Indicateurs de suivi de la qualité de service de GrDF

Indicateurs desuivi de la qualitéde service de GrDFversion au 30 décembre 2010

2Synthèse30 septembre 2010 31 octobre 2010 30 novembre 2010 31 décembre 2010Taux de Mises En Service réalisées dans ledélai standard du catalogue (5 jours ouvrés)71% 75% 77% 78%Taux de raccordements dans les délaisconvenus- Pour les compteurs à débit < à 6/10 m 3 /hsans extension- Pour les compteurs à débit > à 10 m 3 /het/ou extensionTaux de relevés semestriels sur index réels(relevés ou auto-relevés)60% 61% 73% 68%81% 81% 79% 80%96,5% 96,5% 96,5% 96,5%Nombre de rendez-vous planifiés nonrespectés par GrDF- Pour les clients à fréquence de relèvesemestrielle- Pour les clients à fréquence de relèvemensuelle ou journalière8 8 12 130 0 0 0Taux d’accessibilité des centres d’appels- N° Sécurité dépannage 97% 95% 98% 94%- N°Accueil Accès au Gaz** - taux trimestriel 93% 93%Nombre de réclamations émises par lesclients finalsTaux de réponse aux réclamations de clientssous 30 jours calendairesNombre des réclamations de fournisseurspar nature115 107 110 15190% 89% 93% 79%4 055 3 556 4 694 4 347- Accueil 276 293 394 392- Qualité de fourniture et réseau 112 119 137 134- Gestion et réalisation des prestations 1 633 1 332 1 656 1 545- Données de comptage 1 984 1 774 2 472 2 231- Relance 50 38 35 45Taux de réponse aux réclamationsfournisseurs sous 15 jours calendaires93% 91% 93% 93%* Valeurs du trimestre pour les éléments trimestriels** Accueil Gaz Naturel Raccordement et Conseils (AGNRC)*** 15 jours calendaires depuis le 1 er juillet 2010CommentairesLe taux de réponse au N° sécurité dépannage ne peut pas être de 100% en raison :- des appels sur des incidents impliquant un grand nombre de clients,- d’appels qui ne concernent pas un problème de sécurité ou de dépannage, ou qui ne concerne pas GrDF.3

3Les chiffres en détailA - Le processus « Mise en service »Délais et taux de mise en service90 00080 00070 00060 00050 00040 00030 00075,1%74,2%75,0%75,3%78,1%78,6%76,8%81,1%73,8%72,3%69,8%71,2%20 00010 0000jan. 10 fév. 10 mars 10 avril 10 mai 10 juin 10juillet 10 août 10sept. 10oct. 10 nov. 10 déc. 10Nb de Mises en Service sous 5 jours Nb de Mises en Service sous 10 jours Nb de Mises en Service au delà de 10 joursLe délai de mises en service est mesuré par rapport au délai indiqué dans le catalogue des prestations de GrDF,soit dans le cas général 5 jours ouvrés. Le délai est mesuré entre la date de dépôt de la demande par le fournisseurauprès de GrDF (via le portail OMEGA) et la date de réalisation physique de la mise en service. Seules les mises enservice nécessitant l’intervention d’un agent sont ici prises en compte.Le taux figurant dans le graphique Réclamations indique part de émanant mises en des service fournisseurs réalisées dans le délai standard du catalogue,soit en général 5 jours, par rapport au total de mises en service avec intervention d’un agent réalisées dans le moisconsidéré.5000100%Ce taux est représentatif de la capacité de GrDF à répondre dans les délais standards aux demandes des clients.Mais il faut également savoir que le délai d’une mise en service peut être également supérieur au délai standard car98%40003000200010004096%94%92%90%88%

Délais et taux de mise en serviceLes chiffres en détail90 00080 00070 00060 000B - Le traitement des réclamations50 000 75,1%72,3%71,2%GrDF s’engage à répondre 75,0% aux réclamations :74,2%78,1%81,1%40 000- déposées par les fournisseurs auprès de GrDF 78,6%75,3%(portail 76,8% OMEGA) dans les 15 73,8% jours calendaires 69,8% suivants leur30 000 réception ; ces réclamations concernent soit un problème rencontré directement par le fournisseur, soit unbesoin d’information pour permettre au fournisseur de traiter une réclamation qu’il a reçue de la part d’un20 00010 000de ses clients,- déposées directement par les clients finals, quel que soit le vecteur utilisé (mails, téléphone, courrier),dans les 30 jours.0nb : depuis le 1 er juillet 2010, le taux de réponse aux réclamations clients dans les 30 jours devient un indicateurincité jan. financièrement.10 fév. 10 mars 10 avril 10 mai 10 juin 10 juillet 10 août 10 sept. 10 oct. 10 nov. 10 déc. 10Plus de 85% des réclamations reçues par GrDF sont transmises par les fournisseurs de gaz naturel.a/ Les réclamations émises par les fournisseursNb de Mises en Service sous 5 jours Nb de Mises en Service sous 10 jours Nb de Mises en Service au delà de 10 joursLes délais de réponse aux réclamations fournisseurs font l’objet d’une incitation financière. Toutes les réclamationstraitées dans un délai supérieur à 15 jours donnent lieu à une pénalité pour GrDF (1 000 € par point en-dessousde l’objectif, fixé à 95%). Cette pénalité n’est pas versée directement au fournisseur mais vient diminuer le tauxd’évolution du prochain tarif d’acheminement.Réclamations émanant des fournisseurs5000100%400098%300096%94%200092%100090%0jan. 10 fév. 10 mars 10 avril 10 mai 10 juin 10juillet 10 août 10 sept. 10oct. 10 nov. 10 déc. 1088%Accueil Données de comptage Gestion et réalisation des prestationsQualité de fourniture et réseau Relance % réponses dans les 15jLe délai de réponse est respecté dans près de 93% des cas. En 2009, au titre des réclamations fournisseurs,GrDF a versé 46 625 euros au Compte de Régularisation (CRCP).nb : depuis le 1 er juillet 2010, l’indicateur mesure le taux de réponse aux réclamations fournisseurs dans les15 jours contre 30 jours précédemment.5

Les chiffres en détailTraitement particulier des rendez-vous non tenus du fait du distributeurLes réclamations concernant les rendez-vous non tenus du fait du distributeur font l’objet d’une pénalité verséedirectement au fournisseur. Le montant unitaire de cette pénalité est égal au montant de l’indemnité facturée parGrDF dans le cas inverse des clients n’ayant pas respecté leur rendez-vous (catalogue des prestations § 2.1.9).Rendez-vous non tenus du fait du distributeurNombre de RdV indemnisés20181614121086420Nombre de RdV indemnisés20181614121086420jan.10A fin septembre 2010, au titre des réclamations pour rendez vous non tenu, GrDF a versé 2 278 eurosaux fournisseurs. Ces indemnisations concernent principalement des clients à relevé semestriel.Rappel : Le nombre très élevé du mois de mai 2009 est concomittant aux mouvements sociaux qui ont touchéle distributeur.b/ Les réclamations émises par les clients finalsRendez-vous non tenus du fait du distributeurjan. fév. fév. mars mars avril avril mai maijuinjuinjuil. juil. août aoûtsept.10 10 10 10 10 10 10 10 1010 10 10 10 10 10 10 10Relève semestrielle Relève non semestrielleRelève semestrielle Relève non semestrielleoct.1010nov. nov.1010déc. déc.1010160140%160140140%120%14012010080604020120100,0%806040200100,0%96,8% 98,0%94,4%88,5%89,2%84,9%96,8% 98,0%94,4%88,5%89,2%84,9%93,8%89,6% 88,8%93,8%89,6% 88,8%janvier 2010 février 2010 mars 2010 avril 2010 mai 2010 juin 2010 juillet 2010 août 2010 septembre octobre2010 201092,7%92,7%novembre201079,5%100% 120%80% 100%79,5%60% 80%décembre201040%60%20%40%0%20%0LivraisonProduction des services liés à la livraisonjanvier 2010 février 2010 mars Raccordement 2010 avril 2010 individuel mai Gaz 2010 juin 2010 juillet 2010 août Raccordement 2010 septembre du marché d'affaires octobre Gaz novembre% Réclamations au global traitées dans les 30 jours2010 2010 2010décembre20100%LivraisonProduction des services liés à la livraisonLe délai de traitement des réclamations est en moyenne procheRaccordement individuel GazRaccordement de 91% sur du le marché 3 e trimestre. d'affaires GazLa majorité des réclamations des clients finals concernent des questions de raccordements au réseau de distribution.% Réclamations au global traitées dans les 30 jours6

98%Les chiffres en détailC - La publication des éléments de la relèvea/ Les délais de publicationPour facturer leurs clients, les fournisseurs ont besoin de disposer des consommations mesurées par GrDF chezles clients.Le taux de publication représente le nombre de données publiées via le portail OMEGA dans les délais prévus parGrDF aux fournisseurs, ramené au nombre total de données à publier.Ce taux est calculé et affiché selon la fréquence de relevé :- relevé semestriel qui s’applique à la clientèle de masse, soit environ 11 millions de clients dont notammentla totalité des clients particuliers,- relevé mensuel qui s’applique aux clients ayant une consommation supérieure à 300 000 KWh(environ 100 000 clients),- relevé journalier qui s’applique aux clients ayant une consommation supérieure à 5 000 000 KWh (3 000 clients).Taux de publication par OMEGA100%99,9%99,8%99,7%99,6%99,5%99,4%99,3%99,2%99,1%jan. 10 fév. 10 mars 10 avr. 10 mai 10 juin 10 juil. 10 août 10 sept. 10oct. 10 nov. 10 déc. 10Relèves JJ/JM Relèves MM Relèves 6MDepuis janvier 2010, tous les taux de publication sont supérieurs à 99%. Par ailleurs, l’indicateur avec incitationfinancière portant sur le taux d’écart de périmètre contractuel est légèrement supérieur voire égal à l’objectif cibleau cours du 3 e trimestre 2010, et ce compte-tenu des nouveaux seuils de bonus/pénalités. Ces résultats sont liésaux efforts faits par GrDF pour améliorer la performance de son Système d’Information.100%Taux de relevés réels99%7

Taux de publication par OMEGA100%99,9%Les chiffres en détail99,8%99,7%99,6%99,5%99,4%99,3%99,2%99,1%jan. 10 fév. 10 mars 10 avr. 10 mai 10 juin 10 juil. 10 août 10 sept. 10oct. 10 nov. 10 déc. 10b/ La qualité de la relèveRelèves JJ/JM Relèves MM Relèves 6MLorsque GrDF ne peut pas accéder au compteur pour effectuer un relevé semestriel et que le client ne transmetpas lui même dans les jours suivant le passage du releveur l’index qu’il a pu lire sur son compteur, la consommationtransmise au fournisseur est estimée à partir d’un historique. Un facteur de qualité du relevé est doncd’obtenir le plus de données possible par la lecture directe du compteur ou par la collecte d’un index via le client.Le taux de relevé réel représente le nombre de relevés obtenus par un de ces deux moyens sur le nombre totalde relevés transmis pendant la même période. Ce taux est calculé par trimestre.100%Taux de relevés réels99%98%97%96%95%94%1 er trimestre 2010 2 e trimestre 20103 e trimestre 20104 e trimestre 2010Taux de relevés 6M (relevés semestriels) sur index réels (relevés ou auto-relevés).8

GrDF - 6, rue Condorcet - 75009 ParisSociété Anonyme au capital de 1 800 000 000 euros - RCS : PARIS 444 786 511Conception : www.cwdprojekt.com - Date de création décembre 2010