce qui représente une énorme différence dans les fonctions. Pour une nuit, vous 

avez besoin d’un endroit pour dormir et pour vous laver. Pour plusieurs nuits, vous avez 

ces mêmes besoins, mais aussi et surtout vous avez besoin de vivre : travailler, vous restaurer, 

vous relaxer, vous divertir dans un véritable espace de vie. Toutes ces fonctions sont 

assurées avec le concept Suitehotel. 

Pour cela, nous proposons un espace plus grand que la moyenne observée dans l’hôtellerie 

classique – 30 m 2 , au lieu des 20 à 25 m 2 habituels –, équipé de tout ce qui permet d’assurer 

les fonctions de la vie quotidienne : un réfrigérateur et un four à micro-ondes pour 

se restaurer ; une méridienne pour se relaxer ; une douche et une baignoire séparés pour 

le bien-être ; des toilettes séparées ; une cloison amovible qui permet de séparer l’espace 

de repos de l’espace de travail… 

La Suite TV, chaîne de télé dont les programmes (le “meilleur de la télévision”) sont adaptés 

aux rythmes du client, est diffusée dans les quinze hôtels de France ; le déploiement 

est en cours dans les hôtels à l’étranger. 

Nos clients veulent rester en contact avec le monde, avec leur famille. Nous mettons en place 

progressivement, depuis juin 2008, un service, la Suite box, permettant un accès à internet au 

débit avec le téléphone gratuit (numéros fixes en national), la vidéo gratuite (30 films à la demande), 

de la musique (150 albums), des jeux (15 jeux). Ce service est offert. 

BIEN-ÊTRE 

La notion de bien-être est relativement nouvelle dans l’hôtellerie. À l’instar du sportif 

de haut niveau, le voyageur d’affaires a besoin d’équilibre pour être efficace. L’hôtel doit 

l’aider non seulement à bien dormir, mais aussi à prendre soin de lui. Nous proposons, 

dans l’espace forme, des équipements pour le bien-être (espace forme avec vélo, cardio training, 

matériel de musculation). En outre, des massages relaxants sont offerts le jeudi soir, 

de 19 h à 21 h, dans chacun de nos hôtels. 

La restauration n’est pas un service attendu par nos clients. Néanmoins, ils veulent pouvoir 

se restaurer. Les clients d’affaires qui, en général, voyagent seuls, n’aiment pas se retrouver 

dans une salle de restaurant où tout le monde se regarde en “chien de faïence”. Nous 

avons donc supprimé le restaurant et l’avons remplacé par un espace snacking haut de gamme, 

installé dans le lobby. Les clients peuvent y trouver de quoi se confectionner un repas qu’ils 

prennent tranquillement dans leur suite en travaillant ou en regardant la télévision. 

Les clients disent avoir besoin d’espace, de temps et de liberté. Ils veulent décider eux-mêmes 

de ce qu’ils veulent faire et à quel moment, veulent organiser leur vie de la manière le plus 

efficace possible et ne supportent plus la contrainte. C’est désormais l’hôtel qui doit s’adapter 

et non plus le contraire. C’est pourquoi le snacking est proposé 24 heures sur 24. 

En ce qui concerne le petit déjeuner, nous avons constaté que nos clients souhaitent pouvoir 

prendre un vrai petit déjeuner, avec un vrai souci diététique. “Aidez-nous à avoir une bonne 

hygiène alimentaire”, nous demandent-ils. Nous avons fait appel à un nutritionniste et à une 

cuisinière, afin de proposer des petits déjeuners équilibrés qui allient nutrition et plaisir. Nous 

proposons un buffet où chaque produit est affecté d’une couleur, un petit déjeuner équilibré 

devant être composé de quatre couleurs. Cette formule connaît un grand succès. 

En outre, pour plus de simplicité, nous proposons des plateaux déjà composés : les plateaux 

Grosse journée ou Départ léger. 

GWENAËL LE HOUEROU 


37

38 



CONVIVIALITÉ 

Le voyageur d’affaires qui est “sur la route” tout au long de l’année est coupé de 

son milieu social et familial. Les seules relations qu’il peut avoir, toute la journée, sont d’ordre 

professionnel. Le soir, quand il rentre à l’hôtel, il a besoin de relations différentes. 

Les clients ont besoin de parler d’autre chose que de travail. Une fois leur journée de travail 

terminée, ils ne veulent plus être en représentation. Ils veulent vivre plus efficacement 

et agréablement le temps passé chez nous. Notre but est de créer une relation privilégiée 

entre nos équipes et les clients, mais aussi entre clients. 

Nous avons réalisé un travail important sur la notion d’hospitalité et sur la manière de se 

comporter avec nos clients. Par exemple, nous avons supprimé le check-in automatique, 

à la demande de nos clients, qui nous ont dit préférer le contact humain à leur arrivée dans 

l’établissement. Nous créons une relation personnalisée avec chacun de nos clients. 

Pour permettre à nos clients de se rencontrer entre eux, nous avons fait du bar de l’hôtel 

un espace convivial et chaleureux autour d’une carte créative (boissons exotiques, boissons 

aux plantes et aux fruits…). 

Nous avons créé un Club des ambassadeurs (réservé aux clients fidèles) à qui nous proposons 

des soirées à l’extérieur de l’hôtel, accompagnés par le directeur de l’hôtel. 

Nous proposons aussi un site communautaire (nomadsphere.com), grâce auquel nos 

clients peuvent se tenir au courant de l’actualité du lieu, échanger leurs bons plans, et aussi 

se rencontrer s’ils le souhaitent. Suitehotel a créé un blog ouvert à tous, informatif et dynamique, 

avec un brin d’humour décalé : mySuiteBlog.com S’inscrivant dans la démarche 

d’innovations interactives de la Suite Box et de nomadsphere.com, mySuiteBlog.com est 

une plate-forme d’échanges entre les clients de Suitehotel, la marque et ses collaborateurs. 

SIMPLICITÉ 

Notre politique tarifaire de Suitehotel est le plus simple possible. Dans la mesure 

où 90 % des séjours sont payés directement sur place par carte bleue (personnelle ou d’entreprise), 

nous proposons directement le “bon prix”. Il n’est donc pas nécessaire, sauf dans 

des cas très particuliers, d’établir des contrats avec les entreprises. 

Nos clients organisent eux-mêmes leur voyage et réservent de plus en plus via internet (à 

hauteur de 30 %, actuellement, ce qui est le taux le plus élevé du groupe Accor). Ils peuvent 

bénéficier, s’ils le souhaitent, de la carte A’Club Favorite Guest, qui leur octroie une 

réduction de 10 % et la garantie de réservation à J – 3. 

Parmi les sujets sur lesquels nous travaillons, la plus important concerne le paiement. L’objectif 

est de généraliser le paiement avant l’arrivée à l’hôtel, ce qui renforcera une politique de 

prix transparente, avec le bon prix. À partir de 2009, le client pourra payer directement 

via internet au moment de sa réservation. Le paiement avant l’arrivée peut représenter jusqu’à 

20 minutes de temps gagné. Nous travaillons aussi à la simplification des formalités 

de départ. 


▼ ▼ 

Le concept Suitehotel répond bien aux besoins d’un voyageur d’affaires qui a 

besoin de travailler, mais aussi de se détendre. Il répond aussi à un état d’esprit et à un style 

de vie. D’ailleurs, bon nombre de nos clients affaires utilisent aussi nos hôtels pour leurs 

déplacements de loisirs. ❍

PHILIPPE METTEY 

Les hôtels Pullman, le voyage d’affaires en toute “connectivité” 

Les hôtels Pullman 

Le voyage d’affaires 

en toute “connectivité” 

Interview (*) de P HILIPPE M ETTEY 

Directeur marketing international de la marque Pullman 

[philippe.mettey@accor.com] 

Les hôtels Pullman sont le dernier réseau d’hôtels haut de gamme du groupe 

Accor. Ils ont été conçus pour répondre aux besoins des voyageurs d’affaires qui 

se déplacent en individuel ou en groupe. Au sein du portefeuille de marque du groupe 

Accor, l’offre Pullman occupe le créneau haut de gamme, quand Sofitel occupe celui du 

luxe. 

La clientèle affaires, clientèle principale des établissements Pullman, représente, à elle seule, 

55 % du marché en nombre de nuitées et 70 % de ses revenus. 

Nous avons réalisé une étude pour identifier, au-delà des besoins perçus, les attentes des 

voyageurs nomades que sont les voyageurs d’affaires. La clientèle de Pullman est composée 

de cadres supérieurs, de chefs d’entreprise, de professions libérales et de consultants 

indépendants, âgés entre 30 et 60 ans. Ils voyagent souvent seuls, passent beaucoup de temps 

à l’hôtel et ressentent assez fortement un sentiment d’isolement et de perte de contact avec 

leurs cercles familial et social. Ils ont aussi en commun d’avoir besoin de beaucoup d’autonomie, 

tout en ayant des attentes assez fortes en matière de services. 

La promesse de la marque s’articule autour de la technologie et des relations humaines. 

CONVIVIALITÉ 

Le lobby a été conçu comme un lieu de vie à l’atmosphère chaleureuse. Dans un 

cadre au design contemporain, les clients peuvent se détendre au bar ou bien profiter 

du working lounge pour travailler ou organiser une réunion informelle. 


par 



40 



Nous avons décloisonné les services et créé une nouvelle fonction, celle du Welcomer Pullman, 

personne mobile qui est chargée d’accueillir et de renseigner le client dès le seuil franchi 

et tout au long de son séjour. 

Nous avons également repensé les services de base, comme la restauration et l’aménagement 

des chambres. 

Au niveau de la chambre, nous avons conduit une réflexion d’ensemble sur les trois fonctions 

essentielles que celle-ci doit remplir : dormir, se relaxer et travailler. Pour la fonction 

sommeil, nous avons mis au point un nouveau concept de lit, spécifique à Pullman, utilisant 

des matières ergonomiques pour le confort de la colonne vertébrale. 

Pour la détente, nous proposons le connectivity pannel, qui permet au voyageur d’affaires 

de se connecter à tous ses appareils électroniques (ordinateur portable, appareil photo numérique, 

clés USB, téléphone mobile…) et de recréer son environnement personnel dans sa 

chambre. 

Pour le travail, nous proposons, dans chaque chambre, un espace plus vivant et plus agréable, 

avec un véritable plan de travail pouvant accueillir dossiers et ordinateur. 

Au restaurant, pour casser le sentiment de solitude, nous avons créé la table d’hôtes, qui 

permet à nos clients de se rencontrer. Elle est devenue le cœur de notre dispositif et nous 

en proposons une dans chaque restaurant. Le client doit, bien sûr, conserver la possibilité 

de choisir. 

Toujours au restaurant, nous favorisons la convivialité et la proximité. La cuisine est souvent 

ouverte sur le restaurant, ce qui favorise les échanges entre les équipes (cuisine et restaurant) 

et les clients. Notre but est de créer et de proposer une cuisine équilibrée et des 

plats adaptés, mais aussi de faire découvrir les secrets du chef, de permettre d’apprendre 

à déguster des vins avec des experts… 

Nous proposons une salle de fitness équipée du matériel le plus récent et, plus particulièrement 

en Asie et dans les resorts, un véritable spa. 

Tout est fait pour que les hôtels Pullman soient des lieux de convivialité, de vie et des havres 

de paix. 

TECHNOLOGIE 

Afin de satisfaire les exigences d’une clientèle autonome, des bornes de check-in - 

check-out sont disponibles à la réception et permettent des formalités plus rapides. Les free 

standing desks de la réception facilitent un enregistrement et une réponse à toutes les sollicitations 

grâce à un personnel dédié. 

Le connectivity lounge réinvente le business center. Il propose tout le confort et les outils 

informatique du bureau. Chaque station est pourvue d’un écran LCD 20 pouces ainsi que 

d’un ordinateur Dell, équipé du logiciel d’exploitation Windows Vista, de Microsoft 

Office 2007, des raccourcis vers les services de Windows Live et d’un panel complet des 

logiciels les plus usuels (partenariat avec Microsoft). Clefs USB, lecteurs MP3, disques durs 

externes ou lecteurs universels de carte mémoire peuvent y être utilisés afin d’accéder à ses 

données professionnelles ou personnelles, en toute sécurité. Enfin, les clients ont à leur disposition 

une facilité d’impression et de reliure depuis chaque poste. L’activation des stations 

du connectivity lounge s’effectue au moyen de cartes prépayées ou directement par 

carte bancaire. Afin de préserver l’intimité des clients, les fichiers consultés ou échangés 

sont automatiquement détruits à chaque déconnexion. 

Les chambres Pullman, si elles sont d’abord des espaces de sérénité et de repos, sont aussi 


Les hôtels Pullman, le voyage d’affaires en toute “connectivité” 

des lieux de connectivité offrant un espace calme pour travailler et communiquer. Équipées 

du réseau wifi, d’un téléphone sans fil, d’une webcam et d’un coin bureau, elles permettent 

de rester connecté avec son bureau, mais également avec ses proches. 

▼ ▼ 

L’ambition de Pullman est de devenir un réseau international de 300 hôtels d’ici 

à 2015. Le développement du réseau repose, dans un premier temps, sur des hôtels existants 

aujourd’hui principalement sous l’enseigne Sofitel. 59 hôtels prendront l’enseigne 

Pullman d’ici à fin 2009. En 2015, 241 autres hôtels auront rejoint le réseau Pullman. 

Ce développement se fera sous forme de transformation d’hôtels existants, de conquête 

ou de construction, en se focalisant sur les grandes destinations internationales d’affaires 

et de loisirs. ❍ 

PHILIPPE METTEY 





TOURISTIQUES 

43 



Offre “pro” et Portail Entreprises. 

La SNCF se mobilise sur le voyage d’affaires 


44 

48 

55 

Olivier MOUCHET 

Marylise COLOMBO LECOMTE et 

Richard FÉCAMP 

Laurent ENGRAND

44 




par 


HRS, 

partenaire des hôteliers 

et des entreprises 

Interview d’OLIVIER M OUCHET 

Directeur général 

HRS France 

[olivier.mouchet@hrs.com] 

Hotel Reservation Service (HRS) exploite un système électronique de réservation 

hôtelière qui a été conçu, au départ, comme un outil destiné plus particulièrement 

aux entreprises, que ce soit pour leur activité de voyage d’affaires ou 

pour celle de congrès. Aujourd’hui, HRS s’adresse à tous (individuels et entreprises), 

pour les déplacements d’affaires ou de loisirs. Il s’appuie sur une base de données de plus 

de 230 000 hôtels dans le monde. 

Plus de 13 000 entreprises réservent régulièrement leurs chambres d’hôtel sur HRS.com 

pour leurs déplacements professionnels, congrès et séminaires, ainsi que pour leurs voyages 

de groupe. Les clients grands comptes et professionnels profitent ainsi du grand volume 

de chambres traité par HRS pour avoir accès à des tarifs particulièrement intéressants. Parmi 

les entreprises qui effectuent leurs réservations sur HRS figurent notamment la société Aigle, 

le groupe Casino, Fujifilm, ainsi que de nombreuses petites et moyennes entreprises. 

HRS, PARTENAIRE DES HÔTELIERS 

HRS développe un modèle qui allie simplicité, transparence et autonomie pour les 

hôteliers : adhésion gratuite au système ; pas d’allottement ; des clients (affaires et loisirs) 

qui paient directement à l’hôtel en fin de séjour. 

Les hôteliers gèrent eux-mêmes leurs prix, leurs disponibilités et disposent d’applications 

spécifiques pour les groupes et les séminaires. 



Qu’ils soient indépendants ou affiliés à une chaîne, hôtels d’entrée de gamme ou palaces, 

tous les établissements hôteliers peuvent facilement rejoindre le réseau mondial d’HRS.com. 

Pour y adhérer, la démarche est simple : ils remplissent un contrat de collaboration en ligne 

avec HRS.com et activent aussitôt leur offre sur le site. L’établissement peut aussi mettre 

en ligne jusqu’à neuf photos et parfaire ainsi la description de son hôtel ou mettre en avant 

de nouveaux services lorsqu’il le désire. 

L’adhésion à HRS ne nécessite aucune cotisation et ne fait l’objet d’aucun partenariat privilégié. 

La seule rémunération prise par HRS est une commission de 13 % sur le chiffre 

d’affaires réalisé sur le site HRS.com. 

Les voyageurs paient directement leurs nuitées à l’hôtelier qui les accueille. L’hôtelier maîtrise 

ainsi parfaitement sa trésorerie et ne verse sa commission qu’une fois la nuitée effectivement 

consommée. 

Aucun allotement n’est imposé à l’hôtelier, qui peut ouvrir et fermer ses dates selon son 

volume d’activité et mettre à disposition d’HRS le nombre de chambres qu’il souhaite avec 

un prix librement déterminé. 

HRS met à la disposition de l’hôtelier un extranet qui lui permet de gérer son offre en totale 

autonomie. L’hôtelier peut adapter quotidiennement ses tarifs, ses disponibilités et ses offres 

forfaitaires (forfaits de remise en forme ou de découverte culturelle, manifestations sportives, 

salles de congrès, accès au spa de l’hôtel…). Toutes les informations indiquées par 

l’hôtelier apparaissent immédiatement en ligne, sans modification de prix de la part 

d’HRS.com, qui n’ajoute aucun supplément. 

Pour HRS, la règle d’or est de ne jamais favoriser un hôtel plutôt qu’un autre. Pour chaque 

requête d’internaute, HRS.com affiche systématiquement les réponses par ordre croissant 

de prix, ne privilégiant aucun autre critère. Tous les hôtels sont soumis à une égalité de 

traitement ; aucun ne bénéficie d’un partenariat privilégié. Plus bas est le prix proposé, meilleur 

est le classement. 

Pour que ce modèle fonctionne pleinement, l’hôtelier doit jouer son rôle en s’inscrivant dans 

la même stratégie de dynamisation de l’offre (adaptation de l’offre en temps réel, en fonction 

d’offres commerciales spécifiques…). 

Dans cette optique, HRS a mis en place Exclusive Price. Pour maximiser les chances de 

réservation, HRS.com propose aux hôteliers de bénéficier du logo Exclusive Price lors de 

l’affichage des disponibilités. L’hôtelier s’engage à proposer un tarif au moins inférieur de 

10 % à celui accordé aux autres sites, à condition de réservation égale. L’Exclusive Price 

représente un levier incontournable de performance pour les hôteliers affiliés à HRS.com. 

Pour garantir ses prix bas, HRS s’est doté d’un outil de veille tarifaire, le MarketWatch. 

HRS, PARTENAIRE DES ENTREPRISES 

Avec l’outil de réservation en ligne HRS, les entreprises disposent, pour optimiser 

leur budget hébergement, d’une solution simple à gérer face à la multiplicité des acteurs 

et face à la variété des sources possibles de reporting. HRS peut ainsi les aider à mettre 

en place une politique d’achat en matière d’hébergement. 

Pour les entreprises, c’est très simple. HRS leur crée un site web permettant de faire de la 

réservation d’hôtels ; il leur revient de l’intégrer : soit elles diffusent le lien auprès de leurs 

collaborateurs qui voyagent, soit elles le laissent sur la partie voyage de leur intranet, soit 

elles le confient à l’implant ou l’agence de voyages qui s’occupe de l’ensemble de leurs besoins 

en matière de déplacements professionnels. Dans la grande majorité des cas, ce sont les 

OLIVIER MOUCHET 


45

46 



collaborateurs qui réservent eux-mêmes directement sur le site HRS. 

Afin de répondre aux besoins de certains grands comptes, la mise en place de la solution 

d’HRS peut également se faire via un SBT (self booking tool), en tant que fournisseur de 

contenu hôtelier. Les partenariats privilégiés signés entre HRS et Traveldoo ou HRS et KDS 

constituent à ce titre une révolution dans le monde des SBT. En effet, les clients de ces SBT 

profitent des 230 000 hôtels référencés par le portail HRS et de tous les services associés : 

recherche facilitée, contenu détaillé enrichi, tarifs préférentiels, accès à une offre d’hôtels 

indépendants, etc. 

Nous ne sommes pas distribués sur les GDS. Nous avons beaucoup plus de contenu que 

les GDS : nous travaillons avec 900 chaînes et sommes les premiers fournisseurs au monde 

d’hôtels indépendants. Tous les hôtels qui sont 

référencés dans les GDS le sont aussi chez 

HRS. Nous ne sommes pas concurrents des 

GDS, car nous ne faisons pas le même métier. 

Meilleur tarif 

pour les entreprises 

Meilleur remplissage 

pour les hôtels 

Les clients d’HRS.com sont à la fois les entreprises 

et le public (loisirs). Les volumes de réservation traités 

par ces deux cibles combinées lui permet d’avoir 

les meilleurs tarifs “intermédiés”. 

HRS développe avec les hôtels deux programmes tarifaires 

: 

– le HRS Exclusive Price, selon lequel l’hôtelier s’engage 

à donner à HRS un tarif au minimum inférieur 

de 10 % au meilleur prix internet ; 

– HRS Corporate indexé sur le tarif internet (et 

non pas sur le rack), qui représente au minimum 5 % 

du meilleur tarif disponible sur internet (et jusqu’à 

25 %).Actuellement HRS.com propose 10 000 hôtels 

au tarif HRS Corporate et 6 000 hôtels au tarifs 

Exclusive Price. 

Les hôtels qui font partie du programme Exclusif 

Price ou du programme Corporate enregistrent un 

nombre plus grand de réservations, avec un taux de 

transformation plus élevé. Car le client qui fait sa 

recherche peut demander un affichage des hôtels par 

programme, ce qui permet aux hôteliers d’être affichés 

en tête de liste. 

Avec 3 millions d’utilisateurs uniques et une moyenne 

de 500 millions d’accès chaque année, HRS.com est 

aujourd’hui le canal de distribution le plus efficace pour 

une commercialisation optimale des chambres d’hôtels, 

à un niveau mondial. 


Nous ne faisons que de la réservation hôtelière. 

Notre modèle économique n’est pas le même, 

les GDS fonctionnent avec les agences de 

voyages. En revanche, à la différence des GDS, 

nous proposons à la réservation tous types d’hôtel 

(hôtels de chaînes et hôtels indépendants) 

et tous types de réservation (individuels loisirs, 

individuels affaires, groupes et séminaires). 

Au niveau de l’information sur les hôtels, 

nous proposons un niveau de détail beaucoup 

plus fin que les GDS, en 32 langues. 

Les entreprises qui utilisent HRS négocient en 

direct pour les destinations principales et 

peuvent aussi compter sur l’offre HRS pour 

les autres destinations. Le principe du Best Buy 

HRS permet, en effet, aux entreprises de 

bénéficier systématiquement du meilleur tarif 

possible. 

On observe que, désormais, avec l’application 

du yield management notamment, les 

tarifs négociés ne sont pas systématiquement 

les moins chers et qu’il peut y avoir des offres 

alternatives dans des hôtels équivalents, voire 

de catégorie supérieure. En général, les entreprises 

négocient avec les grandes chaînes hôtelières, 

qui sont souvent plus chères que les 

hôtels indépendants de standard équivalent. 

Nous appliquons les tarifs négociés par les 

entreprises, bien que ceux-ci ne soient pas 

commissionnables. Nous comptons sur le 

volume global de réservations en tarifs flexibles 

pour assurer la rémunération de HRS.


La principale préoccupation des entreprises aujourd’hui est l’optimisation de leur budget 

voyages. Pour cela, elles ont besoin d’une bonne visibilité de leur consommation, de pouvoir 

analyser celle-ci, non seulement en matière de transport mais aussi en matière de réservation 

d’hôtels. 

Les outils de reporting d’HRS permettent de savoir qui consomme quoi, quand, à quel prix, 

qui achète quand, quel est le délai, quel est le prix moyen, quels sont les hôtels qui sont 

réellement réservés, dans quelles proportions, quels sont les tarifs les plus utilisés. Ces informations 

permettent d’ajuster le programme hôtelier, voire de le réduire de manière importante 

et de concentrer ainsi la négociation là où il y a une production réelle. 

L’outil de reporting peut être déployé par l’entreprise non seulement dans son siège, mais 

aussi dans toutes ses filiales dans le monde entier. Les données consolidées sont disponibles 

au siège pour l’ensemble des filiales et chaque pays peut avoir accès à son propre reporting. 

Il est aussi possible de mettre en commun les tarifs négociés localement par les 

filiales. 

▼ ▼ 

Fort de 36 années d’expérience, HRS, leader européen de la réservation d’hôtels en 

ligne, se développe rapidement en France après un vif succès en Allemagne, en Chine, au 

Royaume-Uni… ❍ 

OLIVIER MOUCHET 


47

48 



Offre “pro” 

et Portail Entreprises 

La SNCF se mobilise 

sur le voyage d’affaires 

M ARYLISE C OLOMBO L ECOMTE 

Directrice des ventes indirectes 

R ICHARD F ÉCAMP 

Chef du projet Portail Entreprises 

SNCF Voyages France Europe 

[infoportailentreprises@sncf.fr] 

Le développement du train à grande vitesse, au cours des dix dernières années, a considérablement 

augmenté l’offre de transport performante à la fois en temps de parcours 

et en coût, pour l’ensemble de la clientèle voyageurs, et notamment pour les 

voyageurs dits professionnels, qui se déplacent dans le cadre de leur activité pour des motifs 

professionnels. Avec Lyon à 2 heures, Lille à 55 minutes, Londres à 2 h 15, Genève à 3 heures, 

il est désormais possible de réaliser des déplacements aller-retour dans la même journée dans 

des conditions de confort permettant un usage efficace du temps de parcours. 

Avec un tel développement, tant de l’offre que des services et des possibilités de réductions 

tarifaires associés, le besoin d’une réservation aisée, rapide et sans contrainte n’a jamais 

été aussi fort, et ce, d’autant que l’achat de billets de train peut désormais être comparé 

à d’autres achats de services (voyages, hôtel, livres) qui se sont considérablement simpli- 


MARYLISE COLOMBO LECOMTE & RICHARD FÉCAMP 


fiés, notamment avec l’arrivée d’internet et des sites marchands. 

Historiquement, la SNCF a structuré l’ensemble de ses canaux de vente en fonction de la 

clientèle loisirs, qui fournit 80 % de son chiffre d’affaires voyageurs à l’entreprise. Jusqu’à 

récemment, son offre tarifaire, elle aussi essentiellement orientée loisirs, illustrait encore 

ce positionnement. 

LA MOITIÉ DU MARCHÉ DES VOYAGES PROFESSIONNELS 

ÉCHAPPE AUX AGENCES DE VOYAGES 

Pour servir la clientèle professionnelle, la SNCF a noué un partenariat durable et mutuellement 

profitable avec les agences de voyages. Celles qui sont spécialisées dans le traitement 

de la clientèle professionnelle sont capables aujourd’hui de répondre à la fois aux besoins 

spécifiques des entreprises, mais aussi de leurs collaborateurs. Le marché des déplacements 

professionnels en train, en constant développement depuis de nombreuses années, reflète 

le succès de ce partenariat. 

Néanmoins, et malgré une offre “agences de voyages” significative et diversifiée sur le plan 

tant quantitatif que qualitatif, les ventes typées Affaires de la SNCF (environ 1,6 milliard 

d’euros) se répartissent de la façon suivante : 

– 50 % du chiffre d’affaires est réalisé en agences de voyages ; 

. 42 % en ventes classiques ; 

. un peu plus de 8 % en ventes en ligne (via les self booking tools et sites internet des 

agences) ; 

– 50 % est réalisé par les canaux de distribution de la SNCF ; 

. 36 % en gares, boutiques et centres d’appel (ligne directe) ; 

. 14% sur internet (Voyages-sncf.com). 

Ainsi, la moitié des ventes “affaires” de la SNCF sont encore réalisées via des canaux classiques. 

Une grande partie des entreprises, en nombre, ne sont pas “captées” par les 

agences de voyages. Il est d’ailleurs utile d’observer que la part des agences de voyages dans 

les ventes est proportionnelle à la taille des entreprises : 

– 15 % pour les TPE (moins de 10 salariés) ; 

– 35 % pour les grandes PME (50 à 250 salariés) ; 

– 95 % pour les très grandes entreprises (plus de 2 000 salariés). 

Une part significative des ventes “pro” de la SNCF sont donc réalisés sur ses canaux directs 

(gare, boutique). Ces canaux sont dimensionnés pour servir une clientèle loisirs et ne satisfont 

pas forcément aux besoins tant des entreprises que des voyageurs professionnels. Un 

enjeu, pour la SNCF, est donc d’orienter, puis de fidéliser, la clientèle affaires et les entreprises 

vers une solution plus adaptée. 

Il est aussi important de faire état d’un mouvement, que l’on constate à l’échelle tant européenne 

que mondiale, qui est celui de la diminution, voire de la suppression (à l’instar d’Air 

France en 2005), des taux de commission payés aux distributeurs par les transporteurs. Pour 

les transporteurs, l’intérêt est immédiat : il s’agit de réaliser des économies et d’introduire 

plus de transparence dans le modèle économique qui les lie aux distributeurs et, de fait, rendre 

plus lisible pour le client ce qu’il paye au transporteur et ce qu’il paye au distributeur. La 

baisse de ces commissions a pour conséquence que certains distributeurs augmentent les frais 

directement facturés aux entreprises clientes. Bien que majoritairement justifiables, il arrive 

que certaines hausses soient disproportionnées et que les frais pratiqués atteignent un 

pourcentage significatif du volume d’achat (jusqu’à 20 % du prix d’un billet par exemple…). 


49

50 



Pour la SNCF, l’enjeu est de maintenir le prix du train attractif. Car, pour l’entreprise qui 

achète le voyage, le prix est composé du prix du billet augmenté des frais pratiqués. Faire 

en sorte que ces frais soient mesurés est donc un objectif crucial pour la SNCF. 

LA SNCF CONSTRUIT UNE OFFRE TARIFAIRE ET 

DES CANAUX DE DISTRIBUTION ADAPTÉS AUX ENTREPRISES 

En 2007, la SNCF a lancé une gamme tarifaire spécifiquement dédiée aux besoins 

des voyageurs d’affaires. Ainsi, les tarifs TGV Pro ou Corail Pro apportent une flexibilité 

maximale au voyageur d’affaires en termes d’échange et de remboursement. 

Afin d’accompagner cette nouvelle offre tarifaire, la SNCF a souhaité mettre en œuvre son 

propre canal de vente, sans intermédiaire, lui permettant ainsi de maîtriser complètement 

la façon dont elle allait vendre cette tarification et ses nouveaux services. 

La SNCF a donc décidé, dans le courant du premier semestre 2006, de lancer une nouvelle 

solution d’achat et de gestion de déplacements professionnels destinée exclusivement 

aux entreprises et à leurs collaborateurs. La création du Portail Entreprises de la SNCF a 

pour objectifs de : 

Schéma 1 

Les différentes solutions de réservation de billets 



L’entreprise donne 

la priorité à des coûts faibles 

L’entreprise donne 

la priorité aux services



– promouvoir de façon adaptée son offre tarifaire et de services aux professionnels ; 

– offrir aux entreprises passant en gare et boutique une solution alternative mieux adaptée 

à leurs besoins ; 

– introduire une référence en matière de facturation de frais sur le marché de la distribution 

aux entreprises. 

Le Portail Entreprises complète les solutions existantes pour répondre aux besoins des 

entreprises. L’entreprise qui souhaite acheter ses titres de transport dispose aujourd’hui 

de plusieurs solutions (cf. schéma 1), qui se recouvrent parfois, en termes de services et 

de coûts. 

La solution la moins coûteuse, en tout cas en termes de coûts directs, consiste à laisser les 

collaborateurs réserver, payer, retirer leurs billets, puis gérer leurs éventuels échanges. Les 

collaborateurs utilisent alors les canaux d’achat classiques de la SNCF (gare, automate, 

boutique, ligne directe), ainsi que le site voyages-sncf.com. Cette solution n’engendre pas 

de coût direct pour l’entreprise, mais peut générer des coûts indirects significatifs en 

matière de traitement des fiches de remboursement et de dispersion des achats. Cette solution 

rend aussi plus difficile l’évaluation des dépenses réelles de l’entreprise. 

La solution à haute valeur ajoutée consiste à utiliser les services d’une agence de voyages. 

Cette solution a un coût qui, suivant les services retenus et les volumes d’achat, s’inscrit 

dans une fourchette allant de quelques euros à plusieurs dizaines d’euros par transaction. 

La SNCF est pleinement investie dans ces différentes solutions : 

– via ses partenariats commerciaux avec les agences de voyages et les plus grands réseaux ; 

– via son offre Plug&Play on-line Ravel destinée aux agences de voyages ; 

– via ses partenariats avec les éditeurs de SBT (self booking tools). 

En compément, la SNCF a estimé qu’il existait une place intermédiaire, en termes tant de 

services que de coût. C’est précisément la raison d’être du Portail Entreprises. Le Portail 

Entreprises cible principalement les entreprises réalisant entre 50 000 euros et 500 000 euros 

d’achats ferroviaires par an. Cependant, la solution Portail peut aussi attirer des entreprises 

réalisant des volumes d’achat plus élevés (au-delà de 500 000 euros, jusqu’à plusieurs millions 

d’euros). 

LA SOLUTION PORTAIL ENTREPRISES RÉPOND 

AUX BESOINS DES VOYAGEURS ET DES ENTREPRISES 

Les principaux besoins des entreprises et des voyageurs ont déterminé les fonctionnalités 

du Portail Entreprises de la SNCF. 

Ces besoins sont, pour les entreprises : 

– le respect de la politique voyages de l’entreprise (orientation des achats de ses collaborateurs 

vers les produits adaptés et souhaités par l’entreprise ; contrôle des achats des collaborateurs) 

; 

– l’optimisation globalement des achats ; 

– la gestion comptable (éviter les avances de frais réalisés par ses collaborateurs). 

Les besoins majeurs des voyageurs d’affaires en matière de réservation et de paiement de 

billets de train sont : réserver rapidement et facilement ; payer simplement ; retirer aisément 

ses billets ; disposer d’un traitement prenant en compte son statut. 

Le portail s’articule autour de : 

– un site internet de réservation, de paiement et de gestion de billets, d’abonnements et cartes 

commerciales, pour des voyages en train exclusivement ; 


51

52 



– un centre de contact dédié à la clientèle du portail. 

Cette combinaison vise à répondre aussi bien aux besoins de l’entreprise en matière de suivi, 

de contrôle et de pilotage de ses dépenses qu’aux besoins des collaborateurs, utilisateurs 

du Portail Entreprises. 

Via le site internet uniquement ouvert à son entreprise, le collaborateur ou le chargé de 

voyages peut réserver, poser des options, payer puis échanger ou annuler ses achats de billets 

de train. Il peut aussi choisir parmi plusieurs modes de retraits : envoi par courrier ; impression 

directe (pour les tarifs le permettant) ou retrait en gare sur borne en libre-service. L’interface 

est simple et ergonomique, de façon à favoriser l’apprentissage des utilisateurs et faciliter 

ainsi sa diffusion dans l’entreprise cliente. Aucune publicité n’est affichée. 

Pour l’entreprise, le portail propose plusieurs services : 

– l’affichage des règles d’achat sur des pages clés du portail, de façon à ce que les utilisateurs 

puissent en prendre connaissance facilement ; 

– la mise en œuvre d’un compte de paiement centralisé via une solution de carte logée. 

L’entreprise cliente souscrit une carte logée auprès d’Airplus et permet ainsi à ses collaborateurs 

de régler leurs achats sur le portail via ce compte. Ils n’ont ainsi plus à avancer d’argent ; 

l’entreprise dispose aussi d’un délai de règlement de 28 jours. Éviter l’avance de frais de 

mission permet à l’entreprise d’éviter la gestion coûteuse de notes de frais ; 

– la réception de plusieurs niveaux de reporting mensuel, permettant chaque mois au travel 

manager ou au directeur d’achat d’obtenir une vision consolidée de tous les achats réalisés 

par les collaborateurs, avec de nombreux détails et regroupements possibles ; 

– la possibilité de retirer ou échanger facilement ses billets. Que le billet ait été payé avec une 

carte de paiement classique ou une carte logée, les billets son retirables simplement et rapidement 

sur une borne en libre-service (avec uniquement la référence de dossier et du nom 

associé à la réservation) ou au guichet. Le Portail entreprises s’intègre complètement dans 

les systèmes actuels SNCF. Ainsi, une fois sa commande réalisée, le client peut retirer ses billets 

directement ou demander à les recevoir par courrier postal à une adresse de son choix. Avant 

retrait, le client peut échanger ses billets au guichet, par téléphone ou via son accès internet 

Portail entreprises. Après le retrait de ses billets, le client peut là aussi procéder à ses échanges 

en gare ou remboursement au guichet ou via le centre de contact. 

Les utilisateurs, quel que soit leur niveau d’habilitation, peuvent demander aide et assistance 

auprès du centre de contact, où des téléconseillers SNCF peuvent répondre à leurs questions 

sur des fonctionnalités et des usages liés au Portail entreprises, mais aussi aux questions relatives 

à l’offre SNCF. Pour plus de souplesse, le centre de contact peut être joint soit par email, 

soit par téléphone. En s’intégrant aux canaux classiques d’après-vente de la SNCF, le Portail 

entreprises voit son acceptation plus aisée et plus facile par les collaborateurs de l’entreprise. 

Au-delà de l’offre de base, ces services sont optionnels : l’entreprise choisit seulement les 

services dont elle juge avoir besoin. 

UNE OFFRE DE TARIFS ET DE SERVICES 

DESTINÉE SPÉCIFIQUEMENT AUX PROFESSIONNELS 

Les professionnels ont des attentes et besoins spécifiques. Les offres TGV Pro, Téoz 

Pro et Lunéa Pro ont été pensées pour qu’ils puissent optimiser leur temps et voyager l’esprit 

libre. Les offres tarifaires “pro” sont liées à des services permettant de bénéficier d’une 

flexibilité optimale : 

– l’échange du billet est gratuit jusqu’à 1 heure après le départ du train. Le remboursement 



est intégral jusqu’au départ. Enfin, jusqu’à 60 jours après le départ, le billet est échangeable 

ou remboursable, avec 50 % de retenue ; 

– des échanges sont simples, soit via le service d’échange direct sur la ligne Express Pro, 

soit via les bornes Échange minute Pro en gare ; 

– accès de dernière minute. Si le client n’a pas eu le temps d’échanger son billet, sa réservation 

lui permet d’emprunter au dernier moment, mais sans garantie de place assise, le 

train précédent ou suivant, vers la même destination. 

Pour permettre à la clientèle professionnelle de gagner du temps en profitant de conseils 

sur mesure, des points de contact pro sont mis en place tout au long des étapes du 

voyage : 

– la Ligne Express permet d’accéder à un ensemble de rubriques pour acheter, échanger 

ou annuler son billet, consulter les horaires et l’état du trafic ; 

– les bornes Échange minute Pro permettent un échange en moins d’une minute pour le 

prochain train au départ. Ce service est ouvert environ 30 minutes avant le départ du train ; 

– les guichets Express Pro permettent les achats et échanges en départs immédiats. Des guichets 

dans certaines gares sont dédiés aux clients professionnels voyageant avec les tarifs 

TGV Pro, Téoz Pro et Lunéa Pro ; 

– l’Accueil TGV Pro informe au départ des trains, à l’entrée du quai, les clients sur leur 

voyage et sur les services à leur disposition à bord du train et à leur arrivée en gare. 

Pour faciliter les voyages de bout en bout des professionnels, la SNCF propose désormais 

également de réserver, en même temps que le billet ou après l’achat, des prestations complémentaires 

(offres soumises à conditions) : 

– Résa Parking Pro (réservation d’une place de parking en gare, avec la possibilité de bénéficier 

d’emplacement privilégié) ; 

– réservation de taxi (réservation d’un taxi à l’avance, soit pour aller à la gare soit à l’arrivée 

du train) ; 

– réservation de moto avec chauffeur (en partenariat avec CityBird, pour réserver à 

l’avance un service de transport en moto avec chauffeur, pour des voyages au départ ou 

à l’arrivée des gares parisiennes) ; 

– Résa Bureau Pro (pour louer un bureau ou une salle de réunion, au cœur de Paris ou 

des grandes villes de province, dans un des 16 centres d’affaires Multiburo). 

Un traitement privilégié, pour une plus grande tranquillité, est réservée aux clients professionnels 

: 

– l’achat d’un Billet PRO permet la souscription gratuite de la carte de fidélité Grand Voyageur ; 

– en gare, un billet Pro 1 re donne accès aux salons Grand Voyageur (des espaces accueillants, 

présents dans une sélection de gares, et qui proposent du café, la presse, l’accès à une connexion 

wifi, ainsi qu’un comptoir services) ; 

– à bord, avec les offres TGV Pro et Téoz Pro, le voyageur professionnel peut profiter en 

1 re classe : de l’espace Pro 1 re , dans lequel il est placé en priorité avec d’autres voyageurs 

professionnels pour plus de tranquillité et de calme ; de services proposés sur une sélection 

de destinations, du lundi au vendredi (restauration à la place, Résa Taxi Pro). 

▼ ▼ 


Le Portail Entreprises a été lancé officiellement en novembre 2008 et constitue une 

première marche pour la SNCF. De nombreuses évolutions sont possibles et surviendront 


53

54 



à la fois avec les retours des clients et sous l’effet des autres évolutions de l’offre de la SNCF. 

Grâce à toutes ces offres dédiées “pro”, la SNCF se prépare à l’ouverture à la concurrence 

dès 2010. La clientèle professionnelle constitue, en effet, une cible majeure lors des précédentes 

ouvertures à la concurrence de marchés comme les télécoms ou l’énergie. Les années 

à venir permettront de consolider, renforcer et développer cette offre pour les professionnels. 

Pour la SNCF et ses équipes commerciales de la Direction des ventes indirectes, c’est le début 

d’une nouvelle aventure sur le marché de la distribution directe aux entreprises, avec de 

nouvelles relations et de nouveaux services. Pour les entreprises, le Portail entreprises vient 

enrichir la palette de solutions qui s’offrent déjà à elle. Nul doute qu’il trouvera sa place 

sur le marché des solutions BtoB en matière d’achat et de gestion des déplacements professionnels 

en train. ❍ 


LAURENT ENGRAND 


Les solutions Amadeus 

Pour une expérience 

intégrale du voyage 

Interview de L AURENT E NGRAND 

Responsable Commercial Entreprises 

Amadeus 

Pouvez-vous nous présenter Amadeus ? 

et quelle est sa place sur le marché du voyage d’affaires ? 

Amadeus a été créé en 1987 par quatre compagnes aériennes (dont Air France) pour proposer 

une solution globale à la gestion des réservations du transport aérien, le GDS (global 

distribution system). 

Aujourd’hui, Amadeus est le leader mondial des solutions technologiques de l’industrie 

du voyage et du tourisme. Il fournit des solutions technologiques à des fournisseurs de 

voyages (compagnies aériennes, hôtels, compagnies de location de voitures, compagnies 

ferroviaires et de ferries, croisiéristes, compagnies d’assurances et tour-opérateurs), à des 

vendeurs de voyages (agences de voyages) et des acheteurs de voyages (les entreprises 

et voyageurs). 

Amadeus est un acteur majeur sur le marché du voyage d’affaires en France, où il affirme 

son expertise en matière d’outils de réservation – dont les self booking tools (SBT) –, mais 

aussi en matière de solutions technologiques. 

Amadeus compte parmi ses clients plus de 2 500 entreprises dans le monde, parmi lesquelles 

Altría, Cemex, Daimler, Ericsson, Huntsman, Nestlé, Total et Thales. En France, 

on peut citer France Telecom, le CNRS ou le CNFPT (Centre national de la fonction 

publique territoriale). 

Quels sont, par rapport à ceux de vos concurrents, les atouts 

des solutions technologiques proposés par Amadeus ? 

Notre premier atout est probablement la facilité d’utilisation. Amadeus e-Travel Management, 


par 



56 



notre outil d’autoréservation (SBT), compte plus d’un million d’utilisateurs dans le monde. 

Nous avons développé une solution intuitive, simple à utiliser, qui permet au voyageur d’affaires 

de gérer, de personnaliser et d’acheter ses voyages facilement, tout en se conformant 

à la politique de voyage de son entreprise. 

La toute dernière version 12.0 d’Amadeus e-Travel Management, qui vient de sortir en 

novembre 2008, propose au voyageur d’affaires, via un accès unique, un très large choix 

d’hôtels et de tarifs aériens. Le voyageur a la possibilité de comparer sur un même écran, 

pour un trajet donné, les différentes solutions possibles (train, avion – compagnies classiques 

et compagnies low cost). Notre place spécifique sur le marché du voyage et du tourisme, 

avec des clients qui sont aussi bien des fournisseurs de voyages que des agents de 

voyages ou des entreprises, nous permet de proposer une vision globale de l’ensemble de 

la chaîne de voyage, et pas uniquement l’aérien ou l’hôtel, par exemple. 

Elle nous permet également de proposer la “meilleure” offre pour chacune des prestations. 

Par exemple, l’indicateur du “meilleur tarif disponible” (best available rate) pour les 

hôtels permet aux voyageurs de choisir parmi 50 000 hôtels qui participent au programme 

Amadeus Best Available Rate garantissant l’accès à des tarifs équivalents ou inférieurs 

aux tarifs disponibles sur tout canal de distribution, y compris le propre site de l’hôtel. 

Les voyageurs évitent ainsi de perdre du temps en comparant des tarifs sur des 

systèmes disparates. Des fonctionnalités comparables sont mises en œuvre pour les tarifs 

aériens (y compris les compagnies low cost, qui sont intégrées à notre offre). 

La technologie mobile 

va révolutionner le voyage d’affaires 

Une étude,menée par Amadeus et ACTE (Association 

of Corporate Travel Executives), dévoile la large 

palette d’avantages que la technologie mobile va offrir aux 

voyageurs d’affaires et aux gestionnaires des voyages 

d’entreprise. 

L’étude montre que la technologie mobile révolutionnera 

le voyage d’affaires en permettant aux voyageurs de 

réserver et de modifier leurs vols, leurs hôtels et d’établir 

leurs notes de frais pendant leurs déplacements, ce 

qui améliorera leur flexibilité, leur confort et leur productivité.La 

technologie mobile peut également offrir aux 

voyageurs d’autres fonctions qui leur feront gagner du 

temps,comme l’enregistrement de leurs vols,les clés virtuelles 

des chambres d’hôtel,ainsi que leurs cartes d’embarquement 

électroniques directement envoyées sur 

leur téléphone mobile. 

La technologie mobile aidera le gestionnaire des voyages 


d’entreprise à appliquer les règles de la politique de 

voyage de l’entreprise. Elle apportera des améliorations 

en termes de sécurité pour les employés en déplacement. 

Les alertes de dernière minute, les avis sur les retards ou 

les catastrophes peuvent être automatiquement et immédiatement 

transmis aux voyageurs d’affaires via un simple 

SMS. Dans le même temps, les gestionnaires de voyages 

pourront, en cas d’urgence,“tracer” les employés, grâce 

à l’utilisation de systèmes GPS qui leur permettront de 

retrouver l’ensemble de leur personnel. 

La technologie mobile aidera également les gestionnaires 

des voyages d’entreprise à promouvoir le respect de la politique 

de voyage au cours des déplacements. En cas d’annulation 

de vol, les employés pourront accéder instantanément 

aux listes de fournisseurs agréés,en veillant à suivre 

la politique de la société plutôt que d’opter pour des solutions 

alternatives coûteuses.


Ces outils contribuent à faire de l’organisation du voyage un processus très simple et très 

facile à utiliser, qui permet à l’entreprise et au voyageur de se consacrer à leur métier, sans 

que l’organisation du voyage soit une gêne et une perte de temps. 

Et quels sont les atouts de vos solutions 

du point de vue des entreprises ? 

Au-delà de la qualité de notre solution SBT, notre deuxième atout est notre capacité à intégrer 

cette solution avec les applications des entreprises comme, par exemple, les outils de 

gestion des notes de frais, des ordres de mission et des bases de données RH. 

Par exemple, les outils de SBT Amadeus peuvent être intégrés avec les solutions de type 

base RH. De cette façon, le voyageur n’a plus besoin d’intégrer son profil dans chacun des 

différents outils qu’il utilise – dans les outils de réservation, mais aussi dans les outils de 

gestion des ordres de mission, des notes de frais… C’est également dans cette logique que 

nous avons totalement intégré Amadeus e-Travel Management avec la solution Ulysse d’Etapon-line, 

au sein de la solution Convergence. 

Fournir des solutions technologiques de nouvelle génération et encourager tous les acteurs 

de l’industrie du voyage à collaborer sont à la base de la philosophie d’Amadeus. Pour atteindre 

ces objectifs, Amadeus investit dans une gamme de solutions et composants technologiques 

qui permettent d’intégrer du contenu, des données et des systèmes, qu’ils fassent partie 

d’Amadeus ou qu’ils proviennent de fournisseurs extérieurs. 

Un autre atout des solutions Amadeus est le reporting. Amadeus fournit des outils qui permettent 

à l’entreprise de savoir exactement ce qui a été dépensé avec quel fournisseur (transport, 

hébergement, location de voiture) et d’optimiser ainsi la négociation. Ces outils permettent 

également à l’entreprise de savoir, à tout moment, et notamment en cas de crise, 

où sont ses voyageurs : c’est très important en termes de sécurité et de responsabilité sociale 

de l’entreprise vis-à-vis de ses collaborateurs. 

Comment voyez-vous l’avenir des solutions technologiques 

liées au voyage d’affaires ? 

Le voyage d’affaires doit être de moins en moins prisonnier des outils, au niveau tant de 

l’entreprise (qui doit pouvoir gérer et faire appliquer sa politique voyage) que du voyageur 

(qui doit pouvoir effectuer son déplacement aisément tout en respectant la politique de son 

entreprise). Et, paradoxalement, pour ne pas être prisonnier des outils, il faut les développer. 

Fort de ce constat, Amadeus investit pour anticiper toutes les évolutions technologiques 

et économiques du secteur du voyage d’affaires. Nous faisons, par exemple, d’énormes investissements 

pour l’intégration de la technologie mobile (cf. encadré 1). Dans un autre 

registre, nous anticipons les évolutions en matière de dérégulation au niveau des compagnies 

aériennes. Nous sommes, par exemple, déjà prêts pour l’affichage des OW fare qui 

permettront, dès que les compagnies l’appliqueront, la tarification vol par vol. 

D’une façon générale, Amadeus a l’ambition de permettre au voyageur d’affaires de gérer 

son déplacement de manière intuitive au travers d’outils qu’il utilise tous les jours, comme 

son téléphone portable. Grâce à des solutions qui couvrent toutes les étapes du voyage (avant, 

pendant et après), les outils existants vont évoluer de la simple aide à la réservation vers 

une “expérience intégrale du voyage” pour les voyages d’affaires. ❍ 

LAURENT ENGRAND 





61 


79 

Proximité, services et technologie pour les acteurs nationaux




61 




Réduction des dépenses de voyages. 

Les conseils et solutions de CWT pour les entreprises 

62 

65 

72 

Marc-Pierre LEBAULT 


Christophe RENARD

62 

Les stratégies des agents de voyages 


L’agence 

de voyages d’affaires 

(*) 

Propos recueillis par 


(1) 

Source : 

Baromètre American 

Express Voyages 

d’affaires, 2007. 

Un métier 

à forte valeur ajoutée 

Interview (*) de M ARC-PIERRE L EBAULT 

Directeur marketing et on-line 

American Express Voyages d’affaires 

[marc-pierre.lebault@aexp.com] 

Sur le marché du voyage d’affaires, les agences de voyages sont devenues des 

acteurs à valeur ajoutée incontournables. 95 % des entreprises ont d’ailleurs 

recours aux services des agences. 83 % d’entre elles travaillent même avec une seule 

agence (contre 79 % en 2006) (1) . 

Pourquoi ? Parce que les entreprises ont compris qu’il y a, dans le processus de gestion des 

voyages d’affaires, toute une chaîne de traitement qui mérite une approche globale. Car 

ce processus est complexe, en ce qui concerne tant l’organisation du voyage lui-même (organiser, 

réserver, émettre, livrer un billet, envoyer une facture) que les coûts indirects (traitement 

des ordres de mission, des factures et des notes de frais…). 

Désormais, quelle que soit leur taille, les entreprises dématérialisent tout ou partie de la 

chaîne de dépenses. Cela permet d’optimiser le processus de voyage, mais cela traduit aussi 

une préoccupation environnementale largement partagée. Adopter le e-ticketing, l’ordre 

de mission et la facturation électroniques permet, en effet, de supprimer le papier. 



Quant aux agences de voyages d’affaires, leur modèle économique a changé : de mandataires, 

elles sont devenues prestataires de service (même si elles ont toujours le statut de 

mandataires) et c’est là qu’est leur valeur ajoutée. 

LA VENTE DE VOYAGE 

En matière de vente de voyage, les agences de voyages d’affaires proposent deux 

grands types d’offre : le on line et le off line. 

Les entreprises qui veulent rémunérer au moindre coût les services de l’agence de voyages 

choisissent nos outils électroniques on line : réservation en ligne, e-ticketing et facturation 

dématérialisée. Ces outils permettent d’atteindre des coûts de production du service très bas. 

Les entreprises qui, après avoir constaté que les prestations de base négociées ne correspondaient 

pas toujours aux besoins de leurs collaborateurs, et qui ont compris qu’il était 

nécessaire de mieux spécifier la demande pour avoir un niveau de réponse plus adapté, choisissent 

de rémunérer le service de conseillers voyages. En la matière, l’offre American Express 

va du service de base standard jusqu’au service VIP. 

Car tout ne peut pas être fait en direct via des self booking tools et, pour les voyages complexes, 

les services d’un conseiller voyages restent indispensables. De plus en d’entreprises 

l’ont compris et font un mix des deux. Elles traitent les voyages simples et récurrents sur 

le on line et choisissent de payer l’expertise des conseillers voyages pour les voyages plus 

complexes. 

American Express a commencé à proposer le on line 

il y a une dizaine d’années, aux petites entreprises 

notamment. Nous comptons plusieurs milliers d’en- 

treprises clientes de nos services on line. Mais on se 

rend bien compte que l’on ne traite pas tout on line. 

Aujourd’hui, au niveau européen, chez American 

Express, 40 % des réservations de voyages d’affaires 

se font en ligne et 60 % off line. 

L’OPTIMISATION DES DÉPENSES 

La maîtrise des coûts est le critère prépondérant 

de la politique voyage des entreprises. Au-delà 

de la vente de voyage, le métier d’agence de voyages 

d’affaires est donc l’optimisation des dépenses de déplacements 

professionnels de ses clients, que ce soit 

grâce à des prix négociés auprès des prestataires ou 

en faisant le reporting leur permettant d’optimiser leurs 

dépenses liées aux déplacements. 

Même sur de petits volumes de dépenses, les factures 

liées aux dépenses de voyages représentent un grand 

nombre de données. Notre valeur ajoutée, c’est la façon 

dont nous transmettons ces données à l’entreprise client 

(formats comptables pertinents ; analyses permettant 

de faire des comparaisons, de comparer et améliorer 

leurs processus…). Et les entreprises sont prêtes à acheter 

cette expertise. 

MARC-PIERRE LEBAULT 

American Express 

Business Travel 

American Express Voyages d’affaires est 

une division du groupe American Express. 

Il exploite l’un des plus grands réseaux d’agences 

de voyages dans le monde, avec plus de 2 200 

agences dans 140 pays,et offre aux PME comme 

aux groupes multinationaux. L’entité fournit 

des services de gestion de voyages à plus 

de10 000 entreprises.En 2007,l’entreprise a réalisé 

26,4 milliards de dollars de vente de voyages. 

En France, American Express est le leader du 

voyage d’affaires avec des clients dans tous les 

segments du marché (grands comptes nationaux, 

multinationaux, secteur public, PME, PMI, et ce, 

dans tous les secteurs d’activité) : 

– 30 plateaux d’affaires ; 

– 66 implants ; 

– 2 122 collaborateurs. 

American Express Voyages d’affaires a noué un 

partenariat commercial avec Avexia Voyages, 

spécialisée dans les PME-PMI. 


63

64 



Les agences doivent être capables d’élaborer et de transmettre un grand nombre de données 

statistiques. Cela requiert de maîtriser des compétences nouvelles pour optimiser 

les processus d’achat, pour interfacer les systèmes d’information, pour les conseiller en 

matière de sourcing. 


▼ ▼ 

Les entreprises attendent désormais de leur agence de voyages qu’elle soit un véritable 

partenaire de leur politique de voyages d’affaires (cf. ci-dessous encadré sur le partenariat 

entre American Express et le groupe Legrand). 

Être agent de voyages d’affaires, aujourd’hui, cela signifie être capable de fournir un ensemble 

de prestations associant technologies de réservation, conseil en gestion des voyages, aide aux 

achats stratégiques et aux négociations avec les fournisseurs. ❍ 

Partenariat entre American Express Voyages d’affaires 

et le groupe Legrand 

Pour accompagner son expansion internationale 

rapide, le groupe Legrand a mis en œuvre une 

solution technologique avancée, avec le concours 

d’American Express Voyages d’affaires,pour la gestion de 

ses voyages. 

La solution retenue, établie en partenariat avec l’un des 

principaux éditeurs de logiciels de traitement des frais 

de déplacements professionnels, a été adaptée aux 

besoins spécifiques du groupe Legrand.Elle intègre et associe 

trois outils complémentaires :un portail de réservation 

en ligne,un progiciel de gestion des notes de frais,et une 

plate-forme d’échanges d’informations. 

Dans l’organisation précédente des voyages de Legrand, 

l’agence de voyages se situait au centre d’une configuration 

en étoile :à elle de gérer les relations entre le client 

et les différents fournisseurs. Les nouveaux systèmes instaurent 

une chaîne continue entre utilisateur final et transporteur.Or 

cette chaîne compte une dizaine de maillons 

qui sont autant de points d’achoppement potentiels : le 

progiciel, l’intranet Legrand, les GDS, l’internet, les systèmes 

d’information des transporteurs, etc. 

Conjointement,Legrand et American Express se sont attachés 

à optimiser progressivement et de manière pragmatique 

la circulation des informations. 

Les perspectives d’économie sont évaluées à 250 000 

euros par an (sur un budget total de plus de 10 millions 

d’euros) sur l’ensemble du programme d’optimisation des 

processus. 

Selon les estimations d’American Express, pour un taux 

d’adoption de 60 % de réservation en ligne,a minima,les 

économies attendues se décomposent en : 172 000 

euros sur la gestion des déplacements professionnels, 

65 000 euros liés au phénomène de “responsabilité 

visuelle” incitant au choix de tarifs moins onéreux lors 

de réservations en ligne, 13 000 euros liés au renforcement 

de l’application de la politique voyages du groupe 

Legrand sur les plates-formes de réservations en ligne. 

Au-delà de cette optimisation des coûts directs, le 

groupe Legrand entend réaliser des économies significatives 

sur les coûts indirects de voyages.Cela concerne 

notamment la réduction du temps consacré par le personnel 

Legrand au traitement administratif et opérationnel 

des déplacements professionnels. 

Enfin, American Express et le groupe Legrand ont su profiter 

des opportunités intrinsèques au marché pour réaliser 

des économies, en ne négligeant aucune étape de 

processus, notamment en systématisant l’utilisation des 

billets électroniques depuis le 1 er janvier 2007,ce qui représente 

140 000 euros d’économie annuelle supplémentaire 

pour le groupe.

Egencia 



La technologie au cœur 

de la politique de service 

C HRISTOPHE P INGARD 

Senior vice president, directeur Europe 

Egencia 

[c.pingard@egencia.com] 

La multiplication des déplacements professionnels au sein des entreprises, quels que 

soient leur taille et leur secteur d’activité, est un phénomène qui s’est accéléré au 

cours des dernières années et qui est amené à se renforcer dans le futur. Cette évolution 

est la conséquence, notamment, de l’internationalisation des entreprises : les sociétés 

internationales ont besoin de faire venir des collaborateurs d’autres pays et elles ont 

de plus en plus de partenaires ou de prospects à l’étranger. 

Dans un contexte économique difficile, aggravé par un accroissement des prix du pétrole 

et par l’augmentation consécutive des tarifs aériens, la gestion des voyages d’affaires, dont 

le budget peut représenter des millions d’euros pour les grands groupes, est devenue un 

enjeu crucial et se doit d’être rationalisée. 

C’est pourquoi de nombreuses entreprises se tournent aujourd’hui vers des TMC capables 

de proposer des solutions intégrées innovantes et des produits avantageux au niveau 

mondial afin d’optimiser leur politique de gestion de voyages d’affaires. C’est sur ce marché 

qu’est positionnée Egencia, filiale du groupe Expedia. Créée en 2000, Egencia est devenue, 

en quelques années, le leader mondial du voyage d’affaires sur internet. La société enregistre 

une activité de plus de 1,5 milliard d’euros et travaille avec 3 800 entreprises 

françaises et internationales, multinationales et PME. 

Egencia propose une solution intégrée qui conjugue des technologies à la pointe de l’innovation 

et une offre de produits et de services. L’avancée technologique d’Egencia est, 

en effet, le facteur différenciant par rapport à ses concurrents. Elle permet optimiser les 

processus de gestion des programmes de voyage et de rendre celui-ci plus efficient à toutes 

les étapes : de l’expression du besoin de voyage jusqu’au remboursement des frais des 

voyageurs. 


66 



LES ÉVOLUTIONS 

DU SECTEUR DU VOYAGE D’AFFAIRES 

Banalisation de la technologie on line 

Alors que la technologie on line était, il y a une dizaine d’années, considérée 

comme quelque chose d’exceptionnel, elle est aujourd’hui banalisée aux yeux des clients 

des TMC qui la considèrent comme essentielle. L’un des enjeux majeurs, pour les TMC, 

consiste donc à permettre au travel managers et aux voyageurs de tirer le meilleur parti 

de cette technologie. Le taux d’adoption par les voyageurs de l’entreprise des outils de réservation 

en ligne est essentiel ; il dépend grandement de la capacité du TMC à les rendre 

utiles, faciles et accessibles. La mise en place de nouveaux services, comme les services mobiles 

Encadré 1 

SBT (SELF BOOKING TOOLS) dédiés, mutualisés et intégrés 

Il existe, sur le marché du voyage d’affaires, trois types 

d’offre de services : les SBT (self booking tools) dédiés, les 

SBT mutualisés et les SBT intégrés. 

• SBT dédiés 

Dans le cas de SBT dédiés,le client est face à deux interlocuteurs,le 

fournisseur de technologie et le fournisseur 

de service (l’agent de voyages). Leurs modèles économiques 

sont différents, avec des objectifs de rémunération 

différents, voire antagonistes. Les revenus du fournisseur 

de technologie proviennent, à l’instar des 

fournisseurs de logiciels, des nouvelles versions et des 

frais de maintenance et de conseil, facturés au prix fort. 

• SBT mutualisés 

Dans le cas de SBT mutualisés,le client est face à un fournisseur 

de service (agent de voyages membre d’un 

réseau) qui intègre dans sa prestation l’accès aux SBT. 

Les éléments économiques des SBT mutualisés sont 

meilleurs que ceux des SBT dédiés,car le coût de la solution 

est partagé par les multiples clients évoluant sur la 

même plate-forme. Mais, de la même manière, les revenus 

du fournisseur de technologie proviennent de la mise 

en place des nouvelles versions, financées par l’agent de 

voyages.Ces offres mutualisées ont,par conséquent,une 

fréquence de mise à jour relativement plus faible. 


Cette plate-forme n’est pas utilisée pour toutes les 

réservations effectuées par l’entreprise ;par voie de conséquence, 

il existe deux canaux de commande : commandes 

passées de manière traditionnelle et commandes 

passées en ligne. La qualité de service délivrée s’en ressent 

(numéros d’appel différents, processus de gestion 

des approbations différent, etc.). 

Ces SBT mutualisés sont des appendices ajoutés à une 

organisation existante, qui créent des traitements différenciés. 

• SBT intégrés 

Dans le cas de SBT intégrés comme Egencia,la plate-forme 

technologique est au cœur du système.Tous les flux y 

convergent, que les commandes soient passées par les 

conseillers voyages ou directement par les clients (voyageurs 

dans l’entreprise).Tous les flux sont donc homogènes 

et cohérents, ce qui permet d’optimiser la qualité 

de service rendu, ainsi que la productivité dans le traitement 

des commandes.Le client retrouve sur cette plateforme 

toutes ses commandes,quel que soit le moyen par 

lequel elles aient été passées. Il peut interroger son 

conseiller voyages dédié aussi bien sur l’utilisation du site 

que sur des points concernant son voyage. 

La technologie est alors un facilitateur du métier de l’agent 

de voyages, ce n’est pas sa source de revenus.


ou les informations générées par d’autres voyageurs, sont importantes. 

La business intelligence (1) , qui permet de trouver et de générer des informations pertinentes 

en fonction des demandes des clients, est aussi une des aires de développement pour le futur. 

Egencia a beaucoup investi depuis sa création dans le développement d’outils performants 

utilisant la business intelligence et est bien placé sur ce créneau, permettant à ses clients 

de générer des informations et des rapports en un clic. 

Développement des politiques de voyages dans les entreprises 

Au cours des dernières années, les entreprises, via leur travel manager, ont mis en 

place des politiques de voyages qui imposent des règles et des procédures aux salariés en 

matière de voyage. Les outils proposés par Egencia permettent aux travel managers de mettre 

à jour leur politique de voyages et de la communiquer en interne. 

Le respect de ces règles est, en effet, un élément récent qui s’impose aux TMC. Les partenariats 

qu’elles ont établis avec leurs fournisseurs sont mis à l’épreuve par cette nécessité 

de rationalisation. La possession d’outils globaux de gestion, de la réservation à la facturation 

et au remboursement des frais des voyageurs, est essentielle pour respecter les règles 

établies par les entreprises. 

Modification des stratégies tarifaires 

des transporteurs et hébergeurs 

Les fournisseurs de prestations de voyages, et les compagnies aériennes notamment, 

font évoluer leurs politiques tarifaires et sont amenés à réduire leurs capacités et leurs 

offres. La recherche du billet idéal par le voyageur devient de plus en plus difficile, d’autant 

qu’on lui demande désormais de payer pour des services considérés précédemment comme 

faisant parties de la prestation de transport (par exemple, l’enregistrement des bagages, l’enregistrement 

rapide, etc.). 

Les prix du pétrole ont affecté le secteur du voyage d’affaires en générant des augmentations 

de prix du billet, tandis que les entreprises s’attachent à rester dans les budgets annuels impartis 

pour les voyageurs. Le nombre global de déplacements étant souvent stable, elles sont 

amenées à faire des efforts pour rationaliser leurs dépenses. 

Dans ce contexte, une politique efficace de gestion des voyages d’affaires est devenue essentielle. 

L’un des rôles clés des TMC est d’aider les sociétés à tirer profit des différentes évolutions 

tarifaires. Des partenariats forts doivent se créer entre les TMC et les fournisseurs 

pour naviguer dans le marché du voyage d’affaires avec succès. Des options comme Egencia 

Preferred Programme offrent de la flexibilité dans un contexte de plus en plus difficile. 

Expansion géographique des programmes de voyages 

Les collaborateurs d’une entreprise partagent des projets et des échanges de bonnes 

pratiques à un niveau mondial, d’où la nécessité de gérer des programmes de voyages de 

plus en plus complexes. Les TMC se doivent d’être présentes partout où vont leurs clients, 

de façon à leur offrir une expérience identique quel que soit le pays où ils se trouvent. 

Présente dans quatorze pays, Egencia accroît rapidement sa couverture mondiale en 

ouvrant de nouveaux pays en Europe et en Asie-Pacifique. Fortement implantée aux 

États-Unis et au Canada, la société est présente en France, en Grande-Bretagne, en 

Allemagne, Italie, en Espagne, en Irlande, aux Pays-Bas et en Suisse. Récemment, Egencia 

a lancé aussi ses activités en Chine et en Inde. 


(1) 

Business intelligence 

(BI) : système 

interprétant des 

données complexes 

permettant aux 

dirigeants d’entreprise 

de prendre des 

décisions en connaissance 

de cause. 

Les données sont 

analysées selon plusieurs 

dimensions 

(type de produits, 

régions et saisons 

par exemple). De plus 

en plus, l’informatique 

décisionnelle se 

rapproche de l’intelligence 

d’affaires, où un 

système informatique 

permet la recherche 

active et l’exploitation, 

sur le plan décisionnel, 

de l’ensemble des 

renseignements stratégiques 

essentiels 

qu’une entreprise 

doit posséder, si elle 

veut faire face à la 

concurrence et 

occuper la première 

place, dans son secteur 

d’activités. (source : 

L’Encyclopédie 

du e-business, Journal 

du net). 


68 



Le taux d’adoption des SBT par les voyageurs, 

un enjeu majeur pour les entreprises 

L’ 

LES PARIS D’EGENCIA 

Le pari de la technologie 

Dès la création de l’entreprise, Egencia a fait le pari de la technologie et de l’innovation 

et a développé des SBT intégrés (cf. encadré 1). Cette technologie, conjuguée à un 

service client de qualité et à des offres exclusives (notamment supporté par la puissance 

de négociation du groupe Expedia Inc.), fait d’Egencia un acteur unique sur le marché du 

voyage d’entreprises. 

La technologie est un facilitateur du métier d’Egencia, ce n’est pas sa source de revenus. 

La technologie qu’elle propose est évolutive, car elle bénéficie au quotidien des expériences 

des utilisateurs. Ces utilisateurs conversent avec les conseillers voyages qui utilisent euxmêmes 

cette technologie. Le retour d’expérience est immédiat. Cela permet une agilité et 

une évolutivité plus importante. Ce savoir-faire technologique, conjugué à l’expertise du 

groupe Expedia en matière de loisirs, permet de générer des outils et des contenus propres, 

à haute valeur ajoutée pour les clients. 

L’offre intégrée d’Egencia lui permet de proposer à ses clients l’ensemble de son offre de 

voyages (à ses propres bases d’hôtels, par exemple). Ainsi, tous les clients d’Egencia bénéficient 

de son pouvoir de négociation. 

adoption, par les salariés, des SBT est un enjeu 

majeur pour les entreprises, car elle est source 

d’économies substantielles et elle permet un meilleur 

suivi de la politique voyages. 

Selon le baromètre EVP, seules 40 % des entreprises 

françaises (contre 66 % en Europe) utilisent des outils 

de réservation en ligne (SBT). Ce retard est essentiellement 

dû au démarrage tardif des entreprises françaises. 

Car le marché français des SBT est dynamique, 

et le taux d’adoption croît de manière régulière.Les solutions 

de réservation en ligne s’y développent bien, car 

le rôle des assistants ou assistantes dans le processus 

de réservation des voyages reste important. La réservation 

est souvent centralisée, ce qui permet, lorsque 

les utilisateurs sont bien formés et accompagnés, d’obtenir 

des résultats très satisfaisants si l’outil répond à 

leurs besoins. 

L’utilisation d’internet pour réserver un voyage est 

entrée dans les mœurs depuis plusieurs années et n’est 

pas remise en cause. Il n’existe plus de frein à la réservation 

on line d’un voyage ; le marché accepte la qualité 


des réponses fournies par les meilleures solutions. 

En revanche,l’utilisation des outils de gestion du voyage 

dépend de leur simplicité et des économies de coûts et 

de temps qu’ils induisent.Ainsi,Egencia permet au voyageur 

d’affaires de gérer son voyage à partir du moment 

où il décide de partir,jusqu’à son retour et à la phase de 

reporting. Ces outils, qui automatisent toutes les étapes 

de la gestion du voyage, contribuent à améliorer les 

taux d’adoption des prestations de voyage en ligne. Ils 

apportent une véritable valeur ajoutée et favorisent un 

meilleur respect de la politique de voyage de l’entreprise. 

L’autre élément décisif dans l’adoption des outils en 

ligne est la présence d’une équipe de conseillers 

dédiée. En effet, lorsque les entreprises optent pour 

une solution non intégrée (STB et voyagiste séparés), 

elles ne bénéficient pas du support nécessaire en 

cas de problème après l’achat en ligne de la licence. 

Egencia est le seul acteur du marché à s’engager sur les 

taux d’adoption des outils en ligne auprès de ses clients. 

Ce taux d’adoption se situe aujourd’hui aux alentours 

de 75 % pour l’ensemble de ses clients.


Enfin, l’intégration permet aux clients d’Egencia d’avoir accès à leurs outils de reporting 

spécifiques en temps réel. La gestion d’un programme de voyage nécessite une information 

riche, fournie en temps réel au gestionnaire de ce programme. En intégrant sur la même 

plate-forme toutes les informations, de la réservation à la facturation, et ce pour toute 

commande passée on line ou off line, ce gestionnaire peut véritablement optimiser ce 

poste de dépense. 

Le pari du service 

La stratégie d’Egencia consiste à fournir aux entreprises une offre intégrée reposant 

sur l’intégration du service et de la technologie. L’outil de réservation on line est couplé, 

en fonction des attentes spécifiques des entreprises, à un service client (centre d’appels, explant 

ou implant). Egencia propose la mise en place d’un outil de réservation, site privatif dont 

l’ergonomie permet, entre autres de : 

– réduire le temps de réservation à 1 minute 30 ; 

– garantir l’application dynamique de la politique de voyage de l’entreprise ; 

– accéder à une large offre tarifaire (tarifs publics, tarifs société, web fares, low cost pour 

l’aérien et pour l’hôtel – base exclusive de plus de 46 000 hôtels à tarif négocié) qui entraîne 

une réduction des coûts de 5 à 25 % ; 

– réduire les coûts d’agence jusqu’à 40 %. 

À la composante technologique de son offre, Egencia intègre une équipe dédiée de 

conseillers voyages, joignables par téléphone et par e-mail, qui ont pour responsabilités 

le traitement off line des demandes et l’assistance permanente à l’utilisation du site. 

L’expertise des conseillers voyages assure un service client de qualité. Ils sont organisés en 

équipes dédiées et semi-dédiées aux entreprises. 

Le pari de l’intégration 

Egencia propose donc une solution totalement intégrée, associant on line et off line. 

Les conseillers voyages travaillent sur le même outil que leurs clients, le site de réservation, 

pour garantir une parfaite continuité de service entre on line et off line. 

Cette continuité de service s’applique à l’ensemble de la chaîne de valeur : 

– continuité de service au quotidien, en offrant aux utilisateurs un service complet et non 

un produit technologique fonctionnant en vase clos. L’utilisateur peu alterner entre on line 

et off line à n’importe quelle étape de la réservation, pour plus de confort. Cela permet, 

par exemple, à un conseiller voyages de prendre le contrôle sur n’importe quel dossier en 

direct, pour aider l’utilisateur à finaliser sa transaction ; 

– continuité de service pour le respect des process (approbation, imputation…) et de la 

politique voyages (classes de transport, fournisseurs préférés…). Avec une seule base, le 

site, les règles standard sont naturellement appliquées lors d’une réservation on line. Mais 

elles le sont aussi, et avec la même systématisation, pour une réservation off line, 

puisque le conseiller voyages utilise le site. Le off line, se transforme donc en on line, et 

toute la puissance qu’apportent les solutions technologiques s’applique sur 100 % des 

dossiers ; 

– continuité de service pour le suivi commercial de la relation. Egencia met à disposition 

une équipe identifiée qui gère les missions d’account management dans leur globalité, 

assurant une unicité d’interlocuteur tant pour les sujets opérationnels que technologiques. 

Cette organisation exclusive confère à Egencia un positionnement unique. 



70 



LES PROMESSES D’EGENCIA 

La promesse de convivialité des outils 

Conscient de la nécessité de rendre le voyage plus simple et optimisé, Egencia a conçu une 

série d’outils faciles à utiliser. Ainsi, par exemple : 

– les fonctionnalités liées au profil du voyageur permettent de faciliter la recherche pour 

les assistant(e)s ; 

– les voyageurs pressés ont la possibilité de procéder à l’enregistrement en ligne pour leur 

vol plutôt qu’au guichet de l’aéroport ; 

– les clients reçoivent des alertes automatiques quand leurs cartes d’abonnement ou 

d’identité sont sur le point d’expirer ; 

– avec Egencia on the Go TM , les personnes chargées des réservations, les voyageurs d’affaires 

et les travel managers peuvent recevoir des informations complètes et fiables, accessibles 

depuis leur téléphone portable ; 

– grâce à une interface web intuitive, les gestionnaires de voyages peuvent organiser, 

visualiser et gérer les informations de la manière qui leur convient le mieux. Ils peuvent 

ainsi consulter un résumé de leur programme, ou l’explorer de façon détaillée à l’échelle 

d’un fournisseur, d’un marché, d’un billet ou d’un segment de voyage. Les informations 

étant disponibles pratiquement en temps réel, les responsables des déplacements professionnels 

bénéficient également, minute par minute, de renseignements comme la localisation 

du voyageur et les coordonnées qui peuvent servir en cas d’urgence ; 

– un outil intuitif de recherche d’hôtels a été mis en place récemment, avec toute une série 

de nouvelles fonctionnalités utiles. Les multiples options de recherche garantissent une souplesse 

de recherche accrue, avec notamment des filtres pour la ville, l’adresse et même la 

proximité par rapport à l’aéroport. De nouveaux filtres, comme la possibilité de situer les 

bureaux d’une entreprise, permettent d’augmenter encore la précision des résultats. Le moteur 

de recherche permet également aux utilisateurs de présélectionner leurs hôtels préférés de 

manière à pouvoir les retrouver facilement. Le processus de sélection est simple, grâce à 

plusieurs aides visuelles : une interface en couleurs qui classe les hôtels par types de prix, 

l’ajout de visuels des lieux avec des photos de l’extérieur et de l’intérieur, et des fonctionnalités 

de recherche d’hôtels sur une carte interactive. La combinaison de tous ces éléments 

est destinée à faciliter le choix du voyageur d’affaires. 

La promesse du meilleur prix 

Les économies globales mesurées chez les clients d’Egencia varient de 6 à 13 %, selon 

les modes de calcul, selon les négociations du client et sa typologie de voyages. Le 

“meilleur prix” est obtenu de deux façons : par une meilleure gestion des voyages (coûts 

annexes, respect des procédures…) et par des négociations tarifaires. 

Les économies sont générées : 

– avant la réservation. La politique de voyages et les accords tarifaires sont enregistrés dans 

les systèmes pendant la phase d’implémentation. Les règles sont systématiquement appliquées 

par le site de réservation (et par les conseillers voyages qui utilisent le même outil) 

pour générer un premier niveau d’économies ; 

– pendant la réservation. Le site internet offre un accès unique à l’ensemble des disponibilités 

tarifaires pour l’aérien (low cost, tarif promotionnel, tarif négocié du client, tarif négocié 

Egencia, GDS), pour le train (tarif Prem’s, tarif Mezzo, tarif abonné, tarif programme de 



fidélité), pour l’hôtel (hôtel partenaire client, hôtel négocié Egencia, hôtel GDS), pour la voiture 

(accords du client). L’accès à ces informations conduit l’entreprise à réduire ses coûts ; 

– après la réservation. Les process d’approbation sont enregistrés dans le site. Le fait d’utiliser 

un moteur unique permet de lancer automatiquement les e-mails de confirmation et d’approbation 

– qui indiquent le prix le plus bas proposé – et donc de valider la dépense avant 

son engagement. Quel que soit le mode de réservation utilisé, les process “inscrits en dur” 

dans le site s’appliquent à 100 % des transactions (puisque les conseillers voyages, pour une 

demande off line utilisent le site du client). Cette exclusivité assure une cohérence complète 

entre le on line et le off line. Le site devient donc le vecteur d’application des règles (imputation, 

approbation, règles de voyages, préférences fournisseurs…) aux demandes off line. 

Le système de reporting intégré et global d’Egencia permet aux gestionnaires de voyages 

de consolider des informations qui seront intégrées dans des rapports personnalisables, et 

cela quels que soient la langue, la devise ou le pays d’origine. Les rapports détaillés et en 

temps réel offrent aux entreprises une vue d’ensemble de leur programme de voyages, en 

termes de performances financières et d’activité. 

Développé récemment, DataMinder(TM), est un outil combiné de création de rapports sur 

les hôtels, qui offre aux travel managers la capacité de définir et de produire des notifications 

par courrier électronique. DataMinder(TM) permet également aux travel managers 

de surveiller en temps réel la performance des programmes de voyages, et aussi d’optimiser 

la valeur de leurs contrats fournisseurs préférés et de leurs rapports planifiés. Cet 

outil de business intelligence leur permet de personnaliser et planifier la remise des données 

stratégiques clés. 

Egencia s’emploie à négocier des tarifs et des services uniques au bénéfice de ses clients. 

Le Preferred Programme d’Egencia (tarifs négociés) concerne les tarifs d’hôtel, les tarifs aériens 

et de location de voiture. 

Par ailleurs, Egencia Promise garantit le meilleur prix du marché à chaque réservation de 

billets d’avion. Ainsi, si un client trouve un vol moins cher que son équivalent chez 

Egencia (même vol, même jour de réservation…), les conseillers voyages se chargent de 

modifier la réservation pour le vol le moins cher, sans frais supplémentaire. Si le vol est 

déjà complet, Egencia rembourse la différence. 

▼ ▼ 

Les entreprises et les voyageurs attendent aujourd’hui de leur agence de voyages d’affaires 

(travel management companies - TMC) un contenu unique, qui leur permette de bénéficier 

des meilleures offres et d’un support client efficace. Dans un nombre croissant de cas, 

les sociétés attendent aussi que les TMC soient un véritable conseiller stratégique et un partenaire 

sur le long terme, identifiant et négociant pour elles les meilleures opportunités et 

générant des réductions de coûts. Les travel managers, les assistantes et les voyageurs ont 

besoin d’un service client de qualité, cohérent au niveau mondial, 24 heures sur 24, sept 

jours sur sept, 365 jours par an. Ils attendent que ce service soit rendu par des consultants 

en voyages expérimentés connaissant le marché local. Les entreprises peuvent compter sur 

Egencia pour les aider à mettre en place des outils de respect de la politique interne de gestion 

de voyages d’affaires et des outils de reporting globaux. ❍ 



72 



Réduction des dépenses de voyages 

(1) Jouer le jeu : améliorer 

la politique voyages 

et son respect, CWT 

Travel Management 

Institute (2008), disponible 

sur 

www.carslonwagonlit. 

com. 

Les conseils et 

solutions de CWT 


C HRISTOPHE R ENARD 

Vice président, Business Intelligence 

Carlson Wagonlit Travel 

[crenard@carlsonwagonlit.com] 

Crise économique, augmentation des coûts du transport, réduction des budgets des 

centres opérationnels… sont autant de facteurs qui amènent les entreprises à chercher 

toujours plus de moyens pour réduire leurs dépenses de voyages, tout en continuant 

à assurer les meilleurs services pour leurs voyageurs. 

Dans ce contexte, les résultats de la dernière étude (1) de Carlson Wagonlit Travel (CWT), 

l’un des leaders de la gestion des voyages d’affaires, constituent une bonne nouvelle : les 

entreprises peuvent économiser 20 % en moyenne sur l’ensemble de leurs dépenses de voyages. 

Pour pouvoir réaliser ces économies, deux éléments sont essentiels : la qualité de la politique 

voyages, d’une part, et le respect des règles par les voyageurs, d’autre part. 

D’après l’étude de CWT, bien définir une politique voyages, avec des directives claires, peut 

permettre aux entreprises d’économiser jusqu’à 8 % de leur dépense totale de voyages. 

Appliquer les meilleures pratiques pour favoriser le respect des règles par les voyageurs peut 

permettre une économie supplémentaire de 12 % sur l’ensemble de la dépense de voyages. 

CWT a calculé ces économies potentielles en comparant la performance moyenne du marché 

avec les meilleures pratiques observées auprès des clients. 



CINQ FACTEURS D’ÉCONOMIE 

Les économies proviennent des améliorations dans cinq grands domaines suivants 

(cf. schéma 1) : 

– la réservation des billets d’avion à l’avance. Réserver au moins deux semaines avant la 

date du départ représente la principale opportunité pour engendrer des économies, avec 

des remises qui peuvent dépasser 50 % du prix du billet ; 

– l’utilisation des tarifs aériens à contraintes. Ces tarifs peuvent engendrer des économies 

de 24 % en moyenne sur la dépense aérienne, même en prenant en compte le coût des pénalités 

pour les modifications et les annulations ; 

– le programme des fournisseurs privilégiés. Utilisés de manière systématique, les fournisseurs 

privilégiés coûtent moins cher à l’entreprise que des fournisseurs sélectionnés par les 

voyageurs sur la base du “meilleur prix”. Les entreprises payent en moyenne 23 % de moins 

pour les vols réservés auprès des compagnies privilégiées que pour ceux réservés auprès 

des autres compagnies, et 5 à 14 % de moins pour les nuitées réservées auprès des hôtels 

privilégiés, en fonction de la catégorie de l’hôtel ; 

– le confort du voyageur (classe de voyages ou catégorie d’hôtel). Les règles concernant 

la classe de voyages ou la catégorie d’hôtel autorisée sont généralement bien définies par 

les politiques voyages et le niveau de respect est assez élevé dans ce domaine. Les entreprises 

peuvent réaliser des économies supplémentaires en alignant leur politique voyages 

avec les standards de leur secteur. Elles peuvent, par exemple, relever la durée minimum 

de vol pour les voyages en classe affaires ou sélectionner des hôtels privilégiés dans une 

catégorie inférieure, la différence de prix entre chaque catégorie étant d’environ 20 % ; 

– les canaux de réservation privilégiés (outil de réservation en ligne et agence de voyages 

attitrée). Utiliser ces canaux se traduit par des bénéfices tangibles, notamment des tarifs 

aériens et hôteliers moins chers (cf. schéma 2), par une plus grande utilisation des fournisseurs 

privilégiés, par un niveau de service supérieur et par une meilleure gestion de la 

sécurité. L’étude de CWT montre que, si une grande majorité des politiques voyages rendent 

la réservation par l’intermédiaire de l’agence de voyages obligatoire, 40 % des entreprises 

ayant un outil de réservation en ligne ne mentionnent même pas ce canal dans leur 

politique voyages. Et parmi celles qui le mentionnent, seulement 26 % rendent l’utilisation 

de ce canal obligatoire pour l’aérien et 2 % pour l’hôtel. 

HUIT CLÉS POUR RÉUSSIR 

CWT a observé un grand nombre de bonnes pratiques pour concevoir une politique 

voyages et favoriser le respect des règles. 

1. Impliquer les managers partout dans l’entreprise pour appuyer et communiquer la politique 

voyages, promouvoir le respect des règles via les autorisations préalables de voyage ou les audits 

a posteriori, et assurer un suivi sur les aspects du programme susceptibles d’être améliorés. 

2. Fournir aux voyageurs des directives claires et compréhensibles dans un format pratique, 

rendre les règles obligatoires au lieu de les recommander et préciser la marche à suivre dans 

des circonstances exceptionnelles (quand, par exemple, un hôtel privilégié n’est pas disponible). 

3. Standardiser la politique voyages au niveau régional ou mondial pour partager les meilleures 

pratiques et réduire les coûts. 

4. Promouvoir le respect de la politique voyages via des actions de communication et de 

formation pour favoriser une meilleure compréhension du programme, dissiper des idées 

CHRISTOPHE RENARD 


73

74 



Schéma 1 

Les cinq facteurs d’économie 

de la dépense de voyages des entreprises 

(*) Les tarifs à contraintes étant généralement disponibles à l’avance, CWT a calculé un “recouvrement” de 1,5 % 

dans le potentiel d’économies entre ces deux domaines de la politique voyages. Ce chiffre est déduit des économies totales, 

qui passent donc à 20,6 %, au lieu de 22,1 %. 

Schéma 2 

Les prix hôteliers selon le canal de réservation 


Source :Analyse comparative des prix hôteliers 

réalisée par CWT (échantillon de 262 

prix), juin 2007. Sites de réservation analysés 

: Expedia.com,Travelocity.com, 

HRS.com, Hotels.com et Kayak.com.


reçues, améliorer la connaissance des processus et outils de réservation, et valoriser les progrès 

faits par les voyageurs. 

5. Favoriser le respect de la politique voyages sur le point de vente en intégrant la politique 

dans le processus de réservation. Cela signifie que les voyageurs soient systématiquement 

dirigés par l’outil de réservation en ligne ou par l’agent de voyages vers les options 

conformes à la politique de l’entreprise. 

6. Suivre les progrès accomplis et prendre des mesures correctives en s’appuyant sur les 

indicateurs clés de performance et comparer la performance entre les unités et divisions 

opérationnelles, mener des actions ciblées pour renforcer le respect des règles, et réaliser 

des rapports sur le non-respect des règles pour indiquer les domaines du programme de 

voyages nécessitant un ajustement. 

7. Comparer sa performance (politique voyages et respect des règles) par rapport à celle 

d’autres entreprises du même secteur afin de s’assurer que le programme de voyages reste 

compétitif. 

8. S’appuyer sur l’agence de voyages (sur son expertise, sa technologie et ses données) pour 

faciliter la conception et la mise en œuvre de la politique voyages, renforcer le respect des 

règles, et contrôler et améliorer les performances. 

QUATRE PROGRAMMES D’ACTION 

Pour aider les entreprises dans leur démarche visant à améliorer leur politique voyages 

et le respect des règles, CWT a développé une gamme complète de produits et services, qui 

inclut notamment les éléments suivants. 

• CWT Policy Builder aide les entreprises 

à construire une politique voyages efficace, 

soit en s’appuyant sur la politique en 

place, soit en créant une nouvelle politique. 

Les entreprises peuvent évaluer l’efficacité 

de leur politique voyages en vigueur, 

en termes de : contenu de processus ; 

canaux de réservation et de fournisseurs 

privilégiés ; flexibilité (recommandation versus 

obligation de suivre une règle) ; options 

pour les voyageurs. Elles peuvent aussi 

comparer leur propre politique voyages 

avec celle de leurs pairs ayant un budget 

voyages similaire. Les mises à jour et changements 

de la politique peuvent être faits 

facilement, et aussi souvent que nécessaire. 

• CWT Policy Messenger aide les entreprises 

à améliorer le respect de leur politique 

voyages grâce à un envoi automatique de 

courriel aux voyages et/ou à leurs superviseurs 

quand une réservation (pour l’aérien, 

le rail, l’hôtel et la location de voitures) 

est faite en dehors de la politique voyages. 


Carlson Wagonlit Travel 

Carlson Wagonlit Travel (CWT) est un leader mondial de 

la gestion des voyages d’affaires. Présent dans plus de 

150 pays, CWT sert les entreprises de toutes tailles, ainsi 

que les administrations et les organisations non gouvernementales. 

En s’appuyant sur l’expertise de ses équipes 

et des technologies de pointe,CWT aide ses clients à dégager 

une meilleure valeur de leur programme de voyages 

en termes d’économies, de service et de sécurité, et 

fournit à leurs voyageurs un service et une assistance de 

qualité. 

Les services et solutions de CWT sont organisés en 

quatre lignes : services aux voyageurs et gestion des transactions 

;optimisation de programme ;sécurité ; réunions 

et événements. 

CWT emploie 22 000 personnes dans le monde. En 

2007, son volume d’affaires a atteint 25,5 milliards de 

dollars US pour ses filiales à 100 % et ses joint-ventures. 

[www.carlsonwagonlit.com] 


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76 



Les gestionnaires de voyages peuvent personnaliser leurs messages, choisir d’appliquer telle 

ou telle politique à des centres de profit spécifiques et exclure certains voyageurs, comme 

les VIP, des envois de notification. Grâce aux rapports statistiques et aux graphiques indiquant 

le nombre de courriels envoyés, les destinataires et leur centre de profit, ainsi que 

le type de non-respect de la politique voyages pour chaque catégorie de fournisseur, les gestionnaires 

de voyages disposent de toutes les données nécessaires pour prendre les mesures 

correctives et améliorer le respect des règles. Cette solution est entièrement intégrée au CWT 

Program Management Center. 

• Le CWT Program Management Center est un portail en ligne destiné aux gestionnaires 

de voyages et aux professionnels des achats. Primé début 2008 au Business Travel Show 

de Londres pour son innovation, le CWT Program Management Center fournit des 

tableaux de bord de performance et des rapports détaillés sur un périmètre géographique 

national à global. Les indicateurs de performance intègrent, par exemple, le respect des 

règles concernant la réservation à l’avance (pour l’aérien), l’utilisation des tarifs à 

contraintes, la classe de voyages (pour l’aérien) ou la catégorie d’hôtel, les économies qui 

auraient pu être réalisées si les règles de voyages avaient été respectées ou les raisons pour 

lesquelles celles-ci n’ont pas été respectées, ainsi que le nombre de réservations de billets 

d’avion faites sans être accompagnées d’une réservation hôtel. 

• CWT Agency+Card Reporting aide les gestionnaires de voyages à optimiser leur dépense 

de voyages, à améliorer l’utilisation de l’agence privilégiée et de la carte d’entreprise par 

les voyages, et à augmenter leur pouvoir de négociation face aux fournisseurs. Cet outil 

compare les données de réservations de CWT avec les données du fournisseur de carte de 

crédit du client pour mesurer le pourcentage de transactions réconciliées (c’est-à-dire les 

transactions effectuées par l’intermédiaire de CWT et payées par la carte de crédit de l’entreprise 

en ce qui concerne l’aérien, le rail, l’hôtel et la location de voitures) et pour identifier 

les voyageurs ne respectant pas les règles. CWT Agency+ Card Reporting utilise des 

rapports et tableaux de bord personnalisés pour contrôler les indicateurs de performance 

dans chaque catégorie de dépense. Les données et rapports sont accessibles via le CWT 

Program Management Center. 

Les experts de CWT spécialisés dans l’optimisation du programme de voyages travaillent 

étroitement avec les entreprises pour calculer l’impact financier dû à la révision de leur politique 

et à l’amélioration du comportement de leurs voyageurs. Pour les aider à renforcer 

le respect de leur politique voyages, CWT propose également des programmes de gestion 

du changement et une gamme complète de solutions pour : définir et mettre en œuvre une 

politique de réservation en ligne ; sélectionner l’outil de réservation en ligne le plus adapté 

et en développer l’adoption. 

Pour augmenter les réservations effectuées auprès des hôtels privilégiés et améliorer le respect 

de la politique voyages sur le point de vente, les conseillers voyages de CWT utilisent 

CWT Harp, une base mondiale de données hôtelières intégrant 160 000 références et incluant 

les tarifs négociés de tous les clients CWT. La recherche du CWT Travel Management Institute 

montre que les prix obtenus par CWT sont inférieurs de 20 % en moyenne à ceux obtenus 

en contactant directement les hôtels ou en utilisant les différents sites internet de réservation 

hôtelière. 

▼ ▼ 



Ainsi, la plupart des bonnes pratiques observées sont à la portée de toutes les entreprises, 

qui peuvent ainsi engendrer non seulement une réduction des coûts, mais également 

plus de sécurité et un meilleur bien-être pour les voyageurs. À l’avenir, un nombre 

croissant de politiques voyages vont prendre en compte la gestion de la demande, afin 

d’éliminer les déplacements inutiles. Elles intégreront aussi des mesures permettant de 

mieux protéger l’environnement. Enfin, les gestionnaires de voyages vont intégrer de plus 

en plus les réunions et événements dans leur politique voyages afin d’exploiter les 

synergies avec leur programme de déplacements individuels. Autant de changements qui 

vont dans le bon sens. ❍ 



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79 




Le réseau Selectour. Toujours plus de services 

pour les entreprises et leurs voyageurs 


80 

83 

88 

93 

Christophe DERUMEZ 

Philippe MASSON-LECOMTE 

Philippe QUILLIEN 

Jean-Pierre LORENTE et Vincent ZALDIVAR

80 



C HRISTOPHE D ERUMEZ 

Président 

Avexia Voyages 

[christophe.derumez@avexia.fr] 

Avexia Voyages 

Un réseau au service 

des PME-PMI 

Depuis 2002, l’industrie du voyage d’affaires connaît une complète transformation 

du modèle économique des agences de voyages, à la suite de la baisse, puis 

de la suppression, des commissions des principaux transporteurs. Cette modification 

des équilibres et des flux financiers entre l’agence de voyages et ses fournisseurs 

a eu pour conséquence de fonder la rémunération des agences de voyages sur les niveaux 

de services et de savoir-faire délivrés aux clients. 

La recherche permanente, par les entreprises, de la réduction des budgets des déplacements 

professionnels a entraîné la rationalisation et la standardisation des processus de traitement 

de la part des principaux réseaux d’agences de voyages. Cela s’est traduit par le regroupement 

de points de vente et par la création de call centers (centres d’appels), entraînant 

ainsi la fermeture des agences locales de petite taille. 

La conséquence principale de cette mutation de l’industrie du voyage d’affaires est la dépersonnalisation 

du service. La politique et la stratégie commerciales de la majorité des 

réseaux ont essentiellement favorisé les grands comptes et les clients multinationaux, 

dont la structure et la culture sont plus adaptées à une démarche d’automatisation des processus 

et de consolidation des budgets. 

LES PME-PMI, UN SEGMENT DE MARCHÉ SPÉCIFIQUE 

Les déplacements professionnels représentent le deuxième ou troisième poste de dépenses 

des frais généraux des entreprises, quelle que soit leur taille. Sur ce secteur, les PME-PMI 

constituent un marché porteur et en croissance. Le développement de nouveaux marchés, 



la croissance des effectifs et du volume d’affaires entraînent la hausse du poste déplacements 

professionnels et la nécessité d’avoir en face de ces PME-PMI des interlocuteurs experts 

capables de proposer les meilleures solutions pour l’organisation du ou des déplacements. 

Les PME-PMI sont à la recherche d’une relation commerciale de proximité, qui ne doit 

pas uniquement se traduire par un aspect géographique. La proximité doit se manifester 

également par : 

– l’écoute, par des équipes expertes, de leurs besoins ; 

– une relation commerciale adaptée, via le conseiller voyages ; 

– la définition d’une offre de services spécifique. 

En effet, les PME-PMI ont les attentes suivantes en matière de voyage d’affaires : 

– un service de qualité, avec l’organisation du déplacement professionnel dans les moindres 

détails ; 

– la recherche permanente des meilleures offres tarifaires ; 

– le conseil avec, notamment, la connaissance précise par l’agent de voyages du profil 

de chacun des voyageurs de l’entreprise et l’anticipation de leurs besoins dans l’organisation 

du déplacement. Le rôle de l’agent de voyages doit s’apparenter à celui d’un travel 

manager. 

AVEXIA VOYAGES, UNE OFFRE DÉDIÉE AUX PME-PMI 

La vocation d’Avexia Voyages, dont l’activité est exclusivement dédiée aux PME- 

PMI, est d’aider et d’accompagner ces entreprises à optimiser la gestion de leurs voyages 

professionnels en leur proposant une offre personnalisée qui réponde à leurs spécificités. 

Avec plus de 5 400 clients, et un volume d’affaires annuel de 140 millions d’euros, Avexia 

Voyages est le premier réseau sur ce secteur. Avexia est partenaire d’American Express Voyages 

d’affaires sur ce marché. 

Forte d’un réseau de onze agences (Saint-Denis, Lille, Poitiers, Montpellier, Caen, Cholet, 

Libourne, Saint-Étienne, Chambéry, Villefranche-sur-Saône et Metz), Avexia Voyages a mis 

en place une organisation régionale, tout en favorisant une animation locale, pour répondre 

aux principes de proximité et de flexibilité. 

Une personnalisation du service, avec des équipes dédiées 

Chaque client est en relation avec une agence du réseau Avexia, et une seule. Au 

sein des agences d’Avexia Voyages, les clients s’adressent systématiquement à une même 

équipe, de six conseillers voyages au plus. Ses équipes ont la capacité et les compétences 

pour construire une relation client durable. Chaque conseiller voyage tient le rôle de travel 

manager pour chacun des clients. L’accent est mis sur la qualité de service et sur la compréhension 

des besoins pour organiser les déplacements professionnels dans les meilleures 

conditions. 

Avexia Voyages a développé un système de téléphonie favorisant l’écoute et renforçant la 

relation client notamment par un process de rappel client si l’ensemble des lignes est occupé 

ou la reconnaissance automatique du client qui appelle. 

Une offre de service adaptée 

Aujourd’hui, seulement 8 % des petites et moyennes entreprises (1) ont mis en place 

une véritable politique voyages. C’est pourquoi ce segment de clientèle a besoin du soutien 

de professionnels qui leur permettent d’acheter au meilleur prix et dans les meilleures 

CHRISTOPHE DERUMEZ 

(1) 

Source : Baromètre des 

voyages professionnels 

EVP - American Express 

Voyages d’affaires 2007. 


81

82 



conditions. En tant que membre du réseau American Express, Avexia Voyages a accès à 

la plus importante base de données tarifaires. Par ailleurs, Avexia Voyages met à la disposition 

de ses clients des tarifs exclusifs et des produits spécialement sélectionnés pour 

les PME-PMI. 

Avexia Voyages bénéficie d’un service en ligne configuré spécialement pour répondre aux 

attentes des clients. Elle dispose également de son propre portail de réservation en ligne 

dont les fonctionnalités correspondent aux profils et besoins des PME-PMI. 

Afin d’optimiser les coûts des déplacements professionnels, Avexia Voyages intervient sur 

l’ensemble du cycle de la dépense de voyage : 

– organisation du déplacement professionnel, avec la prise de commande quel que soit le 

process de commande utilisé (téléphone, mail, internet…) et quelle que soit la nature du 

déplacement ; 

– réservation, émission de billets ; 

– facturation, avec la dématérialisation de l’ensemble du process de facturation et une facilité 

d’accès à toutes les données de facturation ; 

– moyen de paiement, avec l’intégration de tous types de moyens de paiement et la capacité 

à interfacer l’ensemble des flux comptables avec les systèmes d’information des clients. 

– gestion et génération automatique des notes de frais correspondant aux déplacements 

réalisés. 

Ainsi, chaque étape répond aux attentes des PME-PMI, à savoir l’accessibilité le plus large 

possible et aux meilleurs tarifs des offres proposées par l’ensemble des intervenants de l’industrie 

du voyage d’affaires, ainsi que la maîtrise de l’information sur les déplacements professionnels 

dans l’entreprise, dans une logique comptable et dans un objectif d’optimisation 

des coûts. 

L’objectif d’Avexia est de mettre à la disposition de l’ensemble de ses clients les solutions 

permettant à la fois de faciliter et d’optimiser l’organisation, la réalisation et la gestion de 

leurs déplacements professionnels. ❍ 



Des agences de voyages 

PHILIPPE MASSON-LECOMTE 

“nouvelle génération” 

pour conquérir les PME-PMI 

P HILIPPE M ASSON-LECOMTE assisté de K EVIN Q UINQUIS 

Directeur d’agence de voyages d’affaires Étudiant à l’Escaet 

[pmassonlecomte@gmail.com] 

Les agences de voyages d’affaires ont connu une évolution accélérée inédite de leurs 

métiers au cours des cinq dernières années, poussées notamment par le développement 

des technologies on line, par la fin des commissions dans le secteur aérien 

et par une conjoncture internationale qui a poussé les entreprises clientes, quelle que soit 

leur taille, à réduire leurs coûts (ce qui a justifié la montée en puissance de leur service des 

achats et la professionnalisation de ces derniers en matière de dépenses voyages). Sans oublier 

la dérégulation des GDS, déjà effective sur le marché américain et qui devrait bientôt venir 

en Europe… 

Assaillies des deux côtés, par des fournisseurs supprimant les commissions, et par des clients 

de plus en plus professionnels et exigeants, les agences de voyages d’affaires ont dû revoir 

leurs modes de rémunération, leurs méthodes de fonctionnement et leur positionnement. 

Les business travel centers (BTC), qui étaient positionnés sur une clientèle de “grands comptes”, 

se sont redéfinis comme des travel management companies (TMC). Pour rester des acteurs 

du marché, les agences de voyages de proximité doivent évoluer vers plus de personnalisation, 

pour devenir des agences de voyages que nous qualifions de “nouvelle génération”. 

LES TMC ONT CHANGÉ, 

MAIS RESTENT CENTRÉES SUR LES “GRANDS COMPTES” 

Les activités des travel management companies se sont diversifiées et leur mode de 

rémunération a évolué. Elles sont passées des seules commissions des fournisseurs aux transaction 

fees, aux management fees, voire aux honoraires pour des services de type conseil 

opérationnel. En plus de leur métier historique qu’est la distribution de prestations de voyages, 

elles exercent une activité de conseil en management du voyage et s’implantent sur le marché 

du MICE (meetings, incentive, congress and events). 


84 



Une innovation majeure, les self booking tools (SBT), a bouleversé leur activité. Liés aux 

technologies en ligne, ces outils de réservation en ligne, couplés à des solutions d’ordre de 

mission (OM) et de notes de frais (NDF), ont un temps été présentés comme susceptibles 

d’“éjecter” les TMC et les agences de voyages du marché, au profit d’une relation directe 

entre fournisseurs et entreprises, via un intermédiaire purement technologique. Un certain 

nombre de compagnies aériennes ont d’ailleurs tenté de prendre cette voie. 

Pragmatiques, les TMC ont réagi en construisant des partenariats avec les éditeurs de solutions 

(Get There, Traveldoo, Concur, E-travel, KDS, mais également Dimo Gestion, Etap 

Online…) pour toujours mieux accompagner leurs clients dans l’optimisation de leur politique 

voyages. La technologie est devenue un apport essentiel, nécessaire, dans leurs relations 

avec leurs clients. Certaines agences de voyages d’affaires, à l’instar d’Egencia, ont 

même développé leur propre technologie de réservation. 

Les TMC (de type CWT, BCD Travel, HRG ou American Express) ont réussi leur reconversion, 

avec un nouveau business model centré autour d’un apport de services auprès de 

multinationales et de très grandes entreprises. Forte d’une grande expertise de leur secteur 

au niveau mondial, disposant d’un “catalogue” de solutions pour gérer une politique voyages 

(self-booking tools, solutions ordres de mission, solutions notes de frais, outils de reporting), 

et proposant un appui pour la négociation de “tarifs firmes” en plus de leurs 

propres tarifs négociés, elles tentent d’englober l’ensemble des activités liées au voyage (MICE 

et conseil opérationnel, à l’instar de Solution Group de CWT…). Elles sont à même de répondre 

aux besoins des travel managers des grands groupes en se positionnant en tant qu’interlocuteur 

unique. 

Ces grands réseaux ont pourtant échoué à intégrer la clientèle des PME-PMI dans leur portefeuille 

clients. Des TMC comme Egencia, qui ciblaient au départ une clientèle de PME- 

PMI, se tournent aujourd’hui de plus en plus vers une clientèle de type “grands comptes”. 

American Express renonce indirectement au marché des PME-PMI en créant une entité 

indépendante, Avexia, tandis que CWT envisage de constituer un réseau de TMC estampillées 

Carlson pour un maillage le plus efficace possible sur le marché, en rachetant des 

agences de voyages d’affaires traditionnelles. Est-ce un échec des grands réseaux intégrés 

à séduire une clientèle de type PME-PMI ? Quelles en sont les causes ? 

LES PME-PMI, 

UNE CLIENTÈLE COMPLEXE 

La clientèle des PME-PMI est tout aussi complexe à satisfaire que celle des grands 

comptes. Très variée et diverse, elle n’est pourtant segmentée que sur son seul budget voyage. 

Appliquer la même offre, sans nuance, à des entreprises aux statuts, aux métiers, aux habitudes 

de voyages très différentes ne peut permettre une couverture optimale du marché. 

Alors que les TMC construisent des offres sur mesure pour les grands comptes, prenant 

le temps de traiter leurs spécificités, les PME-PMI doivent se débrouiller par elles-mêmes. 

Elles utilisent les services des TMC pour certaines prestations, comme les tarifs négociés 

aériens, tandis qu’elles se fournissent directement auprès des hôteliers (via des programmes 

de type HRS) et des loueurs. 

Il suffit pourtant de lire les appels d’offres rédigés par les entreprises ayant des budgets voyages 

allant de 150 000 euros à 500 000 euros pour constater qu’elles ont les mêmes préoccupations 

(de réduction de coûts, de rationalisation, de bien-être de leurs collaborateurs, de 

sécurité, de développement durable…) que les entreprises de taille plus importante. 



Les solutions technologiques, un temps facteur de différenciation positive des TMC gérant 

des grands comptes, est devenu un minimum que les agences de voyages d’affaires possèdent 

également grâce à la mise en place de portails mutualisés, souvent modulables. Ces 

solutions ont longtemps été présentées comme la panacée du corporate travel. Bien 

qu’étant une source d’économies avérée, elles ne sont rien sans un accompagnement personnalisé 

de l’agence, en amont et surtout en aval. 

Si, avec ces solutions technologiques, le cœur de métier des TMC a changé, les attentes 

des entreprises clientes et de leurs voyageurs sont, elles, toujours les mêmes : elles attendent 

toujours un service qui ne peut se résumer à acheter les prestations d’une SSII de type 

SBT (self booking tools) ! Les TMC, en faisant une confiance aveugle dans les outils, négligent 

le service au client, ainsi que le rapport humain. 

Le métier du voyage est d’abord un métier de volumes. Les PME-PMI sont donc une clientèle 

résiduelle pour les TMC et, de ce fait, n’ont pas droit à un account manager ou à des 

interlocuteurs dédiés, si bien que le suivi de leur compte n’est pas optimisé. Pourtant, le 

marché du voyage des PME-PMI est, autant que celui des multinationales, un marché mature ; 

les voyageurs au sein d’une PME-PMI sont souvent les décideurs eux-mêmes. Les PME- 

PMI, du fait de leur taille, ont de grands besoins en matière d’externalisation du poste voyage 

et c’est à l’agence de voyages que revient cette fonction. Celle-ci doit alors remplir une double 

mission d’accompagnement : accompagnement en matière de définition de la politique voyage 

et de ses ajustements éventuels ; accompagnement opérationnel des collaborateurs ou des 

chargés de voyages de l’entreprise. Cet accompagnement se traduit par des formations et 

par une aide à la réservation on line ; parallèlement, des agents de voyages doivent être 

dédiés à l’entreprise. Ayant une parfaite connaissance de ses spécificités et de son environnement 

local, ils sont à même de déceler des propositions alternatives à soumettre à l’utilisateur. 

Du fait de leur taille, les TMC ont dû mettre en place des process internes lourds qui entraînent 

souvent, pour chaque décision ou chaque tentative d’innovation, un traitement qui 

annihile partiellement leur réactivité. Si ces process ne sont pas un handicap quand elles 

traitent des multinationales ou des TGE soumises aux mêmes affres, ils découragent souvent 

les PME et PMI, qui ne peuvent se satisfaire de traitements longs. 

NAISSANCE D’AGENCES DE VOYAGES D’AFFAIRES 

“NOUVELLE GÉNÉRATION” 

Dans ce contexte, les agences de voyages d’affaires apparaissent comme une solution 

alternative adaptée aux PME-PMI, à condition qu’elles soient de “nouvelle génération”. 

“Nouvelle génération” s’applique à une mutation des agences d’affaires aussi importante 

que celle qu’ont pu connaître les TMC. Ces agences indépendantes ont acquis une expertise 

technologique de pointe en sélectionnant, à l’instar des TMC, les solutions les plus performantes 

pour répondre à leur clientèle (SBT, OM, NDF, outils de reporting…). C’est à 

partir de cette base que ces “nouvelles” agences de voyages d’affaires construisent leur offre. 

Il ne s’agit pas de “récupérer” une clientèle qui peut se sentir abandonnée par les TMC, 

mais de se concentrer, par une approche transversale, sur une réduction du champ de prospection 

et de définition du profil d’entreprises clientes allant, dans l’idéal, jusqu’à une offre 

sur mesure pour chacune d’entre elles. 

En plus des critères employés par les TMC d’envergure mondiale (budget voyages, 

nombres de voyageurs), ces agences s’accordent le temps nécessaire pour intégrer les spé- 



86 



cificités de chaque entreprise : son métier (équipementier, laboratoire pharmaceutique, finance, 

droit…) qui va conditionner le type de prestations attendues (MICE, déplacement régionaux, 

nationaux, internationaux, typologie de voyageurs, cadres, ingénieurs…), sa culture 

d’entreprise, sa structure, son environnement géographique, et permettre de déterminer son 

environnement global. 

L’agence de voyages nouvelle génération passe d’une approche purement quantitative à une 

approche qualitative du client, qu’il s’agisse d’une première prise de contact ou du suivi 

d’un compte. Une telle approche implique, bien évidemment, la mise en place d’équipes 

avec une expérience confirmée et une connaissance personnelle des voyages et déplacements. 

Souvent négligée, la prise en compte de l’entreprise dans son ensemble, et non uniquement 

dans son rapport au voyage, éclaire ce dernier et permet une meilleure analyse des besoins, 

la mise en place d’une politique voyage adaptée et un taux d’adoption maximal des outils 

on-line. L’environnement voyage, quant à lui, est analysé par une approche plus classique : 

estimation des besoins en déplacements individuels et/ou de groupe ; maturité de l’entreprise 

dans la gestion de sa politique voyages (première tentative de rationalisation de sa 

politique voyages, retour aux agences de voyages d’affaires de proximité après un passage 

chez les TMC…) ; services impactés par une redéfinition de la politique voyages ; déploiement 

de solutions technologiques. 

Cette approche holistique, déterminante, est la marque de fabrique des agences de voyages 

d’affaires “nouvelle génération”, qui font de la professionnalisation du service de proximité 

leur fer de lance – la notion de proximité n’étant pas, bien évidemment, réduite à une 

approche purement géographique. Il s’agit bien d’une approche qui replace le client au centre 

de l’ensemble des préoccupations de l’agence, avec pour ambition d’établir une relation 

équilibrée entre les deux parties. Un accompagnement continu de l’agence justifie son rôle 

d’intermédiaire avec l’ensemble de l’environnement corporate travel, et non plus seulement 

avec les fournisseurs. 

Quels moyens se donnent ces agences pour revendiquer une telle expertise ? Ce sont, en 

grande partie, les mêmes que ceux des TMC mondiales, mais ils sont adaptés à leur volume 

d’affaires et, encore et toujours, à leur clientèle. Outre une expertise technologique 

aboutie (portails SBT intégrant des solutions OM & NDF, outils de back-office, de 

reporting), ces agences s’appuient sur des services étendus tant pour les voyageurs que 

pour l’entreprise. Elles se regroupent en réseaux pour disposer d’une puissance de négociation 

permettant de faire bénéficier des meilleurs tarifs l’ensemble de leur clientèle. Le 

travail en réseaux internationaux leur permet également d’assurer la continuité, dans une 

démarche de qualité globale. 

Un accompagnement personnalisé des clients, couplé à une connaissance exhaustive de son 

marché, permet à l’agence de voyages d’affaires nouvelle génération d’être également dans 

une démarche constante de consulting opérationnel induit. En effet, en changeant, à l’instar 

des TMC, ses modes de rémunération (transaction fee, management fee), l’agence d’affaires 

se détache de la perversité du système de la commission, qui pouvait pousser 

l’agence à réserver le billet le plus rémunérateur pour elle, mais pas nécessairement le plus 

adapté au besoin du client. Aujourd’hui, les agences ont tout intérêt à aider leurs clients 

à faire le meilleur choix par des contre-propositions systématiques, par une analyse pointue 

du reporting pour en faire ressortir des axes d’économies potentielles (recours au low 

cost ; négociation fournisseurs sur un axe précis, avec un hôtel en particulier…). 

Cet apport de conseil doit aller au-delà des prestations voyages et induire des propositions 



liées aux mutations du secteur (nouveaux modes de comportement du voyageur d’affaires…), 

voire à l’évolution de la notion de voyage en général. 

En effet, avec le rétrécissement virtuel du monde, du fait d’une économie globalisée et de 

moyens de transport et de communication performants, de nouveaux comportements apparaissent. 

Le recours aux visioconférences entraîne une baisse mécanique des déplacements 

meetings alors que, parallèlement, l’ouverture des marchés entraîne des déplacements 

internationaux plus fréquents pour les PME-PMI. Les préoccupations des voyageurs d’affaires 

et des entreprises clientes se multiplient (sécurité, flexibilité, prise en compte des problématiques 

environnementales…). L’agence d’affaires nouvelle génération ne se définit pas 

comme une TMC, car son rôle est potentiellement plus important que le seul travel 

management. 

Alors qu’une multinationale va mettre en place des services, des solutions pour faciliter 

la communication entre ses filiales, une PME-PMI n’a pas forcément les moyens ou l’impulsion 

stratégique nécessaires pour le faire. Est-ce aujourd’hui à l’agence de voyages d’affaires 

de poursuivre l’optimisation d’une politique voyage en proposant des services alternatifs 

au voyage comme la visioconférence ? Doit-elle acquérir un rôle de conseil 

complémentaire de son rôle de distributeur ? Nous le pensons. 

Plus que jamais, les agences de voyages d’affaires doivent, pour se rendre toujours plus indispensables 

auprès de leurs clients, s’adapter pour répondre aux besoins, voire pour devancer 

les évolutions du secteur (plages horaires étendues, conseils aux voyageurs). Leur cœur 

de métier ne doit plus, dans le discours et dans le rapport avec l’entreprise, se fonder uniquement 

sur le rôle, pourtant indéniable, de distributeur de voyages. 

Les agences de voyages d’affaires ont aujourd’hui un rôle de conseil et de création de valeur 

auprès de leur clientèle. Elles doivent constamment anticiper les tendances et les évolutions 

globales du secteur (connaissance des outils, du cadre juridique…), intégrer les spécificités 

du marché local de leurs clients, afin de se donner les moyens de composer la meilleure 

offre, personnalisée, adaptée non seulement à un budget voyage, mais bien à une entreprise 

en particulier. 

L’agence de voyages d’affaires “nouvelle génération” se positionne comme l’interlocuteur 

privilégié de l’entreprise cliente, la remet au cœur du processus et l’accompagne tout au 

long de sa politique voyage. ❍ 



88 



Le réseau Selectour 

Toujours plus de services 


et leurs voyageurs 

P HILIPPE Q UILLIEN 

Directeur du voyage d’affaires 

Selectour 

[pquillien@selectour.fr] 

Depuis de nombreuses années, l’hippocampe Selectour nage dans les eaux du voyage 

d’affaires en France. Sur ce marché très concurrentiel, le réseau a toujours su 

se développer au service de ses clients en s’appuyant sur trois dynamiques, locale, 

nationale et internationale. Premier réseau français d’agences de voyages indépendantes, 

créé en 1971, Selectour a acquis depuis de nombreuses années une position leader sur le 

marché du voyage d’affaires, avec un volume d’affaires en augmentation, qui a atteint 750 

millions d’euros en 2007. Les agences et plateaux d’affaires répartis sur le territoire gèrent 

plus de 2 millions de dossiers de réservation par an. 

Les agences du réseau Selectour travaillent avec un grand nombre de sociétés dont la taille, 

le budget déplacement ou le domaine d’activité varient très sensiblement. On peut noter 

toutefois que les clients internationaux du réseau sont des leaders mondiaux dans les industries 

chimiques et pétrolières, produits et services informatiques et électroniques. 

TRAVAIL EN RÉSEAU 

Deux événements importants ont permis de valoriser notre savoir-faire et de faire 

évoluer notre position de leader : la création du Club affaires de Selectour Voyages, en 1991, 

et l’adhésion de Selectour au réseau international Radius, en 1993. 


Le réseau Selectour.Toujours plus de services pour les entreprises et leurs voyageurs 

Le Club Affaires Selectour 

Pour mutualiser leur savoir-faire et mettre en place le développement de nouveaux 

outils, une centaine d’agences du réseau, pour lesquelles le voyage d’affaires représente une 

part importante de l’activité, se sont réunies au sein du Club affaires dès 1991. 

Les réunions du Club affaires sont l’occasion, pour les adhérents et le service affaires de 

la coopérative, d’échanger sur de nombreux sujets. Des intervenants extérieurs sont 

conviés pour partager avec les participants ou, tout simplement, pour présenter les produits, 

services ou technologies qui feront le voyage d’affaires de demain. Véronique 

Louvat, responsable commerciale Selectour MNV à Valence, témoigne : “Le Club affaires 

constitue une mine d’informations, que ce soit dans les échanges avec les intervenants ou 

avec les autres adhérents du Club affaires. Les nouveautés sont toujours mises en avant, 

ce qui permet de mieux connaître les nouveaux produits des fournisseurs.” 

Adhésion au groupe Radius : pour un développement international 

Les adhérents du réseau Selectour ont également compris que le marché du voyage 

d’affaires était à appréhender à un niveau global. Certaines sociétés clientes, servies en local 

ou au niveau national il y a quelques années, changent ; elles deviennent des filiales de groupes 

internationaux ou internationalisent leur activité pour devenir des sociétés globales. Pour 

continuer à les servir, il est indispensable de leur proposer une offre internationale. Pour 

Selectour, cela impliquait l’adhésion à un réseau international. 

Le réseau Radius était un choix évident. Radius, en effet, est le premier réseau mondial 

d’agences indépendantes, constitué d’agences ou de réseaux très puissants sur leur marché 

respectif. Il regroupe 83 adhérents (réseaux d’agences et agences indépendantes) 

répartis dans 80 pays. En 2007, le chiffre d’affaires consolidé des adhérents au groupe Radius 

était de 19,6 milliards de dollars, créés par 4 000 points de vente. 

En 2006, Selectour a acquis des parts du capital de Radius afin de s’assurer de la pérennité 

de ses relations avec le groupe et avec ses agences partenaires dans le monde entier. 

STRATÉGIE DE PROXIMITÉ 

Maillage sur le territoire national 

La proximité est au cœur des relations commerciales que Selectour entretient avec 

ses clients “affaires”. Le maillage, sur l’ensemble du territoire hexagonal et dans les Dom, 

est une force sur laquelle le réseau capitalise et capitalisera plus encore dans les années à 

venir, avec la recherche de synergies qui permettront au réseau et à ses adhérents d’acquérir 

de nouveaux clients affaires tout en maintenant une forte proximité avec ces derniers. 

Selectour n’a jamais souhaité le “tout virtuel” et, bien que les échanges avec les clients aient 

évolué pour devenir électroniques, que ce soit pour faire une réservation, émettre un titre 

de transport ou recevoir une facture dématérialisée, la proximité reste l’une de ses forces. 

Ce constat est également celui d’autres grands groupes internationaux, qui ont décidé de 

créer une filiale avec des points de vente en local. 

Qualité de service 

Les agences Selectour portent une attention toute particulière à la qualité des services 

et des prestations proposés aux entreprises clientes. Le niveau de qualité constitue 

la valeur essentielle du réseau. Selectour s’engage auprès de ses clients sur un ensemble de 

PHILIPPE QUILLIEN 


89

90 



points définis et garantis par une certification de services SGS Qualicert. 

L’expérience et la disponibilité des équipes opérationnelles garantissent aux clients sociétés 

une flexibilité dans la gestion des déplacements et une optimisation de leur budget. Les 

agences du réseau Selectour ont su garder des équipes expérimentées dont les objectifs sont 

la satisfaction de leurs clients affaires et la pérennisation de leur portefeuille société. 

Les adhérents (propriétaires d’agences) sont directement concernés par la qualité de service 

offerte aux clients de leurs agences ou plateaux d’affaires. L’idée que chaque intervenant 

constitue un maillon de la chaîne qualité qui décidera des relations futures avec son 

client est très répandue dans le réseau. 

L’acquisition de nouveaux comptes clients implique des efforts et des investissements 

importants. C’est pourquoi les agences du réseau ont choisi d’établir des relations de confiance 

avec leurs clients, pour leur éviter de choisir une solution alternative pour gérer leur budget 

déplacements professionnels. 

SOLUTIONS TECHNOLOGIQUES 

Les adhérents du réseau ont su s’adapter aux évolutions du marché du voyage d’affaires 

en proposant des produits et services toujours plus innovants. L’écart entre les 

attentes des comptes des PME-PMI, des entreprises nationales et multinationales s’est réduit. 

Les produits et services proposés doivent répondre à chacun de ces segments. Les solutions 

technologiques choisies ont pour objectif principal de pérenniser les relations commerciales 

avec les sociétés en compte et, bien entendu, d’acquérir de nouvelles parts de marché. 

E-Smile, portail de réservation en ligne 

Depuis plusieurs années Selectour propose aux clients sociétés un portail mutualisé 

de réservation en ligne, baptisé e-Smile (moteur KDS), qui est mis à leur disposition. 

Ce portail, grâce à un moteur de recherche puissant, permet à l’utilisateur d’avoir accès 

à une offre complète des produits et services utiles pour ses déplacements professionnels 

(air, train, hôtel, location de voiture). Il permet également d’améliorer le respect de la politique 

voyages dans les options proposées à l’utilisateur au moment de la demande de réservation. 

Les équipes commerciales des agences sont une force de proposition auprès des clients et 

les invitent à gérer leurs déplacements professionnels sur le portail. En matière d’utilisation 

des outils on line, les agences Selectour ont connu les mêmes résistances que la majorité 

de leurs confrères ; le changement s’est fait de façon progressive au cours des quatre 

dernières années. 

Depuis quelques mois, le mouvement s’accélère et les entreprises, quels que soient leur 

taille et leur budget déplacement, comprennent que la mise en place d’un outil de ce 

type permet non seulement de diminuer les coûts d’agence, mais aussi de redéfinir leurs 

relations avec cette dernière. Le mode on line est principalement utilisé pour des réservations 

dites simples, pour lesquelles aucune expertise n’est nécessaire. Les transactions 

complexes restent, quant à elles, gérées en mode off line, car elles nécessitent la 

connaissance et l’expérience des équipes opérationnelles de Selectour. 

Conscients des difficultés que peuvent rencontrer les clients dans la conduite du changement 

liée à la mise en place et la promotion d’un portail de réservation en interne, les agences 

Selectour accompagnent leurs clients dans la formation des utilisateurs, qu’ils soient voyageurs, 

assistants ou approbateurs. Les conseillers voyages ont également un rôle impor- 


Le réseau Selectour.Toujours plus de services pour les entreprises et leurs voyageurs 

tant à jouer dans la promotion de l’outil de réservation en ligne auprès de clients habitués 

à gérer leurs commandes par téléphone ou par e-mail. L’objectif est d’habituer le voyageur 

ou son assistante à utiliser l’outil pour des réservations simples et récurrentes. Une assistance 

en directe par téléphone s’avère être un moyen efficace pour augmenter le taux d’adoption 

du système par des utilisateurs qui pourraient être hermétiques à son utilisation. 

Les agences qui ont fait le choix de proposer l’outil ont créé des compétences au sein de 

leurs équipes opérationnelles afin que l’utilisateur puisse être assisté lors de ses premières 

réservations. Les dossiers de réservation générés par le système “atterrissent” sur le point 

de vente dédié à la gestion du compte client. Ainsi, les agents peuvent accéder à tous les 

dossiers de réservation, qu’ils aient été réservés en modes off ou on. 

Le portail e-Smile a connu de nombreuses évolutions depuis sa mise en place, et notamment 

la possibilité d’interfacer la plate-forme avec des logiciels d’ordre de mission et de notes de 

frais. Le réseau envisage fortement de proposer une solution clé en main (outil de réservation 

et logiciel notes de frais) qui sera développée avec un partenaire technologique. 

Ravel, outil de réservation en ligne pour le train 

Le réseau Selectour a choisi de référencer un outil de réservation en ligne dédié à 

la gestion des déplacements en train : Ravel. Certains clients affaires de Selectour sont des 

grands utilisateurs de la SNCF, notamment ceux de certaines villes en région (Lyon, Lille, 

etc.) et les agences ont très rapidement compris que ces voyageurs souhaitaient pouvoir 

faire des réservations en ligne sur une plate-forme monoproduit. 

Les agences du réseau sont très satisfaites aujourd’hui d’avoir installé ce produit chez leurs 

clients, très similaire au portail sociétés que commercialise la SNCF… 

MUTUALISATION DES SERVICES 

Toujours attentif à apporter la meilleure qualité de services à ses voyageurs, 

Selectour mutualise certains services afin de s’adapter à la demande de ses clients affaires. 

Service 24 heures sur 24 

Depuis le début du mois d’août 2008, Selectour met à la disposition de ses voyageurs 

sociétés un service de permanence téléphonique 24 heures sur 24. Cette solution a 

la particularité, et l’avantage, d’avoir été développée en interne. Le service est assuré par 

l’agence Selectour Voyages 31 à Toulouse, qui fait partie de Selectour Finances, filiale de 

Selectour. “Le service non stop est une demande très importante du marché et le réseau 

Selectour doit pouvoir répondre à toutes les exigences de ses clients sociétés lors de leurs 

déplacements professionnels”, explique Loïc Planche, président de la commission Affaires 

du réseau. “La solution 24 heures sur 24 est très attendue par nos clients, de la très petite 

à la très grande société. Nous devons, pour rester performants, anticiper et répondre aux 

besoins en constante évolution grâce à une technologie innovante, mais aussi grâce à une 

offre et à une qualité de service performante. Ce nouveau service est un vrai plus pour les 

deux parties, le client et l’agence.” 

Ce service constitue une véritable garantie pour les clients sociétés, qui peuvent gérer tous 

les changements de dernière minute hors des horaires d’ouverture de leur agence avec la 

même qualité de prestation que s’ils étaient servis par leur agence habituelle : 

– la politique de voyages de l’entreprise est respectée, 

– les modes et procédures de règlement définis sont pris en compte, 

PHILIPPE QUILLIEN 


91

92 



– le service est assuré en français par des conseillers voyages très qualifiés (cinq années d’expérience 

minimum) et donc rodés aux spécificités du voyage d’affaires des sociétés françaises. 

Plateaux mutualisés 

Le plateau mutualisé permet aux agences qui le souhaitent d’externaliser la gestion 

de la billetterie (passage ou affaires) auprès d’une autre agence du réseau. 

Ainsi, une agence non IATA ou ne souhaitant pas gérer la billetterie d’une clientèle affaires 

ou de passage pourra utiliser les services du plateau mutualisé. Celui-ci se chargera 

d’émettre les titres de transport et fera bénéficier les clients de son expertise. Un objectif 

majeur de cette mutualisation est de pouvoir répondre à toutes les demandes de nos clients, 

quelle que soit leur localisation, sans avoir à faire appel à des compétences extérieures à 

celles du réseau. Selectour a choisi de mener ce projet avec l’agence Selectour Voyages 31. 

TOUJOURS PLUS DE SERVICES 

Afin de répondre aux demandes de ses clients, le réseau Selectour référence régulièrement 

de nouveaux produits et services qui permettent de mieux servir les voyageurs. 

– Les agences du réseau Selectour proposent à leurs clients affaires les tarifs négociés par 

l’Alliance T auprès de nombreux fournisseurs (aériens, loueurs de voiture, assurances). 

– Le référencement de nombreux partenaires technologiques permet d’offrir aux clients 

la garantie d’un choix technologique vaste et adapté à leurs attentes. 

– Le réseau a récemment signé un accord de partenariat avec b-Process, société spécialisée 

dans la dématérialisation fiscale des factures et flux de facturation. Les adhérents peuvent 

désormais proposer cette option à tous leurs clients affaires, pour l’ensemble des pièces 

comptables émises pour eux. Au-delà de l’intérêt économique que présente cette nouvelle 

procédure d’échange, elle participe également à la volonté du réseau d’agir pour la protection 

de l’environnement. 

– L’utilisation des compagnies low cost par le voyageur d’affaires est une réalité. Selectour 

souhaitait trouver des solutions techniques pour que la gestion de ces demandes par ses 

agents soit le plus efficace possible. Un contrat a été signé avec la société Speedfares, qui 

propose un moteur de recherche et de réservation très performant. Certaines agences ont 

choisi le produit d’Amadeus All Fares, plus adapté à leurs attentes. 

– Selectour propose également des outils statistiques qui permettent un suivi précis des dépenses 

liées aux déplacements professionnels des sociétés clientes. 


▼ ▼ 

Conscient des mouvements réguliers de l’industrie du voyage, le réseau Selectour 

propose à ses clients des produits et des services qui facilitent la vie des voyageurs et garantissent 

un suivi précis des budgets affaires. ❍

JEAN-PIERRE LORENTE & VINCENT ZALDIVAR 


Selectour Bleu Voyages 

Un groupe familial 

spécialiste du voyage d’affaires 

J EAN-PIERRE L ORENTE 

Directeur général de Selectour Bleu Voyages 

[jplorente@bleu-voyages.fr] 

V INCENT Z ALDIVAR 

Directeur des ventes de Selectour Bleu Voyages 

[vzaldivar@bleu-voyages.fr] 

Le groupe Bleu Voyages, membre du réseau Selectour, fête en 2008 ses quarante ans. 

Le voyage d’affaires représente 75 % de son volume d’affaires total (115 millions d’euros 

en 2007) ; les autres domaines d’activité du groupe étant les voyages individuels 

loisirs (22 % avec une trentaine d’agences) et les voyages de groupes et incentives. 

Au cours des années qui viennent de s’écouler, Selectour Bleu Voyages a démontré sa capacité 

à s’adapter aux progrès technologiques, à les adopter et à les maîtriser pour en faire les alliés 

de sa croissance. Le groupe a su surmonter également les bouleversements dans le système de 

rémunération de l’activité de voyage d’affaires en étant plus inventif, plus proche de ses clients, 

plus réactif, plus attentif à la satisfaction de leurs besoins. En effet, le nouveau modèle économique 

imposé par la perte des commissions versées par les compagnies aériennes a créé de nouvelles 

conditions de travail et de rentabilité ; il a poussé (et poussera encore) les acteurs du marché 

les plus dynamiques à faire preuve d’innovation, à être encore plus proches des clients. 

Le groupe Bleu Voyages a atteint la taille critique qui lui permet aujourd’hui de continuer 

sa croissance interne et de poursuivre sa stratégie de croissance externe. Selectour Bleu Voyages 

est certifié Qualicert depuis 2003 pour la qualité de ses prestations. 


94 



Selectour Bleu Voyages 

Données clés 

– 40 ans d’existence 

– groupe indépendant (holding familiale) 

– 220 salariés 

– volume d’affaires : 115 millions d’euros en 2007 

(+ 20 % vs 2006 à périmètre constant) ; prévisionnel 

de 160 millions d’euros pour 2008 

– trois domaines d’activités : voyages professionnels 

(75 %) ; voyages individuels loisirs (22 %, avec une trentaine 

d’agences) et voyages de groupes et incentives 

• Le voyage d’affaires 

– 6 plateaux d’affaires dédiés exclusivement aux entreprises, 

localisés dans trois régions : IDF (Roissy T3), 

Rhône-Alpes (Lyon, Grenoble, Bourgoin-Jallieu) et 

Provence-Alpes-Côte d’Azur-Corse (Nice,Ajaccio) 

– clients : 1 200 entreprises petites, moyennes et grandes 

(budgets annuels voyages de 30 000 euros à 

7,5 millions d’euros) et de nombreuses administrations 

ou ONG 

– zone de chalandise : 50 % local (à proximité des 

plateaux) ; 45 % contrats nationaux et 5 % contrats 

européens 

– 35 % des réservations issues des portails de 

réservation, avec un taux de réservation on line 

moyen supérieur à 55 % 


LES SERVICES 

SELECTOUR BLEU VOYAGES 

Une offre personnalisée 

L’organisation de Selectour Bleu Voyages 

permet de proposer à chaque client 

“affaires” un service dédié. Les interlocuteurs 

sont expérimentés et stables 

(moyenne d’âge de 34 ans, avec sept années 

d’expertise dans le domaine spécifique du 

voyage d’affaires et un faible turn-over). 

Chaque client est rattaché à un point de 

vente, qui assure la gestion intégrale des 

dossiers (devis, réservation, émission, facturation, 

après-vente), multimodale en 

France et à l’étranger (train, avion dont low 

cost, location de voiture, réservation hôtelière) 

et multicanal (traitement des dossiers 

on line sur site par les interlocuteurs off line 

habituels). 

Une offre exhaustive 

Selectour Bleu Voyages assure une amplitude 

horaire élargie (24 heures sur 24, 

sept jours sur sept) opérée sous forme 

d’astreinte par les salariés du groupe. 

Il dispose d’un offre tarifaire étendue 

(tarifs négociés Selectour & Radius, low 

cost…) via les systèmes de réservation 

(Amadeus ou autre…). 

Les consultants d’affaires font un suivi 

des statistiques de consommation et des préconisations 

d’optimisation de la politique voyages. La dématérialisation des factures (au 

sens fiscal) et la capacité à faire dialoguer les systèmes des entreprises (comptables ou notes 

de frais) avec les outils de Selectour Bleu Voyages permettent à ses clients d’optimiser leurs 

coûts de gestion indirects. 

Parmi les services complémentaires proposés par Selectour Bleu Voyages, on peut citer : 

– des assurances répondant aux besoins des voyageurs d’affaires (par exemple, annulation 

de rendez-vous ou diagnostic mobilité) ; 

– un portail de veille active sur les destinations et les risques (désastres naturels, mauvaises 

conditions climatiques, terrorisme, guerres, épidémies, crises politiques ou sociales), ainsi 

qu’un outil de tracking actif des passagers. 

Une offre on line 

Depuis avril 2005, Selectour Bleu Voyages met à la disposition de ses clients “entreprise” 

le portail de réservation en ligne du réseau Selectour, nommé e-Smile. Selectour Bleu

JEAN-PIERRE LORENTE & VINCENT ZALDIVAR 


Voyages a ainsi la possibilité de préconiser, puis de recourir à différents éditeurs présents 

sur le marché français (Traveldoo, AETM ou KDS). 

La capacité de Selectour Bleu Voyages à s’adapter, notamment aux problématiques technologiques, 

se mesure au taux d’adoption des outils on line par ses entreprises clientes : 

en moyenne 55 %, soit plus de 150 sociétés implémentées. 

L’offre de services proposée par Selectour Bleu Voyages est toujours articulée autour de plusieurs 

axes : gestion de projet ; assistance à la gestion du changement ; mise en œuvre ; formation ; 

hébergement de l’application ; support, maintenance et livraison des nouvelles versions. 

SELECTOUR BLEU VOYAGES, UNE ENTREPRISE SOCIALE 

Selectour Bleu Voyages boucle son projet de responsabilité sociale d’entreprise 

(RSE). Lié à l’application aux entreprises du concept de développement durable, ce projet 

intègre trois dimensions : 

– dimension économique (efficacité, rentabilité) ; 

– dimension sociale (conditions de travail, droits de l’homme) ; 

– dimension environnementale (consommation, émissions polluantes, notamment de CO2). 

La RSE se traduit de différentes façons : 

– définition d’une éthique, formalisée dans une charte en cours d’élaboration ; 

– la mise en place de programmes de gestion des risques ; 

– une surveillance accrue des principes de sécurité ; 

– une veille, notamment sociétale ; 

– une communication externe et interne ; 

– des programmes d’assurance qualité, avec la mise en œuvre de nouvelles normes pour 

informer les entreprises des risques potentiels et pour localiser et assister leurs voyageurs 

en cas d’urgence. 

▼ ▼ 

Le groupe Bleu Voyages s’est fixé pour objectif : de conserver son indépendance et 

sa crédibilité financière ; de respecter les règles de la profession ; de bien connaître et d’appliquer 

ses propres valeurs ; de rester humble, courageux et confiant dans l’avenir. ❍ 



ANNEXE 

98 Résumés

98 


Résumés 


DES ENTREPRISES CLIENTES 

GESTION GLOBALE, POLITIQUE VOYAGES 

ET DÉMATÉRIALISATION DES FLUX 

LES MEILLEURES PRATIQUES PERMETTANT DE RÉDUIRE 

LES COUTS DE TRAITEMENT DES VOYAGES PROFESSIONNELS 

FICHE TECHNIQUE page 18 

D’après l’Étude européenne sur la gestion des frais professionnels 

(American Express et AT Kearny, 2008), pour chaque millier 

d’euros dépensé en billets d’avion, notes d’hôtel et de restaurant et 

locations de voiture, les entreprises dépensent 46 euros supplémentaires 

en coûts de traitement (coûts de gestion indirects). En analysant 

les meilleures pratiques, on estime que les entreprises peuvent 

baisser leurs coûts de traitement, pour n’atteindre que 21 euros pour 

1 000 euros de frais professionnels directs. (3 pages) 


TRAVEL MANAGER, UN MÉTIER COMPLEXE ET 

PASSIONNANT 

Claude LELIÈVRE page 10 

La conquête des marchés à l’international a 

conduit les entreprises à multiplier les voyages de 

leurs collaborateurs et… à s’interroger sur la 

meilleure méthode de maîtrise des coûts. 

Le travel manager a pour mission de définir les principes 

fondamentaux de la politique voyages de 

l’entreprise, dans un objectif d’économie et de productivité. 

L’époque où les entreprises disposaient 

d’un “bureau des voyages” chargé de la seule 

gestion des billets et des réservations est révolue. 

Le travel manager ne se contente pas de gérer, il 

manage, il pilote, il anticipe, tandis que la mise en 

place des outils technologiques de gestion des 

voyages constitue un énorme enjeu. (8 pages) 

LA CARTE LOGÉE AIRPLUS. UN 

OUTIL DE GESTION DES VOYAGES 

PROFESSIONNELS 

Claire CASTIER page 21 

La carte logée est un numéro de 

compte édité au nom de l’entreprise 

et “logé” au sein de son/ses agences 

de voyages. Concrètement, cela signifie 

que toutes les prestations de 

voyages fournies à l’entreprise par 

l’agence de voyages sont centralisées 

sur un même compte, ce qui 

permet d’automatiser le traitement des 

factures et de bénéficier de tableaux 

de bord précis sur les déplacements 

professionnels des collaborateurs de 

l’entreprise. 

La mise en place d’une carte logée 

offre des gisements de gains importants 

sur le budget déplacements 

professionnels, en coûts directs et, surtout, 

indirects (traitement des processus). 

(3 pages)


DES PRESTATAIRES TOURISTIQUES 

DES PRESTATIONS ADAPTÉES 

HERTZ. DES SERVICES ADAPTÉS 

AUX VOYAGEURS D’AFFAIRES 

Jean-Marc CRESCENT page 28 

Sur le marché très concurrentiel de la location 

de voitures dans le cadre de voyages professionnels, 

Hertz maintient son chiffre d’affaires 

en adaptant son offre. La demande porte essentiellement 

sur quatre points : la qualité de service 

pour leurs collaborateurs (fluidité et flexibilité) 

; le respect de la politique voyages de 

l’entreprise ; l’intégration d’outils de gestion permettant 

de faciliter le reporting (e-billing, carte 

logée…) ; une politique tarifaire adaptée. 

(3 pages) 

EXPLORATEURS, HYPERCONNECTÉS OU 

ÉCONOMES. TYPOLOGIE DES VOYAGEURS 

D’AFFAIRES 

Christophe PINGARD page 31 

Une étude réalisée par Egencia, société d’Expedia 

Inc., auprès de voyageurs d’affaires dans le 

monde (États-Unis, Royaume-Uni, France, 

Allemagne, Canada), permet de quantifier six 

grandes catégories de voyageurs d’affaires : les 

Explorateurs, les Hyperconnectés, les Économes, 

les Accros de la famille, les Habitués, 

les Écolos. Parmi les 2 400 voyageurs interrogés, 

les voyageurs français se montrent les plus 

curieux (différences culturelles, langues étrangères). 

(4 pages) 

SUITEHOTEL. 

LE VOYAGE D’AFFAIRES 

EN TOUTE DÉCONTRACTION 

Gwenaël LE HOUEROU page 36 

Créé en 1998, le concept Suitehotel cible 

tout particulièrement les voyageurs 

d’affaires, consommateurs réguliers 

de services hôteliers. Le client Suitehotel, 

qui passe souvent de très nombreuses 

nuits dans l’année en déplacement 

d’affaires, ne doit pas avoir à subir les 

contraintes de l’hôtel. Dans les 

Suitehotel, tout est fait, tant au niveau 

de la chambre et des parties communes 

qu’au niveau des services, pour 

que le client n’ait pas l’impression 

d’être à l’hôtel. Le concept Suitehotel 

répond bien aux besoins d’un voyageur 

d’affaires qui a besoin de travailler, mais 

aussi de se détendre. (3 pages) 

LES HOTELS PULLMAN. LE VOYAGE D’AFFAIRES 

EN TOUTE “CONNECTIVITÉ” 

RÉSUMÉS 

Philippe METTEY page 39 

Les hôtels Pullman sont le dernier réseau d’hôtels haut de 

gamme du groupe Accor. Ils ont été conçus pour répondre 

aux besoins des voyageurs d’affaires qui se déplacent 

en individuel ou en groupe. Au sein du portefeuille de 

marque du groupe Accor, l’offre Pullman occupe le créneau 

haut de gamme, quand Sofitel occupe celui du 

luxe. Un effort tout particulier a été fait, au sein des 

hôtels Pullman, pour que le client d’affaires puisse se 

reposer, mais aussi travailler et communiquer (connectivity 

lounge, connectivity pannel dans les chambres…). 

(3 pages) 


99

100 

DES OUTILS 

DE RÉSERVATION GLOBAUX 

HRS, PARTENAIRE DES HÔTELIERS 

ET DES ENTREPRISES 

Olivier MOUCHET page 44 

Hotel Reservation Service (HRS) exploite un système 

électronique de réservation hôtelière qui 

s’appuie sur une base de données de plus de 

230 000 hôtels dans le monde. 

Plus de 13 000 entreprises réservent régulièrement 

leurs chambres d’hôtel sur HRS.com pour leurs 

déplacements professionnels, congrès et séminaires, 

ainsi que pour leurs voyages de groupe. Le 

grand volume de chambres traité par HRS leur 

donne notamment accès à des tarifs intéressants, 

via l’outil de réservation en ligne HRS. 

Qu’ils soient indépendants ou affiliés à une chaîne, 

hôtels d’entrée de gamme ou palaces, tous les 

établissements hôteliers peuvent facilement 

rejoindre le réseau mondial d’HRS.com. La seule 

rémunération prise par HRS est une commission 

sur le chiffre d’affaires réalisé sur le site 

HRS.com. (4 pages) 

LES SOLUTIONS AMADEUS. 

POUR UNE EXPÉRIENCE INTÉGRALE DU VOYAGE 


OFFRE “PRO” ET PORTAIL ENTREPRISES. 

LA SNCF SE MOBILISE SUR LE VOYAGE D’AFFAIRES 

Marylise COLOMBO LECOMTE et Richard FÉCAMP page 48 

Malgré les partenariats qu’elle a noués avec les agences de 

voyages, la moitié des ventes “affaires” de la SNCF sont encore 

réalisées via des canaux classiques (gare, boutique). Ces canaux 

sont dimensionnés pour servir une clientèle loisirs et ne satisfont 

pas forcément aux besoins tant des entreprises que des 

voyageurs professionnels. Un enjeu, pour la SNCF, est 

donc d’orienter, puis de fidéliser, la clientèle affaires et les 

entreprises vers une solution plus adaptée. En 2007, la 

SNCF a lancé une gamme tarifaire spécifiquement dédiée aux 

besoins des voyageurs d’affaires (tarifs TGV Pro, Corail Pro…). 

Afin d’accompagner cette nouvelle offre tarifaire, la SNCF 

a mis en place son propre canal de vente, sans intermédiaire. 

Le Portail Entreprises de la SNCF s’articule autour de : 

– un site internet de réservation, de paiement et de gestion 

de billets, d’abonnements et cartes commerciales, pour des 

voyages en train exclusivement ; 

– un centre de contact dédié à la clientèle du portail. 

Laurent ENGRAND page 55 

Amadeus est le leader mondial des solutions technologiques de l’industrie du 

voyage et du tourisme. Il est un acteur majeur sur le marché du voyage d’affaires 

en France, où il affirme son expertise en matière d’outils de réservation – dont 

les self booking tools (SBT) –, mais aussi en matière de solutions technologiques. 

La toute dernière version 12.0 d’Amadeus e-Travel Management propose au 

voyageur d’affaires, via un accès unique, un très large choix d’hôtels et de 

tarifs aériens. Amadeus a l’ambition de permettre au voyageur d’affaires de 

gérer son déplacement de manière intuitive. Grâce à des solutions qui couvrent 

toutes les étapes du voyage (avant, pendant et après), les outils existants 

vont évoluer de la simple aide à la réservation vers une “expérience intégrale 

du voyage” pour les voyages d’affaires. (3 pages) 

(7 pages)



GLOBALISATION ET TECHNOLOGIE SOPHISTIQUÉE 

POUR LES ACTEURS MONDIAUX 

L’AGENCE DE VOYAGES D’AFFAIRES. 

UN MÉTIER À FORTE VALEUR AJOUTÉE 

Marc-Pierre LEBAULT page 62 

Sur le marché du voyage d’affaires, les agences de 

voyages sont devenues des acteurs à valeur ajoutée 

incontournables. Le processus de gestion des voyages 

d’affaires constitue, en effet, une chaîne de traitement 

complexe, en ce qui concerne tant l’organisation du voyage 

lui-même (organiser, réserver, émettre, livrer un billet, 

envoyer une facture) que les coûts indirects (traitement 

des ordres de mission, des factures et des notes de 

frais…). Être agent de voyages d’affaires, aujourd’hui, 

cela signifie être capable de fournir un ensemble de prestations 

associant technologies de réservation, conseil en 

gestion des voyages, aide aux achats stratégiques et aux 

négociations avec les fournisseurs. Quant au modèle économique 

des agences de voyages d’affaires, il a changé : 

de mandataires, elles sont devenues prestataires de 

service. (3 pages) 

EGENCIA. LA TECHNOLOGIE 

AU CŒUR DE LA POLITIQUE DE SERVICE 

RÉSUMÉS 

Christophe PINGARD page 65 

De nombreuses entreprises se tournent aujourd’hui vers 

des travel management companies (TMC) capables de proposer 

des solutions intégrées innovantes et des produits 

avantageux au niveau mondial, afin d’optimiser leur 

politique de gestion de voyages d’affaires. C’est sur ce marché 

qu’est positionnée Egencia, filiale du groupe Expedia. 

Egencia propose une solution qui conjugue des technologies 

à la pointe de l’innovation (SBT intégrés) et une offre de 

produits et de services. L’avancée technologique d’Egencia 

est, en effet, le facteur différenciant par rapport à ses concurrents. 

Elle permet d’optimiser les processus de gestion des 

programmes de voyage et de rendre celui-ci plus efficient 

à toutes les étapes : de l’expression du besoin de voyage 

jusqu’au remboursement des frais des voyageurs. (7 

pages) 

RÉDUCTION DES DÉPENSES DE VOYAGES. LES CONSEILS ET SOLUTIONS DE CWT POUR LES ENTREPRISES 

Christophe RENARD page 72 

D’après la dernière étude de Carlson Wagonlit Travel (CWT), les entreprises peuvent économiser 20 % en moyenne 

sur l’ensemble de leurs dépenses de voyages. Pour pouvoir réaliser ces économies, deux éléments sont essentiels : la 

qualité de la politique voyages, d’une part, et le respect des règles par les voyageurs, d’autre part. Pour aider les entreprises 

dans leur démarche, CWT a développé une gamme de produits et services : 

– CWT Policy Builder aide les entreprises à construire une politique voyages efficace ; 

– CWT Policy Messenger aide les entreprises à améliorer le respect de leur politique voyages grâce à un envoi automatique 

de courriel aux voyages et/ou à leurs superviseurs quand une réservation est faite en dehors de la politique 

voyages ; 

– le CWT Program Management Center est un portail en ligne destiné aux gestionnaires de voyages et aux professionnels 

des achats ; 

– CWT Agency+Card Reporting aide les gestionnaires de voyages à optimiser leur dépense de voyages, à améliorer 

l’utilisation de l’agence privilégiée et de la carte d’entreprise par les voyages, et à augmenter leur pouvoir de négociation 

face aux fournisseurs. (6 pages) 


101

102 

PROXIMITÉ, SERVICES ET TECHNOLOGIE 

POUR LES ACTEURS NATIONAUX 

AVEXIA VOYAGES. UN RÉSEAU AU SERVICE 

DES PME-PMI 

Christophe DERUMEZ page 80 

La politique et la stratégie commerciales de la majorité 

des réseaux d’agences de voyages d’affaires 

favorisent les grands comptes et les clients multinationaux, 

dont la structure et la culture sont plus 

adaptées à une démarche d’automatisation des processus 

et de consolidation des budgets. Les PME-PMI 

sont, de ce fait, souvent délaissées. 

La vocation d’Avexia Voyages, dont l’activité est exclusivement 

dédiée aux PME-PMI, est d’aider et d’accompagner 

ces entreprises à optimiser la gestion de leurs 

voyages professionnels en leur proposant une offre personnalisée 

qui réponde à leurs spécificités (proximité, 

service personnalisé, prestations adaptées). Avexia est 

partenaire d’American Express Voyages d’affaires sur 

ce marché. (3 pages) 

LE RÉSEAU SELECTOUR. 

TOUJOURS PLUS DE SERVICES 

POUR LES ENTREPRISES ET LEURS VOYAGEURS 

Philippe QUILLIEN page 88 

La proximité est au cœur des relations commerciales 

que les agences Selectour entretiennent avec leurs 

clients “affaires”. Pour appréhender le marché à un 

niveau global et proposer une offre internationale, 

Selectour adhère au réseau mondial de voyage 

d’affaires Radius. En outre, les adhérents du réseau 

Selectour ont su s’adapter aux évolutions du marché 

du voyage d’affaires en proposant des produits et services 

s’appuyant sur : 

– des solutions technologiques (e-Smile, portail de réservation 

en ligne ; Ravel, outil de réservation en ligne 

pour le train) ; 

– des services mutualisés (permanence téléphonique 

24 heures sur 24, plateau d’affaires…) 

(5 pages) 


DES AGENCES DE VOYAGES “NOUVELLE 

GÉNÉRATION” POUR CONQUÉRIR LES PME-PMI 

Philippe MASSON-LECOMTE page 83 

Les agences de voyages d’affaires ont connu une évolution 

accélérée inédite de leurs métiers au cours des cinq 

dernières années. La technologie est devenue un apport 

essentiel, nécessaire, dans les relations des travel management 

companies (TMC) avec leurs clients “grands 

comptes”. 

Si les grands réseaux sont à même de répondre aux 

besoins des travel managers des grands groupes en se positionnant 

en tant qu’interlocuteur unique, ils ont pourtant 

échoué à intégrer la clientèle des PME-PMI dans leur portefeuille 

clients. Il y a donc une place pour des agences de 

voyages d’affaires “nouvelle génération”, c’est-à-dire 

alliant une expertise technologique de pointe et un service 

de proximité, avec un accompagnement personnalisé 

du client. (5 pages) 

SELECTOUR BLEU VOYAGES. UN GROUPE FAMILIAL 

SPÉCIALISTE DU VOYAGE D’AFFAIRES 

Jean-Pierre LORENTE et Vincent ZALDIVAR page 93 

Le groupe Bleu Voyages, membre du réseau Selectour, fête 

en 2008 ses quarante ans. Le voyage d’affaires représente 

75 % de son volume d’affaires total (115 millions 

d’euros en 2007). 

L’organisation de Selectour Bleu Voyages permet de 

proposer un service personnalisé : chaque client est rattaché 

à un point de vente, qui assure la gestion intégrale 

et multicanal des dossiers. Depuis avril 2005, Selectour 

Bleu Voyages met à la disposition de ses clients “entreprise” 

le portail de réservation en ligne du réseau 

Selectour, nommé e-Smile. Selectour Bleu Voyages a 

ainsi la possibilité de préconiser, puis de recourir à différents 

éditeurs présents sur le marché français (Traveldoo, 

AETM ou KDS). 

Pour l’avenir, le groupe Bleu Voyages s’est notamment fixé 

pour objectif de conserver son indépendance et sa crédibilité 

financière. (3 pages)

Tourisme à la campagne 

n° 98 - septembre 2008 

Tourisme d’affaires 

n° 97 - avril 2008 

Sites religieux et tourisme 

n° 96 - décembre 2007 

Tourisme de groupe 

n° 95 - novembre 2007 

Clubs de vacances 

n° 94 - août 2007 

Résidences de tourisme 

n° 93 - avril 2007 

Visite d’entreprise 


Intercommunalité & tourisme 


Observation & tourisme 


Musées du sport 

n° 89 - mai 2006 

Patrimoine sportif et tourisme 

n° 88 - mai 2006 

Musées et tourisme 


DANS LA MÊME COLLECTION 

CAHIERS ESPACES 

Parcs de loisirs 


Crise, risque et tourisme 

n° 85 - mai 2005 

Hébergement de plein air 

n° 84 - février 2005 

Tourisme et famille 


Sports de nature. Territoires et hommes 

n° 82 - juillet 2004 

Sports de nature. Offre et demande 

n° 81 - mai 2004 

Tourisme de mémoire 


Stratégies de petits prix 


Tourisme urbain 

n° 78 - juillet 2003 

Tourisme des jeunes (16-25 ans) 

n° 77 - avril 2003 

Terroir, vin, gastronomie et tourisme 


Hôtellerie. De nouveaux défis 

n° 75 - octobre 2002 

Événements, tourisme et loisirs 

n° 74 - août 2002 

Risques et sécurité 

n° 73 - juin 2002 

Eau, santé et bien-être 


La Distribution touristique 


Casinos, loisirs et tourisme 


Hébergement locatif 

n° 69 - juin 2001 

Les Financements du tourisme 


Tourisme durable 


Loisirs sportifs 


Ressources humaines et tourisme 

n° 65 - juin 2000 

Communication tour. des territoires 


Signalisation et signalétique tour. 

n° 63 - novembre 1999

Voyages d'affaires

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