Qualité Références n°69
BPM et Qualité : le duo gagnant !
BPM et Qualité : le duo gagnant !
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Mars-avril 2016 / trimestriel / 20€ n° 69<br />
doSSIER<br />
BPm et <strong>Qualité</strong>:<br />
le duo gagnant ! 34<br />
ACTUALITÉS<br />
Les trophées France<br />
<strong>Qualité</strong> Performance 8<br />
pERFoRmANCE<br />
La performancepar l’égalité<br />
hommes /femmes 12<br />
pERFoRmANCE mÉTIERS<br />
Mieux intégrer le management QSE<br />
dans l’écosystème de l’entreprise 26<br />
dÉvELoppEmENT dURAbLE<br />
Nouvelles technologies :<br />
de l’autrecôté du miroir 30<br />
gESTIoN dE LA QUALITÉ<br />
entretien avec l’une<br />
des premières<br />
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françaises certifiés<br />
iso 9001 :2015 42
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éditorial<br />
Le procès<br />
C’est une de ces histoires dont laFrance alesecret…<br />
Depuisdes années déjà les détracteursdumanagementpar la qualité, enfinsurtout<br />
de la certification, dénoncent un système rendu inefficace par les dépendances<br />
commerciales entreles différentsintervenants ;commentsemontrer trop critique<br />
àl’égard d’uneentrepriselorsd’unauditderenouvellement, alorsqu’elle doit le financer<br />
elle-même tous les 3ans et que laconcurrence fait rage entre les certificateurs ?Pourquoi<br />
assurertropefficacementlamiseenplace d’un systèmedemanagementdelaqualité<br />
dans monentreprise, si je dois ensuiteentendredireque monposte va être supprimé ?<br />
JérémieRoboh<br />
Rédacteur en chef<br />
Dans cette lignée, l’AFNOR,seulmembre Français de l’ISO,proposed’acheter surson site<br />
les textes des normes. L’organisme public (Administration publique sous tutelle pour être<br />
précis) fait payer l’accès àces textes :comptez tout de même 144 €pour laseule norme<br />
ISO 9001. Mais cette fois, lasituation était carrément Kafkaïenne :ilétait demandé aux<br />
entreprises concernées d’appliquer<br />
une norme obligatoire mais<br />
néanmoins payante !Unpeu comme<br />
si le législateur créait de nouvelles<br />
infractions pénales mais que les<br />
citoyens étaient obligés d’acheter le<br />
textedeloi pour les connaître…<br />
« il était demandé aux entreprises<br />
concernées d’appliquer une norme<br />
obligatoiremais néanmoins payante!»<br />
La France est unpays dedroits, de règles et de normes. Letout garanti par un pouvoir<br />
judiciaire indépendant (du moins en théorie). Des justiciables ont donc saisi le Conseil<br />
d’État afin defaire cesser cette situation… et ont obtenu gain decause. Cedernier a<br />
rappeléle10février 2016que lesnormesdontl’applicationest rendue obligatoire doivent<br />
être consultables gratuitement.C’est un bondébut ●<br />
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direction :<br />
MichaëlLévy<br />
directeur de publication :<br />
JérémieRoboh<br />
rédacteur en chef :<br />
JérémieRoboh<br />
commercialisation<br />
Publicité :<br />
Sonia Cheniti<br />
s.cheniti@mrj-corp.fr<br />
diffusion et abonnements :<br />
vad.mrj-presse.fr<br />
Marina Drocci<br />
m.drocci@mrj-corp.fr<br />
Prix au numéro :<br />
25 €<br />
Abonnement 1an:<br />
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Étranger :<br />
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commission paritaire:<br />
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dépôtlégal : à parution<br />
Périodicité : Trimestrielle<br />
numéro : 69<br />
date:janvier – février – mars<br />
rédaction<br />
ont participéàce numéro :<br />
BernardDecoster(DSD System),<br />
Challenge optimum (David Balme),<br />
Jean-Charles Mallet (Pyx4), Aurélien<br />
Codet de Boissse(Interopsys),<br />
Martine Joulia Cubizolles (Visiativ),<br />
NicolasLambert (Mews Partners),<br />
Christophe Suffys(Bittle), Therence<br />
Inthavong (Axxysconsultants).<br />
comité de rédaction :<br />
JérémieRoboh,<br />
Olivier Guillon,<br />
Michael Levy<br />
crédits<br />
crédit photos :<br />
Interopsys (Visuel de couverture),<br />
i-stock, Qualnet,Axxysconsultants,<br />
mews partners,bittle, P. Vedrune<br />
Toutereproduction, totale ou<br />
partielle, estsoumise à l’accord<br />
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QUALITÉ RÉFÉRENCE • N°69 • Mars-avril 2016 I3
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Mars-Avril 2016 / Trimestriel / 20€ N° 69<br />
soMMaire<br />
édito<br />
ACTUALITÉS<br />
Les trophées France<br />
<strong>Qualité</strong>Performance 8<br />
pERFoRmANCE<br />
La performancepar l’égalité<br />
hommes /femmes 12<br />
doSSIER<br />
BPM et <strong>Qualité</strong>:<br />
le duo gagnant ! 34<br />
pERFoRmANCE mÉTIERS<br />
Mieux intégrer le management QSE<br />
dans l’écosystème de l’entreprise 26<br />
dÉvELoppEmENT dURAbLE<br />
Nouvelles technologies :<br />
de l’autrecôtédumiroir 30<br />
gESTIoN dE LA QUALITÉ<br />
Entretien avec l’une<br />
des premières<br />
entreprises<br />
françaises certifiés<br />
ISO9001:2015 42<br />
bpm et <strong>Qualité</strong> :leduo gagnant !<br />
35 Processus et cloud :clésdusuccèsdes entreprises<br />
36 Mettre en placeunlogiciel de BPM :comment çamarche ?<br />
34<br />
38 Retour d’expérience :Dorel JuvenileEurope optimise ses processus de<br />
création d’articlesdepuériculture<br />
40 ISO9001:2015,leBPM au servicedel’amélioration continue<br />
42 De la GED à la plateformecollaborative<br />
L’infographie<br />
18 Big data:le paradoxe français<br />
performances<br />
métiers<br />
22 Le CRM ne connaîtpas la crise<br />
26 Mieux intégrer le management<br />
QSE dans l’écosystème de<br />
l’entreprise :undéfi majeur<br />
développement<br />
durable<br />
29 Les taxisdumonde s’engagent<br />
à lutter contrel’effetdeserre<br />
dossier :bpm<br />
et qualité :leduo<br />
gagnant !<br />
34 Focus surDocumation<br />
35 Processus et cloud:clés<br />
du succèsdel’entreprise<br />
36 Mettreenplace un logiciel<br />
de BPM :lecas Expanscience<br />
38 Dorel JuvenileEurope optimise<br />
ses processus de création<br />
d’articles de puériculture gràac<br />
à la plate-forme BonitaBPM<br />
40 Le BPMauservicedelanorme<br />
ISO 9001<br />
42 De la GED à la plateforme<br />
collaborativ<br />
gestion<br />
de la qualité<br />
42 Entretien avec l’une des premières<br />
entreprises certifiées ISO<br />
9001:2015<br />
46 Le visualmanagement:<br />
unedes clésd’un Knowledge<br />
Management réussi<br />
boîte à outils<br />
49 Quand la qualité nécessited’être<br />
pilotéedifféremment<br />
30 L’impact sociétaldes NTIC<br />
magazine<br />
20 Agenda<br />
50 Indexdes annonceurs<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°69 • Mars-avril 2016I5
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Lauréat Prix France<br />
<strong>Qualité</strong> Performance 2014<br />
Certifié ISO9001<br />
depuis 2006
nos enquÊtesen1clin d’Œil<br />
actualités<br />
remise des trophées afQP p. 10 et 11<br />
Le 27 janvier dernier s’esttenue la 23e édition des Prix<br />
<strong>Qualité</strong> Performance. Malgré un temps maussade et des taxis<br />
encolère qui bloquaient l’entréeduministère,les participants<br />
à la cérémonie étaient nombreux. L’occasion de revenir sur<br />
la placedela<strong>Qualité</strong> en France. Les Prix <strong>Qualité</strong> performance<br />
récompensent des entreprises, des étudiantset, pour<br />
la première fois cetteannée, des auteursd’ouvrage impliqués<br />
dans la mise en œuvreoul’analysedumanagement par…<br />
perForMance Métiers<br />
le crm ne connaîtpas la crise p. 22 à 24<br />
9milliards de dépenses IT en 2016… Les dépenses IT en France<br />
devraient reculer de 1%en2016, à reboursdelacroissance<br />
mondialeestimée à 0,6 %. Effet combiné de la hausse du dollar<br />
et de la rationalisation des coûts selon le Gartner.Selon ce<br />
dernier,leniveau de dépenses IT de 2014 ne serapas égalé<br />
avant 2020. Il faut cependant mettreenbalanceici la croissance<br />
continue des applications en mode SaaS, en particulier<br />
des CRM et solutions analytiques, nouveaux Graal de la gestion<br />
d’entreprise…<br />
développeMent durable<br />
l’impact sociétaldes ntic p. 30 à 35<br />
Aprèsles téléphones portables, lesordinateursportables et<br />
lessmartphones, c’estmaintenant au tour des objetsconnectés<br />
d’envahir notrequotidien. Entrel’explosion du cloud et lesobjets<br />
connectés, tout l’Occident sembleacclamer cetterévolution.<br />
La presse estdithyrambique à ce sujet et l‘étatyvoit un atout<br />
majeur pour la France, qui comptenombredechampions<br />
dans ce domaine, tels que Sigfox ou Docker pour ne citer qu’eux.<br />
Seulement voilà,entrel’épuisement des ressources<br />
gestion de la qualité<br />
Quand la qualité nécessited’être<br />
pilotéedifféremment p. 49<br />
Incontestablement, la mesuredes actions des différentes directions<br />
métiersdes entreprises occupe une placecentralepour les équipes<br />
de management. Dans ce contexte,nous pouvons constaterqu’après<br />
avoir investi des départementscomme lesventes, le marketing<br />
ou encoreles achats, lesoutils décisionnels semblent se développer<br />
trèsfortement au sein des départementsqualité et production<br />
des entreprises.<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°69 • Mars-avril 2016I7
©P.Vedrune pour France <strong>Qualité</strong><br />
Le jeudi 28 janvier 2016, 300 personnes étaient réunies, malgré<br />
et du numériquepour assister à la 23 e cérémonie de remise des Pri<br />
Groupe APICIL, CUBETechnologies, Hiba Tahboul, Université<br />
PréfecturedelaCreus<br />
8 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N° 69 • Mars-avril 2016
le blocagedes taxis,auministère de l’Industrie, de l’économie<br />
x <strong>Qualité</strong> Performance. Ci-dessus,les 8lauréatsdelaCérémonie :<br />
de Strasbourg, Arnaud Tonnelé,Fayat BâtimentSAS,Anovo,<br />
et NoraQuaro(ISTIA).<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°69 • Mars-avril 2016 I9
actualités<br />
Prix<strong>Qualité</strong> Performance2016<br />
Uneédition parfaitement<br />
«sculptée»<br />
©P.Vedrune<br />
Le27janvier dernier s’esttenue la 23 e éditiondes Prix<br />
<strong>Qualité</strong>Perfomance. Malgré un tempsmaussade et<br />
des taxis encolère qui bloquaient l’entrée duMinistère,les<br />
participants àlacérémonie étaientnombreux.<br />
L’occasion de revenir surlaplace de la <strong>Qualité</strong>enFrance.<br />
UNE REmISE dES pRIx bIEN oRChESTRÉE<br />
LesPrix<strong>Qualité</strong> performancerécompensentdes entreprises,<br />
des étudiants et,pourlapremièrefoiscette année, desauteurs<br />
d’ouvrage impliqués dans la mise enœuvre ou l’analyse du<br />
management parlaqualité.<br />
LES TRophÉES SoNT dIvISÉS<br />
EN QUATRE CATÉgoRIES :<br />
–LePrix France <strong>Qualité</strong> Performance, remporté par le<br />
Groupe Apicil, récompense une entreprise ayant mis en<br />
œuvreune politiqueglobaledemanagementpar la qualité<br />
dans sesdémarches opérationnelles.<br />
– LePrix desBonnes Pratiques, remporté par Cube Technologies,<br />
récompense uneentrepriseayant mis en placeune<br />
bonne pratique dans l’un des cinq «facteurs »du modèle<br />
EFQM®.<br />
–LePrix des Étudiants <strong>Qualité</strong> Performance, remporté<br />
par Hiba Tahboul de l’Université de Strasbourg, salue le<br />
travailréalisé pardes étudiants dans le cadredeleursactivités<br />
universitaires ausein d’organismes. Sont distingués<br />
les travauxmenés en niveau LicenceetLicence Pro, et ceux<br />
menésenniveau Master ou Ingénieur.<br />
– LePrix du Livre<strong>Qualité</strong>Performance, remporté parArnaud<br />
Tonnelé pour son livre «LaBible duTeam-building »,<br />
récompense les ouvrages récentsabordantles enjeux de la<br />
©P.Vedrune<br />
qualitéetdelaperformance,afin d’encourager la vulgarisation<br />
et la prisedeconscience de l’apport pour lesentreprises<br />
d’un management parlaqualité.<br />
L’oCCASIoNdEdÉvoILER dES INITIATIvES<br />
INTÉRESSANTES<br />
La cérémoniederemisedes prix aégalement étél’occasion de<br />
dévoiler les premiers résultats des travaux des huit commissions<br />
du premier «thinktank »français dédié auxenjeux de<br />
la qualité, créé en février 2015 par France <strong>Qualité</strong> et baptisé<br />
Made in <strong>Qualité</strong>.<br />
France <strong>Qualité</strong> etleMedef ont annoncé la signature d’une<br />
convention de partenariat visant àdiffuser et soutenir les<br />
démarches de management parlaqualité auprèsdel’ensemble<br />
des entreprisesfrançaises. «Laqualité, c’estdonnerdusens »,<br />
aainsi affirméPierreGattazdans uneinterventionenouverture<br />
de la cérémoniederemisedes prix.<br />
Surunplanplusludique,nousavons apprécié lestrophéesen<br />
bois sculptés parles élèvesdeterminale du Brevet Métiersd’Arts<br />
ébénistesduLycée Professionnel Lavoisier de Brive-la-Gaillarde.<br />
LA QUALITÉ ENFIN doTÉE d’UNE REpRÉSENTATIoN<br />
NATIoNALEoFFICIELLEETEFFICACE<br />
Lesassociationsreprésentativesdela<strong>Qualité</strong>enFrance, MFQ<br />
en tête, étaient depuis longtemps assez absentes dupaysage<br />
médiatique français. Force est de constater que le regroupement<br />
des FAR/MFQ (Fédérationdes AssociationsRégionales<br />
de marque MFQ [Mouvement Français pour la <strong>Qualité</strong>]), du<br />
CNQP (ComitéNational<strong>Qualité</strong> Performance) et de l’association<br />
FQP (France <strong>Qualité</strong> Publique) au sein de l’Association<br />
France <strong>Qualité</strong>Performance (AFQP) aredonné descouleurs<br />
àla<strong>Qualité</strong> représentée parles services publics.<br />
Depuis quelques années maintenant, l’Association amis en<br />
placeune stratégiedecommunication efficace, appuyéepar l’état<br />
(DGE, ministère de l’Industrie, Afnor, La Poste, CCI, etc.), un<br />
site internet remis au goût du jour et unerevue.<br />
QUELQUES REgRETSCEpENdANT<br />
La mariée était belle, certes, mais les cérémonies et autres<br />
remisesdeprixnepermettentcependant pasdefaire oublier<br />
10 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N° 69 • Mars-avril 2016
actualités<br />
©P.Vedrune<br />
un certain nombre de réalités. L’état, tout d’abord, bien que<br />
soutenant officiellement lemouvement, s’est montré plutôt<br />
absent de toutes cesmanifestations«officielles »ces dernières<br />
années. Nous avons failli être honoré de la présence d’un<br />
Arnaud Montebourg en 2014, mais l’actualité du(dernier)<br />
moment en avait décidé autrement. Cette année encore,<br />
aucun représentant dugouvernement, ni même du Medef,<br />
n’avait jugé utile defaire le déplacement. En star américaine<br />
absente des obscures cérémonies de remises de prix Françaises,<br />
Pierre Gattaz atoutefois daigné accorder un message<br />
vidéoàl’auditorium ainsiréuni. Quant àEmmanuelMacron,<br />
dont l’agenda officiel n’indiquait pourtant aucun événement<br />
notablecejour-là,ilsemblerait queles Prix Français trouvent<br />
moinsd’attraitsàsesyeux queleCES de LasVegas…Difficile<br />
alors decroire que la<strong>Qualité</strong> soit vraiment un sujet majeur<br />
pour l’État.<br />
C’estl’apanage de ce type de manifestations (et c’estnormal),<br />
mais nous restons sur une sensation unpeu étrange :tout<br />
est beau auRoyaume de la qualité. Certes, cet abattoir au<br />
bord de la fermeture définitive, aété sauvé par lamise en<br />
place d’un management par la qualité. Certes, cette autre<br />
entreprise avulamotivation dupersonnel démultiplié par<br />
la mise en place d’une démarche qualité. Difficile pourtant<br />
d’ignorer les difficultés rencontrées par d’autres entreprises,<br />
pourtant Championnes de la <strong>Qualité</strong> :les démarches<br />
©P.Vedrune<br />
qualité mises en place ausein duGroupe La Poste, réellement<br />
visibles et efficaces pour les usagers, n’ont pas empêché<br />
les tensions internes, niles restructurations successives ;les<br />
conflits sociaux au sein d’Air France font laune de l’actualité<br />
et les bénéfices étaient absents delasociété depuis 2008.<br />
La <strong>Qualité</strong> est bien sûr unformidable outil de management<br />
mais elle n’est hélas pas une garantie d‘efficacité et de réussite<br />
pour l’entreprise. ●<br />
Jérémie Roboh<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°69 • Mars-avril 2016 I11
actualités<br />
normalisation<br />
Lancement des normes<br />
ISo 9001 et 14001 version 2015<br />
Nousétionsprésentsàla Maison<br />
de la Chimie pour un live<br />
tweet lors de la fête organiséepar<br />
l’AFNOR àl’occasion<br />
de la publicationdes normes ISO 9001 et<br />
14001 version2015. Bien quelecontenu<br />
des normes aitété connudepuisuncertain<br />
temps, les participants àla rencontre<br />
étaient nombreux. Nous en avons interrogé<br />
quelques-uns, pris au hasard, àl’issue<br />
de la réunion. Professionnelsdela<strong>Qualité</strong>,<br />
entrepreneurs ouresponsable qualité au<br />
sein d’entreprisesdubâtimentoudans l’industrie,<br />
lesprofils desparticipantsétaient<br />
variés.Laplupartsouhaitaientsimplement<br />
savoir quel serait l’impact des évolutions<br />
des normes surleur activité quotidienne.<br />
©<br />
i-stock<br />
D’aucuns avouaient également chercher<br />
àserassurer quand au bouleversement<br />
éventuel queles nouvellesnormes apporteraient<br />
dans leur entreprise. Ils se sont<br />
dits satisfaits et rassurés par les propos<br />
entendus ce matin-là, mais pasforcément<br />
mieux renseignés qu’ils ne l’étaientavant<br />
de venir.Certains, sceptiques demandaient<br />
àvoirsiles évolutions seraient cette fois<br />
plus concrètesque le nuagedefumée qui<br />
avait été agité lors delapublication des<br />
versions 2008. C’estdéfinitivement le cas.<br />
en saVoir Plus > https://twitter.com/<br />
qualiteref #iso9001:2015<br />
rse<br />
La performancepar l’égalité<br />
homme-femmes<br />
La certification EDGE, dont on<br />
parle peu en France, semble<br />
pourtant fairedes adeptes parmi<br />
de nombreuses grandes entreprises.<br />
Après Deloitte, Tehchnip, SAP<br />
ou Ikea, c’est au tour de L’Oréal de faire<br />
reconnaîtrepar l’organismeletraitement<br />
égalitaire dont bénéficie l’ensemble de ses<br />
collaborateurs, hommes et femmes, à<br />
traverslemonde.Partant du principe que<br />
seul ce quiétait mesurableétait faisable,<br />
l’organisme établi une liste de critères<br />
objectifs permettant de déterminer si<br />
une entreprise offre une réelle égalité<br />
entre hommes etfemmes (préférez dire<br />
©i-stock<br />
«égalité des genres »pour éviter toute<br />
restriction). Cependant, sil’offre EDGE<br />
semble voir rencontréson public (majoritairementdegrandes<br />
entreprise appréciant<br />
certainement l’approche àlafois<br />
pragmatiqueetglobaleproposée parl’organisme)<br />
nous n’avonspas encore obtenu<br />
de donnéeschiffréespermettantdemesurer<br />
l’éventuel impact sur la performance<br />
desentreprises ainsicertifiées.<br />
en saVoir Plus > www.qualityandco.<br />
com/press/2033/l-oreal-obtient-lacertification-edge<br />
12 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N° 69 • Mars-avril 2016
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actualités<br />
brèves<br />
baromètre de la <strong>Qualité</strong><br />
Le 20 novembredernier,<br />
<strong>Qualité</strong> références et Pyx4<br />
ont lancé le premier baromètre<br />
des tendances, usages et<br />
préoccupations des qualiticiens.<br />
Adresséeaux Responsables<br />
<strong>Qualité</strong>,cetteenquêteapour but<br />
de permettreaux qualiticiens<br />
de communiquer à propos<br />
de leur métier,deses évolutions,<br />
de ses contraintes et de ses enjeux.<br />
C’estaussi l’occasion de pour eux<br />
de bénéficier en retour d’une vision<br />
globaledelaprofession.<br />
Les résultatsdecetteenquête<br />
seront diffusésconjointement<br />
par <strong>Qualité</strong> références et Pyx4dans<br />
le prochain numéro de la revue.<br />
http://www.pyx4.com/<br />
Le siteinternet bivi<br />
se met au goûtdujour<br />
Le sitecontient plus de 850<br />
définitions, toutes lesnormes<br />
volontaires lesplus utilisées<br />
sur la qualité,des articles<br />
techniques rédigéspar des experts<br />
d’AFNOR et des responsables<br />
qualité en entreprise, des livres<br />
blancs… «BiVi <strong>Qualité</strong> s’apparente<br />
à un guichet unique sur le sujet,<br />
indique Sylvie Darlyd’AFNOR<br />
Éditions. Cettesolution en ligne<br />
estaujourd’hui renouveléepour<br />
devenir une mine d’informations<br />
professionnelles et normatives,<br />
ergonomique ! ».<br />
http://www.bivi.qualite.afnor.org/<br />
Performance<br />
La direction Technique<br />
du groupe ALTEN évaluée<br />
à nouveau au niveau 3de<br />
CmmI® parmi les meilleurs<br />
acteursdel’ingénierie<br />
mondiale<br />
Fin 2015, la Direction Technique<br />
d’ALTEN aatteint pour<br />
la seconde fois consécutive le<br />
niveau 3dumodèle CMMI. Ce<br />
référentielinternational visant àmesurer<br />
la maturité desacteursdel’ingénierie et<br />
àaméliorerleursperformances.<br />
Afin decapitaliser sur ses bonnes<br />
pratiques, ALTEN adéveloppé en interne<br />
un référentiel unique, éprouvé sur plus<br />
de 1000 projets. Il est aujourd’hui<br />
efficacitéénergétiQue<br />
Les datacentersEdF<br />
certifiésISO 50001<br />
Le17février 2016, EDFest devenu<br />
le premier Groupe français à<br />
obtenir lacertification environnementale<br />
ISO 50001 pour<br />
la performance énergétique detous<br />
ses datacenters. Une récompense qui<br />
confirme les orientations stratégiques<br />
du Groupe en matièredetransformation<br />
numériqueetdetransitionénergétique.<br />
En 2015, les deux datacenters d’EDF<br />
avsaient une consommation annuelle<br />
de 70 GWh. D’ici deux ans, EDF a<br />
pour objectif dediviser par deux sa<br />
consommation parserveur (par rapportà<br />
©i-stock ©i-stock<br />
déployé sur l’ensemble de ses sites de<br />
développement.<br />
2011). Cesgains énergétiques permettront<br />
uneéconomie de 3400 tonnes d’émissions<br />
de CO 2<br />
,soit l’équivalent de1120 vols<br />
Paris-Tokyo.<br />
14 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N° 69 • Mars-avril 2016
Ce qui rend votre organisation unique?<br />
Sessavoir-faire, ses hommes, ses processus.<br />
Ce qui la rend plus performante?<br />
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• Clarifiez les rôles et<br />
responsabilités dechacun<br />
• Maitrisez la diffusion de vos<br />
documents<br />
• Impliquez vos équipes et faites<br />
les collaborer dans les démarches<br />
d’amélioration<br />
• Mettez en place une solution qui<br />
évoluera avec votre organisation<br />
• Planifiez et suivez vos audits<br />
• Mesurez l’impact des<br />
non-conformités etincidents<br />
• Etablissez des plans d’actions<br />
en conséquence<br />
• Ayez une vision en temps<br />
réel de la conformité de votre<br />
organisation<br />
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actualités<br />
en directsur tWitter<br />
Retrouvez dans cetterubrique<br />
lesTweets lesplus vus<br />
sur notrefil Twitter.<br />
<strong>Qualité</strong> référence @qualiteref . 29 sept.<br />
@iKea_cH premièremultinationale à obtenir<br />
la certification #edge pour l’égalité professionnelle<br />
hommes/femmes pic.twitter.com/BklwTWbCDL<br />
Voir l’activité du Tweet<br />
8520 impressions<br />
<strong>Qualité</strong> référence @qualiteref . 25 sept.<br />
1418 impressions<br />
<strong>Qualité</strong> référenceendirect du lancement des nouvelles<br />
normes Iso et 14001 version 2015 organiséepar @afnor<br />
pic.twitter.com/w7FPakT4A3<br />
<strong>Qualité</strong> référence @ qualiteref . 6nov.<br />
8520 impressions<br />
Le @mfQm_Pdl remet le prix des meilleures pratiques de<br />
management 2015 au @grouPe_isilog<br />
#qualité #qualitymanagement #management<br />
<strong>Qualité</strong> référence @ qualiteref . 9oct.<br />
Retweeted QualNet. (@Qualnet1):<br />
Les nouveaux défis poséspar le cloud et la mobilité :<br />
menaces ou opportunités?… fb.me/4KXezl22B<br />
445 impressions<br />
Suivez-noussur :https://twitter.com/qualiteref<br />
16 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N° 69 • Mars-avril 2016
LA BATAILLE DE<br />
L’INFORMATION MANAGÉRIALE<br />
Crédibilité, pertinence, traçabilité des informations documentées :<br />
nouveaux outils de conformité àISO 9001:2015<br />
L’entreprise d’aujourd’hui est confrontée àunproblème de<br />
taille :lasurabondance de l’information managériale qu’elle<br />
soit d’ordre technique, commercial, réglementaire, financier<br />
ou environnemental.<br />
Cette jungle informationnelle a des conséquences<br />
redoutables pour l’entreprise :«zapping »del’information<br />
par des salariés inondésdedonnées,absencedepriorisation,<br />
confusion, mauvaise communication interne et externe…<br />
L’ISO 9001:2015 propose une approche innovante du<br />
management delaqualité en recommandant aux directions<br />
d’entreprises d’identifier les facteurs de leur pérennisation<br />
sur la base d’une compréhension fine des parties prenantes<br />
pertinentes. Cette (re)définition du contexte de l’entreprise<br />
permet de mieux prioriser les objectifs qu’elle vise avec<br />
chacune d’elles et d’identifier ainsi les risques de ne<br />
pas les atteindre, les moyens de maîtrise associés ou<br />
les opportunités à saisir. Lesystème qualité peut alors<br />
être ajusté en conséquence enadaptant l’organisation, en<br />
optimisant les processus et en hiérarchisant les informations<br />
documentées nécessaires àlaréalisation de ces objectifs.<br />
De nouveaux outils informatiques peuvent ainsi être<br />
déployés pour améliorer la productivité et l’efficacité<br />
des processus en gérant trois types d’information, toutes<br />
vitales pour l’entreprise :<br />
1 2 3<br />
PERTINENCE CRÉDIBILITÉ TRAÇABILITÉ<br />
Les informations organisationnelles<br />
et les savoir-faire àtravers<br />
un intranet dédié aux collaborateurs<br />
permettant àchacun de parfaitement<br />
situer sa valeur ajoutée dans<br />
les processus d’entreprise.<br />
Les informations opérationnelles<br />
nécessaires àl’élaboration<br />
de documents exacts sur le fond<br />
et sur la forme dans le respect<br />
des savoir-faire décrits.<br />
Les informations de preuve<br />
de bonne réalisation des processus<br />
et des opérations àtravers<br />
une banque de données<br />
indexées facilitant la recherche<br />
des enregistrements et<br />
des contrôles effectués.<br />
Informations<br />
organisationnelles<br />
Processus, procédures, risques,<br />
tâches, contrôles, documents,<br />
qualifications, actions<br />
d’améliorations, indicateur<br />
Informations<br />
opérationnelles<br />
Modèles Lois CRM ERP<br />
Informations<br />
de preuve<br />
de la bonne réalisation<br />
des activités<br />
Rôle A Rôle B Rôle C<br />
Tâche 1<br />
Documents<br />
et Données<br />
Tâche 3<br />
Tâche 2<br />
Procédures<br />
Contrôles<br />
Document contrôlé<br />
(enregistrement)<br />
Classeurs sécurisés<br />
en ligne<br />
MANAGE<br />
Description des règles d’exécution<br />
et de contrôle<br />
«Qui doit faire quoi quand ?»<br />
produit de<br />
Production exacte des documents<br />
«Quels documents et/ou données<br />
doivent être utilisés ?»<br />
produit de<br />
Enregistrement sécurisé<br />
des documents de preuve<br />
«Qui afait quoi, quand, comment ?»<br />
produit de<br />
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Nos solutions permettent de gérer de façon intégrée de ces trois types d’information<br />
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l’infograpHie<br />
big dATA<br />
lesparadoxesdes entreprises françaises*<br />
1/4 seulement des dirigeants sont capables<br />
de donner une définition du Big Data<br />
75%<br />
Non<br />
Oui<br />
25%<br />
DES ENTREPRISES EN RETARD<br />
Même si le BIG DATA est généralement associé<br />
aux grandes entreprises et couvent vu comme un phénomène de mode<br />
jugent que les entreprises de<br />
leur secteur sont en retard dans<br />
le domaine<br />
sont d’accord pour dire que le Big Data offre<br />
66des opportunités<br />
Big Data =Big Bénéfices<br />
Ce qui freine les entreprises àselancer<br />
dans le Big Data<br />
Meilleure rentabilité<br />
Aide à la prise de décision<br />
Meilleure réponse aux attentes dumarché<br />
Meilleure connaissances du marché<br />
Avatange sur la concurrence<br />
Optimisation d’un lancement<br />
produit/service<br />
Augmentation<br />
du chiffre d’affaires<br />
Peu d’investissements prévus...<br />
78% 50%<br />
78%<br />
42%<br />
78%<br />
41%<br />
73%<br />
39%<br />
39%<br />
64%<br />
37%<br />
63%<br />
33%<br />
56%<br />
29%<br />
Complexité des infrastructures/materiels/logiciels<br />
Absence de compétences internes<br />
Difficulté à collecter les données<br />
Moyens financiers insuffisants<br />
Absence de maturité de l’entreprise<br />
Difficulté à gérer la sécurité des données<br />
Absence de bénéfices identifiés<br />
Absence de sponsoring interne<br />
8%<br />
Autre<br />
4% 6% 4%<br />
84% 2%<br />
Dans<br />
l’année<br />
D’ici<br />
2ans<br />
D’ici<br />
3 à<br />
5ans<br />
Non<br />
Ne<br />
sait<br />
pas<br />
*Sources “axys consultants”<br />
18 IQuAliTé RéFéREnCES • n° 69 • mars-avril 2016
Logiciel QHSE operationnel<br />
New !<br />
Suivi de conformité, gestion desrèglementations<br />
Gestiondes évènements HSE<br />
Miseenconformité, actions correctives<br />
Mesuredemaîtrise des risques (MMR(i))<br />
Reporting, KPI, objectifs (certifications...)<br />
Document Unique (DUER)<br />
Compte pénibilité, Fiche d’exposition aux risques<br />
Themis<br />
QHSE MANAGER<br />
Un suivi efficace des certifications<br />
Définissez vosobjectifs<br />
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Lors d’inspections, nous sommes régulièrement<br />
amenés à présenterdes rapports<br />
précis surles EIPS, les procédures, rapport<br />
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agenda<br />
22 (après-midi) au 24 mars<br />
solutions rH<br />
L’édition 2016duRendez-vous<br />
incontournabledetoutelacommunauté RH<br />
et Formation.<br />
Elleregroupe :<br />
La 22 e édition du Salon Solutions<br />
RessourcesHumaines :LeSalon des<br />
outils et services dédiésaux dirigeants<br />
d’entreprises, aux DRH, aux responsables<br />
de la Formation et des Systèmes<br />
d’Information. La 4 e édition de Performance<br />
&Talentspour identifier lestalents,<br />
développer lescompétences, motiver les<br />
collaborateurs, optimiser la performance:<br />
plateformes, conseil, coaching, formation,<br />
évaluation, mobilité,plan de succession<br />
– collaboratif autant de domaines qui seront<br />
abordés à cette édition. La 16 e édition de<br />
eLearning expo :le1 er salon professionnel<br />
du eLearning, de la Formation et du Digital<br />
Learning en Franceetla5 e édition du Village<br />
«SERIOUS GAMES ».<br />
Parc desExpositions de la Porte de Versailles<br />
Paris<br />
http://www.solutions-ressources-humaines.<br />
com/<br />
30 au 31 mars<br />
Produrable<br />
LorsdelaCOP 21,les acteursprivés<br />
comme publics ont largement annoncé<br />
leursengagementsdans la transition<br />
de notremodèle économique,<br />
environnemental et social. Cetteannée,<br />
PRODURABLE, rendez-vous incontournable<br />
de la RSEetduDDenFrance, afficherahaut<br />
et fort sa volonté d’apporter des solutions<br />
concrètes aux entreprises qui souhaitent<br />
passer dèsaujourd’hui à l’action. Éthique,<br />
santé,agroalimentaire,consommation,<br />
gouvernance, stratégie, finances, achat,<br />
digital, RH, social, autant de domaines dans<br />
lesquels la RSE et le DD ont le pouvoirde<br />
changerles pratiques desentreprises.Cécile<br />
Colonna d’Istria, fondatricedeProdurable<br />
rappelle:«il ya9ans,Produrable était<br />
le premier salon à miser sur la RSE,<br />
aujourd’hui desmilliersd’entreprisessuivent<br />
le mouvement, mais tout resteencore à<br />
faire. »<br />
3thèmesfortsen2016:Santé &bien-être<br />
– Éthiqueetgouvernance – Production<br />
&consommation<br />
Palais des congrès de Paris–Portemaillot<br />
Paris<br />
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6au7avril<br />
documation –management<br />
information stratégie<br />
L’édition 2016 dusalon DOCUMATION<br />
se préparesouslesignedelanouveauté.<br />
Cette 22 e édition du salon, dédiée<br />
au management de l’informationstratégique,<br />
regroupera5pôlesthématiques :Doc<br />
– Démat – Social/Collaboratif – Veille/Content<br />
Intelligence – Gouvernance.<br />
Durant ces2joursconsacrés à la<br />
dématérialisation au cœur de la<br />
transformation numériquedes entreprises,<br />
tous lesprofessionnelsqui gèrent<br />
l’information (documents – contenus –<br />
données) pourront rencontrer plus de<br />
150 exposantsetprofiterd’unprogramme de<br />
130conférences et ateliers.<br />
Dans un contexte de révolution numérique,<br />
Documationest le seuletuniquerendezvous<br />
en France à fédérerles directions<br />
métiers(RH, finance,marketing/<br />
communication,achats…), lesDSI et les<br />
professionnels de l’information (archivistes,<br />
recordsmanagers, veilleurs, Knowledge<br />
managers…)<br />
En parallèledeDocumation se déroulera<br />
la 1 re édition du DataIntelligenceForum.<br />
Parceque le volume d’information et de<br />
datanecesse de croître, il estessentiel<br />
d’adopter une stratégied’information via<br />
l’analyse de données à grande échelle.<br />
Dédié au management de la data, le Data<br />
IntelligenceForumencouvriratoutl’univers:<br />
stockage, collecte, enrichissement, analyse,<br />
restitution,gouvernance, usages.Unsalon<br />
consacréàl’innovation, l’aide à la décision et<br />
la compétitivité pour tous lesprofessionnels<br />
qui gèrent desdatas,qu’ils soientexperts<br />
ou utilisateurs.<br />
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Versailles<br />
Paris<br />
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22 au 24 mars<br />
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Parc des expositions de la PortedeVersailles<br />
http://www.i-expo.net/<br />
Parc des expositions de la Portede<br />
Versailles<br />
23 au 24 mars2016<br />
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de Versailles<br />
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7au9juin<br />
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4au6octobre2016<br />
Preventicarennes<br />
Parc des expositions de rennes<br />
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20 au 22 septembre<br />
salons solutions<br />
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20 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°69 • Mars-avril 2016
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rePorting<br />
Le CRm ne connaîtpas la crise<br />
9milliards de dépenses IT en 2016… les dépenses it en Francedevraient reculer de 1%<br />
en 2016, à reboursdelacroissancemondialeestimée à 0,6 %. effet combiné de la hausse<br />
du dollar et de la rationalisation des coûts selon le gartner.selon ce dernier,leniveau<br />
de dépenses it de 2014 ne serapas égalé avant 2020. il faut cependant mettreenbalance<br />
ici la croissancecontinue des applications en mode saas, en particulier des crM et solutions<br />
analytiques, nouveaux graal de la gestion d’entreprise. toujoursselon le gartner,lemarché<br />
du logiciel devrait connaîtreune hausse de 4,7 %des dépenses en 2016, notamment grâce<br />
aux performances du marché des crM qui récolteraune bonne part des 9,15 milliards d’euros<br />
que dépenseront lesentreprises en 2016 pour s’équiper ou mettre à jour leur architecturesi.<br />
UNE RÉpARTITIoNINÉgALE dES LogICIELS<br />
Autre facteur important decroissance de ce<br />
secteur :leBig Data. Dans la continuité logique<br />
du CRM, l’entreprise adésormais l’ambition<br />
de récolter le maximum d’information sur ses<br />
clients afin de leur proposer le service attendu, voire d’anticiper<br />
leurs attentes individuelles. «De toutes les innovations<br />
technologiques émergentes, l’analyse des Big Data entemps<br />
réel sera clairement le principal facteur de changement en<br />
qui sont toutefois ànuancer avec les résultats del’étude<br />
menée par la société Axys consultants auprès de 500 dirigeants<br />
d’entreprises etqui révèle que seuls 14 %des dirigeants<br />
d’entreprises indiquent prévoir des investissements dans la<br />
technologie Big Data àcourt ou moyen terme. Aufinal, il<br />
semble que seules les grandes entreprises ont déjà su franchir<br />
le cap duBig data, les PME accusant un «retard numérique<br />
»sur lesujet.<br />
2016 »prédit Laurent Bride, CTO de Talend. Des données De toutesles innovations technologiques<br />
émergentes, l’analysedes Big Data en temps<br />
réel seraclairement le principal facteur<br />
de changementen2016<br />
QUELImpACT SUR LES dÉmARChES QUALITÉ ?<br />
Les logiciels <strong>Qualité</strong> ont depuis longtemps assisté les<br />
Responsables <strong>Qualité</strong> dans la mise en place etla<br />
gestion des démarches qualité. Désormais, ces logiciels<br />
sont intégrés ausein desolutions ERP globale<br />
assurant la gestioncomplètedel’entreprise, desfournisseurs,<br />
auxclientsenpassant parles collaborateurs. Surleplanthéorique,<br />
c’estune bonnechose,car cela rejointles avancées de la<br />
normeISO 9001:2015 quirecommandel’intégration de toutes<br />
les«parties prenantes »dans la démarchequalité.Enpratique,<br />
cela s’avèreplusdélicat.Les solutions métiersont dû apprendre<br />
àcohabiter avec lesERP dits généralistes et,sur le plan humain,<br />
22 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°69 • Mars-avril 2016
Besoinderéorganiser<br />
votre système <strong>Qualité</strong> ?<br />
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Indicateurs<br />
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Gestion des risques<br />
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les Directions métiers<br />
ontdû apprendre à communiquer<br />
avec les Directions informatiques.<br />
les Directions métiersont dû apprendre àcommuniqueravec<br />
les Directionsinformatiques. Le premiermarchéàbénéficier<br />
de cette situationaété celuiduBPM, quiaconnuune année<br />
2015 prolixeavec2,7 milliardsd’euros dépensés. En effet,l’intégrationd’unERP<br />
au sein de l’entreprise ne signifiantpas la<br />
suppressiondes logicielsantérieurs,les managers ontdûmettre<br />
en placedes solutions de BPMpermettantd’assurerune cohérenceglobale<br />
àl’architectureSIdel’entreprise, tout en s’assurant<br />
qu’ellepermettait àcette dernièred’atteindre ces objectifs<br />
de performance.<br />
C’estsur ce dernierpoint quel’évolutionseralaplusvisible dans<br />
les années àvenir :désormais équipées de solutions logicielles<br />
performantes,les managers disposentd’outil de reportingcensé<br />
leur permettre de piloter efficacement l’entreprise. Sauf qu’à<br />
l’heureducloud,oulestockagededonnées estquasi illimité<br />
et lesremontées d’informations permanentesetquasi infinies,<br />
comment transformer ce « bruit permanent »eninstrument<br />
de pilotage d’une démarche qualité ?C’est l’un des défis que<br />
les responsables qualitéaurontàreleverdurant cesprochaines<br />
années. Sujet d’actualité dont lepremier « think tank »aété<br />
inaugurée àpar l’AFQPàl’occasion de la remisedes trophées<br />
2016 et quiest àl’origine d’un livreblanc dont voici un extrait :<br />
CommeledisentErikBrynjolfsson, et Andrew McAfee,avrilmai2013,<br />
le Bigdata, unerévolutiondumanagement, «plus<br />
lesoutilsetlaphilosophie du Bigdataserépandront, plus les<br />
©i-stock<br />
idéespré-existantessur la valeur de l’expérience,lanaturede<br />
l’expertiseetles méthodes de gestionvontchanger.Dans tous<br />
les secteursles expertsconsidèrentque le recoursauBig data<br />
induira unerévolutiondumanagement ».●<br />
JérémieRoboh<br />
24 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°69 • Mars-avril 2016
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dans l’écosystème<br />
del’entreprise:undéfimajeur<br />
Quand on pense système de management intégré,onpense<br />
avant tout à l’harmonisation des outils, des objectifs<br />
et des processus afférents à la qualité,lasécurité<br />
et l’environnement au sein d’une politique globale. l’erreur<br />
serait de s’arrêter là :c’estenétendant l’intégration à toute<br />
l’entreprise que lesmeilleursrésultatsseront obtenus.<br />
ARRivER à lA mATuRiTé d’un<br />
méTiER Qui S’invEnTE EnCoRE<br />
Intégrer la gestiondelaqualité, de la sécurité<br />
et de l’environnement au sein d’un seul<br />
et même serviceest acquis dans nombre<br />
d’entreprise, mais cela n’a pas été pour<br />
autant tâchefacile :certainsmodes opératoires<br />
ontpuprésenter des incohérences,<br />
voire des effets délétères les uns sur les<br />
autres, cequi aconduit àdevoir trouver<br />
un nouvel équilibre sans compromettre<br />
aucundes piliers du système.<br />
Le premierécueilétait donc organisationnel<br />
–apprendre àtravailler ensemble dans<br />
la même direction-, le second est plutôt<br />
opérationnel.Jusqu’ilyapeu de temps, il<br />
n’existait pasdevéritableoutilspermettant<br />
de suivre un plan de management intégré<br />
QSEsur tous sesaspects.<br />
Depuis peu, des outils demanagement<br />
QHSE opérationnels, comme le logiciel<br />
Themisédité parDSDSystem,ont permis<br />
de faireungrand pasenavant surcepoint<br />
:enintégrant àlafois leparc technique,<br />
l’ensemble de la documentation, des objectifs<br />
et surtout lapossibilité de planifier<br />
avec précision les actions, le logicielQHSE<br />
bernard<br />
dECoSTER<br />
Directeur<br />
DSD DYSTEM<br />
apportedès aujourd’huilarévolutionque<br />
la GMAOapuapporteràlamaintenance,<br />
ou l’ERPàla directiond’une entreprise.<br />
dépASSER lES ClivAgES ET<br />
AugmEnTER lA pERméAbiliTé<br />
EnTRE SERviCES<br />
C’est dans ces dernières lignes que se<br />
trouve le dernierdéfi àrelever :réussir à<br />
intégrer non pas un service entier, mais<br />
toute l’entreprise, dans un système d’informationglobal,oùchacun<br />
peut bénéficier<br />
desoutilsspécialisés optimauxtout en<br />
restantcapable de dialoguer sans pertede<br />
tempsnirupture de la chaîne des données.<br />
Parce qu’uneaction corrective QHSE va<br />
solliciter le service maintenance, que le<br />
service achats travaille en relation avec<br />
cesdeuxderniers,qui doivent également<br />
rendre des comptes àla direction financière,<br />
etc.<br />
« il est crucialque les outils<br />
suivent. »<br />
BernardDecoster, président de la société<br />
DSDSystem qui édite etdistribue des<br />
progiciels pour l’industrieetles services,<br />
nous fait part de son point de sa vision<br />
de l’évolution :«Grâce àl’informatisation<br />
desdonnées,chaque service(QHSE,<br />
maintenance,production, SAV, comptabilité…)<br />
apugagner enefficacité eten<br />
traçabilité, mais cela s’est d’abordfait de<br />
façoncompartimentée.<br />
Avec des attentes deperformance et de<br />
compétitivitéallant croissantd’uncôté, et<br />
le développementdepotentiel de l’information<br />
(big data,internetdes objets), il n’est<br />
aujourd’huipluspossibled’envisager l’avenirdes<br />
entreprise sans uneintégration et<br />
unecollaboration étroiteentre lesservices,<br />
jusqu’àlapluspetitedonnée commune.<br />
Nous développons etdistribuons nos<br />
logiciel en ayantcette problématiqueen<br />
tête :chaque service dispose d’un outil<br />
pleinement dédié àses besoins, mais<br />
dont la technologie commune permet<br />
unecentralisation et un échangeimmédiat<br />
et permanentdel’information.Nous<br />
sommes aujourd’huicapable de permettre<br />
unefluiditétotaledel’information entre<br />
un service QSE et un service maintenance,ouentre<br />
un technicien en déplacement<br />
et le magasinpar exemple.<br />
Enfin,pourles compétences quidépassent<br />
celles denos logiciels, comme la gestion<br />
financière généralement structurée par<br />
desERP comptables,nousproposonsdes<br />
interfaces complètesetperformantes,afin<br />
de bouclertotalementl’écosystème informatiquedes<br />
entreprises. »<br />
26 IQuAliTé RéFéREnCES • <strong>n°69</strong> • mars-avril 2016
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Publication des normes ISO<br />
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développement durable<br />
gaz à effet de serre<br />
des compagnies de taxis de onze<br />
pays s’engagent pour le climat et invitent<br />
lestaxis du monde entier à lesrejoindre<br />
le deuxième «effet uber » ?les taxis,dont on peut dire<br />
(pour lestaxis français en tout cas) qu’en dehorsduprix<br />
de leur licence, presque rien n’avait évolué chez eux<br />
depuis de longues années, semblent soudain s’impliquer<br />
dans lesproblématiques communes aux entreprises<br />
du XXi e siècle. onze compagnies de taxis de onze<br />
pays ont ainsi décidé de se mobiliser pour le climat en<br />
s’engageant sur des objectifsambitieux de réduction<br />
des émissions de co² d’ici à 2020. elles invitent les<br />
compagnies de taxis du monde entier à se joindre à leur<br />
initiative.<br />
©i-stock<br />
« la compagnie écossaiseCentral Taxi estlapremière<br />
à avoir obtenu le label « neutreencarbone.jpg ».<br />
33% à 100 %dES nouvEAux véhi-<br />
CulES SERonT dES véhiCulES à<br />
FAiblES émiSSionS d’iCi 2020<br />
Chacune des onze compagnies partenaires apris<br />
un engagement précisetambitieux pour réduireles<br />
émissions de CO 2<br />
de sa flotte–ou pour améliorer<br />
le profildeses véhicules. Différents niveauxd’engagement<br />
ontété définis pour prendreencompteles<br />
possibilités de chaque compagnie–cesdernières<br />
dépendentdeson activité (constructeur,centrale<br />
radio…), du niveau actuel desémissions de sa flotte,<br />
de sa capacité de financement et ou des infrastructuresexistantesauniveau<br />
national.<br />
Pour la plupart d’entre elles, l’engagement est le<br />
suivant:chaque entreprise s’engage àveiller àce<br />
que33%,50%ou 100 %des nouveauxvéhicules<br />
qui entrent dans sa flotteémettentmoins de 60 g<br />
de CO 2<br />
parkilomètre d’ici à2020 au plus tard.<br />
L’initiative, menée parlacompagnie française de<br />
taxi «Les TaxisBleus»,est soutenue parleministère<br />
français de l’Écologie,duDéveloppementdurable<br />
et de l’Énergie. Le projet anotamment reçu l’assistance<br />
de l’équipe en charge de la COP21, quia<br />
Pour tout projet<br />
d’entreprise, le<br />
facteur premier<br />
de réussite est<br />
l’implication<br />
de la direction<br />
et de<br />
l’encadrement. »<br />
aidé les entreprises àdéfinir les objectifs envisageables<br />
et uneméthode de calcul desémissionsde<br />
CO 2<br />
actuelles et futures.<br />
lES CompAgniES dE TAxiS du mondE<br />
EnTiER inviTéES à REjoindRE l’ini-<br />
TiATivE<br />
Lesonzecompagniesfondatricesinvitentmaintenant<br />
leurs homologues du mondeentier àsejoindre<br />
àelles et às’engager àréduireles émissionsdeleur<br />
flotte. « Nous sommes très fiers de montrer lavoie<br />
d’un engagementdes taxissur le changementclimatique,déclare<br />
Yann Ricordel, directeurgénéral des<br />
TaxisBleus. Nous espérons que cet appel incitera<br />
de plus en plus de compagnies ànousrejoindreetà<br />
mettreenplace despolitiquesambitieusesderéduction<br />
desémissions de CO 2<br />
». ●<br />
Les 11 compagnies fondatrices<br />
Les Taxis Bleus (France), Taxiphone Centrale(Suisse), The<br />
London Taxi Company(Royaume-Uni) Taxis Bleus (Belgique), Taxi<br />
31300 (Autriche), Fågelviksgruppen (Suède et Norvège), Taxi 31300<br />
(Autriche), CentralTaxi(Royaume-Uni), Taxi 3570 (Italie),Taxelco<br />
(Québec, Canada)<br />
QuAliTé RéFéREnCES • <strong>n°69</strong>• mars-avril 2016I29
développement durable<br />
développement durable<br />
de l’autrecôté<br />
du miroir<br />
« S’il est impossible de ne paspenser<br />
à quelque chose, il reste encore possible<br />
de penser à autrechose. »<br />
Lewis Caroll<br />
aprèsles téléphones portables, lesordinateurs<br />
portables et lessmartphones, c’estmaintenant<br />
au tour des objetsconnectésd’envahir notre<br />
quotidien. entrel’explosion du cloud et lesobjets<br />
connectés, le monde entier sembleacclamer<br />
cetterévolution. la presse estdithyrambique<br />
à ce sujet et l‘étatyvoit un atout majeur pour<br />
la france,qui comptenombredechampions<br />
dans ce domaine, tels que sigfox ou docker<br />
pour ne citer qu’eux.<br />
Seulement voilà,entre l’épuisement desressourcesnaturelles<br />
et la surexpositionaux ondes électromagnétiques<br />
(Wifi et 4G notamment), pour lesquelles on ne dispose<br />
pasencore du reculnécessairepourenapprécier objectivement<br />
tous lesrisques, ce nouvelElDoradopourraitbien<br />
être uneépéedeDamoclès au-dessusdenos têtes !<br />
©Crédits :sitehttp://ecoinfo.cnrs.fr/<br />
Carte de dépendances aux matières premières.<br />
épuiSEmEnT dES RESSouRCES nATuREllES<br />
L’impact environnemental des NTIC alongtemps éténégligé.<br />
Le grandpublic amaintenant pris conscience du cycledevie<br />
de sesnouveauxproduitsduquotidien ;<br />
Il yad’abord plus d’une cinquantaine dematériaux utilisés.<br />
Commeleprécise le CNRS surson site ecoinfo:«Certainsde<br />
ces éléments vont être particulièrement sollicités parces industries<br />
de pointe d’icià2030 [4] :legallium (Ga) va voir sa demande<br />
multipliée par plus de 22, l’indium (In) et le germanium (Ge)<br />
par8,lenéodyme (Nd) par7,letitane(Ti)par 4, le cuivre (Cu)<br />
et le palladium (Pa) par 3,5 et l’agent (Ar) par 3. Le nombre<br />
de ces métaux et leur nécessaire degré élevé de pureté contribuentàl’importance<br />
de cette empreinteenvironnementale. ». Le<br />
site souligne des exemples marquants:42 %delaproduction<br />
mondiale de cuivre estconsacrée au NTICetlechiffre monte<br />
à66%pour le tantale !<br />
déSTAbiliSATion dES RégionS pRoduCTRiCES<br />
Tout ceci ne poserait aucunproblèmesiles matières utilisées<br />
se renouvelaient rapidement, mais ce n’estpas le cas. D’importantes<br />
quantitésdematièrespremières critiquesvontêtreainsi<br />
mobiliséessur despériodes longues de 20 à30ans.Enréalité,<br />
c’estbienl’extraction de cesmatièrespremières quiconstitue<br />
l’impact environnemental majeur desproduitsélectroniques.<br />
Cet impact est d’abord environnemental :les procédés d’extraction<br />
ontunfortimpactsur l’environnement et Lesmultinationales<br />
n’hésitent plus àcreuser àdes profondeursabyssales<br />
pour extraire les précieux minerais. Ilfaut plus d’une heure<br />
de descente pour toucherlefonddelaminedeTau Tona,qui<br />
descendàplus de 3,6 km de profondeur.<br />
Mais l’impact estaussigéopolitique:ces matériauxsontparfois<br />
situés dans zonespolitiques et économiques instables. Ils sont<br />
30 IQuAliTé RéFéREnCES • <strong>n°69</strong> • mars-avril 2016
développement durable<br />
même parfois lacause de conflits entre différents clans ou<br />
encore la source de revenusdedictateurs. D’autant quenotre<br />
dépendance Européenneest très fortevis-à-vis de ces fournisseurs,<br />
carnousnedisposons d’aucundes matériauxnécessaire<br />
àlafabrication de cesproduitssur notrepropre sol !<br />
mêmE lA pARTiE wEbAunimpACT<br />
EnviRonnEmEnTAl FoRT<br />
Le web malgré son apparence immatérielle est au centre<br />
d’une industrie qui aaussi un impact fort sur l’environnement.Certes,<br />
envoyerune-mailneconsommepas de papier,<br />
ne nécessite pas de faire rouler une voiture, n’utilise pas de<br />
pétrole, etc. Mais ce n’estpas pour autant anodin pour l’environnement<br />
:Il afalluunserveur quihéberge les boîtes mails,<br />
des câbles pour établir la communication, des ordinateurs<br />
quiconsommentdel’électricité, des réseauxwi-fienboutde<br />
course… Tous ces éléments impactent defaçon non négligeable<br />
l’environnement. Dans unouvrage paru en 2011 aux<br />
Éditions EDP etintitulé «Impacts écologiques des Technologies<br />
de l’Information et de la Communication »,onapprend par<br />
exempleque l’utilisationd’untéléphone portabledix minutes<br />
par jour représente l’équivalent de80kmenvoiture sur une<br />
année. Ce n’estpas très élevé… sauf que, commelerapportent<br />
nosconfrères de L’Obs, il faut multiplier ce chiffre parplusde<br />
6milliardsd’utilisateurs !<br />
Au niveau du web enlui-même, les choix technologiques<br />
des agences web etdes navigateurs ont aussi unimpact sur<br />
l’environnement. Le Green Code Lab aainsi établi que les<br />
100 sites Français les plus visités engendraient une consommation<br />
annuelle totale de 8,3 GWh, soit l’équivalent dela<br />
consommation d’énergie de3077 foyers Français. Selon le<br />
QuAliTé RéFéREnCES • <strong>n°69</strong> • mars-avril 2016 I31
développement durable<br />
niveau d’écoconceptiondusiteweb (optimisationdupoids du<br />
site et de ses images éventuelles), la consommation varie de<br />
10 à300 Wh pour 1000 pagesvues. Surlesite«WebEnergy<br />
Archive »on peut découvrirunclassementdes navigateurs, par<br />
exemple, quipermetdesavoirque Chromeseretrouve en tête<br />
desplusgourmands en énergieavec27Whpour1000 pages<br />
vues, devant Internet ExploreretFirefox.<br />
SuRExpoSiTonAux ondES élECTRomAgnéTiQuES<br />
Hormis les aspects précités, un sujet, pourtant majeur, est<br />
souvent étrangementabsentdes débats :Quelest l’impact de<br />
tous cesréseaux surnotre santéàlong terme ?Àchaquetentative<br />
de connexionàunréseauwifi,ondécouvresouvent plus<br />
d’une dizaine deréseaux disponibles. Leurs ondes ne nous<br />
contournentpas,elles nous traversent…<br />
Depuis plusieursannées, desexperts tententdefaire entendre<br />
leur voix et d’alerterles autoritésàcesujet.L’OMS adéjàclassé<br />
en 2011 lesondes wificomme «cancérogènespossibles »provoquant<br />
alors l’ire des lobbys des télécommunications, qui ont<br />
pointé du doigtque les légumes vinaigrésetlecafé avaientété<br />
jadisclassés dans la même catégorie…<br />
Les mentalités avancent cependant et la Loi Abeille du<br />
25 janvier 2015 acommencé àencadrer les expositions aux<br />
ondes électromagnétiques, surtout pour les jeunes enfants.<br />
Voir l’encadré.<br />
Extraits:<br />
«art. l. 5232-1-3. : À la demande de l’acheteur,<br />
pour la ventedetout appareil de téléphonie mobile,<br />
l’opérateur fournit un accessoirepermettant de limiter<br />
l’exposition de la tête aux émissions radioélectriques adapté<br />
aux enfantsdemoins de quatorze ans. »<br />
article7– I. – « … l’installation d’un équipement terminal<br />
fixe équipé d’un accèssans fil à internet estinterditedans<br />
lesespaces dédiés à l’accueil, au repos et aux activités<br />
des enfantsdemoins de trois ans. »<br />
II. – Dans lesclasses des écolesprimaires, lesaccès<br />
sans fildes équipementsmentionnés à l’article184 de la loi<br />
n° 2010-788 du 12 juillet 2010 portant engagement national<br />
pour l’environnement installésaprèslapublication de<br />
la présenteloi sont désactivéslorsqu’ilsnesont pas utilisés<br />
pour lesactivitésnumériques pédagogiques.<br />
III. – Dans les écolesprimaires, toutenouvelleinstallation<br />
d’un réseau radioélectrique fait l’objet d’une information<br />
préalableduconseil d’école.<br />
Cependant, cette loi n’a toujours pas dedécret d’application et<br />
ne s’applique donc pas àl’heure oùnous écrivons ces lignes…<br />
Que penser alors de la multiplication des objets connectés<br />
qu’on annonce àdes dizaines de milliards d’ici quelques<br />
©i-stock ©i-stock<br />
années ?Sans être alarmiste et sans négliger les apports<br />
considérables, ycompris pour la santé, des nouvelles technologies,<br />
ilsemblerait judicieux de s’interroger sur nos habitudes<br />
:A-t-on par exemple vraiment besoin, dans un immeuble<br />
de bureau, d’installer un routeur wifi par entreprise ?Estil<br />
judicieux que les routeurs wifi nesemettent pas automatiquement<br />
enveille lorsqu’ils nesont pas sollicités, la nuit<br />
par exemple ?…<br />
Surleplansociétal,ilest intéressantdenoter quelaloi tente<br />
d’abord de protéger les plus jeunes enfantscomme si le législateur,<br />
inquiet, avait ressenti le besoin inconscient d’appliquer<br />
en priorité le principe de précaution aux plus fragiles<br />
d’entrenous…<br />
JérémieRoboh<br />
les sources d’émissionsd’ondes se sont multipliées<br />
32 IQuAliTé RéFéREnCES • <strong>n°69</strong> • mars-avril 2016
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DOSSIER TECHNOLOGIES<br />
Intégrer les risques<br />
d’échauffement dans<br />
une démarcheMBF<br />
page >18<br />
DOSSIER MANAGEMENT<br />
Spécial TPM :<br />
Décrypter le pilier 5<br />
de la conception<br />
page > 28<br />
TRANSMISSIONS -ÉTANCHÉITÉ<br />
ROULEMENTS<br />
Focus technique<br />
sur la maintenance<br />
des échangeurs<br />
page > 50<br />
PRÉVENTION DES RISQUES<br />
AU TRAVAIL<br />
Innocuité des matériaux<br />
Où en est-on ?<br />
page > 57<br />
INTERVIEW EXCLUSIVE<br />
Alain Le Vern, président de<br />
la région Haute-Normandie,<br />
s’exprime sur la réforme<br />
STI2D<br />
>page 8<br />
DOSSIER TECHNOLOGIES<br />
Lutter contre le fléau<br />
de la corrosion des<br />
installations<br />
page > 20<br />
SOLUTION<br />
Rentabiliser sa GMAO<br />
àtravers la gestion<br />
de ses stocks<br />
page > 39<br />
TRANSMISSIONS -ÉTANCHÉITÉ<br />
ROULEMENTS<br />
Comment assurer le<br />
taux de disponibilité des<br />
transmissions<br />
page > 48<br />
DOSSIER<br />
PRÉVENTION DES RISQUES<br />
AU TRAVAIL<br />
Dossier spécial<br />
consignation des<br />
machines<br />
page > 59<br />
Ressources humaines :<br />
Barème dessalaires<br />
desnon-cadres dans la<br />
maintenance.<br />
>page 8<br />
>page 32<br />
Lutter contreles échauffements<br />
dans lesinstallations industrielles >page 14<br />
maI - juIN 2012 trImeStrIeL 20 €<br />
PRÉVENTION DES RISQUES<br />
AU TRAVAIL<br />
10 ans d’AZF :<br />
Quels changements<br />
dans la prise en compte<br />
des risques ?<br />
page > 68<br />
Retrouvez en exclusivité<br />
le rapport du Bipe sur le<br />
marchédelamaintenance.<br />
>page 10<br />
>page 6<br />
DOSSIER TECHNOLOGIES<br />
Optimiser la<br />
maintenance dans les<br />
milieux difficiles<br />
page > 22<br />
DOSSIER MANAGEMENT<br />
GMAO :pratiques<br />
d’utilisation et bonnes<br />
surprises<br />
page > 38<br />
TRANSMISSIONS -ÉTANCHÉITÉ<br />
ROULEMENTS<br />
DirectiveMachines :ce<br />
qui va changer en 2012<br />
page > 60<br />
Midest–MaintenanceExpo Maintenance :<br />
La gestion desstocks, stocks,<br />
lessolutionspouroptimiser solutions optimiser une fonction stratégique<br />
Dossier spécial sur l’événementindustriel majeur de l’automne<br />
Dossier spécial sur l’événement industriel majeur de l’automne<br />
N° 35 octobre - Novembre - decembre 2011 trImeStrIeL 20 €<br />
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dossier<br />
qualité et bpM:duo gagnant<br />
doCUmATIoN :UNE ÉdITIoN ATTENdUE ET<br />
RIChE EN NoUvEAUTÉS<br />
L’édition 2016 de l’événement seprépare sous le signe dela<br />
nouveauté :nouvelles dates(6et7avril), nouveaulieu(Porte<br />
de Versailles)etnouvellesignature (DOCUMATION–Management<br />
Information Stratégie). Cette 22e édition dusalon,<br />
dédiéeaumanagementdel’information stratégique, regroupera<br />
5pôles thématiques :Doc –Démat –Social/Collaboratif–Veille/Content<br />
Intelligence –Gouvernance.Durant ces<br />
2jours consacrés àladématérialisation au cœur de la transformationnumérique<br />
des entreprises, tous lesprofessionnels<br />
quigèrentl’information (documents–contenus –données)<br />
pourront rencontrer plus de150 exposants et profiter d’un<br />
programme de 130 conférences etateliers. Lesalon fédère<br />
les directions métiers (RH, finance, marketing/communication,achats…),<br />
lesDSI et les professionnels de l’informabpm<br />
et qualité : Le duo gagnant<br />
comme chaque année à l’occasion du salon documation, nous<br />
faisons le point sur l’étatdel’art du bpMautravers d’avis<br />
d’expertsetdecas clients. nous avons également choisi cette<br />
annéed’analyser l’impact de la révision des normes iso 9001 sur<br />
lesprocessus de l’entreprise.<br />
tion (archivistes, records managers, veilleurs, Knowledge<br />
managers…).<br />
En parallèle deDocumation sedéroulera la 1 ère édition du<br />
Data Intelligence Forum. Un salon consacré àl’innovation,<br />
l’aide àladécisionetlacompétitivité pour tous lesprofessionnels<br />
quigèrentdes datas, qu’ils soientexperts ou utilisateurs.<br />
L’ImpACT dES NoUvELLES vERSIoNS dES<br />
NoRmES<br />
Le lancement delaversion 2015 de l’ISO 9001 aété pour de<br />
nombreuses entreprisesl’occasiondemoderniserleursprocessus.<br />
Intégrant désormais la notion de parties intéressées, la<br />
norme seprête en effet àune intégration plus poussée des<br />
clients, partenaires et fournisseurs ausein des processus de<br />
l’entreprise.BPM et qualitésemblentn’avoir jamais fait aussi<br />
bonménagequ’en cetteannée 2016. ●<br />
le dossier en détail<br />
35 Processus et cloud :clésdusuccèsdes entreprises<br />
36 Mettreenplaceunlogiciel de BPM :comment çamarche ?<br />
38 Retour d’expérience:Dorel JuvenileEuropeoptimise sesprocessus de création d’articles de<br />
puériculture<br />
40 ISO 9001:2015, le BPM au servicedel’amélioration continue<br />
42 De la GED à la plateformecollaborative<br />
34 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°69• Mars-avril 2016
qualité et bpM:duo gagnant<br />
dossier<br />
BPm<br />
processusetcloud:<br />
clefsdusuccès<br />
desentreprises<br />
le quotidien des Managersetdes décideurs<br />
métiersest rythmé par l’optimisation<br />
de la performancedeleur structure.<br />
le succèsdans cetterecherche d’efficience<br />
repose plus que jamais sur l’amélioration<br />
des processus…àcondition que cette<br />
démarche soit pilotéeavecintelligence,<br />
en s’appuyant sur lesbénéficesducloud.<br />
UN bESoIN d’AgILITÉ CRoISSANT QUI pASSEpAR<br />
L’AmÉLIoRATIoN dES pRoCESSUS<br />
L’optimisationdes processus fait partie des principales préoccupationsdes<br />
dirigeantsetdécideurs métiers:en effet,une vision<br />
claire des processusorganisationnelspermetd’avoir unemeilleure<br />
compréhensiondesastructure,deconsolider sessavoirfaire,<br />
mais aussid’accélérer lesprisesdedécisionetaccompagner<br />
les transformationsinhérentesàchaque organisation.<br />
Il estdonccrucial de fairevivre cesprocessusavecagilité, malgré<br />
les freinsque peuventêtreles contextes internes et environnementaux.<br />
La collaborationdes différentsmembresd’une structure<br />
estunimpératifàcette approche,etest grandementfacilitée<br />
parles technologies cloud.<br />
CommENT LE CLoUd TRANSFoRmE NoTRE<br />
FAçoN dE TRAvAILLER EN ENTREpRISE ?<br />
Un certainnombre de pratiquesetconnaissances sont encore<br />
ancrés dans la cultureorale ou papier d’uneorganisation, mais<br />
il estindéniableque l’utilisationmassive d’internet et du travail<br />
en mobilitéamodifiénotre façond’aborder nostâchesprofessionnelles.<br />
Le partaged’information,l’utilisationdeplateformes<br />
collaboratives,letravail en équipe surdes documentspartagés<br />
sont autant de pratiques quisontdevenues desréalitésdans le<br />
mondedel’entreprise. Lescollaborateurs, habitués parexemple<br />
àrecevoirdes informations en tempsréeldans le cadredeleur<br />
utilisationderéseaux sociaux, s’attendentnaturellement àretrouverlemêmeniveau<br />
de services lorsqu’ils utilisentune application<br />
métier.<br />
© Pyx4<br />
poURQUoI L’AmÉLIoRATIoN dES pRoCESSUS<br />
pASSEpAR LE CLoUd ?<br />
Pour réussirunprojetd’optimisationdeson organisation, il est<br />
essentiel d’impliquer toutes lesparties prenantes,notamment<br />
via des outilscollaboratifs autour de la modélisation, du pilotage<br />
et de la documentationdes processus. Ce pointest fondamental<br />
pour limiterlarésistanceauchangement, et permettre<br />
àune structure des’adapter en souplesse aux évolutions de<br />
l’environnement.<br />
Àl’heureduCloud,les éditeursdesolutions BPMsedoivent<br />
de proposerdes fonctionnalitéspourmaximiserl’adhésion des<br />
collaborateurs(outilsdecontributioninstantanée,gestionnaires<br />
de tâches…) et optimiser les processus(indicateurstemps réel,<br />
remontéesd’anomalies…).<br />
Le Cloudpermetdefaciliterlamiseenplace d’applicatifsdédiés<br />
auxprocessus, via dessolutions agiles àl’implémentation et à<br />
l’évolutivité rapides, dont les coûts depossession sont prévisibles<br />
et maîtrisés. Lesstructuresimportantes apprécierontla<br />
facilité des échanges au-delà des frontières géographiques et<br />
la facilité àmaîtriserlepartage de l’informationavecungrand<br />
nombre d’utilisateurs. Lespluspetites structures pourrontbénéficier<br />
de solutions matures aux fonctionnalités innovantes, à<br />
des budgetstrèsabordables.<br />
Cetavantagepermetaux structures de se concentrer surleur<br />
cœurdemétieretles points lesplusstratégiquesdeleuractivité.<br />
Il n’est plus lieu alors deselimiter aux processus, mais<br />
tempsdeles nourrirdel’amélioration continue ou de la maîtrise<br />
des risques opérationnelsavecunbut toujours bien présent…<br />
gagner en agilitéetenefficience.<br />
Jean-Charles Mallet Head of Strategy Pyx4. ●<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°69• Mars-avril 2016I35
dossier<br />
<strong>Qualité</strong> et bpm:duo gagnant<br />
bpm<br />
mettreenplaceunlogicieldebpm:<br />
commentçamarche?<br />
créésen1950, leslaboratoires expansciencesont spécialisésdans le développement<br />
et la fabrication de produitspour la santé de la peau et contrel’arthrose. parmi ses<br />
produits, des best-sellers bien connus des jeunes mamans, telque ceux de la gamme<br />
mustela. au fildes ans, cettesociété familialeausuccèsgrandissant à vu croitrede<br />
façon exponentielleles documentspapiersausein de l’entreprise. plus de 100 000<br />
documentstransitaient ainsi chaque annéeentreles mains des collaborateurs, ce qui<br />
entrainait des risques d’erreur humaine, voir des risques juridiques… eredudigital<br />
oblige, la société atrèstôtinitié des démarches de dématérialisations, puis de bpm.<br />
nous avons contacté terenceinthavong, de la société axxysconsultants, qui apporte<br />
ses conseils éclairés à l’entreprise depuis plus de 4ans pour essayerdecomprendre<br />
comment se met en placeune ged au sein d’une entreprise de cettetaille.<br />
<strong>Qualité</strong>références:Commentchoisit-onunlogicieldeGED<br />
lorsquel’onnedispose pasdecompétences techniques ?<br />
TerenceInthavong : La GED permet de formaliser les processus<br />
de gestionetdeworkflow des docs dématérialisés. Expert ou pas,<br />
il existe uneméthodologie pour choisirles technologiesdeGED :<br />
1–Définir un cahier des chargesqui reprendles processusexistants,<br />
mais aussiceux quel’onsouhaiteajouter.Ils’agitici de réaliser<br />
unecartographie desbesoins ainsiqu’unematrice de fonctionnalités.<br />
Ce cahierdes charges comprend unepetitepartietechnique,<br />
mais ce n’estplusvraimentunsujet. LesDSI et lesles logiciels de<br />
GED sont suffisamment maturesaujourd’hui pour s’adapteràtout<br />
type de problématique. Ça n’apas toujours étélecas !<br />
2–Envoyer le cahierdes chargesaune listed’éditeursdetechnologies<br />
et attendre leurs réponses.Lechoix se fait en fonction de<br />
plusieurscritères, mais rarement selonles fonctionnalités. Tous<br />
les logiciels sont aujourd’huienmesuredecouvrir le besoin. Il ya<br />
donc unenécessité d’affinerles critères de sélection. Parexemple,<br />
la Ged apermisdegagnerdutemps.<br />
Ce temps estmis à profitpour automatiser<br />
et structurer le processus »<br />
Terenceinthavong<br />
Manager chez Axxys consultants<br />
les Laboratoires Expanscience font partie du « top 1000 »des<br />
entreprisesfrançaises. Ilsavaient besoin d’unesolutionadaptée<br />
àlatailledel’entrepriseetaux tarifs pratiqués.<br />
QR : On gros, on peut direque les gros travaillentavecles gros<br />
et lespetitsavecles petits ?<br />
TI : Oui, complètement.Maisattention :les «petits»éditeurs<br />
sont moinsconnusetilyabeaucoup de choix. Parconséquent,<br />
il afallufaire attentionàdifférents points :tarifs, cultured’entreprise,proximité…<br />
QR : Vous avez recommandé l’éditeur Avanteam àvotre client.<br />
Pour quelle raison ?<br />
TI : Le rapportqualité prix estexcellent chez Avanteam. Pour<br />
uneoffreéquivalente,Avanteamsepositionnaitautourde50K€<br />
là ou des concurrentsproposaientplusdutriplepourune prestation<br />
similaire!Il yabien sûraussi deséditeursmoins cherssur le<br />
36 IQuAliTé RéFéREnCES • <strong>n°69</strong>• mars-avril 2016
<strong>Qualité</strong> et bpm:duo gagnant<br />
dossier<br />
Plus de 30 000 contratspapiers étaient<br />
signé chaque année. Tout a été numérisé<br />
Atelier BPM chez Expanscience<br />
marché,maisles prestationsnesontpas équivalentes. Avanteam<br />
estcequ’on appelleune «étoilemontante».Pourreprendre le<br />
slogan d’unepublicité bien connue :«elle atout d’unegrande!».<br />
La sociétéaffiche d’ailleurs unecroissance continue depuis 2012.<br />
QR : Vous nous ditesque le choixd’unlogicielest assezsimple<br />
au fond.Pourquoifaire appelàvos services alors?<br />
TI : Lestechnologies sont simples, mais ellesnesontpas pour<br />
autant maitrisées en interneetles choixfaits en internenesont<br />
pastoujours cohérents. De plus,lepassage parunprestataire<br />
permet de déporter le risque du choix, personne n’ayantenvie<br />
en interned’assumerune éventuelle erreur de choixsur un sujet<br />
aussisensible. Enfin, il yaussi des freinsculturels liésàtoute<br />
nouvelle intégrationdelogiciel:«l’entreprise va-t-elle licencier<br />
si toutest simplifié?», « Vais-je perdre de monpouvoir si l’info<br />
estpartagéepar tous?», « Je m’yretrouvai bien dans monfoutoir<br />
ambiant. Le logiciel va tout compliquer ». Un prestataire externe<br />
estpluscrédiblepourrépondreàces interrogations.<br />
QR : Commentpasse-t-ondelaGED au BPM?<br />
Chez Expanscience, la Gedapermis de gagner du temps. Ce<br />
tempsest mis àprofit pour automatiseretstructurerleprocessus.<br />
Chacun sait où estchaque docetchaque document estenvoyé<br />
automatiquementàla bonnepersonneaubon moment,cequi<br />
fluidifieles échangesetles sécurise.<br />
QR : ya-t-ildes conflits en internelorsdelamiseenplace de<br />
BPM?Lesdirectionsqualité, parexemple,nesesentent-elles pas<br />
dépossédées d’unepartiedeleur leurs prérogatives?<br />
« Les processus qualité sontmatures<br />
depuislongtemps,iln’y adoncpas trop<br />
de débatsur le sujet. »<br />
TI : Pour commencer, sans BPM, il yadéjà des risques de<br />
conflits. Il ne faut pasoublier quelelogicieln’est qu’unoutil,mis<br />
égalementàdisposition de la démarchequalité. Pardéfinition,<br />
un processus esttransverse:il estpossibleque plusieursacteurs<br />
cherchentàen définir le fonctionnement,avecdes approches<br />
différentes, mais c’est plutôt rare. Les processus qualité sont<br />
maturesdepuislongtemps, il n’yadonc pastropdedébat sur<br />
le sujet. C’estmêmeplutôt bien vécu cardans lesateliersBPM,<br />
on «dépoussière le processus»,voire on le cassepourlerefaire.<br />
C’estune vraievaleurajoutée pour l’entreprise et pour lesdirectionsmétiers.<br />
QR : Il yaune tailleminimum pour mettre en placeunprojet<br />
de type GED/BPM?<br />
TI : Pasvraiment. Certains périmètres de l’entreprise sont moins<br />
maturesmaiscelasefaitbien dans l’ensemble.<br />
QR : Faut-ilprivilégier un hébergement dans le cloud?<br />
TI : Lessolutions sont maturesaujourd’hui.Mêmeles paiessont<br />
dématérialisées. Il yades toujours des questionnements surl’utilisation<br />
d’unesolutionenmodeSaaS,maispas vraiment de freins.<br />
QuAliTé RéFéREnCES • <strong>n°69</strong>• mars-avril2016I37
dossier<br />
qualité et bpM:duo gagnant<br />
BPm<br />
dorelJuvenileEuropeoptimiseses<br />
processusdecréationd’articlesde<br />
puériculturegrâceàlaplateformeBonitaBPM<br />
dorel Juvenileeurope achoisi bonitasoft et sa plateforme de gestion des processus métiers<br />
bonitabpM pour rationaliser et optimiser le parcoursdecréation de ses produits, de la<br />
décision de commercialiser un articlejusqu’à sa mise en rayon.<br />
doREL JUvENILE,UNdES LEAdERS<br />
moNdIAUx dE L’INdUSTRIE dE LA<br />
pUÉRICULTURE<br />
Née dans les années 1960 au Canada, la société<br />
Dorelcompteaujourd’hui 11 500 salariésrépartisà<br />
traverslemonde mais demeureungroupefamilial<br />
auxvaleurs de développementresponsable fortes.<br />
Avec un chiffre d’affairesglobalde2,4 milliardsd’euros,<br />
l’entreprise industrielle se composedetroisdivisionsdistinctes,chacune<br />
d’entreelles étantspécialisée<br />
dans la création d’articles spécifiques àtrois univers :<br />
le sportetles loisirs,l’ameublementetlapuériculture.<br />
Ce dernier métier estcelui de la divisionDorelJuvenile,l’undes<br />
leadersmondiauxdeson secteur avec<br />
un chiffre d’affaires deplus d’un milliard d’euros<br />
et des marques fortes sur les marchés européens<br />
et américains telles queMaxi-Cosi, Bébé Confort,<br />
Quinnyouencore Safety 1st. La réussite de l’entreprisereposesur<br />
sa capacité àcréer de la confiance<br />
auprès deses clients avec des produits dequalité<br />
orientéssur la sécurité de l’enfantetson bien-être.<br />
UN bESoIN dE modERNISER LE<br />
pRoCESSUS dE CRÉATIoN d’ARTICLES<br />
Lorsqu’un nouveau produit est finalisé dans le<br />
département R&D de Dorel Juvenile etque la<br />
décision delecommercialiser est prise, un long<br />
parcours de décisionsetdevalidations impliquant<br />
de nombreux métiersl’attendent avantd’êtreconcrètement<br />
mis en vente sur le marché. Ce processus<br />
de création produit doit ainsipasserpar différents<br />
systèmesetles équipesdumarketing,deproduction,<br />
des finances, de la logistique ouencore du<br />
service qualité. Un workflow indispensable pour<br />
traiterlapartietarifaire et gérerles précommandes<br />
de clients grands comptes, le tout en faisantlelien<br />
avec le stockage, la livraisonetlafacturation.<br />
En tout,jusqu’à unetrentaine de personnespeuvent<br />
ainsiêtreimpliquées de façonséquencée pendant<br />
olivier Clos,<br />
DSI Europe de Dorel<br />
« La<br />
rationalisation<br />
de notre<br />
processus<br />
de création<br />
d’articles<br />
étaitunprojet<br />
complexe à<br />
mettre en<br />
œuvreavec<br />
de nombreux<br />
métiers<br />
impliqués. »<br />
plusieursmoisdans ce processuspouvant être affecté<br />
pardes gouletsd’étranglements et donc desretards.<br />
Jusqu’àlamiseenplace de la solutionBonitaBPM,<br />
ce processusétait géré de façontraditionnelleetnon<br />
structurée avec des échangesdefichiersExcel,de<br />
mailsoudemessagesissus de multiples canaux de<br />
communication. « De toute évidence,notre organisation<br />
desworkflows avaitbesoind’êtredavantage<br />
structuréecar avec autantd’intervenantsdevant<br />
alimenter nos systèmesd’information,les risques<br />
d’erreursdesaisie, de transmissionsd’informations<br />
et de ralentissementsétaient importants »déclare<br />
OlivierClos, DSIEuropedeDorel Juvenile.<br />
LA pLATEFoRmE boNITAbpm AU<br />
CENTRE dU pRoCESSUS<br />
La filiale européennedeDorel Juvenile aprofitédu<br />
rachat d’autres sociétés et de l’uniformisation du<br />
système d’information avec un nouvel ERP global<br />
pour yajouter uneplateformeBPM afindegérer les<br />
workflows. « Notrechoix s’estporté surlasolution<br />
Bonita BPM de Bonitasoft carnousétionssensibles<br />
àson approche Open Source sans licences utilisateursdoncpluséconomique<br />
»raconte OlivierClos.<br />
dES bASES SoLIdES poUR<br />
LE dÉvELoppEmENT dE NoUvEAUx<br />
pRoCESSUS mÉTIERS<br />
Avec le succès deceprocessus de création d’articles,Dorel<br />
Juvenile va désormaiscapitaliser sur<br />
sesacquispourdévelopper de nouveauxprocessus<br />
métiers. Un processusdedemandes d’achataainsi<br />
étémis en placerapidement, celui-ci permettant aux<br />
employés d’effectuer des demandes dématérialisées<br />
de fournituresinformatiques et bureautiques.Un<br />
fluxautomatisébien plus efficace qui concernera<br />
àterme jusqu’à 300 personnes etqui sera rejoint<br />
prochainement parunprocessusdedemandesde<br />
voyagesprofessionnels. ●<br />
38 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°69• Mars-avril 2016
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dossier<br />
qualité et bpM:duo gagnant<br />
iso 9001:2015<br />
Le bpm au<br />
service de<br />
l’amélioration<br />
continue<br />
Aujourd’hui,les entreprises doivent<br />
être réactives etagiles dans leur<br />
fonctionnement afin de proposer<br />
des produits et des services<br />
toujours plus en adéquation avec lesbesoins<br />
de leurs clients.<br />
Le Business Process Management (BPM)<br />
comme la norme ISO 9001, s’intéressent<br />
justementàl’optimisationdelasatisfaction<br />
clientainsiqu’àladémarche d’amélioration<br />
continue.LeBPM facilite la miseenplace de<br />
l’ISO 9001 et permet, de façonconcrète, d’optimiser<br />
le fonctionnement d’une entreprise.<br />
L’ISO 9001 définie des normes qui proposent<br />
des directives et des outils aux entreprises et<br />
aux organismes souhaitant que leurs produits<br />
et services soient constamment enphase avec<br />
les besoins deleurs clients et pour que leur<br />
démarche qualité globale entre en cycle d’amélioration<br />
continue.<br />
La version 2015 de l’ISO 9001 repose sur un<br />
certain nombre de principes demanagement<br />
de la qualité, notamment une forte orientation<br />
client, la motivation et l’engagement de la direction,<br />
l’approche.<br />
processus etl’amélioration continue qui doivent<br />
être pris en compte lors de la création et la mise<br />
en place d’un SMQ (Système de Management de<br />
la <strong>Qualité</strong>).<br />
La version 2015 implique une approche par les<br />
processus plus poussée qui permet àl’entreprise<br />
de s’assurer une organisation plus structurée et<br />
ainsi d’améliorer son système de management<br />
de la qualité.<br />
©Interopsys<br />
« La version 2015im<br />
parles processus<br />
40 IQUALITÉ RÉFÉRENCES • N°69• Mars-avril 2016
qualité et bpM:duo gagnant<br />
dossier<br />
plique une approche<br />
pluspoussée. »<br />
En effet, elle permet de définir une cartographie<br />
des activités ausein d’un organisme, ainsi que<br />
l’identification, les interactions, lepilotage etle<br />
management des processus. Onpeut donc définirplusieurstypes<br />
de processus :les processusde<br />
management ou de pilotage,les processusopérationnels<br />
ou processusorientésclients et les processussupports.<br />
Le BPM s’intéresse àl’optimisation delaperformance<br />
par une approche centrée autour de ces<br />
processus. Cet outil apporte une vision globale<br />
des différentes activités de l’entreprise en répondant<br />
au «quoi»,«quand»,«qui»et «comment ».<br />
En représentant les activités del’entreprise sous<br />
la forme deprocessus, les interactions humaines<br />
ainsique leséchanges de donnéesavecles systèmes<br />
d’informationexistants sont mis en évidence.Par<br />
conséquent, le BPMfavorisel’amélioration continue<br />
del’entreprise grâce àune approche transverse<br />
aux différents services de la société et offre<br />
un puissant levier de performance.<br />
C’est àce niveau que leBPM s’impose comme<br />
un soutien d’excellence pour la norme ISO 9001.<br />
En effet, pour l’entreprise désireuse de mettre en<br />
œuvre une démarche ISO celle-ci sedoit d’identifier<br />
et de décrire ses processus (managements,<br />
opérationnels etsupports), de piloter leurs utilisationsquotidiennesetd’identifier<br />
les risquesliés<br />
pour améliorerencontinu leurfonctionnement.<br />
Les solutions logicielles comme les suites BPM<br />
(BPMS)facilitentladémarcheBPM et automatise<br />
le déroulementdes processus ainsique leur suivi.<br />
De plus, la normeISO 9001 insistesur la définition<br />
et la mesure d’indicateurs deperformance. Ces<br />
derniers facilitent les prises de décisions futures<br />
quiserontainsi basées surdel’analyse de données<br />
et d’informations concrètes. LesKPIs(KeyPerformance<br />
Indicators) assurent lesuivi des objectifs<br />
fixés et formalisent lamaîtrise des objectifs dans<br />
unedémarche d’amélioration continue.<br />
L’ISO9001:2015etleBPM offrent une synergiequi<br />
favoriselastructuredel’organisation,<br />
aide àgagner enefficacité et àaccroître la<br />
satisfaction des clients. Les différents indicateurs<br />
de suivi mis en place simplifient les<br />
audits annuels, obligatoires dans lanorme<br />
ISO,etpermettentaux entreprises de vérifier<br />
l’efficacité de leur systèmedemanagement de<br />
la qualité. ●<br />
Aurélien CodetdeBoisse/CEO d’InteropSys<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES • N°69• Mars-avril 2016I41
gestion de la <strong>Qualité</strong><br />
iso 9001:2015<br />
Entretien avec<br />
l’une des premières<br />
entreprises certifiées<br />
iSo9001 version<br />
2015<br />
la certification iso 9001 version 2015, sortie<br />
le 25 septembredernier,pose de nouvelles<br />
exigences en matière de management<br />
notamment, dans le but d’optimiser la<br />
compétitivité des organisations. certifié iso<br />
9001 en version 2008 depuis 1997, Qualnet<br />
s’estvudécerner ce certificatdans sa nouvelle<br />
version, le 4octobreaprèsunaudit de l’afnor<br />
©Qual’net<br />
« OlivierLePape –Directeur GénéraldeQual’net.jpg »<br />
<strong>Qualité</strong>références:|QualNetest le premier éditeurfrançais<br />
àobtenir la certification ISO 9001 version2015. Pourquoi<br />
avoirentrepris unetelle démarche ?<br />
Olivier LePape :Nous sommes éditeur de logiciels etun<br />
desleaders de l’informatisationdes systèmesdemanagement<br />
QHSE.Nousavons dans notreADN notreexpertise de professionnelsdel’informatiquemaiségalement<br />
la volontédemaîtriserles<br />
processusmétieràdématérialiser.Nos équipescomptent<br />
d’ailleursplusieursingénieursqualité,qui accompagnent toute<br />
l’année nos clients sur detels sujets… Pour accompagner et<br />
déployer la nouvelle version de la norme chez nos clients, il<br />
étaitindispensabledeparfaitementlamaîtriser.<br />
En interne, la déclinaison denos axes stratégiques jusqu’au<br />
collaborateur fait également partie denotre culture d’entreprisedepuisdes<br />
années.Précisetconnusdetous, ces axes stratégiques<br />
sont revus ensemble chaque année. Etchacun doit<br />
pouvoir trouverdusensautravers desmissionsqu’il accomplit<br />
quotidiennement, en étantbienconscient du cadredans lequel<br />
nous évoluons,des axes de progrès et desobjectifs auxquels ces<br />
missionsserattachent.<br />
L’amélioration continue estégalement un principe fondateur<br />
au sein de QualNet. Cettedémarcheexiste déjàcheznousbien<br />
sûr, mais elle demandeàêtreencorerenforcée.Ladynamique<br />
©Qual’net<br />
Fernande<br />
Cerqueira-Amoroso<br />
Directrice qualité du groupe<br />
Sofaxis.jpg<br />
quiendécoule,l’exploration de pistes d’amélioration et d’efficiencesontextrêmement<br />
bénéfiques et font désormais partie<br />
des leitmotivspourchacundes membresdenos équipes.<br />
Dernier point, QualNet est une filiale d’un groupe reconnu<br />
du secteur de l’assurance (ndlr:le groupeSofaxis),unmétier<br />
dans lequel la maîtrise desrisques relève d’uneabsolue nécessité.<br />
Cetteculture partagée nous incite évidemmentàêtre et à<br />
demeurer exemplaires.<br />
42 IQuAliTé RéFéREnCES • <strong>n°69</strong>• mars-avril 2016
gestion de la <strong>Qualité</strong><br />
d’alignement entrestratégie d’entreprise,politique qualité<br />
et pilotage desprocessus parles objectifs.En2015, un état<br />
deslieux completaétéaccompli surces sujets.Unpland’actionsglobal<br />
aégalement étédéfini,maisdufaitdel’anticipation<br />
desdémarchessur lesrisques et l’alignement stratégique, les<br />
domaines restantàtraitern’étaientpas significatifs. Cela apermis<br />
de conduireenquelquesmoisseulement lesactions restantes,<br />
commel’intégration de la gestiondes connaissancesetlerenforcement<br />
de la surveillance desactivités sous-traitéesàSofaxis.<br />
De ce fait,nousétionsdoncrelativementsereinsaumoment<br />
de passer l’auditdelanouvelleversion2015,le28septembre<br />
dernier, soit àpeinedeux joursaprès la sortie officielledutexte!<br />
QR |Les équipesQualNetont-elles étéassistées pour la<br />
miseàniveau?Etsioui,par qui?<br />
OlivierLePape :AvecsamaisonmèreSofaxis (lauréatedu<br />
Prix européenEFQMdelaqualitéen2002), QualNetbénéficie<br />
d’uneexpérience solide dans lesdémarches de management de<br />
la qualité. Et Fernande Cerqueira-Amoroso,Directrice <strong>Qualité</strong><br />
de Sofaxis, nous accompagne depuis avril 2014 dans l’appropriation<br />
de la nouvelleversiondelanorme.<br />
QR |Quels sont selonvousles facteurs clés de succèspour<br />
obtenir cette certification ?Etquelle aété l’implication<br />
deséquipes et de la direction ?<br />
FernandeCerqueira-Amoroso :Dans le cadredel’évolution<br />
de la norme, touteentreprisesouhaitantconserver sa certification<br />
doit en effet intégrer lesévolutions et être auditéesur le sujet<br />
pour engagerdes actionsetdémontrer sa conformité avec le référentiel.<br />
Si le délaidemiseenconformitédemeurerelativement<br />
long,les entreprisesayant troisans pour se mettre en conformité,<br />
il étaitimportant pour QualNetd’anticiper cesévolutions de la<br />
norme. Si QualNets’ouvre aujourd’huiàde nombreux processus,<br />
sonpositionnement historiquedemeure en effet le domaine<br />
de la qualité. La sociétéaconstruit sonmodèleéconomique sur<br />
desproduitsliésàcette expertise:il semblait donc évidentdene<br />
pasattendretrois ans pour intégrer cesévolutions.<br />
QR |Depuis la décisioninitialejusqu’à la certification,<br />
en passantpar le lancementdeladémarche,combien de<br />
tempsvousa-t-ilfallu pour obtenir cette certification ?<br />
FernandeCerqueira-Amoroso :Noussommesenveilledepuis<br />
longtempssur les évolutions attendues du référentieletn’avons<br />
donc pasattendu la sortie du texteofficielpourengager certaines<br />
actions. Deux démarchesenparticulieront étélancées depuis<br />
plus de deux ans. La première concerne l’intégrationd’une<br />
approche risque au niveau entreprise et la deuxième la notion<br />
FernandeCerqueira-Amoroso :Pourtoutedémarcheettout<br />
projet d’entreprise, le facteur premier deréussite est en effet<br />
l’implicationdeladirection et de l’encadrement. Or,cedegré<br />
d’implicationatoujours étéunpoint fort au sein de QualNet<br />
et afortement contribuéàla réussite et àlamobilisationdes<br />
équipes. L’autreélémentdéterminantest lié àl’activitémême<br />
de QualNet, dont lesproduitsIntraqual Dynamic(workflow)<br />
et Intraqual DOC (GED) constituent unmaillon important<br />
de toute démarche qualité enentreprise. La maîtrise documentaire<br />
et les workflows de structuration et de maîtrise des<br />
processusétant essentiels.<br />
Pour tout projet d’entreprise, le facteur premier<br />
de réussite estl’implication<br />
de la direction et de l’encadrement. »<br />
La directiondeQualNet aété présente dès le départduprojet<br />
en étantenveillesur les évolutions de la normeetenparticipant<br />
systématiquementaux principales étapes :étatdes lieux,<br />
définitiondupland’actions,suivi desactions et validationdes<br />
livrables.Ellen’a eu aucune hésitation àallouer des ressources<br />
internes pour travailler sur leprojet, enresponsabilisant les<br />
pilotesdeprocessus et en communiquant auprèsduperson-<br />
QuAliTé RéFéREnCES • <strong>n°69</strong>• mars-avril 2016I43
gestion de la <strong>Qualité</strong><br />
nel.Ilfautaussi rappeler quelanouvellenorme étantfortement<br />
orientéesur le rôle de la directiondans la démarche, le directeur<br />
généralalui-mêmeété audité pendanttouteladurée de<br />
l’auditdecertificationoupresque.<br />
L’implicationdes équipesest quantàelle passée dans un premier<br />
tempspar la mobilisationdes pilotesdeprocessus, quiétaient<br />
responsables de la mise en œuvre d’un certain nombre d’actionssur<br />
leur périmètred’interventionainsi quedelacommunication<br />
auprès de leurscollaborateurs.<br />
QR |Quels sont lesbénéficesdecette certification pour<br />
QualNet?<br />
FernandeCerqueira-Amoroso :Naturellement,lepremier<br />
bénéficeconcernel’image de QualNet. La certification estun<br />
gage de confiance pour lesclientsetprospects de l’entreprise,en<br />
termes de fiabilité et de performancenotamment. Bien entendu,<br />
lesbénéfices réelsdelacertificationsetraduisentaussi surle<br />
terrainpar la mise en placed’outilsdemanagement, àtravers<br />
unedémarche qualitéetune expressiondes axes stratégiques qui<br />
deviennentalors déclinables en objectifs de processus. L’autre<br />
bénéficemajeur de la certification concerne la réorganisation<br />
de l’entreprise selonune approchepar processus, favorisant le<br />
pilotage et la transversalité. L’inscriptiondes principesd’amélioration<br />
permanente dans la structureetles organigrammes<br />
en estuncorollaire indispensable.<br />
La certification est un gage de confiance<br />
pour lesclients et prospects de l’entreprise.<br />
QR |Ya-t-ildes processusplusimpliqués qued’autres<br />
dans ce type de démarche ?<br />
FernandeCerqueira-Amoroso :Dufaitdes évolutions de la<br />
norme, les processus de management ont naturellement été<br />
les plus impactés,àtravers les notionsdedéclinaisonstratégiquesurtout.Les<br />
exigencesenmatière de maîtrise des risques<br />
©Qual’net<br />
ontégalement impactéleprocess d’auditinterne queQualNet<br />
afait lechoix d’intégrer. Aujourd’hui, l’audit des processus<br />
est fondé sur une cartographie des risques, dont leniveau<br />
de maîtrise est évalué àéchéance régulière. Lagestion des<br />
risques devientalors systématique et alimente naturellement<br />
la démarched’amélioration àtravers les recommandations qui<br />
découlentdeces audits.<br />
QR |Quelest le bénéficedecette certification pour les<br />
clients de QualNet, et en quoi ses solutions sont-elles<br />
adaptées auxnouveauxenjeuxdelanorme ?<br />
FernandeCerqueira-Amoroso :QualNet s’est approprié<br />
la nouvelle version delanorme ISO 9001 :version 2015 et<br />
devientpluslégitimepourproposer auxclients des produits<br />
couvrant un certain nombre de nouvellesexigences, notamment<br />
la gestiondes risques. Avec IntraqualDynamic,QualNet<br />
développe des solutions d’identification, de cotation et de<br />
maîtrise desrisques complètement en lienavecles exigences<br />
de la nouvelle version delanorme. Avec Intraqual DOC,<br />
QualNetcouvrepar ailleursdes exigencesdedéclinaison des<br />
axes stratégiques avec la production de matrices d’enjeux stratégiques<br />
par exemple, defiches d’objectifs par processus et<br />
même la production des tableaux de bord et d’indicateurs<br />
associés.Lemoteur de workflowétant particulièrementsouple,<br />
tout peut être paramétré.<br />
QR Un dernier motpourconclure?<br />
©Qual’net<br />
OlivierLePape :ChezQualNet, nous aimons releverles défis<br />
et celui-ci était detaille!Le fait que nous soyons lepremier<br />
éditeur français et parmiles toutes premières entreprisescertifiées<br />
en France est une grande fierté !Ladate del’audit était<br />
fixée depuis déjàquelques semaines et nous croisionsles doigts<br />
pour quelanorme sorteenmêmetemps. C’estchose faite!●<br />
44 IQuAliTé RéFéREnCES • <strong>n°69</strong>• mars-avril 2016
gestion de la <strong>Qualité</strong><br />
ged<br />
De la gEd à la plateforme collaborative<br />
en 2015, 83 %des documents étaient archivésenformat papier,71%étaient archivéssur<br />
un disque dur (avec un doubleclassement, électronique et papier) et seulement 8%étaient<br />
archivésdans un logiciel de ged. *<br />
©Visiativ ©Visiativ<br />
martine joulia-Cubizolles<br />
Direction Marketing<br />
de l’Offre Visiativ<br />
Fondateur de Novaxel<br />
L’informationest en silos, cloisonnée en fonction desformats,<br />
deslieux et dessupports.<br />
Lesinformationsetles documentsdes entreprisessontquotidiennement<br />
échangéspar de très nombreuses personnessous<br />
différents formats(papier,PDF,Word, Excel, Outlook).<br />
Toutes cesinformationssontclasséesdans différents lieux et sur<br />
différents supports (classeurs, armoires,bureaux, ordinateurs<br />
des collaborateurs, serveursdefichiers,serveursdemessagerie,<br />
salles d’archives).<br />
LesConséquencessontdramatiques avec :<br />
•des pertes de tempspourretrouver un document ;<br />
•des difficultéspourpartagerl’information ;<br />
•des coûtsassociés au classement physique, auxphotocopies<br />
et réimpressionsinutiles ;<br />
•des risques importants decommuniquer des informations<br />
erronéesouobsolètes ;<br />
•des pertes d’informationencas de départ d’un collaborateur ;<br />
•des difficultéspourobtenirune vision globalesur un dossier<br />
client, parexemple.<br />
Et,encore et toujours,dupapier, carles documentsutilisés pour<br />
supporterles relationscommerciales avec lesclients, fournisseursoules<br />
relationssociales avec lescollaborateurssontmajoritairementauformatpapier,lui-même<br />
réimprimé.<br />
Sans oublierles difficultésd’accès àl’information hors de l’entreprise<br />
:lorsdevisites chez lesclients, lescollaborateursitinérants(commerciaux,<br />
techniques)sontfréquemmentconfrontés<br />
àlanon-accessibilité de l’information, puisqu’ils’avère compliquéd’emporterses<br />
armoires dans sa mallette.<br />
La GED répond àdes usages associés àdes processuscollaboratifs.Samiseenœuvre<br />
fait appelàdes qualités liéesàla réglementation,<br />
àl’organisation, auxcontrôles.<br />
En 2016,laGED évolue vers uneplateformecollaborative, qui<br />
intégrera des briques fonctionnelles en plus de la gestion de<br />
documentsetdedossiers.<br />
Cetteplateformeauraainsi la capacité d’activerdes applications<br />
àlademande, afin d’avoir,àterme,une solution complèteet<br />
fluide quidécloisonne lesflux entreles directionsetles ouvre<br />
surleur écosystème.<br />
Ces applications packagées répondent àdes usages précis,<br />
comme lagestion des dossiers clients, des dossiers fournisseurs,<br />
des congés, d’un nouvel entrant. Assembléesdans des<br />
solutions dédiéesàdes services métiers(RH,qualité…), elles<br />
vont naturellements’adapter auxenjeux desdifférentesdirections.<br />
Cetteapprochetransversaleest un facteur clépourtoutes<br />
lesentreprises et leur permettrades’adapter avec succès àleur<br />
environnement,enfonctiondeleurspriorités stratégiques,de<br />
leursressourcesetdeleurscontraintes.<br />
*source:Enquête OpinionWay 2015<br />
QuAliTé RéFéREnCES • <strong>n°69</strong>• mars-avril 2016I45
gestion de la <strong>Qualité</strong><br />
KnoWledge management<br />
Knowledge standard : “Wooden terrace – planking essence choice”<br />
le visual<br />
management :<br />
une des clés<br />
d’un Knowledge<br />
Management<br />
réussi<br />
il estaujourd’hui communément<br />
admis que la dimension visuelle<br />
aunapport important dans<br />
le management d’une entité<br />
ou d’un projet. les principes du<br />
visual management sont en effet<br />
couramment utiliséspour les<br />
réunions d’équipe (obeya), le suivi<br />
d’indicateursetd’avancement,<br />
la résolution de problème…<br />
Applicability<br />
Objective<br />
Wooden outside terrace<br />
This Knowledge Standard provides guidance onwood essence choice for outside terrace<br />
planking between the 4following species:<br />
. Resinous<br />
. Leafy<br />
. Exotic<br />
. Composite<br />
Description &Analysis<br />
Background<br />
Criteria tobetaken into account are:<br />
. Price (€/m2)<br />
. Class (1to5): resistance tofungus and insects<br />
-1.Nocontact with humidity (inside). Humidity 20%<br />
-3.Outside, no contact with ground. Humidity usually >20%<br />
-4.Outside, permanent contact with ground. Humidity >20%<br />
-5.Contact with see water<br />
. Stability: distortion (inflation, shrinkage) according to climatic conditions<br />
-LS:low stability<br />
-MS:medium stability<br />
-S:stable<br />
-HS:high stability<br />
. Hardness: resistance todamage, from H1 (low) toH5(very high)<br />
. Skid resistance: R9 (low) toR13 (very high)<br />
. Thermal conductivity inducing potential heat discomfort<br />
. Ecological footprint: 2certification labels exist<br />
-PEFC (Programme dereconnaissance decertifications forestières<br />
-FSC (Forest Steward-ship Concil)<br />
. Aesthetic<br />
Price<br />
Planking represents asignificant part of aterrace price (75%) and planking<br />
price ranges from 1to10according to wood essence.<br />
. Each specie has awide range of price depending on the wooden<br />
essence<br />
. Resinous is usually the less expensive specie<br />
. Exotic is the usually themost expensive specie ;the growing<br />
rarefaction accentuating it<br />
165<br />
145<br />
Teck<br />
Resinous<br />
Leafy<br />
Exotic<br />
?<br />
Composite<br />
125<br />
©Mewspartners<br />
nicolas lambert<br />
Manager<br />
chez MEWS<br />
PARTNERS<br />
Maisces mêmesprincipes sont également<br />
unedes clés d’un Knowledge<br />
Management réussi.<br />
Pourquoi ?Comment le mettre en<br />
œuvre?<br />
La mise en place d’une démarche de Knowledge<br />
Management est très souvent freinée par l’utilisation<br />
même de la connaissancecapitalisée.Ilest<br />
utopiquedepenserqu’un document d’unecentaine<br />
©Mewspartners<br />
Mews Partners 2016<br />
Price (€/m2)<br />
105<br />
85<br />
65<br />
45<br />
25<br />
Locust tree<br />
Douglas<br />
Ipé<br />
Alveolar<br />
polyethylene<br />
Wooden essence<br />
Pinetree Radiata<br />
Co-extruded<br />
« Il est utopique de penser qu’un document d’une centaine<br />
de pages, même de très bonne qualité,pourra êtreutilisé au<br />
quotidien par un concepteur. »<br />
Ashtree<br />
Exempledevisual management<br />
46 IQuAliTé RéFéREnCES • <strong>n°69</strong>• mars-avril 2016
gestion de la <strong>Qualité</strong><br />
Author: Nicolas LAMBERT Last Saved: August 21 st 2013<br />
Approved by: Marc BENECH Date Approved: August 26 th 2013<br />
Class, Stability, Hardness<br />
The lifetime of aterrace islinked to3criteria :Class, Stability,<br />
Hardness<br />
For 2wooden essence per specie, the radar scheme presents<br />
those criteria, the price interest and the risk linked totreatment<br />
quality (*).<br />
(*) Class isoften expressed after treatment (autoclave, very high<br />
temperature, oleo-thermic). Most ofwooden essence offer class4<br />
performance but each wooden essence has anatural class before<br />
treatment. When it is low, there isarisk linked totreatment quality and an<br />
strong ecological footprint linked totreatment.<br />
Description &Analysis (cont’d)<br />
Evaluation tool<br />
The importance ofeach criterion has tobeevaluated according<br />
to the terrace usage and environment (humidity, sun/shadow<br />
exposition, damage exposure…)<br />
The enclosed excel tool thus enables, for 18 wooden essences,<br />
to evaluate the best compromise according to the weighting of<br />
each criterion.<br />
An example of result is given in the enclosed table. It shows<br />
that, according to the chosen weighting, Ipé and Composite Coextruded<br />
are the best choices.<br />
The evolution of criteria’s weighting can strongly modify the final<br />
result.<br />
Hardness<br />
Evaluation tool.xlsx<br />
Resinous<br />
Leafy<br />
Exotic<br />
Skid resistance is not considered as arelevant criteria as:<br />
. Wood essence offermore or less the same level of skid resistance<br />
. Skid resistance ismainly linked to the moss and thus to cleaning<br />
. Some floorboards are striated soastooffer abetter skid resistance but this is mainly to hidden wood poor quality and will finally result ina<br />
degraded skid resistance asitwill be more subject to moss accumulation<br />
Thermal conductivity is globally low for all wooden essences, except for composite, and especially alveolar composite, that could involve discomfort due<br />
to excessive heat. This has to be taken into account, especially in case permanent exposition to sun inwarm regions.<br />
Ecological footprint and aesthetic are additional subjective criteria that could also influence the decision.<br />
Composite and exotic woods have ahigher ecological footprint as they are less natural for the 1 st one, and require transport pollution for the 2 nd .<br />
It has also tobementioned that some traditional wooden essences (resinous or leafy) that do not naturally have ahigh class require astrong treatment to<br />
reach anacceptable class, thus having astrong ecological impact. The column risk of the upper table can be used to evaluate it.<br />
Additional information<br />
It has tobenoted that wooden essence choice may have slight impacts onconstruction as, for example<br />
- wooden floorboard flexibility will drive the backing strip spacing<br />
- high hardness floorboard will not ease the cutting and drilling<br />
But these factors should not influence the choice as they stay secondary and not sizing parameters.<br />
Stability<br />
Significance<br />
1 Since afew years, wood is the most popular material for aterrace<br />
2 Planking represents asignificant part of aterrace price (75%) and is one of the most impacting design decision for terrace lifetime<br />
More than 40 wooden essence are available and it is really difficult tofind reliable advices that will enable tofind the best compromise according<br />
3 to the situation<br />
Not yet covered<br />
Maintenance price: the price criterion that is presented here has to be put in perspective with the associated maintenance cost. The most<br />
1<br />
expensive wood essence atpurchase would perhaps not be the most expensive during the terrace lifetime. This will also depend on the wish to<br />
keep the original color, which requires aregular care with specific products.<br />
Weighting<br />
1:low<br />
5:high<br />
Price<br />
interest<br />
5<br />
4<br />
3<br />
2<br />
1<br />
0<br />
Price interest Risklinked to<br />
treatment<br />
Classwith<br />
treatment<br />
Class with<br />
treatment<br />
Class<br />
before<br />
treatment<br />
Stability<br />
Hardness<br />
4 1 5 4 4<br />
Douglas 19,7 3,0 15,0 8,0 8,0 53,7<br />
Pine tree Radiata 10,4 3,0 20,0 12,0 12,0 57,4<br />
Locust tree 15,5 4,0 20,0 4,0 16,0 59,5<br />
Ashtree 13,2 1,0 20,0 8,0 16,0 58,2<br />
Ipé 12,9 4,0 20,0 12,0 20,0 68,9<br />
Teck 3,1 4,0 20,0 16,0 12,0 55,1<br />
Alveolar polyethylene 18,3 4,0 20,0 8,0 16,0 66,3<br />
Composite<br />
Co-extruded 11,5 4,0 20,0 16,0 20,0 71,5<br />
de pages, même de très bonnequalité, pourra être<br />
utilisé auquotidien par un concepteur dans les<br />
phases souvent intenses d’un projet. La capitalisation<br />
de connaissances n’adesensque si elle est<br />
utilisable parses Clients,c’est-à-direles Projets. Il<br />
estdoncessentiel de repenser la capitalisationde<br />
Total<br />
connaissances avec pour objectifmajeur lesbesoins<br />
de ce Client. Les maîtres mots qui endécoulent<br />
sont :accessible,synthétique et visuel.<br />
lE ConCEpTdEKnowlEdgE bRiEF<br />
pREnd AloRS TouT Son SEnS<br />
Introduitpar Toyota àtravers lesKnowledge Books<br />
(cahiers deconnaissance), leKnowledge Brief se<br />
définit comme un document de synthèse, tenant<br />
surune page (typiquementauformatA3), capturant<br />
de manière visuelle la connaissance acquise,<br />
conçupourêtreutileauconcepteur pour supporter<br />
les choixqu’il doit réaliser dans le coursd’unprojet,<br />
utilisé comme point d’entrée unique (pouvant<br />
donner accèsendeuxièmeniveau àd’autresdocumentsplusdétaillés).Ilfacilitelepartage<br />
et l’utilisation<br />
des connaissancesacquises, sa validationet<br />
sa miseàjour.<br />
Certes le rédacteur du KnowledgeBrief aura àréaliseruneffort<br />
important de synthèseetdemiseen<br />
formemaisdes méthodes de travailexistent pour<br />
cadrer et faciliter lacréation deces documents<br />
(quelledonnéecapitaliser,sousquelleforme,pour<br />
quel usage…). Une foisrédigé, les utilisateursdu<br />
KnowledgeBrief pourrontalors facilement exploiterles<br />
connaissances capitaliséespourprendre des<br />
décisions demanière robuste, efficace etjustifiée<br />
durant lesphasesdeconception.<br />
lE KnowlEdgE bRiEF ET SA dimEn-<br />
Sion viSuEllE,piERRE AngulAiRE<br />
dE lA CApiTAliSATion dES ConnAiS-<br />
SAnCES<br />
L’applicationdeceprincipen’est évidemmentpas<br />
suffisante àlaréussite d’unedémarchedecapitalisation<br />
–l’outil de Knowledgerepository, l’organisation,les<br />
rôles et responsabilité de chacun… seront<br />
autant d’éléments àmettreenplace –maisilest,en<br />
tout état de cause, un élémentclé d’un Knowledge<br />
Management utile, efficaceetdurable.<br />
Lesentreprises ayantréussiàmettre en placeune<br />
démarche de KnowledgeManagementsesonttrès<br />
souventappuyées surceprincipedeconnaissance<br />
capitalisée sous formevisuelle.<br />
Lesbénéfices du «Visual Management »sontdonc<br />
àmettreauprofit du «Knowledge Management ».<br />
Nous pourrons alors utiliser le terme de«Visual<br />
KnowledgeManagement»ou «Knowledge Visual<br />
Management », le premier étantpréféré carmettant<br />
en exergue la manièredestructurerlaconnaissance,<br />
la rendre visibleetfacilementexploitable. ●<br />
QuAliTé RéFéREnCES • <strong>n°69</strong>• mars-avril 2016I47
L’événement de référence en France<br />
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Quand la qualité<br />
nécessited’être<br />
pilotéedifféremment<br />
Incontestablement, la mesure desactionsdes<br />
différentesdirectionsmétiers desentreprises<br />
occupe uneplace centrale pour leséquipes de<br />
management.Dans ce contexte, nous pouvons<br />
constaterqu’aprèsavoir investides départements<br />
commeles ventes,lemarketing ou encore lesachats,<br />
lesoutilsdécisionnelssemblentsedéveloppertrès<br />
fortement ausein des départements qualité et<br />
productiondes entreprises.<br />
Cettetendanceest uneréellerévolutionsur le marché<br />
et tend àdémontrer quelepilotagepar indicateur<br />
métier va se positionnercomme unedonnéecentrale<br />
pour les directionsqualité. Mais commentexpliquer<br />
cetteévolutiondans la manièredecartographierl’activité<br />
opérationnelle desdépartementsqualité?<br />
Il convient tout d’abord de prendre en compte la<br />
criticité des activités concernées. Intervenant sur<br />
de nombreux domaines (contrôle deconformité,<br />
support clients, tests…), les équipes qualité sont<br />
unecomposanteclé dans l’entreprise et contribuent<br />
àpositionnerl’excellence au centre de leur modèle<br />
de croissance. Pour autant, malgré les enjeux liés<br />
aux activités des équipes<br />
qualité, peu d’entreprises<br />
ontsuindustrialiser le pilotage<br />
des activités.<br />
Dans ce contexte, de<br />
nombreux projets sont<br />
aujourd’hui lancés pour<br />
combler cettelacune. Cette<br />
prise deconscience s’explique<br />
notammentpar l’extrême<br />
tension du marché<br />
qui nécessite de proposer<br />
toujours plus de qualité<br />
pour se démarquer de la<br />
concurrence. De plus, en<br />
se tournant vers un pilotage<br />
plus fin, lesdirections<br />
qualitérépondent efficacement<br />
aux attentes expri-<br />
©Bittle<br />
la majorité des<br />
départements<br />
qualité<br />
utilisent<br />
de simples<br />
tableursExcel<br />
pour produire<br />
leursrapports<br />
©Bittle<br />
Christophe SuFFYS,<br />
Président deBITTLE<br />
mées en interne, mais égalementpar leursclients.<br />
Lesrapportsgénérés serventdoncàoptimiser l’intégralitéducycle<br />
de viedes projets qualitéetàaméliorerencontinu<br />
lesréalisationseffectuées. C’estdans<br />
ce contexte quelanotiond’outilsdepilotagesepositionne<br />
commeune donnée clé.<br />
De manièregénérale,onconstateque la majorité des<br />
départements qualitéutilisentdesimples tableurs<br />
Excelpourproduireleurs rapports.Untel dispositifest<br />
inefficace pour piloterson activité :peu collaboratif,<br />
pasentemps réel,lourd àmettreenœuvre,<br />
non dynamique, etc. C’est dans ce contexte que<br />
la Business Intelligence s’estimposée commeune<br />
approchepragmatique.<br />
Mais la technologie ne suffit pas, la connaissance<br />
du métier estunaxe clé. Ainsi, le projet doit être<br />
mené de concertentre le fournisseur et leséquipes<br />
opérationnelles. De plus,ilest importantque l’équipe<br />
métier puisse rapidementêtreautonomepourpiloter<br />
sonprojet et le faireévoluer en intégrantdenouveaux<br />
indicateurs.<br />
C’estgrâce àcette complémentarité quedepremiers<br />
projets de grande envergureont émergé chez des<br />
acteursindustriels et différentesETI. ●<br />
QuAliTé RéFéREnCES • <strong>n°69</strong>• mars-avril 2016I49
index<br />
Au sommaireduprochain numéro :<br />
dossiers<br />
•Quels prestataires (conseil, formations<br />
certification) pour accompagner le<br />
passageàla version2015des normes<br />
ISO 9001 et 14001 ?<br />
•Les solutions pourgérer et maitriserles<br />
risques,cyber-orientésounon<br />
gestion de qualité<br />
•Mettreenplace et piloter un système<br />
SantéetSécuritéautravail. Quelles<br />
solutions ?<br />
développeMent durable<br />
•Les solutions pour boosterl’efficacité<br />
énergétique de son entreprise<br />
Mars-Avril 2016 / Trimestriel / 20€ N° 69<br />
Indexdes entreprises citées et des annonceurs<br />
ALTEN.....................................................................14<br />
AVANTEAM ...................................2 e de couverture<br />
AXIS CONSULTANTS.............................................16<br />
BITTLE....................................................................49<br />
BONITASOFT .........................................................38<br />
CeRQSE CONSEIL ................................................28<br />
CHALLENGE OPTIMUM........................................17<br />
dell .......................................................................13<br />
DOCUMATION ...............................3 e de couverture<br />
DSD SYSTEM..........................................................19<br />
edf .........................................................................14<br />
EXPANSCIENCE ....................................................36<br />
FELIX INFORMATIQUE .........................................21<br />
GARTNER...............................................................22<br />
INTEROPSYS..........................................................39<br />
INTERTEK CERTIFICATION .................................25<br />
isiWare.................................................................23<br />
MEWS PARTNERS.................................................46<br />
PREVENTICA .........................................................48<br />
ProduraBle .......................................................28<br />
QUALIOS...................................................................6<br />
QUALITÉ RÉFÉRENCES .......................................39<br />
QUALNET ......................................4 e de couverture<br />
sgs ...........................................................................4<br />
ACTUALITÉS<br />
Les trophées France<br />
<strong>Qualité</strong> Performance 8<br />
pERFoRmANCE<br />
La performance parl’égalité<br />
hommes /femmes 12<br />
doSSIER<br />
BPMet<strong>Qualité</strong> :<br />
le duo gagnant ! 34<br />
pERFoRmANCE mÉTIERS<br />
Mieuxintégrer le management QSE<br />
dans l’écosystème de l’entreprise 26<br />
dÉvELoppEmENT dURAbLE<br />
Nouvelles technologies :<br />
de l’autrecôtédumiroir 30<br />
gESTIoN dE LA QUALITÉ<br />
Entretien avec l’une<br />
des premières<br />
entreprises<br />
françaises certifiés<br />
ISO 9001 :2015 42<br />
LE ChIFFRE À RETENIR :<br />
39%...<br />
des travailleursfrançais quiont la possibilitédele<br />
fairechoisissent de travailler àdistance*. Une donnée<br />
qui ne peut plus êtreignorée parles managers pour<br />
gérer lescompétences internes de l’entreprise.<br />
*Source :étude réaliséepar CEBR pour le compte de<br />
la société Citrix<br />
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