JAARmAGAZInE 2012 - Obvion

Bindt
jaarmagazine 2012

2
4 8 14
24
44
32
52
38
56

Bindt 2012 - alles draait om de klant
4 Ronald Touwslager
Obvion gelooft ergens in. Obvion heeft overtuigingen.
8 Ronald Touwslager en John Smulders
‘Een nieuwe manier van denken maakt het verschil’
11 Compact Hypotheek
‘Zo maken we kwaliteit betaalbaar’
14 Steven van Eijck
‘Integrale visie op eigen woningbezit ontbreekt op alle fronten’
18 Start gerust zonder zorgen!
19 Column Freddy
Het democratische proces heeft haar grens bereikt...
24 Roland Koopman
‘Deze crisis is de grootste bedreiging voor onze welvaart sinds WOII’
29 Nieuws
32 Frank Heuts en Michel Pilet
Hypotheken met een geweten
beeld cover: london eye
36 Obvion valt in de prijzen
inhoudsopgave
38 Coen Swijnenberg
‘Mijn huis is thuiskomen na een drukke werkdag’
41 Nieuws
44 Joost Geerts
‘Wij stellen de relatie centraal’
48 Tijdelijke Verhuur
Een oplossing in moeilijke tijden
49 De digitale snelweg
52 Aris Neven
‘Als je niet kunt delen, kun je ook niet vermenigvuldigen’
56 Bas Creemers en Johan Boelhouwer
Het sprookje dat Carglass heet
Bij de opening in 1999 was het London Eye het grootste reuzenrad ter wereld. Het is het op drie na hoogste bouwwerk van Londen waarvan de top bereikbaar is. Per jaar draait
het ongeveer 6000 keer rond.
3

4 voorwoord

Obvion gelooft ergens in.
Obvion heeft overtuigingen.
Voor u ligt ons relatiemagazine: Bindt. Het thema is
dit keer ‘Alles draait om de klant’. Zo nu en dan komt
dit thema in elke bedrijfstak weer boven. Net alsof de
klant de afgelopen jaren niet centraal heeft gestaan…
In 2011 is uit de onderzoeken van Blauw Research en
Forum gebleken dat wij de enige geldverstrekker zijn
met een positieve aanbevelingsintentie. Op vrijwel
alle aspecten van onze dienstverlening, of dat nu de
informatievoorziening, de offertes, acceptatie of onze
accountmanagers zijn, scoren we een nummer 1
positie. Dit heeft ons niet weerhouden te starten met
een project om te zien of we onze dienstverlening
nog verder kunnen verbeteren. In deze onzekere
tijden is het, naar mijn idee, nog belangrijker naar
onze klanten te luisteren. Belangrijk hierbij is een
lange termijn focus te hebben en niet voor de korte
termijn te gaan.
Onze nieuwe slogan is ‘hypotheken met een
geweten’. We zeggen dat niet zomaar. Wij zeggen
dat omdat we ergens voor staan. Omdat we ergens
in geloven. Omdat we overtuigingen hebben. Omdat
we anders zijn. Hypotheken kunnen altijd beter.
Zo informeren we klanten nu drie maanden voor
afloop van hun rentevaste periode.
De situatie op de woningmarkt is somber. Er ligt een
recessie op de loer en het afnemende vertrouwen van
kopers wordt gevoed door de oplaaiende discussie
over de hypotheekrenteaftrek. Het lijkt in het huidige
politieke landschap vooralsnog niet mogelijk met
een integraal woningmarktplan te komen. Het
kapitaal wordt schaarser en menig geldverstrekker
biedt inmiddels geen hypotheken meer aan. De
effecten van de veranderde wet- en regelgeving
zullen in 2012 definitief hun beslag krijgen. Wat
wordt de nieuwe rol van de adviseur?
Deze uitgave van ons jaarmagazine is daarom ook
anders dan u van ons gewend bent.
Financiële specialisten schetsen in deze vijfde
Obvion Bindt een beeld wat van de toekomst op het
financiële vlak ons gaat brengen. Laat u verrassen!
Obvion is en blijft dé partner als het gaat om hypotheken
met een geweten.
Ronald Touwslager
Directievoorzitter
5

6 kernwaarde
De adviseurs van Obvion hebben geen andere belangen.
Obvion werkt alleen met een selecte groep onafhankelijke
adviseurs, met een transparant en marktconform
beloningssysteem. Het zorgt ervoor dat een advies ook
echt een onafhankelijk advies is. Zo kunnen consumenten
bewust de keuze maken die het beste bij hen past.

Obvion staat voor
een onafhankelijk
advies.
7

8 interview
John Smulders
Geboortedatum: 11 februari 1966
Opleiding: Bedrijfseconomie
Functies: Adjunct Directeur directoraat Control
Rabobank Groep
Directeur Obvion (2005)
rOnald tOuWslagEr En jOhn smuldErs gEvEn dE klant
‘ Een nieuwe m
denken maakt
Klantgericht werken en ondernemen zijn de nieuwe woorden in
de huidige markt. Woorden die Obvion zeker ook als bouwstenen
gebruikt. Met de kanttekening dat de klant er ook echt iets
van merkt. Oftewel: als je iets belooft, moet je het waarmaken.
Volgens Ronald Touwslager (directievoorzitter Obvion) en John
Smulders (directeur Obvion) is een goede interne organisatie van
belang om te kunnen spreken van een succesvolle klantgerichte
bedrijfsstrategie.
De klant centraal stellen. Dit betekent voor
fi nanciële instellingen een cultuurverandering
en een verandering van strategie. Geldt dit
ook voor Obvion?
“Uiteraard. Omdat we eerst vooral onze
onafhankelijke adviseurs hebben gezien als
de primaire klant, blijkt dit in de praktijk
soms lastiger dan in eerste instantie gedacht”,
is de mening van John Smulders.
Obvion heeft daarom haar focus en houding
aangepast. “Mensen die onbezorgd willen
wonen zijn onze klanten”, vindt John. “De klant
centraal stellen heeft meerdere dimensies,
zoals het continu verbeteren van je processen
in het belang van de klant. Obvion heeft hier al
veel stappen in gezet. Als we het bijvoorbeeld
hebben over klantervaringen is het streven
naar 9+ ervaringen binnen Obvion inmiddels
een behoorlijk verankerd begrip.”

pErsOOnlijkE aandacht
anier van
het verschil’
Hij vervolgt: “Maar er ligt zeker nog een
uitdaging. Namelijk de klant laten beleven
dat we écht met hem meedenken. We moeten
niet denken vóór die klant, maar ons verplaatsen
ín de klant en de klant weten te verrassen.
Obvion moet zorgen dat klantgerichtheid in
het bloed zit.”
Ronald Touwslager voegt hieraan toe: “Er
is binnen Obvion een ijzersterke wil om de
dingen goed te doen. Denken vanuit de
behoefte van de klant, vereist echter soms
een omslag van denken.”
“De klant heeft hoge verwachtingen
van Obvion. Deze heeft Obvion zelf
gecreëerd. Het zit namelijk in ons DNA
om een uitstekend product aan te
bieden”, is de stellige mening van
Ronald. “En we kunnen dit doen doordat
we zeer betrokken medewerkers
hebben.”
LOSLATEN
Natuurlijk heeft de kredietcrisis ook Obvion
parten gespeeld. Hierdoor waren strak risicobeheer
en het versterkt sturen op rendement
noodzakelijk. Maar binnen een gezonde
organisatie als Obvion moet dit samen
kunnen gaan met een positieve klantbeleving.
‘Bij Obvion moet klantgerichtheid
in het bloed zitten.’
“De klant centraal stellen verdient zich op den
duur juist terug”, is de stellige overtuiging
van Ronald. “Een andere manier van denken,
beleid, regels en de uitvoering daarvan maken
het verschil. De kracht zit in het ‘loslaten’.
Geef medewerkers verantwoordelijkheid. Beloon
goed gedrag en blijf dit herhalen. De
eerste stap naar een nieuwe cultuur is daarmee
gezet. Als binnen Obvion de processen goed
zijn, begint klantvriendelijkheid gewoon met
doen: stel in ieders gedrag de klant centraal.”
Ronald Touwslager
Geboortedatum: 22 augustus 1963
Opleiding: Bedrijfskunde en Bedrijfseconomie
Functies: Directeur Particulieren en Bedrijfsmanagement
Rabobank Venlo e.o.
Directievoorzitter Obvion (2011)
9

10
DE KLANT ANNO NU
Tijden zijn veranderd. Door de kredietcrisis is een
negatief imago van de fi nanciële markt ontstaan.
Hierdoor voelt de gemiddelde huizenkoper zich genoodzaakt
zelf meer informatie in te winnen over
hypotheekvormen en eventuele risico’s. De juiste
aandacht voor de klant in de huidige markt lijkt dé
succesfactor om het klantvertrouwen terug te winnen.
‘De kracht zit in het loslaten.’
“Dat klopt”, denkt ook de directievoorzitter. “De
huidige consument is assertief. Hij verzamelt
informatie, voordat hij aanklopt bij een hypotheekadviseur.
Obvion wil vanuit haar overtuigingen de
klant al in een vroeg stadium van het keuzeproces
helpen. Zodat een klant de juiste vragen stelt tijdens
het adviesgesprek.”
Obvion is in 2002 ontstaan uit een samenwerkingsverband
tussen Rabobank en ABP en is
gevestigd in Heerlen. Met 350 enthousiaste en
betrokken medewerkers is Obvion uitgegroeid
tot een zeer gewaardeerde hypotheekverstrekker.
Obvion is een bedrijf met eigen mening en
overtuigingen. Obvion verstrekt hypotheken met
een geweten!
Obvion introduceerde hiervoor bijvoorbeeld een
speciale website: kenjehypotheek.nl. Dit is een
website boordevol nuttige informatie. Klanten krijgen
antwoord op vragen over hypotheken, belastingen
en juridische aspecten. Aan de hand van een quiz
kunnen zij hun kennis checken en op peil brengen.
De website is daarnaast een handig hulpmiddel om
een adviesgesprek voor te bereiden. De site biedt
niet alleen relevante informatie voor starters, maar
ook tijdens de looptijd van een hypotheek. Obvion
vindt het namelijk belangrijk bij te dragen aan de
maatschappelijke bewustwording.
MERKVOORKEUR
Voor het eerst is Obvion inmiddels prominent
en overtuigend zichtbaar in de media. De nieuwe
consumentencampagne is sinds half november 2011
te zien op televisie. Deze is gericht op het uitbouwen
van de naamsbekendheid en het imago van Obvion.
De klant moet het merk Obvion gaan beleven en er
liefst een voorkeur voor krijgen. De klant heeft in zijn
dagelijkse leven toch ook een merkvoorkeur?
“Daarnaast zal de campagne bestaande klanten
bevestigen in hun keuze voor Obvion. En hopelijk
de bewustwording creëren dat er meer is dan alleen
de prijs van een hypotheek”, legt John uit.
Afsluitend voegt Ronald hieraan toe: “Het is goed
dat de consumentencampagne van start is gegaan. Het
geeft ook onze medewerkers een gevoel van trots.”
Denkend aan een boom komen
woorden op als stevig, solide, oud en
kracht. Vanuit een goede, gezonde
en stevige kern is het voor een
boom mogelijk te groeien en meer
dan honderd jaar te staan. Al deze
aspecten zijn ook voor een bedrijf
nodig wil het groeien en bloeien.
Ook voor Obvion. Vanaf de start in
2002 is gezorgd voor een goede,
stevige stevige kern met een gezonde
basis om zo uit te groeien tot een
stabiele fi nanciële dienstverlener
in een onrustige markt. Een partij
waar je op kunt bouwen. Aan de
verschillende ringen van een boom is
te zien hoe oud hij is, maar ook wat
hij heeft meegemaakt door de jaren
heen. Net als bij Obvion. Jaren van
ontwikkeling hebben geleid tot dat
wat Obvion is: een gezond bedrijf.
reageer op dit artikel Ω

ObviOn kiEst vOOr uitbrEiding van haar prOductassOrtimEnt
‘ Zo maken we kwaliteit betaalbaar’
Hypotheekproducten zijn er met
elk een eigen kwaliteitsniveau
en bijbehorende prijs. Obvion
innoveerde haar productaanbod
door de introductie van de
Obvion Compact Hypotheek in
juli 2011.
De Obvion Compact Hypotheek is het meest
voordelige product. Voor de klant betekent
dit een uitstekende kwaliteit, voor een betaalbare
prijs.
Het productassortiment van Obvion, met de Obvion
Basis Hypotheek en de Obvion Hypotheek, voldeed
niet volledig aan de wensen van de markt. Uit onderzoek
bleek dat niet iedereen behoefte heeft aan
alle faciliteiten die de Obvion Basis en de Obvion
Hypotheek bieden. Reden voor Obvion om haar
productassortiment uit te breiden. Een aanbod
dat geschikt is voor diverse klantsituaties. Met de
introductie van de Obvion Compact Hypotheek biedt
Obvion een uitstekende kwaliteit voor een voordelig
tarief.
SuCCESVOL
De Obvion Compact Hypotheek is speciaal voor
klanten die snel kunnen passeren. De lagere prijs
wordt gerealiseerd door minder fl exibiliteit met
name tijdens de offerteperiode. Met dit product wordt
fi nancieel onbezorgd wonen mogelijk voor meer
consumenten. Met duizend aanvragen na één week
De Obvion Basis Hypotheek biedt veel
fl exibiliteit. Zo geldt een langere offertetijd
en profi teert de klant bij het passeren nog van
rentedalingen.
productnieuws
een zeer succesvolle introductie en een waardevolle
aanvulling op het productassortiment. Obvion
creëert met dit vernieuwde productassortiment een
kwalitatief hoogwaardig en compleet aanbod voor de
klant. Obvion maakt kwaliteit betaalbaar.
‘De Compact Hypotheek is
speciaal voor klanten die snel
kunnen passeren.’
Onderzoek uit 2011 van onafhankelijk onderzoeksbureau
MoneyView bevestigt de kwaliteit van de
Obvion Compact Hypotheek. Deze hypotheek
scoort een tweede plaats in de categorie budgethypotheken.
Op nummer één staat de Obvion
Basis Hypotheek.
obvion compact hypotheek obvion basis hypotheek obvion hypotheek
De Obvion Hypotheek is de meest luxe
hypotheek, die alles in huis heeft. Zo heeft
de klant veel tijd om te passeren en kan hij
uitgebreid profi teren van rentedalingen.
11

12 kernwaarde
De fundamenten voor een vertrouwensrelatie.
Onze adviseurs en hun klanten weten
altijd waar ze aan toe zijn. Rentewijzigingen,
vermogensopbouw, actuele ontwikkelingen:
Obvion is er open en eerlijk over.

Obvion is
open en eerlijk.
13

14 interview
stEvEn van Eijck rOEpt Op tOt crEatiEvE OplOssingEn
‘ Integrale visie op eigen woning-
bezit ontbreekt op alle fronten’

In deze onrustige wereld is het voor bedrijven moeilijk klanten te houden en helemaal om nieuwe klanten te werven. Doordat
consumenten steeds voorzichtiger met hun geld omgaan en dus ook beter nadenken over iedere beslissing, moet zeker een
financiële dienstverlener van goeden huize komen om als die ene betrouwbare partij uit de verf te komen. Daarnaast zorgt het
stijgende toezicht van allerlei (wetgevende) instanties vaker voor onrust dan rust. Vanuit verschillende invalshoeken worden
hiervoor oplossingen bedacht. Maar tot nu toe hebben slechts enkele maatregelen hun doel bereikt en de huizenmarkt
– weliswaar tijdelijk – meer lucht gegeven. Het is duidelijk dat er actie moet worden ondernomen, maar helaas ontbreekt het
aan daadkracht. Steven van Eijck, een man actief op veel verschillende fronten, heeft heel eigen gedachten en ideeën over
het ontstaan van deze crisis. Maar vooral wat eraan te doen is.
De consument leeft nu in een tijd van verandering
en onzekerheid. Alles verandert
tegelijkertijd. En ook nog eens heel
snel! Vroeger waren er allerlei zekerheden.
Men had een baan, ging met pensioen, betaalde een
vast deel voor zorg, beleggen was relatief veilig en de
waarde van onroerend goed steeg. Tegenwoordig is
niets hiervan meer zeker. En mensen vragen zichzelf
af hoe ze met deze onzekerheid om moeten gaan. Als
je op deze gevoelens kunt inspelen, ben je spekkoper.
‘ROL VAN FiNANCiëLE DiENSTVERLENER iS
NiET AuTHENTiEK’
Door deze ontwikkelingen passen veel financiële
instellingen hun strategie aan. Ze begrijpen dat de
Kijkend naar een diamant, zie je vanuit iedere hoek andere
kleuren en vormen. Net als Steven van Eijck. Vanuit
verschillende invalshoeken en interesses probeert
hij zijn bijdrage te leveren aan de maatschappij. Dit
doet hij door constant de belangen van verschillende
groepen kenbaar te maken. En verbeteringen te
zoeken. Ook op de huizenmarkt. Creatief denken
maakt het mogelijk de markt meer lucht en rust te geven.
klant centraal gesteld moet worden en roepen dit
ook naar buiten om zo consumenten aan te trekken.
Ik vind het een grof schandaal dat ieder bedrijf dit
roept, zonder het te menen!! Bedrijven moeten eerst
eens met klanten praten, zich met empathie verplaatsen
in hun consument. Zo voelen klanten dat
ze daadwerkelijk centraal staan. Naast dit empathisch
vermogen is het ook belangrijk authentiek te zijn.
Blijf dicht bij jezelf en zorg dat je écht bent: dit is wie
wij zijn en hier staan we voor.
En waar staat een financiële instelling eigenlijk voor?
Ervoor zorgen dat mensen dromen kunnen waarmaken!
Hiervoor moet eerst gekeken worden naar
wat voor persoon er tegenover je zit. Wat past bij die
persoon? Niet te snel over het product beginnen, maar
eerst kijken naar de mens en zijn wensen en dromen.
Nu telt vaak alleen het verleden van iemand: is iemand
gescheiden, heeft hij schulden. Maar ook de toekomst
is belangrijk: wat is de levenssituatie van iemand,
hoe is z’n gezondheid, welke opleiding heeft hij?
Dit betekent dus op een integrale manier kijken.
‘Door allerlei verkokerde
gedachten durven we niet
over de muren te kijken.’
Deze visie ontbreekt naar mijn mening nog te veel.
En niet alleen bij klanten, maar ook op de woningmarkt.
Voor alle belanghebbende partijen. Helaas is de
huizenmarkt niet zo sterk als een diamant. Maar heeft
het wel evenveel verschillende facetten van waaruit
altijd iets anders te zien is. Andere invalshoeken.
Andere belangen. Door deze invalshoeken te
combineren, zullen zeker oplossingen gevonden
worden. Oplossingen die zorgen dat de huizenmarkt
weer stabiel wordt.
15

16
vijfsnijdend zwaard
Als staatssecretaris van Financiën Frans Weekers nu de
rente onbelast laat vrijvallen in de kapitaalverzekering
eigen woning, betekent dat, dat hypotheken eerder
kunnen worden afgelost en daarbij geen belastingheffing
plaatsvindt over de gerijpte rente.
Dat is werkelijk voor iedereen goed:
• 1 e De koopkracht stijgt en er ontstaat minder
onzekerheid voor alle huiseigenaren. Zij zijn eerder
verlost van hun hypotheek, zonder belastingheffing
over de gerijpte rente;
Een integrale visie op eigen woningbezit ontbreekt
op alle fronten! En die moet er wel snel komen,
want de markt zit potdicht. Starters kunnen moeilijk
aan een hypotheek komen. Waardoor ook de doorstroommarkt
dicht slibt met alle gevolgen van dien.
De regering komt nu met adhoc-regelingen, zoals
het verlagen van de overdrachtsbelasting. Maar dit
werkt echt niet! Die belasting moet sowieso afgeschaft
worden, want daar is geen enkele rechtsgrond voor.
‘iNTEGRALE LEVENSLOOPViSiE EiGEN
wONiNGBEZiTTERS ONTBREEKT’
Wat nodig is, is een integrale visie! Hierbij moet bijvoorbeeld
gekeken worden naar de woningbehoefte
van de komende vijftien jaar met daar tegenover het
aanbod: wat hebben we nu al en wat zit er nog in de
pijplijn. Dan krijg je een match en mismatch. Met
die match komt het wel goed, die hoef je niet echt
aan te jagen. Er moet juist gekeken worden naar de
mismatch: hoe willen we daar invulling aan geven,
hoe gaan we dat oplossen? De regering heeft daar
verschillende instrumenten voor, zoals subsidies en
fiscaliteit. Nu gaat het steeds maar over één ding: het
h-woord. Dat is gewoon een doel op zich geworden.
Terwijl dit eigenlijk een middel tot een doel is.
Op dit moment is iedereen bezig uit een ongewoon
• 2 e De huizenmarkt komt weer in beweging: het wordt
voor verkopers en kopers veel comfortabeler, omdat
hun huis belast is met een lagere hypotheek;
• 3 e Banken zijn blij, er komt geld vrij en veel huizen
zijn op dit moment bezwaard met een te hoge
hypotheek. Datzelfde geldt voor eigen woningbezitters
die blijven wonen in hun huis. De druk van
een ‘te hoge’ hypotheek in vergelijking met de veelal
gedaalde waarde van de woning verdwijnt;
• 4 e Het kabinet is blij, de economie rond het eigen
woningbezit komt weer op gang, zonder dat het een
cent aan opbrengsten kost;
verkokerde visie te kijken naar de woningmarkt.
Iedereen puzzelt maar wat, maar de grote regisseur
die weet hoe de puzzel eruit moet komen te zien,
ontbreekt. De centrale regie mist. Eigenlijk zou
iedere belanghebbende instantie op de woningmarkt
uitgenodigd moeten worden mee te praten over dit
probleem. Helaas worden hier weinig initiatieven
voor genomen. Doordat iedereen zo smal kijkt, is
het moeilijk een bredere visie te ontwikkelen.
Door allerlei verkokerde gedachten durven we niet
over de muren te kijken, terwijl dit juist goed is.
Als met empathie en authenticiteit naar de problemen
gekeken wordt, ontstaan creatieve oplossingen. Daar
ben ik van overtuigd.
‘Het h-woord is een doel
op zich geworden.’
Een oplossing zou kunnen zijn door op een andere
manier naar het huis te kijken. Eigenlijk is dit gewoon
vermogen, een soort gestolde inkomenspotentie. Er
is wel geld, maar je kunt er niet bij. Je moet het dus
makkelijker maken voor mensen om bij hun
overwaarde te kunnen. Denk bijvoorbeeld aan een
intergenerationele hypotheekrenteaftrek. Op die
manier kunnen ouders iets met een warme hand aan
• 5 e Beter nog: het ministerie van Financiën is blij,
want het levert geld op!! Een deel van de hypotheekrenteaftrek
verdwijnt door het vrijwillig aflossen van
de leningen en de schatkist wordt daarnaast gevoed
met extra overdrachtsbelasting en andere belastingheffingen.
Bovendien loopt de fiscus niets mis. Aangezien
anders alle belastingplichtigen de looptijd zouden
hebben uitgediend van de kapitaalverzekering en
sowieso geen belastingheffing over de gerijpte rente
zou hebben plaatsgevonden.
hun kinderen geven én komt er weer beweging in
de woningmarkt. Twee dingen die nu absoluut
onmogelijk zijn.
Een andere oplossing is het vrijvallen van de kapitaalverzekering
voor het aflossen van de hypotheek. Dus
niet aan het einde van de looptijd, maar nu. Dat is een
vijfsnijdend zwaard*, daar wordt echt iedereen blij van,
omdat het voor iedereen goed is. Banken en het ministerie
van Financiën krijgen op deze manier nog steeds
geld in het laatje. Maar voor huiseigenaren, kopers en
verkopers komt er meer rust en ruimte. En de onzekerheid
van mensen wordt er minder van. Laat dus maar
vrijvallen. Dat is wat ik bedoel met creatief denken, met
empathie, vanuit een levensloopregeling.
De noden van de mensen zijn onverkort hoog en
worden alleen maar hoger. Dit los je niet op met meer
regels, maar iemand zal de regie moeten nemen. Van
de banken verwacht ik dit niet. Zij verkeren in een luxe
positie. Het is niet de klant die centraal staat, maar
de banken. Daarbij komt ook het woord vertrouwen
om de hoek kijken. Het instituut banken vertrouwen
we niet, dat zijn de boeven en de graaiers. Maar de
banken, de menselijke contacten, die bezig zijn met
ons betalingsverkeer en ons helpen onze dromen
waar te maken, vertrouwen we wel. Daar zit een
enorme tegenstelling in.
* Voor nadere toelichting over het vijfsnijdend zwaard, zie kader.

‘Je moet het makkelijker
maken voor mensen om bij
hun overwaarde te kunnen.’
Misschien wordt het tijd dat het intermediair eens
opstaat. Die mensen zijn hoog opgeleid en weten
waar ze het over hebben. Zij kunnen meewerken
aan transparantie en inzichtelijkheid, zodat dingen
beter begrepen worden door consumenten, zoals
hypotheken. En de makkelijkste oplossing is niet
altijd de beste oplossing! Soms kan een moeilijke
oplossing veel beter passen, maar dit moet wel
transparant gemaakt worden. Dat is waar klanten
behoefte aan hebben. Gelukkig weten mensen steeds
meer en oriënteren ze zich steeds beter. Leve de
mondigheid!
‘ OVERHEID MOET CREATIEF LEIDERSCHAP
FACILITEREN’
Vanuit de overheid verwacht je ook een voortrekkersrol.
Er zijn genoeg creatieve geesten, maar helaas
krijgen die niet voldoende ruimte. Er is wel leiderschap,
maar niet in de politiek. Op dit moment is
er geen visie op de plekken waar het ertoe doet. De
dynamiek van politiek baart me op dit moment
zorgen. Daar kan men de rug niet rechten. Eigenlijk
niemand heeft daar hét verhaal. Maar daar moet het
wel vandaan komen!
Dus als je het dan hebt over het vormgeven van de
toekomst, is dat wel zorgelijk. Gelukkig zijn er in het
bedrijfsleven wel genoeg creatieve geesten, die voor
verandering kunnen en willen zorgen. Uiteindelijk
gaat het erom dat je meer mét elkaar doet, dan
tegen elkaar. Daar wordt de maatschappij beter van.
Alleen zo kan ervoor gezorgd worden dat de
volgende generatie niet met problemen
komt te zitten, die nu al opgelost kunnen
worden.
curriculum vitae dr. steven van eijck
Steven van Eijck (Rotterdam, 4 augustus 1959) is een
econoom en voormalig Nederlands politicus. Hij is een
echte bruggenbouwer en spin in het web bij ontzettend
veel organisaties, instellingen en commissies. Een greep
uit zijn leven:
• Studie economie met als specialisatie fiscale economie
aan de Erasmus Universiteit Rotterdam (doctoraal
examen 1988).
• Postdoctorale opleiding Europese fiscale studies
aan de Erasmus Universiteit Rotterdam (promotie
in 2005).
• Docent economie aan de Hogeschool voor
Economische Studies in Rotterdam, het Instituut
Fiscale Kennisoverdracht en de Erasmus Universiteit
Rotterdam.
• Staatssecretaris op het departement Financiën in
het kabinet Balkenende I. Hier was hij – samen met
minister van Financiën Hans Hoogervorst –
verantwoordelijk voor de versobering van de spaarloonregeling
en de afschaffing van de premiespaarregeling.
De levensloopregeling werd in deze periode
ingesteld. Ook bracht hij een wet tot Goedkeuring
van een belastingverdrag met België tot stand.
• Commissaris voor het jeugd- en jongerenbeleid in het
kabinet Balkenende II.
• Eindverantwoordelijk voor Operatie Jong:
oplossen van knelpunten in het jeugdbeleid en
samenwerking tussen verschillende betrokken
departementen bevorderen.
• Voorzitter van de Landelijke Huisartsen Vereniging
(LHV).
• Lid van het federatiebestuur van de Koninklijke
Nederlandsche Maatschappij tot bevordering
der Geneeskunst.
• Voorzitter van het adviescollege toetsing
administratieve lasten, benoemd door de Koningin.
• Als lid geïnstalleerd in de task force Financiering
landschap Nederland door minister Verburg.
• Lid van de visitatiecommissie wijkenaanpak.
• Voorzitter van de commissie van beroep van NL kabel.
• Voorzitter van de raad van advies van het Nederlands
instituut voor het bank-, verzekerings- en effectenbedrijf.
• Voorzitter van de Economic Development Board
Rotterdam (EDBR) van 2004 tot 2007.
• Vice-voorzitter van de International Advisory Board.
• Onderscheiden met de Wolfert van Borselen-penning
door de stad Rotterdam voor bewezen diensten.
• Voormalig voorzitter van het Advies College Toetsing
Administratieve Lasten (ACTAL).
• Voorzitter van de Samenwerkende Brancheorganisaties
Filantropie (SBF).
reageer op dit artikel Ω
17

18
productnieuws
Starters op de woningmarkt verkeren in een lastige tijd
om een eigen huis te kopen. De startersmarkt zit namelijk
dicht. Obvion vindt het echter belangrijk dat ook starters
onbezorgd een eerste huis kunnen kopen. Daarom werd in
samenwerking met Social Finance ingespeeld op de behoeften van
de jonge generatie huizenkopers. Obvion introduceerde in juni 2011
de StartGerusthypotheek met Starters Renteregeling. Een half jaar later
introduceerde Obvion een soortgelijk product. Met beperkte mogelijkheden
iets voordeliger. De StartGerusthypotheek Light met Starters Renteregeling.
Om de stap naar een eerste eigen huis kleiner te
maken, heeft een aantal woningcorporaties samen
met Vereniging Eigen Huis de Starters Renteregeling
ontwikkeld. De Starters Renteregeling is bij
een beperkt aantal hypotheekverstrekkers verkrijgbaar.
Bij Obvion sluit je de Starters Renteregeling
af in combinatie met een StartGerusthypotheek
of StartGerusthypotheek Light. De StartGerust-
‘Starters kunnen
onbezorgd een
huis kopen.’
hypotheek (Light) met Starters Renteregeling helpt de
klant op weg bij het kopen van een eerste huis.
Omdat de woningcorporatie via Social Finance
meebetaalt aan de hypotheeklasten, hebben starters
met de StartGerusthypotheek (Light) met Starters
Renteregeling meer fi nanciële mogelijkheden om
een huis te kopen. Het basisprincipe is simpel.
Social Finance betaalt de eerste tien jaar van de
Start gerust
zonder
zorgen!
looptijd van de StartGerusthypotheek (Light) twintig
procent van de maandelijkse hypotheekrente voor
de starter aan Obvion. Hierdoor kan de starter op de
woningmarkt meer lenen voor de aankoop van zijn
huis. Het bedrag dat Social Finance betaalt, is een
voorschot. Zij lenen dit bedrag aan de starter.
De Starters Renteregeling is alleen mogelijk bij
geselecteerde woningen van woningcorporaties en
wordt aangeboden door Social Finance. De woningcorporaties
zijn hierin verenigd.
JuiSTE KOERS
Obvion is blij met de introductie van dit nieuwe
product. Met de StartGerusthypotheek (Light) heeft
Obvion aandacht voor starters. Als we kijken naar de
perikelen op de huidige fi nanciële markt dan is dit
een stap in de goede richting. Luisteren naar de klant
en hem onbezorgd laten wonen. Dat is de toekomst!
Inmiddels zijn al veel jonge huizenkopers ‘gerust
gestart’ met een StartGerusthypotheek (Light). Eén
tot twee aanvragen per dag is het gemiddelde. Sinds
de introductie van de Light variant is dit aantal zelfs
verdubbeld.
Steeds meer woningcorporaties sluiten zich aan bij
Social Finance. De StartGerusthypotheek, die zijn
naam dus eer aan doet, wordt voor steeds meer
mensen en meer woningen mogelijk!

vErandErEn dOOr hEt vErgrOtEn van slagkracht
STAATSSCHuLD NEDERLAND
Het kabinet wil onze staatsschuld verminderen. In de
woorden van minister De Jager ‘minder uitgeven en
proberen wat meer op te halen’. Wat mij betreft
kunnen we hier zeker aan toevoegen: ‘wat slimmer
en effectiever omgaan met ons overheidsgeld’.
Te veel bezuinigingen en meer ophalen bij de burger
betekent dat de burger minder te spenderen heeft.
Dat is negatief voor de economie. Je moet dus wel
zorgen dat er een goede balans blijft. Alles bij elkaar
een stevige opgave, die moeizaam verloopt, want wie
levert het meeste in?
column
Iedereen weet het: door te veel schulden kun je in de problemen
komen. Dus … niet te veel lenen. En als je dat wel doet: snel zorgen
dat je er weer vanaf komt. De hamvraag is dan natuurlijk: hoe kom
je daar snel weer vanaf? Door samen een oplossing te vinden, vaak vooral door dingen
anders te doen. Er zijn echter nog te veel ego’s, eigenbelang en onwil om echt door te pakken.
Dat geldt voor consumenten, bedrijven, banken én overheden. Op alle niveaus.
Het democratische proces
heeft haar grens bereikt …
‘Er zijn te veel ego’s, eigenbelang
en onwil om door te pakken.’
GROTE HYPOTHEEKSCHuLD
NEDERLANDERS
Een van onze grootste schulden is onze hypotheekschuld:
meer dan 600 miljard. Europees gezien
is dat wel heel veel. Dat die schuld zo groot is
geworden, is vooral te wijten aan de aftrekbaarheid
van de rente, het feit dat fi nanciers ruim geld
verstrekten, de overheid (inclusief DNB) het
allemaal liet gebeuren en dat wij consumenten onze
consumptiedrang niet in overeenstemming wisten
19

20
te houden met onze schulden en de betaalbaarheid
ervan.
Die schuld moet minder worden. Er zitten namelijk
grote risico’s aan vast. Het grootste risico is voor de
staat. Bij een rentestijging gaan mensen namelijk
meer rente aftrekken en kost een paar procentpunten
al snel enkele miljarden. Dat kunnen we er
nu niet bij hebben. Voor de mensen zelf is er ook
een risico. De huizenprijzen dalen immers en de
kans dat je in de problemen komt, is bij een dal in
de economie groter.
‘De hypotheekschuld moet
minder worden.’
Reden genoeg om deze schuld af te bouwen naar
een meer aanvaardbaar niveau. Dan moet je het
wel aanpakken. Niet alleen door fi nanciers minder
te laten verstrekken (strengere inkomens/
lastenverhouding, gedragscode). Maar ook door de
renteaftrek aan te pakken, bestaande afl ossingsvrije
schulden in te perken en de woningmarkt integraal
aan te durven pakken.
SCHuLDEN VAN ONZE
EuROPESE BROEDERS
De schulden van Griekenland, Italië, Spanje,
Portugal en Ierland hebben grote invloed
op de huidige economische crisis. Zo rekent
niemand er meer op dat de Grieken iets terugbetalen.
Hooguit de helft. Ook Spanje, Portugal en Ierland
worden ondersteund door de ECB en het IMF. Dat
betekent dat wij in Nederland een deel van hun schuld
betalen, bovenop onze schuld. Dit gaat via het verlies
van banken, die het verhalen op hun klanten, of via
het verlies van bijvoorbeeld de ECB.
De Grieken gaven in 2011 opnieuw meer geld uit,
ondanks hun beloften, en incasseerden minder
(belastingen). ‘We kunnen ze niet failliet laten
gaan, want dan kost het nog meer’, wordt gezegd.
Dat heeft niemand mij, als burger, echt uitgelegd.
Ik voel me gedwongen het te ‘geloven’.
Bij het besluit wel/niet helpen speelt voor mensen
(ook politici) zeker het morele argument mee. Als je de
kluit zo beduvelt, verdien je het niet dat wij voor je betalen.
Als je bovendien toont dat je niet wil verbeteren en gaat
staken tegen noodzakelijke veranderingen (je weigert
bijvoorbeeld een hogere pensioenleeftijd, langer te
werken of te reorganiseren) is de maat snel vol.
Ook hier is sprake van weinig doortastend
optreden van overheden. Zowel op nationaal
als op internationaal niveau. De (politieke)
wil en daadkracht ontbreekt. Misschien
heeft dit trouwens niets met schulden
te maken. In België heeft zich de
onmacht om tot een oplossing te
komen ook gemanifesteerd:
bijna 600 dagen zonder
regering!

SCHULDEN VAN ONZE AMERIKAANSE
BROEDERS
Laten we onze vrienden, de Amerikanen, in dit verhaal
niet vergeten. Ze zitten nu in de luwte van de
Europese crisis, maar zij barstten al geruime tijd uit
hun voegen wat schulden betreft. Pogingen tussen
Democraten en Republikeinen om tot een overeenkomst
te komen om de vele problemen en met name
de schuldenproblematiek aan te pakken, lopen op
niets uit.
Aan belastingverhoging wensen de Republikeinen
niet mee te werken. Iets waar we in Nederland raar
van opkijken, gezien de niveaus die ze nu in de
VS hanteren. Enkele decennia geleden moest het
communisme het loodje leggen, met name vanwege
economische redenen. De slag die bijvoorbeeld China
nu maakt, is een leerproces, ook voor Amerika. Zelfs
het kapitalisme kent zijn grenzen.
‘Als burger voel ik me
gedwongen het te ‘geloven’.’
SLAGKRACHT VERGROTEN
Nederland. Zijn de politici eindelijk eens dapper en
hakken ze de knoop door? Pakken ze de woning- en
hypothekenmarkt integraal aan? Ondanks de
verkiezingen? Gaan ze echt iets structureels doen?
En u? De kiezer, de burger? Durven wij te kiezen voor
een partij die dit aanpakt? Of gaan we toch voor onze
eigen portemonnee? Welke politicus verbindt z’n
politieke carrière hieraan?
Europa. Een politieke unie hebben we nog steeds niet
ingevuld naast de economische en monetaire unie.
Bij elke situatie plakken we daar een oplossing op,
tot zich weer iets anders voordoet. En dan zijn het
ook nog halfslachtige en moeizame oplossingen.
Een soort federaal Europa mét bevoegdheden lijkt op
dit moment onontbeerlijk om het hoofd te bieden
aan de uitdagingen. Of u het nu prettig vindt of niet.
We hebben ervoor gekozen gezamenlijk op te trekken.
We hebben A gezegd en moeten nu ook B doen.
Zeggenschap op federaal, Europees niveau, inclusief
sancties!, is nodig. Of splitsen we Europa weer op?
Voor nu ‘wint’ de gedachte aan het samen optrekken
het nog. Maar de vraag is voor hoe lang. De animo
hiervoor verdwijnt snel bij mensen als ze het
gevoel hebben en houden dat ze moeten betalen voor
anderen, die er een potje van maken.
Doortastend handelend optreden, of het nu lokaal,
landelijk of internationaal is, wordt onmogelijk
gemaakt. Het democratische proces, zoals we dat
nu kennen, heeft haar grens blijkbaar bereikt.
Maar is de politiek bereid de volgende stap te zetten?
Bent u als burger bereid een stuk autonomie op
te geven?
Gezond. Daar draait het tegenwoordig
om. Gezonde relaties met klanten,
consumenten, leveranciers, adviseurs.
Noem maar op. Maar ook op een grotere
schaal is gezond belangrijk. Zoals voor
een land. Als een land niet gezond
is, is het moeilijk dit te veranderen.
Dat blijkt wel uit de praktijk. En is er
eenmaal een beschadiging, dan kan dit
uitgroeien tot grote schade. Zeker als
niet meteen gereageerd wordt. En daar
schort het momenteel aan in Europa en
Nederland. Er moet sneller gereageerd
worden en niet langer gewacht tot de
schade onherstelbaar is. Daadkrachtig
handelen. Lokaal, landelijk en zelfs
internationaal. Alleen zo is het mogelijk
om, net als bij een sinaasappel, te
profi teren van de vitamines om een
bedrijf, een land en de Europese unie
gezond te houden.
reageer op dit artikel Ω
21

22
kernwaarde
Onze adviseurs hebben een grote, individuele aandacht voor
de consument. Maar ook onze adviseurs kunnen rekenen op
een zorgvuldige begeleiding. Obvion beschikt over persoonlijke
accountmanagers en een Service Team, die voor de adviseur
klaarstaan.

Obvion geeft
persoonlijke
aandacht.
23

24 interview
rtl Z jOurnalist rOland kOOpman vindt hEt lastig pOsitiEF tE blijvEn
‘ Deze crisis is de grootste bedre
voor onze welvaart sinds W.O.

iging
II’
Landen die failliet gaan. De euro die op en neer schiet. Regeringen die vervangen worden.
Onrustige fi nanciële markten. De baan van RTL Z journalist Roland Koopman is in ieder geval
niet saai. Iedere dag brengt wel weer een nieuwe crisis of standpunt. Aan hem de taak dit alles
begrijpelijk over te brengen naar de kijkers. Maar hoe kijkt hij zelf tegen de hele situatie aan?
En denkt hij dat er een oplossing mogelijk is? In gesprek met een kritische journalist met een
brede kijk blijkt het allemaal nog ernstiger te zijn dan politici ons willen doen geloven …
De fi nanciële wereld wordt op dit moment getekend door
onzekerheid, waarbij de grote vraag lijkt te zijn: waar gaat het
naartoe? Misschien is het beter eerst te kijken waar dit allemaal
door veroorzaakt is.
De fi nanciële sector heeft een heel groot vertrouwensprobleem.
Vroeger groeide de markt altijd. Er zat wel eens een dipje in,
maar uiteindelijk ging het altijd weer omhoog. Consumenten
hebben zich hier dus helemaal niet in hoeven te verdiepen.
Ook als het gaat om fi nanciële producten. Wilden dat ook
niet. Daardoor is een enorme informatieachterstand ontstaan.
Het basisvertrouwen in fi nanciële instellingen dat er vroeger altijd
was, is nu omgeslagen in veel wantrouwen. Mensen weten niet
meer wat ze moeten doen.
‘De meeste consumenten zijn ervan
overtuigd dat bestuurskamers van banken
gevuld zijn met roverhoofdmannen.’
Vertrouwen lijkt dus het toverwoord te zijn?
De meeste consumenten zijn ervan overtuigd dat de bestuurskamers
van banken en verzekeraars gevuld zijn met roverhoofdmannen.
Uiteindelijk hebben die maar één doel: winstmaximalisatie!
Er zit echt nergens een ethicus in een Raad van Bestuur. Terwijl dit
misschien wel zou moeten. Gelukkig zijn er nu instanties die dat
aan het veranderen zijn, maar consumenten zullen zelf ook aan de
bak moeten. Zij moeten mondiger worden en informatie vergaren.
Mensen willen nu maar één ding: een gouden tip! Terwijl het gaat
over hun geld. Daar moeten ze dus zélf een beslissing over nemen.
Aan de andere kant hebben aanbieders ook een zorgplicht.
Maar komt het wel nog goed tussen consumenten en
fi nanciële instellingen?
Misschien. Financiële instellingen zullen heel veel
geduld moeten hebben om het vertrouwen terug te
krijgen. De schade is zo fundamenteel dat dit jaren
gaat duren. Zelf hoop ik dat het blinde vertrouwen
dat er in het verleden was in ieder geval niet terugkomt.
Daar is namelijk niemand bij gebaat. We
moeten toe naar een situatie waarbij consument en
aanbieder meer gelijkwaardig zijn aan elkaar en het
een aftasten is tussen die twee partijen. Transparantie
kan hier veel bij helpen. Volgens mij kun je nooit
genoeg overdrijven in transparant zijn als het gaat
om het terugwinnen van het vertrouwen van de
consument. Consumenten zijn zelfs bereid meer
geld te betalen aan een aanbieder waar ze in geloven,
die hun helderheid en duidelijkheid geeft. Dit zijn
echter processen van een hele lange adem. Daarbij
moet je het niet alleen vertellen, maar moet het ook
blijken uit je gedrag.
Maar transparantie alleen zal niet voor de grote
ommezwaai zorgen. Wat moet er verder nog gebeuren?
Banken spelen een enorm cruciale rol in het economische
verkeer. Misschien mag je daarom als
regering niet toestaan dat de vrije markt daar
helemaal mee aan de haal gaat. Daarom komt er nu
steeds meer toezicht en regels van de AFM, die ook
roept dat de klant meer centraal moet komen staan.
Ik denk dat van dat laatste echt serieus werk moet
25

26 worden gemaakt. In iedere fi nanciële instelling moet Waarom niet?
De euro. Munteenheid van de
op bestuursniveau iemand komen die het klant- De politiek zal het voortouw moeten nemen en
Europese Economische en Monetaire
belang vertegenwoordigt. En losgeweekt is van het politieke besluitvorming gaat heel langzaam. En een
unie. Eenheid? Daar is momenteel
commerciële belang van de organisatie.
aantal politici heeft zich helemaal vast gemanoeu-
geen sprake van kijkend naar Europa.
vreerd. Op de huizenmarkt moet bijvoorbeeld veel
Een gemeenschappelijke munt die
Is dat een haalbaar idee?
gebeuren. Er zijn nog wel initiatieven, maar daar wordt
een belangrijke valuta vormt op de
Het wordt ingewikkeld, dat zonder meer. Maar het nu niets mee gedaan. Of de verkeerde keuzes worden
wereldmarkt en zorgt voor stabielere
zou heel goed zijn voor de fi nanciële sector en hun gemaakt, zoals het verlagen van de overdrachtsbe-
wisselkoersen. En daarmee ook voor
aanzien als zij klanten adviezen geven die af en toe lasting. Dat heeft weinig bijgedragen. Inmiddels is
een stabiele economie. wat als een
tegen hun eigen winstbelang ingaan. Daarmee kun iedereen het er wel over eens dat er iets moet gebeuren
sprookje begon met veel verschillende
je je als bedrijf positief onderscheiden. Dat geldt bij- met de hypotheekrenteaftrek. Er zijn jaren geweest
mogelijkheden, is uitgelopen op een
voorbeeld ook voor ultieme transparantie in kosten dat dat kon en toen is er niets mee gedaan. Nu krimpt
geven. Er moet gewoon echt iets gebeuren, maar ik de markt, dus doet het extra pijn. Het is zaak zo snel
vrees dat dat op korte termijn niet het geval zal zijn. mogelijk een zo groot mogelijke helderheid te creëren.
Je weet gewoon dat als er deze kabinetsperiode niets
wordt gedaan, het de volgende periode terugkomt.
nare droom die momenteel alleen maar
voor problemen zorgt. internationaal
en nationaal wordt geworsteld met de
financiële crisis, waar iedereen schade
van ondervindt. Niet alleen nu, maar
ook in de toekomst. Daarom is het
belangrijk actie te ondernemen en
niet langer te wachten. Zorgen dat het
vertrouwen terugkomt in de euro en
financiële markten klinkt als de ultieme
droom, maar moet werkelijkheid
worden. in het belang van iedereen.
Roland Koopman (1966) is een Nederlands financieel journalist. Hij studeerde aan de
Academie voor Journalistiek in Tilburg en sinds 1990 is hij werkzaam bij RTL Nieuws.
Eerst als freelancer op de redactie buitenland en sinds 1999 als nieuwslezer. Koopman
was in 2001 nauw betrokken bij de oprichting van de financiële nieuwszender RTL Z,
waar hij nu nog steeds werkt als nieuwslezer.

Dat klinkt niet alsof u er veel vertrouwen in heeft dat
er snel dingen gaan veranderen…
Politici hebben de neiging om de juiste besluiten een
half jaar te laat te nemen! Kijk naar de aanpak van
de eurocrisis. Het lijkt erop of in Europa nu gewacht
wordt tot de geldmarkt volledig verstoord is. Dan ben
je te laat! We kunnen wel doen of we alle tijd van de
wereld hebben, maar dat is niet zo. Iemand moet nú
iets doen. Er zijn een heleboel suggesties wat we zouden
kunnen doen. Maar het gebeurt niet.
Misschien wil men eerst alle voors en tegens goed
afwegen en kijken wat de beste oplossing voor de
meeste mensen is? Het gaat immers om veel mensen
in veel verschillende landen.
Het oplossen van deze crisis heeft niets
te maken met rechtvaardigheid, maar
met effi ciency. Het gaat er niet om wie de rekening
krijgt, want hoe langer er wordt gewacht hoe hoger
de rekening voor iedereen wordt. Eerst moet nu die
crisis worden opgelost. Daarna kunnen we gaan
fi losoferen over eerlijke verdeling enzo. Vergis je
niet: deze crisis is de grootste bedreiging voor onze
welvaart sinds de Tweede Wereldoorlog. En je ziet
‘Ik hoop dat het blinde
vertrouwen niet terugkomt.’
dat mensen niet langer accepteren wat er gebeurt.
Kijk maar naar de Occupy-beweging wereldwijd. In
essentie is dat een protest uit frustratie, boosheid en
onbegrip over de fi nanciële sector dat op een brede
sympathie kan rekenen. Eigenlijk is
het een teken van diepe onvrede over
verloren welvaart.
Maar is er dan niemand die nu iets kan én wil doen
en begint met handelen?
Iedere keer als het binnen Europa écht dreigt te ontsporen,
grijpt de Europese Centrale Bank (ECB) in.
Maar dat is een rol die de ECB niet wil. De bank wil
niet in een positie komen waarin ze feitelijk geld
verplaatst van de rijke eurolanden naar de armere
eurolanden, zonder dat daar democratische controle
aan te pas komt. Bovendien mág de ECB dat helemaal
niet. Aan de andere kant zijn er situaties, waarin de
ECB de enige partij is die de boel nog kán redden.
En dan moet je als centrale bankier een lastige
principiële keus maken. Je wil namelijk altijd
voorkomen dat de ECB direct of indirect een politieke
rol krijgt in Europa.
De ECB die zich bemoeit met politiek Is dat een heel
reëel beeld?
Jazeker. Italië is daarvan een goed voorbeeld. Toen
het daar met de rente dreigde te ontsporen, heeft
de ECB een paar keer ingegrepen. Op een gegeven
moment heeft de ECB juist niet ingegrepen en dat
27

28
betekende het vertrek van Berlusconi. Eigenlijk heeft
de ECB toen politiek bedreven. En dat is niet de
bedoeling. Daarmee verstoor je het democratische
proces. Vraag is of je dit wilt.
En hoe zou het antwoord op die vraag moeten
luiden?
Ik denk dat er op dit moment maar één partij is
die ervoor kan zorgen dat iedereen binnen Europa
aan boord blijft en dat is de ECB. Die zou daarvoor
inderdaad buiten haar mandaat moeten treden.
Langzaam maar zeker is er een beweging in Europa
gaande die pleit voor verdere Europese integratie,
onder meer op begrotingsgebied. Probleem is dat
de afzonderlijke landen nog niet zo ver willen gaan.
Dat gaat dus nog heel lang duren. Maar gunnen
financiële markten de politiek die tijd? Banken, verzekeraars,
pensioenfondsen, noem maar op, willen
helderheid. Die willen weten wat er gaat gebeuren.
Het centrale woord hier is –opnieuw– vertrouwen. Je
moet ervoor zorgen dat de partijen die jou financieren
erin blijven geloven. Dan maakt het namelijk niet
uit als het nog dertig jaar duurt voordat de politieke
hervormingen erdoor zijn. Maar de hoofdrolspelers
in de politiek houden elkaar nu in gijzeling. Er wordt
een spel gespeeld, gepokerd, waarbij niemand verwacht
dat de andere partij de ultieme stap gaat zetten.
euro
“Ik zou er niet op durven inzetten dat de euro, zoals we
die nu kennen, over drie jaar nog bestaat”, vertelt Roland
Koopman tijdens het gesprek. “Op dit moment stoppen
grote internationale investeerders hun geld namelijk niet
in de eurozone, waardoor er minder geld komt.”
De journalist vindt dit een heel logische keuze aangezien
niemand z’n geld leent aan een partij waarbij het hoogst
onzeker is of je je geld terugkrijgt. “Dat heeft niets te
maken met speculeren, dat is gewoon gezond verstand.
Dat is er wat er mis is: er is gewoon geen vertrouwen.”
En dit alles over de hoofden van de Europese
inwoners heen…
Objectief gezien is het mateloos interessant wat er
nu gebeurt. Dit is de grootste ramp die Europa treft
sinds de Tweede Wereldoorlog. Vooral als het echt
fout afloopt. Dan ontstaat er een noord-zuidblok
met alle politieke spanningen die daarbij horen. In
Europa hebben we elkaar eeuwenlang de hersens
ingeslagen, maar de laatste tijd gaat het redelijk goed.
Ik vrees dat aan die rust dan ook een einde komt.
Deze crisis is eigenlijk geen financieel probleem,
maar een politiek probleem.
‘We rijden met z’n allen met
een enorme vaart op een blinde
muur af en er zal nu iemand op
de rem moeten gaan staan.’
Maar dat moeten politici toch ook beseffen en dus
meer daadkracht tonen?
Tja, het komt vast wel een keer goed. De grote vraag
is wanneer. En waar moet het goede nieuws vandaan
komen? Het happy end is nog niet te zien. We rijden
met z’n allen met een enorme vaart op een blinde
Toch heeft de lage koers van de euro niet alleen maar
negatieve kanten. “Voor de overheid is de rente om te
lenen nu superlaag. Dat is vervelend voor de olie-import,
maar goed voor de export buiten Europa. Wat meer
impact heeft, is dat het consumentenvertrouwen steeds
verder afkalft. Dát raakt aan je economie en dus de
welvaart.”
muur af en er zal nu iemand op de rem moeten
gaan staan. Hoe langer je daarmee wacht, hoe groter
de gok… ‘de remmen werken nog’, hopen we.
Misschien komt de politiek nog tot inkeer. Uiteindelijk
zal het afhangen van incidentele gebeurtenissen
die het verschil kunnen maken in Europa en alles
kunnen laten kantelen. Zo werkt het immers altijd
in de geschiedenis.
Van welke kant verwacht u dat de oplossing komt?
Ik heb geen idee. Sinds september 2008 zitten we
in een financieel experiment, waarvan niemand weet
hoe het afloopt. Tot nu toe is het redelijk gelopen
zoals verwacht, maar iedere dag gebeurt er wel iets
nieuws. Ook de duur van de crisis is ontzettend lang.
De traagheid in de dynamiek van de politiek zorgt
ervoor dat we hier nog jaren van kunnen genieten.
Er gebeurt van alles en ik val van de ene verbazing
in de andere.
Komt het dan überhaupt nog wel goed?
Het is moeilijk om positief te blijven en ik weet niet
of het goed komt. Hopelijk duurt de diepte van de
crisis niet zo lang meer, want ik ben er wel klaar mee.
Wat ik wel weet is dat onze financiële toekomst in
ieder geval niet in goede handen is. Het gaat allemaal
veel te stroperig!
reageer op dit artikel Ω

Compact Hypotheek en www.kenjehypotheek.nl genomineerd
De Compact Hypotheek en de site www.kenjehypotheek.nl
zijn samen genomineerd voor Hypotheekproduct van het
jaar 2011.
Het gaat hierbij niet alleen om het product, maar ook om de
diensten en services bij en rondom de hypotheek. Deze kunnen
door consumenten worden afgenomen indien de situatie daarom
vraagt. Of stellen de adviseur in staat de consument beter van
dienst te zijn.
De jury heeft Obvion genomineerd omdat zij van mening is dat
Obvion, naast het aanbieden van kwalitatief zeer uitgebreide
Ronald McDonald Huis Huis Maastricht verrast
Op pakjesavond heeft Obvion weer verrassingspakketjes
bezorgd bij het Ronald McDonald Huis te Maastricht.
De inhoud van de pakketjes was ook dit jaar aangepast aan het
Sinterklaasthema. Er zat snoepgoed in, maar ook thee. En voor
de kinderen een spel en een stoomboot-knutselset. Daarnaast
is gezorgd voor schalen met lekkernijen in de huiskamer en
keuken. Obvion vindt het een voorrecht om dit te mogen
brengen op pakjesavond.
Nieuwe rating Rabobank
Eind vorig jaar heeft ratingbureau Standard & Poor’s (S&P)
de Rabobank een nieuwe rating toegekend. Het is een
AA geworden, en niet zoals jarenlang het geval was, een
triple-A rating.
Een triple-A is voor banken in de nieuwe rekenmethode praktisch
onhaalbaar geworden. Rabobank heeft nog wel de triple-A rating
van zowel Moody’s als DBRS. De nieuwe AA-rating van S&P geeft,
producten tegen een marktconforme prijs, ook klanten ondersteunt
met (potentiële) betalingsproblemen. Verder helpt zij de
onafhankelijk adviseur met een afgestemd opleidingsaanbod. Met
de Compact Hypotheek introduceerde Obvion haar budgetlijn.
Door www.kenjehypotheek.nl biedt Obvion een informatieve en
heldere site over hypotheken.
De andere genomineerden zijn: Delta Lloyd (lagere rentetarieven
voor bestaande klanten), Estate Hypotheek en Florius (Hypotheek
It Easy RenteCertifi caat). De winnaar wordt gekozen door de
bezoekers van het Hypotheken Event op 14 februari 2012.
net als voorheen de triple-A rating, de stabiliteit, het lage risicoprofi
el en sterke kredietwaardigheid van de Rabobank weer.
Dat dit niet veranderd is, wordt ook duidelijk uit het feit dat
de Rabobank ook op basis van deze nieuwe rekenmethode
van S&P de hoogst gewaardeerde private bank ter wereld
is. Kortom, een nieuwe rating, maar de Rabobank is
onveranderd sterk en kredietwaardig.
nieuws
Dat de verrassing goed is ontvangen, blijkt wel uit de twitterreactie
van Margo de Kock, directrice van het Ronald McDonald
Huis:
Geven is eigenlijk veel fi jner dan krijgen! #Obvion bracht vandaag
schoenkadootjes en het #azM doneerde speculaaspoppen. Heerlijk
avondje!
29

30
kernwaarde
Zowel adviseurs als onze eigen medewerkers zijn experts
op hypotheekgebied. Obvion beseft dat het kopen van
een huis voor veel mensen een belangrijk moment is.
Daarbij is deskundig advies nodig van betrokken
professionals. Onze mensen zijn voortdurend in opleiding
om in te spelen op de nieuwste marktontwikkelingen.

Obvion is
professioneel.
31

32 interview
Michel Pilet (l) en Frank Heuts.

EErstE massamEdialE campagnE van ObviOn livE
‘ We hebben een veel te mooi
verhaal om niet te vertellen’
November 2011 was het zover: de eerste grootschalige massamediale campagne
van Obvion ging live. Een campagne die helemaal gebaseerd is op overtuigingen.
Deze maken samen duidelijk waar Obvion voor staat: Hypotheken met een
geweten. Klanten financieel onbezorgd laten wonen zit immers in het dna van het
bedrijf. “Maar nu durven we zoiets ook echt hardop uit te spreken en de wereld te
laten weten waar we voor staan. Wij zijn een fatsoenlijke partij.” Michel Pilet en
Frank Heuts zijn de drijvende kracht achter de campagne en delen hun visie.
Opening naar veel mogelijkheden. Maar welke worden
benut en welke zijn het meest gunstig voor Obvion?
Keuzes moeten worden gemaakt en strategieën
bepaald. Vooral in de roerige tijd waarin we nu verkeren,
is het belangrijk de juiste keuzes te maken. Een goede
keuze die Obvion heeft gemaakt, is haar nieuwe
campagne. Een deur met veel mogelijkheden.
Om maar gelijk met de deur in huis te vallen: hoe
kijken jullie terug op de lancering van de campagne?
“Het voelt als de geboorte van iets moois”, vertelt
Michel. “We hebben hiermee de eerste stappen gezet
naar een echt klantgericht bedrijf.”
Frank vult aan: “We hebben een veel te mooi verhaal
om niet te vertellen. Je wilt dat iedereen het hoort.
Eerst hebben we hiervoor intern mensen moeten
overtuigen, nu gaan we de mensen buiten ook
overtuigen dat we op het gebied van hypotheken
iets voor hen kunnen betekenen.”
Maar ook een waar anderen door het sleutelgat kijken
om te zien hoe het bij Obvion werkt. Erg? Nee, want in
een markt waar verantwoorde, open en eerlijke keuzes
worden gemaakt, neemt Obvion graag het voortouw.
Deze ontwikkeling zal uiteindelijk zorgen voor positieve
resultaten. Dus neem gerust een kijkje bij ons door
het sleutelgat.
33

34 Beide heren werken op de afdeling Communicatie worden. “Het is een authentiek verhaal. Het is ons
Tegenwoordig nemen consumenten
van Obvion. Ze zijn samen intensief bezig geweest verhaal. We hebben niets daarvan verzonnen”, legt
eerder een beslissing met hun hoofd
met de voorbereiding, invulling en uitvoering van Michel uit. “Door de huidige ontwikkelingen in de
dan te reageren op acties. Vooral
de campagne. Waar nodig zijn natuurlijk andere markt slaat dit verhaal zelfs nog beter aan.”
wanneer het gaat om grote financiële
afdelingen betrokken. Ook is er veel overleg en
beslissingen, zoals een hypotheek.
afstemming geweest met reclamebureau Eigen
waar wantrouwen en onzekerheid
Fabrikaat en productiemaatschappij Woodwork. Is
heerst, heeft de consument behoefte
aan informatie en zekerheid. Deze
verschuiving leidt er toe dat bedrijven
dit allemaal vlekkeloos verlopen?
“Soms was het vallen en opstaan”, lacht Michel. “We
hebben lang en hard moeten ‘vechten’ om tot dit
‘De slogan vertelt in vier
woorden wie we zijn.’
hun strategie wijzigen en hun focus
resultaat te komen, maar het voelt nu ontzettend
goed. Ik ben ervan overtuigd dat deze campagne veel
gaat doen voor ons. Klanten weten straks wie we zijn
en waar we voor staan.”
“Uit bescheidenheid en een soort beroepsdeformatie
hebben we onszelf wel afgevraagd of we dit allemaal
moeten roepen”, vertelt Frank. “Maar we kwamen
AuTHENTiEK
tot de conclusie dat we niet bang hoeven zijn voor
Hypotheken met een geweten. De slogan van de ons verhaal. De slogan vertelt in vier woorden wie we
campagne. Nogal iets om te roepen in deze tijd, waar- zijn. Eigenlijk hebben we de identiteit van Obvion in
in financiële dienstverleners argwanend bekeken één zin weten samen te vatten. Het klopt gewoon.”
verplaatsen. Bij financiële dienstverleners
is dat de consument. intern
moet goed worden nagedacht hoe
de klant nu echt centraal te stellen is.
Hoofden moeten een andere kant op.
want om de klant centraal te stellen
moet een bedrijf eerst zorgen dat
medewerkers dit ook zien. Alleen zo
kan in het hoofd van de klant gekeken
worden wat voor hem/haar echt
belangrijk is.
hypotheken met een geweten
Zo. Dat is nogal een uitspraak: Hypotheken met een geweten. En dat in een tijd dat financiële dienstverleners
vaker wel, dan niet onder vuur liggen. Maar toch. we zeggen het niet zomaar. Sterker nog: als er één partij in
de markt is die het waar kan maken, dan is het Obvion wel. Omdat we ergens voor staan. Omdat we ergens
in geloven. Omdat we overtuigingen hebben. Omdat we anders zijn.
Hypotheken met een geweten. Dat is een fantastisch streven. En het is een ambitieuze missie die we onszelf
opleggen. “Say no to the status quo!” Het betekent dat je geen genoegen neemt met de bestaande situatie,
maar streeft naar een betere toekomst. in ons geval wil dat zeggen: betere producten en een betere dienst-
verlening.
Betere hypotheken dus. En alleen maar hypotheken. Met jarenlange ervaring in het vak mogen we met recht
stellen: wij ademen hypotheken, wij zijn hypotheken. wij geloven in de kracht van de specialist.
Hypotheken met een geweten. wij vinden dat ondernemingen een positieve bijdrage moeten leveren aan
de maatschappij. Onze bijdrage is het verstrekken van verantwoorde hypotheken. wij willen niet dat een
huis een gevangenis wordt. Onze klanten moeten financieel onbezorgd kunnen wonen. Ook als het even
wat minder gaat. in dat geval zal Obvion een oplossing zoeken. Samen met haar klanten en onafhankelijke
adviseurs. want een hypotheek is een verplichting die je samen aan gaat.

POSITIEVE ASSOCIATIE
Frank en Michel denken bij alles wat ze doen eerst
en vooral aan de klant: wat merkt die van dingen
die gedaan worden. Ook bij het ontwikkelen van de
campagne is eerst en vooral aan de consument
gedacht. “We willen dat mensen een bepaald
gevoel overhouden aan deze campagne: dat is een
betrouwbare partij, die me niet belazert. Een bedrijf,
dat het echt anders doet. Bij de naam Obvion
moeten mensen een positieve associatie hebben
of krijgen”, vindt Michel.
Ook Frank vindt dat alles om de klant moet draaien.
“We gaan als bedrijf nu echt dingen roepen en
beloven. Daar moet je ook naar handelen. Belofte
maakt schuld. Deze campagne helpt ons dus ook bij
het maken van keuzes en daarvoor te staan.”
De campagne draait vooral om naamsbekend-
heid. Maar is het niet juist belangrijk dat meer
consumenten voor Obvion kiezen? “Wij willen vooral
dat mensen een bewuste keuze maken voor hun
hypotheekverstrekker en zich niet alleen laten leiden
door prijs. Dit helpt ook adviseurs bij de uitvoering
van hun werk”, legt Frank uit. “Degenen die voor ons
kiezen willen we echt helpen bij het verwezenlijken
van de aankoop van hun droomhuis.”
‘We durven de wereld te laten
weten waar we voor staan.’
Michel vult aan: “Wij richten ons op een bepaalde
groep klanten, niet op iedereen. Is dat erg? Wij
vinden van niet.”
JEZELF ZIJN
De overtuigingen van Obvion.
De campagne loopt inmiddels ruim twee maanden.
En de commercials zijn goed ontvangen. Zowel
intern als extern. Een verwacht succes? “Vanaf het
begin zijn we dik tevreden geweest over hoe de
commercials eruit zien en klinken”, vertelt Frank.
“De sfeer is precies wat wij willen uitstralen.”
Afsluitend voegt Michel hier aan toe: “Je moet met
iets authentieks komen, want mensen trappen niet in
een verhaal dat niet echt is. Ook niet als commercial.
Je moet jezelf zijn. Het mooie van deze campagne is
dat hij uitstraalt wie we zijn en waar we voor staan.
Dat past precies bij Obvion.”
reageer op dit artikel Ω
35

36 nieuws
Obvion valt in de prijzen
ObviOn Wint gOudEn sprEEkbuis
Ieder jaar wordt op initiatief van marktonderzoekbureau
Blauw Research de Gouden Spreekbuis
toegekend. Deze prijs wordt uitgereikt aan de
geldverstrekker die de beste ontwikkeling heeft
doorgemaakt op het gebied van spontane naamsbekendheid,
reclameherinnering, voorkeur- en
overwegingpositie en imago. Obvion heeft de
Gouden Spreekbuis dit jaar gewonnen. In het
verleden is Obvion al meerdere keren genomineerd
voor deze prijs.
Obvion scoort onder meer hoog voor haar optimale
dienstverlening en het bieden van kwalitatieve
producten en wordt volgens Blauw het vaakst overwogen
en het hoogst gewaardeerd door de fi nancieel
adviseurs. Daarnaast geeft de jury ook aan dat
2011 Moneyview onderzoek Beste hypotheekproduct
2010 Gouden Schild Beste hypotheekverstrekker 2010
2010 Moneyview onderzoek Beste hypotheekvoorwaarden
Hypotheekproduct van het jaar:
2010 iiR
startersrente regeling
2009 Moneyview onderzoek Beste hypotheekvoorwaarden
2009 Blauw Research winnaar Performance Award
2008 Moneyview onderzoek Beste hypotheekvoorwaarden
2007 Blauw Research winnaar Gouden Spreekbuis
2006 Eulda Award Best ontworpen logo in Nederland
Obvion in een complexe markt het verschil heeft
gemaakt door het bieden van uitmuntende service,
een goed productenpakket en deskundige en
betrokken medewerkers.
De jury sprak in haar rapport over een strijd der
titanen tussen Florius en Obvion. “Twee sterke
spelers die laten zien dat zij de belangen van de
consument als eindklant centraal stellen. En dat is
wat anders dan dat de consument centraal gesteld
wordt. Maar één partij heeft het toch net iets beter
gedaan. Mede door creativiteit en durf heeft Obvion
op een goede manier ingespeeld op de huidige
woningmarktproblematiek. Door deze positieve
ontwikkelingen hebben zij dan ook met recht de
‘Gouden Spreekbuis 2011’ gewonnen.”
nominaties en prijzen obvion in voorgaande jaren
trots
Ronald Touwslager, directievoorzitter van
Obvion Hypotheken, is trots op het winnen van
beide prijzen: “we zijn erg blij met deze awards.
Obvion zet in 2012 in op service, kwaliteit
met heldere producten voor de klant en haar
onafhankelijke adviseurs. Daar werken we dag
en nacht aan, dat zit nu eenmaal in ons DNA.
Deze verantwoordelijkheid gaan we samen aan
met onze adviseurs. ik wil hen daarom bedanken
voor het behalen van deze mooie erkenning.
Het is nu belangrijk dat de consument weet wie
we zijn. Onze campagne, Hypotheken met een
geweten, helpt daarbij.”
‘Obvion heeft door creativiteit en durf
op een goede manier ingespeeld op de
huidige woningmarktproblematiek.’

ObviOn Wint pErFOrmancE aWard 2011
Excelleren op service is iets wat bij Obvion in het
bloed zit. De bevestiging dat dit door anderen
ook zo gezien wordt, is gebleken door het winnen
van de Performance Award 2011. Op initiatief
van marktonderzoekbureau Blauw Research
wordt deze prijs uitgereikt. Hierbij wordt gekeken
naar de geldverstrekker die zich het beste heeft
ontwikkeld op het gebied van dienstverlening
met onafhankelijke adviseurs die daadwerkelijk
samenwerken met Obvion.
Blauw Research kent de prijs onder meer toe doordat
adviseurs Obvion het vaakst overwegen en het hoogst
waarderen. Zij hebben hierbij gekeken naar de
belangrijkste tevredenheidaspecten in de ogen van
het intermediair, zoals tevredenheid met het offerteproces,
acceptatieproces, acceptanten en dergelijke.
Dit is ontstaan doordat Obvion een optimale
dienstverlening, kwalitatieve producten en goede
nieuwe ontwikkelingen
voorwaarden biedt. Volgens de jury kan Obvion
in een complexe markt het verschil maken door
uitmuntende service, een goed productpakket en
deskundige en betrokken medewerkers te bieden.
In het rapport van de jury werd duidelijk waarom
Obvion de Performance Award heeft gewonnen.
“Obvion laat duidelijk zien dat voor haar de
consument centraal staat en daarin ook haar verantwoordelijkheid
neemt. Bijvoorbeeld door er ook voor
de consument te zijn op het moment dat deze in de
problemen komt in relatie tot de betaling van de
hypotheek. Door dit initiatief laat Obvion zien dat
zij haar eindklant serieus neemt en ondersteunt
hierdoor ook het advies van het intermediair aan de
consument om voor deze geldverstrekker te kiezen.
Obvion heeft laten zien dat ze in deze zware tijden de
belangrijkste, volwassen partner is in relatie tot het
intermediair.”
Naast de prijzen is Obvion ook actief met nieuwe ontwikkelingen voor de bedrijfstak:
• Meewerken aan consultaties van ministerie van Financiën en AFM.
• Founding Father van Nwwi: het keurmerk voor taxaties van woningen.
• Eerste hypotheekverstrekker die samenwerkt met ‘independer’ bij beoordeling van adviseur door klanten.
• Voorzitterschap en deelname ‘Hypotheken Data Netwerk’.
• Sprekers leveren op diverse congressen met name ter verbetering van de bedrijfstak.
‘Obvion scoort hoog voor haar
optimale dienstverlening en
het bieden van kwalitatieve
producten.’
steun voor schaapskooi
mergelland
Naar aanleiding van het winnen van de Gouden
Spreekbuis en Performance Award heeft Obvion
van Dukers & Baelemans, het opleidingsinstituut
voor financiële dienstverleners, € 500
ontvangen. Dit bedrag was om te doneren aan
een goed doel.
Obvion heeft besloten dit bedrag te doneren aan
de Stichting Schaapscompagnie Mergelland te
Epen. Deze schaapskudde dreigt te verdwijnen
door bezuinigingen bij Staatsbosbeheer. Met
dit bedrag adopteert Obvion twintig schapen
voor een jaar. Als ‘adoptie-ouders’ wordt Obvion
van het wel en wee van de schaapskudde op de
hoogte gehouden.
37

38
3 FM dj, dj van het Glazen Huis én bekende Nederlander. Zijn naam is
Coen Swijnenberg. Coen verhuisde met kerst naar zijn nieuwe woning.
Obvion hielp hem daarbij. Coen koos namelijk voor de zekerheid en
betrouwbaarheid van een hypotheek van Obvion. Een drukke periode van
slopen, verbouwen en inrichten is net voorbij.
Coen Swijnenberg ruilde zijn woning, in een burgerlijke
wijk van Utrecht, afgelopen zomer in voor een
oud pand in de gezellige schildersbuurt van Utrecht.
“Hier wilde ik al jaren wonen. Nu heb ik mijn droomhuis
gevonden.” Coen ging voor een oriënterend
gesprek eerst naar de Rabobank. “Ik stapte de
Rabobank binnen zonder er bij na te denken.
Gewoon, omdat ik dacht dat zij een betrouwbare
partij waren.”
‘Een hypotheek van Obvion is
betrouwbaar en biedt zekerheid.’
Vervolgens maakte Coen ook een afspraak met
zijn vertrouwde hypotheekadviseur. Job de Wit van
Hypotakecare in Bilthoven. “Ik vertelde over het huis
dat ik had gezien, de verbouwing die moest gebeuren
en het prijskaartje dat er aan vast hing. Na wat
rekenwerk stelde Job een Obvion Hypotheek voor.
Hij schetste Obvion als een partij die goed aansloot
bij mijn wensen. Bij Obvion was ik ook nog eens
goedkoper uit dan bij de Rabobank. Het scheelde
veel. En betrouwbaar, dat waren ze beiden. Mijn
keuze was toen snel gemaakt.”
KLuSVAARDiGHEiD?
Coen kocht een oud karakteristiek pand dat een
grondige opknapbeurt nodig had. Zelf geklust?
“Nee, zeer zeker niet”, lacht Coen. “Toen ik het huis
zag, wist ik dat er veel moest gebeuren. Ik twijfelde
enorm, ook aan mijn eigen ideeën om het huis om
te toveren en mijn klusvaardigheid. Maar tegelijkertijd
was ik verkocht. Ik zag dat dit huis potentie had.
Maar al dat werk in het vooruitzicht... Gelukkig
had ik een goede aannemer, een man met ideeën.
Uiteindelijk heb ik ja gezegd en al het werk uit
handen gegeven. Dat laat ik liever over aan de experts
op dit gebied. Laat mij maar gewoon mijn ding doen,
dat is radio maken.”
Zorgen over zijn hypotheek heeft Coen niet. “Als Job
zegt dat een hypotheek van Obvion betrouwbaar is
en zekerheid biedt, dan is dat ook zo. Daar ken ik Job
lang genoeg voor.”
De nieuwe reclamecampagne kwam voor Coen
op het juiste moment. “De commercial kwam heel
betrouwbaar op me over. Het gaf me echt een
enorm goed gevoel om kort na het passeren van mijn
hypotheek iets te horen van mijn geldverstrekker.”
Coen is uiterst tevreden over de afhandeling van zijn
hypotheekaanvraag door Obvion. Toch heeft hij nog
wel een tip voor Obvion. “Voor mijn verbouwing had
ik een bouwdepot nodig. Ik stuurde mijn facturen
op en maandelijks kreeg ik een overzicht van het
resterende bedrag in het depot. Eén keer per maand
vond ik te weinig. Ik had tussendoor ook behoefte

interview
radiO dj cOEn sWijnEnbErg sinds kOrt klant bij ObviOn
‘Mijn huis is thuiskomen
na een drukke werkdag’
39

40
om even te kijken hoe ik ervoor stond. Een online
overzicht zou dan handiger zijn geweest.” Goede
feedback voor Obvion om mee aan de slag te gaan.
GLAZEN HUIS
Coen noemt zichzelf een ‘radionerd’. “Vanaf mijn
elfde ben ik al met radio en muziek bezig. Ik was
veertien toen ik begon bij de lokale radiozender.
Dag en nacht was ik er mee bezig. Ik wilde carrière
maken. Ik voelde toen al duidelijk dat radio maken
mijn allergrootste passie is.”
‘Ik heb mijn droomhuis gevonden.’
De overstap naar radio 3 FM in 2006 was voor hem
een soort bekroning op het jarenlange werk bij de
radio. Coen kent veel hoogtepunten in zijn nogal
jonge carrière. Net als in 2008 en 2010, zat Coen ook
Naam: Coen Swijnenberg
Geboren: 29 april 1980
Bekend van : Coen en Sander Show
3FM
Maandag - donderdag
van 16.00 tot 19.00 uur
Vrijdag van 16.00 tot
18.00 uur
Prijzen: Gouden RadioRing 2008
“Het radiovak is me op mijn lijf geschreven.
Alles is live zodat ik de regie zelf in handen
heb. En gaat er iets fout, dan kan ik er juist
iets leuks van maken, passend bij het moment.
Nee, televisie geeft me lang niet zo’n
goed gevoel. Scènes die overnieuw moeten,
urenlange schminksessies…”
in 2011 als dj van 3 FM zes dagen opgesloten in Het
Glazen Huis. 3 FM Serious Request is een jaarlijkse
geldinzamelingsactie voor het Rode Kruis. Tegen
betaling draaien de dj’s verzoeknummers vanuit
Het Glazen Huis. “Het is bizar wat je meemaakt
die dagen. Veel bijzondere momenten, maar ook
vermoeiend. Vooral die derde dag, dan komt bij
mij het mannetje met de hamer. Je moet het doen
met een sapje tijdens die dagen. Daar zitten alle
vitamines in die je nodig hebt. Maar de fans die
buiten staan zijn geweldig. Zij slepen me door de
zware momenten heen.”
Deze keer verliet Coen na zes dagen met een ander
gevoel Het Glazen Huis dan de keren daarvoor.
“Ik verhuisde in december van mijn oude
woning naar Het Glazen Huis. Na de tussenstop
in Het Glazen Huis verhuisde ik uiteindelijk direct
naar mijn nieuw opgeknapte en reeds ingerichte
woning. Zelfs de verhuizing regel ik niet zelf.
Handig toch!”
Iedereen luistert zeker eens per week
naar de radio. Een goed voorbeeld
van een medium dat haar luisteraars
centraal stelt. Programma’s die
gedraaid worden, zijn gebaseerd op
wat de luisteraar wil en spelen zo heel
duidelijk in op een behoefte. Je hebt
zelf de regie in handen. Bij nieuws
of foutjes kan meteen gereageerd
worden. Luisteraars kunnen namelijk
zo omschakelen naar een andere
zender. Waar je lokaal en klein
begint, is het mogelijk uit te groeien
tot iemand die landelijk, dagelijks
beluisterd wordt, puur door te
letten op wat je luisteraars willen.
Hetzelfde geldt voor Obvion. Klein
gestart. Maar door de behoefte
van haar klanten centraal te stellen
uitgegroeid tot een landelijke speler
binnen de fi nanciële dienstverlening.
reageer op dit artikel Ω

Marktaandeel Obvion groeit naar 5,5%
Tijdens een roerige periode van onzekerheid en
veranderende wet- en regelgeving is het Obvion toch
gelukt als betrouwbare partij naar voren te komen.
Dit blijkt ook uit de cijfers van het marktaandeel van
verschillende hypotheekverstrekkers. Over 2011 zijn
Brand New Day toegevoegd aan het assortiment Steun voor actie ’t Loon
Vanaf dit jaar is Brand New Day toegevoegd aan het assortiment van vermogensbeheerders.
Een nieuwe partner voor onze Levenhypotheek met beleggingsrekening.
Met haar fi losofi e ‘transparantie in kosten en het overtreffen van
klantverwachtingen’ sluit Brand New Day goed aan bij de overtuigingen van
Obvion.
Kennis maken zonder muren tijdens relatiedagen
Eind september vonden weer de jaarlijkse relatiedagen plaats. Een moment waar
Obvion-medewerkers en adviseurs elkaar ontmoeten en beter leren kennen in een
‘restaurant zonder muren’. Natuurlijk werd het ook dit jaar gecombineerd met een
ludieke activiteit. Adviseurs en Obvionners verkenden samen de omgeving op een
solex.
Obvion en Argenta de winnaars. Waar Obvion in 2010
3,6% marktaandeel had, is dit in 2011 gestegen tot
5,5%. In een roerig jaar, voor zowel de consument als
de fi nancieel dienstverlener, is het Obvion dus gelukt
haar positie op de hypothekenmarkt te verstevigen.
In december 2011 is winkelcentrum ’t Loon
in Heerlen op last van de gemeente gesloten.
Een deel van het winkelcentrum is inmiddels
preventief gesloopt. Voor dit deel bestond instortingsgevaar
vanwege een verzakking van de
bodem. De rest van het winkelcentrum is veilig en
wordt in februari weer opengesteld.
nieuws
Deze sluiting is voor veel ondernemers een ramp. Om de getroffen (kleine)
ondernemers enigszins fi nancieel te compenseren en hen een hart onder de riem
te steken, is op 28 december een benefi etavond gehouden om geld in te zamelen.
Diverse bands en artiesten hebben hier gratis opgetreden.
Ook Obvion heeft dit initiatief gesteund en € 2500,- gedoneerd.
41

42
kernwaarde
De hypotheekmarkt verandert voortdurend.
Onze adviseurs staan dicht bij de klanten
en kunnen daardoor direct inspelen op
vragen die bij consumenten leven.

Obvion is snel
en fl exibel.
43

44
interview subtitelke

Om haar hypotheken bij de consument te krijgen, werkt Obvion met
geselecteerde onafhankelijke adviseurs. Mensen die weten wat de klant wil,
in staat zijn vragen op een eerlijke en open manier te beantwoorden en een
duidelijk en transparant advies geven. Eén van die adviseurs is Joost Geerts,
directeur van De Hypotheekshop, vestiging Eindhoven. “Ik houd altijd voor
ogen waar de eindconsument op zit te wachten. Samen met Obvion wil ik
graag invulling geven aan die behoefte.”
advisEur jOOst gEErts Wil klantEn EEn gOEd gEvOEl gEvEn
‘ Wij stellen de
relatie centraal’
De wereld is de laatste jaren drastisch veranderd.
Ook voor adviseurs. De crisis, de dalende huizenverkoop,
het wankele consumentenvertrouwen en
daar bovenop het provisieverbod per januari 2013.
Zwart-op-wit achter elkaar gezet lijken het niet echt
positieve zaken waar Joost en zijn collega’s mee te
maken hebben. Toch ziet hij dat zelf zeker niet zo.
“Vroeger waren consumenten vooral heel prijsgedreven
en gingen ze vaak bij verschillende ‘loketten’
langs om het meeste geld te krijgen tegen de laagste
kosten. Klanten zijn nu veel fi nancieel bewuster
geworden. Ze hoeven niet meer zo nodig de maximale
hypotheek te hebben. Dat vraagt van ons als adviseur
heel andere dingen, zoals meer kwaliteit. Ik vind dat
geen slechte ontwikkeling.”
45

46
Obvion werkt samen met ongeveer 1500 onafhankelijke advieskantoren
die de producten van Obvion aanbieden. Deze adviseurs
voldoen aan strenge eisen. Zij adviseren de consument de
hypotheek die het beste bij zijn levenssituatie past.
JASJE uiT
Door alle veranderingen kijken adviseurs
nu bijvoorbeeld ook naar consumentendoelstellingen:
wat voor soort woning
zoekt iemand, hoe hoog mogen of kunnen
maandlasten zijn en wie zijn de kopers van
morgen. “De wereld is veranderd en wij
zijn mee veranderd”, vat Joost het samen.
“Wij stellen de relatie graag centraal.”
‘Klanten hoeven niet meer
zo nodig de maximale
hypotheek te hebben.’
Hij vervolgt: “Tijdens een gesprek gaat
het er nu vooral om die dingen boven tafel
te krijgen die je echt moet weten. Bijvoorbeeld
een kinderwens. Of alimentatieverplichtingen.
Uitzicht op een andere
baan… Noem maar op. Binnen korte tijd
hebben wij een best diepe relatie met iemand.
En weten we vaak meer van de persoon
tegenover ons dan zijn vrienden. Hierbij
gaat het vooral om het goede gevoel.”
Het goede gevoel. Dat klinkt natuurlijk helemaal
geweldig. Iedere consument zal dat
ongetwijfeld meteen beamen. Maar hoe
creëer je dat bij je klanten? Is dat niet een
bijna onmogelijke opgave? “In het begin
waren medewerkers bijna geforceerd bezig
om commitment te krijgen”, beaamt Joost.
“Daarna heb ik gezegd: doe eens je jasje uit
en ga gewoon het gesprek aan. Zorg voor
het goede gevoel door iemand z’n verhaal
te laten doen. Denk niet aan die andere
persoon als een klant, maar behandel hem
zoals je met een persoonlijke relatie zou
omgaan. Dat heeft gewerkt.”
DiENSTVERLENER
En hoe kijkt de directeur aan tegen het
naderende provisieverbod? “Wij werken
al jaren zonder provisie, dus mij zegt het
weinig”, lacht Joost. “Het enige lastige is
dat dit nog niet voor alle adviseurs in onze
branche geldt. Je hebt dus een spanningsveld
tussen de transparante wereld en de
semi-transparante wereld, waar nog wel
met provisie wordt gewerkt.”
Maar voor klanten is het vast ook een omschakeling
dat ze moeten betalen voor
advies… “Nee hoor, die snappen heel goed
dat advies geld kost. Je moet alleen wel
uitleggen waar ze precies voor betalen”,
legt hij uit. “Bij ons kunnen klanten zelf
kiezen of ze per uur willen betalen of een
vast bedrag voor het hele traject. Eigenlijk
net zoals bij een schilder. Consumenten
zien ons nu veel meer als een dienstverlener,
dan als een loket waar hij een zak
geld kan halen.”

Een bijkomend voordeel van deze benadering is dat
de Hypotheekshop voor een volgende woning mensen
bijna altijd terug ziet komen. “Door de relatie die
je hebt opgebouwd, komen mensen eerder terug. Dat
betekent dus dat je dienstverlening goed is geweest”,
vindt Joost. Naast de woning en de fi nanciering
daarvan gaan ze ook steeds meer dingen doen, zoals
het invullen van belastingpapieren. Maar ook het
checken van de hypotheek bij een mutatie in werk
en/of gezin. “Een soort apk van je maandlasten.”
SYNCHROON
Bij het luisteren naar Joost valt op dat open en eerlijk,
goed communiceren en ten allen tijde duidelijk zijn
naar de consument belangrijke waarden voor hem
‘Consumenten zien ons meer als een dienstverlener,
dan als een loket waar hij een zak geld kan halen.’
zijn. Net zoals voor Obvion… “Dat klopt”, beaamt
hij volmondig, “onze kernwaarden lopen redelijk
synchroon. Veel banken schermen natuurlijk met de
woorden open, transparant en eerlijk. Maar Obvion
maakt het echt waar. En dat sluit heel goed aan bij
onze organisatie.”
De adviseur is zeker ook te spreken over de samenwerking
met Obvion en hoe die zich in de loop der
jaren heeft ontwikkeld. “We hebben veel dingen
samen meegemaakt. Sinds 2007 heeft Obvion de
interne organisatie veel beter op orde. De kwaliteit van
de medewerkers, de processen en de communicatie
zijn echt onderscheidend. En als een probleem zich
voordoet, word je gehoord en geholpen. Zo kunnen
we het samen beter maken voor de eindconsument.
Want uiteindelijk draait het daar om.”
overtuiging #5: het beste advies is een onafhankelijk advies
Als het over hypotheken gaat, vindt Obvion dat er maar 1 goed advies bestaat en dat is een onafhankelijk
advies. Daarom werken wij alleen met onafhankelijke, streng geselecteerde adviseurs, die ons ook
vergelijken met andere aanbieders. We ondersteunen hen met de nodige scholing en training en houden
de kwaliteit van hun dienstverlening in de gaten. Zodat ze u een hypotheek adviseren die goed aansluit bij
uw levenssituatie. Dat kan een hypotheek van Obvion zijn, maar dat hoeft niet. Een andere hypotheek kan
beter bij u passen. Even goede vrienden, denken we dan bij Obvion. Bij ons gaat het maar om één ding en
dat is u onbezorgd laten wonen.
Verbinding. Koppeling. Bereikbaar. Relatie.
Allemaal woorden die momenteel centraal
staan. Consumenten zijn wantrouwig
geworden door ontwikkelingen op de
huizen- en fi nanciële markt. Behoeftes
veranderen. Waar consumenten voorheen
keken naar de prijs zijn ze nu veel bewuster
bezig met fi nanciële beslissingen. Kwaliteit
is belangrijker. Consumenten zijn op zoek
naar iemand die ze kunnen vertrouwen
en waar ze zich bij op hun gemak voelen.
Maar dit vraagt om verandering. Bedrijven
moeten zich dus meer open opstellen.
Ze moeten bereikbaar, maar vooral
benaderbaar, worden. Geen barrières.
Maar open, eerlijk en goed communiceren.
Dit kan op allerlei manieren, bijvoorbeeld
door een telefonisch gesprek. Maar ook
persoonlijk contact is belangrijk. Een
goede en diepe relatie opbouwen zorgt
voor de verbinding die klanten zoeken.
reageer op dit artikel Ω
47

48
productnieuws
tijdElijkE vErhuur
Een oplossing in moeilijke tijden
Onbezorgd wonen. Dat is waar Obvion
voor staat. Niet alleen op het moment van
afsluiten, maar gedurende de hele looptijd
van een hypotheek. Ook in tijden dat het
financieel even tegenzit. Bijvoorbeeld
als een klant dubbele woonlasten heeft,
omdat het oude huis nog steeds niet
verkocht is. Obvion kijkt dan samen met
haar klant hoe een betalingsachterstand
voorkomen of beperkt kan worden. Om
dit probleem op te lossen heeft Obvion
eind 2009 ‘Tijdelijke verhuur onder de
Leegstandwet’ geïntroduceerd.
Door de marktomstandigheden en in het bijzonder
de huizenmarkt was eind 2009 duidelijk dat de
situatie niet op korte termijn zou herstellen. Naast
een daling van de huizenprijzen bleven deze ook
langer te koop staan. De gemiddelde verkooptermijn
liep opeens op naar ruim één jaar. Dit betekende dat
huizenbezitters te maken kregen met dubbele woonlasten.
Hierdoor kwam het vaker voor dat zij deze
lasten niet meer konden opbrengen en achterstand
kon ontstaan.
‘Een bewoond huis wordt
makkelijker verkocht dan
een leegstaand huis.’
Obvion heeft toen besloten klanten die in een
(dreigende) achterstand komen, te helpen door
‘Tijdelijke verhuur onder de Leegstandwet’ in bepaalde
gevallen toe te staan.
Tijdelijke verhuur betekent dat klanten hun nog
niet verkochte huis, onder bepaalde voorwaarden,
kunnen verhuren voor een tijdelijke periode. Voordelen
hiervan zijn dat klanten hun dubbele woonlasten
beter kunnen dragen door de huurinkomsten
en de verkoop van het huis tijdens de gehele periode
gewoon doorgaat. Bovendien wordt een bewoond
huis gemiddeld makkelijker verkocht dan een
leegstaand huis.
Niet iedereen komt in aanmerking voor tijdelijke
verhuur. Er moet sprake zijn van dubbele woonlasten,
een (dreigende) betalingsachterstand en een
reële vraagprijs. Ook moet worden voldaan aan de
vereisten uit de Leegstandswet.
STiJGENDE VRAAG
Na de introductie in 2009 is gebleken dat er een
stijgende vraag is naar dit soort oplossingen. De
stagnatie van de verkoop van woningen die in 2009
zichtbaar werd, zet nog steeds door. En dit zal voorlopig
ook niet veranderen. Maar de resultaten van
Tijdelijke Verhuur worden nu zichtbaar.
Van oktober 2009 tot en met november 2011 zijn 319
aanvragen voor tijdelijke verhuur ingediend, waarvan
er 286 zijn toegestaan. Alleen al in november 2011
zijn dertig aanvragen ingediend. ‘Tijdelijke verhuur
onder Leegstandwet’ blijkt dus zeker een goed
initiatief om klanten, die in de problemen dreigen te
komen, te helpen.
Obvion denkt altijd vanuit de klant. Doordat
meer klanten door tijdelijke verhuur geholpen
worden, is het een goede uitkomst om in de
behoefte van de klant te voorzien.
succes
in totaal zijn al 29 panden verkocht, waarbij
een hypotheek helemaal is afgelost zonder
restschuld.

De digitale snelweg
Met Twitter, Facebook, LinkedIn en interactieve websites ligt de digitale wereld aan onze voeten. Met enorme snelheid worden
nieuwe communicatiemiddelen gelanceerd. Obvion maakt hier graag optimaal gebruik van. Wij hebben in 2011 stappen gezet
om de afslag naar de digitale snelweg niet te missen.
De website obvion.nl is de etalage naar onze
consument. Een onmisbaar contactmiddel. Nieuwe
en bestaande klanten bezoeken de site voor informatie
of het vinden van een onafhankelijke adviseur.
Wij hebben in 2011 de eerste stap gezet naar een
nieuw, interactief obvion.nl. Zo sluit de website nu
beter aan bij de behoeften van de consument: met
een structuur die aansluit bij het zoekgedrag van de
consument en een nieuwe vormgeving.
wEBCARE
Mensen willen communiceren. Mensen willen
delen: ervaringen, gevoelens, twijfels en vreugde.
Dat zit in onze natuur. Met social media gaan we op
zoek naar advies of uiten we ons (on)genoegen. Dat
geldt voor de (potentiële) klanten van Obvion, maar
ook voor adviseurs.
Via het gebruik van social media maakt Obvion de
stap om ook rechtstreeks met consumenten het
gesprek aan te gaan. Obvion is medio november met
webcare gestart. Het Obvion Webcare Team reageert
op vragen, klachten of complimenten die (potentiële)
klanten en adviseurs op het web plaatsen. Obvion
doet dit via Twitter. Zo biedt Obvion de klant service
en geeft de klant aandacht.
iNFORMEREN OF ADViSEREN?
aantal nederlandse twitter-accounts (bron: twittergids.nl)
Er is een duidelijk verschil tussen ‘informeren’ en
‘adviseren’. Informeren is informatie geven die niet
op de persoon is toegesneden. Adviseren gaat in op de
persoonlijke situatie van de persoon die een vraag stelt
of opmerking maakt. Dit laatste doet Obvion niet, hiervoor
verwijzen wij naar een onafhankelijke adviseur
met wie wij samenwerken. Openheid en transparantie
zijn de sleutelwoorden om dit te realiseren.
1.250.000
1.000.000
750.000
500.000
250.000
0
1-01-06 1-01-07 1-01-08 1-01-09 1-01-10 1-01-11
nieuws
49

50
kernwaarde
Een absolute voorwaarde
bij financiële dienstverlening.
Zorgvuldig, integer en respectvol
handelen richting adviseurs
en consumenten.

Obvion is een
verantwoordelijke
organisatie.
51

52 interview
aris nEvEn plEit vOOr hEt cEntraal stEllEn van dE klant
‘ Als je niet kunt delen,
ook niet vermenigvuldi

kun je
gen’
De klant neemt een steeds prominentere rol in. Ook fi nanciële dienstverleners
luisteren steeds beter en meer naar hun klanten. Klantbelang moet centraal gesteld
worden! Zeker in deze tijd. Consumenten willen zelf aan de knoppen zitten.
Ze maken steeds bewustere keuzes. En dus moeten dienstverleners bewuster
gaan handelen. Maar hoe kan een bedrijf meer klantgericht werken? En vooral:
welke veranderingen brengt dit met zich mee? Volgens Aris Neven, partner bij
Westerbeek, Neven & Kuijlaars, moet ieder bedrijf beginnen met het centraal stellen
van de klant of, beter nog, het klantbelang.
Waar komt die ontwikkeling van de klant centraal
stellen eigenlijk vandaan?
De afgelopen jaren hebben we gezien dat onder andere
shareholders value, de interne organisatie en de
processen een steeds prominentere plaats hebben
gekregen bij fi nanciële dienstverleners. Dit gaat ten
koste van de klant. Uiteindelijk pikt de klant dat niet
meer. Bovendien zijn fi nanciële producten eigenlijk
steeds meer hetzelfde. Met producten maak je
dus niet meer het verschil. Het zijn commodities
geworden met de prijs als belangrijkste keuzefactor.
Waar kun je je als bedrijf nog op onderscheiden?
Op dienstverlening. Dat gaat het verschil maken.
Bij abstracte producten als hypotheken ga je klanten
winnen en behouden op basis van positieve klantbelevingen.
Maar willen klanten nu dan iets anders dan vroeger?
Een klant heeft zeker andere verwachtingen. Vroeger
wilde een consument voor weinig geld een goed
product aanschaffen. Er was vertrouwen in fi nanciële
instellingen en de producten die ze op de markt
brachten. Daar komt bij dat hypotheken een low
interest, abstract en ingewikkeld product zijn.
Dus klanten hebben hier jarenlang weinig tot
geen aandacht aan besteed. Dit is door de crisis
echter behoorlijk veranderd. Er bestaat nu een enorm
wantrouwen van consumenten richting de fi nanciële
markt. En mensen zijn bewuster bezig met wat er
met hun geld gebeurt. Zeker bij grote investeringen
als een hypotheek. Dit betekent dat het aanbod niet
langer leidend is, maar de vraag. Bedrijven moeten
dus beter gaan luisteren naar de behoeftes van
consumenten en daar ook naar gaan handelen.
Pas dan worden deze ook echte klanten.
‘Het aanbod is niet langer
leidend, maar de vraag.’
Het klinkt eigenlijk heel simpel: beter luisteren.
Is het echt zo gemakkelijk?
Helaas is deze omslag moeilijk te maken voor bedrijven.
Financiële dienstverleners zijn groot geworden door
zich te richten op de proces- en controlkant. Zij zijn
bezig geweest met operational excellence en kosten
besparen. Hierdoor zijn ze de klant uit het oog
verloren. Het is voor hen nu moeilijk mee te veren
met die klant en te focussen op de waarde die
53

54 zij voor de klant creëren en wat zij voor de klant
want zonder een goed geregeld betalingsverkeer kan niet vermenigvuldigen. Je moet dus iets over hebben
willen betekenen. Vooral de grotere organisaties
een maatschappij niet functioneren. Daar mag je best voor een ander, wil je er zelf iets aan overhouden.
hebben hier moeite mee, want dat zijn grote beheers-
iets aan verdienen, maar de winst moet wel binnen Eigenlijk draait het gewoon om vertrouwen.
organisaties. Veranderingen bij deze organisaties
de perken blijven.’ Het ongeloof van de maatschappij
kosten veel tijd. Hanengedrag van veel managers
over bijvoorbeeld de grote bonussen bij de ING is Oei. Lastig woord in combinatie met de fi nanciële
in plaats van inlevingsvermogen kost tijd, dus voor-
hiervan een goed voorbeeld. Het heersende senti- wereld: vertrouwen…
dat iets is doorgevoerd... Ik zeg wel eens dat eer een
ment daarover is: jullie verdienen geld over mijn rug! Er heerst nu inderdaad veel wantrouwen richting de
verandering vanuit de directie is doorgevoerd tot op
Stelletje boeven in jullie ivoren torens… Dit maatschap- fi nanciële wereld. En het verloren vertrouwen terug-
de werkvloer de opvolger van de opvolger er alweer
pelijke sentiment gaat voor de omwenteling zorgen. winnen is een langdurig proces. Vertrouwen komt
zit. En bij iedere nieuwe CEO komt een koers-
immers te voet en gaat te paard. Daarbij moet alles wat
wijziging. De ontwikkelsnelheid bij ondernemingen
En wat gaat de klant daarvan merken?
je als bedrijf doet gemeend zijn en geen marketing-
houdt dus geen gelijke tred met de snelheid waarmee
Meer persoonlijke aandacht en echte interesse. trucje. Daar prikken klanten gelijk doorheen en dan
behoeften veranderen en mensen elkaar informeren.
Wanneer een klant bijvoorbeeld belt met een klacht, geloven ze je helemaal niet meer. Je moet eerlijk en
Bijvoorbeeld door social media. Dat vraagt om
moet die geen technische verhandeling krijgen in een oprecht bezig zijn en je kwetsbaar op durven stellen.
innovatief denken en handelen.
brief waar hij niets van begrijpt. Een luisterend oor Als je ‘nee’ zegt en je kunt het gemeend en eerlijk
en uitleg geven waarom bepaalde beslissingen zijn uitleggen, dan begrijpen klanten dat ook. Vertrouwen
‘Vertrouwen komt te voet
en gaat te paard.’
genomen, daar hecht een klant waarde aan. Een klant
moet het idee krijgen dat er naar hem geluisterd wordt.
Daarnaast moet een bank ook integer zijn. Je bent
winnen kost tijd en inspanning. Beloftes moeten
worden waargemaakt. Risico’s begrijpelijk en
inzichtelijk gemaakt. Klanten willen niet langer een
immers oppasser van iemands geld. Dat idee moet de nummertje zijn, maar hechten waarde aan persoon-
Zo bekeken wordt het dus een bijna onmogelijke
klant krijgen: ‘ik let goed op jouw centjes. Ik ben bezig lijke aandacht. Ze willen serieus genomen worden.
opgave…
met jouw belang.’ Het gaat hierbij meer om de geest
Het is lastig, maar er ontstaat nu een druk vanuit
dan om de letter van een overeenkomst. Wanneer een Zo bekeken, betekent dat dus iets voor iedere mede-
de maatschappij waardoor ze wel om moeten. Geen
consument dat gevoel krijgt, heeft hij meer loyaliteit werker in een bedrijf?
enkel bedrijf kan immers bestaan zonder klanten.
richting een bedrijf. Je kunt zo een langdurige relatie Jazeker! De kracht van een bedrijf zit in de kracht van
Mensen zien banken eigenlijk als een soort nuts-
opbouwen en dat mondt uit in meer bestedingen. de mensen die er werken. De medewerkers maken
bedrijf: ‘jij zorgt ervoor dat ik mijn geld ergens veilig
Dus uiteindelijk levert het ook nog meer op. Daarbij het verschil. Mensen met een grote betrokkenheid
neer kan zetten en daarmee rekeningen kan betalen.
krijg je minder vragen, dus kun je als bedrijf duwen een bedrijf omhoog of vooruit. En zorgen voor
Je staat dus eigenlijk ten dienste van de samenleving,
effi ciënter werken. Als je niet kunt delen, kun je ook veel draagvlak. Medewerkers spelen een belangrijke
Energie is een voorziening om in een belangrijke
levensbehoefte te voorzien. Net als hypotheken. Een
vergelijking tussen nutsbedrijven en financiële
dienstverleners kan zeker gemaakt worden. Kijk
bijvoorbeeld eens naar de hoge bedragen die
gemoeid zijn in beide sectoren. Zoals bonussen en
winsten. Hierdoor zijn veel consumenten wantrouwig
geworden en hechten meer waarde aan open en
heldere organisaties. Om daaraan te voldoen heeft de
overheid wet- en regelgeving opgesteld. Zo mogen deze
bedrijven geen buitensporige winsten maken. Verdienen
mag wel, maar niet te veel. Dit is natuurlijk maar een
klein hulpmiddel om consumenten het vertrouwen
terug te geven. Maar het moet niet alleen van wet- en
regelgeving afhangen. Bedrijven, zowel nutsbedrijven
als financiële dienstverleners, zullen ook de eigen
strategie moeten aanpassen. Deze omslag naar de
klant centraal gaat echter niet zo maar. Dat kost energie.

ol in het klantcontact en zijn het oor van het bedrijf.
Zij weten vaak heel goed wat de wensen van klanten
zijn. En dat is belangrijk. Want juist als je weet wat
consumenten vervelend of lastig vinden, kan een grote
stap voorwaarts gezet worden voor het creëren van een
vertrouwensband. Connect en share, dat is de essentie
tegenwoordig.
En welke rol speelt het management hierin?
Om dit te kunnen laten werken, moet je mensen uit
de procedures halen. Procedures zijn hulpmiddelen
en geen geboden of verboden. Binnen de financiële
dienstverlening is helaas nog steeds veel procesgestuurd.
Dit levert vaak vooral frustratie op. Als je
medewerkers hieruit haalt, levert dat vaak veel
motivatie op. Werknemers krijgen dan namelijk het
gevoel dat ze eindelijk iets kunnen betekenen voor
een klant. Dat werkt heel stimulerend en dat merken
klanten direct.
Maar dat vraagt een andere manier van leiding.
Natuurlijk is altijd leiderschap nodig. Leiders die in
situaties waarin dat nodig is tegen de stroom in durven
gaan, maken het verschil. Zij hebben visie, kunnen
mensen meenemen en draagvlak creëren. Je moet
om kunnen gaan met het bewustzijn dat de wereld
om je heen verandert. Dat betekent dus dat je ook
naar jezelf moet durven kijken en je kwetsbaar wilt en
kunt opstellen. Dat is moeilijk. Daarbij moet je geloofwaardig
zijn: wat je zegt en doet moet met elkaar in
overeenstemming zijn.
Bestaan zulke leiders eigenlijk wel?
Ze bestaan, al zijn het er niet veel. En als je zo’n
leider bent, heb je toch ook last van andere dingen
zoals middle management en politiek. Maar in een
bedrijf heerst geen democratie! Een leider is
aangesteld, omdat hij een beslissing kan en mag
nemen. Daarbij is het belangrijk mee te veren met de
veranderingen van de tijd en moet de spirit in stand
worden gehouden. Een heel lastige taak. Een goed
voorbeeld van zo’n type leider is wijlen Steve Jobbs.
Hij kon inspireren, heeft producten ontwikkeld die
gebruikerstoegankelijk zijn, kan meeveren op de
branding en heeft ook de spirit behouden. Maar het
voornaamste is dat hij altijd naar de klant is blijven
luisteren.
Apple wordt natuurlijk vaak als voorbeeld genoemd
van een bedrijf waar de klant centraal staat. Kent u
nog andere voorbeelden?
Specifieke voorbeelden van bedrijven die echt
klantgericht werken, zijn makkelijk te geven. Maar
eigenlijk zouden die niet als voorbeeld gebruikt
cv aris neven
• Geboren in 1956
• Opleiding: Marketing NIMA-C opleiding
• Sinds 1978 actief / werkzaam in de financiële
dienstverlening
• Vanaf 2003 gestart als zelfstandig ondernemer
• Functies:
• Actief in consultancy, interim en projectmanagement
• Partner bij Westerbeek, Neven & Kuijlaars –
adviesbureau gericht op klantgericht ondernemen
in de financiële dienstverlening.
moeten worden. Een bedrijf moet zich niet spiegelen
aan anderen, maar zorgen dat ze zelf een voorbeeld
wordt. Dit kan door doelen en verwachtingen aan te
passen en andere normen in te voeren. In plaats van
complexiteit en ingewikkelde vraagstukken levert een
helder en duidelijk klantbeleid meer op. De klant moet
gewoon prioriteit krijgen.
‘Het maatschappelijke sentiment
gaat voor de omwenteling zorgen.’
U heeft een duidelijke visie over het centraal stellen
van de klant. Hanteert u deze ook in uw eigen
bedrijf?
Door mezelf open en eerlijk op te stellen, altijd
oprecht te zijn en goed te luisteren, wil ik samen met
mijn partners onze klanten optimaal bedienen. De
eerste vraag die wij altijd stellen en uitkauwen is: ‘voor
wie doe je het en wat wil je voor diegene betekenen?’
Deze vraag werkt vaak als eyeopener voor bedrijven,
die denken dat ze klantgericht werken. Uiteindelijk
blijkt toch vaak dat ze het nog niet goed genoeg doen.
Bij ons geldt dat de klant één van de pijlers van het
strategisch beleid moet worden. Het begrip ‘klant’
moet zo verankerd zijn in de organisatie dat deze het
uitgangspunt voor alles is.
reageer op dit artikel Ω
55

56
Het sprookje dat Carglass heet
Er was eens... Een bedrijf dat de klant centraal stelt. En met zorg. Een bedrijf dat
medewerkers aanneemt op basis van klantgerichtheid. Waar klantvriendelijkheid in
het DNA zit. Een bedrijf waar velen jaloers op zijn.
Communicatiemanager Johan Boelhouwer en
marketingmanager Bas Creemers schetsen hun
bedrijf als voorbeeld en inspiratiebron voor anderen.
Als je na het gesprek met deze heren weer
buiten staat, is je brein aardig in de war. Het lijkt
zo simpel! Maar waarom hebben veel organisaties
dan moeite om de klant te laten glimlachen?
‘Feedback is nodig om te denken
in mogelijkheden en kansen.’
Deze organisatie daarentegen blijkt verbluffend. Het
onderwerp ‘hoe verrassen en verwennen wij de klant’
staat al lang niet meer wekelijks op de agenda. Dat is
verleden tijd. Ze hebben de klant in het vizier. Of het
nps
nou de plaats is waar de reparatie plaatsvindt, of het
tijdstip… alles is mogelijk zoals de klant graag wil! Ze
winnen in 2009 verdiend de award voor het meest
klantgerichte bedrijf van Nederland.
KLANTFOCuS
Veel organisaties hanteren de Net Promotor Score (NPS) om te laten zien hoe
de organisatie presteert en wat het potentieel is aan klantloyaliteit en omzetgroei.
Carglass Nederland heeft een NPS-score van 64. Een hoge score waar Carglass trots
op mag zijn. Carglass heeft in 2009 de award voor het meest klantgerichte bedrijf
van Nederland gewonnen.
Achteroverleunend, alsof het een leuke bijkomstigheid
is, horen we hoe deze professionaliseringsslag
tien jaar geleden al is gemaakt. “Klantgerichtheid
is volledig verankerd in de organisatie. Geen
top-down strategie, maar een bottom-up strategie”,
vertelt Johan. “Wij nemen alleen maar mensen
aan die klantfocus en klantvriendelijkheid een vanzelfsprekendheid
vinden. Dat begint bij onze monteurs.
Zij moeten niet alleen technisch hun vak
beheersen, maar ook communicatief sterk zijn.”
Gemiddeld heeft een consument eenmaal in de vijf
jaar een contactmoment met hen. Bas: “Slechts één
keer in de vijf jaar krijgen we de kans om te tonen dat
we de beste zijn. Pas als onze klant bij een volgende
schade terugkomt en ons bij iedereen aanbeveelt,
zijn verwachtingen overtroffen.”
FEEDBACK
Organisaties waar klantfocus een onmisbare factor
is in de bedrijfsstrategie, moeten zorgen dat klantervaringen
weer de organisatie inkomen. Feedback.
Dit is toch ook van wezenlijk belang voor jullie?
“Zeker weten! Feedback is nodig om te denken
in mogelijkheden en kansen. Klanten waarvan de
e-mailadressen bekend zijn, ontvangen van ons een
feedbackformulier met per categorie verschillende
• Gemiddeld heeft een automobilist één keer in de vijf jaar ruitschade;
• Elke 3 seconden wordt ergens ter wereld een ruit vervangen door Carglass;
• Het klanttevredenheidonderzoek levert jaarlijks bijna 150.000 reacties op;
• Nederland heeft de hoogste verzekeringsdichtheid;
• Gemiddeld worden er 9.600 ruiten per dag gerepareerd.

interview
Bas Creemers (l) en Johan Boelhouwer.
57

58
vragen”, legt Johan uit. “Van servicegerichtheid tot
aanbevelingswaardigheid.” Laat positieve feedback
een positieve performance zien? Johan: “Feedback
wordt bij ons teruggelegd daar waar het thuis
hoort. Bij de medewerkers. Positieve feedback doet
wonderen. Medewerkers krijgen een goed gevoel als
ze horen dat ze goed werk hebben geleverd. En
krijgen we een klacht, dan is dat een gratis advies.”
AMBITIE
Tegenwoordig is Twitter een belangrijk medium en
niet meer weg te denken uit het dagelijks leven. Een
kanaal waarmee je op simpele manier je merk naar
buiten draagt. “Onze ambitie voor volgend jaar is
het huidige feedbacksysteem openbaar maken,
Carglass opereert wereldwijd in 35
landen. De meest bijzondere auto’s
worden aangeboden voor ruitreparaties.
Geen ruit is te complex.
Opgedane kennis en ervaringen in een
bepaald land worden doorgespeeld
naar alle andere landen. Geconstateerde
fouten worden vastgelegd in
een systeem. Een fout wordt zo slechts
enkele keren gemaakt en niet in
ieder land opnieuw.
rechtstreeks via Twitter”, legt Johan uit. “Het is
belangrijk open en eerlijk te zijn. Het streven is
natuurlijk zoveel mogelijk positieve tweets. Maar een
negatieve klantervaring is een ingang om de klant
uiteindelijk toch te verrassen. Als iedereen ziet dat
we onze klanten een perfecte dosis aandacht geven, is
onze missie meer dan geslaagd.” Bas sluit af met een
gouden tip voor andere bedrijven: “Luisteren naar je
klant en doorvertalen naar concrete acties. Dan kun
je verwachtingen overtreffen.”
‘Een klacht is een gratis advies.’
Een sprookje dat bijna te mooi lijkt om waar te zijn.
Toch bestaat het echt! Dit sprookje heet Carglass!
Als je een auto hebt, wil je liever niet
naar de garage voor ruitschade. Of
welke schade dan ook. Daarom is het
belangrijk klanten te houden in die
korte periode dat zij in aanmerking
komen met een garage. Dit geldt ook
voor Obvion. Gemiddeld eens in de
zeven jaar heeft men contact met
een hypotheekverstrekker. Dan is het
belangrijk een goede indruk achter
te laten. Na dat ene contactmoment
moet de klant met een goed gevoel
naar huis gaan. Zodat hij de
volgende keer graag terugkomt.
Hoe kan dit gerealiseerd worden:
de klant centraal? Een verandering
van strategie. Klantbelang moet
centraal staan in de bedrijfsstrategie
en iedere medewerker moet daarvan
doordrongen zijn. Door het verlenen
van service krijg je goede reclame.
Geloofwaardige aanbevelingen vanuit
de klant.
reageer op dit artikel Ω

colofon
Bindt is een jaarlijkse uitgave van Obvion
Hypotheken voor relaties, medewerkers en
geïnteresseerden.
Redactie
Susan Knols
Esther Lutterman
Sandra van der Meulen
Fotografi e
Gerard van Hal
Ontwerp & vormgeving
Offermans Design
Druk
Sync. Grafi media
Redactieadres
Obvion Hypotheken
Redactie Bindt
Postbus 3005
6401 DM Heerlen
Reacties
Reacties op artikelen, gepubliceerd in dit blad,
zijn altijd welkom. Mail naar bindt@obvion.nl.
De redactie houdt zich het recht voor
ingezonden stukken in te korten in geval
van ruimtegebrek.
Copyright
Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze
uitgave mag worden verveelvoudigd, opgeslagen
in een automatisch gegevensbestand
of openbaar gemaakt, in enige vorm of op
enige wijze, hetzij elektronisch, mechanisch,
door fotokopieën, opnamen, of enige andere
manier, zonder voorafgaande schriftelijke
toestemming van de redactie.
kernwaarden
Onafhankelijk
Open & Eerlijk
Persoonlijke aandacht
Professioneel
Snel & Flexibel
Verantwoord
59