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Le 10 regole d’oro del servizio Èda tempo che tutti i nostri sforzi vengono profusi per diventare un’azienda attenta al cliente ed essere percepiti come tale. Un’azienda dove la qualità del servizio erogata dai propri gestori diventi l’elemento distintivo rispetto ai propri concorrenti di mercato. A conferma che la strada intrapresa è quella corretta, recenti indagini di mercato hanno confermato la gran- de importanza che i nostri clienti danno al servizio offerto ed alla relazione con il proprio Gestore. Per rafforzare tale percezione è proprio intorno al cliente che continueremo a lavorare mettendo a punto strumenti commerciali volti a migliorare qualitativamente la sua soddisfazione; che passa attraverso campagne promozionali sempre più coinvolgenti, punti vendita e gestori sempre più acco- di Salvatore Barbagallo glienti, in una parola: servizio. L’obiettivo è quello di trasformare i nostri punti vendita in negozi in cui il cliente si senta coccolato e soddisfatto grazie anche alla vostra cortesia, competenza e professionalità abbinate ad una crescente offerta di prodotti non oil e servizi ad alto valore aggiunto. Ma poiché il concetto di servizio può essere differentemente interpretato, abbiamo scelto di esplicitare in modo tangibile l’idea che api ha del servizio. Abbiamo quindi tradotto in comportamenti tangibili un semplice concetto, per consentirvi di accompagnare i vostri clienti dal momento del loro arrivo sui vostri punti vendita, sino alla loro partenza. L’obiettivo è quello di migliorare sempre più la percezione positiva che il cliente ha avuto della sua esperienza d’acquisto e della rete dei punti vendita api. Da tutto ciò e da una attenta analisi dei comportamenti che il cliente desidera siano propri del Gestore api, sono nate le “10 regole d’oro”; per declinarle abbiamo giocato con l’acronimo api 1 2 3 4 5 “a” sta per aspetto ed accoglienza e quindi: Accoglienza e saluto cordiale verso i clienti Divisa completa e in ordine Stazione di servizio e piazzale pulito ed in ordine Vetrine libere da cartelli poco chiari ma comunicazioni ed informazioni chiare e ben visibili dal pubblico Zone verdi pulite e ben curate MARKETING “p” per professionalità e quindi: Rifornimento veloce e professionale interagendo con il cliente Offerta della pulizia del vetro Offerta spontanea del controllo dei livelli “i” per iniziative commerciali e quindi: Offerta spontanea della campagna promozionale e caricamento dei punti sull’apiCARD Comunicazione delle attività commerciali del Punto Vendita ai clienti per invogliarli all’acquisto Queste regole, lo sappiamo bene, sono già patrimonio di molti di Voi ma il desiderio è che diventino patrimonio di tutti, perché, lo ribadiamo, la strategia di api punta verso un servizio riconoscibile che vorremo diventi la peculiarità che ci distingue e caratterizza. 6 7 8 9 10 7
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