LA MOBILITÉ AUGMENTÉE EN 2035

AXE 2 : EN 2035, SNCF ACCOMPAGNE LE QUOTIDIEN DES INDIVIDUS AU-DELÀ DU VOYAGE
POURQUOI CELA PEUT-IL
ADVENIR EN 2035 ?
La présence humaine à bord a plus un rôle
d’animation que de contrôle. La mobilité entre
dans une logique multiservicielle.
Le voyage est un lieu multiservice (commerce, travail,
aide à la personne, loisirs, sport, culture). Cette hypothèse
confirme une tendance actuelle à diversifier les activités
possibles dans les lieux de mobilité. Elle dépend fortement
de la volonté des acteurs de la mobilité et de la capacité
à innover de la part des commerçants, des services publics, etc.
Le sentiment de sérénité (plus que de sécurité) est toujours
apporté par la présence humaine de professionnels
dans les lieux de transport. En 2035, il n’y a plus de contrôle
humain lors des trajets, 90 % des activités de contrôle
sont automatisées. Si l’effet rassurant des agents est une
constante, on note en revanche une tendance à profiter
de l’automatisation pour réduire la présence humaine
dans les lieux de mobilité. SNCF préconise de conserver
cette présence à valeur ajoutée, tout en faisant muter
ses finalités, en passant du contrôle à l’animation et au conseil.
« Il y aura peut-être
une diminution de
la présence humaine,
mais surtout une
redistribution.
La présence humaine
restera essentielle
et peut-être encore
plus déterminante
dans la perception
de la qualité
du service rendu. »
Anne Panis-Lelong
SNCF
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« Le digital vient
fluidifier le voyage,
mais ne remplace
pas la relation
voyageur-équipage,
pilier fondamental
du voyage. »
Isabelle Petit
SNCF
Le personnel à bord a un nouveau rôle d’hôte, d’accueil
et d’animation en longues et courtes distances.
La transition de métiers techniques basés sur l’infrastructure
et l’administratif vers des logiques servicielles (assistance,
contact et animation) est une tendance de fond qui
touche d’autres secteurs tels que l’automobile. La rapidité
de cette transition dépend non seulement de la volonté
des acteurs (SNCF au premier plan), mais aussi de l’évolution
de la demande des clients et de la concurrence (notamment
des acteurs du numérique, déjà fortement inscrits dans
des logiques servicielles).
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LA MOBILITÉ AUGMENTÉE EN 2035