Les Caracteristiques Relationnelles D'Un.pdf

Une des caractéristiques clé des services en ligne, est de pouvoir regrouper les visiteurs partageant lamême expérience et les même intérêts en leur fournissant un large réseau assurant une forte crédibilité, enreproduisant et en discutant à travers des forums de leurs expériences accessibles aux visiteurs potentiels.Les sites web efficaces peuvent et doivent apporter une telle dimension relationnelle afin d’augmenter lavaleur perçue de l’interaction en ligne et par la suite la satisfaction face au service en ligne.Le réseau de relations développées entre les clients et leurs fournisseurs doit être vu comme un processusde développement de la relation, non seulement d’une façon dyadique, mais aussi à travers un réseau etune communauté de relations et d’interactions. Car à travers le Web, les clients peuvent facilementcommuniquer entre eux et partager leurs expériences et apprentissages, et par la suite former une base dedonnées qui les aide à établir leur propre réseau de relations. Cela signifie qu’une relation existante peutaffecter une nouvelle relation. Cette nouvelle relation peut affecter, à son tour, le réseau existant derelations (Wang, Head et Archer, 2000).Dans cette logique, Frank (1997) montre que l’habilité des clients à échanger de l’information et àcomparer les expériences en ligne avec d’autres clients peut augmenter sa fidélité. Par exemple,babycenter.com offre des lieux de causerie, des groupes d’intérêts, des services de médecine en ligne pourles parents des bébés. Cela crée une « famille » virtuelle, et renforce la confiance envers le site web et leservice en ligne offert par la compagnie et par la suite augmente la probabilité d’une rétention. Uneinteraction avec une communauté culturelle virtuelle, va améliorer la perception de la relation en ligne. Lesite web sera considéré dans ce cas comme une famille d’échange avec d’autres membres qui partagentles mêmes intérêts et valeurs, plus qu’un interface de communication d’affaires.En conséquence, afin de stimuler un atmosphère amicale et un sentiment d’appartenance, des dimensionsimportantes dans la rétention des clients, l’entreprise en ligne doit offrir la possibilité d’échanged’informations et d’expériences entre les clients qui ont les mêmes intérêts et cela à travers des sites decauserie. L’interaction sociale à travers des communautés virtuelles affecte la fidélité en ligne de par lesintérêts partagés et les relations sociales que le client peut construire dans une telle communauté (Oliva,1998).L’information à valeur ajoutéeUn élément puissant qui assure le retour d’un client sur un site web est l’offre d’information à valeurajoutée, une information dont le client a besoin avant de procéder à l’achat. La valeur ajoutée del’information doit être pertinente, exacte, fiable, personnalisée aux besoins du client. La valeur ajoutée del’information n’assure pas seulement le retour du client, mais offre aussi des opportunités au détaillant enligne d’augmenter ses ventes croisées et sa profitabilité.La disponibilité constante de l’information sur le site web a un effet positif sur la confiance etl’engagement que le client développe dans une relation d’affaires. Les clients projettent la fiabilité del’internet sur toute l’entreprise (Bauer, Grether et Leach, 2002). Berthon et al. (1996) décrivent que lessites web qui facilitent le flux rapide des informations et des réponses seront visités plus régulièrement etpour une longue période. Alors le site web qui cherche à établir une confiance chez les client et àl’amener sur le site pour plusieurs fois, doit fournir en premier lieu toutes les informations nécessaires quipermettent de faciliter le processus de décision d’achat comme les spécifications du produit, les prix, ladisponibilité dans le stock, le temps de livraison, et d’autres. Ainsi le site web du détaillant qui livre desbénéfices supérieurs sera plus valorisé par les clients, qui seront prêts à s’engager et à développer desinteractions durables avec ce même site.Bref, l’information à valeur ajoutée, devient un déterminant relationnel majeur dans l’interface vendeuracheteurqui, par définition, est asymétrique : le vendeur contrôle l’information accessible.103