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La e-confianceLa qualité d’un service en ligne, ou la e-qualité.En effet, la littérature en marketing a, à maintes reprises, mis de l’avant la satisfaction, la confiance et laqualité du service comme des déterminants majeurs de la fidélité de la clientèle (par exemple : Oliver1999).Tableau 2 : Les principales études de la fidélisation en ligneDimension Principale implication de l’étude AuteursE-satisfaction La commodité, les informations sur les produits, le designdu site et la sécurité financière ont un impact significatif surla satisfaction en ligne.SzymanskiHise(2000)etE-loyautéLes acheteurs en ligne sont plus satisfaits avec lacommodité, la qualité des produits, la valeur fournie et lasélection de produits offerte dans une expérience en ligne.L’impact de la satisfaction en ligne sur la fidélité en ligneest plus importante avec la présence de facteurs modérateurscomme des dimensions du client : La motivation decommodité et la taille d’achat; et des dimensions del’entreprise comme la confiance et la valeur perçue.Les facteurs qui conduit à une fidélité en ligne chez lesclients sont : Le design du site web, la fiabilité, laconfidentialité/ sécurité, et le service à la clientèle.Burke (2002)AndersonSrinivasan(2003)etWolfinbarger etGilly (2002)La personnalisation, le contact interactif, l’attention, lacommunauté virtuelle, la culture, le choix offert et lecaractère du site web ont in impact significatif sur la fidélitéen ligne.Srinivasan,AndersonPonnavolu(2002)etLe modèle d’acceptation de la technologie (TAM), montreque la facilité d’utilisation et l’utilité sont des indicateurs quiprévoient les intentions comportementales (commel’utilisation d’un site web).Davies(1986,1989)L’interface du site web, qui est reliée positivement à l’utilitéperçue, la facilité d’utilisation et la jouissance, influence lesmotivations d’utiliser l’internet et de revenir sur le site.La confiance, la satisfaction des clients, la valeur perçue etl’engagement sont des construits séparés qui déterminent lafidélité dans un contexte de service en ligne, avec un impactplus fort de la dimension engagement.la confiance se positionne comme un conducteur de lafidélité en ligneChau et al.(2002)Luarn et Lin(2003)Harris et Goode99
E-confianceLa qualitéd’un serviceen ligneLes clients effectuent leurs décisions d’achat en ligne sur labase de la confiance envers l’entreprise et son site web.La confidentialité, la sécurité et la fonctionnalité sont desdéterminants dans l’établissement de la confiance en ligneentre la banque et ses clients. Ainsi les conseillers financiersvirtuels ou les assistants, les communautés et les supportsvirtuels sont nécessaires pour promouvoir la confiance enligne et augmenter l’engagement des clients.Les critères que le client utilise pour évaluer un site web engénéral et la livraison d’un service de qualité sur le web, enparticulier sont : la disponibilité de l’information et ducontenu, la facilité d’utilisation/ la navigabilité, la sécurité/lerespect de l’intimité, le style graphique etl’accomplissement/ la fiabilité(2004)Urban, Sultan etQualls (2000)MukherjeeNath, (2003)etZeithaml,Parasuraman etMalhotra(2002)Nous remarquons que des dimensions comme la commodité, le design du site web, la confidentialité/sécurité, la facilité d’utilisation, la jouissance, la fiabilité et d’autres dimensions du site web influencent larelation en ligne, et par la suite la fidélisation. La fidélité est donc également tributaire de caractéristiquesfonctionnelles. La première impression créée par un site web est également identifiée comme élémentcritique à la fidélisation, tout autant que sa facilité de navigation et d’utilisation, le téléchargement rapidedes pages, la fiabilité du serveur, la livraison rapide et l’interface personnalisée (Asim et Hashmi, 2005).Selon une recherche de Nua Internet Survey (2002), 50% des utilisateurs ayant eu une expériencenégative sont revenus vers des modes d’achats traditionnels. Ce faisant, plus que la fidélisation face à unsite web, c’est la fidélisation à ce nouveau canal de distribution qui est concernée, avec toutes lesimplications en matière de coûts de distribution pour les fournisseurs multi-canaux.Les recherches fonctionnelles sur l’efficacité de site web sont donc indispensables, mais comme dans biendes secteurs économiques, les sites web des entreprises se ressemblent d’une façon incroyable. Lesdimensions fonctionnelles, techniques ou technologiques sont les mêmes et peuvent facilement êtreimitées. L’intégration des aspects relationnels d’un site marchand peut donc fournir une source potentielled’avantage concurrentiel, afin de créer une interaction sociale et humaine avec la « machine » et non pasjuste une transaction courante entre une machine et un client. Cela passe par une meilleure qualité deservice livrée, une meilleure communication et interaction, qui aboutissent à une création de valeur pourle client et par la suite une perception positive de l’entreprise et de ses services en ligne, qui conduit en findu compte, à une forte intention et comportement d’achat et de ré-achat. Le relationnel en ligne impliqueque le site doit offrir de l’information personnalisée et constante, de la communication intelligente, del’interaction sociale et une meilleure qualité de livraison (Chaston et Mangles 2001, Spekman et al. 1997).La gestion de l’information, et tout particulièrement l’information récoltée lors des différentes phasesd’interaction entre le client et le fournisseur, peut créer des avantages concurrentiels indéniables de par lapersonnalisation de l’interaction qu’elle induit. Cette information permet d’adapter et de personnaliserl’offre (Chaston 2000). Cette personnalisation, ainsi que l’efficacité des interactions et l’échange socialqui en résulte sont les éléments les plus importants du marketing relationnel ( Zineldin 2000).Sur la base de ces premiers constats, nous allons proposer un cadre conceptuel intégrant lescaractéristiques fonctionnelles et relationnelles permettant d’atteindre la fidélisation recherchée.100
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Page 11 and 12: L’effet d’apprentissage d’un
Page 13 and 14: Davies, F.D., “Perceived Usefulne
Page 15: Zineldin M., “Beyond Relationship

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