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18 Per consolidare il rapporto di partnership tra api e il Gestore. Per potenziare le strutture già esistenti. Per offrire la massima funzionalità al Punto Vendita. Per realizzare nuovi presidi sulla rete. Per tutto questo ci sono le Aree tecniche Costruzioni e Manutenzioni di api. Nella Direzione Retail, le attività sono orientate per gestire al meglio il rapporto di partnership che ci lega ai gestori dal 2002. Il Gestore rappresenta un alleato strategico presente sul mercato e al tempo stesso l’immagine dell’azienda. Fondamentale è la sua capacità di vivere il suo mercato di riferimento, di erogare, oltre al carburante, la qualità nei servizi e di poter accoglie- COSTRUZIONI Insieme per costruire il meglio Dal progetto al tecnico della rete, la funzione delle Aree Costruzioni e Manutenzioni Per saperne di più... attività tecnica della rete viene svolta nell’ambito della Direzione Retail L’ dalle due Aree Costruzioni e Manutenzioni, la cui responsabilità è affidata all’ing. Federico Bragone. L’Area Costruzioni si interessa di progettare e realizzare i grandi investimenti, che vanno dalla ristrutturazione completa di un Punto Vendita alla realizzazione di nuove posizioni. Nell’ambito dell’Area vengono studiati i materiali, le attrezzature ed i format architettonici da calare sui punti vendita. Tutto questo viene svolto tramite la gestione di rapporti contrattuali con progettisti, imprese di costruzione e professionisti esterni presenti sul territorio che dirigono e controllano i lavori. L’Area Manutenzioni si occupa invece di garantire che le strutture vengano mantenute in perfetta efficienza, cercando di prevenire i guasti, di ripristinare l’effetto dei sinistri e di realizzare i potenziamenti e i miglioramenti sulle strutture che si rendono necessari. A supporto delle due Aree, costituendone comunque parte integrante, è lo staff tecnico, il cui ruolo è quello di facilitare il flusso delle informazioni e delle documentazioni tecniche all’interno delle due aree tra sede e territorio, gestendo archivi, database e comunicazioni. di Federico Bragone Lo staff tecnico insieme al responsabile ing. Federico Bragone (al centro) re i clienti con delle strutture che siano funzionali, facilmente fruibili e con un aspetto piacevole. Ecco allora perché è necessario il tecnico della rete. Il tecnico ha il compito di garantire che il processo, che parte dalla progettazione e costruzione di un Punto Vendita fino al suo mantenimento durante l’esercizio, venga svolto con pieno soddisfacimento delle parti. In questa ottica, la massima attenzione viene dedicata alla qualità dei luoghi in cui il Gestore ospita ogni giorno i suoi clienti. Per cui ogni attività tecnica della rete converge nel rapporto tra l’addetto commerciale rete, che rappresenta l’interfaccia del Gestore, e il Gestore stesso. Dall’idea del Punto Vendita fino alla realizzazione e al mantenimento, tutto ruota attorno al rapporto del Gestore con il cliente. Quando si progetta un
Punto Vendita, la sfida consiste nell’interpretare quanto più fedelmente possibile, grazie all’operato dell’addetto sviluppo rete, quelle che potranno essere le esigenze commerciali e di esercizio del Gestore nel servire i propri clienti. Si progetta il layout in nome della fruibilità degli spazi e si pensa all’architettura delle strutture cercando di realizzare degli habitat accoglienti ed accattivanti. Il cliente deve poter essere attratto dalle forme e dai colori delle nostre stazioni di servizio e deve poter vivere un’esperienza di acquisto piacevole e stimolante. Si comincia a parlare anche nel mondo petrolifero di shopping esperienziale, dove è importante l’esperienza emotiva che il cliente vive entrando nel Punto Vendita. L’attenzione si spinge quindi sempre più nel cogliere quei piccoli particolari che possano far sentire il cliente a casa sua e di tradurre tali accorgimenti in interventi sia strutturali sia di qualità del servizio. Nel gestire il mantenimento dei punti vendita, il focus dell’attenzione sta nel garantire che il Gestore abbia gli strumenti per poter servire in modo professionale e con qualità il cliente. Le attrezzature e gli impianti devono poter essere sempre in perfetto funzionamento. A tale proposito, le ditte di manutenzione intervengono periodicamente sugli impianti operando dei controlli e delle Team Manutenzioni MANUTENZIONI attività di manutenzione ordinaria secondo un ciclo di lavoro ben definito. Esiste inoltre un servizio di call center, che viene attivato dal Gestore in caso di guasto o di danneggiamento, che gira a sua volta le richieste di intervento alle ditte di manutenzione per ripristinare lo stato di funzionamento. Ogni tipologia di intervento è stato classificato in funzione dell’impatto che ha sull’impianto e corrisponde ad un tempo ben definito contrattualmente entro il quale i manutentori sono tenuti ad intervenire. Uno strumento importante a servizio del tecnico della rete è l’ingegneria della manutenzione, che consente di tradurre gli indici di performances delle attrezzature e delle ditte di manutenzione in azioni mirate al miglioramento. Se un’attrezzatura non funziona, possiamo capire se è un caso isolato o diffuso sul territorio, se dipende dal Fornitore o dall’operato della ditta di manutenzione. Questo ci consente di far passare in modo sistematico il mantenimento della rete da un approccio di intervento a guasto ad una programmazione analitica degli interventi di manutenzione preventiva. Ciò comporta una riduzione dei tempi di fermata per guasto ed una riduzione dei costi di manutenzione. Per assurdo, possiamo dire che, andando avanti con il tempo, i Gesto- Team Costruzioni ri dovranno chiamare il call center sempre meno spesso, in quanto la manutenzione riuscirà a prevenire sempre di più il verificarsi dei guasti. Anche in questo caso risulta importante il ruolo del Gestore, in quanto è il primo uomo api a presidiare l’impianto ed il suo stato di mantenimento. Dal blocco di un’apparecchiatura fino alla sostituzione di una bandiera usurata per effetto del vento, è il Gestore il primo ad accorgersene e ad avere gli strumenti per poter intervenire: è lui che chiama il call center e che accerta che l’intervento di ripristino da parte della ditta di manutenzione sia andato a buon fine. Insomma, si tratta di un vero e proprio lavoro di squadra! L’addetto commerciale si interfaccia con il Gestore, supportandolo nelle sue necessità operative e commerciali, e dirotta sul tecnico le criticità strutturali più complesse. Il tecnico a sua volta risolve le problematiche tecniche di tutti i giorni, gestendo dei rapporti contrattuali con ditte e professionisti ed instaurando quello stesso rapporto di partnership che esiste con i Gestori. In tutto questo processo, diventa importantissimo il coordinamento stretto e giornaliero tra il tecnico e l’addetto commerciale rete, che nelle nostre intenzioni tenderanno sempre più a lavorare come i due emisferi, destro e sinistro, di un unico cervello. Dalla qualità della loro relazione, si giocheranno molte opportunità di successo in un mercato sempre più sfidante. 19
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