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14 Temi clienti
La Posta n. 4/2010
www.posta.ch/giornaledelpersonale
«Il servizio ai clienti è
migliore che in passato»
L’impegno della Posta per i suoi clienti è sufficiente? I collaboratori sono divisi.
Ecco cosa ne pensa Patrick Salamin, responsabile di Rete postale e vendita.
Intervista: Emmanuelle Brossin / Foto: Yoshiko Kusano
Patrick Salamin: «Nel 2009 il livello di soddisfazione della clientela nei confronti di PV ha raggiunto il valore record di 87 punti.»
Quasi la metà dei collaboratori ritiene che la
Posta potrebbe fare di più per i suoi clienti. Ma
cosa ne pensa Patrick Salamin, responsabile di
Rete postale e vendita? La sua unità gestisce il
servizio clienti e, dall’inizio dell’anno, è responsabile
dei prodotti destinati ai clienti privati.
La sorprende questo risultato?
In effetti mi stupisce che quasi la metà dei
nostri stessi collaboratori pensi che la Posta, e
di conseguenza il suo personale, non si impegni
abbastanza nei confronti della clientela.
La Posta fa veramente abbastanza?
La questione non è sapere se la Posta fa troppo
o troppo poco. Quello che conta è che offra
servizi utili, che lo faccia bene e che il cliente sia
soddisfatto. E questo è quanto avviene. Lo
dimostrano i sondaggi annuali: nel 2009 il livello
di soddisfazione della clientela nei confronti
di Rete postale e vendita ha raggiunto il valore
record di 87 punti. Quanto alla soddisfazione
delle aziende, si è mantenuta ad un livello elevato
(tra i 75 e gli 83 punti a seconda delle
unità), il che è di estrema importanza in quanto
la Posta realizza con i clienti commerciali l’80%
del suo fatturato. Si tratta di valori straordinari,
resi possibili solo grazie all’impegno di tutti i
collaboratori.
Alcuni clienti mostrano comunque segni di
malcontento. I sondaggi sulla soddisfazione
della clientela (KUZU)
sono veritieri?
Non metto in discussione
la veridicità di questi
sondaggi perché sono effettuati
da istituti indipendenti.
Quanto al malcontento
di alcune persone, personalmente
lo interpreto
come una certa nostalgia
per la Posta di un tempo. A
mio parere, il servizio
attuale è migliore rispetto
al passato.
La Posta chiude uffici
postali, aumenta il prezzo
di alcuni pacchi: non
si tratta di azioni che
vanno propriamente a
favore della clientela…
Abbiamo ristrutturato la
rete di uffici postali, ma il
numero di punti di accesso,
3600, è rimasto invariato
rispetto a dieci anni fa.
Abbiamo adeguato e adegueremo
in futuro la rete
alle esigenze e al comportamento
della clientela. Per
quanto riguarda le tariffe,
penso che ogni prestazione
di qualità abbia un prezzo
e che la Posta sia decisamente competitiva ed
economica rispetto ad altri fornitori privati o
agli operatori postali all’estero.
Alcuni clienti lamentano anche la
rimozione dei distributori automatici di
francobolli...
Bisogna sapere che questi distributori automatici
non vengono più fabbricati, che ormai è
impossibile trovare pezzi di ricambio e che
sono sempre di meno le persone che ricorrono
a questo servizio. Per di più, i clienti possono
procurarsi i francobolli negli uffici o nei chioschi
Valora (quelli con la K blu), tramite il
servizio a domicilio oppure usufruendo del servizio
WebStamp.