Livret d'accueil du patient à l'AP-HM (document pdf) - CHU Marseille

LIVRET D’ACCUEILPOLE DE RÉFÉRENCE UNIVERSITAIRE MÉDICAL ET SCIENTIFIQUE

Livret d’accueiles équipes médicales et l’ensemble du personnel vous souhaitent la bienve-et mettent à votre disposition leurs compétences avec l’appui d’équipe-Lnuements de diagnostic et de traitements performants.Etablissement public de santé, regroupant 4 hôpitaux, l’AP-HM est le 1er établissementhospitalier de la région PACA. Soins, enseignement, recherche sontles trois missions fondamentales del’Assistance Publique-Hôpitaux de Marseille.C’est aussi un pôle de référence et d’excellence.Un fort potentield’attractivitéChaque année, ce sont plus de 120 000personnes qui sont prises en charge.Avec un budget d’1 200 000 euros etprès de 15 000 salariés, l’AP-HM est unacteur incontournable de l’économierégionale et contribue activement à sondynamisme. De nombreux patients sontoriginaires d’autres départements quecelui des Bouches du Rhône. Cetteattractivité repose sur la prise en chargede pathologies lourdes, de maladies raresqui nécessitent des compétences etdes équipements spécifiques. L’AP-HMs’adapte aux besoins de la population entermes d’offre de soins en intégrant lesdernières innovations médicales etscientifiques. Elle dispose des dernierséquipements et des techniques les plusen pointe.Une formationd’excellenceL’AP-HM, en partenariat avec la Facultéde médecine et la Faculté de pharmacie,participe à la formation des médecins etdes pharmaciens. Le Centre HospitalierUniversitaire assure également la formationde personnels non médicaux dansses 8 écoles et instituts de formation.Cet investissement dans la formationcontinue est une garantie de disposerd’un personnel hautement qualifié. Toujoursen veille sur les dernières techniques,le personnel de l’AP-HM possèdeles connaissances et le savoir-faire pouroffrir une prise en charge de qualité.La recherche, pour lamédecine de demainL’AP-HM, contribue aux travaux derecherche en coopération avec les facultés,l’Institut National de la Santé et de laRecherche Médicale (INSERM) et leCentre Nationale de la RechercheScientifique (CNRS). La recherches’exerce également dans d’autre typesde structures dont par exemple les Centresd’Investigations Cliniques (CIC)quiregroupent des services cliniques del’AP-HM et des unités de l’INSERM.Et l’avenirL’AP-HM investit dans ses équipementspour répondre aux besoins des patientsdes Bouches-du-Rhône et des départementslimitrophes. Des conventions departenariats avec les établissements dela région permettent de répartir aumieux l’offre de soins, et de garantir lacontinuité du service public de santé.La construction des bâtiments médicotechniquesde l’hôpital Nord et de laTimone, la mise en service prochaine dela plateforme logistique représentent lesréalisations les plus significatives, quiviennent compléter les réalisations et lesmises à niveau instaurées depuis unedizaine d’année.Les efforts de l’ensemble des personnelshospitaliers sont tournés vers la qualitéet la performance d’un service public desanté au bénéfice de la population.INFORMATIONS COMPLEMENTAIRESVous pouvez obtenir l’ensemble des informations complémentairessur notre site Internet, www.ap-hm.fr :- nos activités,- la localisation de nos établissements- les coordonnées postales pour nous joindre- les associations conventionnées avec l’AP-HMUn livret d’accueil dématérialisé est à votre disposition gratuitementdans votre chambre sur le canal interne de la télévisionet sur le site internet de l’AP-HM2

Livret d’accueilSOMMAIRE- Présentation de l’AP-HM- Introduction- Pour vous aider- Vous entrez à l’hôpital- Votre séjour- Pour votre santé et votre sécurité- Votre sortie- Vos droits, vos obligations- Mieux connaître les voies d’expression et de recours- Une amélioration continue de la qualité et de la sécurité- Annexe 1- Fiches d’information à caractère juridique- Annexe 2 - L’Espace Rencontre Information dédié au cancer :- Annexe 3 - Extrait de la charte du patient hospitalisépage 2page 3page 4page 5page 6page 7page 8page 9page 10-13page 14pages 15-16page 17page 18INTRODUCTIONLe livret d’accueil conçu à votre attention vous permet de faire connaissance avec l’Assistance Publique-Hôpitaux de Marseille.Les représentants d’associations et d’usagers et les professionnels hospitaliers qui l’ont réalisé se sont efforcés de vous donnerles informations qui contribuent au bon déroulement de votre séjour.L’AP-HM investit pour l’avenir et adapte ses locaux aux évolutions technologiques et aux pratiques médicales les plus innovantes. Destravaux peuvent en conséquence se dérouler pendant votre séjour. Les équipes techniques maintiennent au quotidien la sécurité desinstallations et veillent à leur entretien.Les constructions, aménagements, et opérations de rénovation des services peuvent occasionner des désagréments pour nos patientset visiteurs. Nous vous prions de bien vouloir nous en excuser.La continuité et la qualité des soins ainsi que les conditions de fonctionnement de l’hôpital restent inchangées en toutes circonstances,y compris pendant la durée des travaux. L’hygiène, sous le contrôle du Comité de Lutte contre les Infections Nosocomiales(CLIN), fait l’objet d’une attention permanente.La qualité de l’accueil, de votre prise en charge, ainsi que la sécurité des installations, sont pour nous des préoccupations constantes.Dans cet esprit, vous nous fournirez une aide précieuse en nous faisant part de vos appréciations, critiques et ou suggestions.Bon séjour et prompt rétablissement.3

Livret d’accueilL’ASSISTANCE PUBLIQUE HÔPITAUX DE MARSEILLEUN NUMÉROUNIQUEStandard AP-HM04 91 38 00 00POUR VOUS AIDERHôpital de la TimoneHôpital d’adultesHôpital d’enfants264 rue Saint Pierre13385 Marseille Cedex 5Hôpital de la Conception147 boulevard Baille13385 Marseille Cedex 5Hôpital Nord(adultes et pavillon mère/enfant)Chemin des Bourrelly13915 Marseille Cedex 20Hôpital Sainte-Marguerite270 boulevard Sainte-Marguerite13274 Marseille cedex 9Les associationsLes associations d’aide aux malades et àleurs proches, culturelles, éducatives oucaritatives, jouent un grand rôle à l’hôpital.En collaboration avec les équipes soignantes,elles permettent d’agrémenterle séjour des patients, de créer des lienset d’apporter un « plus » d’humanité auxmalades qui se trouvent loin de leursproches. Une cinquantaine d’associationsœuvrent au sein des hôpitaux del’AP-HM. Ces bénévoles d’associationsde familles, de patients ou d’usagersconventionnées avec l’hôpital peuventse présenter à vous. Vous avez la libertéd’accepter leur visite ou pas. Ces bénévolessont identifiables par le badge qu’ilsportent obligatoirement. Pour connaîtreces associations, adressez-vous au cadrede santé et informez-vous auprès despanneaux d’affichage. Les associations àl’hôpital | www.ap-hm.frLes représentantsdes patientsLes deux représentants des usagers auConseil de Surveillance de l’AP-HM ontpour mission de veiller au respect desdroits des usagers, à l'amélioration de lavie des patients à l'hôpital, et à la recherchede l'excellence des soins. Tout sujetrelatif à des réflexions, des suggestionsou à des éventuelles réclamationsconcernant des questions d'ordre généralpourra être traité. Ils reçoivent surrendez-vous le mercredi de 9H30 à 16h30à l’Hôpital de la Timone Direction2 ème étageusagers.conseil.surveillance@ap-hm.frLes cultesDes représentants des différents cultes sontprésents. Ils peuvent vous rencontrer àvotre demande. La liste est disponible ausein de chaque service sur le panneaud’affichage. Des lieux de recueillementsont à votre disposition dans l’hôpital.Le service socialLe service social de l’hôpital a pour missionde vous conseiller, vous orienter etvous soutenir ainsi que votre famillependant votre séjour ou au moment devotre sortie. Une assistante socio-éducativeintervient dans votre service, ellepourra vous aider concernant les pointssuivants :Accueil et accompagnement du patientAssistance aux patients et/ou auxfamilles pour l’insertion ou la réinsertionsocialeMontage et instructions de dossiersrelatifs aux droitsInformation et conseil aux patientset/ou aux famillesRédaction et transmission de l’interventionsocialeOrganiser la sortie du patient vers lesstructures de soinsOrganiser la sortie du patient versson domicilePrendre en compte la complexificationsupplémentaire des aspects sociauxdans la prise en charge de la maladie.N’hésitez pas à la contacter par l’intermédiaired’un membre de l’équipe soignante.Toute personne qui pénètre dans votrechambre doit préalablement frapper àvotre porte et se présenter. N’hésitez jamaisà demander à votre interlocuteurson nom et sa qualité.Nous vous rappelons que le personneln’est pas autorisé à recevoir des pourboiresou des gratifications.4

Livret d’accueilLes frais d’admissionTarif journalier : il varie en fonction dela discipline du service dans lequel vousêtes hospitalisé(e) et doit être multipliépar le nombre de jours d’hospitalisation.Pour en connaître le montant, adressezvousau bureau des entrées.Le forfait journalier : représentevotre participation financière aux fraisd’hébergement et d’entretien liés à votrehospitalisation. Il est facturé pour toutséjour supérieur à 24h et dû pourchaque journée d’hospitalisation y comprisle jour de sortie (sauf en cas detransfert dans un autre établissement desanté).Les actes onéreux : il est prévu souscertaines conditions, lorsque le coûtd’un acte est supérieur à un montantprévu réglementairement (hors imageriemédicale), de laisser à la charge du patientun paiement forfaitaire. Le montantde ce paiement forfaitaire est disponibleau bureau des entrées.Si vous êtes assuré(e) social, vous bénéficiezd’une prise en charge par la sécuritésociale :à 80 % : vous serez redevable duticket modérateur qui représente la partnon prise en charge par la sécurité socialeet du forfait journalier. Ces frais pourrontêtre pris en charge par votre mutuelleou par la CMU complémentaireou par tout autre organisme complémentaire.à 100% (dans certains cas particuliers): le montant du forfait journalierdemeure à votre charge. Il pourra êtrepris en charge par votre mutuelle ou parla CMU complémentaire ou tout autreorganisme complémentaire.Si vous ne bénéficiez pas de la couvertured’un organisme de protection sociale,vous êtes intégralement redevable desfrais d’hospitalisation.Pour les patients de nationalitéétrangère ou résidant à l’étranger :Vous êtes ressortissant d’un pays membrede la communauté européenne ou d’unpays adhérant à la carte Européenned’assurance maladie (CEAM). Pour unehospitalisation programmée dans l’un denos établissements, vous devez présenterla prise en charge par votre pays d’origine(imprimé E112 des Relations Internationales),et votre Carte Européenne d’AssuranceMaladie (CEAM).Pour une hospitalisation en urgence,vous devez disposer d’une attestationd’ouverture de droits de votre pays d’origine(imprimé E111 des relations internationales)et de votre Carte Européenned’Assurance Maladie (CEAM).Vous n’êtes pas ressortissant d’unpays appartenant à la communautéeuropéenne :Pour une hospitalisation programméedans l’un de nos établissements : un devissera établi en relation avec le médecinhospitalier sur la base de la durée prévisionnelledu séjour. Le règlement préalablede la totalité des frais sera exigé avanttoute admission. Pour une hospitalisationen urgence : vous êtes admis à l’hôpitalmais vous restez redevable de la totalitédes frais de séjour.Le personnel du bureau des entrées, duCentre Communal d’Action Sociale etles assistantes sociales sont à votredisposition pour vous informer et vousaider dans vos démarches administratives.VOTRE SEJOURVotre quotidienLes repasLe menu qui vous est proposé est adaptéà votre état de santé. Des diététiciennesveillent à l’équilibre des repas.- Le petit déjeuner est servi entre 7h et 8h- Le déjeuner entre 12h et 13h- Le dîner entre 18h30 et 19h30Chaque patient peut indiquer les alimentsqu’il ne souhaite pas consommerdans la mesure de la compatibilité avecl’organisation du service.Pour toute demande ou contrainte spécifiqueconcernant votre alimentation,adressez-vous dès votre arrivée au cadrede santé du service d’hospitalisation. Vosproches peuvent bénéficier d’un repas «accompagnant ». Les tickets « accompagnant» sont disponibles à la régie derecettes de l’hôpital et doivent être remisla veille au personnel du service.Les conditions particulières d’hébergement: Sous réserve de disponibilitédans votre service d’hospitalisation,vous avez la possibilité de bénéficierd’une chambre particulière. Vous devrezacquitter un supplément par jour auprèsdu bureau des entrées ou fournir uneprise en charge de votre mutuelle ou devotre organisme complémentaire.Si vous avez des problèmes de droitsd’accès aux soins ou des difficultés financièrespour régler votre hospitalisation,vous pouvez vous adresser au servicesocial.L’activité libéraleElle est pratiquée dans un cadre réglementairepar certains médecins hospitaliersexerçant à temps plein. Elle neconcerne que les activités médicalespour lesquelles vous avez exprimé unconsentement. Les honoraires desconsultations sont affichés. Concernantla tarification des actes, celle-ci sera déterminéepar libre choix entre vous et lepraticien.Votre linge et voseffets personnelsMunissez-vous des effets de toilettes etvêtements dont vous avez besoin (pyjamas,rasoir, serviette et gants de toilettes….),ou faites-les apporter par vosproches.Pour la sécurité de vos biens, nousvous recommandons de ne conserver nisommes d’argent ni objet de valeur dansvotre chambre.La télévisionL’AP-HM met à votre disposition la télévisiondans votre chambre contre lepaiement d’une redevance et le dépôtd’une caution. Le service télévision estsitué près du point d’accueil de l’hôpital.Pour le confort de tous, modérez le sondes appareils que vous utilisez.6

Livret d’accueilLe téléphoneLes chambres en sont équipées. Vouspouvez recevoir gratuitement des appelsdans votre chambre. Pour téléphoner,vous devez souscrire un abonnement aubureau des entrées. Par ailleurs des téléphonespublics sont disponibles au seinde l’hôpital.Attention : les téléphones mobilespeuvent perturber certains dispositifsmédicaux fonctionnant avec des systèmesélectroniques et leur utilisation estvivement déconseillée.Une affiche vous signale les aires de circulationainsi que les unités de soins oùl’utilisation des téléphones portables eststrictement interdite.Le stationnementLes véhicules de vos visiteurs doiventstationner à l’extérieur de l’hôpital. Seulsceux identifiés comme appartenant àdes personnes handicapées sont autorisésà stationner sur des emplacementsréservés dans l’enceinte de l’établissement.L’hébergement d’unde vos prochesIl est envisageable dans les chambresparticulières sous réserve de l’accord dupersonnel soignant. Renseignez-vous auprèsdu cadre de santé. Les frais de sé-jour de l’accompagnant ne sont pas prisen charge par l’assureur.Pour les enfants de moins de 15 ans,la présence d’un des parents estfacilitée.POUR VOTRE SANTEET VOTRE SECURITEDANS L’HOPITALLes boutiquesVous trouverez des boutiques (presse,cadeaux, cafétéria…) au niveau de l’accueilde l’hôpital ainsi que des distributeursde boissons et de friandises répartisen différents points.La bibliothèqueUne bibliothèque est à votre dispositionau sein de l’hôpital. Des bénévoles passentdans les services de soins pour lespersonnes qui ne sont pas en mesure dese déplacer.Le courrierVous avez la possibilité d’envoyer et derecevoir du courrier. Remettez votrecourrier affranchi au cadre de santé.Les interprètesDes prestations d’interprétariat sont assuréesy compris en langue des signespour les personnes malentendantes.Une liste d’interprètes est disponible auprèsdu cadre de santé de votre service.LesmédicamentsSignalement de votre traitementmédicalSignalez dès votre arrivée tous les médicamentsque vous prenez au personnelsoignant. L’interaction de certains médicamentspeut être dangereuse pour votresanté.Munissez-vous de vos ordonnances et /ou boites de médicaments.Gestion de votre traitement médicamenteuxpendant votre séjourL’administration de tous les médicamentspendant votre séjour doit êtrenotée dans votre dossier ; ce qui estréalisé par le personnel soignant.Pourquoi ? Afin d’optimiser le suivi devotre traitement médicamenteux, malgréla rotation des équipes soignantes.Comment ? En confiant notammentvotre traitement habituel à l’équipe soignante(médecin ou infirmière).Signalement d’effets indésirablesVous devez signaler à l’équipe soignante,toute réaction anormale. En effet, cellecipourrait être due à votre traitement.Pourquoi ? Afin d’optimiser votre traitementet l’adapter si nécessaire.Comment ? En le signalant à l’infirmièreet lors de la visite du médecin.Les allergiesVous devez signalez au plus tôt l’existenced’allergies éventuelles (médicaments,latex, alimentation…).Pourquoi ? Afin d’éviter toute réactionallergique prévisible au cours de votreséjour.Comment ? En signalant vos antécédentsallergiques au médecin et à l’infirmière,dès votre arrivée dans le service.Denrées alimentaires : Pour votresécurité, l’accord du personnel soignantest obligatoire pour toute nourriture ouboisson ne provenant pas du régime alimentaireautorisé par le médecin.Boissons et produits illicites :L’introduction de boissons alcooliséeset de produits illicites à l’intérieur del’hôpital est formellement interdite.7

Livret d’accueilVOS DROITS,LES VOIES DE RECOURSET VOS OBLIGATIONSMieux connaître vos droitsLa charte du patienthospitaliséLa charte définit les droits du patienthospitalisé. Tout établissement de santé aobligation de les respecter. Ces dispositionsont été renforcées par la loi du 4mars 2002 relative aux droits des maladeset à la qualité du système de santé,notamment en ce qui concerne le droit àl’information, l’accès au dossier patientet les dispositifs de recours du patient encas de préjudice.Informatiqueet libertésA l’occasion de votre séjour à l’hôpital,les renseignements administratifs et médicauxvous concernant sont traités informatiquement.La loi du 6 janvier 1978a pour but de veiller à ce que l’informationne porte atteinte, ni à l’identitéhumaine, ni aux libertés publiques ou individuelles.La commission nationale del’Informatique et des Libertés est l’organeofficiel chargé de faire respecter cetteloi. Vous pouvez avoir accès aux informationsvous concernant figurant sur lesfichiers informatiques, en vous adressantà la direction de l’hôpital au sein duquelvous avez séjourné.Vous disposez du droit de vous opposerau recueil et au traitement des donnéesnominatives vous concernant (hors obligationlégale). Faites-en part directementà l’encadrement du service danslequel vous êtes hospitalisé(e).L’information survotre état de santéToute personne a le droit d’être informéesur son état de santé. Le médecinvous délivre cette information. Le caséchéant, le médecin doit aussi respectervotre choix exprimé de ne pas être tenuinformé(e) de votre propre état de santé.Cette information porte sur l’ensembledes investigations, traitements ou actionsde prévention qui vous seront proposés.ConsentementAucun acte médical ni aucun traitementne peut être pratiqué sans votre consentementlibre et éclairé.Les professionnels de santé seront amenésà vous demander, après vous avoirdonné une information complète, de signerun document de consentement auxsoins, examens ou traitements prescrits.C’est notamment le cas des activités derecherche biomédicale, de réalisationd’examens sanguins, de caractère génétique,d’activité de procréation médicalementassistée…Personne à prévenirLors de votre admission il vous sera demandéde désigner la personne à prévenirpendant votre séjour.Il vous appartient de signaler au médecinles personnes que vous souhaitezvoir ou non tenues informéesde votre état de santé.Personne de confianceLa personne de confiance est la personnede votre choix désignée par écritpour vous accompagner et assister auxentretiens avec les professionnels desanté. Cette personne sera votre porteparolesi vous n’êtes plus en état d’exprimervotre volonté ou de recevoir l’informationnécessaire à votre consentementaux soins. Vous pouvez lui confiervos directives anticipées. Vous pouvezmodifier à tout moment, par écrit, auprèsdes professionnels de santé, lechoix de la personne de confiance.La personne de confiance et la personneà prévenir peuvent être un seul et mêmeindividu ou deux personnes distinctes.Directives AnticipéesLes directives anticipées sont une déclarationécrite, datée et signée par toutepersonne majeure, faisant connaître sessouhaits sur :- sa fin de vie,- l'instauration ou à la poursuite de traitements,dans le cas où elle ne serait plusen capacité d'exprimer sa volonté.Si le patient ne peut les rédiger luimême,il peut faire une déclaration oralequi sera recueillie par deux témoins dontla personne de confiance.Les directives anticipées sont prises encompte par les médecins mais ne conditionnepas exclusivement la décisionmédicale. Les directives anticipéesprévalent sur tout autre avis non médical.Elles sont valables trois ans, et restentrévocables à tout moment. Le mieux, encas d’hospitalisation, est de confier vosdirectives anticipées au médecin quivous prend en charge. Vous pouvezconserver vous-même vos directives oules confier à toute personne de votrechoix (en particulier à votre personnede confiance, si vous en avez désigné une.9

Livret d’accueilAccès audossier médicalEn application de la loi du 4 mars 2002, lacommunication du dossier médicalintervient sur votre demande écrite oucelle de votre représentant légal. Lesayants droits peuvent accéder au dossiermédical du patient après son décès, saufvolonté contraire exprimée par ce dernierde son vivant.Cette demande écrite doit être adresséeau directeur d’établissement danslequel vous avez été hospitalisé. L’identitédu demandeur sera vérifiée pour éviterla transmission du dossier à une personnenon autorisée. Le demandeur peutavoir accès aux informations soit directement,soit par l’intermédiaire d’un médecinde son choix.Les documents peuvent être consultéssur place au sein du service. La consultationsur place est gratuite.Si vous préférez la transmission du dossierpar voie postale, un devis comprenant lesfrais de reproduction et d’envoi voussera préalablement adressé. Ces fraissont à votre charge.Pour la personne mineure, le droit d’accèsau dossier médical est exercé par leou les titulaires de l’autorité parentale.A la demande du mineur, cet accès peutavoir lieu par l’intermédiaire d’un médecin.La loi n’aménage pas d’accès directdu mineur à son dossier médical.Les délais deconservation desdossiers médicauxAux termes de l’article R. 1112-7 ducode de santé publique, l’ensemble desinformations relatives à un même patientdoivent être conservées durant 20 ans :Ce délai unique vise l’ensemble despathologies ;Sont conservés tous les documentsmédicaux, c’est-à-dire ceux qui ont étéconstitués antérieurement comme ceuxcréés après le 4 janvier 2007 ;Le délai de 20 ans court à compter dudernier passage dans l’établissement desanté. Ceci vise le dernier séjour ou ladernière consultation externe au sein del’institution.Les exceptions à la durée de conservationL’article R. 1112-7 prévoit des exceptionset des aménagements à ces duréesde conservation des dossiers médicaux ;Pour les mineurs âgés de moins de 8ans lors de leur dernier passage, l’établissementde santé doit conserver le dossiermédical jusqu’à leur 28 ème anniversaire;Pour les dossiers des personnesdécédées moins de 10 ans après leurdernier passage, l’établissement de santédoit conserver le dossier médical pendantune durée de 10 ans à compter de ladate du décès;Les délais de conservation sontsuspendus par l’introduction de tout recoursgracieux ou contentieux tendant àmettre en cause la responsabilité médicalede l’établissement ou des professionnelsde santé;S’agissant de la mention des actestransfusionnels et, le cas échéant, de lacopie de la fiche d’incident transfusionnel: elles doivent être conservées pendantune durée de 30 ans.L’AP-HM met à votre disposition enlibre téléchargement sur son siteInternet (www.ap-hm.fr) les formulairesde demande d’accès à votredossier médical ainsi que la procédureassociée décrivant les modalitéset dans quelles conditions le dossiermédical peut être communiqué.10

Livret d’accueilMIEUX CONNAÎTRE LES VOIESD’EXPRESSION ET DE RECOURSLa Direction de la Qualité, de la Gestion des Risques et des Relations avec lesUsagers, est en relation constante avec les Directeurs d’hôpitaux, les représentantsdes associations, de malades et les représentants des usagers au conseil desurveillance. Elle a pour mission de vous orienter et de faciliter vos démarches.Vous pouvez la saisir lorsque l’établissement n’a pas satisfait à vos réclamations :80 rue Brochier, 13354 Marseille cedex 05, Un numéro de téléphone direct pour joindre le secrétariat de laCRUQ est à votre disposition : 04.91.38.29.06Commission des Relations Avec les Usagerset de la Qualité de la Prise en ChargeLa Commission des Relations avec les Usagers et de la Qualité de la Prise en Charge a pour mission de veiller au respect des droitsdes usagers et de faciliter leurs démarches. Elle examine les réclamations des usagers en les informant sur les voies de conciliation etde recours. Elle est aussi chargée d’améliorer la politique d’accueil et la prise en charge des personnes malades. Cette commission faciliteles démarches de ces personnes et veille à ce qu’elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables del’établissement, entendre les explications de ceux-ci et être informées des suites de leurs demandes. Elle est composée de correspondantsinternes et de Représentants d’Usagers.La Commissioncomprend:un Présidentun Médiateur médicalun Médiateur non-médicalun représentant de la CommissionMédicale d’Etablissementun Représentant de la Commissiondes Soins Infrimiers, de Rééducationet Médico-TechniquesLa composition nominativedes membres de laCommission est disponiblepar voie d’affichage danschaque service.Représentantsdes usagers à laCRUQ-PCTitulairesMichel DUGOISMembre du Conseil de Surveillance del’AP-HMAssociation des Insuffisants Rénaux (AIRPACAC)André SACCOCCIOMembre du Conseil de Surveillance del’AP-HMFédération Nationale des Associationsde Retraités.SuppléantsJean ACCIAROAssociationTranshépate PACAAmar CHABOUNIAssociation de Malades Cardiaques(AMC)Toute correspondance est àadresser à :Monsieur le Président de la CRUQDirection de la Qualité, Gestion desRisques et des relations avec lesUsagersASSISTANCE PUBLIQUEHOPITAUX DE MARSEILLE80 Rue Brochier13354 Marseille Cedex 05Tél. 04 91 38 29 0611

Livret d’accueilContacter les représentants des usagersde l’AP-HM au Conseil de SurveillanceLa loi HPSTdu 21 juillet 2009, instaure une représentativité accrue des usagers au conseil de surveillance des CHU. A l’AP-HM, deuxmembres du conseil de surveillance, Messieurs Dugois et Saccoccio y représentent les usagers (dans le collège des personnalités qualifiées).Ces représentants des usagers ont pour mission d’agir pour la protection des droits des usagers et pour l’amélioration du systèmede santé. Les représentants des usagers représentent la voix des usagers dans l’établissement de santé. Ils participent au conseil desurveillance et à différentes commissions en particulier la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge(CRUQPC) pour améliorer la vie quotidienne et faire valoir les droits des personnes malades. Ils sont des partenaires essentielsdans la vie de l’établissement.Vous pouvez les joindre ou les rencontrer le mercredi de 8h00 à 17h00 à l’hôpital de la Timone (bureau situé au 2 ème étage, serviceséconomiques, téléphone 04 91 38 82 55) ou encore les contacter directement par l’intermédiaire d’une boîte aux lettres dédiée : usagers.conseil.surveillance@ap-hm.frUNE AMELIORATIONCONTINUE DE LA QUALITEET DE LA SECURITÉL’organisationLa qualité du service rendu au patient atoujours été la préoccupation premièredes professionnels de l’AP-HM,avec au premier rang la qualité dessoins dispensés, conforme aux dernièresdonnées de la science. Cette exigencerepose sur une améliorationpermanente de nos pratiques et denos organisations.La démarche de certification, puisrécemment la loi HPST*, ont permis ànotre communauté hospitalière defranchir un nouveau palier dans l’acquisitiond’une culture de la qualité etde la gestion des risques.La Commission Médicale d’Etablissementa été placée au cœur de la stratégie,de l’élaboration de la politique, desprogrammes d’amélioration de la qualitéet de la sécurité des soins.L’amélioration de l’accueil, de la qualitéet de la sécurité des soins engagel’hôpital dans une dynamique centréesur le patient prenant en compte sesattentes. L’ensemble de ces démarchesrepose sur deux instances :1. Un Pôle Qualité créé en 2011.2. Une Coordination de la Gestiondes Risques associés aux soins (Vi-GeRis) instaurée dès 2008 (CirculaireDGOS416 18 Novembre 2011).Ces instances sont directement placéessous l’autorité respective du Présidentde la Commission Médicale d’Etablissementet du Directeur Général de l’AP-HM. Elles conçoivent, proposent etconduisent la politique de la qualité et dela gestion des risques liés aux soins.Elles mettent en œuvre une politiqueorientée vers l’accueil et l’informationdu patient, l’organisation du parcours desoins et l’évaluation de la prise en chargeet de la satisfaction, grâce à l’analyse desévénements indésirables et à la mise enplace d’actions spécifiques.Ainsi, la volonté de promouvoir une dynamiquequalité efficace et pérenne pourl’Institution se traduit concrètement etde façon coordonnée avec des représentantsdes professions de santé et desusagers.L’AP-HM est engagée dans une démarched’amélioration continue de la qualitéet de la sécurité des soins à travers laprocédure de certification. Des enquêtesde satisfaction et des audits sontconduits régulièrement par des professionnelsde l’hôpital ou des organismesextérieurs.Des indicateurs nationaux sont mis enplace pour mesurer le niveau de conformitédans différents domaines, il s’agitdes indicateurs IPAQSS (indicateurs deperformance pour l’amélioration de laqualité et de la sécurité des soins).Les résultats de mesure pour l’AP-HMde ces indicateurs et les résultats de certificationsont disponibles sur le sitehttp://www.platines.sante.gouv.fr/De plus les résultats de la procédure decertification des établissements del’AP-HM en cours sont disponibles sur lesite de la Haute Autorité de Santé :http://www.has-sante.frSur le site Internet de l’AP-HM, vousretrouverez une évaluation synthétiquede la satisfaction de nos usagers(www.ap-hm.fr).12*Hôpital, Patient, Santé, Territoire

Livret d’accueilLa lutte contreles infections nosocomialesLes infections nosocomiales (ou infectionsassociées aux soins) sont desinfections acquises au cours d’une hospitalisation.Le rôle du CLIN (comité de lutte contreles infections nosocomiales), présentdans chaque établissement est de surveilleret de prévenir ces infections. Il estaidé pour cela par des équipes composéesde professionnels en hygiène hospitalière(médecins et infirmières), chargésde veiller sur la qualité des soins maisaussi de l’air, de l’eau, des équipementsmédicaux, et de l’hygiène des locaux.Le niveau d’engagement de chaque établissementde santé dans la préventiondes infections nosocomiales est évaluéchaque année. Il donne lieu à une notesur 100 et un classement de A à E. Les résultatsde cette évaluation concernantl’hôpital qui vous accueille est affichédans les halls d’accueil (central et des urgences)ou consultable sur le site internetde l’AP-HM (www.ap-hm.fr, chapitre« indicateurs qualité).Vous pouvez (ainsi que vos proches)contribuer à maintenir un niveau d’hygiènesatisfaisant au cours de votrehospitalisation en respectant ces consignessimples :Veiller à une hygiène corporelle satisfaisanteRespecter le protocole de douchespréopératoires nécessaire avant uneintervention chirurgicaleRespecter s’il y a lieu les mesuresd’isolement mises en place par les équipesmédicales.Eviter tout contact avec un membrede votre famille présentant une infectiontransmissible, aussi banale soit-elle.Se laver régulièrement les mains avecdu savon, ou utiliser les solutions hydroalcooliquesà disposition dans votrechambre. L’hygiène des mains concernetout le monde : les soignants, lespatients, les visiteurs.Ne pas boire l’eau chaude sanitaire.Ne pas toucher sa cicatrice opératoire.Ne pas manipuler sa perfusion, sesdrains ou sondes. Faire toujours appel aupersonnel soignant pour cela.La prévention et la luttecontre la douleurVous avez mal… votre douleur, parlons-en !Tout le monde ne réagit pas de la même manière face à ladouleur : il est possible d’en mesurer l’intensité. Pour nous aiderà mieux adapter votre traitement, vous pouvez nous indiquer« combien » vous avez mal en notant votre douleur de0 à 10 ou en vous aidant d’une réglette.Nous allons vous aider à ne plus avoir mal ou àavoir moins mal- En répondant à vos questions- En vous expliquant les soins que nous allons vous faire etleur déroulement- En utilisant les moyens les mieux adaptés. Les antalgiquessont des médicaments qui soulagent la douleur. Il en existe dedifférentes puissances. La morphine est l’un des plus puissants.Mais certaines douleurs, même sévères, nécessitent unautre traitement. D’autres méthodes non médicamenteusessont efficaces et peuvent vous être proposées comme parexemple la relaxation, les massages, le soutien psychologique,la physiothérapie…Article L 1110-5 CSP : « … toute personne a le droit de recevoirdes soins visant à soulager sa douleur. Celle-ci doit être entoute circonstance, prévenue, évaluée, prise en compte et traitée…»Votre participation est essentielle pour :Prévenir les douleurs provoquées par certains soins ou examens,piqûres, pansements, pose de sondes, de perfusion, retraitde drains, etc… Et celles parfois liées à un geste quotidien commeune toilette ou un simple déplacement.Traiter ou soulager la douleur- Les douleurs aiguës : comme celles générées par les coliques néphrétiques,les fractures, les suites d’une intervention chirurgicale…- Les douleurs chroniques comme le mal de dos, la migraine,les douleurs du cancer qui nécessitent une prise en chargespécifique.Chaque établissement dispose d’un comité de lutte contre ladouleur (CLUD) pour la prise en charge de votre douleur. Unecoordination est organisée au plan institutionnel (CCLUD*).* Comité Central de Lutte contre la Douleur13

Livret d’accueilLa coordination des vigilances sanitairesL’Assistance Publique-Hôpitaux de Marseillebénéficie d’un dispositif de veillesanitaire pour les produits de santé utilisésdans votre traitement.La Pharmacovigilance : C’est l’ensembledes techniques d’identification,d’évaluation et de prévention du risqued’effet indésirable des médicaments. Lapharmacovigilance contribue largementau bon usage du médicament. En effet,ayant pour objet la surveillance du risqued'effet indésirable, elle permet de mieuxévaluer le rapport bénéfice / risque, stratégieà la base de toute prescription médicamenteuse.La Matériovigilance, comme tous lesautres mécanismes de vigilance créésdepuis une dizaine d'années, intervientdans la surveillance des incidents pouvantrésulter de l'utilisation de dispositifsmédicaux après leur mise sur le marché.D'après la directive 93/42/CEE, on entendpar dispositif médical tout instrument,appareil, équipement matière, produit(sauf produits issus du corps humain)ou tout article seul ou en association,destiné par le fabricant, à être utilisé parl'homme à des fins médicales c'est-à-direde diagnostic, de prévention, de contrôle,de traitement, d'atténuation d'unemaladie ou d'une blessure. La mise sur lemarché des dispositifs médicaux eststrictement encadrée. Le marquage CEpermet une traçabilité sur l'ensemble dumarché intérieur européen.L’Hémovigilance, c’est l’ensemble desprocédures de surveillance et d’évaluationdes incidents, ainsi que des effetsindésirables survenant chez les donneursou les receveurs de Produit SanguinLabile (PSL). Elle porte sur l’ensemble dela chaîne transfusionnelle allant de lacollecte des PSL jusqu’au suivi des receveurs.L’Hémovigilance comprendégalement le suivi épidémiologique desdonneurs.La biovigilance concerne le prélèvement,la collecte, la fabrication, la préparation,la transformation, la conservation,le transport, la distribution, la cession,l'importation, l'exportation, la répartition,l'attribution, la greffe ou l'administrationd'éléments et produits du corpshumain. Il s'agit donc d'une veille sanitairetrès complexe sur tous les maillons dela chaîne allant des donneurs, des patientsvivants aux receveurs, en passantpas les banques de greffons. Par ailleurs,cette vigilance est d'autant plus importanteque le cadre juridique concernantces éléments s'intensifie.Informations pratiquesLa toxicovigilance a pour objet la surveillancedes effets toxiques pour l'hommed'un produit, d'une substance ou d'unepollution aux fins de mener des actionsd'alerte, de prévention, de formation etd'information (Art. R. 1341-11).Ce dispositif de veille sanitaire permetde diffuser les informations sur les vigilances,d’organiser la traçabilité etd’améliorer la gestion d’éventuels évènementsindésirables liés à ces produitset ainsi d’éviter qu’ils ne se reproduisentgrâce à des actions d’amélioration régulièrementévaluées.Les vigilances AP-HM sont en relationpermanente avec l’Agence Nationale deSécurité du médicament et des Produitsde Santé (ANSM) et l’EtablissementFrançais du Sang (EFS).A la sortie de l’hôpital, vous recevrez desinformations complémentaires sur lathérapeutique transfusionnelle mise enœuvre au cours de votre séjour.Si vous devez subir une intervention chirurgicaleprogrammée, pour laquelle destransfusions sanguines sont nécessaires,vous pouvez, dans certains cas et en l’absencede contre-indications, bénéficierd’une autotransfusion et faire prélevervotre sang qui vous sera transfusé ultérieurement.Il n’est pas possible de désignerun donneur parmi vos proches.Sureté à l’hôpitalChaque usager, durant son séjour à l’hôpital est acteur de sa sécurité.Aussi, en application du plan vigipirate, en vigueur dansl’enceinte des hôpitaux, n’hésitez pas à signaler aux membres dupersonnel tout comportement ou colis suspect. L’application duplan vigipirate, clairement affiché aux entrées des sites hospitaliers,en conditionne et peut en interdire l’accès.La gestion des risquesInformation : Un système de veille et d’analyse des risques de toutenature (liés aux soins que vous avez reçus, à votre prise en chargegénérale aussi bien qu’à l’environnement hospitalier) est instauré.Si vous pensez qu’au cours de votre hospitalisation, certaines modificationsauraient pu contribuer à améliorer le fonctionnementde l’hôpital, faites-le savoir au chef de service, au cadre de santé duservice ou au directeur de l’hôpital.Don de sang, don d’organes, dons de vie.Le don de sang : En l’absence de contre-indication, toute personnede 18 à 65 ans peut donner bénévolement son sang. Si vous, ouvotre entourage, souhaitez donner votre sang, l’EtablissementFrançais du Sang, Alpes Méditerranée, proche de l’hôpital dela Conception peut vous accueillirEtablissement Français du Sang Alpes Méditerranée149 Boulevard Baille 13392 Marseille Cedex 5Tél : 04 91 18 95 15Don d’organes, de tissus et de cellules : De nombreuxpatients ont besoin d’une greffe. Ce don leur offre l’espoird’une guérison ou d’une amélioration de leur état de santé.L’AP-HM fait partie des établissements habilités à effectuerdes prélèvements d’organes, de tissus et de cellules (en particuliercelles à l’origine des cellules sanguines). Ces prélèvementspeuvent, selon le type de greffe, s’effectuer sur donneurvivant ou décédé, sauf refus exprimé et consigné.Pour tout renseignement complémentaire, vous pouvez vousadresser à la Coordination hospitalière des prélèvementsd’organes et de tissus. Hôpital de La Timone Adultes.Tél. 04 91 38 65 07Agence de biomédecine (organes et tissus)http://www.agence-biomedecine.fr/Etablissement français du sang (tissus, cellules)14

ANNEXE 1Informations à caractère juridique,fiches techniques, directives anticipéesLa personnede confiance (1)(article L. 1111-6 du code de la santépublique) Ministère de la santé et dessportsVous êtes majeur(e) : vous pouvez, sivous le souhaitez, désigner une« personne de confiance » que vouschoisissez librement dans votre entourage.En quoi la personne de confiancepeut m’être utile ?> Votre personne de confiance peutvous être très utile :> pour vous accompagner dans vos démarcheset assister à vos entretiens médicaux: ainsi pourra-t-elle éventuellementvous aider à prendre des décisions ;> dans le cas où votre état de santé nevous permettrait pas de donner votreavis ou de faire part de vos décisions :le médecin ou éventuellement, en casd’hospitalisation, l’équipe qui vous prenden charge, consultera en priorité la personnede confiance que vous aurez désignée.L’avis ainsi recueilli auprès de lapersonne de confiance guidera le médecinpour prendre ses décisions.Vous pouvez en outre confier vos directivesanticipées (1) à votre personne deconfiance.Quelles sont les limites d’interventionde ma personne de confiance ?La personne de confiance ne pourra pasobtenir communication de votre dossiermédical (à moins que vous lui fassiez uneprocuration exprès en ce sens) (2). Deplus, si vous souhaitez que certaines informationsne lui soient pas communiquées,elles demeureront confidentielles,quelles que soient les circonstances.En revanche, si votre personne deconfiance doit être consultée parce quevous n’êtes pas en mesure de vous exprimer,les informations jugées suffisantespour pouvoir exprimer ce que vous auriezsouhaité lui seront communiquées.Si vous êtes hospitalisé, l’avis de la personnede confiance sera pris en comptepar l’équipe médicale mais, en dernierlieu, c’est au médecin qu’il reviendra deprendre la décision.En revanche, dans le cas très particulierde la recherche biomédicale, si vous n’êtespas en mesure de vous exprimer etqu’une recherche biomédicale est envisagéedans les conditions prévues par laloi, l’autorisation sera demandée à votrepersonne de confiance.Qui puis-je désigner ?Toute personne de votre entourage enqui vous avez confiance et qui est d’accordpour assumer cette mission : un devos parents, votre conjoint, votre compagnonou votre compagne, un de vosproches, votre médecin traitant…La personne que vous désignez commepersonne de confiance peut être aussicelle que vous avez désignée comme« personne à prévenir » en cas de nécessité: personne de confiance et personneà prévenir peuvent ou non être la mêmepersonne.Comment désigner ma personnede confiance ?La désignation doit se faire par écrit.Vous pouvez changer d’avis à tout momentet, soit annuler votre désignation,soit remplacer la désignation d’une personnepar une autre. Dans tous les cas, ilest préférable de le faire par écrit et deprendre toutes les mesures qui voussemblent utiles pour vous assurer la priseen compte de ces changements.Quand désigner ma personne deconfiance ?Vous pouvez désigner une personne deconfiance à tout moment.Dans le cas d’une hospitalisation, vouspouvez désigner votre personne deconfiance au moment de votre admission.Mais vous pouvez également le faireavant votre hospitalisation ou au coursde votre hospitalisation. Ce qui importec’est d’avoir bien réfl échi et de vous êtreassuré(e) de l’accord de la personne quevous souhaitez désigner avant de vousdécider.La désignation faite lors d’une hospitalisationn’est valable que pour toute la duréede cette hospitalisation. Si vous souhaitezque cette validité soit prolongée, ilsuffit que vous le précisiez (par écrit, depréférence). Toutes les informations quevous aurez données à propos de votrepersonne de confiance seront classéesdans votre dossier médical conservé ausein de l’établissement.Dans quel cas ne puis-je pas désignerune personne de confiance ?Si vous êtes protégé par une mesure detutelle, vous ne pouvez pas désigner unepersonne de confiance. En revanche, sivous avez désigné quelqu’un antérieurementà la mesure de tutelle, le juge destutelles peut soit confirmer la mission decette personne, soit révoquer sa désignation.Les directivesanticipées (1)(articles L. 1111-4, L. 1111-11 à L. 1111-13 et R. 1111-17 à R. 1111-20, R. 1112-2,R. 4127-37 du code de la santé publique)Ministère de la santé et des sportsToute personne majeure peut, sielle le souhaite, faire une déclarationécrite, appelée « directivesanticipées », afin de préciser ses souhaitsquant à sa fin de vie, prévoyantainsi l’hypothèse où elle ne seraitpas, à ce moment-là, en capacitéd’exprimer sa volonté.À quoi servent les directives anticipées?Dans le cas où, en fin de vie, vous ne seriezpas en mesure d’exprimer votre volonté,vos directives anticipées permettront aumédecin de connaître vos souhaitsconcernant la possibilité de limiter oud’arrêter les traitements alors en cours.Le médecin n’est pas tenu de s’y conformersi d’autres éléments venaient modifierson appréciation (cf. infra IV).On considère qu’une personne est « enfin de vie » lorsqu’elle est atteinte d’uneaffection grave et incurable, en phaseavancée ou terminale.Quelles sont les conditions pourque mes directives anticipées soientprises en compte ?1. Condition d’âge :Vous ne pouvez rédigerdes directives anticipées que sivous êtes majeur(e).2. Conditions de forme : Le documentdoit être écrit et authentifiable. Vous devezécrire vous-même vos directives.Elles doivent être datées et signées etvous devez préciser vos noms, prénoms,date et lieu de naissance. Si vous ne pouvezpas écrire et signer vous-même vosdirectives, vous pouvez faire appel à deuxtémoins – dont votre personne deLivret d’accueil(1) Voir « Les directives anticipées »(2) Voir « Les règles d’accessibilité aux informations de santé personnelles »15

Livret d’accueilconfiance (1), si vous en avez désigné une- qui attesteront que le document exprimebien votre volonté libre et éclairée.Ces témoins doivent indiquer leur nomet qualité et leur attestation est jointeaux directives.3. Conditions de fonds :L’auteur du document doit être en étatd’exprimer > sa volonté libre et éclairéeau moment de sa rédaction.Si vous le souhaitez, vous pouvez demanderau médecin à qui vous confiez vos directivespour les insérer dans votre dossier,d’y joindre une annexe attestant quevous êtes en état d’exprimer votre volontéet qu’il vous a donné les informationsappropriées.> Le document doit être rédigé depuismoins de 3 ans. Pour être prises encompte par le médecin, il faut que vos directivesaient été rédigées depuis moinsde 3 ans avant la date à partir de laquellevous ne serez plus en état d’exprimervotre volonté.Vous devez donc les renouveler tous les3 ans. Pour cela, il vous suffit de précisersur le document portant vos directivesque vous décidez de les confirmer et designer cette confirmation.Si vous décidez de les modifier, une nouvellepériode de validité de 3 ans commenceà courir.Afin de vous assurer que les directives etleurs modifications éventuelles serontbien prises en compte, vous êtes invité(e)à prendre toutes les mesures pratiquesqui s’imposent : mention des coordonnéesde la personne détentrice deces informations, tri des informations àconserver.Puis-je changer d’avis après avoirrédigé des directives anticipées ?Les directives sont révocables à toutmoment : vous pouvez donc modifier,quand vous le souhaitez, totalement oupartiellement le contenu de vos directives.Si vous n’êtes pas en mesure d’écrire,le renouvellement ou la modificationde vos directives s’effectuent selon lamême procédure que celle décrite précédemment(cf. supra II.3).Vous pouvez également annuler vos directiveset pour cela, il n’est pas obligatoirede le faire par écrit. Mais cela peutêtrepréférable, surtout si cette décisionintervient pendant la période de validitédes 3 ans.Quel est le poids de mes directivesanticipées dans la décision médicale ?Si vous avez rédigé des directives, lemédecin doit en tenir compte. Dans lamesure où elles témoignent de votrevolonté alors que vous étiez encore apteà l’exprimer et en état de le faire, ellesconstituent un document essentiel pourla prise de décision médicale. Leurcontenu prévaut sur tout autre avis nonmédical, y compris sur celui de votre personnede confiance.Toutefois, les directives anticipées n’ontpas de valeur contraignante pour le médecin.Celui-ci reste libre d’apprécier lesconditions dans lesquelles il convientd’appliquer les orientations que vousaurez exprimées, compte tenu de lasituation concrète et de l’éventuelleévolution des connaissances médicales.Que puis-je faire pour m’assurerque mes directives anticipéesseront prises en compte au momentvoulu ?Puisqu’au moment où vos directives serontutiles, vous ne serez plus en étatd’exprimer votre volonté, il est importantque vous preniez, tant que vous lepouvez, toutes les mesures pour que lemédecin qui devra décider d’une limitationou d’un arrêt de traitement puisseles consulter facilement.Si vos directives ne sont pas insérées oumentionnées dans le dossier qu’il détient,le médecin cherchera à savoir sivous avez rédigé des directives et auprèsde qui vous les avez confiées : il s’adresseraalors à votre personne de confiance,votre famille, vos proches, votre médecintraitant ou le médecin qui vous aadressé.Pour faciliter ces démarches, plusieurspossibilités s’offrent à vous :> le mieux, en cas d’hospitalisation, estde confier vos directives anticipées aumédecin qui vous prend en charge, quece soit en établissement de santé ou enville. Dans tous les cas, vos directives serontconservées dans le dossier comportantles informations médicales vousconcernant ;> vous pouvez enfin conserver vousmêmevos directives ou les confier à toutepersonne de votre choix (en particulierà votre personne de confiance, sivous en avez une). Dans ce cas, il est souhaitableque vous communiquiez au médecinqui vous prend en charge les coordonnéesde la personne qui détient vosdirectives afin qu’il les mentionne dansvotre dossier.Les droits des usagersArt. R 1112-91 CSP : tout usager d’unétablissement de santé doit être àmême d’exprimer oralement ses griefsauprès des responsables des servicesde l’établissement. En cas d’impossibilitéou si les explications reçues ne le satisfontpas, il est informé de la facultéqu’il a soit d’adresser lui-même uneplainte ou réclamation écrite au représentantlégal de l’établissement, soit devoir sa plainte ou réclamation consignéepar écrit, aux mêmes fins. Dans laseconde hypothèse, une copie du documentlui est délivrée sans délai.Art. R 1112-92 CSP : l’ensemble desplaintes et réclamations écrites adresséesà l’établissement sont transmisesà son représentant légal. Soit ce derniery répond dans les meilleurs délais,en avisant le plaignant de la possibilitéqui lui est offerte de saisir un médiateursoit il informe l’intéressé qu’il procèdeà cette saisine. Le médiateur médecinest compétent pour connaître desplaintes ou réclamations qui mettentexclusivement en cause l’organisationdes soins et le fonctionnement médicaldu service. Tandis que le médiateur nonmédecin est compétent pour connaîtredes plaintes ou réclamations étrangèresà ces questions. Si une plainte ouréclamation intéresse les deux médiateurs,ils sont simultanément saisis.Art. R 1112-93 CSP : le médiateur saisipar le représentant légal de l’établissementou par l’auteur de la plainte ou dela réclamation, rencontre ce dernier.Sauf refus ou impossibilité de la part duplaignant, la rencontre a lieu dans leshuit jours suivant la saisine. Si la plainteou la réclamation est formulée par unpatient hospitalisé, la rencontre doitintervenir dans toute la mesure dupossible avant sa sortie de l’établissement.Le médiateur peut rencontrerles proches du patient s’il l’estime utileou à la demande de ce dernier.Art. R 1112-94 CSP : dans les huit jourssuivant la rencontre avec l’auteur de laplainte ou de la réclamation, le médiateuren adresse le compte-rendu auprésident de la commission qui letransmet sans délai, accompagné de laplainte ou de la réclamation aux membresde la commission ainsi qu’au plaignant.16(1) Voir « La personne de confiance » P15

Livret d’accueilL’ERI ® :L’Espace de Rencontres et d’Information est un lieu dédié à l’échange,l’écoute et la recherche d’informations sur la maladie cancéreuse et sa priseen charge.ERI®, concept fondé en 2001 parla Ligue Nationale Contre leCancer, Sanofi-Aventis France etl’Institut de Cancérologie GustaveRoussyC’est un lieu accessible à tous et sansrendez-vous.Un accompagnateur de santé vous accueilledu lundi au vendredi de 9h00 à 17h00à l’ERI® de l’hôpital Timone, situé auRez-de chaussée du bâtiment central, età l’ERI® de l’hôpital Nord, situé au Rezde chaussée du pavillon Mistral.En complément et en interactivité avectous les acteurs de soins, les accompagnateursen santé des l’ERI® offre auxpersonnes malades et à leurs proches :un accès à l’information claire et validéesur le cancer,des réunions débats, des ateliers thématiquessur des sujets clés animés pardes professionnels,un accompagnement et une écoute, àtoutes les étapes de la maladie.Pour tout renseignement complémentaire,n’hésitez pas à contacter les accompagnateursde santé au :04.91.38.96.42 (hôpital Timone)04 91.96 84 24 (hôpital Nord)ou par courriel : eri@ap-hm.frsite web : http://www.ap-hm.fr/eri17

Livret d’accueilCHARTE DUPATIENT HOSPITALISE (EXTRAIT)Annexe à la circulaire n° DHOS/E1/DGS/SD1B/SD4A/2006/90 du mars 2006relative aux droits des personnes hospitalisées et comportant une charte de la personne hospitalisée.1-Toute personne est libre de choisir l’établissementde santé qui la prendra en charge dans la limite despossibilités de chaque établissement. Le service publichospitalier est accessible à tous, en particulier auxpersonnes démunies et, en cas d’urgence, aux personnessans couverture sociale. Il est adapté aux personneshandicapées.2- Les établissements de santé garantissent la qualitéde l’accueil, des traitements et des soins. Ils sont attentifsau soulagement de la douleur et mettent touten œuvre pour assurer à chacun une vie digne, avecune attention particulière à la fin de vie.3- L’information donnée au patient doit être accessibleet loyale. La personne hospitalisée participe auxchoix thérapeutiques qui la concernent. Elle peut sefaire assister par une personne de confiance qu’ellechoisit librement4- Un acte médical ne peut être pratiqué qu’avec leconsentement libre et éclairé du patient. Celui-ci a ledroit de refuser tout traitement. Toute personne majeurepeut exprimer ses souhaits quant à sa fin de viedans des directives anticipées.5- Un consentement spécifique est prévu, notammentpour les personnes participants à une recherchebiomédicales, pour le don et l’utilisation des élémentset produits du corps humain et pour les actes de dépistage.6- Une personne à qui il est proposé de participer à une recherchebiomédicale est informée, notamment, sur les bénéficesattendus et les risques prévisibles. Son accord est donnépar écrit. Son refus n’aura pas de conséquence sur la qualitédes soins qu’elle recevra.7- La personne hospitalisée peut, sauf exception prévuespar la loi, quitter à tout moment l’établissement après avoirété informée des risques éventuels auxquels elle s’expose.8- La personne hospitalisée est traitée avec égards. Sescroyances sont respectées. Son intimité est préservée ainsique sa tranquillité.9- Le respect de la vie privée est garanti à toute personneainsi que la confidentialité des informations personnelles, administratives,médicales et sociales qui la concernent.10- La personne hospitalisée (ou ses représentants légaux)bénéficie d’un accès direct aux informations de santé laconcernant. Sous certaines conditions, ses ayants droit encas de décès bénéficient de ce même droit.11- La personne hospitalisée peut exprimer des observationssur les soins et sur l’accueil qu’elle a reçus. Dans chaqueétablissement, une commission des relations avec les usagerset de la qualité de la prise en charge veille, notamment,au respect des droits des usagers. Toute personne dispose dudroit d’être entendue par un responsable de l’établissementpour exprimer ses griefs et de demander réparation des préjudicesqu’elle estimerait avoir subis, dans le cadre d’une procédurede règlement amiable des litiges et/ou devant les tribunaux.L’intégralité de la charte du patient hospitalisé est affichée dans votre service d’hospitalisation.18

www.ap-hm.frRéalisation : Direction de la Communication AP-HM -Décembre 2012 -