Les Caracteristiques Relationnelles D'Un.pdf

Du point de vueclient.comQe-SERVQUALlivraison sont très importants.Un fort effet positif de la jouissance de l’utilisation dela technologie libre service sur la perception de laqualité totale du service.Cinq dimensions mesurent le succès d’un site web : laqualité de l’information (i.e. précise, pertinente,complète, personnalisée); la réponse rapide,l’assurance, l’empathie et le suivi; la sécurité,l’intimité et le contrôle de la transaction; la jouissanceet l’interactivité perçue par les clients; et le design dusite webLes 6 dimensions de la qualité de service perçue surle web sont : la facilité d’utilisation, le contenu du siteweb, l’exactitude de l’information, la rapidité deréponse, l’esthétique du site et le respect de l’intimité.L’efficacité d’un site web selon les experts estmesurée par : La facilité d’utilisation, la confidence duclient, la fiabilité, le nombre d’année du présence dusite web, les ressources sur le site, les servicesrelationnels et les coûts totaux.Les 4 dimensions de l’efficacité d’un site web : lafacilité d’utilisation, la sécurité, la qualité de l’offre demême que l’avantage commercial du site par rapport àd’autres canaux de distribution.Le succès d’un site web est associé avec le délai et larapidité de téléchargement, la navigation, le contenu,l’interactivité et sa capacité de répondre aux clientsLes attributs de la qualité d’un site sont divisés en4 catégories : l’information, la convivialité, laréactivité et la fiabilitéLa mesure de la perception des clients de la qualitédes sites web, destinée au web designer est formée dequatre dimensions, à savoir: le contenu spécifique, laqualité du contenu, l’apparence et les adéquationstechniques.La qualité de service en ligne, selon le point de vuedes clients, est mesurée selon 10 dimensions : facilitéde commander, la sélection du produit, lesinformations sur le produit, le prix, la performanced’un site web, la livraison à temps, la représentationdes produits, le support des clients, les politiques deconfidentialité et finalement l’expédition et lemanœuvre.L’échelle comporte 4 dimensions : le design du siteweb, la fiabilité, la sécurité/ confidentialité et leservice à la clientèleLes 7 dimensions de la mesure de la qualité d’unservice en ligne du point de vue des clients :l’efficacité, la fiabilité, l’accomplissement, laconfidentialité, la réponse, la compensation et lecontact.Dabholkar (1996)Liu et Arnett (2000)Yang, Peterson etHuang (2001)Gomez.comYoo et Donthu(2001)Palmer (2002)Wan (2000)Aladwani et Palvia(2002)BizRate.comWolfinbargerGilly (2002)etZeithaml,Parasuraman etMalhotra (2000,2002)97