Les Caracteristiques Relationnelles D'Un.pdf

de par son habilité à maintenir une communication active, instantanée entre le vendeur et l’acheteur. Enoutre, la communication instantanée encourage la confiance en permettant la résolution des problèmes etconflits et en alignant les perceptions et les attentes (Morgan et Hunt, 1994). ). Strauss (2000) expliqueque plusieurs études empiriques montrent que les clients communiquent leurs propres expériencesnégatives avec leur environnement social et sur Internet. Pour cette raison, la communication intelligenteest importante pour augmenter la confiance du client, pour renforcer la relation avec lui et par la suitepour le retenir pour à une longue période.La qualité de serviceZeithaml et al. (2002) définissent la qualité de service en ligne (E-SQ) comme la façon dont un site webfacilite l’efficacité et l’efficience de l’achat et de la livraison des produits et des services. Dans cettedéfinition, le service inclut les aspects de service avant et après l’achat.La qualité de service est importante dans le contexte électronique, en effet, il est estimé que les détaillantsen ligne perdent presque 21 milliards $ annuellement dû à leur pauvre service (Datamonitor, 2001). Deplus, les plaintes sur les services en ligne doublent de nombre chaque année (N.A.C.AA, 2001). La qualitéde service a été démontrée comme ayant une influence sur la rétention des clients (Rowley 2003). Dans ledomaine bancaire, le lien est direct (Rusk et Zahorik 1993).La qualité du service en ligne peut être définie comme la capacité de l’entreprise en ligne de pouvoirévaluer chaque client et adapter son offre de service en fonction de la valeur de ce client (Zeitham et al.2002). La qualité de service sur un site web passe par un suivi des plaintes et de feedback, par la qualitéde livraison de la prestation, par la fiabilité de l’accomplissement de la tâche du fournisseur en ligne.Nous pensons que la qualité de service en ligne est un conducteur des achats répétés sur un site web. Lesclients évaluent la qualité de service en ligne sur des attributs spécifiques à un site web comme ladisposition et la navigation. Une fois encore, la qualité de service en ligne doit s’appuyer sur descaractéristiques fonctionnelles.La qualité d’une offre commerciale virtuelle est avant tout fonction de sa capacité de s’adapter auxprocessus décisionnels des consommateurs à qui elle est destinée (Nantel et Mekki-Berrada, 2005). Sanssurprise la qualité du service est une variable explicative de la fidélisation, en retenant toutefois ladéfinition que nous venons de donner au paragraphe précédent, de la qualité du service en ligne.L’interactivité socialeToute relation a une dimension sociale, sinon émotionnelle. Cette caractéristique se doit d’être incorporéedans le site d’un marchand virtuel. (Luo 2002). Leek, Turnbull et Naudé (2003) montrent que l’interactionsociale est un déterminant important de la rétention des clients en réduisant l’incertitude. Bauer, Gretheret Leach (2001) montrent l’importance des caractéristiques interactives de l’internet sur la relation liant leprestataire à son client.Cette interactivité sociale se définit comme la façon dont les utilisateurs d’un site marchand peuvent : 1)communiquer avec d’autres personnes sur le site, 2) aller chercher de l’information et 3) mener destransactions sur le site web (Luciacono et al 2000).L’interactivité peut également passer par l’envoi et l’échange de courriels ainsi que de rendre accessibleles commentaires, tant positifs que négatifs des clients du site marchand. Il est évident que la naturemême du support internet implique une certaine forme d’interactivité sociale. L’Interactivité sociale d’unsite web se concrétise par la disponibilité et l’efficacité de l’échange d’information en temps réel, dufeedback du client, ainsi que de la nature dynamique des supports en ligne.105