Livret d'accueil du patient à l'AP-HM (document pdf) - CHU Marseille

Livret d’accueilContacter les représentants des usagersde l’AP-HM au Conseil de SurveillanceLa loi HPSTdu 21 juillet 2009, instaure une représentativité accrue des usagers au conseil de surveillance des CHU. A l’AP-HM, deuxmembres du conseil de surveillance, Messieurs Dugois et Saccoccio y représentent les usagers (dans le collège des personnalités qualifiées).Ces représentants des usagers ont pour mission d’agir pour la protection des droits des usagers et pour l’amélioration du systèmede santé. Les représentants des usagers représentent la voix des usagers dans l’établissement de santé. Ils participent au conseil desurveillance et à différentes commissions en particulier la commission des relations avec les usagers et de la qualité de la prise en charge(CRUQPC) pour améliorer la vie quotidienne et faire valoir les droits des personnes malades. Ils sont des partenaires essentielsdans la vie de l’établissement.Vous pouvez les joindre ou les rencontrer le mercredi de 8h00 à 17h00 à l’hôpital de la Timone (bureau situé au 2 ème étage, serviceséconomiques, téléphone 04 91 38 82 55) ou encore les contacter directement par l’intermédiaire d’une boîte aux lettres dédiée : usagers.conseil.surveillance@ap-hm.frUNE AMELIORATIONCONTINUE DE LA QUALITEET DE LA SECURITÉL’organisationLa qualité du service rendu au patient atoujours été la préoccupation premièredes professionnels de l’AP-HM,avec au premier rang la qualité dessoins dispensés, conforme aux dernièresdonnées de la science. Cette exigencerepose sur une améliorationpermanente de nos pratiques et denos organisations.La démarche de certification, puisrécemment la loi HPST*, ont permis ànotre communauté hospitalière defranchir un nouveau palier dans l’acquisitiond’une culture de la qualité etde la gestion des risques.La Commission Médicale d’Etablissementa été placée au cœur de la stratégie,de l’élaboration de la politique, desprogrammes d’amélioration de la qualitéet de la sécurité des soins.L’amélioration de l’accueil, de la qualitéet de la sécurité des soins engagel’hôpital dans une dynamique centréesur le patient prenant en compte sesattentes. L’ensemble de ces démarchesrepose sur deux instances :1. Un Pôle Qualité créé en 2011.2. Une Coordination de la Gestiondes Risques associés aux soins (Vi-GeRis) instaurée dès 2008 (CirculaireDGOS416 18 Novembre 2011).Ces instances sont directement placéessous l’autorité respective du Présidentde la Commission Médicale d’Etablissementet du Directeur Général de l’AP-HM. Elles conçoivent, proposent etconduisent la politique de la qualité et dela gestion des risques liés aux soins.Elles mettent en œuvre une politiqueorientée vers l’accueil et l’informationdu patient, l’organisation du parcours desoins et l’évaluation de la prise en chargeet de la satisfaction, grâce à l’analyse desévénements indésirables et à la mise enplace d’actions spécifiques.Ainsi, la volonté de promouvoir une dynamiquequalité efficace et pérenne pourl’Institution se traduit concrètement etde façon coordonnée avec des représentantsdes professions de santé et desusagers.L’AP-HM est engagée dans une démarched’amélioration continue de la qualitéet de la sécurité des soins à travers laprocédure de certification. Des enquêtesde satisfaction et des audits sontconduits régulièrement par des professionnelsde l’hôpital ou des organismesextérieurs.Des indicateurs nationaux sont mis enplace pour mesurer le niveau de conformitédans différents domaines, il s’agitdes indicateurs IPAQSS (indicateurs deperformance pour l’amélioration de laqualité et de la sécurité des soins).Les résultats de mesure pour l’AP-HMde ces indicateurs et les résultats de certificationsont disponibles sur le sitehttp://www.platines.sante.gouv.fr/De plus les résultats de la procédure decertification des établissements del’AP-HM en cours sont disponibles sur lesite de la Haute Autorité de Santé :http://www.has-sante.frSur le site Internet de l’AP-HM, vousretrouverez une évaluation synthétiquede la satisfaction de nos usagers(www.ap-hm.fr).12*Hôpital, Patient, Santé, Territoire