apdc news 74 que tem por detrás uma IA que faz recomendações dos melhores trajetos e consegue saber o que são tendências e comportamentos dos próprios utilizadores, até às pesquisas na internet ou num site, que usam técnicas de IA para, com segmentação dos utilizadores, chegarem à melhor solução. Nas empresas, o gestor garante que um mercado altamente competitivo está a levar a uma adoção crescente de ferramentas de IA e a reforçar a experiência do utilizador, de uma forma cada vez mais personalizada, contextualizada e em tempo real. Em paralelo, estas soluções estão também a contribuir para reduzir custos operacionais que possam existir na relação entre o utilizador e a empresa, entre outras situações. “As ferramentas são diversas, desde uma tendência muito forte de serviços de selfcare a interfaces de voz de forma natural, à classificação do cliente e de qual o seu nível de satisfação. Há capacidade de ajustamento e permitem a criação de insights sobre o que está a acontecer, numa perspetiva mais abrangente, O mercado está a utilizar cada vez mais as ferramentas de IA e a reforçar a experiência dos utilizadores de tendências de contacto”, explica. Trata-se que “um conjunto de ferramentas críticas que as empresas podem adotar para serem mais ágeis e mais eficazes. Não podem ter medo, têm é de perceber quais são os seus problemas e aquilo que são as expetativas dos clientes, para poderem usar estas soluções da forma adequada”. Acresce todo o potencial da IA generativa, que tem na sua base os modelos LLM (large language models). Jorge Sousa admite, porém, que “sendo a IA uma área com grandes desafios”, vai obrigar a “bastante regulação”. É que em modelos como o ChatGPT, não se conhecem as fontes de treino, pelo que podem ser utilizados para “criar comportamentos ou controlar e influenciar fortemente a perceção das pessoas sobre algumas realidades e factos. Tem de haver uma regulação forte, para garantir que esta tecnologia, que é fundamental e terá uma A Altice apostou na criação de uma plataforma conversacional, em low code, a que chamou BOTSholl imensa aplicabilidade em qualquer setor de atividade, possa ser usada sem riscos. Aqui, os reguladores têm um papel forte”, alerta. Cada empresa “terá de pesar entre os riscos inerentes e as vantagens da adoção para o negócio” da IA. E, para facilitar esse processo, particularmente nas PME, eliminando barreiras, como a necessidade de ter skills altamente especializadas, a Altice tem vindo a apostar na criação de uma plataforma que chamou de BOTShool. Trata-se de uma conversational platform, em low code, que dá uma ferramenta simples, através da qual se pode desenhar, de forma autónoma, um assistente virtual para a relação com os clientes, com garantia de multicanalidade. A plataforma está agora a evoluir, com a introdução da IA generativa, apostando-se numa maior humanização na forma como a informação é apresentada aos clientes. Em paralelo, permitirá às empresas tirar partido da maior capacidade e inteligência das soluções desenvolvidas pelas big tech. No fundo, assume-se como um “facilitador de fazer chegar este tipo de modelos de IA generativa (como o ChatGPT, Bard e Big) à indústria”, podendo escolher-se o modelo que melhor serve o propósito de cada organização.•
