hoofdstuk 1 - Basisboek Kwalitatief Onderzoek - Noordhoff Uitgevers

© Noordhoff Uitgevers bv
Onderzoeksvragen
Relevantie van
onderzoek
ling voor je onderzoek. De doelstelling van je onderzoek is hier
uitdrukkelijk niet het oplossen van het gestelde probleem. Een
opdrachtgever verwacht soms te veel van een onderzoeker als het
praktijk- of beleidsdoel en het onderzoeksdoel niet of onvoldoende
worden onderscheiden. Het onderzoeksdoel is in dit geval: inzicht
krijgen in de factoren die bij ALDAH leiden tot de klantonvriendelijke
sfeer in de filialen en op basis daarvan een bijdrage
leveren aan de maatregelen die de directie gaat nemen om de
sfeer meer klantvriendelijk te maken.
De vraagstelling bestaat meestal uit enkele tamelijk specifieke
onderzoeksvragen, die je als onderzoeker via het opzetten en uitvoeren
van een empirisch onderzoek hoopt te kunnen beantwoorden.
Het is duidelijk dat er in de geschetste casussen behoefte is
aan informatie. In casus 1 wil de directie weten of het inderdaad
zo is dat in hun filialen een onplezierige en klantonvriendelijke
sfeer heerst, en zo ja hoe dat komt. Die informatie is nodig om een
gerichte maatregel te kunnen nemen. Wanneer de klanten ontevreden
zijn over de houding en het gedrag van het personeel
vergt dat een heel ander soort maatregel dan wanneer zij ontevreden
zijn over het gebrek aan parkeerplaatsen, de opstelling
van de artikelen, het assortiment of de lange rijen bij de kassa’s.
Het is daarom ook belangrijk te weten wat de achtergrond is van
het verzoek om onderzoek te verrichten. Bij ALDAH zijn dat de
negatieve berichten over de klantonvriendelijke sfeer in de locale
media. Het doel van het onderzoek is in eerste instantie het verkrijgen
van inzicht in de factoren die daarbij een rol spelen. Het
achterliggende praktijkdoel of beleidsdoel is uiteraard de verbetering
van de sfeer en het geschonden imago.
Bij het maken van je onderzoeksopzet moet je dus niet alleen aangeven
dat je bepaalde gegevens gaat verzamelen, maar ook wie
wat met die informatie wil gaan doen, dus wat jij of je opdrachtgever
met de informatie willen bereiken.
Met het onderzoeksdoel wordt de relevantie van het onderzoek
aangegeven. Uit het onderzoek moet duidelijk worden waarom
het zinvol en belangrijk is dit onderzoek uit te voeren. Het is ook
belangrijk om grondig na te gaan voor wie of waarvoor de uitkomsten
van een onderzoek relevant zijn. Het is duidelijk dat de
informatie van het sfeeronderzoek relevant is zowel voor
ALDAH, inclusief het winkelpersoneel, als voor de klanten van
dat bedrijf. Casus 3 is van belang voor de verslaafden, voor de
hulpverleningsinstantie en de samenleving als geheel.
We maken onderscheid tussen praktische en theoretische relevantie.
In de casussen 1, 2 en 4 is de doelstelling duidelijk praktisch
van aard. Via onderzoek wordt informatie verzameld die de
betrokkenen willen benutten bij de oplossing van het gestelde
probleem, zodat een problematische situatie in de praktijk veran-
§1.1 Formuleren van de doelstelling
29