V • I • E • W - Securitas

16
R • E • V • I • E • W
WERKEN AAN
VERBETERING VAN
DIENSTEN EN
DIENSTVERLENING
Klanttevredenheidsonderzoek
Bij Securitas vinden we het essentieel dat
onze inspanningen aansluiten op de wensen
en behoeften van klanten. Daarom zijn wij
continu bezig met het optimaliseren van de
kwaliteit van onze dienstverlening.
Hiervoor hebben wij, net als voorgaande
jaren, een integraal klanttevredenheidsonderzoek
uit laten voeren door een onafhankelijk
marktonderzoekbureau. Deze zomer
zijn de resultaten hiervan gepresenteerd.
Uit dit onderzoek is gebleken dat 80% van
de ondervraagden (in totaal 212 respondenten)
Securitas aanbeveelt bij relaties.
Een score waar wij uiteraard trots op zijn.
Verder vinden de ondervraagden de professionaliteit
en het kennisniveau van de
Poort van Midden-Gelderland, De Schalm en De Aam. Drie bedrijventerreinen
in Overbetuwe met een specifieke beveiligingsvraag. “Ik
denk dat je wel kunt zeggen dat de beveiliging van onze terreinen uit
de tijd begon te raken”, zegt Frans Mulder, bestuurslid van bedrijventerrein
De Aam. “Tegenwoordig kun je niet meer volstaan met een
paar uur surveilleren. Dat was wel hoe bij ons de situatie was.
Daarom zijn we gezamenlijk op zoek gegaan naar een beveiligingsorganisatie
die mensen én techniek in huis heeft om onze beveiliging
weer op peil te brengen. We
kwamen al snel uit bij Securitas.”
Keurmerk
Maar ook het behalen van het
Keurmerk Veilig Ondernemen (KVO-B) op de drie bedrijventerreinen
was reden om een nieuwe beveiliger in de arm te nemen. “Bij het
selecteren van een partij was een van de criteria dat het plan van
aanpak moest voldoen aan de KVO-B-eisen”, vertelt Tjerk Koopmans,
bestuurslid van Poort van Midden-Gelderland. “Het keurmerk is niet
alleen gericht op het creëren van een veiligere, maar vooral ook
beambten zeer belangrijk. Zaken waar
Securitas ook in de toekomst in blijft
investeren. Tevens worden een tijdige en
accurate uitvoering van de beveiligingswerkzaamheden,
klantgerichtheid van de
beambten/receptionisten en bereikbaarheid
van de alarmcentrale genoemd. Wilt
u meer weten over de uitslagen van dit
onderzoek? Kijk dan op onze website:
www.securitas.nl/onderzoek.
Lezersonderzoek VIEW
View is het relatiemagazine van Securitas
en wordt driemaal per jaar speciaal voor u
als relatie van Securitas gemaakt. Ons
doel is de View zo goed mogelijk aan te
laten sluiten op uw informatiebehoefte.
Graag horen wij dan ook wat u als lezer
Beveiliging bedrijventerreinen
Overbetuwe weer op peil
van de View vindt. Vul hiervoor de korte
vragenlijst in op www.securitas.nl/view.
Ons uitgangspunt is dat dienstverlening,
zo ook de View, altijd beter kan. Met de
resultaten van dit onderzoek stelt u ons in
staat gerichte verbeteringen aan te brengen
in onze informatie aan u over de beveiligingsbranche
in het algemeen en Securitas in
het bijzonder.
Onder de inzendingen wordt een iPod
nano verloot. Dus vul direct de korte vragenlijst
in en maak kans op deze draagbare
MP3-speler voor onder meer het afspelen
van muziek. Meer informatie over het
lezersonderzoek alsmede de persoonlijke
inlogcode treft u aan in de begeleidende
brief bij deze View.
een prettigere en duurzame werkomgeving. Daar hechten we veel
waarde aan. Zeker omdat op sommige van de bedrijventerreinen ook
nog woonhuizen staan.”
Real time video
Bedrijventerrein De Schalm werd ’s nachts al helemaal afgesloten.
Peter Hooiveld, bestuurslid van De Schalm: “Dit doen we met roadblockers
in het wegdek zoals je die ook in de binnenstad ziet, gecombineerd
met video-observatie.
Securitas Systems heeft de
systematiek van afsluiten en real
time observeren in het plan van
aanpak vertaald naar maatwerkoplossingen
voor de andere terreinen.” Besturen, Gemeente
Overbetuwe, Politie Gelderland-Midden en Securitas Systems werken
nauw samen aan de implementatie van het plan. “Het totale proces
kost veel tijd en energie, maar het beveiligingsniveau en de kwaliteit
van de beveiliging van de terreinen zal aanzienlijk verbeteren en
weer van deze tijd zijn.”
P•A•G•E
V I E W 2
Effectief risicomanagement vereist
een integraal controlebewustzijn
Beveiliging en risicobeheer / Tijdschrift Controlling nr. 9 / 09-09-2006
Een integraal controlebewustzijn
is de belangrijkste
voorwaarde voor effectief
risicomanagement. Veel
organisaties benaderen risicomanagement
te instrumenteel:
omdat het doel compliance
is, wordt het een verplichte
exercitie. Bovendien ondervindt
risicomanagement vier
belangrijke organisatorische
belemmeringen. Allereerst is
dat de geringe aandacht voor
het zogeheten ‘control
environment’. Dit wordt
gevormd door de medewerkers,
de manier van leidinggeven
en de bedrijfscultuur.
Er is eveneens te weinig aandacht
voor informatie en
communicatie. Hierdoor
vindt geen vergroting van het
leereffect plaats en wordt het
organisatiegeheugen gebruikt
Meer leest u op www.securitas.nl/pageview
noch vergroot. Een derde
obstakel is dat van de
bevoegdheden. Hoewel
medewerkers vaak wel verantwoordelijk
zijn, ontbreekt
het hen aan de benodigde
bevoegdheden om hun functie
uit te oefenen. Ten slotte is
risicomanagement vaak een
‘speeltje van de top’ en vindt
er geen adequate vertaling
naar de werkvloer plaats. Een
oplossing is integraal controlebewustzijn:
iedereen is zich
bewust van risico’s en de
noodzaak tot beheersmaatregelen.
Vier aspecten zijn
hierbij van cruciaal belang:
houding en gedrag, proces
(elk proces moet een proceseigenaar
hebben), inhoud
(gebruikmaken van kennis uit
de organisatie) en informatie
en communicatie.
Wegtransport lijdt veel
schade door diefstal
Beveiliging en risicobeheer / Transport en Logistiek nr. 18 / 07-09-2006
Het wegtransport lijdt veel schade door diefstal, zowel direct als
indirect. Dat blijkt uit het onderzoek ‘Zware jongens op de weg. Een
onderzoek naar de georganiseerde diefstal in de wegtransportsector’.
Het onderzoek werd uitgevoerd in opdracht van de ministeries van
Verkeer en Waterstaat en Economische Zaken. Jaarlijks loopt de
sector directe en indirecte schade op tussen de 100 en 500 miljoen
euro. De schade door diefstal heeft betrekking op voertuigen en
de lading van deze voertuigen. De dieven van de voertuigen en
lading zijn vaak ervaren criminelen. 70% van de verdachten kreeg
al eens een maximale gevangenisstraf opgelegd van meer dan een
halfjaar. In Nederland zijn verschillende risicogebieden voor diefstal.
Het populairst zijn de regio’s Rotterdam, Venlo-Roermond en
Oost-Nederland. In Oost-Nederland is vooral de afgelopen tijd een
toename in de diefstallen zichtbaar. In de meeste gevallen gaat het
bij diefstal om de lading. Consumentengoederen en metaal zijn
interessante producten voor dieven. Ook oudere bedrijfswagens
en koeltrailers zijn interessant voor de dieven, omdat deze vaak
niet uitgerust zijn met gps of startonderbrekers. De diefstal heeft
zich overigens verplaatst van loods naar transport, omdat loodsen
steeds beter beveiligd zijn.
Productiviteitsverbetering moet vanuit de werknemer zelf komen
Arbeidsomstandigheden / Management Executive nr. 5 / 11-09-2006
Meer leest u op www.securitas.nl/pageview
Productiviteitsverbetering vereist een gelijktijdige focus op aanwezigheid, inzetbaarheid, motivatie en duurzaamheid. Harder werken, een langere
werkweek of het oprekken van de pensioengerechtigde leeftijd zijn geen middelen om productiviteitsverbetering te realiseren. Productiviteit is
immers het gevolg van creatieve oplossingen. Een model voor productiviteitsverbetering bestaat uit vier clusters van aangrijpingspunten: vergroting
van de aanwezigheid van werknemers; van de inzetbaarheid; van de motivatie en van de duurzaamheid waarbij inkoop, maatschappelijke effecten
en maatschappelijke waarde een rol spelen. De maximalisering van productie vereist een zekere mate van organisatieontwikkeling en er moet een
volgorde in de aangrijpingspunten zijn: mensen moeten eerst aanwezig zijn voordat aan hun productiviteit kan worden gewerkt. Aanwezigheid is
op drie niveaus te beïnvloeden: op microniveau (ziekteverzuim), mesoniveau (factoren die in de organisatiecultuur zijn ingebed zoals vergadertijd)
en macroniveau (factoren op branche- of CAO-niveau). Bij inzetbaarheid spelen drie aspecten een rol: aanwezige competenties, genoten opleiding
en fysieke of psychische beperkingen. Motivatie valt ten slotte uiteen
Meer leest u op www.securitas.nl/pageview
in betrokkenheid en tevredenheid.
Managementgame wint aan populariteit
Arbeidsomstandigheden / IntermediairPW nr. 14 / 09-09-2006
De spelvorm als trainingsmethode wint
terrein. Mensen onthouden immers 10%
van wat ze lezen, 40% van wat ze zien en
horen en 90% van wat ze doen. Daarom
laat metaalbedrijf Corus nieuwe groepen
aankomende managers oefenen met een
simulatie en zo spelenderwijs kennismaken
met belangrijke bedrijfsbeslissingen.
Ook bedrijven als Deloitte en KPN maken
steeds meer gebruik van de simulatie als
leerinstrument. In combinatie met andere
leervormen is een simulatie zoals een
Oordeel leidinggevende bepaalt prestatie medewerker
Arbeidsomstandigheden / managersonline.nl / 06-09-2006
Het oordeel van de leidinggevende over zijn medewerkers kan
hun prestaties bepalen. Als een leidinggevende iemand aanmerkt
als high-potential en veel aandacht en energie in hem steekt,
kan de medewerker boven zichzelf uitstijgen. Lage verwachtingen
kunnen echter juist tegenvallende prestaties veroorzaken.
Mochten de verwachtingen en ambities van een medewerker
niet overeenkomen met hoe zijn chef hem ziet, dan kan hij
proberen de visie van de chef bij te stellen, zich hierbij neerleggen
en ander werk zoeken, of zijn persoonlijke ambities bijstellen.
Wanneer de verwachtingen wel overeenkomen, moet de werknemer
nagaan of hij dingen binnen de gemaakte afspraken,
middelen en tijd waar kan maken. Als dat niet zo is, moet hij
Gebouwen moeten schoner worden door
meer geld en tijd uit te trekken voor het
schoonmaakproces. Dat is de mening
van 50% van de gebouwengebruikers, zo
blijkt uit onderzoek van Interview ISS in
opdracht van Hago Nederland. Voor het
onderzoek werden verschillende gebouwengebruikers
ondervraagd, vaak van grotere
organisaties. De meeste mensen vinden
een schone werkomgeving heel belangrijk.
97% zegt zich prettiger te voelen in
een schone werkomgeving. 81% denkt
bovendien productiever te zijn wanneer
het gebouw en de werkomgeving schoon is.
managementgame een uitstekende
manier om bedrijfsdoelstellingen te
realiseren. Tijdens het spel legt een
docent bepaalde basisvaardigheden uit
die meteen in de praktijk worden
gebracht en binnen een context kunnen
worden geplaatst (en dus beter beklijven).
De meeste managementgames hebben
eenzelfde opzet: het begint met een
kick-off waarbij de teams elkaar leren
kennen en de gegevens over het fictieve
bedrijf bekend worden. Dan volgen
25% van de ondervraagden denkt dat er
bezuinigd wordt op het schoonmaken
van het gebouw, terwijl 80% vindt dat er
vaker schoongemaakt moet worden. Niet
alleen de frequentie van het schoonmaken
moet omhoog, er moet ook beter
schoongemaakt worden. Wanneer het om
de werkomgeving gaat, zijn er verschillende
ergernissen. 77% vindt het sanitair of het
toilet vies. 35% heeft een vies bureau en
26% een vieze pc. 29% heeft een vieze
werkkamer en 26% een vieze vloer.
Vooral in de intramurale zorg mag het wel
wat schoner. 92% van de zorgmede-
verschillende spelronden waarin belangrijke
beslissingen worden genomen.
Tijdens de afsluiting wordt er een lezing
gegeven over de genomen besluiten. Het
is als een serie directievergaderingen
onder druk. Managementgames richten
zich vooral op samenwerken in teams:
hoe regel je overleg, hoe overtuig je
anderen en hoe reageer je in besluitvormingsprocessen?
actie ondernemen en eventueel de verwachtingen bijstellen.
Leidinggevenden moeten in plaats van een ‘goed/niet goed’beoordeling
aandacht geven aan de kwaliteiten van de medewerker
en hem met duidelijke afspraken, uitdagende doelen en
redelijke autonomie aan zijn ontwikkeling laten werken. Essentieel
hierbij zijn interesse, waardering en enthousiasme. Het is de verantwoordelijkheid
van het hoger management en de hrm-afdeling
om leidinggevenden aan te stellen die een relatie met werknemers
kunnen opbouwen, gebaseerd op vertrouwen, respect en wederzijdse
verplichting.
Gebouwen moeten schoner
Arbeidsomstandigheden / Facto Magazine nr. 9 / 01-09-2006
Meer leest u op www.securitas.nl/pageview
Meer leest u op www.securitas.nl/pageview
werkers wil een betere en frequentere
schoonmaak en 50% denkt dat er bezuinigd
wordt. Vooral de kamers van patiënten en
bewoners moeten schoner, vinden de
medewerkers.
Meer leest u op www.securitas.nl/pageview
17 18