Activiteitenverslag 2009 - Belgacom

elgacom 09
Forward for you
Uw leven gemakkelijker
maken
Vlottere en rijkere communicatie,
dankzij convergentie
Respect hebben voor
milieu en maatschappij
Een duurzame en veilige wereld,
dankzij onze verbintenissen op het
vlak van MVO
Uw toekomst
bedenken
Steeds verder evolueren
dankzij open innovatie

De Belgacom
Groep
Dankzij zijn ruime ervaring als historische operator in België en dankzij de
veelzijdige talenten van zijn teams is de Belgacom Groep de belangrijkste
leverancier van geïntegreerde telecomdiensten van het land. Door
voortdurend te investeren in geavanceerde technologie kunnen wij onze
klanten hogesnelheidsoplossingen aanbieden op alle netwerken, zowel vaste
als mobiele.
Onze missie
Als maatschappelijk verantwoordelijke onderneming wil Belgacom de
voorkeursleverancier zijn van intuïtieve end-to-endoplossingen die een
combinatie van vaste en mobiele telecom, IT en media bieden en die zo de
klanten de kans geven hun werk en privéleven op een duurzame manier te
beheersen en verrijken.
Onze organisatie
• De Consumer Business Unit (CBU) heeft de residentiële klanten onder zijn
hoede.
• Professionele klanten worden van hun kant bediend door de Enterprise
Business Unit (EBU).
• Service Delivery Engine en Wholesale (SDE&W) zorgen samen voor de netwerk-
en IT-diensten. De wholesaleactiviteiten bieden telecommunicatiediensten
aan andere operatoren en leveranciers op de Belgische markt.
• Staff and Support (S&S) staat in voor alle horizontale functies die de
activiteiten van de Groep ondersteunen.
Naast deze vier pijlers houdt BICS, een joint venture van Belgacom, MTN en
Swisscom, zich bezig met de internationale carrierdiensten.
Onze hoofdmerken

Blikvangers
Digital televisie
recordverkoop
De penetratie van onze digitale
televisie neemt met een nooit
geziene snelheid toe sinds de
lancering ervan. 246.000 nieuwe
klanten, bijna 50% meer dan in
2008, wat het totaal op 752.000
klanten brengt. Deze recordverkoop
katapulteert Belgacom
TV in de top drie op wereldvlak
van IPTV­platformen voor innovatie
en snelle groei.
Bizz
Lancering van Bizz, ons nieuwe
diensten concept voor kleinere bedrijven.
Bizz biedt compleet flexibele geconvergeerde
oplossingen die vaste
lijnen, smartphones, mobiel internet
en zelfs laptops met ingebouwde 3Gtechnologie
combineren. Het staat
ook voor een hoger serviceniveau, online,
telefonisch en in de nieuwe Bizz
Corners in onze shops in heel België.
752.000
Belgacom TV-klanten
Justine Henin
kondigt aan
dat ze
terugkeert
naar de
competitie,
met
Belgacom. Ons
nieuwe partnerschap
met de tennisster
bevordert de
synergieën tussen
sponsoring en
maatschappelijk
verantwoord
ondernemen.
Skynet
Skynet wordt de nummer
één van de internetportalen
in België, met
13% meer bezoekers
in een jaar. Het portaal
krijgt nu gemiddeld
3,3 miljoen bezoekers
per maand die worden
aangetrokken door de
uitgebreide en verscheiden
inhoud:
actualiteit, weer, zoekertjes
en links naar blogs.
Key International
Accounts
Creatie van Key International
Accounts, waardoor iedere grote
internationale businessklant
over zijn eigen Key International
Account Manager beschikt. Zo
bieden we een optimale dienstverlening
voor grensoverschrijdende
bedrijven en komen we
tegemoet aan de behoeften van
onze klanten buiten de zes landen
waar we rechtstreeks aanwezig
zijn.
5 miljoen mobiele klanten
Proximus bereikt vijf miljoen mobiele klanten, een
nieuw record dat bijzonder opmerkelijk is in een
land met amper tweemaal zoveel inwoners. Het
succes is te danken aan de dienstkwaliteit, de extra
voordelen (bijvoorbeeld gratis sms’en) en de flexibiliteit
van de aanbiedingen.

PingPing
Lancering van PingPing, het microbetalingssysteem
van Belgacom via
gsm. Het succes van mobiele parkeerdiensten
opent de deur voor microbetalingen
in andere domeinen. Er
lopen partnerschappen en pilootprojecten
met Accor Services, Coca-
Cola en Delhaize.
Innovations Award
Belgacom wint de Innovations Award
for Fixed Network Infrastructure voor
haar Broadway-project, dat onder meer
de uitbouw inhoudt van een supersnel
breedbandnetwerk voor de levering van
geavanceerde tripleplaydiensten in heel
België.
In het residentiële segment
worden 258.000 packs
verkocht, wat het totaal op
560.000 brengt, 85% meer op
jaar basis. Dit weerspiegelt de
reële belangstelling van onze
klanten voor convergente
producten.
+85%
verkoop
van packs
BICS en MTN
BICS en MTN kondigen aan dat ze een transactie hebben
gesloten die hun internationale carrierdiensten bundelt.
De deal brengt het nieuwe BICS in de top vier van
operatoren wereldwijd. BICS is nu niet alleen de grootste
internationale carrier in Afrika, het is ook een van
de leidende spelers in de consolidering van de sector
geworden.
-70%
CO 2
uitstoot
Vermindering met 70% van de CO 2 ­uitstoot van onze
activiteiten in België in de periode 2007­2020. Promoten
van groene oplossingen voor onze klanten om een
koolstofarme maatschappij mogelijk te maken.
‘Anne’, een exclusief digitaal televisiestation
Lancering van ‘Anne’, een exclusief digitaal televisiestation
dat deel uitmaakt van het standaardaanbod van Belgacom
TV. Het zendt non-stop muziekclips, specials en concerten
van Vlaamse artiesten uit. Voor deze nieuwe Vlaamse zender
werkt Belgacom samen met de Vlaamse Media Maatschappij.
TOP 5
Het optischevezelnetwerk van de
Groep wordt door het Broadband
World Forum in Parijs opgenomen in
de top vijf wereldwijd, waar het een
plaats inneemt naast toonaangevende
operatoren in heel wat grotere
landen.
2010
Belgacom mag het label
‘Top Employer’ in ontvangst
nemen. Het is een
erkenning van de investeringen
die de Groep doet in
zijn personeel, opleiding,
communicatie en een
ondersteunende werkomgeving
die talent koestert
en ontwikkelt, en zorgt voor
een goed evenwicht tussen
werk en privé.

Inhoud
MVO
Maatschappelijk
Verantwoord
Ondernemen (MVO)
is geïntegreerd in onze
strategie en operaties.
Dit logo geeft in elk
hoofdstuk van ons
jaarverslag de MVO
initiatieven weer. Ons
gedetailleerd MVO
rapport is beschikbaar
op pagina 52.
02
06
10
16
24
44
Bouwen aan cohesie
Interview met Theo Dilissen,
Voorzitter van de Raad van Bestuur
Forward for you
Interview met Didier Bellens,
Gedelegeerd Bestuurder
Presteren in een
veeleisende operationele
context
• Omgaan met complexe trends
• Aanpassen aan de regelgeving
Voortbouwen op onze
sterke punten
• Blijven evolueren om het leven van
de mensen te verrijken
• Innovatie en nog veel meer
• Investeren in onze systemen
Vooruit voor onze klanten
• Tegemoetkomen aan de behoeften
van particuliere klanten
• Onze professionele klanten
empoweren
• Leider inzake internationale
carrierdiensten
Vooruit met onze mensen
• Personeels betrokkenheid
stimuleren
Belgacom kijkt steeds naar de toekomst; en de klanten, aandeelhouders,
werknemers en andere stakeholders van morgen, zijn de
kinderen van vandaag. Daarom hebben we ze op alle pagina’s van dit
jaarverslag van harte welkom geheten. Een woordje van dank gaat
uit naar Bednet, Action Innocence (twee van de organisaties die we
steunen in onze MVO-strategie) en de kinderen. In hun tekeningen
over de toekomst van telecommunicatie, zien we boven alles een
frisse benadering en geïnspireerde ideeën. We vergeten ook de kinderen
van Belgacom-werknemers niet die hebben geholpen met het
tentoonstellen van de tekeningen.
52
86
94
107
108
Vooruit met onze
verantwoordelijkheden
• Communicatie toegankelijker
maken
• Een koolstofarme maatschappij
stimuleren
• Communiceren over
elektromagnetische velden en
gezondheid
• Een positieve werkcultuur
promoten
• Een verantwoordelijke
bevoorradingsketen ontwikkelen
• Onze gemeenschappen
ondersteunen
Vooruit met onze
aandeelhouders
• Aandeelhoudersinformatie
Vooruit met transparantie
• Corporate Governance
Glossarium
Financieel verslag
• Kerncijfers
• Beheersverslag
• Geconsolideerde jaarrekeningen
• Niet-geconsolideerde jaarrekening
van Belgacom NV
Belgacom Jaarverslag 2009 - 1

2
Een succesvol bedrijf evolueert
voortdurend.

Welke belangrijke ontwikkelingen in 2009
zijn bepalend voor Belgacom in 2010?
Theo Dilissen : Een succesvol bedrijf
evolueert voortdurend, maar in 2009 hebben
wij toch wel de grootste omwenteling
in jaren gemaakt: we hebben de verschillende
componenten van de Groep namelijk
samengebracht. De integratie werd
begin 2010 pas formeel afgerond, maar
we hebben in 2009 het hele jaar hard
gewerkt om ze mogelijk te maken.
Het is een ommezwaai in de werkwijze van
de Groep. Als coherente organisatie kunnen
wij ons principe van convergentie nu
meer dan ooit waarmaken. Convergentie
is immers meer dan een modewoord. We
hebben onze manier van werken omgegooid,
om onze beloften en onze prestaties
te laten samenvallen. Dankzij de
integratie gaan wij op volle kracht vooruit,
onze toekomst tegemoet.
Natuurlijk gaat dit verhaal verder terug dan
vorig jaar, tot de overname van Telindus
en de volledige acquisitie van Proximus in
2006. De integratie is een logisch vervolg
op deze periode van groei.
Wat betekent deze reorganisatie voor de
klanten?
TD: In één woord: comfort. Onze klanten
krijgen sneller en efficiënter toegang tot
allesomvattende oplossingen.
De verwachtingen van de klanten liggen
steeds hoger. Nu de grenzen tussen de
Bouwen
aan cohesie
verschillende technologieën vervagen,
verwachten klanten steeds meer dat ze
altijd en overal toegang kunnen krijgen tot
onze diensten, via vaste én mobiele netwerken.
Volledig terecht, overigens!
Met onze nieuwe configuratie willen wij
daarop inspelen. Wij laten hiermee concreet
zien dat we ons aanpassen aan de
wensen van de klant. De verschillende
merken blijven bestaan, maar door onze
manier van aanbieden krijgen onze klanten
allesomvattende oplossingen. De
reorganisatie maakt hun het leven gemakkelijker.
En ze plaatst ons in een betere
positie om niet alleen in te spelen op de
verwachtingen van de klant, maar er ook
op te anticiperen!
Wat betekent dit voor onze werknemers?
TD: Alle 17.000 werknemers van het
“nieuwe” Belgacom winnen bij deze verandering.
Zij gaan erop vooruit in termen
van carrièrevoordelen, want onze coherentie
opent nieuwe loopbaanmogelijkheden.
Zij boeken ook winst op het vlak
van functionele mobiliteit in een grote,
solide Groep. Hun vertrouwen neemt toe,
want zij kunnen er zeker van zijn dat we
blijven investeren in de toekomst van de
Groep. En ten slotte stijgt hun jobtevredenheid,
want duidelijkere structuren in
het management zorgen voor duidelijker
gedefinieerde rollen en beter geëvalueerde
prestaties.
Interview
Theo Dilissen, voorzitter van de Raad van Bestuur van Belgacom, gelooft
in een langetermijnvisie. Hij houdt sinds 2004 toezicht op de Groep en is
overtuigd van de duurzame waarde ervan – voor klanten, aandeelhouders
en personeelsleden.
“We hebben
besloten de
nadruk te leggen
op vernieuwing,
reactievermogen
ten aanzien
van de klanten,
verantwoordelijkheid
ten opzichte van
het personeel en de
gemeenschappen
waarin we werken.”
17.000
werknemers van het
“nieuwe” Belgacom winnen
bij deze verandering
Belgacom Jaarverslag 2009 - 3

“We hebben al
bewezen dat wij de
waarde van onze
aandeel in moeilijke
tijden stabiel
kunnen houden.
We hebben onze
aandeelhouders
overigens een
beter rendement
kunnen bieden
dan veel andere
bedrijven in de
sector. ”
4
We hebben bovendien gezorgd voor een
gelijke behandeling van alle personeelsleden,
doorheen alle administratieve wijzigingen
die de integratie meebrengt. Als
voorzitter van het Paritair Comité heb ik
van nabij kunnen zien hoe onze sociale
partners in een klimaat van sociale vrede
en constructieve samenwerking hebben
bijgedragen tot de nieuwe structuren. Ik
ben ze daar erkentelijk voor.
Wat betekent dit voor de aandeelhouders?
TD: Onze aandeelhouders hebben meer
garanties dan ooit voor de gezondheid
van de Groep. Door de reorganisatie kan
de Groep met nieuwe precisie focussen
op zijn markten en daarbij zijn middelen
veel efficiënter inzetten. We hebben
al bewezen dat wij de waarde van onze
aandeel in moeilijke tijden stabiel kunnen
houden. We hebben onze aandeelhouders
overigens een beter rendement
kunnen bieden dan veel andere bedrijven
in de sector. Met onze gestroomlijnde
processen en onze geoptimaliseerde
organisatie zullen wij successen blijven
boeken in de uitdagende concurrentiecontext
waarin we ons bewegen. Wij zijn
er klaar voor!
Zijn er nog andere belangrijke
veranderingen waarop u trots bent?
TD: We zullen absolute prioriteit geven
aan de klant: ‘customer centricity’ is
nu onze eerste doelstelling. Dit impliceert
een stille revolutie in onze manier
van werken. Natuurlijk zijn we ons altijd
bewust geweest van onze klanten, maar
dit gaat verder: wij, bij Belgacom, passen
ons aan, zodat de klant dat niet hoeft te
doen. Zowel voor de Raad van Bestuur
als voor het management staat dit
bovenaan op de agenda en we hebben
gezorgd voor mechanismen om dit in de
hele Groep in de praktijk te brengen.
Terwijl we hieraan werken, blijven we
onszelf bovendien controleren. Om
ervoor te zorgen dat de klantgerichtheid
een plaats krijgt in onze dagelijkse bezigheden,
houden we voortdurend tevredenheidsonderzoeken
in elk segment
van ons klantenbestand. We hebben
een duidelijk trackingsysteem ingevoerd
dat de resultaten in kleur weergeeft: van
rood tot groen. Het management brengt
hierover regelmatig verslag uit aan de
Raad van Bestuur. Om onze ambitie te
ondersteunen, voeren we policy’s in die
dit reflecteren in lonen en bonussen.
In een gesprek over de veranderingen
die plaatsvonden in 2009, kunnen we
onmogelijk voorbijgaan aan een andere
doorbraak die we vorig jaar hebben
gezien: de fusie van BICS en MTN ICS.
Hiermee zijn we immers bij de wereldtop
van internationale leveranciers van carrierdiensten
beland. En boven alles hebben
we hiermee kunnen aantonen dat
de Groep oordeelkundig te werk gaat in
zijn groeistrategie, en door overeenkom-

sten te sluiten die borg staan voor echte
synergieën.
U klinkt alsof u voor Belgacom een
totale transformatie in het vizier hebt?
TD: Dat is waarover het gaat. We beseffen
dat wij moeten transformeren van een
kultuur van ingenieurs en netwerkleveranciers
tot een gecoördineerde Groep met
een uitgebreid aanbod van diensten en
oplossingen. En die transformatie moet
voor onze klanten gemakkelijk verlopen.
Onze netwerken blijven echter cruciaal
en we zullen ze blijven ontwikkelen, maar
zonder klantenwerving en klantenbehoud
dienen zij nergens toe.
De wereld waarin we actief zijn, is voortdurend
in beweging. Vandaag zijn wij een
vooraanstaande leverancier van quadruple-playaanbiedingen
en behoren we tot
de wereldtop wat de kwaliteit van onze
netwerken en van onze IPTV betreft. Maar
wij zijn ook niet blind voor de opkomst van
cloud computing, wijzigingen in de regelgeving,
de opgang van concurrenten en
andere verschuivingen in de manier waarop
IT-diensten zich ontwikkelen. We moeten
ook in staat zijn om mee te evolueren.
De Raad van Bestuur heeft de taak ons
topmanagementteam te evalueren en
erop toe te zien dat we focussen op wat
belangrijk is. Daartoe bekijken we voortdurend
hoe we omgaan met nieuwe uitdagingen.
Ik wil de collega’s van de Raad
van harte bedanken voor hun waardevolle
bijstand en advies het voorbije jaar.
We hebben het getroffen met ons team,
van topmanagement tot personeelsleden
op alle niveaus in de Groep. We zijn trots
op de veranderingen die we hebben doorgevoerd.
Ik wil ook het managementteam
formeel bedanken voor de solide prestaties
die het heeft neergezet. Ook onze
aandeelhouders profiteren daarvan: we
hebben voor het hele jaar een dividend
kunnen aanraden van EUR 2,08 per aandeel.
Daarnaast werd een nieuwe policy
ingevoerd met betrekking tot de winstuitkering,
die de algemene intenties van het
bedrijf betreffende de aandeelhoudersopbrengst
duidelijk weergeeft. In principe
zal het grootste deel van de jaarlijkse vrije
kasstroom terugvloeien naar de aandeelhouders.
Van de financiële resultaten voor
2010 verwachten wij een jaarlijks dividend
uit te keren van EUR 2,18 per aandeel.
We hebben besloten de nadruk te leggen
op vernieuwing, reactievermogen
ten aanzien van de klanten, verantwoordelijkheid
ten opzichte van het personeel
en de gemeenschappen waarin we werken,
en voortdurende alertheid voor veranderingen.
Ik ben ervan overtuigd dat
de cohesie die we hiermee opbouwen
ook ten goede zal komen aan de aandeelhouders.
Interview
“We zullen
absolute prioriteit
geven aan de
klant: ‘customer
centricity’ is nu
onze eerste
doelstelling. Dit
impliceert een
stille revolutie in
onze manier van
werken. Natuurlijk
zijn we ons altijd
bewust geweest
van onze klanten,
maar dit gaat
verder: wij, bij
Belgacom, passen
ons aan, zodat de
klant dat niet hoeft
te doen.”
EUR 2,08
dividend per aandeel
voor 2009
Belgacom Jaarverslag 2009 - 5

6
2009 was een recordjaar
voor de Groep.

Forward
for you
Didier Bellens ziet de toekomst met vertrouwen tegemoet. In 2009 liet de
Belgacom Groep zien hoe sterk zij is, en nu is zij klaar om op die sterke
basis verder te bouwen. Zelfs op een uitdagende markt en in economisch
moeilijke tijden bevindt de Groep zich in een ongeëvenaarde positie om haar
klanten, aandeelhouders en werknemers te laten kennismaken met een
nieuwe dimensie van tevredenheid en te handelen als een verantwoordelijke
onderneming in de gemeenschap waarvan zij deel uitmaakt.
Hoe doorstond Belgacom het jaar 2009?
Didier Bellens: 2009 was een recordjaar
voor de Groep. Kijk maar naar onze prestaties.
We oogstten enorm veel succes
met onze packs. Een recordaantal nieuwe
klanten koos voor Belgacom TV. We tellen
nu meer dan vijf miljoen mobiele klanten en
anderhalf miljoen breedbandklanten. Onze
oplossingen voor businessklanten worden
door professionals bijzonder op prijs
gesteld, waardoor we voor deze markt de
uitverkoren ICT-partner zijn. Dankzij ons
3G-netwerk, dat van uitstekende kwaliteit
is en 96,7% bereik biedt, hebben we onze
opbrengsten uit mobiel internet weten op
te trekken tot 12,2% in het consumentensegment
en 20% in het bedrijvensegment.
Onze internationale carrierdiensten kenden
een groei van bijna 10%.
Voelde u de impact van de crisis?
DB: Ondanks de economische en financiele
malaise hebben we goed gepresteerd.
Ons residentieel business-segment gaf
blijk van een grote veerkracht en ondervond
geen opmerkelijke impact van de
vertragende economie. Integendeel zelfs,
want steeds meer nieuwe klanten kozen
voor onze producten en diensten, en onze
bestaande klanten bleven ons ondanks de
intense concurrentie trouw. De impact op
ons professioneel business-segment lag
binnen de verwachtingen, met een zekere
terugval voor IT en een vertraging inzake
mobiel verbruik.
We hebben de crisis zien aankomen. Ze
heeft onze strategie niet veranderd. We
zijn blijven investeren in de toekomst. Dat
kon omdat we de voorbije jaren investeringen,
innovatie en kostenbeheersing op een
slimme manier hebben gecombineerd. Dat
is een van onze troeven. Onze strategie is
nog maar eens de juiste gebleken, zelfs in
benarde tijden. Onze nieuwe producten
en diensten vormden een extra stimulans
om vooruit te gaan en te blijven inzetten op
onze sterke punten.
Hoe bleef u dan vooruitgaan?
DB: We bleven investeren in innovatieve netwerken,
in hogere snelheden (met VDSL2),
in meer efficiëntie (met Move-to-all-IP) en in
nieuwe producten en diensten, zoals televisie
of mobiele betalingen. Daardoor is Belgacom
een van de drie snelst groeiende en
meest innovatieve IPTV-diensten ter wereld
en behoren we qua uitrol van glasvezel tot
de top vijf wereldwijd.
Ook dit jaar kiezen we weer resoluut voor
duurzame ontwikkeling. We zullen gebruik
maken van de kansen die ons geboden
worden door ontwikkelingen als e-health,
e-government en groene initiatieven om
thuis slim om te springen met energie. We
bieden alsmaar meer technologieën, producten
en diensten aan die goed zijn voor
het milieu en we willen onze klanten helpen
om hun eigen impact op de klimaatverandering
te controleren.
Waaraan was de groei te danken?
DB: Vandaag komt 78% van onze opbrengsten
uit producten en diensten die vijftien
jaar geleden niet bestonden. Onze strategie
ontwikkelde zich samen met de technologische
evolutie en ons streven voorsprong
te houden op de markt. Onze voortdurende
hang naar vernieuwing blijkt niet alleen uit
onze standaloneproducten en -diensten
maar ook uit onze snelle netwerken, onze
Interview
>5 miljoen
mobiele klanten
Belgacom TV-abonnees
140.000
305.000
506.000
752.000
2006 2007 2008 2009
Belgacom Jaarverslag 2009 - 7

“We hebben een
duidelijke visie en
willen ons ontwikkelen
tot een
meer innovatieve,
klantgerichte en
verantwoordelijke
onderneming.”
BICS spraakvolume
(in miljard minuten)
8
12,2
13,8
16,2
19,3
2006 2007 2008 2009
smartphones, en de laatste jaren evenzeer
uit de convergentie - het combineren van
onze producten en diensten in packs.
Onze resultaten bewijzen dat onze convergentiestrategie
de moeite loont. Convergente
producten zijn als dusdanig aantrekkelijk
voor onze klanten. Voor ons vormen
ze ook nog eens een perfect platform
voor cross-selling. Zo stimuleert de strategie
steeds meer onze groei. We bieden
bestaande klanten in één domein de volledige
portefeuille die de andere domeinen
omvat: vast-mobiel, telecom-IT, internet-tv.
Wat onze residentiële klanten betreft, hebben
we met onze bundels zelfs een paar
records verbroken. Op de residentiële
markt hebben we in 2009 85% meer bundels
verkocht.
Wat de professionele klanten betreft,
behielden we onze leiderspositie voor vaste
spraak, data en mobiele spraak, en bewijst
de respons van kleinere ondernemingen op
onze aanbiedingen dat we hun geven wat
ze willen. We blijven de voorkeursleverancier
voor ICT en haalden evenzeer dankzij
onze kwaliteit als onze prijs een aantal
belangrijke nieuwe internationale klanten
binnen.
Dat bewijst dat we in staat zijn zowel
consu menten als bedrijven de producten
en diensten te leveren die specifiek op die
respectieve markten zijn afgestemd. En we
zien ook echt groeipotentieel in mobiele
data en een netwerkcentrische aanpak.
Maar de sterspeler was Belgacom TV.
Onze steeds vernieuwende aanpak van
de diensten en de marketing heeft er een
van onze snelst groeiende producten van
gemaakt. Vandaag, minder dan vijf jaar na
de lancering, zijn er 752.000 tv-klanten, en
dat in een land waar voordien alleen kabeltv
beschikbaar was. Het staat buiten kijf dat
het de beste IPTV-dienst in Europa is, en
dat deze markt een zeker groeidomein is.
Wat leverde de strategie nog op?
DB: We hebben een goede groeibalans
bereikt. We hebben er goed aan gedaan
te investeren in organische groei. We koesteren
echter ook de ambitie te groeien
door aantrekkelijke deals aan te gaan binnen
dezelfde markt. We blijven daarom
de groeimogelijkheden buiten België aandachtig
opvolgen, met een oordeelkundige
mengeling van alertheid en discipline. We
hebben bewezen dat de deals die we aangaan,
moeten aansluiten bij de strategie
van Belgacom, aandeelhouderswaarde
moeten creëren, en strikte financiële criteria
en synergieanalyses moeten doorstaan.
We hebben ook besnoeid op onze kosten,
vorig jaar met ongeveer 5,6%. Alles samen
hebben we een prestatie neergezet die ons
opnieuw toelaat een dividend uit te keren
van EUR 2,08 voor het jaar, wat veel meer is
dan andere ondernemingen in onze sector.
En dat op een markt waar de concurrentie
en de prijzen sterk onder druk staan.
En de internationale dimensie?
DB: In 2009 vertegenwoordigden de
internationale activiteiten 25% van ons
totaal. We volgen een actief internationaal
groeipad. We zijn aanwezig in een aantal
zorgvuldig geselecteerde landen, voor
internationale ICT-activiteiten met Telindus
International, en voor onze internationale
carrieractiviteiten met BICS.
Het sprekendste voorbeeld van onze internationale
dimensie is echter onze deal met
MTN. Deze heeft onze vooraanstaande
positie op de wereldmarkt voor carrierverkeer
geconsolideerd, waardoor het uitgebreide
BICS de vierde grootste operator
voor internationaal spraakverkeer geworden
is. Het transporteert 19 miljard minuten. Op
jaarbasis is dat een toename van 20%.
Wat zijn voor u de prioriteiten voor
2010?
DB: Het verhaal gaat verder dan de financiële
resultaten.
We hebben een duidelijke visie en willen ons
ontwikkelen tot een meer innovatieve, klantgerichte
en verantwoordelijke onderneming.
Innoveren met de klant steeds in gedachten
staat centraal in de visie die ik consequent
heb uitgestippeld voor een telecombedrijf
dat zich volledig heeft omgevormd tot een
dienstenbedrijf.
We zijn nu een platform dat in staat is een
onvergelijkbaar gamma diensten te leveren
waarnaar onze klanten steeds meer vragen.
Daarom willen we de dienstverlening voor
onze residentiële en professionele klanten
verbeteren. Convergentie betekent dat de
behoefte aan dienstverlening evolueert. De
verwachtingen die onze klanten koesteren
omtrent onze dienstverlening worden ook
convergent. Om volop van de voordelen van
de convergentie te kunnen genieten, hebben
ze permanent onze aandacht en zorg
nodig. In 2010 willen we meer dan ooit dat
de klant koning is.
We willen dat onze teams beter kunnen
inspelen op deze veranderende behoeften.
Dat is een van de redenen waarom we onze
filialen hebben geïntegreerd in één enkele
Belgacom Groep. De traditioneel afzonderlijke
silo’s vallen weg en onze teams kunnen
nu beter samenwerken om samen een
betere service te verlenen. We hebben onze
talrijke sterke punten ingezet, zodat we de
klant bij al onze activiteiten centraal kunnen
plaatsen en echt om hem geven.

Wat betekent dit op het vlak van
producten en diensten?
DB: We werken constant aan de ontwikkeling
van het platform dat we hebben gecreeerd,
met een steeds sterkere klemtoon op
diensten. Dat betekent dat we interactieve
televisie, snel internet, mobiele diensten van
topkwaliteit en tal van andere vernieuwingen
in de handen leggen van onze klanten,
die daarbij steeds meer verschillende toestellen
kunnen gebruiken. Dat is al zichtbaar
bij onze diensten voor betaling via sms of bij
e-health, waarvoor we trendsetters zijn. En
we zijn al aan het bekijken hoe we andere
nieuwigheden zoals verdere interactieve
tv- en entertainmentdiensten kunnen toevoegen
aan ons gamma. We hebben de
belangrijkste technologische trends aangegrepen
en ze ons toegeëigend vóór andere
operatoren in Europa.
Internet en televisie zullen versmelten tot
één ononderscheidbaar productaanbod
met aanzienlijke groeimogelijkheden voor
nieuwe diensten. In de toekomst zullen
vaste en mobiele netwerken worden
gebruikt voor nieuwe vormen van entertainment
en mobiele televisie. Talloze professionele
applicaties zullen op een nieuwe manier
gebruikmaken van intelligente communicatienetwerken
om hun activiteiten te controleren
en te beheren, waarbij machines via
vaste en mobiele intelligente netwerken met
elkaar zullen communiceren. Die toekomst
zijn we al volop aan het voorbereiden.
We beschouwen de opkomst van cloudcomputingdiensten
als een grote opportuniteit
voor ons. Diensten, applicaties en zelfs
infrastructuur die ooit lokaal waren ondergebracht
op computers of servers in bedrijven
of ter plaatse bij de klant, verhuizen meer en
meer naar remote servers in het netwerk.
De klanten zullen in staat zijn content op het
netwerk op te slaan en die eender wanneer
en op eender welk toestel - computer, tv of
gsm - te raadplegen. We willen een sleutelrol
spelen in dit nieuwe deliverymodel.
In welke mate hebt u rekening gehouden
met duurzaamheid?
DB: Het was mijn doelstelling om duurzaamheid
nog steviger te verankeren in
onze dagelijkse werking. Ik wilde dat MVO
(maatschappelijk verantwoord ondernemen)
in elke businessunit werd geïntegreerd.
Daarom stelden we een robuust
vijfjarenplan en beheersmodel voor maatschappelijk
verantwoord ondernemen op,
dat door zowel het Belgacom Management
Committee als de Raad van Bestuur onderschreven
wordt.
Onze MVO-strategie focust op een bredere
toegang tot communicatie, de gezondheidsproblematiek
(vooral in verband met
elektromagnetische velden) en onze bijdrage
tot een groenere maatschappij.
MVO helpt ons te anticiperen op maatschappelijke
trends en verwachtingen van
stakeholders. Het werkt vernieuwing in de
hand en opent deuren tot veelbelovende
nieuwe activiteitendomeinen.
Sprekende voorbeelden hiervan zijn onze
initiatieven in de e-healthsector en het
mogelijk maken van meer energie- en
koolstofefficiëntie via het gebruik van ICTapplicaties.
De optimalisering van ons
energieverbruik en afvalbeleid bespaart
ons kosten. Door jongeren te sensibiliseren
in verband met een veilig gebruik van
onze technologieën of klimaatverandering
helpen we ervoor te zorgen dat toekomstige
generaties de wereld waarin ze leven
beter begrijpen. We blijven onophoudelijk
investeren in en onze steun geven aan
verenigingen om de levenskwaliteit in de
gemeenschappen waarin we actief zijn te
verbeteren.
We slagen erin een rendabel bedrijf te zijn.
Nu wil ik dat Belgacom erin slaagt een
bedrijf te worden dat ook op het vlak van
duurzaamheid en verantwoordelijkheid een
vooraanstaande rol speelt.
Hoe ziet het regelgevende landschap
eruit?
DB: We vinden dat het speelveld waarop we
concurreren nog steeds niet vlak is. België
is een goede markt in die zin dat de consument
een ruime keuze heeft, wat betekent
dat er sterke concurrentie heerst. Alle operatoren
moeten echter onderworpen zijn
aan dezelfde regels en verplichtingen. De
Groep lijdt nog steeds onder een oneerlijke
behandeling, aangezien het huidige regelgevende
kader geen rekening houdt met
de aanwezigheid van de kabel, zodat die
sector volledig ongereglementeerd blijft.
Wat mobile betreft, voorziet een recent ontwerpbesluit
van het BIPT een lagere asymmetrie
van mobiele terminatietarieven dan
de vorige jaren. Het gaat de goede richting
uit. Niettemin is België nog altijd het
enige land waar er een asymmetrie bestaat
tussen de eerste en de tweede operator.
Belgacom blijft erop aandringen dat het
BIPT in zijn eindbeslissing volledig komaf
maakt met alle asymmetrieën.
Wat de concurrentie betreft, geloven we
dat consumenten meer baat hebben bij
een beperkt aantal mobiele operatoren die
daadwerkelijk in nieuwe applicaties investeren,
in plaats van een veelvoud aan operatoren
waarvan niet duidelijk is of ze zelf
tot investeringen bereid zijn. Dit zou passen
in de Europese trend: minder operatoren,
maar meer concurrentie, met echte
Interview
geavanceerde diensten die de consumenten
toegevoegde waarde bieden.
Wilt u nog een paar woorden toevoegen
om af te sluiten?
DB: Onze strategie is de juiste: Belgacom
is leider inzake IPTV, is een topwerkgever
en heeft een van de beste netwerken ter
wereld. Maar de manier waarop we de
strategie implementeren, moet nog beter.
Daarom heb ik ervoor gekozen om voor
2010 een en dezelfde topprioriteit toe te
kennen aan de hele Groep: end-to-end
klantentevredenheid.
Ik wil dat de klant koning is bij Belgacom. Ik
wil dat we de klant van het eerste contact
tot aan de installatie van zijn apparatuur of
de betaling van zijn eerste factuur blijven
volgen.
Naarmate 2010 vordert, zijn we bezig
de convergentie op alle vlakken waar te
maken: diensten, producten, klanten en
bovenal onze eigen werking en medewerkers.
Aansluitend bij de integratie van onze
filialen creëren we bij ons personeel een
cultuur en een houding die al onze klanten
vooruit kunnen helpen. Als ik zie tot wat
onze teams in 2009 in staat waren, en als
ik weet welke doelstellingen ze in 2010 willen
halen, dan kan ik in alle vertrouwen zeggen
dat ik er gerust in ben: wij stevenen af
op nieuwe verwezenlijkingen.
Nu willen we beschouwd worden als leider
op het vlak van klantentevredenheid. We
willen vooruit, met u en voor u.
top 5
wereldwijd voor uitrol
van glasvezel
“MVO helpt ons te
anticiperen op maatschappelijke
trends
en verwachtingen
van stake holders.
Het werkt vernieuwing
in de hand
en opent deuren
tot veel belovende
nieuwe activiteitendomeinen.”
Belgacom Jaarverslag 2009 - 9

10
Presteren in een
veeleisende
operationele
context
Belgacom kent haar markten
en haar klanten en kan
daarom aan hun behoeften
beantwoorden en er op
anticiperen. Op die manier
blijven we marktleider. Als
verantwoordelijk bedrijf
komen we niet alleen tegemoet
aan de verwachtingen
van onze klanten, maar ook
aan die van onze andere
stakeholders, en respecteren
we onze verplichtingen
in een complexe regelgevingscontext.

12
Omgaan
met complexe trends
Belgacom heeft andermaal haar vaardigheid bewezen om te opereren
op een snel evoluerende markt. 2009 hield voor iedereen uitdagingen in,
maar voor alerte spelers waren er ook opportuniteiten. Belgacom heeft
getoond dat ze opportuniteiten weet te benutten.
BICS successen
Met de uitbreiding van de
coöperatie van BICS met de
Zuid-Afrikaanse mobiele
telecomgroep MTN komt
BICS in de top vier van carrier
operatoren wereldwijd. Het was
goed voor 19 miljard minuten in
2009 en dreef zijn inkomsten op
met 9,9%. BICS is nu niet alleen
de grootste internationale carrier
in Afrika, het is ook een van de
leidende spelers in de consolidering
van de sector geworden.
Dit moeilijke jaar voor de globale
economie heeft ook
de telecommunicatiemarkt
geraakt. De consumenten
waren voorzichtiger met
hun geld, bedrijven stelden grote investeringen
uit en beperkten hun roaming.
Maar zelfs in moeilijke tijden biedt de telecommunicatiemarkt
nog tal van groeimogelijkheden.
De markt van het mobiele
internet voor bedrijven en residentiële klanten
boomt. De technologie blijft nieuwe
mogelijkheden voor cross-platformdiensten
bieden. En de klanten staan open voor aanbiedingen
die aan hun behoeften of wensen
tegemoetkomen. Slimme bedrijven slagen
erin deze opportuniteiten te maximaliseren
- door te innoveren, te investeren en door
hun verbeelding te gebruiken ten overstaan
van de klant. Dat is wat Belgacom heeft
gedaan. Daarom blijft Belgacom het goed
doen op haar markten.
Belgacom was niet alleen flexibel, maar
heeft tastbare vooruitgang geboekt. De
inkomsten stegen met 0,2% en de nettowinst
bedroeg EUR 904 miljoen (EUR 104
miljoen meer dan in 2008). Ze heeft de
vruchten geplukt van doortastend management
en een uitstekende kostenbeheersing.
Ze bleef vooruitgaan op haar markten.
Een stevige favoriet
Volgens een onderzoek van de Belgische
ICT-nieuwsdienst Data News eind 2009,
is Belgacom de favoriete operator van
Belgische bedrijven, met sterke en stabiele
marktaandelen in alle domeinen.
Op internationaal niveau consolideerde de
Groep zijn bestaande troeven met BICS,
Telindus en Tango en ging nog een stap
verder, door inzake internationaal spraakverkeer
door te stoten tot de top vier van
internationale carriers wereldwijd.
Onze sterke punten - ons netwerk, onze
workforce en onze knowhow - geruggensteund
door een gezonde financiële situatie,
hebben ons geholpen om op de bedrijvenmarkt
volgens de verwachtingen te presteren.
Een sleutelfactor voor dit succes is
Belgacoms convergente portefeuille met
vernieuwende diensten, zoals Explore, geïntegreerde
vaste, mobiele, telco- en IT-oplossingen.
De Groep heeft gerichte en flexibele
aanbiedingen voor kleinere bedrijven ontwikkeld,
zoals ‘Fusion’ en ‘Bizz packs’.
Aandacht voor de slimme
consument
De markt voor consumententelecom bleef
veelbelovend. Traditioneel markt zoals telefonie
is dan wel quasi verzadigd, op andere
markten, zoals digitale tv, hebben we aanzienlijke
groei bewerkstelligd. Convergentie
ging een alsmaar belangrijker rol spelen in
de consumentenmarkt.
Onze klanten zijn slimme klanten. Ze zijn niet
bang om lagekostaankopen te combineren
met premiumaankopen. Belgacom moet
hun argumenten geven om voor het
premiummerk te kiezen, en voor de beste
waarde voor hun geld.
Klanten willen altijd online blijven, contact
houden met vrienden, familie en gelijk-

gestemden. Mensen communiceren aan de
hand van verschillende toestellen, verschillende
platformen, en zijn op zoek naar welbepaalde
inhoud. Klanten worden mondiger
en stellen hogere eisen. Ze willen zoveel
mogelijk nabijheid, dienstverlening en oplossingen.
Ze verwachten dat hun leveranciers
toegankelijk, eerlijk, zorgzaam en zelfs stimulerend
zijn.
De klanten van vandaag willen relaxen terwijl
ze technologie gebruiken. Ze vragen eenvoudige,
gepersonaliseerde oplossingen die
werken voor hen. Ze willen dat de technologie
zich aanpast aan hen, niet omgekeerd.
Ze verwelkomen diensten als Belgacom TV,
dat hun door middel van applicaties als VOD
en PVR helpt om zoveel mogelijk quality time
door te brengen. De klanten kiezen graag
zelf het beste tijdstip om tv te kijken.
We hebben unieke successen geboekt
dankzij de populariteit van ons verruimd
gamma van gecombineerde packformules.
Belgacom is de enige operator in België die
tegelijk mobiele en vaste telefonie, internet
en tv aanbiedt. Belgacom is aanzienlijk blijven
investeren om haar klanten de allerbeste
oplossingen te kunnen aanbieden, ondanks
de sterke druk van de regelgeving en de
economische uitdagingen.
Meer dan marktleider
Belgacom wil leider worden op het vlak van
maatschappelijk verantwoord ondernemen
en de toon aangeven als duurzame onderneming.
Ze volgt een ambitieus vijfjarenplan
en een duidelijke strategie tegen de klimaatverandering.
Ons engagement is ingebed
in onze business en het plan werd opgenomen
in de strategische objectieven van
elke businessunit. Er zijn drie focuspunten:
toegang tot communicatie, gezondheid en
elektromagnetische velden, en klimaatverandering.
We hebben onszelf de strenge
verplichting opgelegd om onze CO 2 -uitstoot
met 70% te verminderen tegen 2020.
We hebben een duidelijke visie en willen ons
ontwikkelen tot een nog meer innovatieve,
klantgerichte en verantwoordelijke onderneming.
Onze convergentiestrategie is een succes
en bewijst dat Belgacom de juiste strategische
keuzes heeft gemaakt voor haar klanten
en investeerders. Belgacom volgt een oordeelkundig
beleid van organische groei en innovatie,
met een focus op de binnenlandse markt,
maar ziet daarbij zorgvuldig en gedisciplineerd
toe op opportuniteiten daarbuiten, rekening
houdend met strikte waarderingscriteria en de
aandeelhouderswaarde.
Verantwoordelijkheid, innovatie en klantennabijheid
zijn de sleutels tot ons langetermijnsucces.
Onze groei hangt samen
met onze cross-sellingcapaciteit en ons
vermogen om singleplayklanten te doen
overschakelen op multiplayaanbiedingen
die nog beter aan hun behoeften voldoen.
Operationele context
De klanten van
vandaag willen
relaxen terwijl
ze technologie
gebruiken.
Ze vragen
eenvoudige,
gepersonaliseerde
oplossingen die
werken voor hen.
Ze willen dat de
technologie zich
aanpast aan hen,
niet omgekeerd.
Aantal verkochte packs
153.000
302.000
560.000
2007 2008 2009
Belgacom Jaarverslag 2009 - 13

14
Aanpassen
aan de regelgeving

Als leidend telecomoperator in België is Belgacom altijd een koploper
geweest op het vlak van innovatie. Bijgevolg ondervond ze ook als eerste
de druk van de regelgeving. Wij bepalen de regels niet: we passen ons aan
om steeds beter aan de behoeften van onze klanten te kunnen voldoen.
Het regelgevend kader in
België plaatst ons voor
een aantal buitengewone
uitdagingen die Belgacom
in een nadelige positie
brengen ten overstaan van de belangrijkste
binnenlandse concurrenten. Bijgevolg
moeten we des te harder werken om succesvol
te zijn. Tegelijk blijven we de nationale
regelgever erop wijzen dat bepaalde
aanpassingen tot een billijker werkomgeving
zouden leiden.
Neutraal speelveld
Een efficiënte en evenwichtige regelgeving
in de telecomsector is op lange termijn in
het belang van de Belgische consumenten
en bedrijven. Voor Belgacom zijn er op
dit vlak twee belangrijke punten. De markt
zou beter functioneren als Belgacom en
kabelbedrijven op gelijke voet zouden
worden behandeld, zodat kabeltelevisieoperatoren
aan dezelfde regels onderworpen
zouden zijn als telecomoperatoren.
De markt lijdt ook nog steeds onder
een aantal asymmetrieën in de mobiele
regelgeving, die nadelig zijn voor Belgacom
omdat de tarieven voor trafiek tussen
mobiele operatoren (terminatietarieven)
niet gelijk zijn. De regelgever herziet
momenteel de regelgeving met betrekking
tot de mobiele terminatietarieven, met
het oog op een volledige alignering tegen
2013. Belgacom dringt er echter op aan
dat dit vroeger zou plaatsvinden.
VDSL
In de lijn van zijn beslissing van januari
2008 blijft de Belgische regelgevende
instantie, het BIPT, de VDSL-diensten van
Belgacom reguleren. Belgacom heeft een
wholesale VDSL-dienst ontwikkeld, die
beschikbaar is sinds midden 2008. De formele
goedkeuring van het BIPT is er echter
nog niet. Operatoren kunnen wel al van
de dienst gebruikmaken. Belgacom wil bil-
lijke voorwaarden voor de openstelling van
haar VDSL2-netwerk, rekening houdend
met haar investeringsrisico’s.
Equivalentie met de kabel m.b.t.
de regelgeving
De regelgevers behandelen het Belgacom-netwerk
en het kabelnetwerk niet
op dezelfde manier. Belgacom heeft de
regelgevende instanties gevraagd om de
huidige ongelijkheid in de concurrentie
weg te werken. Belgacom wil een gelijke
behandeling van de regelgeving voor alle
types van breedbandtoegangsnetwerken
(zowel HFC-kabel als DSL). Zij vraagt ook
een oplossing voor het monopolie van de
kabelmaatschappijen in het domein van
de analoge kabel-tv, dat voor alternatieve
tv-operatoren een concurrentienadeel
oplevert. Een doorverkoop van analoge
kabel-tv-diensten zou alvast één manier
zijn om alternatieve tv-operatoren zoals
Belgacom de kans te geven om op gelijke
voet te concurreren met de dominante kabelmaatschappijen.
Mobiele terminatietarieven
Het mobiele terminatietarief is de vergoeding
die mobiele netwerkoperatoren aanrekenen
voor het connecteren van oproepen
die afkomstig zijn van andere vaste of mobiele
netwerken. De concurrentie in België
is verstoord - en de consumenten zijn hiervan
de dupe - omdat de mobiele abonnees
van Belgacom hoge tarieven moeten betalen
wanneer ze bellen naar abonnees van
andere netwerken in België. Deze kosten
zijn hoger dan voor abonnees van andere
netwerken die naar een Belgacom-abonnee
bellen. Deze asymmetrie houdt een
onrechtvaardige situatie in stand waarin
Belgacom en haar klanten de concurrentie
subsidiëren.
Operationele context
Belgacom heeft het BIPT gevraagd om de
asymmetrie tussen deze terminatietarieven
te verminderen.
Het voorstel van de regelgever van 1 februari
2010 voorziet in een lagere asymmetrie
van mobiele terminatietarieven dan de vorige
jaren, maar Belgacom blijft bij de regelgever
aandringen op een volledige afschaffing
van de asymmetrieën.
Hernieuwing van de
2G-licenties
In juli 2009 besliste een rechtbank dat de
2G-licentie van Belgacom Mobile stilzwijgend
verlengd werd tot april 2015 onder
de voorwaarden van 1995 (d.w.z. zonder
bijkomende vergoedingen voor de verlenging).
Een op 25 februari 2010 door het
parlement goedgekeurde wet legt echter
de betaling van een bijkomende vergoeding
op voor de verlenging van de licentie tot
2015, en een andere vergoeding voor de
verlenging tot 2021. Belgacom vraagt zich
af of de oplegging van die vergoedingen
wettig is.
Universele dienstverlening
Belgacom is sinds 1998 als enige operator
onderworpen aan een brede verplichting tot
universele dienstverlening. Belgacom heeft
– ondanks een duidelijk wettelijk kader dat
van toepassing is sinds half 2005 – geen
compensatie gekregen voor het aanbieden
van sociale tarieven.
Belgacom Jaarverslag 2009 - 15

16
Voortbouwen
op onze sterke
punten
Een van de rijkdommen van onze
Groep is dat hij zich uitstrekt over veel
verschillende activiteiten en landen.
Het is echter een kenmerk van onze
Groep dat hij op steeds coherentere
wijze te werk gaat. In 2009 kwamen
we met een nieuwe en duidelijkere
focus. Die is van toepassing op hoe
we onszelf zien, maar ook op het beeld
dat we uitstralen naar onze klanten en
naar de buitenwereld.

Blijven evolueren
om het leven van de
mensen te verrijken
De successen van Belgacom in 2009 berusten niet op toeval. Ze zijn het
resultaat van de groepsstrategie die we de voorbije jaren, sinds de lancering
van onze unieke convergente aanpak, consequent hebben toegepast.
Grégoire Dallemagne – Executive Vice
President Strategy
“Dankzij onze strategie hebben
we de juiste keuzes gemaakt
qua infrastructuur, technologie,
producten, diensten en
personeelsbeleid. We bereiden
onze toekomst en die van onze
klanten voor, met voortdurende
aandacht voor vernieuwing.”
18
De voorbije jaren hebben in de
wereld ingrijpende veranderingen
plaatsgevonden. In
die context koos Belgacom
resoluut voor een langetermijnaanpak.
Dit openbaarde zich in ons
engagement om vernieuwende business te
creëren op onze thuismarkt, een netwerk van
hoge kwaliteit uit te bouwen, alert te blijven
voor opportuniteiten in het buitenland en
maatschappelijk verantwoord te ondernemen
op elk vlak: tewerkstelling, overnamebeleid
en milieuzorg. Bij al onze beslissingen hielden
we hetzelfde doel voor ogen: het leven van
de mensen vereenvoudigen en verrijken, wie
of waar ze ook zijn en wat ze ook doen.
Daartoe hebben we verstandige keuzes
gemaakt qua infrastructuur, technologie,
producten, diensten en personeelsbeleid.
Die keuzes hebben we ook optimaal
geïmplementeerd. Toen we onze convergentiestrategie
voorstelden, was die
revolutionair. Nu zijn onze concurrenten
ons gevolgd omdat onze strategie zo succesvol
gebleken is. Met een steeds toenemende
focus op de klant, hebben we
Belgacom omgevormd van een leider op
technologisch vlak tot een leider op het
vlak van entertainment en ICT, en van een
Belgisch telecombedrijf tot een dienstenorganisatie
met een wereldwijde uitstraling.
Ons personeelsbeleid resulteert in
de loyaliteit van ons personeel intern en
diverse onderscheidingen extern.
Innovatie vormt de brandstof van onze
verwezenlijkingen. Ons geheim ligt in ons
vermogen om onszelf opnieuw uit te vin-
den, om ons zo te herorganiseren dat onze
strategie met succes kan worden toepast
terwijl de waarden ‘can do’, respect en
passie worden nageleefd. Aan dit unieke
samengaan van innovatie in wat we doen
en stabiliteit in wie we zijn, hebben we ons
imago van creatieve en betrouwbare partner
en werkgever te danken.
Wie we zijn bepaalt wat we
doen. En niet omgekeerd
Onze Groep is rijk in zijn verscheidenheid
van activiteiten en territoria, maar het is
ook eigen aan ons karakter als Groep om
te streven naar samenhang en te starten
vanuit onszelf en de impact die we willen
hebben op onze wereld. Al onze activiteiten
zijn geworteld in onze identiteit, ondersteunen
onze missie en worden mede mogelijk
gemaakt door onze interne cultuur.
één identiteit:
We zijn een klantgerichte, innovatieve en
verantwoordelijke onderneming.
één missie:
Belgacom wil, als verantwoordelijke onderneming,
de voorkeursleverancier zijn van
intuïtieve ‘end-to-end’ oplossingen, waarin
vaste en mobiele telecommunicatiediensten,
IT en media gecombineerd worden,
zodat klanten hun professioneel en persoonlijk
leven op een duurzame manier
kunnen beheren en verrijken.
één cultuur:
Iedereen in de Groep deelt onze drie fundamentele
waarden ‘Respect’, ‘Can Do’

Belgacom Mobile
lanceert het eerst
gsm-netwerk in
België, vier jaar
later is het de
beurt aan sms.
1992
RTT wordt
Belgacom.
Belgacom
lanceert ADSL.
2000
1998
Belgacom Skynet
is geboren.
en ‘Passion’, die worden weerspiegeld in
de vaardigheden, het werk en de houding,
en in onze werkomgeving die verantwoordelijkheid,
creativiteit en de ontwikkeling
van talent stimuleert.
De cruciale innovatie in 2010 is dat deze
focus wordt afgestemd op het ultieme
doel van onze activiteiten: klantentevredenheid.
Meer dan ooit stellen we alles in het werk
om de best mogelijke klantenervaring te
garanderen. De klant is immers koning. We
willen dit bereiken via onze vier prioriteiten.
• Klantgerichtheid: bij alles wat we doen
en beslissen, stellen we de belangen
van de klant voorop en willen we hem
eenvoudige, efficiënte en toegankelijke
oplossingen bieden.
• Duurzame groei: we willen op een
duurzame wijze groeien, in lijn met onze
engagementen op het vlak van MVO.
Belgacom gaat
op de beurs.
2004
1994 2005
Belgacom TV doet zijn
intrede en Belgacom
Mobile lanceert de
3G-diensten.
Telindus gaat
samen met de
Belgacom Groep.
2006
• Innovatie: we willen onze leiderspositie
als innovator nog versterken zodat
we groei kunnen realiseren uit nieuwe
domeinen om zo toegevoegde waarde
te creëren voor onze klanten.
• Operationele uitmuntendheid: we willen
uitmunten in efficiëntie en strakke modellen
volgen om de kosten te bedwingen.
Wie we vandaag willen
worden, is beslissend voor
onze impact van morgen
Belgacom zal steeds meer uitblinken in
nieuwe activiteitendomeinen, en nieuwe
servicetypes en -niveaus aanbieden aan
de klant, evenals nieuwe ontwikkelingsmodellen
voor hun bedrijf. De volgende groeigolf
zal voortkomen uit open vormen van
innovatie.
Er dienen zich nu reeds enorme opportuniteiten
voor verdere vernieuwing aan en Belgacom
zal meer en meer fungeren als een
Lancering van het
VDSL2-netwerk.
2008
2007
Strategie
PingPing !
Belgacom en Proximus
lanceren de eerste
gegroepeerde aanbiedingen:
de packs.
De Belgacom Groep
wordt één.
Een nieuwe start!
2010
2009
broedplaats van innovatie. We zijn klaar om
aan de slag te gaan met ideeën die ontwikkeld
werden door onze eigen werknemers,
of in samenwerking met andere bedrijven
of met de academische wereld. Onze innovaties
zullen een almaar grotere rol spelen
in de creatie van een betere samenleving,
met meer milieuvriendelijke technologieën
en processen, met onze inspanningen om
iedereen toegang te bieden tot de opportuniteiten
van de digitale maatschappij en met
onze diensten voor een efficiëntere gezondheidszorg.
We zullen blijven innoveren op alle fronten
en omdat onze medewerkers een sleutelrol
spelen in ons succes zullen ook zij de vruchten
plukken van deze innovaties: een sterker
evenwicht tussen werk en privé, nieuwe
opportuniteiten en een flexibele en ondersteunende
werkomgeving. Maar de begunstigden
bij uitstek, dat zijn onze klanten.
Meer dan ooit
stellen we alles in
het werk om de
best mogelijke
klantenervaring te
garanderen omdat
de klant is immers
koning.
Geïntegreerde
oplossingen
Belgacom Jaarverslag 2009 - 19
Werkelijke
convergentie

20
Innovatie
en nog veel meer
Innovatie staat centraal in alle sterke punten van Belgacom,
van haar netwerken en haar klantgerichtheid tot de nieuwe
businessopportuniteiten die het bedrijf aangrijpt. Door haar zin voor
innovatie te combineren met een nieuwe globale strategie krijgt Belgacom
een nog sterkere leiderspositie op de markt en staat ze nog sterker om
échte vooruitgang te boeken.
78%
van onze inkomsten
wordt gegenereerd door
producten en diensten
die vijftien jaar geleden
nog niet bestonden
Innovatie Katalysator
Belgacom heeft in 2009 een
speciaal aan innovatie gewijd departement
opgericht. Belgacom
benoemde haar eerste Vice
President Innovation en stelde
een team samen dat alle aspecten
van de businessontwikkeling
in de Groep vertegenwoordigt.
Het heeft als opdracht waarde te
creëren door nieuwe manieren
van zakendoen te cultiveren via
concrete projecten, op te treden
als incubator en katalysator van
de producten, processen en oplossingen
van onze Groep zodat
we altijd klaar staan om onvoldane
behoeften in te vullen.
Innovatie als cultuur
Geen duurzame groei zonder innovatie.
Innovatie hoort dan ook bij onze ingesteldheid
en vormt bij Belgacom een
hoeksteen van de bedrijfscultuur. Innovatie
blijft niet beperkt tot onze onderzoeksen
ontwikkelingsactiviteiten, maar maakt
deel uit van de dagelijkse werkzaamheden
van elk departement. Het is een bewuste
afwijzing van zelfgenoegzaamheid, een
vastberadenheid om open te staan en
dingen voortdurend heruit te vinden, te
experimenteren, bereid te zijn om te leren
uit ondervinding. Onze ambitie en onze
strategie bestaan erin vernieuwing om
te vormen tot een systematisch en duurzaam
concurrentievoordeel.
78% van onze inkomsten wordt gegenereerd
door producten en diensten die vijftien
jaar geleden nog niet bestonden. Het
was Belgacom die startte met mobiele
telefonie in België. Het was Belgacom die
hoogtechnologische producten en diensten
lanceerde zoals ADSL, dat in 2008
zijn tiende verjaardag mocht vieren en,
recenter, Belgacom TV. Dankzij de rijkheid
en diversiteit van ons gamma IPTVproducten
behoren we tot de pioniers van
deze sector. Ons Explore-platform, ten
slotte, biedt de professionele markt een
nieuw platform voor unified connectivity
dat uniek is in België. We zullen op basis
van de convergentie van content en technologie
nieuwe producten en diensten
blijven ontwikkelen, met aanbiedingen die
gaan voor meer eenvoud en allesomvattende
oplossingen.
Innovatie als avontuur
In een wereld waar kennis wijdverspreid is,
blijft Belgacom nuchter en realistisch. We
weten dat we niet alleen kunnen bouwen
op onze vernieuwings- en ontwikkelingscapaciteiten.
Ons Innovation-team gaat
dan ook partnerships aan met belangrijke
strategische partners zoals Google, Microsoft
en Vodafone om de interne ontwikkelingen
aan te vullen en roadmaps rond
innovatie te delen.
We hebben ook Business Accelerator
gecreëerd, een open samenwerkingsverband
om nieuwe mogelijkheden met dynamische
businesspartners te verkennen, om
op die manier ideeën sneller te ontwikkelen
tot producten. Nieuwe trends en opkomende
behoeften worden voortdurend in
de gaten gehouden. Deze strategie combineren
we met een opendeurbenadering,
zodat we kunnen werken met nieuwe spelers
om een omgeving te creëren die innovatie
in de hand kan werken.
Innovatie in actie
De vernieuwende visie van de Belgacom Groep leverde ons een finale plaats op voor de A.T.
Kearny Best Innovator Award. Sms-parkeren was een van de genomineerden voor de ‘Product van
het jaar 2009’-verkiezing, gelanceerd door Stichting Marketing en De Standaard.

Innoveren met onze
producten
Zorg
TV
technologie
ten dienste van
de gezondheid
Zorg TV is een platform
dat technologie ten
dienste stelt van
onze gezondheid.
Ziekteverzekeringen
verstrekken
gezondheidsinformatie
en -advies via
de televisie aan
diabetespatiënten van
type 2.
Softkinetic,
een gebruiksvriendelijke interface die
reageert op beweging
Belgacom is partner geworden van Softkinetic, een Belgische
onderneming die gespecialiseerd is in de interfacing
van menselijke beweging. De technologie van dit bedrijf
doet voor televisie, videogames en computers wat de
iPhone heeft gedaan voor mobiele telefoons: het aanbieden
van een intuïtieve interface die reageert op beweging.
Gebruikers kunnen bijvoorbeeld van zender veranderen
zonder de afstandsbediening aan te raken, videogames
spelen zonder joystick, met handbewegingen reageren
op marketinginformatie zonder het scherm aan te raken,
fitnessprogramma’s volgen met een realtimeanalyse van
hun bewegingen.
Een nieuw businessmodel
Een van de mooiste voorbeelden
van onze innovatieve oplossingen
is PingPing, een mobiel
platform voor microbetalingen
waarmee alle gsm-gebruikers
in België producten en diensten
kunnen aankopen via hun
gsm en dat opties biedt zoals
getrouwheidsdiensten of het
verzamelen en annuleren van
elektronische bonnen. PingPing
wordt gerund door Mobile-
For, een filiaal dat volledig
in handen is van Belgacom.
Er zijn al toepassingen voor
onlinebetaaloplossingen, slimme
automaten, catering, smsparkeren,
tickets voor De Lijn en
Ipark.
In 2009
• 2,4 miljoen mobiele betaaltransacties
• 2 miljoen parkeertransacties in 12 gemeenten
door 300 000 unieke gebruikers
• 300 000 sms-tickets voor De Lijn in
Antwerpen en Gent, aangekocht door
60.000 unieke gebruikers
Strategie
SunSwitch
Een productie van groene
intelligente energie
SunSwitch, het Belgische bedrijf gevestigd in
Louvain-la-Neuve, is de leider in Franstalig België
op het gebied van de verkoop en installatie
van fotovoltaische zonnepanelen. In samenwerking
met de Belgacom Groep, heeft Sunswitch
een uniek monitoringsaanbod ontwikkeld voor
groene elektriciteitsproductie en beheer.
Deze intelligente groene teller beschikt over een
GPRS-kaart die zowel de eigenaar als de installateur
verschillende diensten aanbiedt zoals
alarm, constante technische controle, prestatievergelijking,
foutenanalyse en het beheer van
groene certificaten.
HTC Magic
Android
De lancering in juni 2009 van de HTC Magic
is een goed voorbeeld van ons samenwerkingsprogramma.
Dit is de eerste in
België beschikbare telefoon die gebruik
maakt van het vernieuwende open source
Android mobile software platform en van het
geavanceerde 3G- netwerk van Proximus.
Het toestel garandeert een zeer intuïtieve en
gebruiksvriendelijke mobiele web ervaring
tegen aangepaste mobiele internet tarieven.
Het toestel biedt one-touch toegang tot
meerdere Google applicaties, waaronder
Google Maps for Mobile, Gmail, YouTube,
Google Calendar , Google Talk en natuurlijk
de Android Market.
Belgacom Jaarverslag 2009 - 21

22
Investeren
in onze systemen
Vanaf onze prille dagen als telefoonmaatschappij tot het huidige Belgacom
met haar ruime gamma diensten hebben we ons gebaseerd op onze netwerken.
Onze groei en onze ontwikkeling gaan hand in hand met de evolutie van
deze diensten, van koper- tot glasvezelkabel. We streven naar operationele
uitmuntendheid via de uitbouw van een kwalitatief hoogwaardig netwerk.
Scott Alcott – Executive Vice President
Service Delivery Engine & Wholesale
“Bij Belgacom is technologie het
hart en de ziel van onze business,
en wij brengen dit tot uiting via
onze geavanceerde netwerken en
datacenters.”
Onze investeringen hebben
ons - en België - voorzien
van een systeem dat tot de
meest geavanceerde van
de wereld behoort. In 2009,
op de drempel van de drastische veranderingen
waartoe de communicatietechnologie
zal leiden, hebben we een cruciale stap
gezet op het gebied van netwerkbeheer
om te kunnen blijven vooruitgaan.
Zorgen voor een ommekeer
in netwerkconvergentie
Convergentie is onze ambitie, niet alleen
wat de producten en diensten betreft die we
onze klanten aanbieden, maar ook inzake de
manier waarop we onze netwerken beheren.
Door aggregatie van onze netwerkelementen
en consolidatie van ons verkeer kunnen
we schaalvoordelen halen uit de afhandeling
van vaste en mobiele telefonie, internet en tv.
Op die manier kunnen we onze residentiële
en onze businessklanten een betere service
bieden en tegelijk klaar staan voor de nieuwe
mogelijkheden, die elke dag toenemen, en
voor het steeds groeiende verkeer.
Als onderdeel van de permanente transformatie
van onze activiteiten hebben we in
2009 de eerste stappen gezet die verdergaan
dan de afzonderlijke serviceplatforms
die tot nog toe de verschillende types verkeer
verwerkten. Hiermee volgt Belgacom
een historische, baanbrekende nieuwe
koers die een volledige aanpassing van de
processen, de IT-systemen en het netwerk
vereist. Het is een convergentiemodel dat
overal schering en inslag zal worden bij
geïntegreerde telecomoperatoren. Geleidelijk
zullen alle platformen overschakelen
op een op IP gebaseerd multimediasysteem.
Ons ‘Move to All IP’-project kan al
voordelen opleveren door de verbetering
van het repairproces en de implementatie
van een nieuw Voice-over-IP-platform
waarop de eerste professionele klanten
zijn aangesloten. Op technisch vlak
biedt de switch meer efficiëntie voor onze
installaties en onze apparatuur, d.w.z. de
gebouwen en operationele centra die we
nodig hebben om het netwerk te runnen,
de mechanismen voor onze duizenden
klanteninterface-installaties en onze honderden
serviceplatforms en IT-systemen.
Zeg niet zomaar ‘SDE, zeg “SDE en Wholesale”!
Wholesale is een van de grote troeven van Belgacom. Ons SDE-departement biedt niet alleen de
infrastructuur, het netwerk en IT-diensten, maar ook ‘domestic wholesale’-telecommunicatiediensten
aan andere operatoren en leveranciers op de Belgische markt. De SDE-business unit staat nu bekend
als ‘SDE en Wholesale’. De Carrier & Wholesale Solutions-unit is nu een centrale component van SDE,
die commerciële regelingen tussen Belgacom en andere operatoren en dienstenleveranciers beheert.
De unit is tevens verantwoordelijk voor roamingafspraken met buitenlandse mobiele operatoren. Het
leveren van wholesalediensten maakt meer gebruik van ons netwerk en de inkomsten van andere
operatoren helpen de investeringen die we doen om permanente upgrading in evenwicht te houden,
wat op zijn beurt een verhoging oplevert van de inkomsten die de aandeelhouders verwachten.
Wholesaleklanten worden beschouwd als partners in de uitbreiding van de penetratie van het netwerk
van Belgacom. Er is geen controle van het begin tot het einde meer nodig om winstgevend te worden.

In amper enkele jaren is convergentie
geëvolueerd van prille digitalisatie tot integratie
van netwerken en IT, en overschakeling
op IP. Op zijn beurt zal dit leiden tot de
convergentie van vast en mobiel met één
nummer en één e-mailadres dat overal geldig
is. De verdere stap naar convergentie
voor de klant ligt voor ons niet meer veraf,
nl. convergentie van toestellen (pc, tv, handhelds
en camera’s) en van diensten zowel
voor zakelijk gebruik als voor ontspanning.
Investeren in transformatie
Om in te spelen op deze opportuniteiten
bleef Belgacom tot bijna EUR 600 miljoen
van de inkomsten van de Groep investeren
zodat onze klanten steeds producten hebben
die voldoen aan hun behoeften. De
investeringen dienen als ondersteuning van
onze organische groei en bewijzen hoezeer
we ons engageren op het vlak van innovatie,
transformatie en verbetering van de klantentevredenheid.
Met als resultaat dat ons
fiber-to-the curb-bereik 73,1% van de Belgische
gezinnen bedraagt, waarmee Belgacom
wereldwijd de top 5 haalt en waarmee
we werden bekroond met de ‘2009 Innovations
Award’ van Global Telecoms Business.
Tegen eind 2009 had Belgacom haar
tv-bereik verhoogd tot 87,2% van de Belgische
gezinnen, waarvan 68,8% toegang
heeft tot HD-televisie.
Om vooruitgang te boeken op het vlak van
nieuwe ontwikkelingen heeft Belgacom
haar mobiele netwerk geüpgraded voor
3G en HSDPA, want we zijn ons ervan
bewust dat de netwerkrevolutie al bezig is
en in toenemende mate mobiele toegang
zal vereisen tot spraak, data en een waaier
van nieuwe diensten. Belgacom biedt
momenteel een outdoorbereik van 96,7%,
het beste 3G-bereik in België, zodat haar
klanten volop kunnen deelnemen aan de
opkomende wereld van zowel actieve als
passieve digitale communicatie. We hebben
gekozen voor een visionaire strategie. Dankzij
het netwerk dat we sinds 2004 hebben
uitgebouwd, hebben we een grote voorsprong
op onze belangrijkste concurrenten.
Klantenzorg inbouwen
in onze activiteiten
Klantendienst centraal
in onze activiteiten
Deze hardwareontwikkelingen stemmen overeen
met de evolutie van onze benadering van
de klantendienst. Klanten met een vaste lijn
zullen niet langer afzonderlijk van gsm-klanten
worden behandeld. We zijn een convergent
aanbod aan het ontwikkelen dat de klant centraal
stelt in onze activiteiten. Klanten zullen
op basis daarvan meer invloed hebben bij het
bepalen van afspraken, bij het bestellen van
diensten, de configuratie, de troubleshooting
en de recovery. Wij willen onze diensten, onze
communicatie, onze producten en contacten
nog verder kunnen personaliseren. Een verbeterde
webtoegang moet klanten ertoe aanzetten
bestellingen te plaatsen en afspraken
te maken met ons personeel. We zullen onze
klanten beter leren kennen, zodat we hen beter
kunnen dienen. Dankzij convergentie - met
netwerk- en IT-transformatie - duren de timeto-market,
de ‘web-enablement’ van de klant
(minder manuele support), de automatisering
van de activiteiten en de automatisering op
afstand minder lang.
Quality circles
‘Quality circles’ verzamelen feedback van
klanten en medewerkers die in rechtstreeks
contact staan met klanten. Zo proberen we
onze manier van werken te verbeteren om
de end-to-endklantenervaring – essentieel
in onze klantgerichte benadering – op te
krikken. Pilootprogramma’s in het callcenter
van Bergen en de technische helpdesk van
Antwerpen hebben aangetoond hoe een
benadering met quality circles de klantentevredenheid
en First Time Right een duw
in de rug kan geven, en het afvalvolume kan
verminderen. We werken momenteel aan
een kader en een reeks tools die kunnen
worden toegepast in alle callcenters, technische
helpdesks en shops, en ook kunnen
worden gebruikt door technici op het terrein.
Kwaliteitsbewaking en individuele coaching
zorgen ervoor dat medewerkers betrokken
blijven in de feedbackkring. Er wordt een
oplossing gezocht voor structurele problemen
wanneer meer dan een departement
betrokken is. Een coherent antwoord op
crossfunctioneel niveau is immers nodig.
Resultaten van de pilootfase
Wat de klantentevredenheid betreft, waren
de resultaten duidelijk. Er was
• een verbetering van 23% bij de technische
helpdesk in Antwerpen;
• een verbetering van 5% in het commercieel
contactcenter van Bergen.
Wat First Time Right betreft, haalden we
een verbetering van 3% bij de technische
helpdesk.
Voor een reeks gestuurde structurele initiatieven
zagen we aanzienlijke mogelijkheden
om de instroom van oproepen te
beperken.
Netwerk
Meer groen
In de context van onze doelstelling
onze CO -uitstoot met 70%
2
te verminderen, hebben wij een
groot programma opgezet voor
de vervanging van materiaal,
waardoor de energie-efficiëntie
van al ons mobiele materiaal binnen
twee jaar met minstens 25%
omhoog zal gaan. We hebben
ook belangrijke werken opgestart
om de efficiëntie van de koelinstallaties
in onze datacenters te
verbeteren. Ook de virtualisering
van onze servers werd verdergezet.
Onze netwerken en datacenters
draaien enkel op groene
elektriciteit.
meer info op blz. 64
3G-bereik (bevolking)
84,4%
2007 2008 2009
‘Fiber-to-the-curb’-bereik
59%
90,2%
66%
96,7%
73%
2007 2008 2009
Belgacom Jaarverslag 2009 - 23

24
Vooruit voor
onze klanten
De nieuwe aanpak van onze business berust
op een sterkere focus op de klant, op al onze
klanten: residentiële klanten, businessklanten,
klanten in België en in het buitenland. Wij veranderen
onze werkmethodes om te beletten
dat onze klanten hun werkmethodes moeten
veranderen. Of een klant nu een vaste lijn, een
internetaansluiting, een gsm of toegang tot
onze televisiediensten wenst, of dat nu voor
zijn werk of voor zijn plezier is, wij proberen
hem steeds één toegangspunt aan te bieden,
één contactpunt om aan al zijn verlangens
tegemoet te komen. Zo ook voor onze klanten
die op zoek zijn naar grootschalige profes-
sionele diensten, vaak in verschillende landen.
Hun bezorgen we één aanspreekpunt en een
naadloze dienstverlening over platformen en
grenzen heen.

26
Tegemoetkomen
aan de behoeften van
particuliere klanten
Een combinatie van innovatie, convergentie en klantenzorg was de sleutel
tot succes voor onze Consumer Business Unit. Voortbouwend op de
strategische keuzes die Belgacom in de loop der jaren heeft gemaakt, bleven we
diensten en producten van topkwaliteit aanbieden. We konden de behoeften van
ons uitgebreide klantenbestand steeds beter invullen, door multiplayoplossingen
aan te reiken die nog beter aansluiten bij wat klanten willen.
Michel Georgis – Executive Vice
President Consumer Business Unit
“We willen dat zoveel mogelijk
mensen toegang hebben tot
de nieuwe technologieën, en
wij zijn er om onze klanten te
helpen er optimaal gebruik van
te maken.”
+85%
Stijging in packs verkopen
De opbrengsten stegen op
jaarbasis met 7,1% wat
aantoont dat de residentiële
klanten onze aanbiedingen
blijven beschouwen als
een echte meerwaarde. Deze uitstekende
prestatie komt van de bijdrage van Tango
en Scarlet en onze twee belangrijkste groeipolen,
Belgacom TV en mobiele data.
Oplossingen die het
verschil maken
Convergentie via packs
Wij noemen de convergentie, maar onze
klanten zien vooral meer vrijheid, eenvoudigere
producten en een betere prijs-kwaliteitverhouding.
In het kader van ons convergente aanbod
hebben we in 2009 in het residentiële segment
258 000 packs verkocht. Het totaal
bedraagt nu 560 000, een stijging van 85%
op jaarbasis. Deze recordverkoop weerspiegelt
de oprechte belangstelling van
onze klanten en de echte meerwaarde die
onze producten voor hen betekenen. Het is
een zoveelste bewijs dat de Groep producten
en diensten aanbiedt die voldoen aan
de criteria flexibiliteit, eenvoud en waarde.
Internet One, een convergent aanbod van
vast en mobiel internet, zorgt voor groei.
Deze oplossing omvat gratis mobiel internet
in het weekend en de respons bewijst dat
de klanten meer dan klaar zijn voor de volgende
stap. Deze ontwikkeling ondersteunt
bovendien onze groei inzake mobiel internet,
versterkt onze geloofwaardigheid als internetleverancier
via vaste lijn en ligt in de lijn
van onze strategie op het vlak van complementariteit
van vaste en mobiele diensten.
Onze mobiele triple- en quadrupleplayaanbiedingen
oogsten steeds meer waardering,
zowel bij onze klanten als in de
media. All in One, een van onze eerste
quadrupleplayformules, biedt telefonie,
vast en mobiel internet en televisie tegen
één vaste prijs per maand. De klant krijgt
hogesnelheidsinternet en kan ‘s avonds
en in het weekend naar elk nummer
binnen België gratis bellen met de vaste
lijn of de gsm, zodat onaangename verrassingen
op de factuur praktisch uitgesloten
zijn.
Belgacom TV: de sterspeler
Belgacom TV is een sterspeler. Onpartijdige,
externe onderzoekers hebben Belgacom
TV uitgeroepen tot benchmark
voor de hele sector (1) .
Het meest sprekende bewijs dat ons aanbod
goed zit, is het ongeziene succes dat
Belgacom TV genoot op een markt die nog
grotendeels in handen was van de kabeloperatoren.
Slechts vier jaar na de lance-
(1) Bron: Forrester Research, enz.

ing is Belgacom een van de toonaangevende
IPTV-bedrijven in Europa geworden.
We wisten ons aantal klanten met een nooit
geziene snelheid op te drijven sinds de lancering
van digitale televisie: 246 000 nieuwe
klanten, bijna 50% meer dan in 2008, wat
het totaal op 752 000 klanten brengt. Deze
recordverkoop katapulteerde Belgacom TV
op wereldvlak in de top drie van IPTV-platformen
voor zijn innovatie en snelle groei.
Een uniek aanbod: gratis digitale tv
In juli heeft Belgacom met veel succes
nieuwe packs op de markt gebracht.
Deze packs bieden gratis tv aan klanten
aan die een (vast of mobiel) spraakabonnement
combineren met een internetoplossing.
Een zeer voordelig aanbod, dat
beschikbaar is voor nieuwe en bestaande
klanten.
Dankzij de nationale lancering van onze
FAIR- en FAIR XL-programma’s met gratis
tv konden we veel klanten over de streep
halen, een bewijs van de relevantie van onze
convergente strategie en de belangstelling
voor digitale televisie op de Belgische markt.
De marktpenetratie kreeg een duw in de rug
dankzij de voordelen van digitale televisie en
diensten als tv op aanvraag, hogedefinitietelevisie
en een steeds groeiend inhoudelijk
aanbod, zoals onze Vlaamse muziekzender
Anne. De Groep overschreed ook de kaap
van 5 000 000 mobiele klanten, een record
in een land waar de concurrentie sterk is.
Mobiel internet, een groeiende
markt als symbool van echte
convergentie
Belgacom maakte België mobiel met de
eerste mobiele telefoons. Nu gebeurt hetzelfde
met mobiel internet. Onze investeringen
hebben geresulteerd in een 3G-netwerk van
topkwaliteit en een dienstniveau dat onze
klanten 96,7% bereik buitenshuis biedt.
We hebben nogmaals bewezen dat we de
klanten geven wat ze willen. De opbrengsten
uit mobiel internet stegen in 2009 met 12%.
De Belgische markt voor mobiel internet
blijft groeien. Vooral voor mensen tussen 15
en 45 jaar wordt onderweg e-mailen, surfen
of sociale netwerksites bezoeken stilaan
de norm. Daarnaast heeft Proximus mobiel
internet ook gepromoot bij klanten die een
Klanten
+30%
aandeel van Belgische
digitale TV markt
Exclusiviteit op de
eerste gsm op zonneenergie
in België
In het kader van ons
maatschappelijk verantwoord
ondernemerschap proberen we
klanten onophoudelijk te helpen
hun milieuvoetafdruk te verkleinen
via ecologische producten en
oplossingen. We hebben exclusief
de Samsung Solar E1107 gelanceerd,
die een zonnepaneeltje
combineert met een energie-efficiënte
lader. We maakten daarbij
ook gebruik van kleinere verpakkingen
uit gerecycleerd materiaal.
Voor elk verkocht toestel werd
één euro geschonken aan het Climate
Education Program, dat het
bewustzijn rond de klimaatverandering
bij Belgische scholieren
wil vergroten. De verkoopcijfers
lagen 300% hoger dan verwacht.
Belgacom Jaarverslag 2009 - 27

28
Geldig op nationale oproepen voor Pay&Go Flex en Pay&Go Generation.
Aanbod geldig tot 31/01/10 voor nieuwe Pay&Go-kaarten. Overdrachten van een andere operator genieten dit voordeel automatisch. Klanten die voor de
eerste keer Pay&Go worden, dienen voor 31/01/10 de code #144# op hun gsm in te tikken, gevolgd door YES/Telefoon/Zenden om van dit aanbod te kunnen
genieten. Overdrachten van een Proximus-tariefplan naar Pay&Go komen niet in aanmerking. Bel t.e.m. 30/06/10 aan -50% in vergelijking met de
standaardtarieven van Pay&Go, naar nummers in België, op elk moment van de dag (met uitzondering van speciale nummers). Voor Pay&Go International

laptop gebruiken. In september lanceerde
het een prepaid mobiel internetformule voor
laptops, gericht op klanten die zich niet
willen binden aan een abonnement.
Waarde bieden tegen een eerlijke
prijs
Klanten zijn prijsbewust en we zijn actief op
een transparante markt. We zorgen er dan
ook voor dat onze prijzen de vergelijking
doorstaan met die van concurrenten, of
het nu gaat om een gsm-abonnement, de
prijs voor een tv-aansluiting of onze ADSLdienst.
Voor ADSL bijvoorbeeld biedt Belgacom
de beste prijs-kwaliteitverhouding.
Nationale klanten betalen gemiddeld
slechts EUR 28,7 per maand, minder dus
dan het gemiddelde van EUR 30 in 2008
(beide prijzen exclusief btw). De tarieven
zijn de laatste vier jaar met 33% gedaald.
Belgacom wil duidelijk zijn omtrent haar
prijzen, zonder verborgen kosten, zodat
onze klanten zien wat ze betalen en wat ze
daarvoor krijgen.
Het is niet altijd makkelijk vergelijkingen te
maken met aanbiedingen van concurrerende
leveranciers. We mogen geen appels
met peren vergelijken: dat betekent dat bijvoorbeeld
rekening moet worden gehouden
met het aantal gratis voordelen dat we
bieden bij een Proximus-abonnement, wat
onze concurrenten niet altijd doen.
Consumenten zijn ook waardebewust.
Ze houden steeds meer rekening met de
langere termijn of terugkerende voordelen
van de aanbiedingen op de markt. Daarom
scoren onze packs zo goed. We hebben
ze zo ontworpen dat ze niet alleen de producten
en diensten bevatten die de klant
wil, maar ook zo dat hij meer waar voor
zijn geld krijgt en zijn voordeel duidelijk ziet.
Met onze packs zijn we aantrekkelijker dan
onze belangrijkste rivalen, de kabeloperatoren.
Een van de resultaten daarvan is dat
vandaag het grootste deel van onze verkoop
van breedband en televisie gebeurt
via packs.
FAIR XL illustreert hoe onze aanbiedingen
onze klanten meer geven dan ze elders
kunnen krijgen, en dat tegen een uitstekende
prijs. Klanten die bij ons al geabonneerd
zijn op internet, vaste en mobiele
telefonie, krijgen televisie er gratis bij. Veel
nieuwe klanten hebben daardoor de stap
gezet, een teken aan de wand voor onze
belangrijkste concurrenten dat we hen ver
voor zijn wat innovatieve aanbiedingen
betreft.
De diensten die onze
klanten verdienen
Meer “Care & Ease” voor iedereen
Niet alleen met de verkoop hebben we
succes geboekt. De verbetering van de
klantenervaring is in 2009 een belangrijke
prioriteit geweest. Ons ‘Care & Ease’programma
stelt de klant centraal bij
alles wat we doen. ‘Care’ meet de endto-endtevredenheid
van onze klanten en
‘Ease’ beoogt de manier waarop klanten
toegang krijgen tot onze diensten te vereenvoudigen,
zoals de mogelijkheid een
afspraak te kiezen in de loop van de dag,
Klanten
We hebben
onze packs zo
ontworpen dat
ze niet alleen de
producten en
diensten bevatten
die de klant wil,
maar ook zorgen
dat men meer waar
voor zijn geld krijgt
en zijn voordeel
duidelijk ziet.
-33%
ADSL tarieven daling over
de laatste 4 jaar
Belgacom heeft een actieve rol op
zich genomen in de overheidscampagne
Start2surf@home, die een
zo breed mogelijk publiek wil laten
kennismaken met de voordelen van
vast Internet.
meer info op blz. 61
Belgacom Jaarverslag 2009 - 29

‘Care & Ease’
initiatieven
• Meer gepersonaliseerde communicatie:
in de callcenters en
verkooppunten hebben we bijzondere
inspanningen gedaan
om bij het eerste contact met
de klant zijn gsm-nummer te
vragen. Zo worden een betere
en meer persoonlijke communicatie
en follow-up mogelijk.
• De verhuizing van de klant
vlotter laten verlopen: we hebben
een ‘Move Coordination
Desk’ opgezet, een virtueel
team dat klanten helpt bij hun
verhuizing. Klanten met installaties
met meer dan één dienst
krijgen bovendien voorrang.
• Quality Circles: we luisteren
naar de ervaring van de klant om
feedback te krijgen en richtlijnen
te kunnen geven aan operatoren.
• De juiste vragen stellen: we
hebben de FAQ-rubriek op
onze .be-website geanalyseerd,
ingekort, vereenvoudigd en
aangevuld zodat klanten gemakkelijker
en sneller hun weg
vinden.
“Who took my badjas?” – Deze enorm
succesvolle tv-spot voor Belgacom TV
werd in 2009 een echte hype.
30
vereenvoudigde interactieve spraakmenu’s
en de klemtoon op ‘first time right’.
Een nieuwe klantenbenadering
in België
In de loop van het jaar hebben we een
nieuwe dimensie toegevoegd aan de
communicatie met onze Belgische klanten.
We hebben bijzondere inspanningen
geleverd om dichter bij de klant te staan,
waar hij ook woont, en met hem aan te
knopen in zijn verschillende leefwerelden.
Zo hebben we promotiecampagnes
bedacht met een sterk regionale of lokale
inslag, die weerspiegelen waarmee onze
klanten het meest vertrouwd zijn. Enkele
bijzonder succesvolle voorbeelden zijn
de nieuwe Vlaamse muziekzender in ons
tv-aanbod, en de hype rond een van onze
tv-spots.
• “Anne”: het gloednieuwe tv-kanaal met
‘muziek van bij ons’. Anne is een digitale
tv-zender die sinds juli exclusief aan
het standaardaanbod van Belgacom
TV is toegevoegd. Tv-kijkers kunnen
hier non-stop genieten van muziekclips,
concerten en speciale programma’s met
Vlaamse artiesten.
• “Who took my badjas?” – Deze enorm
succesvolle tv-spot voor Belgacom TV
werd in 2009 een echte hype. Met ‘Who
took my badjas?’ wilden we vooral onze
aantrekkelijke op aanvraag-filmcatalogus
in de verf zetten. De spot werd vooral in
Vlaanderen een regelrechte superhit op
internet en in de media, met duizenden
views op YouTube en 170 000 fans op
Facebook.
Proximus komt de klant tegemoet
In oktober lanceerde Proximus een
nieuwe reeks mobiele tariefplannen met
bundels om tegemoet te komen aan
verschillende gebruikersprofielen, en met
duidelijke tarieven naar om het even welk
vast of mobiel netwerk in België. Sommige
tariefplannen zijn afgestemd op klanten
die hun gsm voornamelijk gebruiken om
te bellen, andere op klanten die vooral
sms’en. Bij elk tariefplan hoort een bonus
met gratis minuten of sms’en.
Trouwe klanten belonen
• Belgacom’s first Customer Day: Bobbejaanland
was het decor voor Belgacoms
eerste Customer Day, een exclusieve
dag vol plezier voor 14 000 Belgacomklanten
en hun gezinnen.
• Belgacom-geschenken: om trouwe Belgacom-klanten
te bedanken, hebben we
500 000 geschenken weggegeven op de
website www.belgacombedanktu.be en in
de verkooppunten van Belgacom.
De nabijheid die onze
klanten willen
Groei in alle contactkanalen
Omdat ons gamma van producten en diensten
zo uitgebreid is, hebben we ook een

uime keuze aan kanalen waar langs we
contact houden met de klanten. Voor al deze
kanalen is 2009 een jaar van groei geweest.
Ons e-kanaal kende een ongezien succes.
Het totale aantal transacties via dit kanaal
nam met +51% toe. Via onze meer traditionele
verkooppunten boekten we 4% meer
mobiele verkooptransacties (post- en prepaid)
in onze eigen kanalen. En via onze
partners - de winkels die we niet zelf uitbaten
- zagen we 26% meer vaste verkooptransacties
(voor spraak, internet en televisie).
Deze groei kwam niet alleen via onze klassieke
verkoopmethoden tot stand. We
voerden revolutionaire veranderingen door
om de mogelijkheid om met de klanten in
contact te komen te maximaliseren. Een
van de belangrijkste daarvan was de toevoeging
van vijf nieuwe winkels aan het
netwerk in eigen beheer. Dat betekent dat
we nu 121 Belgacom Centers hebben,
waarvan 91 winkels bemand met onze
eigen medewerkers terwijl de 30 andere
werken met personeel van onze partners.
We zijn ook begonnen met de differentiëring
van onze dienstverlening in onze
front-office klantendienst. Dat zorgt ervoor
dat elk van onze verschillende klantensegmenten
een aangepaste en gepersonaliseerde
service krijgt. Omdat we ons ervan
bewust zijn dat ons eerstelijnspersoneel
van vitaal belang is, zijn we blijven aanwerven
en opleiding geven om het te helpen
elke klant telkens weer de best mogelijke
dienstverlening te verschaffen.
Meer aandacht voor ‘e’
Klanten evolueren eveneens in het gebruik
van technologieën. Meer en meer klanten
contacteren ons online of doen hun aankopen
via onze websites.
Als antwoord daarop hebben we in de
lente besloten een e-businessunit te creeren,
met end-to-endverantwoordelijkheid
voor elke website van de Groep.
Onze webstrategie bestaat erin het publiek van
onze verschillende portalen – proximus.be,
belgacom.be, skynet.be, belgacomtv.be
– optimaal te bedienen door te evolue-
Klanten
+51%
aantal transacties via
e-kanaal
Het “One Partner
programme”
Nog een initiatief in 2009 om
dicht bij de klanten te staan,
ditmaal via nauwere banden
met onze agenten, was het ‘One
Partner Program’. Dat creëerde
één juridisch kader voor al
onze agenten, voor vaste en
mobiele productlijnen, voor
CBU en EBU. Het stemde de
productcommissionering van
CBU en EBU op elkaar af en
zorgde voor een samenhangende
ondersteuning op maat van
de business van elke partner.
Tegen eind 2009 waren al 1 500
partners betrokken bij deze
convergentieoefening.
Belgacom Jaarverslag 2009 - 31

32
Schenk uzelf een Pack
met gratis digitale tv
Inclusief
gratis
decoder
Bel en surf met Belgacom en krijg gratis Belgacom TV Comfort, inclusief gratis decoder. Of u nu belt met
uw vaste lijn of met uw gsm, er is altijd wel een Pack dat bij u past. U blijft trouwens gratis tv kijken zolang
u met ons belt en surft.
Ontdek nu onze Packs: 0800 22 909 • www.belgacom.be/pack • Belgacom-verkooppunt
Aanbod geldig voor elke nieuwe intekening van 12 maanden op een van de Packs Telephony + Internet + tv of Mobile + Internet + tv. Activeringskosten: € 50.
Deze aanbieding is niet cumuleerbaar met de promoties/voordelen die worden toegekend op de verschillende diensten van het Pack. Aanbod geldig tot uitputting

en naar één convergent en geïntegreerd
media- en telecomportaal. Daardoor kunnen
we de online-interactie met onze klanten
maximaliseren. In november hebben
we hierin een belangrijke stap gezet met
de vereenvoudiging en harmonisering van
de structuur en de look-and-feel van de
Belgacom- en Proximus-websites.
Intussen wint de onlineverkoop steeds
meer aan belang. In totaal bedraagt die
nu al 4,6% dankzij een steile groei, vooral
voor vaste producten: het e-verkoopvolume
voor internet en televisie is met
factor vier toegenomen in vergelijking met
begin 2009.
Op de wijze van Scarlet
Scarlet België
De prestaties van Scarlet liggen in de lijn
van de integratiestrategie na de overname
in 2009, ondanks de uitzonderlijke economische
omstandigheden en de enorm
concurrerende markt. Scarlet heeft zijn
positie als ‘no frills’ merk weten te versterken
en lanceerde met succes het ‘best
buy’-aanbod voor quadruple play ‘Scarlet
One’, dat ook digitale tv van Belgacom
omvat. Tegen 31 december was 75% van
de Scarlet-klanten gemigreerd naar het
Belgacom-netwerk; verwacht wordt dat
deze operatie voltooid kan worden in het
eerste kwartaal van 2010. De geplande
operationele en netwerksynergieën worden
gerealiseerd in de lijn van de verwachtingen.
Scarlet Nederland
Scarlet Nederland bleef tripleplaydiensten
aanbieden met een goede prijs-kwaliteitverhouding,
en tegelijk de operationele
efficiëntie verbeteren. De consument was
blijkbaar tevreden, want een vooraanstaand
klantenservicecentrum riep Scarlet
Nederland uit tot leverancier met de beste
klantendienst. Het bedrijf ondertekende
Op de residentiële markt kon het
bedrijf dankzij een agressieve
commerciële strategie
en sterke productvernieuwing
zijn leiderspositie
voor prepaid aanhouden.
ook een wholesale-overeenkomst met
KPN voor de levering van DVBT-diensten,
gebundeld met zijn tripleplayaanbod vanaf
het tweede kwartaal van 2010.
Tango danst naar succes
in Luxemburg
Tango heeft zijn aanwezigheid op de consumentenmarkt
met succes geconsolideerd
en wist groeipotentieel te verzilveren
op de businessmarkt. Nu de migratie naar
en de volledige integratie in de infrastructuren
van de Belgacom Groep zijn afgerond,
zijn de opbrengsten vooral gestegen
door het benutten van synergieën. Tango
wist een solide financiële prestatie neer te
zetten en toch kritieke netwerkinvesteringen
te doen.
Op de residentiële markt kon het bedrijf
dankzij een agressieve commerciële strategie
en sterke productvernieuwing zijn
leiderspositie voor prepaid aanhouden.
Het abonneebestand werd verhoogd op
de postpaid markt, terwijl ook op de tripleplaymarkt
positieve resultaten werden
geboekt met de lancering van 20 Mbps
als ADSL-standaardsnelheid.
Op de professionele markt heeft Tango, in
de lijn van de groepsprioriteiten, de nadruk
gelegd op de behoeften van de klanten
en de maximalisering van synergieën tussen
Belgacom, Telindus en Vodafone.
De markt reageerde bemoedigend, wat
werd bevestigd door een aantal gesloten
deals.
Het exclusieve partnership dat in maart
werd gesloten met Vodafone heeft Tango
een nog ruimere internationale dimensie
gegeven. Daarnaast kon Tango, dankzij de
lancering van het partnership met Apple in
juli een van de populairste toestellen op de
markt toevoegen aan zijn aanbod.
Klanten
Tango Complet
Vainqueur sur la vitesse
et sur le prix !
L’offre Tango Complet est conclue pour une durée d’engagement de 24 mois.
Prix de l’ADSL valable pour les clients éligibles au réseau fixe Tango
(hors prix de l'abonnement de la ligne fixe).
Voir détails et conditions de l’offre dans l’un des points de vente Tango ou sur www.tango.lu
Plus de
100 €/an
d'économie !
10 fois plus rapide : ADSL jusqu'à 20 Mbit/s
et moins cher : 26 € 16,50 €/mois
TANGOB_COMPLET_Annonce_Revue_235x297_prod.indd 1 9/09/09 11:33:25
Het nieuwe shopconcept
• Creëert een coherente omgeving
in onze verschillende
soorten verkooppunten (discovery
stores, teleboetieks …),
met upgrading en ontwikkeling
van het shopnetwerk in eenzelfde
sfeer.
• Brengt binnen de Belgacom
Groep harmonie en evenwicht
tussen de verschillende merken
van Belgacom en Proximus.
• Laat ons toe te focussen op convergentie
en multiple play
Veiliger internet
voor iedereen
De veiligheid en de
privacy van onze klanten staan
hoog op onze prioriteitenlijst.
We willen het bewustzijn
rond een veilig gebruik van
onze technologieën dan ook
aanwakkeren, vooral bij jonge
mensen. Zo hebben we in onze
shops 30 000 folders verdeeld
met advies voor jongeren over
veilig internetgebruik.
Gezonde keuzes
Om onze klanten te helpen met
het maken van verantwoorde
keuzes, geven wij voor al onze
draadloze toestellen informatie
over het niveau van blootstelling
aan elektromagnetische velden.
Belgacom Jaarverslag 2009 - 33

Onze professionele
klanten empoweren
34

De prestaties van onze Enterprise Business Unit bewezen dat
Belgacom in staat is tot innovatie in al haar segmenten en dat ze het
groeitempo van de klanten kan bijhouden met aanbiedingen die almaar
beter tegemoetkomen aan hun behoeften. De rentabiliteit van EBU steeg
van 47% tot 49%. De kwaliteit en het gamma van onze diensten laten
onze klanten toe de producten en diensten die we aanbieden naar wens
te combineren. Zo werken ze zelf de oplossing uit die het beste aansluit bij
hun huidige en toekomstige behoeften. Het is een van de sterkste punten
van de Groep wat onze dienstverlening aan professionele klanten betreft.
Nieuwe diensten exploreren
Ons Explore-platform, een convergentieaanbod
van geïntegreerde mobiele en vaste
end-to-endoplossingen, kon blijven rekenen
op succes in 2009 om te komen tot 30 851
eenheden, wat een bevestiging is van het
vertrouwen dat onze professionele klanten in
ons stellen.
Belgacom bleef doelgerichte convergente
aanbiedingen ontwikkelen om kmo’s te helpen
evolueren. ‘Fusion’ biedt bedrijven forfaitaire
tarieven aan om met een vaste lijn of
gsm onder collega’s te bellen. Tot nu toe hebben
al 127 000 kmo’s en zelfstandigen hierop
ingetekend. Hiermee maakt Didier Bellens de
belofte waar die hij deed in het jaarverslag
van 2008: “In 2009 willen wij via een nieuwe,
eenvoudige en geïntegreerde aanpak het vertrouwen
winnen van kmo’s die intern over een
beperkte technische capaciteit beschikken.”
Ook wat mobiele telefonie betreft, hielp Belgacom
mee aan de ontwikkeling van kmo’s
en zelfstandigen. De Groep leverde inspanningen
om zijn klanten de kans te geven de
technologie van zijn mobieledatadiensten te
gebruiken door het minimale businessniveau
om toegang te krijgen tot de technologie te
verlagen. Het resultaat was een groei van
19,8% tegenover 2008 wat geavanceerde
mobiele data betreft.
Belgacom blijft de bevoorrechte ICT-leverancier
voor bedrijven. Ondanks de langere koopcycli
en het uitstel van bepaalde orders hield
de groei qua datacenters, housing en hosting
en qua videoconferentiediensten aan.
Dankzij de kwaliteit van onze diensten en
onze teams en het gamma oplossingen dat
we onze klanten aanbieden, wist Belgacom
haar leiderspositie voor vaste spraak, data
en mobiele spraak te behouden en boekte
ze vooruitgang voor mobiele data.
We hebben onze internationale aanwezigheid
versterkt door te gaan werken met Key International
Account Managers. Daardoor hebben
bedrijven met beslissingscentra in verschillende
landen een uniek contactpunt met ons,
wat onze klantgerichte aanpak versterkt en
het vertrouwen van onze klanten verhoogt.
Op zoek naar de winnaars
van morgen
De toekomst van de economie hangt af
van het succes van de talrijke kleine en
middelgrote ondernemingen. Samen zorgen
ze voor het grootste deel van de werkgelegenheid
in Europa en sommige van
hen zullen morgen tot de koplopers behoren.
Belgacom levert diensten op maat van
de behoeften van dit segment, zowel om
de groei van de kmo’s te stimuleren als om
zichzelf te verzekeren van een stevig aandeel
van deze groeimarkt.
Werken aan een sterke identiteit
voor SME
In 2009 werd ‘Bizz’ gelanceerd, het nieuwe
communicatieconcept voor kmo’s. Bizz
staat voor ‘Belgacom at the service of all
SMEs’, ofwel ‘Belgacom ten dienste van
alle kmo’s’. Het concept heeft de SME-divisie
van Belgacom een echte identiteit gegeven,
zowel op de markt als in de Groep.
Dichter bij de klant komen
In de loop van 2009 werden al onze Bizz
Corners uitgerold – in totaal 57, verdeeld
over het hele land – en volledig geïntegreerd
in ons nieuwe shopconcept. Klanten
hebben daardoor rechtstreeks toegang
gekregen tot advies, met de mogelijkheid
vooraf een afspraak te maken. We heb-
Klanten
Michel De Coster – Executive Vice
President Entreprise Business Unit
“Wij leveren oplossingen die
door onze meest veeleisende
klanten worden gevraagd.
Zo helpen we hen nieuwe
successen te boeken.”
+19,8%
groei geavanceerde
mobile data
Belgacom Jaarverslag 2009 - 35

en ook ons unieke klantendienstnummer
0800 22 500 opgestart voor alle vaste en
mobiele behoeften van kmo’s.
Focussen op de dienstverlening
aan onze klanten
Een van de nieuwe diensten die we hebben
aangeboden, is IT Assistant voor
kmo-klanten met computerproblemen:
zij kunnen met hun IT-vragen terecht op
een 0800-nummer. We werken hierbij met
een ‘no cure, no pay’-systeem, waarbij de
klant alleen als het probleem wordt opgelost,
een vast bedrag van EUR 35 betaalt.
In het kader van de convergentie hebben
we het Bizz-servicepack op de markt
gebracht, een pakket met bijkomende
diensten voor onze tripleplayklanten (vaste
en mobiele telefonie, en internet). Klanten
met dit servicepack krijgen de dienst IT
Assistant, en voorrang bij de repairdesk
voor vaste lijnen en onze customer service
desk. Deze packs kwamen met hun volledig
flexibele geconvergeerde oplossingen
en hun hoger dienstniveau vooral zelfstandigen
ten goede.
Vernieuwende deals
Algemeen beschouwd is ons succes
meetbaar aan de stabiele churn rate van
SME voor mobiele spraak en internet, en
de sterke resultaten voor 2009 qua werving
van nieuwe klanten zowel inzake
mobiele spraak als inzake geavanceerde
mobiele data.
We lanceerden een reeks Bizz-deals met
mobiele geavanceerde data. Om de pene-
36
tratie van mobiel internet in kmo’s te stimuleren,
kunnen klanten kiezen voor een
combinatie van een mobiele smartphone
of BlackBerry en een tariefplan voor
mobiel internet tegen uiterst aantrekkelijke
prijzen. Daarnaast kunnen zij ook intekenen
op een volledig mobiliteitsaanbod met
een combinatie van mobiel internet en een
laptop met ingebouwde 3G-breedbandtechnologie,
in partnership met verkopers
en IT-verkoopkanalen. Dit aanbod werd
uitgebreid tot al onze directe verkoopkanalen.
We hebben onze portefeuille ‘Internet
on GSM’ en ‘Mobile Internet on Laptop’
herbekeken en aantrekkelijke nieuwe
aanbiedingen gelanceerd. Dankzij deze
aanbiedingen is de verkoop weer gestegen.
Zij bieden dan ook een verbeterde
klantenervaring, zoals sms-verwittiging bij
roaming en nationaal gebruik van mobiele
data, zodat de klant kan overschakelen
op een gunstiger tarief.
Ook voor mobiele spraak hebben we
nieuwe aanbiedingen geïntroduceerd. Ze
omvatten een nieuwe reeks tariefplannen
voor mobiele spraak gericht op kmo’s
(Bizz Happy en Bizz Flex) en de lancering
van specifieke packs voor kmo’s, naast
de CBU-packs met gratis onbeperkt bellen
van vaste lijn naar vaste lijn.
Ons vastespraakaanbod permanent evolueerde
sinds de tijd dat het onze belangrijkste
dienst was. In 2009 voerden we een
combinatie in van de I-Office VoIP-oplossing
en onze geavanceerde tariefplannen
voor vaste spraak. Zo kunnen we onze
Algemeen beschouwd is ons succes meetbaar aan de stabiele churn rate van
SME voor mobiele spraak en internet, en de sterke resultaten voor 2009 qua
werving van nieuwe klanten zowel inzake mobiele spraak als inzake geavanceerde
mobiele data.

VoIP-oplossing met succes positioneren
op de markt van de middelgrote bedrijven,
wat werd bevestigd door een permanente
toename van de penetratie van de Forum
IP PABX.
De markt voor vaste data is uiterst competitief
en sterk verzadigd, maar we
deden het goed met ADSL en zagen een
aanhoudende groei van zowel Explore-
connectiviteit als Explore Managed Services.
Voor nieuwe bedrijven hebben we ook het
‘Start your Business’-partnership gelanceerd
in samenwerking met ING, Electrabel
en Systemat. Het gaat om een gespecialiseerd
portaal met alle informatie die
nodig is om een bedrijf op te starten en
een lijst van evenementen die interessant
kunnen zijn voor start-ups.
Daarnaast zijn we partner geworden van
‘je suis fantasTIC’, een ICT-promotiecampagne
van het Waalse Gewest. We
hebben ook aantrekkelijke deals gesloten
met Levis, Mercure, Eurobussing,
Group Renault Motors, enz. Samen met
Hewlett Packard brachten we de eerste
gesubsidieerde laptop met ingebouwde
3G-breedbandtechnologie op de markt.
In 2010 hebben we aandacht voor ‘Bizz
goes ICT’. We zullen een nieuw ICT-verkoopkanaal
inzetten voor de verkoop van
ICT-gerelateerde hardware, zoals laptops
en servers. Daarnaast zullen we komen
met ICT Application Packs, die een com-
Klanten
binatie zullen bieden van alle ICT-basisapplicaties
die een kmo nodig heeft. We
zullen die bovendien ook installeren, en
nemen daarmee een instapdrempel voor
dergelijke producten weg.
De weg voor 2010 effenen
Als deel van onze nabijheidstrategie zullen
we dicht bij onze klanten blijven, zodat we
altijd in de buurt zijn met een oplossing als
de klant een dienst of apparatuur nodig
heeft. Wat onze dienstverlening betreft,
zullen we een stap vooruit zetten met
een nieuw callcenter speciaal voor kmo’s.
Middelgrote bedrijven zullen ook toegang
krijgen tot onze accountsharingoplossingen,
met voordeliger mobiele tarieven die
van toepassing zijn voor meerdere werk-
Belgacom Jaarverslag 2009 - 37

38
Bizz maakt mobiel internet toegankelijk
voor alle zelfstandigen en KMO’s.
Bizz Deal
€ 289
excl. btw*
Bizz stelt u de Bizz Deal van het najaar voor
Smartphone Samsung
C6625
• Smartphone 3G
• Full keyboard
• GPS
• 6.1
€ 180,99 excl. btw*
*Aanbod enkel bestemd voor professionele en zelfstandige klanten. Bizz Deal aan € 289 btw excl. (€ 349,69 btw incl.) :
koop een Samsung C6625 t.w.v. € 180,99 excl. btw (€ 219 incl. btw en Recupelbijdrage) en teken tussen
20/08/2009 en 19/10/2009 in op de optie Mobile Internet 200MB voor een periode van 12 maanden. Zo betaalt
u slechts € 9/maand excl. btw (€ 10,89 incl. btw) gedurende 12 maanden voor de optie Mobile Internet
200MB i.p.v. € 16,52 excl. btw (€ 19,99 incl. btw). Prijs en gebruiksvoorwaarden enkel geldig in België
en voor nationaal gebruik. Aanbod niet cumuleerbaar met andere Mobile Internet-promoties en beschikbaar
Option Mobile
Internet 200MB
Mail en surf met
uw smartphone op het internet
waar en wanneer u wil.
€ 108 excl. btw*
aan € 9/maand excl. btw (i.p.v. € 16,52 excl. btw)
gedurende 12 maanden gefactureerd
Meer info in uw Bizz Corner of in een Proximus-verkooppunt.

nemers. Ons unieke verkoopvoorstel hierbij
is dat we een allesomvattende en convergente
oplossing aanbieden met diensten
op het vlak van vaste en mobiele telefonie
en internet. Bovendien bestaat 13% van
onze Belgacom TV-klanten uit kmo’s.
Onze corporate klanten
ondersteunen
Binnen onze Enterprise Business Unit willen
wij de voornaamste netwerkgeoriënteerde
ICT-partner zijn, met een aanbod
van professionele end-to-end beheerde
oplossingen voor onze klanten. De strategie
voor 2009 bestond erin onze klanten
te ondersteunen tijdens de crisis en ervoor
te zorgen dat de wederzijdse budgetdoelstellingen
konden worden gehaald. Deze
strategie heeft gewerkt, want we hebben
een groot aantal strategische projecten
voor onze klanten kunnen realiseren. De
fundamenten zijn gelegd om hun ICTinfrastructuur
de komende jaren te verbeteren
en om te blijven samenwerken aan
de toekomst van ICT in België.
Zes verwachtingen inlossen
We hebben onze oplossingen herschikt
in zes categorieën om beter te kunnen
inspelen op de verwachtingen van de klant:
netwerk, beveiliging, datacenter, unified
communications, applicaties en mobiliteit.
Alle zes categorieën bleken de juiste
oplossingen te bieden voor onze klanten.
Onze partnerships met marktleiders zijn
zodanig versterkt dat wij oplossingen
kunnen aanbieden gebaseerd op industriële
standaarden, waarbij ruimte wordt gelaten
voor verdere uitbreidingen indien de
behoeften van de klant evolueren.
We haalden contracten binnen in alle
segmenten. Resultaat: we zijn nog
steeds marktleider op het gebied van
vaste spraak en data, we hebben onze
positie kunnen handhaven op het vlak
van mobiele spraak en nieuwe deals
afgesloten op het vlak van mobiele data.
Onze ICT-oplossingen zijn gegroeid in
(1) http://ict.belgacom.be/nl/aboutbelgacom/theuprootedenterprise.asp
alle oplossingencategorieën. Dankzij
onze datacenterinfrastructuur kunnen we
onsiteoplossingen bieden, zowel hosted
als managed services. Onze klanten
hebben dus de keuze en kunnen ook
verschillende mogelijkheden combineren,
afhankelijk van hun huidige en toekomstige
behoeften. Onze convergentiebenadering
is ook succesvol gebleken: bedrijven
zoals Dexia, KBC en Sea-Invest hebben
een beslissing genomen op basis van de
waarde, en niet alleen op basis van de
kosten.
Intern veranderen voor een
betere externe impact
Intern hebben we projecten opgezet
om de efficiëntie van ons offertebeheer
te verbeteren. SAP EPS zal begin 2010
worden geïntroduceerd. Om de behoeften
van de klant nog beter te vertalen in
praktische convergente oplossingen, heeft
de Belgacom Corporate University tijdens
de opleiding van het verkooppersoneel de
focus gelegd op de kennis van ICT. De
interactie met de klant werd verder versterkt
met tal van workshops en succesvolle
evenementen zoals de STAR-conferentie,
die werd georganiseerd in het kader van
de European Business Summit, en ‘The
Night of ICT’. De Belgacom-website (ict.
belgacom.be) heeft een volledige facelift
gekregen met een nieuwe look en een
duidelijke structuur, gebaseerd op onze
nieuwe waardevoorstellen. En met de
lancering van de One Magazine-weblog
(www.onemagazine.be), gelinkt aan het
bekende papieren klantenmagazine, heeft
ook de interactiviteit van de klant een extra
dimensie gekregen.
Om onze klanten doorheen een
voortdurend veranderende omgeving te
loodsen, hebben we het concept van de
‘uprooted enterprise’ (1) ontwikkeld, met
nieuwe waardevoorstellen om tegemoet te
komen aan de behoeften en verwachtingen
van de klant. We moedigden bedrijven
aan om de voordelen van ICT volledig te
benutten, om gebruik te maken van de
Klanten
Binnen onze Enterprise Business Unit willen wij de
voornaamste netwerkgeoriënteerde ICT-partner
zijn, met een aanbod van professionele end-to-end
beheerde oplossingen voor onze klanten.
Explore
Explore is geëvolueerd van een
connectiviteitsoplossing naar
een geavanceerd ICT-dienstenplatform.
Door de integratie van
vaste en mobiele diensten biedt
het platform nieuwe mogelijkheden
aan onze klanten, zoals
mobiele back-up voor Exploresites
en een mobiel datanetwerk
voor telewerk. Explore heeft
overigens een nieuw servicereportingportaal
gekregen met
een geïntegreerd reportingdashboard
voor connectiviteits- en
ICT-diensten. Opnieuw een voorbeeld
van onze end-to-endbenadering,
met Explore als basis.
Belgacom Jaarverslag 2009 - 39

We hebben
gefocust op
de volgende
elementen:
bruggen bouwen
tussen de landen,
het bewustzijn
van de Belgacom
Groep verhogen en
het potentieel van
de internationale
verkoopkrachten
uitbreiden.
40
opportuniteiten die de markt biedt, om
uitdagingen te zien en deze enthousiast
aan te gaan. Dit zijn immers de bedrijven
die meekunnen op het ritme van de
veranderende economische context. En
hun aanpassingsvermogen en flexibiliteit
vloeien voort uit hun vertrouwen in ICT.
Belgacom heeft zichzelf gepositioneerd
als hun partner die ervoor zorgt dat hun
ICT de klok rond operationeel is.
Datacenters en cloud computing
Bij Belgacom blijven we de ontwikkelingen
voor, en dat betekent dat we op de
trein springen van nieuwe trends inzake
het gebruik van datacenters en cloud
computing. In onze datacenters kunnen
klanten hun data veilig bewaren op
verwijderde computers die worden gehost
door Belgacom. Met cloud computing
gaat de trend nog verder: klanten kunnen
informatica delen via het internet in plaats
van software te gebruiken of gegevens op
te slaan op hun eigen computers.
In 2009 waren de financiële resultaten in beide
domeinen boven verwachting, grotendeels
door het overschrijden van onze doelstellingen.
We hebben een aanzienlijke groei gerealiseerd
in de meeste domeinen. Dit succes was des te
opmerkelijker op een ogenblik dat traditionele
uitgavenpatronen voor IT verstoord en
investeringen uitgesteld werden. We hebben
bijzondere aandacht besteed aan dit segment
en de resultaten waarmee we het jaar hebben
afgesloten, zijn de investering in tijd en moeite
meer dan waard geweest.
Grotere volumes compenseerden de
prijserosie. We zijn overgestapt op een
hybride benadering voor onze klanten,
waarin cloud computing werd aangeboden
als alternatief voor traditionele ICT on site.
Nu al zitten er belangrijke projecten voor
opslag en serverbusiness in de pijplijn.
Steeds meer bedrijven zullen meer gebruik
gaan maken van managed services. De
vernieuwende werkplaatsoplossingen die
we onze klanten aanbieden, bewijzen dat wij
klaar zijn voor de volgende virtualisatiegolf:
de gevirtualiseerde desktop.
Onze Business Innovation and Datacenter
Services zijn nu geïntegreerd in onze Datacenter
and Application Services. Dit is meer dan een
zuiver administratieve herschikking. Het opent
mogelijkheden voor verdere interessante
ontwikkelingen, waarbij we intern het
potentieel weergeven van het aanbod van
transversale diensten aan onze klanten, zoals
streaming, digital signage, mediascreens,
IPTV en beheerde videobewaking.
Verdere verbintenissen voor 2010
In 2010 zullen we blijven werken aan de
klantentevredenheid door de skills van

het verkoopteam verder te verbeteren
en door te zorgen voor een superieure
end-to-endklantenervaring. Daarbij zullen
wij op strategisch niveau programma’s
implementeren om de relatie met onze
klanten te versterken en om ze te helpen
vernieuwen in hun bedrijf.
Belgacom zal aandacht blijven schenken
aan de verbetering van het convergente
aanbod door een combinatie van vaste,
mobiele en IP-telefonie met unified communications.
Verder blijven we investeren
in onze datacenters en beheerde diensten,
om verder te kunnen groeien en maximaal
gebruik te maken van de opportuniteiten
van cloud computing en on-demand services,
als bewijs van de implementering
van netwerkgeoriënteerde ICT in binnen-
en buitenland.
Op verkenning
buiten de grenzen
Belgacom wordt steeds meer een internationale
speler. België blijft de eerste markt,
maar via een zorgvuldig programma van
overnames en commerciële banden halen
we business uit het buitenland op zorgvuldig
geselecteerde belangrijke markten.
Deze focus heeft onze internationale activiteiten
bijkomende waarde verleend.
Aanpassing van onze organisatie
De Enterprise Business Unit (EBU) heeft
een gevestigde, sterke positie op de
Belgische markt voor businessdiensten.
2009 heeft echter een grote ontwikkeling
meegebracht in onze capaciteit om
oplossingen te bieden voor een bredere
markt. We hebben immers een nieuwe
internationale sales- en marketingorganisatie
opgebouwd.
De bedoeling: een antwoord bieden op
de behoeften van klanten die op zoek
zijn naar een ICT-partner voor naadloze,
grensoverschrijdende oplossingen. De
vraag naar dergelijke oplossingen stijgt
bij veel van onze Belgische klanten met
internationale activiteiten. Bovendien is
de vraag eveneens aanwezig in ons
internationale segment, dat naast België
nog vijf landen omvat: Frankrijk, Luxemburg,
Spanje, Nederland en het Verenigd
Koninkrijk. Klanten zijn op zoek naar
sterke regionale spelers.
De doelstelling werd al bereikt en de resultaten
zijn nu al duidelijk, ook al gaat het
pas om het eerste jaar met de nieuwe
configuratie. We hebben gefocust op de
volgende elementen: bruggen bouwen
tussen de landen, het bewustzijn van de
Belgacom Groep verhogen en het potentieel
van de internationale verkoopkrachten
uitbreiden. Het resultaat is dat we nieuwe
business hebben aangetrokken bij internationale
bedrijven en organisaties.
De sleutel tot succes
Een cruciale innovatie is de creatie van
Key International Accounts geweest. Dit
is een welbepaalde groep internationale
klanten met beslissingscentra die over
verschillende landen verspreid liggen. Elke
Key International Account wordt bediend
door zijn eigen Key International Account
Manager. Onze eigen organisatie is dus
ontworpen om een optimale dienstverlening
te kunnen verzekeren aan grensoverschrijdende
bedrijven, en om tegemoet te
komen aan de behoeften van onze klanten
buiten de zes landen waar we direct aanwezig
zijn.
Tot nu toe sloten grote internationale klanten
vaak afzonderlijke deals met onze
aparte organisaties in verschillende landen.
Elk van die deals werd apart beheerd. In
de nieuwe organisatie zorgt één Key International
Account Manager ervoor dat al
deze klanten een allesomvattende dienstverlening
krijgen over de grenzen heen.
Dit zorgt niet alleen voor meer efficiëntie,
maar verhoogt ook de perceptie die veel
van onze internationale klanten hebben
van de Belgacom Groep. Het verhoogde
bewustzijn en prestige worden vertaald in
een aantrekkelijker platform voor de marketing
van onze internationale diensten.
De internationale sales- en marketingorganisatie
(ISM) beheert onze verkoopstrategie
voor Key International Accounts en
coördineert de programma’s van de Key
International Account Managers en het
Global Account Management. Ze gaat
ook op zoek naar nieuw internationaal
businesspotentieel en biedt in de zes
EBU-landen ondersteuning bij complexe
internationale opportuniteiten op het vlak
van offertebeheer, technisch design en
presales support.
Deze nieuwe ISM-organisatie maakt een
wezenlijk deel uit van de Belgacom Groep
en zal binnen EBU een van de belangrijkste
groeipijlers worden
Klanten
Steeds meer klanten gebruiken hetzelfde
soort diensten en applicaties
op gsm’s en laptops als die welke
ze al op hun computer thuis of op
het werk hebben. De lancering van
de HTC Magic komt tegemoet aan
deze groeiende interesse.
Onze klanten
helpen hun
CO 2 -uitstoot te
verminderen
Onze producten en
diensten kunnen bijdragen tot
een efficiëntere manier van leven
en werken op het vlak van koolstofuitstoot
en energieverbruik.
Rapporten zoals de GeSI/Climate
Group Smart 2020-studie tonen
aan dat door andere sectoren in
staat te stellen hun uitstoot te
verminderen, de ICT-sector de
globale uitstoot met niet minder
dan 15% kan verminderen
tegen 2020 – een volume CO 2 ter
grootte van vijf keer zijn eigen
voetafdruk in 2020
www.smart2020.org
We hebben een onlinetool gelanceerd
waarmee onze klanten
kunnen berekenen hoeveel hun
CO 2 -uitstoot vermindert door het
gebruik van onze videoconferentie-
en teleworkingoplossingen.
www.belgacom.be/ict
Belgacom Jaarverslag 2009 - 41

42
Leider
inzake internationale
carrierdiensten
De markt van de internationale carrierdiensten, voor het transport van
verkeer voor andere telecomoperatoren, is uitermate gespecialiseerd en
zeer competitief. BICS is met haar sterke technische capaciteiten en haar
focus op de behoeften van de klanten goed geplaatst om op deze markt
de concurrentie aan te gaan. En in 2009 deed ze meer dan het alleen maar
opnemen tegen concurrenten. Het werd een enorm succes. Ze wierp zichzelf
op als leider in de verhandeling van grote volumes met kleine marges.
Daniel Kurgan – CEO Belgacom
International Carrier Services
“Onze sterke groeicijfers,
gecombineerd met een
strategische M&A, hebben
ons tot in de wereldwijde top 4
gebracht... een fantastische
verwezenlijking voor BICS.”
19 miljard
getransporteerde
minuten in 2009
Samenwerking met MTN
BICS had een uitzonderlijk jaar in 2009,
met verdere groei in de organische
business en de deal met de MTN Group.
In juni kondigde BICS de uitbreiding aan
van zijn strategische samenwerking met de
Zuid-Afrikaanse mobiele telecommunicatiegroep
MTN, de grootste mobiele operator
groep in Afrika. Dit was een belangrijke
stap vooruit in de strategie om een leider te
worden op de internationale carriermarkt.
De transactie werd afgerond in november
en zal schaalvoordelen, een verbeterde efficiëntie
en kostenbesparingen opleveren.
BICS kwam hiermee in de wereldwijde
top vier van operatoren voor internationaal
spraakverkeer, transporteerde 19 miljard
minuten in 2009 en trok zijn opbrengsten
op met 9,9%. Het is nu niet alleen
de grootste internationale carrier in Afrika,
maar ook een van de leiders inzake consolidering
binnen de sector.
Belgacom bezit het nieuwe MTN met
57,6% van de nieuwe uitgebreide entiteit,
terwijl Swisscom 22,4% en MTN 20% in
handen hebben. Het is een interessant
voorbeeld van een Belgisch bedrijf dat leider
is op het internationale toneel.
Algemeen beschouwd zag BICS een toename
van het getransporteerde verkeer
zowel wat het aantal minuten als het volume
sms’en en mms’en betreft. Het haalde
meer dan honderd nieuwe contracten voor
mobiele data binnen. Het bedrijf speelt nu
echt mee wat volume en schaal betreft. Het
is specialistenwerk en we winnen business
omdat we onze klanten transparante prijzen
en waarborgen inzake dienstniveaus
bieden.
BICS heeft ook zijn organische business
uitgebreid, die nu goed is voor meer dan
EUR 100 miljoen ebitda (100% geconsolideerd)
en een ebitdamarge van 8,5%.
Belangrijke factoren waren de voortgezette
groei in de spraakbusiness die, ondanks
de extreem concurrerende omgeving,
voornamelijk gedreven werd door het
mobiele segment, en dit in Afrika en Azië.
Het bedrijf maakte ook optimaal gebruik
van zijn wereldwijde onderzeese netwerk
en zijn Europese grondnetwerk met de
significante verkoop van capaciteitsdiensten
(huurlijnen met hoge bandbreedte)
aan operatoren in Europa, het Midden-
Oosten en Azië. Het consolideerde zijn
leiderschap op de markt van de mobieledatacarrierdiensten
(signalling, messaging
en GPRS-roaming), met een toename in
gebruik en een groter marktaandeel. Tege-

lijkertijd werden de operationele uitgaven
strikt onder controle gehouden om de
groei onder de brutomarge van het groeipercentage
te houden.
Hogerop in de
waardeketen
In de lijn van de strategie om op te klimmen
in de mobiele waardeketen, ontplooide BICS
nieuwe diensten met toegevoegde waarde
voor de draadloze sector, met inbegrip van
de lancering van zijn roaming hub. BICS is
daarmee de enige provider met het Open
Connectivity-certificaat van de GSM Association
(GSMA) voor SMS Hubbing, Global
Roaming Quality en Roaming Hubbing.
BICS maakte met zijn Homesend © -dienst
voor internationale geldtransfers ook zijn
intrede op de mobiele geldmarkt en werd
een van de twee officiële oplossingen
goedgekeurd door de GSMA.
In de loop van 2009 is BICS gestart met
de geleidelijke vervanging van de huidige
TDM-switchinginfrastructuur door een Next
Generation Network-oplossing. Dit nieuwe
platform zal het gebruik van geavanceerde
technische functies toelaten en de operationele
efficiëntie van BICS verbeteren, terwijl
de toekomstige capex en opex aanzienlijk
teruggeschroefd zullen kunnen worden.
In 2010 zal BICS de transactie met MTN
implementeren, de migratie van het switchingplatform
afronden en zijn nieuwe
mobiele initiatieven verder ontplooien. Het
zal ook voortwerken aan zijn consolidatiestrategie
door de aanzet te geven tot
Internationaal Netwerk
Europa
New York
Ashburn
Miami
Stockholm
Warsaw
Dublin
Amsterdam
London
r
Brusse
ankfurt
Prah
Kiev
bourg
Pa
Bratislava
ourg el
Vaduz
Vienn Budapest
Geneva
Ljubljana
Zurich
Lyon
an
Zagreb
Bucharest
Marseille
Sofia
Roma
Istanbul
Barcelona
Madrid
Lisbon
Athens
TAT14
FLAG Atlantic
AC1
AC2/Yellow
Apollo
SEA-ME-WE3
London
Amsterdam
FFrankfurt
Paris s Brussels BBru
B l
Geneva Zurich
EIG
Mil Milan
SAT-3/WASC/SAFE
Cityrings C
PoP's P
Terrestrial cable
Optic Fiber
SDH
ERMC
EIG
Submarine cables
SAT-3/WASC/SAFE
SEA-ME-WE3
SEA-ME-WE4
EIG
Atlantic seacables
Seacables between
America & Asia Pacific
SEA-ME-WE4
Klanten
+9,9%
groei van opbrengsten
BICS is nu
de grootste
internationale
carrier in Afrika
maar ook een van
de leiders inzake
consolidering
binnen de sector.
nieuwe outsourcingovereenkomsten. Het
blijft zich concentreren op groeiregio’s in
Afrika, Azië en het Midden-Oosten, terwijl
het terzelfdetijd zijn waardeketen zal
uitbreiden om zo zijn leiders positie inzake
mobiele data te versterken.
Muscat
EIG
ERMC
SEA-ME-WE3
SAT-3/WASC/SAFE
SEA-ME-WE4
SEA-ME-WE3
Hong Kong
Singapore
Taiwan Taipei
Tokyo
Sydney
Belgacom Jaarverslag 2009 - 43

Vooruit
met onze
mensen
44
Belgacom heeft in 2009
het label ‘Top Employer’
gekregen, en dat om een
goede reden. Zij investeert
in haar personeel, geeft om
haar personeel, traint haar
personeel en communiceert
ermee. In 2009 leverde ze
een krachtig bewijs van goed
personeelsmanagement
door haar Belgische filialen
in de Groep te integreren
en door een verschuiving
van de werkpatronen die
aansluit bij haar nieuwe
klantgerichte aanpak.

Personeels -
betrokkenheid stimuleren
Om adequaat te kunnen reageren op de kansen en uitdagingen
van 2009, moest Belgacom ervoor zorgen dat alle medewerkers van de
Groep goed op de hoogte waren en zich betrokken voelden. In het begin
van het jaar hebben we daarom een duidelijke boodschap uitgestuurd:
de recessie zou moeilijkheden meebrengen, maar onze verschuiving naar
convergentie zou ons ook nieuwe mogelijkheden tot succes bieden.
Astrid De Lathauwer – Executive Vice
President Human Resources
“Samen zullen we het verschil
maken.
Een motto dat in de hele Groep
en op alle niveaus in de praktijk
wordt gebracht. Zo maken we
onze HR-acties coherent in de
ogen van onze medewerkers: we
bundelen onze talenten om in te
spelen op de behoeften van onze
klanten en om te zorgen voor
vernieuwing.”
46
Het voorbije jaar hebben we de volgende
belangrijke elementen gezien in
onze HR-benadering:
• de integratie van al onze werkkrachten
in één enkele organisatie, in een klimaat
van wederzijds respect;
• de convergentie, ontplooiing en ontwikkeling
van onze talenten, om ons in staat
te stellen een antwoord te bieden op de
behoeften van klanten en te zorgen voor
vernieuwing;
• de implementering van onze strategie,
die ons moet toelaten het werk flexibeler
te organiseren;
• de promotie van work-lifeacties die zorgen
voor een grotere interesse en participatie
onder onze medewerkers;
• diversiteit, meer dan alleen een verbintenis.
Integreren met respect
De integratie van al onze werkkrachten in
één enkele organisatie is verlopen in een
klimaat van wederzijds respect. Dankzij
Belgacom’s collectieve arbeidsovereenkomst
2009-2010 hebben wij al onze
medewerkers op gelijke wijze kunnen
behandelen. Er werden ook collectieve
overeenkomsten gesloten met de filialen
van Belgacom, inclusief garanties m.b.t.
de overdracht van voordelen.
Een sociaal platform, waar alle sociale
partners uit alle filialen en het directiecomité
van de Belgacom Groep samenkwa-
men, onderhandelde over de verschillende
fases van de integratie.
Een nieuwe cultuur creëren
Stap voor stap bouwen we aan een
gedeelde en ondersteunende bedrijfscultuur,
gebaseerd op de ervaringen van
teams die samenwerken, om onze convergentiedoelstellingen
en groepsstrategie te
ondersteunen. Eerder dan te kiezen voor
een top-downbenadering, hebben we met
bedrijfscampagnes en -acties rond onze
groepswaarden (Respect, Can do, Passion)
geprobeerd medewerkers te motiveren
om ze zelf op eigen initiatief in de praktijk
te brengen. Met de campagnes wilden
we het begrip omtrent onze strategie vergroten,
en mensen inspireren in plaats van
gewoon te overtuigen. Daarnaast kregen
onze medewerkers door de systematische
ontwikkeling van vaardigheden, training en
evaluaties van hun prestaties meer inzicht
in hoe ze deze waarden in hun dagelijkse
werk konden toepassen. De businessunits
en veel teams namen hiertoe talloze
initiatieven en ook individuele werknemers
kwamen met persoonlijke ideeën.
Onze medewerkers
vormen met het oog
op meer convergentie
Rekrutering
De interne mobiliteit is gestegen met 20%,
wat overeenkomt met 1.100 functie-

wijzigingen. De externe rekrutering daalde
vorig jaar met 25%, maar toch wierven we
638 nieuwe mensen aan en wist de Groep
zijn sterke positie en profiel op de externe
arbeidsmarkt te handhaven. Aanwervingen
gebeurden vooral in ICT-functies,
verkoopfuncties voor de callcenters en de
verkooppunten en technische functies.
We hebben ook ons uiterst selectieve
‘Young Potentials’-project voortgezet. In
dit kader rekruteerden we 36 net afgestudeerde
hoogvliegers, die in ons intensieve
coaching- en loopbaanontwikkelingsprogramma
zijn gestapt. Ook de opkomende
sociale netwerken en media
werden ingeschakeld in ons aanwervingsproces:
aan de hand van LinkedIn, Facebook
en weblogs hebben we talent van
het net geplukt.
Training
In 2009 heeft de Belgacom Corporate University
ongeveer 430.000 uur les gegeven
aan Groepsleden. 86% van de medewerkers
heeft ten minste een opleiding gevolgd
in 2009.
In 2009 hebben we onze aanpak qua
opleiding herzien om onze groeidoelstellingen
en onze steeds klantgerichtere
structuur te ondersteunen. De nadruk lag
op klantgerichtheid en convergentie, operationele
uitmuntendheid en nieuwe technologieën,
en leidershap. Na een analyse
van de toekomstige behoeften in sales en
front-line klantendiensten werden enkele
pilootopleidingsprogramma’s gecreëerd.
Er werden diverse opleidingsopties uitgewerkt,
zoals onze sales academy’s (waarbij
CBU product- en dienstenopleidingen geeft
aan medewerkers uit de verkooppunten,
en COR instaat voor de forward planning
in sales skills, om ervoor te zorgen dat we
‘best in class’ blijven). Daarnaast was er
bijvoorbeeld de Master Class in Marketing,
die de Belgacom Corporate University
organiseerde in samenwerking met de
Vlerick Management School in Gent.
Werkflexibiliteit verbeteren
Onze focus op de verbetering van de klantendienst
brengt ook enkele wijzigingen in
werkmethodes en -praktijken mee. Daarom
hebben we de strategie geïmplementeerd
door ons werk flexibeler te organiseren.
Binnen onze organisatie werden nieuwe
overeenkomsten gesloten met de sociale
partners, waarin de nieuwe bedrijfsvereisten
werden verzoend met de sociale prioriteiten
van de werknemers. Deze nieuwe overeenkomsten
hebben een rechtstreekse impact
op de klantentevredenheid. Zo voorziet het
Care- en Ease-programma bijvoorbeeld in
avondinstallaties bij onze residentiële klanten.
We kunnen ook meer flexibiliteit aan de
dag leggen om pieken in de werklast op te
vangen, dankzij nieuwe ploegdienstregelingen
en meer coaching. Er werd ook een
aanpak opgezet voor een differentiëring van
het dienstenaanbod per klantencategorie.
Mensen
Onze initiatieven
• Met de campagne ‘Wie deelt
onze waarden?’ nodigden we
de werknemers uit ons te laten
weten wat de waarden voor
hen betekenen en in wie zij een
rolmodel zagen.
• Het topmanagement en de
businessunits werkten een
reeks evenementen uit om de
waarden te promoten. Zo was
er een seminarie om salesmedewerkers
te laten nadenken
over manieren om de waarden
toe te passen in hun job.
• Pilootprogramma’s m.b.t.
‘quality circles’ – een feedbackproces
met klanten en
medewerkers die rechtstreeks
in contact komen met klanten
(zie blz. 23) – hebben de medewerkers
een verhoogd niveau
van invloed en vertrouwen in
hun contacten gegeven, terwijl
tegelijk de klantgerichtheid en
de jobtevredenheid een boost
hebben gekregen.
• De jaarlijkse Elix-personeelsenquête
toonde een stijgende
werknemersbetrokkenheid en
vooruitgang in het omzetten
van de waarden in de praktijk.
Dit alles heeft de echte dialoog
onder de werknemers gestimuleerd.
We staan echter nog maar aan
het begin. Ons meerjarenplan
wordt verder uitgevoerd in 2010,
met een nieuw actieplan.
Opkomen voor
het milieu
In 2009 werden een
aantal nieuwe faciliteiten aan
onze medewerkers aangeboden.
Zo was er het ‘cafetariaplan’ met
diverse mobiliteitsopties, dat
medewerkers aanmoedigt een
‘groene’ keuze te maken en hun
verplaatsingskosten te beperken.
Een ander voorbeeld is de
ecocheque, waarmee ecologische
producten kunnen worden
aangeschaft tegen redelijker
prijzen. Onze medewerkers hebben
ook deelgenomen aan het
‘Friday Bike Day’-initiatief van
het Brussels Hoofdstedelijk Gewest
(waarbij 113 fietsers samen
30 769 km aflegden). We hebben
overigens besloten om dit initiatief
in 2010 uit te breiden tot het
hele land en in de lente een ‘Bike
to Work’-actie te lanceren.
Belgacom Jaarverslag 2009 - 47

48
2010
In 2009 wonnen
we de ‘Top
Employer’-award
van het CRF
Institute.
Kindervakanties
herfst-winter-lente 2009-2010
8.600
kinderen namen deel aan
de vakantie activiteiten
Evenwicht tussen werk en
privéleven en welzijn creëren
Belgacom is trots op het succes waarmee
ze een sociale dimensie weet toe te voegen
aan het professionele leven van haar medewerkers,
als een deel van haar bijdrage aan
het evenwicht tussen werk en privéleven. In
2009 werden op dit vlak talrijke extra activiteiten
en initiatieven gelanceerd.
Onze Work-Life Unit heeft enkele belangrijke
evenementen georganiseerd voor het
personeel, zoals de Belgacom Groep Fun
Day, die kon rekenen op de deelname van
ruim 12.528 werknemers en gezinsleden.
Er was ook het eindejaarsfeest voor kinderen
van werknemers, waar 10 580 mensen
van de partij waren.
In het kader van de bekommernis van de
Groep om het welzijn van de medewerkers
werd bovendien onze gezondheidscampagne
voortgezet, met een gratis screening
op veel voorkomende pathologieën bij werknemers
van middelbare leeftijd (waarvoor
2.315 mensen zich hebben ingeschreven).
De Groep heeft ook steun gegeven aan
medewerkers en hun gezinnen die hebben
deelgenomen aan de 20 km van Brussel
(een kans om de gemoedelijkheid binnen de
Groep te stimuleren). Verder is er een programma
voor thuisopvang van zieke kinderen
(6 207 uur) en voor activiteiten tijdens de
schoolvakantie waaraan ruim 8 600 kinderen
hebben deelgenomen.
Activiteiten met betrekking tot gezondheid
en veiligheid omvatten onder meer bloedinzamelingsacties
in samenwerking met het
Belgische Rode Kruis, in de Belgacom
Towers, verkeersveiligheidscampagnes voor
onze chauffeurs, deelname aan de Brusselse
‘No Smoking Day’ in mei, en campagnes
ter preventie van ongevallen. In dit
verband hebben we verdere inspanningen
geleverd om de werkplek veiliger te maken.
In 2009 hebben we een sensibiliseringscampagne
gelanceerd om val- en struikelpartijen
te voorkomen, met positieve resultaten.
Stress op het werk vormt door de grote veranderingen
in de moderne wereld een groeiend
probleem in ontwikkelde landen. Een van
de belangrijkste oorzaken van werkstress is
de steeds veranderende aard van het werk.
Bij Belgacom moeten we ons voortdurend
aanpassen aan nieuwe technologieën en
veranderingen op de markt. Ons werk verandert
dus ook vaak. We willen mensen in
dit verband al vroeg bewust maken en hebben
daarom een globale policy ontwikkeld
om op de werkvloer problemen zoals stress,
pesten, ongewenst seksueel gedrag en
geweld te vermijden. Binnen de Groep staan
advies, contactpersonen en specifieke tools
ter beschikking. In 2009 hebben we ISAT
gelanceerd, een zelfevaluatietool waarmee
medewerkers zelf hun stressniveau konden
evalueren en hun stressfactoren konden
bepalen, om eventuele problemen samen
met hun managers te kunnen oplossen. Ons
intranet bevat uitgebreide informatie over
Belgacoms policy’s met betrekking tot een
verantwoorde werkomgeving.
Belgacom biedt ook ruimte voor de activiteiten
van The Pulse, een initiatief van
enkele enthousiaste werknemers die buiten
de kantooruren cursussen en workshops
aanbieden over uiteenlopende onderwerpen,
gaande van fotografie en video tot
schilderen, toneel en zelfs discodansen.

Inclusiviteit bevorderen
Belgacom hecht veel belang aan
inclusiviteit op de werkplek. Diversiteit is
bij ons meer dan louter een verbintenis,
ze maakt een wezenlijk deel uit van onze
HR-benadering. Het label uitgereikt door
de federale minister van Gelijke Kansen
en de federale minister van Werk en
e-Government werd dit jaar vernieuwd en
toont aan dat onze bekommernissen in
de lijn liggen van die van de maatschappij
in het algemeen. Wij stimuleren de
integratie van mensen met een handicap,
de promotie van vrouwen, meer gericht
management van medewerkers ouder
dan 45 jaar, en de integratie van mensen
met diverse etnische achtergronden, die
een steeds groter deel uitmaken van ons
personeelsbestand.
Handicaps
Wij zijn bekommerd om de integratie van
mensen met een handicap in de arbeidsmarkt.
In 2009 namen wij op dit vlak nieuwe
maatregelen voor projecten ten voordele van
onze huidige en toekomstige werknemers.
Een daarvan was systematisch na te gaan
welke voorzieningen Belgacom treft voor de
integratie van mensen met een handicap.
We hebben een partnership opgezet met de
liefdadigheidsinstelling Wheel-it, waardoor
onze rekruteringsmedewerkers bijzondere
toegang krijgen tot de database van Wheelit
met cv’s van kandidaten. Zij kunnen onze
vacatures ook posten op de website van
Wheel-it. Al onze gebouwen in België werden
herzien met het oog op hun toegankelijkheid,
waarbij rekening werd gehouden
met een brede waaier van criteria. Niet alleen
voor de hand liggende elementen als liften,
doorgangen en sanitaire installaties kwamen
hierbij aan bod, maar ook de nabijheid van
openbaar vervoer en de voorziening van
voorbehouden parkeerplaatsen.
Leeftijd
We zijn ook begaan met leeftijdsgebonden
kwesties. Overeenkomstig de huidige progressieve
standpunten hebben wij aandacht
voor de mogelijkheden en uitdagingen in dit
verband: hebben vijftigjarige medewerkers
dezelfde behoeften als twintigjarige medewerkers?
Wat verwachten oudere werknemers
en wat hebben zij nodig? En hoe kan
de kennisoverdracht tussen de generaties
het best worden verzekerd?
We hebben Randstad Diversity gevraagd
een evaluatie te maken, onder meer aan
de hand van groepsdiscussies met een
vijftigtal werknemers ouder dan 45 jaar.
Tijdens deze discussies gaven zij hun
mening over een aantal leeftijdsgerelateerde
onderwerpen (bv. toegevoegde
waarde, loonverschillen, de toekomst van
de Belgacom Groep, motivatiefactoren,
andere behoeften en verschillende rollen
voor human resources). Op basis hiervan
maakte Randstad een diepteanalyse en
werden actielijnen voorgesteld voor het
beheer van leeftijdsgebonden kwesties.
Geslacht
Gelijkheid tussen man en vrouw staat zeer
hoog genoteerd op onze prioriteitenlijst. Er
zouden meer vrouwen met senior- en topfuncties
moeten zijn. Binnen Winc., ons
netwerk van vrouwen, werden maatregelen
genomen om het vrouwen gemakkelijker
te maken professionele contacten te
onderhouden en toegang te krijgen tot promotiepaden.
We hebben een mentorprogramma
voor vrouwen opgezet. Vrouwen
uit het middenkader kunnen coaching krijgen
van collega’s uit het topmanagement.
Dit heeft banden gecreëerd met contacten
en informatie-uitwisseling buiten de hiërarchische
relatie om, met betrekking tot
loopbaanontwikkeling, ervaring en evenwicht
tussen werk en privéleven.
Onze positieve HR-impact
heeft een positieve impact
Interne erkenning
Onze policy en positieve benadering hebben
gerendeerd in 2009 en vonden een
weerslag in de resultaten van de Groep.
De Groep heeft aan de verwachtingen
voldaan en is gegroeid. De resultaten van
de Elix-enquête (Employee Loyalty Index)
hebben duidelijk aangetoond dat de werknemersbetrokkenheid
is toegenomen
dankzij het grotere werkzekerheidsgevoel.
Onze werknemers hebben de veranderingen
goed onthaald en hadden vertrouwen
in de toekomst van de Groep.
Externe erkenning
In 2009 wonnen we twee prijzen. We kwamen
voor op de lijst van ‘Most Wanted
Companies’ van Vlerick-References en
Vacature, en wonnen de ‘Top Employer’award
van het CRF Institute. Deze prijzen
bevestigen dat Belgacoms HR-policy’s en
-praktijken de leiderspositie van de Groep
handhaven als een aantrekkelijk bedrijf om
voor te werken, en dat we bekend zijn om
onze investeringen in het personeel en
onze uitgebreide opleidingsprogramma’s.
Mensen
Belgacom Fun Day
Belpark ©
24/05/2009
12.528
werknemers en
gezinsleden namen deel
aan de Belgacom Groep
Fun Day
Doelstellingen m.b.t.
het personeel van de
Belgacom Groep voor
2010
• Blijven werken aan de
ontwikkeling van bijkomende
vaardigheden met het oog op
de jobs van de toekomst, door
onze competenties op het vlak
van service en klantgerichtheid
aan te scherpen
• Blijven investeren in
cultuurverandering en
changemanagement om
de klantentevredenheid te
verbeteren
• Onze organisatie aanpassen
om de klantgerichtheid te
verhogen
Belgacom Jaarverslag 2009 - 49

Vooruit met onze
verantwoordelijkheden
50
52 • Onze MVO-strategie
54 • Blikvangers van 2009
56 • Onze aanpak van MVO
60 • Communicatie toegankelijker
maken
64 • Een koolstofarme maatschappij
stimuleren
70 • Communiceren over
elektromagnetische
velden en gezondheid
72 • Een positieve werkcultuur
promoten
74 • Een verantwoordelijke
bevoorradingsketen
ontwikkelen
76 • Onze gemeenschappen
ondersteunen
78 • Resultaten en verbintenissen
80 • Kerncijfers
82 • Over onze MVO-rapportering
83 • Assurance verslag van de
Onafhankelijke Auditor
84 • GRI-inhoudstafel
In 2009 heeft Belgacom
Maatschappelijk Verantwoord
Ondernemen een centrale
plaats gegeven in de strategie
en de werking van de Groep.
Onze verbintenis om op te
treden als een bedrijf dat zijn
verantwoordelijkheden ten
opzichte van de gemeenschap
en de wereld niet uit
de weg gaat, wordt hiermee
realiteit. Om dit duidelijk te
weerspiegelen, nemen we
ons MVO-verslag voor het
eerst op in ons jaarverslag:
MVO is nu volledig geïntegreerd
in onze onderneming.

Didier Bellens - Gedelegeerd
Bestuurder
“ We slagen er in een winstgevend
bedrijf te zijn. Nu wil ik
dat Belgacom er ook in slaagt
even duurzaam te zijn. Ik geloof
dat we op de goede weg zijn om
één van de leidende maatschappelijk
verantwoordelijke ondernemingen
te worden in 2012.”
Zie ook ons Gedelegeerd Bestuurder
interview in het activiteiten rapport
52
Onze
MVO-strategie
De financiële en economische crisis deed de roep om transparantie, ethiek
en deugdelijk bestuur luider klinken, terwijl alle belanghebbenden de milieu- en sociale
problematiek hoog op hun agenda bleven plaatsen. Daardoor is maatschappelijk
verantwoord ondernemen (afgekort MVO, in het Engels Corporate Social Responsibility
of CSR) vandaag belangrijker dan ooit. In de toekomst zal dat niet anders zijn en zal
het zelfs tot de kern van bedrijven doordringen.
Bij Belgacom erkennen we de behoefte naar een verantwoordelijke en duurzame
benadering van bedrijfsvoering. We beschouwen MVO als een strategisch
beheersmiddel en als een sleutelonderdeel van onze bedrijfsmissie en strategie.
MVO helpt ons te anticiperen op maatschappelijke trends en verwachtingen
van belanghebbenden. Het is een motor voor innovatie en opent deuren
tot veelbelovende nieuwe businessdomeinen, zoals wordt geïllustreerd door
onze initiatieven in de e-healthsector en op het vlak van het streven naar energie-
en koolstofefficiëntie door het gebruik van ICT-applicaties. De ondersteuning
van ICT-opleidingsprogramma’s en de schenking van pc’s aan scholen
en ngo’s helpen de digitale kloof te reduceren. De optimalisering van ons
energieverbruik en afvalbeleid bespaart ons kosten. De aandacht van jongeren
vestigen op een veiliger gebruik van onze technologieën en de klimaatverandering
zorgt ervoor dat de toekomstige generaties beter voorbereid zijn. Onze
klanten informeren over elektromagnetische velden en gezondheid stelt hen
in de mogelijkheid verantwoorde keuzes te maken. De ontwikkeling van een
eerlijke, veilige en diverse arbeidscultuur laat ons toe talent te behouden en
aan te trekken. Het garanderen van een verantwoordelijke bevoorradingsketen
helpt ons de risico’s voor onze reputatie te beperken en onze operationele
uitmuntendheid te verhogen. Door geld en tijd te schenken aan goede doelen
streven we ernaar de levenskwaliteit van de gemeenschappen waarin we
actief zijn te verbeteren.
Het is onze ambitie tegen 2012 in België erkend te worden als een toonaangevend
bedrijf inzake maatschappelijk verantwoord ondernemen en we
zijn ervan overtuigd dat we op de goede weg zijn. Onze MVO-strategie legt
prioriteiten vast om een e-maatschappij die niemand uitsluit te bevorderen en
duurzame groei mogelijk te maken op basis van zes engagementen.

Voorstelling van de strategie
MVO
Missie_ Als maatschappelijk verantwoordelijke onderneming wil
Belgacom de voorkeursleverancier zijn van intuïtieve end-to-endoplossingen
met Voorstelling een combinatie van vaste en van mobiele telecom, de IT strategie
en media, die de
klanten de kans geven hun werk en privéleven op een duurzame manier te
beheersen Missie – Als en maatschappelijk verrijken. verantwoordelijke onderneming wil Belgacom de
voorkeursleverancier zijn van intuïtieve end-to-endoplossingen met een combinatie van
Prioriteiten vaste en mobiele MVOtelecom,
IT en media, die de klanten de kans geven hun werk en
Een privéleven e-maatschappij op een duurzame die niemand manier te beheersen en verrijken.
uitsluit bevorderen
Een duurzame groei mogelijk
maken Prioriteiten MVO
• Een e-maatschappij
die niemand uitsluit
bevorderen
MVO strategie
• Een duurzame groei
mogelijk maken
Medewerkers
Aandeelhouders
velden en gezondheid
- Netwerk conformiteit
- Transparante communicatie rond
blootstellingsniveaus
- Monitoren van wetenschappelijk
onderzoek
Communiceren over elektromagnetische
Een positieve werkcultuur promoten
Publieke instellingen
- Sociale dialoog
- Diversiteit en strijd tegen
discriminatie
- Veiligheid en gezondheid
- Loopbaanbeheer en opleidingen
Vakbonden
Hoofdengagementen
Een koolstofarme maatschappij
- Reduceren van onze CO 2 uitstoot
met 70% (2007-2020)
- Onze klanten helpen hun
ecologische voetafdruk te
beperken
- Bewustzijn van onze
belanghebbenden verhogen
Bestuur
stimuleren
Bedrijfsethiek
MVO
engagement
Cultuur
- Verhogen van de MVO normen
van onze leveranciers
- MVO opnemen in sourcing en
selectiecriteria
- Aankopers opleiden in MVO
Een verantwoordelijke
bevoorradingsketen ontwikkelen
Klanten
Communicatie toegankelijker maken
- Eenvoudige en relevante
aanbiedingen
- Klantenervaring en klantenservice
- Klantenprivacy en online veiligheid
- Producten voor ouderen en mensen
met functiebeperkingen
- ICT opleidingen voor kansarmen
- Geld en tijd aan goede doelen schenken
- Verantwoordelijk sponsoren
Ondersteunende engagementen
Leveranciers
Onze gemeenschappen ondersteunen
NGO’s
Gemeenschappen
Belgacom Jaarverslag 2009 - 53

Blikvangers van 2009
54
Onze aanpak van MVO
Om MVO verder te integreren in
onze dagelijkse activiteiten werkten
we een solide vijfjarenplan en
een bestuursmodel voor MVO uit,
die door het Belgacom Management
Committee en de Raad van
Bestuur werden goedgekeurd.
Meer info op blz. 56
-70%
CO 2
We begonnen
met de
afstemming
van onze internationale
activiteiten
op de MVOstrategie
van
onze Groep.
Onze gemeenschappen
ondersteunen
We investeerden EUR1,5 miljoen om de
gemeenschappen waarbinnen we actief
zijn te ondersteunen.
Meer info op blz. 76
© Dieter Bernaers
Een vermindering van de CO 2 -uitstoot met 70%.
Daar zetten wij ons hier en nu al voor in.
Een koolstofarme maatschappij stimuleren
We legden onszelf het doel op de CO -uitstoot van onze activiteiten
2
in België in de periode 2007-2020 met 70% te verminderen en
stimuleerden milieuvriendelijke producten en oplossingen voor onze
klanten. Meer info op blz. 64

Een verantwoordelijkebevoorradingsketen
ontwikkelen
We evalueerden de MVOprestaties
van 23 strategische
leveranciers in detail.
Meer info op blz. 74
Een positieve
werkcultuur promoten
We werkten een nieuwe gedragscode
uit die onze missie,
waarden en MVO-principes
beter integreert.
Meer info op blz. 72
Communiceren over elektromagnetische
velden en gezondheid
We verbeterden onze communicatie over de gezondheidsimpact
van elektromagnetische velden en verstrekken nu transparante
informatie over al onze draadloze toestellen.
Meer info op blz. 70
In scholen hebben we in
samenwerking met onze partners
het bewustzijn verhoogd rond
klimaatverandering en het veilig
gebruik van internet.
Communicatie
toegangelijker
maken
We bleven meewerken
aan het reduceren van de
digitale kloof door eenvoudige
convergente aanbiedingen
te promoten,
oplossingen op maat van
senioren en zieken aan
te bieden, 775 pc’s weg
te geven aan scholen en
NGO’s en ICT-opleidingen
te verstrekken aan 7000
mensen.
Meer info op blz. 60
MVO
Uitdagingen
voor 2010
Onze grootste uitdagingen
voor 2010 zijn de volgende:
• voortwerken aan de
integratie van onze internationale
filialen in de
MVO­strategie en actieplannen
van onze Groep;
• onze interactie met de belanghebbenden
verbeteren;
• onze businessunits helpen
het MVO­actieplan van de
Groep waar te maken.
Zie onze resultaten­ en verbintenissentabel.
Meer info op blz.78
Belgacom Jaarverslag 2009 - 55

Onze aanpak van MVO
Met onze MVO-aanpak streven we ernaar:
– te overleggen met de belanghebbenden om een beter inzicht te krijgen in hun
verwachtingen
– tegemoet te komen aan de belanghebbenden met onze MVO-programma’s, die
zich focussen op de belangrijkste thema’s
– de vooruitgang van onze MVO-programma’s op de voet te volgen en deze mee te
delen aan onze belanghebbenden.
Monitoren
voortgangsrapportage
aan belanghebbenden
56
Verwachtingen
van de belanghebbenden
MVO
MVO
programma’s &
doelen per
business unit
Materialiteitsbeoordeling
90%
van de medewerkers denken dat
Belgacom betrokken is bij MVO
17%
willen buiten de werkuren
deelnemen
46%
willen actief deelnemen
92%
vinden het belangrijk om geïnformeerd
te worden over de MVO activiteiten
Basis: 1.208 werknemers
Overleggen met de belanghebbenden om een beter
inzicht te krijgen in hun verwachtingen
Onze uiteenlopende groep van belanghebbenden bestaat uit medewerkers, investeerders,
leveranciers, klanten, ngo’s, overheden en regelgevers, en de gemeenschappen waarbinnen
we actief zijn. We interageren met onze belanghebbenden via dit MVO-verslag, door
de vragenlijsten van analisten, investeerders, leveranciers, klanten en MVO-organisaties in
te vullen, via ontmoetingen met belanghebbenden, en door vragen via csr@belgacom.be
te beantwoorden. Dit jaar hebben we nieuwe stappen ondernomen om een beter inzicht
te krijgen in de perceptie en verwachtingen van onze belanghebbenden en in 2010 zullen
we onze strategie voor interactie met de belanghebbenden verder verbeteren.
We hebben de Université Catholique de Louvain de opdracht gegeven onafhankelijke
interviews te organiseren met een brede groep van externe belanghebbenden: vakbonden,
consumentenverenigingen, ngo’s, industriële verenigingen, leveranciers, overheidsinstanties
en MVO-verenigingen. Aan 31 belanghebbenden werd gevraagd wat ze van onze MVO-activiteiten
vonden en verwachtten. De resultaten van de studie bevestigen dat onze strategische
keuzes rond MVO beantwoorden aan de verwachtingen van onze belanghebbenden.
Ook onze medewerkers konden deelnemen aan een enquête rond hun perceptie en
verwachtingen omtrent MVO. Uit de resultaten bleek dat ze MVO belangrijk vinden en
bereid zijn mee te werken aan MVO-projecten. Het algemene bewustzijn omtrent onze
MVO-acties was nog gering.
We namen MVO-thema’s op in onze presentaties voor investeerders en analisten en
maakten onze milieu-inspanningen aan onze investeerders bekend via het Carbon Disclosure
Project. We stellen de feedback van ratingkantoren in verband met onze MVO-inspanningen
zeer op prijs omdat hij ons helpt de kwaliteit van onze rapportering te verbeteren.
We hebben ook uitvoerig marktonderzoek gedaan naar consumententrends en het was
een geruststelling te zien dat verschillende van deze maatschappelijke trends al waren
opgenomen in onze MVO-acties. Bijvoorbeeld:
‘Green and Health’: groen en gezondheid worden almaar belangrijker voor de klanten,
maar ze zijn niet bereid groene of gezonde keuzes te maken als dit een impact heeft op
hun levensstijl. Bedrijven worden verondersteld de verantwoordelijkheid en de bijbehorende
kosten te dragen. Wij richten ons op deze trend door informatie te verstrekken over de
potentiële gezondheidsimpact van onze draadloze producten en door groenere alternatieven
aan te reiken tegen vergelijkbare prijzen, zoals het Samsung E1107-telefoontoestel op
zonne-energie, dat we aanbieden voor EUR 49.
‘Smart and connected consumer’: nu internet volledig ingeburgerd is, zijn consumenten
zich meer bewust van en beter geïnformeerd over hun keuzes. Eerlijke en transparante communicatie
is essentieel om de trouw en het vertrouwen van de klanten te verdienen. Daarom
is het onze verantwoordelijkheid mensen online te helpen, ze op te leiden, ze eenvoudige en
objectieve informatie te geven en te voorkomen dat de digitale kloof zich verbreedt.

Tegemoetkomen aan de verwachtingen van de
belanghebbenden
In antwoord op de verwachtingen van onze belanghebbenden hebben we ons bestuursmodel
voor MVO verbeterd met onder meer een nieuwe gedragscode, hebben
we onze MVO-strategie bijgewerkt en opgenomen in de prioriteiten van onze businessunits,
en hebben we onze communicatie over onze MVO-activiteiten geïntensiveerd.
Het nieuwe plan en bestuursmodel voor MVO werden door het Belgacom Management
Committee en de Raad van Bestuur goedgekeurd. We hielden ons ook aan onze verbintenissen.
Zie onze resultaten- en verbintenissentabel op blz. 78
MVO-beleid
Onze missie, onze bedrijfswaarden (Respect, Can Do, Passion) en ons Corporate
Governance Charter liggen aan de basis van onze aanpak van de bedrijfsvoering en
maatschappelijk verantwoord ondernemen. Het zijn de grondslagen voor het creëren en
handhaven van een cultuur van waakzaamheid, en voor het invoeren en garanderen van
duurzaam beheer, conforme processen en procedures.
Om MVO verder te laten doordringen in onze organisatie hebben we een nieuwe
gedragscode uitgewerkt met de naam ‘Onze manier van verantwoord ondernemen’.
Deze code vertaalt onze missie, strategie, bedrijfswaarden en MVO-doelstellingen in een
referentiedocument. Alle medewerkers van Belgacom zullen, waar ze zich ook bevinden,
een gemeenschappelijke manier van werken hebben, die uitdrukking geeft aan de
nieuwe bedrijfscultuur.
Een van de hoekstenen van onze aanpak is de ontwikkeling van een intern beleid en een
interne rapporteringsstructuur rond twee entiteiten: het MVO-departement van de Groep
en de MVO Stuurgroep, waarvan de Vice-Presidents van elke businessunit deel uitmaken.
Deze entiteiten staan onder leiding van de Vice-President Group MVO en rapporteren
rechtstreeks aan de Gedelegeerd Bestuurder en het Belgacom Management Committee.
We hebben MVO-vertegenwoordigers aangeduid in elke businessunit, die nauw samenwerken
met het MVO-team van de Groep om MVO-acties te voeren. Onze belangrijkste
MVO-prioriteiten worden behandeld als ‘strategische bedrijfsprogramma’s’, waarvan de
vooruitgang van maand tot maand wordt gerapporteerd aan het Belgacom Management
Committee.
MVO
3 strategische
programmas’:
– Een Koolstofarme
maatschappij/Groen
– Elektromagnetische
velden en gezondheid
– Toegang tot
communicatie
Raad van
bestuur
Het
Belgacom
directiecomité
MVO
Stuurgroep VP
MVO + VP van
elk business
unit
Coördinatie
Uitvoering
per divisie
MVO team
3 werk -
groepen:
– Een verantwoordelijke
bevoorradingsketen
– Een positieve werkcultuur
– Onze gemeenschappen
ondersteunen
Belgacom Jaarverslag 2009 - 57

We namen de
belangrijkste
MVO-acties op in
de strategische
plannen van onze
businessunits en
zetten duidelijke
doelstellingen uit
om de vooruitgang
van nabij te volgen.
58
Prioriteit 1
Prioriteit 2
Monitor
Lage prioriteit
Maturiteitsniveau
Hoog
Medium
Laag
Evaluatie van de relevantie en integratie van MVO in
onze businessunits
Aan de hand van de resultaten van opiniepeilingen bij onze belanghebbenden, onze analyse
van maatschappelijke trends, benchmarking met onze concurrenten en interviews
met medewerkers gingen we na of we nog steeds de MVO-thema’s behandelen die voor
onze belanghebbenden en onze business cruciaal zijn. Het was een geruststelling vast
te stellen dat de zes MVO-thema’s waarrond we al drie jaar werken nog steeds de meest
relevante zijn volgens hun financiële impact en impact qua reputatie op onze business,
en in de ogen van de belanghebbenden. Onze MVO-rapportering spitst zich toe op de
belangrijkste MVO-thema’s.
We hebben workshops met vijftig werknemers georganiseerd om de acties in het kader
van onze MVO-thema’s voor de volgende vijf jaar te prioriteren. Deze prioritering gebeurde
op basis van hun relevantie (voor de belanghebbenden en voor Belgacom) en ons
huidig maturiteitsniveau. We namen de belangrijkste MVO-acties op in de strategische
plannen van onze businessunits en zetten duidelijke doelstellingen uit om de vooruitgang
van nabij te volgen.
Investeren
in de locale
gemeenschappen
Vrijwilligerswerk
onder werknemers
Biodiversiteit
Water
Foundation/Goede doelen
Beloning en erkenning
Gezondheid, veiligheid en welzijn
Sociale dialoog
Energie efficiëntie
Duidelijke prijzen
Betrokkenheid werknemers
Afvalbeheer
Wetenschappelijk onderzoek EMV
Garanderen ICT opleiding
Duurzaam aankopen
Verantwoordelijke marketing
Hergebruik producten promoten
Opleiding en ontwikkeling
Verantwoordelijk netwerkbeheer
Communicatie rond EMV en
gezondheid
Privacy en veilig gebruik van
producten
Gelijke kansen en diversiteit
Reductie digitale kloof
Reductie CO voetafdruk
2
Groene klantenoplossingen
Klantendienst
Laag Medium Hoog
Belangrijkste aspecten voor Belgacom en belanghebbenden

MVO en onze internationale activiteiten
Tot dusver richtten onze MVO-activiteiten zich op België. We zijn ons bewust van de
behoefte MVO uit te breiden tot onze internationale activiteiten, en daarmee zijn we ook
al gestart. We peilden naar het belang en het maturiteitsniveau van MVO in onze internationale
filialen op basis van een zelf-evaluatievragenlijst en opvolgingsvergaderingen. We
zullen in 2010 blijven werken aan de integratie van onze internationale activiteiten om ze
in de MVO-strategie van onze Groep op te nemen. Intussen hebben we beslist een overzichtstabel
op te stellen van hun activiteiten en belangrijkste MVO-prestaties tot dusver,
en hebben we in dit verslag een aantal van hun MVO-initiatieven belicht.
Telindus
Groot-
Brittannië
Telindus Nederland
(inclusief
ISIT)
Telindus
Luxemburg
Telindus
Frankrijk
Telindus
Spanje
Beschrijving van
de activiteiten
Netwerk–georiënteerde
ICT-diensten
en -oplossingen
(installatie, onderhoud,
consulting en
diensten)
Tango Levert vaste,
mobiele en
internetdiensten
in Luxemburg
Scarlet
Nederland
Doorverkoper van
internetdiensten en
diensten voor vaste
en mobiele telefonie
in Nederland
VTE’s 2009 Aandeelhouderschap
Belgacom
166 100%
Materialiteit
MVO-thema’s
Belangrijkste
verwezenlijkingen
ISO 14001-, ISO
9001-, ISO 27000-,
IPP-certificatie,
systeem voor
de evaluatie van
leveranciers
222 100% ISO9001, SCC/
VCA, ISO27001
Klimaatveran- (in voorbereiding)
327 64.69%
dering, positieve
werkomgeving,
verantwoorde
bevoorradingsketen
ISO 9001, stichtend
partner van het
Luxembourg Safer
Internet Awareness
Center
(www.Lusi.lu)
636 100% UN Global
Compact, ISO9001,
ISO 14001, ISO
27001 gepland
218 100% ISO 14001,
87 100% Toegang tot
communicatie,
EMV en gezondheid,
positieve
werkomgeving
55 100% Toegang tot
communicatie
Best Buyaanbiedingen,
campagnes voor
veilig gebruik
Winnaar van de
Customer Service
Award
Gezamenlijke aanpak en lidmaatschap
Tegemoetkomend aan de behoefte aan een gezamenlijke aanpak van onze MVOuitdagingen
hebben we ons aangesloten hij het GeSI (Global e-Sustainability Initiative),
dat de samenwerking tussen telecomoperatoren en -leveranciers rond gemeenschappelijke
MVO-thema’s stimuleert. We zijn actief lid van industriële verenigingen en specifieke
MVO-verenigingen zoals de werkgroep Sustainability van de European
Telecommunications Network Operators’ Association, Business & Society (het Belgische
MVO-netwerk), en CSR Europe. We zijn stichter van het MVO-netwerk van de
Louvain School of Management.
MVO
Concetta Fagard - Vice President
Group CSR, Sponsoring, PR & Events
We zijn er in geslaagd
MVO volledig te integreren
in elke business unit. Samen
met m’n team is m’n rol nu
elke afdeling van het bedrijf op
te volgen, te challengen en te
ondersteunen zodat we er zeker
van zijn dat MVO objectieven
niet enkel componenten zijn van
een roadmap, maar geactiveerd
worden en deel uitmaken van
onze dagelijkse activiteiten.
We zullen in 2010
blijven werken aan
de integratie van
onze internationale
activiteiten om ze in
de MVO-strategie
van onze Groep op
te nemen.
Belgacom Jaarverslag 2009 - 59

Communicatie
toegankelijker maken
Telecommunicatie kan ons dagelijkse leven aanzienlijk vergemakkelijken. Wij
willen onze producten en diensten voor zoveel mogelijk mensen toegankelijk maken, ongeacht
geografische, economische en fysische hinderpalen, en met een maximum aan
veiligheid en gebruiksgemak. De sleutelelementen om deze ambitie waar te maken zijn
de initiatieven die we nemen om ons aanbod te vereenvoudigen en de klantenervaring
en klantenservice te verbeteren, de manier waarop we de veiligheid van onze klanten op
internet garanderen en hun privacy beschermen, en de manier waarop we bijdragen tot
het reduceren van de digitale kloof door de toegang voor kansarmen, senioren, zieken
en mensen met functiebeperkingen te verbeteren en ICT opleidingen te voorzien.
60

We hebben...
... ons aanbod vereenvoudigd en onze prijzen verlaagd
Onze nieuwe diensten bieden onze klanten de voordelen van de convergentie: meer
vrijheid en eenvoud voor een betere prijs en kwaliteit. Met het nieuwe All-in-One pack belt
de klant zowel met zijn vaste lijn als met zijn gsm gratis naar alle Belgische nummers na
17 uur en in het weekend, en surft hij ook thuis en in het weekend overal gratis met zijn
laptop. Digitale televisie is gratis inbegrepen.
Onze roamingtarieven zijn drastisch gedaald (- 67% voor sms bijvoorbeeld) in
overeenstemming met de beslissingen van de Europese Commissie.
Belgacom heeft een actieve rol op zich genomen in de overheidscampagne Start2surf@
home, die een zo breed mogelijk publiek wil laten kennismaken met de voordelen van vast
internet om zo de digitale kloof te dichten tussen wie toegang heeft tot de drie miljoen
actieve internetaansluitingen in ons land en wie dat niet heeft. Het Start2surf-pakket van
Belgacom bevat een nieuwe computer met alle nodige software, waaronder een antivirusen
een antispamsysteem, en twaalf maanden gratis Belgacom Internet Budget. Wie het
pakket aankoopt, heeft ook recht op één dag computer- en internetopleiding, een gratis
naverkoophulplijn en een belastingkrediet van 21% op de aankoopprijs (zonder btw).
www.belgacom.be/s2s
In samenwerking met de nationale regelgevende instantie hebben we het voor het publiek
makkelijker gemaakt de tarieven van de verschillende operatoren te vergelijken. Belgacom
staat achter de tariefsimulator die door het BIPT, de nationale regelgever, werd gecreëerd
omdat hij objectief is en rekening houdt met zowel kwaliteit als prijs. De simulator laat
duidelijk zien dat Belgacom een aantrekkelijk aanbod heeft voor elke klant – niet alleen qua
kwaliteit, maar ook prijsgewijs. www.bestetarief.be
In mei legde de Belgische Raad voor de Mededinging Belgacom een boete op van
EUR 66 miljoen naar aanleiding van zijn uitspraak dat ze in 2004 en 2005 misbruik had
gemaakt van haar machtspositie op de bedrijfsmarkt door wurgprijzen te hanteren voor
communicaties op haar eigen netwerk, waardoor haar concurrenten benadeeld werden.
Tegelijk verwierp de Raad vier andere klachten tegen Belgacom Mobile – een mooi
bewijs van de onduidelijkheid die rond het mededingingsrecht hangt. Belgacom Mobile
heeft tegen de uitspraak beroep aangetekend en de zaak wordt nog steeds onderzocht.
De Belgacom Groep besteedt de grootst mogelijke aandacht aan de naleving van de
geldende regelgeving. Sommige van die regels zijn echter ver van duidelijk en vergen vaak
een uitspraak van de rechtbank om de precieze toedracht ervan te bepalen.
... ons gefocust op de verbetering van de klantenservice en de klantenervaring
Ons Care&Ease-programma was in 2009 een prioriteit. ‘Care’ meet de end-to-end tevredenheid
van onze klanten. ‘Ease’ staat voor de vereenvoudiging van de manier waarop
klanten toegang krijgen tot onze diensten. De invoering van nieuwe en preciezere afspraakmomenten
in de loop van de dag, de fusie van de toegangsnummers van verschillende
supportcallcenters tot één nummer voor residentiële klanten en één voor professionele
klanten, de vereenvoudiging van de interactieve spraakmenu’s en de verbetering van ‘first
time right’ voor interventies op afstand en op het terrein zijn factoren die het voor de klant
makkelijker hebben gemaakt zaken met ons te doen. De proactieve opsporing van niet optimaal
uitgevoerde Do it Yourself-installaties en het aangrijpen van andere individuele mogelijkheden
tot kwaliteitsverbetering om de klanten te helpen hebben onze Care-benadering
kracht bijgezet. In 2010 zullen we op deze weg voortgaan om de algemene klantenervaring
te blijven verbeteren.
MVO
Topprioriteiten
• Eenvoudige en relevante
aanbiedingen
• Klantenervaring en
klantenservice
• Klantenprivacy en online
veiligheid
• Producten voor senioren,
zieken en mensen met
functiebeperkingen
• ICT opleidingen
We werken er hard aan om
onze klanten in alle omstandigheden
te behoeden en gaan
er prat op telkens snel en alert te reageren
op incidenten. De veiligheid van
onze klant en hen op de hoogte houden
indien zich problemen voordoen, vormen
een integraal onderdeel van onze
klantgerichte aanpak. We hebben ons
crisisbeheerplan dit jaar moeten activeren
om twee netwerkstoringen en één
veiligheidsaanval te behandelen. Ons
mobiel­ en breedbandnetwerk hebben
beiden, door intens verkeer, een zware
storing gehad dit jaar. Technici en
leveranciers van de apparatuur hebben
de oorzaak van de problemen snel
geïdentificeerd en kregen de netwerken
snel weer in dienst. We hebben ruime
aandacht besteed aan het informeren
van onze klanten tijdens deze storingen,
via de traditionele perskanalen, via
alternatieve kanalen zoals Twitter en
blogs, en via efficiënte communicatie
naar al onze werknemers.
Er werden tevens commerciële
tegemoetkomingen verleend. Eens de
diensten hersteld waren, heeft Belgacom
speciale aandacht besteed aan het
in alle transparantie communiceren
over de oorzaak van de panne en haar
excuses aan de geïmpacteerde klanten
aangeboden door hun een aangepaste
boodschap via SMS of mail te sturen.
Later in het jaar publiceerde een
internetpiraat ­ tot tweemaal toe – inlogcodes
van verschillende Belgacomklanten.
Onze technici onderzochten
hoe de hacker aan deze gegevens was
gekomen en hebben onmiddellijk
nieuwe paswoorden bezorgd aan de
betrokken klanten. Dit past ook in ons
klantgericht en veiligheidsbeleid. De
nodige actie werd ondernomen om
herhaling van zulke incidenten in de
toekomst te vermijden.
Belgacom Jaarverslag 2009 - 61

De veiligheid van kinderen op internet
is bijzonder belangrijk voor Belgacom
en daarom werken we samen met
twee ngo’s om kinderen te sensibiliseren
voor een veilig gebruik van onze
technologieën.
Telindus Luxemburg
heeft de website www.lusi.lu
ontwikkeld als onderdeel van het
Safer Internet­programma van de
Europese Commissie. Deze site
biedt advies, games en nieuws
voor kinderen, jongeren en volwassenen
om ze te sensibiliseren
voor veilig internetgebruik.
62
... de privacy van onze klanten verder beschermd en het veilige gebruik van onze
technologieën gepromoot
Privacy en de beveiliging van gegevens worden almaar belangrijker voor elk type klant. Ons
gedetailleerde privacybeleid is beschikbaar op ons intranet en ons beheerssysteem voor
databeveiliging beschikt over een ISO27001-certificaat.
Al onze producten bevatten beveiligingskenmerken die het hoogst mogelijke niveau van
bescherming en privacy bieden. Op Belgacom TV wordt inhoud voor volwassenen standaard
beveiligd volgens het hoogste niveau van de functie voor ouderlijk toezicht.
Op internet is ouderlijk toezicht op aanvraag verkrijgbaar als onderdeel van onze Norton Security-oplossing,
die gratis kan worden gedownload op onze website. Er zijn tevens filtersystemen
ter beschikking om volwasseneninhoud, die via diensten van derden wordt geleverd,
op gsm’s te blokkeren. Op het multimediaportaal van Vodafone live! wordt een waarschuwing
getoond voor men toegang krijgt tot websites met volwasseneninhoud.
De veiligheid van kinderen op internet is bijzonder belangrijk voor Belgacom en daarom werken
we samen met twee ngo’s om kinderen te sensibiliseren voor een veilig gebruik van onze
technologieën. Wij steunen Action Innocence, dat dit jaar 3198 schoolkinderen bezocht om
hen te wijzen op de gevaren van internet. We traden ook op als gastheer voor twee conferenties
van Action Innocence voor de staf van de Belgacom Groep. We bleven onze steun verlenen
aan Child Focus, de Europese Stichting voor Vermiste en Seksueel Uitgebuite Kinderen,
door zijn leden kantoorruimte aan te bieden in gebouwen van Belgacom en mee te werken
aan zijn preventieve campagnes inzake veiliger internetgebruik. We verdeelden in onze shops
30 000 folders met advies voor jongeren over veilig internet-gebruik. Via deze acties zijn we
ook lid van het comité van het Belgian Integrated Network for Safer Internet, een project dat
wordt gefinancierd door de Europese Commissie.
Door de ondertekening van het European Framework for Safer Mobile Use by Younger Teenagers
and Children werkten we ook mee aan de opstelling van de Belgische gedragscode
voor een veiliger gebruik van mobiele telefoons voor kinderen en jonge tieners, die werd
ondertekend door alle leden van het GOF (GSM Operators’ Forum) en regels bevat die ze
aanvaarden na te leven. www.gofguidelines.be
De ETNO (European Telecommunications Network Operators Association), waarvan wij deel
uitmaken, heeft de bescherming van kinderen op internet uitgeroepen tot prioriteit en Belgacom
neemt deel aan deze werkgroep om goede praktijken uit te wisselen en te verspreiden.
... nieuwe producten gelanceerd op maat van senioren, zieken en mensen met
functiebeperkingen
Voor de senioren heeft Belgacom speciaal ontworpen gsm’s. Het zijn eenvoudige en gebruiksvriendelijke
toestellen die basisdiensten bieden via een helder en gemakkelijk leesbaar
scherm, grote toetsen en een krachtige luidspreker.
Voor chronisch of langdurig zieke kinderen creëren Bednet ( www.bednet.be) en Take Off
( www.asbl-takeoff-vzw.be) een virtueel netwerk zodat ze in contact kunnen blijven met
hun leraren en klasgenoten en ze lessen kunnen blijven volgen op afstand. Dat belet dat ze
achterop of geïsoleerd raken. Belgacom levert de uitrusting, software en internet-verbindingen
tussen de klaslokalen en de huizen of ziekenhuizen. In 2009 konden een 75-tal kinderen
gebruikmaken van Bednet en 40 van Take Off.
Belgacom stond in voor de videoconferentie-uitrusting in het Universitair Ziekenhuis Maria
Middelares te Gent, waarmee huisartsen nauwer worden betrokken bij multidisciplinaire
raadplegingen voor kankerpatiënten. Zo is de patiënt zeker van de best mogelijke coördinatie
tussen de behandelende geneesheren, zowel in als buiten het ziekenhuis, en bespaart de
huisarts heel wat tijd. Dit baanbrekende project wordt ondersteund door het RIZIV, het Rijksinstituut
voor Ziekte- en Invaliditeitsverzekering.
Een innoverend telemonitoringproject op basis van sms, dat huisartsen en hartpatiënten na
hun ziekenhuisopname met elkaar in contact houdt, helpt het aantal patiënten dat opnieuw
moet worden opgenomen verminderen (40% van de patiënten met hartfalen moet binnen zes
maanden na een ziekenhuisverblijf opnieuw worden opgenomen). Meer informatie over de rol
van Belgacom. www.belgium-hf.be.

Belgacom heeft in samenwerking met de Belgische ziekenfondsen Zorg TV gelanceerd,
dat 25 patiënten die aan twee soorten diabetes lijden, informeert en coacht via videotelefonie
van Belgacom en digitale tv-platformen.
... de ontwikkeling van ICT-vaardigheden verder ondersteund via onze ICTopleidingsprogramma’s
Wij hebben 775 computers geschonken aan 60 scholen en 52 organisaties die ICTopleidingen
geven in het hele land.
Via onze partnerschappen met verschillende sociale organisaties die mensen ICT-vaardigheden
bijbrengen, hebben we in 2009 onrechtstreeks ongeveer 7000 mensen opgeleid.
Techno.bel is een opleidingscentrum voor ICT dat is ontstaan uit een partnerschap tussen
Belgacom en de FOREM in Wallonië. In 2009 vond 70% van de werkzoekenden na hun
opleiding een job. In vergelijking met 2008 bereikte Techno.bel 34% meer werkzoekenden
in 2009, en voltooiden 115% meer studenten een technische opleiding. Techno.bel wil
ook de bewustwording rond ICT stimuleren. Het heeft daartoe een aantal studies opgezet
inzake de ontwikkeling van technologieën en hun impact op onze economische en sociale
omgeving, die aan een breed publiek werden voorgesteld. Eind 2009 lanceerde het TIDI,
een virtuele 3D-wereld om e-learning te stimuleren. www.technobel.be.
We bleven ons inzetten voor The Network for Training Entrepreneurship (NFTE), dat
kansarme jongeren wil aanmoedigen hun sociale en professionele vaardigheden te ontwikkelen,
en Formation Insertion Jeunes (FIJ), een centrum in Brussel voor ongeschoolde
werkzoekenden in de ICT-sector. We verleenden eveneens onze steun aan drie Vlaamse
organisaties bij de ontwikkeling van het ‘Digidak’-concept – digitale faciliteiten die openstaan
voor het publiek om de toegang tot nieuwe technologieën en elementaire internetopleiding
te vergemakkelijken. Belgacom zorgt ook hier voor de internetaansluitingen.
2008 2009 2008 2009
Aantal opgeleide mensen Totaal uren
FIJ NA 416 NA 5,989
Techno.bel 997 2.814 101.189 114,372
Digidak 1.080 3.500 9.994 35,300
NFTE 329 475 1.980 2,520
Total 1.326 7.205 113.163 158,181
... ons cultureel erfgoed verder gedigitaliseerd, door het te bewaren en
toegankelijker te maken
Nieuwe technologieën zorgen er niet enkel voor dat het culturele erfgoed wordt bewaard,
maar ook beschikbaar kan worden gesteld voor een breed publiek. Daarom
startte Belgacom het Digita-project. In 2009 bleven we samenwerken met de Koninklijke
Bibliotheek en zetten we een project op met het Koninklijk Filmmuseum, twee
belangrijke oefeningen voor de bewaring en openstelling van een deel van de collecties
van deze instellingen. De RFP voor de digitalisering van het federale museum gepland
voor 2009 werd uitgesteld tot 2010. Belgacom zal zich kandidaat stellen.
We zullen…
• Ons aanbod vereenvoudigen en harmoniseren
• De algemene klantenervaring en klantenservice verbeteren
• Een veilig gebruik van onze technologieën blijven promoten, via een specifieke
website
• Doelgerichte aanbiedingen voor senioren, zieken, kansarmen en mensen met
functiebeperkingen blijven ontwikkelen
• Programma’s om de digitale kloof te reduceren blijven promoten en financieren
MVO
Voor de senioren heeft Belgacom
speciaal ontworpen gsm’s.
De dienst HomeSend van
Belgacom International
Carrier Services is de eerste
wereldwijde ‘mobile centric’
hubbingdienst voor internationale
geldoverboeking, uitwisseling
van belkrediet en herladen in het
buitenland, goedgekeurd door de
GSM Association. Internationale
geldoverboekingen vormen een
belangrijk onderdeel van mobiele
betalingen, waarmee gsm­gebruikers
snel en gemakkelijk internationaal
geld kunnen overmaken.
De toegang tot faciliteiten om overboekingen
van geld te ontvangen is
vaak beperkt, vooral voor personen
uit lagere inkomensklassen en in
landelijke gebieden, waar de banksector
vaak ondervertegenwoordigd
is en contant geld een grotere rol
in de economie speelt. De mobiele
technologie kan de kosten voor
overboekingen verlagen omdat
fysieke ophaalpunten overbodig
zijn en de transacties snel en veilig
laten verlopen.
www.homesend.com
Belgacom Jaarverslag 2009 - 63

Een koolstofarme
maatschappij stimuleren
De klimaatverandering wordt steeds meer beschouwd als een van de
grootste uitdagingen van de 21 e eeuw. Voor ICT-bedrijven zoals Belgacom vormt ze
ook een strategische kwestie: de klimaatverandering houdt potentiële risico’s in voor
onze werking, maar biedt tegelijk nieuwe businessopportuniteiten. Als toonaangevende
leverancier van telecommunicatiediensten in België is voor ons een belangrijke rol
weggelegd in de overstap naar een koolstofarme maatschappij.
64

Onze strategie m.b.t. de klimaatverandering draait rond drie elementen, ondersteund door
ons milieubeleid:
1. De koolstofuitstoot van onze activiteiten in België met 70% verminderen in de periode
2007-2020
2. Onze klanten voorzien van producten en diensten waarmee zij hun eigen ecologische
voetafdruk efficiënter kunnen beheren
3. Onze belanghebbenden (werknemers, leveranciers, enz.) bij de materie betrekken en het
bewustzijn i.v.m. de klimaatverandering aanscherpen
Om te zorgen dat wij onze klimaatstrategie kunnen waarmaken, hebben wij ze opgenomen
in onze lijst van belangrijkste strategische bedrijfsprogramma’s. Bijgevolg worden onze
klimaatdoelstellingen elke maand gemonitord en aan het Belgacom Management Committee
gerapporteerd. Een crossfunctioneel team is verantwoordelijk voor de uitvoering van
actieplannen.
1. Onze eigen impact op het milieu reduceren
We hebben...
... ons ertoe verbonden de koolstofuitstoot van onze activiteiten in België met 70% te
verminderen in de periode 2007-2020
Met de steun van Ecofys, een vooraanstaand bedrijf voor koolstofconsultancy, hebben we
een ambitieuze doelstelling vastgelegd om de koolstofuitstoot van onze activiteiten in België
terug te dringen: een vermindering met 70% in de periode 2007-2020.
Deze doelstelling heeft betrekking op al onze activiteiten in België: kantoorgebouwen, vaste
en mobiele netwerken, datacenters, voertuigen, zakenreizen met het vliegtuig en de trein,
pendelverkeer en uitbesteed transport. Volgens het Greenhouse Gas Protocol behelst onze
doelstelling onze uitstoot van scope 1, scope 2 en een aanzienlijk deel van scope 3.
www.ghgprotocol.org/calculation-tools/faq
Deze nieuwe definitie van onze scope verklaart het verschil in CO -reporting, in vergelijking
2
met onze vorige MVO-verslagen.
Om deze ambitieuze doelstelling te bereiken, zullen we het energieverbruik in al onze activiteiten
optimaliseren en enkel gebruikmaken van hernieuwbare elektriciteit.
... in 2009 zijn we erin geslaagd onze koolstofuitstoot te verlagen met 55% t.o.v. 2007
en met 24% t.o.v. 2008
Dit ligt aan de jaarimpact van onze hernieuwbare elektriciteit in 2009 (100% groene stroom
sinds september 2008) en de diverse initiatieven om onze energieconsumptie te verminderen.
In vergelijking met vorig jaar hebben wij onze verwarmingsbehoefte verminderd met 8%
en het energieverbruik van ons wagenpark met 3%. Ondanks het toegenomen verkeer op
onze netwerken hebben we het elektriciteitsverbruik stabiel kunnen houden.
... ons geprofileerd als de grootste aankoper van gecertificeerde hernieuwbare
elektriciteit in België
Onze elektriciteit is voor 100% afkomstig uit gecertificeerde hernieuwbare energiebronnen.
We zijn de grootste aankoper van groene stroom in België, met een hoeveelheid groene
stroom die gelijk is aan het jaarlijkse verbruik van 140.000 gezinnen. De elektriciteit is afkomstig
van eigen productie via zonnepanelen, of wordt aangekocht via aankoopovereenkomsten
voor hydro-elektriciteit.
... belangrijke energiebesparende initiatieven genomen in onze datacenters en
netwerken, voor een jaarlijkse besparing van EUR 1,4 miljoen
De belangrijkste initiatieven van dit jaar hebben een totale elektriciteitsbesparing van
14,4 GWh opgeleverd, wat overeenkomt met een jaarlijkse besparing van EUR 1,4 miljoen.
Deze belangrijke energiebesparende maatregelen werden maandelijks gemonitord en de
voortgang werd gemeld aan het Belgacom Management Committee.
MVO
Topprioriteit
• Reduceren van onze CO2 uitstoot met 70% (2007-
2020)
• Onze klanten helpen hun
ecologische voetafdruk te
beperken
• Bewustzijn van onze
belanghebbenden verhogen
We hebben
een ambitieuze
doelstelling vastgelegd
om de
koolstofuitstoot van
onze activiteiten
in België terug
te dringen: een
vermindering met
70% in de periode
2007-2020
In alle belangrijke domeinen
werden duidelijke
doelstellingen vastgelegd:
• 100% hernieuwbare elektriciteit:
al onze elektriciteit moet tegen
2009 komen uit gecertificeerde
hernieuwbare bronnen, via eigen
productie en aankoopovereenkomsten.
• Mobiel netwerk: de energieefficiëntie
moet tegen 2012 met
25% omhoog door al het oude
materiaal ter vervangen door
geavanceerde technologie.
• Vast netwerk: de energie­efficiëntie
moet tegen 2018 met 25%
omhoog door over te schakelen
naar een volledig IP­netwerk.
• Datacenters: de efficiëntie van
onze datacenters verhogen om tegen
2012 te komen tot een gemiddelde
Power Usage Effectivenesswaarde
van 1,75.
• Kantoorgebouwen: ons vastgoed
verder consolideren en de energie­efficiëntie
van onze gebouwen
voortdurend in de gaten houden
en verbeteren.
• Transport: het gebruik van
koolstofarme transportmiddelen
verder aanmoedigen, tegen 2012
komen tot een gemiddelde van
120 g/km CO ­uitstoot voor nieuw
2
bestelde bedrijfswagens, en een
groots opgezet opleidingsprogramma
rond ecorijden lanceren.
Belgacom Jaarverslag 2009 - 65

Al onze elektriciteit
is afkomstig uit
gecertificeerde
hernieuwbare
energiebronnen en
we zijn de grootste
aankoper van
groene electriciteit
in België.
-55%
koolstofuitstoot
t.o.v. 2007
CO 2 - emissies (in duizend ton)
200
150
100
50
0
66
2007
Transport Verwarming (stookolie)
Verwarming (gas) Electriciteit
Energieconsumptie (In terajoules)
3.000
2.500
2.000
1.500
1.000
500
0
180
2007
108
2008
2008
2009
2009
82
Transport Verwarming (stookolie)
Verwarming (gas) Electriciteit
Jaarlijkse energiebesparingen
door belangrijke acties in 2009
Doelstelling 2009 Resultaat 2009 Variatie
Servervirtualisatie 1 GWh 1,3 GWh +30 %
Shutdownplan 5,8 GWh 6,1 GWh +5 %
Buitenluchtkoeling 6,6 GWh 7,0 GWh +6 %
Totaal 13,4 GWh 14,4 GWh +7 %
We hebben het energieverbruik in onze datacenters aanzienlijk teruggedrongen door de virtualisatie
van 1.000 servers en de aankoop van zuinige servers. Een gevirtualiseerde server
verbruikt gemiddeld 90% minder elektriciteit dan een fysieke server. We zijn ook gestart met
belangrijke optimaliseringswerken in de datacenters om de efficiëntie van onze koelinstallaties
te verhogen. Dit zou vanaf 2010 aanzienlijke energiebesparingen moeten opleveren.
We zijn doorgegaan met de vervanging van airconditioning door koeling met buitenlucht
in onze vaste en mobiele netwerken, waardoor we tot 90% minder elektriciteit en koelgas
nodig hebben. We hebben een belangrijk programma gelanceerd om ongebruikt netwerkmateriaal
uit te schakelen. Dat heeft spectaculaire energiebesparingen opgeleverd.
... de energieconsumptie in onze kantoren met 11% verminderd en energieaudits
uitgevoerd in de belangrijke gebouwen
We hebben 11% minder energie verbruikt in onze belangrijkste kantoorgebouwen door
4 700 m² te ontruimen en door optimaliseringsmaatregelen in te voeren. Zo werden de
temperatuurinstellingen aangepast en maken we gebruik van op aanwezigheid gebaseerde
verlichting. We hebben externe specialisten gevraagd om de energieconsumptie van onze
belangrijkste kantoorgebouwen te auditen en te bekijken welke mogelijkheden er zijn om
nog te verbeteren.
... de CO -uitstoot van ons transport verminderd met 2%
2
We hebben onder meer de volgende maatregelen genomen om de impact van ons transport
(wagenpark, pendelverkeer van de werknemers, uitbesteed transport en zakenreizen)
op het milieu te verminderen:
• De totale consumptie van het wagenpark is verminderd met 3% t.o.v. 2008.
• Een nieuw mobiliteitsbeleid moedigt de werknemers aan om gebruik te maken van het
openbaar vervoer: volledige terugbetaling van het openbaar vervoer, mogelijkheden om het
openbaar vervoer te combineren met een bedrijfswagen.
• Al onze vrachtwagenbestuurders (logistiek) hebben een cursus ecorijden gevolgd. De
positieve resultaten hebben ons aangezet om een groots opgezet ecorijdenprogramma te
lanceren in 2010, voor iedere werknemer die een bedrijfswagen heeft.
• We zijn gestart met systematische controles van de bandenspanning, maar door onvoldoende
middelen hebben we dit project voorlopig stopgezet.
• Het aantal satellietwerkers is vorig jaar met 29% gestegen, doordat we het aantal satellietsites
en -desks hebben verhoogd.
• We hebben onze logistieke distributieroutes geoptimaliseerd, wat een besparing van
165 025 km heeft opgeleverd.
• De CO -uitstoot met betrekking tot zakenreizen (per vliegtuig en trein) is met 17% gedaald.
2
... gezorgd voor 25% minder afval t.o.v. 2008
Onze aanpak van afvalbeheer berust op de principes ‘vermindering, hergebruik, recyclage’
en betreft zowel kantoorafval als afval in verband met onze activiteiten (papier, hout, metaal,
kabels, batterijen, elektronisch afval, enz.).
We hebben over het algemeen 25% minder afval geproduceerd dan in 2008, dankzij de
consolidering van gebouwen en de verhoogde efficiëntie van het afvalbeheer. Verder zijn er
minder werken voor netwerkontplooiing geweest.
We hebben 66% van ons afval gerecycleerd of hergebruikt, wat minder is dan in 2008. Dit is
te verklaren doordat het volume gerecycleerd afval in verhouding sterker gedaald is dan de
afname van het volume restafval. Bijgevolg heeft dit niets te maken met een slechtere prestatie
dan het jaar voordien.
Ons departement Investment Recovery heeft 801 ton overtollige apparatuur uit onze activiteiten
(bv. kabels, schakel- en transmissieapparatuur, mobiele toestellen) kunnen valoriseren.
We hebben in samenwerking met een beschutte werkplaats een optimalisatieprocedure voor
recyclage ingevoerd, waarbij 204 ton elektronisch afval (WEEE) kon worden gerecycleerd.

In 2009 hebben we in onze verkooppunten 25 877 gsm-toestellen ingezameld voor recyclage.
Er werden initiatieven genomen om klanten aan te moedigen oude toestellen weer in
te leveren. 97% van de ingezamelde gsm-toestellen werd hergebruikt en de resterende 3%
werd gerecycleerd.
2. Onze klanten helpen hun koolstofvoetafdruk te beperken
Onze producten en diensten kunnen bijdragen tot een efficiëntere manier van leven en
werken op het vlak van koolstofuitstoot en energieverbruik. Rapporten zoals de GeSI/Climate
Group Smart 2020-studie tonen aan dat door andere sectoren in staat te stellen hun uitstoot
te verminderen, de ICT-sector de globale uitstoot met niet minder dan 15% kan verminderen
tegen 2020 - een volume CO ter grootte van vijf keer zijn eigen voetafdruk in 2020.
2
www.smart2020.org
We hebben...
… enkele dematerialiseringsoplossingen verder gestimuleerd
Veel fysieke producten en diensten kunnen worden vervangen door virtuele tegenhangers,
waardoor energie en koolstof kunnen worden uitgespaard op grondstoffen, productieprocessen,
logistiek en afvalstromen op het einde van de levensduur.
Enkele voorbeelden van dergelijke applicaties zijn e-billing (602.367 residentiële klanten op
het einde van 2009), mobiele betalingen via PingPing (ter vervanging van papieren bonnetjes
en cheques), video op aanvraag via Belgacom TV, en de digitalisering van medische dossiers
en cultureel erfgoed.
... enkele nieuwe oplossingen voor transportoptimalisering gelanceerd
Vandaag zorgen onze oplossingen voor teleworking, videoconferenties en mobiel intranet/internet
voor aanzienlijke besparingen op het vlak van transport. Al deze oplossingen leiden tot
minder CO -uitstoot, meer productiviteit en een beter evenwicht tussen werk en privéleven.
2
Toekomstige ICT-applicaties in domeinen zoals ‘intelligente auto’s’ (telematica) of wegenbelasting
zullen de overschakeling op koolstofarme alternatieven nog versnellen.
MVO
-25%
afvalproductie in 2009
Afvalproductie (in ton)
16.000
14.000
12.000
10.000
8.000
6.000
4.000
2.000
0
2007 2008 2009
Afval in verband met activiteiten
Kantoorafval
Door andere
sectoren in staat te
stellen hun uitstoot
te verminderen,
kan de ICT-sector
de globale uitstoot
met niet minder
dan 15% doen
verminderen tegen
2020 - een volume
CO 2 ter grootte van
vijf keer zijn eigen
voetafdruk in 2020.
Belgacom Jaarverslag 2009 - 67

We hebben ook
een onlinetool
gelanceerd
waarmee onze
klanten kunnen
berekenen
hoeveel hun
CO 2 -uitstoot
vermindert door
het gebruik van
videoconferenties
en teleworking.
www.belgacom.be/ict
68
Ons filiaal Euremis heeft een programma voor werknemers op het terrein gelanceerd, waarmee
de planning en routering van mobiele technici kan worden geoptimaliseerd. Dit zorgt
voor minder afgelegde kilometers en papierloos orderbeheer.
We hebben ook een onlinetool gelanceerd waarmee onze klanten kunnen berekenen hoeveel
hun CO -uitstoot vermindert door het gebruik van videoconferenties en teleworking.
2
www.belgacom.be/ict
... opnieuw inspanningen geleverd om monitoring en meting van energieverbruik en
-productie via mobiele technologieën mogelijk te maken
Woon- en kantoorgebouwen kunnen baat vinden bij de door ICT geboden energie-efficiëntieoplossingen.
Wij hebben bijvoorbeeld een smartmeteringoplossing getest met de Bond
Beter Leefmilieu, om de reacties van klanten te peilen en de technische mogelijkheden van
de oplossing te evalueren. Door de realtime-informatievergaring m.b.t. hun energieverbruik
krijgen klanten een visueel beeld van hun consumptie (via webinterface, sms) en kunnen ze
hun gedrag eventueel aanpassen. Gemiddeld levert dit een besparing van 2% tot 10% op in
termen van energieverbruik en CO -uitstoot. De energieleverancier kan deze gegevens ook
2
gebruiken om de productie te optimaliseren of nieuwe tariefformules aan te bieden die beter
aansluiten bij de behoeften van de klanten.
Dit type oplossing is nu beschikbaar bij bedrijven zoals Sunswitch, die dankzij onze mobiele
technologieën hun klanten de kans geven de productie van hun zonnepanelen in real time te
volgen. www.sunswitch.be
... de eerste gsm op zonne-energie succesvol gelanceerd in België, en bespaard op
de verpakkingen van onze producten
We zijn gestart met de promotie van groene toestellen, zoals de Samsung Solar E1107,
die een zonnepaneeltje combineert met een energie-efficiënte lader. Verder maakten we
hierbij gebruik van kleinere verpakkingen uit gerecycleerd materiaal. Voor elk verkocht toestel
hebben we EUR 1 gedoneerd aan het Climate Education Program. De verkoop hiervan lag
300% hoger dan verwacht.
We hebben verdere inspanningen geleverd om de impact van onze verpakkingen te verkleinen,
bijvoorbeeld door de verpakking van onze tv-producten met 30% te reduceren en over
te schakelen op FSC-gecertificeerde en gerecycleerde materialen.

3. We zijn onze belanghebbenden bij de materie blijven
betrekken en hebben geprobeerd de bevolking meer
bewust te maken van de klimaatverandering
Wij geloven dat het van groot belang is onze medewerkers en leveranciers te betrekken
bij onze inspanningen om de CO 2 -uitstoot te verminderen. Bovendien willen wij de
bevolking meer bewustmaken van de klimaatverandering.
We hebben...
de medewerkers betrokken bij onze inspanningen
We hebben verschillende evenementen en interne communicatiecampagnes georganiseerd
om de aandacht van onze werknemers te vestigen op de klimaatverandering en
ons plan om de CO 2 -uitstoot met 70% te verminderen. We hebben onze medewerkers
ecocheques aangeboden, waarmee ze milieuvriendelijke aankopen kunnen doen. Zesenveertig
medewerkers hebben gebruikgemaakt van onze aanbieding om met korting
fotovoltaïsche panelen te installeren. Dat komt neer op een CO 2 -besparing van 49 ton.
…onze leveranciers beïnvloed
We denken dat we ook onze leveranciers kunnen bewustmaken en nemen daarom
almaar meer energie-efficiëntie- en ‘groene’ vereisten op in onze offerteaanvragen en
besprekingen met hen. We gebruiken de strenge energieconsumptienormen van de
EU-gedragscode als referentie voor de aankoop van nieuwe breedband- en digitaletelevisieapparatuur.
…deelgenomen aan sectorale initiatieven, zoals het Global e-Sustainability Initiative
(GeSI)
Om verder in dialoog te treden met andere bedrijven uit de sector en best practices
uit te wisselen, hebben we ons aangesloten bij het GeSI, dat samenwerking tussen
telecomoperatoren en leveranciers bevordert m.b.t. klimaatkwesties.
We zijn ons verder actief blijven inzetten voor initiatieven zoals de ETNO-werkgroepen
rond duurzaamheid en energie.
…onze resultaten bekendgemaakt via het Carbon Disclosure Project
Voor het eerst hebben we onze milieuresultaten aan investeerders bekendgemaakt via
het Carbon Disclosure Project. We zullen dit jaarlijks blijven doen.
www.cdproject.net
…via het Climate Education Plan het bewustzijn helpen vergroten in Belgische
scholen
We hebben besloten onze steun te verlenen aan het Climate Education Program, dat
het bewustzijn rond de klimaatverandering in Belgische scholen wil vergroten.
www.climate-education.be
We zullen...
• Inspanningen blijven doen om de koolstofuitstoot van onze activiteiten in België
met 70% te verminderen in de periode 2007-2020
In 2010
• Onze lijst van bedrijfswagens herzien en wagens met een CO 2 -uitstoot van meer
dan 170 g/km mijden.
• Een grootschalig opleidingsprogramma rond ecorijden lanceren
• Een gsm-recyclagecampagne lanceren
• Klanten voorzien van producten en diensten waarmee zij hun eigen ecologische
voetafdruk efficiënter kunnen beheren
• De EU-gedragscode ondertekenen m.b.t. energie-efficiënte digitale televisie en
datacenters
MVO
We zijn gestart met de promotie van
groene toestellen, zoals de Samsung
Solar E1107, die een zonnepaneeltje
combineert met een energie-efficiënte
lader, en die een kleinere verpakking
heeft.
We steunen het Climate Education Program om
het bewustzijn rond klimaatverandering in
Belgische scholen te vergroten.
Belgacom Jaarverslag 2009 - 69

Communiceren over
elektromagnetische velden en
gezondheid
Terwijl de snelle groei van draadloze technologieën vooruitgang heeft gebracht
in persoonlijke, commerciële en sociale domeinen blijft er een zekere ongerustheid
over het effect op de gezondheid van de elektromagnetische velden. We houden
rekening met deze bekommernis door het wetenschappelijke onderzoek op dit gebied
van nabij op te volgen en onze communicatie-initiatieven t.o.v. onze belanghebbenden
uit te breiden.
Topprioriteiten
• Netwerk conformiteit
• Transparante
communicatie rond
blootstellingsniveaus
• Monitoren van
wetenschappelijk
onderzoek
70
Om efficiënt in te spelen op de strategische risico’s en opportuniteiten i.v.m. elektromagnetische
velden en ervoor te zorgen dat onze prioriteiten op het vlak van elektromagnetische
velden en gezondheid gewaarborgd blijven, hebben we dit punt in onze lijst van belangrijke
strategische bedrijfsprogramma’s opgenomen. Daardoor worden onze realisaties m.b.t.
elektromagnetische velden elke maand gemonitord en aan het Belgacom Management
Committee gerapporteerd. Een crossfunctioneel team is verantwoordelijk voor de implementatie
van de actieplannen.
Recente ontwikkelingen in het wettelijke kader
Onze 2G- en 3G-mobiele netwerken voldoen aan de Belgische norm die in 2001 op
federaal niveau werd aangenomen en die vier keer strenger is dan de internationale
aanbevelingen. Volgens een arrest van het Grondwettelijk Hof van België van januari 2009
is de bescherming tegen elektromagnetische velden een gewestelijke materie, en zijn de
vroegere stelsels niet langer van toepassing.
In het Brusselse Gewest heeft de overheid een norm opgelegd van 3 V/m voor een
referentiefrequentie van 900 MHz, wat vijftig keer strenger is dan de federale norm en
tweehonderd keer strenger dan de internationale aanbevelingen. Bovendien zijn nu voor
antennes milieuvergunningen nodig. De regularisatie van bestaande basisstations t.o.v. de
nieuwe wetgeving zal zes maanden na de validering van een simulatietool door de Brusselse
overheid beginnen. Om te voldoen aan de strengere norm zal het uitzendvermogen
van bepaalde basisstations moeten worden verlaagd. Het bereik zal verhoudingsgewijs
verminderen. In elke milieuvergunning mag de nodige tijd voorzien worden om aan de
norm te voldoen zodat de operatoren de kans hebben om de basisstations te bouwen
die nodig zijn om het verlies aan bereik te compenseren. De klanten zouden dan ook geen
verandering mogen merken.
In Wallonië heeft de overheid een andere norm (3 V/m per antenne) en andere monitoringprocedures
aangenomen. De modernisering van de bestaande basisstations zal tegen
eind september 2010 achter de rug zijn.
Dezelfde norm is van toepassing op ons Tango-netwerk in Luxemburg.
In Vlaanderen is er nog geen beslissing genomen over welke normen vereist zullen zijn. We
volgen de ontwikkelingen in het Vlaamse Gewest op de voet en zullen de nodige acties
ondernemen om met de nieuwe regelgeving in orde te zijn.

We hebben...
... onze communicatie t.o.v. onze belanghebbenden opgedreven
We hebben als eerste operator in België informatie verstrekt over de blootstelling aan de
radiogolven van mobiele telefoons (SAR - Specific Absorption Rate). In 2009 hebben we
dit initiatief uitgebreid van onze Proximus Collection tot onze draadloze Twist-toestellen (die
gebruikmaken van de DECT-technologie) en onze breedbandapparatuur (die wifitechnologie
gebruikt). De informatie wordt vermeld op de verpakking en op onze internetsites. Bovendien
zijn vanaf 2009 de meeste mobiele toestellen van de Proximus Collection uitgerust
met een oortje, wat de blootstelling aan de golven vermindert tijdens het gebruik.
We hebben onze medewerkers op de hoogte gehouden via speciale informatiesessies.
Daarnaast hebben we deelgenomen aan soortgelijke evenementen met lokale en nationale
overheidsinstanties - waaronder de Belgacom Telecom Days en tien sessies met personen
die in de buurt van geplande nieuwe basisstations wonen. Op het Health Innovation
Forum, dat door onze businessdivisie werd georganiseerd voor professionelen uit de gezondheidszorg,
werd een specifieke presentatie gegeven rond het gebruik van draadloze
telecommunicatietechnologieën in ziekenhuisomgevingen.
Via onze commerciële link met Vodafone hebben we meegewerkt aan diens ‘EMF Key
Stakeholder Feedback’-studie, waaruit bleek dat onze belanghebbenden zeer bewust zijn
van de initiatieven bij Belgacom.
Belangrijkste recente wetenschappelijke bevindingen
Het ‘Scientific Committee on zijn de bevindingen over het al- uitleg bij het mechanisme ont-
Emerging and Newly Identified gemeen niet consistent. Bijgebreekt. Verder onderzoek naar
Health Risks’ van de Europese volg blijft de conclusie gelden deze effecten is nodig. Andere
Commissie is met betrekking dat wetenschappelijk onderzoek onderzoeken naar functies/as-
tot kanker tot de conclusie ge- geen verband heeft aangetoond pecten van het zenuwstelsel
komen dat ‘onderzoek in drie tussen radiofrequentievelden en (bv. cognitieve functies, gevoels-
onafhankelijke domeinen (epi- subjectieve symptomen. Wefuncties, structurele stabiliteit en
demiologisch onderzoek, stutenschappelijk onderzoek heeft cellulaire respons) tonen geen of
dies met dieren en in vitro) heeft aangetoond dat een nocebo- geen consistente effecten aan.’
aangetoond dat het onwaareffect een rol kan spelen bij het
schijnlijk is dat blootstelling aan voorkomen van symptomen (een
Met betrekking tot kinderen
radiofrequentievelden tot een negatief niet-specifiek effect ver-
was de conclusie dat ‘het vanuit
hoger aantal kankergevallen bij oorzaakt door de verwachting of
het standpunt van de risicobe-
mensen zou leiden. Globaal is de overtuiging dat iets schadelijk
oordeling belangrijk is te erken-
de blootstellingsduur van men- is). Zoals werd gesteld in het vonen
dat er slechts beperkte
sen aan radiofrequentievelden rige advies is er geen bewijs dat
informatie beschikbaar is over
Blootstelling via gsm’s echter aan radiogolven korter dan de radiofrequentievelden kunnen Exposition aux de mogelijke ondes radio effecten van radio-
Uw inductietijd draadloze van telefoon sommige bestaat kan- uit een of worden meer handsets gedetecteerd door Votre indifrequentievelden
op kinderen.’
téléphone sans l se compose du/de combiné(s)
en kers. een Verder basisstation. onderzoek De handset is dan zendt enkel viduele tijdens personen, ook niet et d’une door station www.belgacom.com
de base. Le combiné n’émet un signal
gesprekken ook nodig om een na signaal te gaan uit, terwijl of een het basisstation hen die symptomen toeschrijven que pendant les communications tandis que la station
permanent signalen uitzendt.
de base émet en permanence.
langdurige blootstelling (veel lan- aan de blootstelling aan radio-
De ger handset dan tien jaar) van mensen golven.’
Le combiné
De aan SAR-index dergelijke (Speci gsm-straling c Absorption het Rate of speci ek
L’indice DAS (débit d’absorption spéci que)
absorptietempo) risico van kanker is de zou meeteenheid kunnen voor Wat de hoeveelheid de EEG-patronen (elektro- est l’unité de mesure de la quantité d’énergie
elektromagnetische energie waaraan het lichaam wordt électromagnétique absorbée par le corps lors de
blootgesteld verhogen.’
encefalogram) en slaap betreft,
bij gebruik van een telefoontoestel. ‘zijn er bepaalde aanwijzingen l’utilisation d’un téléphone. Le combiné est considéré
De handset wordt beschouwd als een elektronisch toestel comme un appareil électronique de faible puissance.
met Hoewel een gering bepaalde vermogen. nieuwe De SAR-index stu- dat voor radiofrequentievelden handsets L’indice de DAS des combinés varie entre 0,01 W/kg
schommelt dies een verband tussen 0,01 zagen W/kg tussen en 0,1 W/kg. EEG-patronen De maximaal en slaap bij et men- 0,1 W/kg, le DAS maximum autorisé en Europe
toegelaten blootstelling SAR-waarde aan radiogolven in Europa en bedraagt sen 2 W/kg. kunnen beïnvloeden. étant De de 2 W/kg.
Het welbepaalde basisstation door de patiënten relevantie met betrekking La tot station de de base
De gerapporteerde blootstelling wordt symptomen,
gekarakteriseerd gezondheid door de sterkte is echter onzeker L’exposition en est caractérisée par l’intensité du champ
van het elektrisch veld op een zekere afstand van het
électrique à une certaine distance de la station de base
basisstation bij maximaal vermogen en wordt getoetst
émettant à puissance maximale et est comparée aux
aan de internationale aanbevelingen op het vlak van
recommandations internationales en matière de santé.
gezondheid. We zullen...
Deze aanbevelingen werden vastgelegd door Ces recommandations ont été établies par l’ICNIRP
de ICNIRP (International Commission on Non-Ionizing (International Commission on Non-Ionizing Radiation
Radiation • Blijven Protection) communiceren en schrijven over een maximumwaarde
elektromagnetische Protection) velden via et onze xent une verkooppunten.
valeur limite de 60 V/m pour
van • Een 60 V/m e-learningtool voor de DECT-basisstations lanceren i.v.m. voor. elektromagnetische les stations velden de base voor DECT. de interne en
Alle externe toestellen belanghebbenden.
van Belgacom zijn conform
Tous les appareils Belgacom sont conformes
de • Het Europese nodige richtlijnen. doen om ons mobiele netwerk te vernieuwen aux directives om européennes. in orde te zijn met de
nieuwe wettelijke verplichtingen.
MVO
Onze 2G- en 3G-mobiele netwerken
voldoen aan de Belgische norm die in
2001 op federaal niveau werd aangenomen
en die vier keer strenger was
dan de internationale aanbevelingen.
We informeren
onze klanten over
hun blootstelling
aan de elektromagnetische
velden van onze
van het basisstation verwijdert:
draadloze toestellen.
vous éloignez de la station de base :
De blootstelling vermindert naarmate u zich verder
L’exposition diminue au fur et à mesure que vous
In gesprek
En conversation
Stand-by
En veille
50 cm
1,1 V/m
0,033%
0,55 V/m
0,008%
1 m
0,55 V/m
0,008%
0,27 V/m
0,002%
Belgacom
Meer info op
verstrekt
www.belgacom.com
informatie over de
blootstelling aan de radiogolven van
mobiele Plus d’infos telefoons sur www.belgacom.com
(SAR), draadloze
telefoons en breedbandapparatuur.
De informatie wordt vermeld op de
verpakking en op de internetsites.
(Voorbeeld van het basisstation van
een Twist mono draadloze telefoon)
Belgacom Jaarverslag 2009 - 71

Een positieve
werkcultuur promoten
Wij streven naar een eerlijke, diverse en veilige werkomgeving en cultuur.
Het succes van de Belgacom Groep stoelt op vaardigheden, betrokkenheid en de
aanpasbaarheid van de medewerkers aan alle veranderingen waarmee we geconfronteerd
worden.
Topprioriteiten
• Sociale dialoog
• Diversiteit en strijd tegen
discriminatie
• Veiligheid en gezondheid
• Loopbaanbeheer en
opleidingen
72
We geloven in de professionele ontwikkeling van onze medewerkers, we werken aan gelijke kansen
en bevorderen het evenwicht tussen werk en privé aan de hand van talrijke initiatieven. Via al
onze beleidslijnen en initiatieven respecteren wij de Belgische wetgeving m.b.t. de mensenrechten
(arbeidswet van 16 maart 1971). Daarbij definiëren we alle prioriteiten aan de hand van een
voortdurende sociale dialoog, gegarandeerd door de wet van 1991 m.b.t. overheidsbedrijven.
We hebben...
... al onze personeelsleden ondergebracht in één organisatie, in overleg met de sociale
partners
Dankzij sociaal overleg konden onze filialen Proximus en Telindus in een constructieve sfeer
worden geïntegreerd. Via onderhandelingen zijn we met onze sociale partners tot een overeenkomst
gekomen die uniek is in België en die de aanwezigheid van vertegenwoordigers van
de filialen toelaat bij de formele overlegprocedures van Belgacom. Er werden overeenkomsten
gesloten en bij Belgacom opende de collectieve arbeidsovereenkomst 2009-2010 de weg voor
alignering van de verschillende verloningspraktijken binnen de Groep, om zo te komen tot een
standaardbehandeling van alle werknemers. Er werden collectieve overeenkomsten gesloten met
de Belgacom-filialen, met garanties voor de overdracht van voordelen. Dit alles biedt de Belgacom
Groep een stabiele werkomgeving, waarin onze strategische doelstellingen kunnen worden bereikt
en waarin klanten kunnen rekenen op hun dienstverlening, terwijl tegelijk kan worden gewerkt aan
een optimaal evenwicht tussen werk en privéleven voor de werknemers.
... een nieuwe bedrijfscultuur gecreëerd, gebaseerd op onze nieuwe waarden en met
ruimte voor diversiteit
Het hele jaar door hebben we gecommuniceerd over de nieuwe bedrijfswaarden die werden
vastgelegd in 2008: Respect, Can Do en Passion. Er werden talrijke initiatieven genomen, zoals
de lancering van een nieuwe intranetsite m.b.t. onze waarden en de definiëring van vijf daaraan
verbonden sleutelcompetenties.
We hebben onze missie, strategie en bedrijfswaarden in een nieuwe Gedragscode verwerkt,
opgebouwd rond de drie P’s van maatschappelijk verantwoord ondernemen: People, Planet
en Profit. Deze nieuwe gedragscode is een uiting van onze nieuwe bedrijfscultuur, waarmee alle
Belgacom-medewerkers kunnen beschikken over een gemeenschappelijke werkbenadering.
De nieuwe Gedragscode, die in 2010 zal gecommuniceerd worden, is ook een weerspiegeling
van de positieve benadering van diversiteit bij Belgacom. In 2009 hebben we opnieuw het diversiteitslabel
gekregen van de federale minister van Gelijke Kansen en de federale minister van Werk
en Informatisering. Dit label geeft weer dat onze bekommernis en die van de maatschappij in het
algemeen gelijklopen.
We hebben Randstad Diversity gevraagd een evaluatie te maken, met groepsdiscussies (‘sounding
boards’) waarin een vijftigtal werknemers ouder dan 45 jaar hun mening gaven over een
aantal leeftijdsgebonden kwesties.
We zijn een mentoringprogramma gestart voor vrouwen uit het middenkader, die voortaan coaching
kunnen krijgen van collega’s uit het hoger management.

Wij zijn bekommerd om de integratie van mensen met functiebeperkingen. We hebben een partnership
gesloten met de liefdadigheidsinstelling Wheel-it, waardoor onze rekruteringsmedewerkers
toegang krijgen tot hun databank van cv’s en wij onze vacatures kunnen posten op de Wheel-itwebsite.
Daarnaast hebben wij al onze Belgische gebouwen gecontroleerd op hun toegankelijkheid
volgens een brede waaier van criteria.
We zullen bijzondere aandacht schenken aan communicatie rond dergelijke initiatieven, want uit de
personeelsenquête is gebleken dat veel werknemers zich hiervan niet bewust zijn.
... gezorgd voor de veiligheid en de gezondheid van onze werknemers
Stress op het werk vormt door de grote veranderingen in de moderne wereld een groeiend
probleem in ontwikkelde landen. We willen mensen in dit verband al vroeg bewust maken en hebben
daarom globale beleidslijnen ontwikkeld om op de werkvloer psychosociale problemen zoals
stress, pesten, seksuele intimidatie en geweld te vermijden. Op het groepsintranet staan advies en
namen van contactpersonen ter beschikking voor werknemers die last hebben van stress. In 2009
hebben we ook ISAT gelanceerd, een zelfevaluatietool m.b.t. stress voor medewerkers van Belgacom
NV. Aan de hand van deze tool kunnen zij zelf hun stressniveau evalueren en hun stressfactoren
bepalen, waardoor zij hulp krijgen om eventuele problemen, samen met hun managers, op
te lossen. In 2010 zal de tool ter beschikking worden gesteld van alle filialen.
Onze frequentiegraad van arbeidsongevallen is gedaald van 9,65 in 2008 naar 9,58 dit jaar. Een
positief resultaat, te danken aan bijzondere aandacht op het vlak van veiligheid en gezondheid.
In 2009 organiseerden we een sensibiliseringscampagne om het aantal val- en struikelpartijen te
verminderen, een inentingscampagne tegen de griep en – in samenwerking met het Belgische
Rode Kruis – vier bloedinzamelingsacties in ons hoofdgebouw. Belgacom heeft ook deelgenomen
aan de Brusselse ‘No Smoking Day’, waarbij folders werden uitgedeeld en een mededeling
werd gepubliceerd op intranet. De eerstehulp- en brandbestrijdingsopleidingen voor werknemers
werden ook verdergezet. In 2009 hebben 46 werknemers voor het eerst een EHBO-opleiding
gevolgd, volgden 167 werknemers de opfrissingscursus en volgden 287 mensen de brandbestrijdingscursus.
In 2008 ondertekende Belgacom het Europese Road Safety-Charter, met een verbintenis om de
veiligheid van alle chauffeurs bij Belgacom te verhogen. In 2009 hebben we binnen de Belgacom
Groep het veiligheidsniveau van onze voertuigen verhoogd: meer aandacht voor veiligheidsaspecten
(ESP, ABS, airbags, extra mogelijkheden voor het bevestigen van lading) bij de selectie van
voertuigen en inspecties in de Belgacom-parkings, waarbij de bandendruk van alle voertuigen
werd getest. Alle nieuwe voertuigen hebben voortaan trouwens een sticker met vermelding van de
juiste bandendruk. Bovendien hebben we in verband met verkeersveiligheid verschillende sensibiliseringscampagnes
gelanceerd (hoffelijkheid in het verkeer, veilig op vakantie).
... inspanningen geleverd op het vlak van loopbaanbeheer en opleiding
De interne mobiliteit is gestegen met 20%, wat overeenkomt met 1.100 vrijwillige functiewijzigingen.
De externe rekrutering daalde met 25% t.o.v. 2008, maar toch wierven we 638 nieuwe mensen
aan en wist de Groep zijn sterke positie en profiel op de externe arbeidsmarkt te handhaven.
In het kader van een analyse van de toekomstige behoeften in verkoop en klantendiensten werden
enkele pilootopleidingsprogramma’s gecreëerd. Enkele voorbeelden van opleidingsopties die we
hebben uitgewerkt, zijn onze sales academy’s en de master class in marketing, die de Belgacom
Corporate University heeft georganiseerd in samenwerking met de Vlerick Management School in
Gent.
86% van onze werknemers volgden minstens 1 opleiding en per werknemer werd gemiddeld
29 uur opleiding gegeven, wat iets minder is dan vorig jaar.
We zullen...
• Verderwerken aan onze nieuwe, op klantensegmenten gebaseerde organisatie met
verdere integratie van alle filialen
• Onze nieuwe Gedragscode in de hele Groep communiceren
• Praktische middelen uitwerken voor loopbaanbeheer bij werknemers ouder dan 45 jaar,
en een handboek samenstellen om de rekrutering van mensen met een functiebeperkingen
te bevorderen
• Verderwerken aan onze verbintenissen in het kader van het Road Safety-Charter en ons
preventieplan m.b.t. veiligheid en gezondheid
• We zullen nieuwe opleidingen uitwerken ter verbetering van de klantenservice en de klantgerichtheid.
We zullen het vrijwilligerswerk onder de werknemers promoten.
MVO
We hebben de
interne mobiliteit
met 20%
verhoogd, wat
overeenkomt met
1.100 vrijwillige
functiewijzigingen
Gemiddeld aantal opleidingsuren
per jaar per werknemer
35
30
25
20
2007
Penetratiegraad opleidingen
(%werknemers die minstens 1 opleiding
hebben gevolgd)
100
90
80
70
60
2007
34
2008
2008
31
89 89
2009
2009
29
86
Belgacom Jaarverslag 2009 - 73

% leveranciers
Een verantwoordelijke
bevoorradingsketen
ontwikkelen
Onze benadering bestaat erin, doorheen de volledige bevoorradingsketen,
de sociale normen en milieunormen samen met onze rechtstreekse leveranciers op te
trekken. Dit om hun prestaties op het vlak van MVO en eigen bevoorradingsketen te
verbeteren, en tegelijk onze eigen efficiëntie te verhogen. Door MVO-normen in te bedden
in onze aankoopprocessen kunnen wij onze reputatie hoog houden en een daadwerkelijk
verschil maken voor de gemeenschappen waarin onze leveranciers actief zijn.
Topprioriteiten
• Verhogen van de MVO
normen van onze
leveranciers
• MVO opnemen in sourcing
en selectiecriteria
• Aankopers opleiden in MVO
87%
lokale leveranciers
MVO-prestaties van 23 leveranciers
35%
30%
25%
20%
15%
10%
5%
0%
74
Laag Medium Hoog
2 leveranciers met verbeteringsplannen
We hebben drieëntwintig leveranciers
grondig getoetst op hun MVO-prestaties,
met name voor milieuaspecten,
arbeidsomstandigheden, eerlijke
bedrijfs praktijken en bevoorradingsketen.
De Belgacom Groep verzendt producten naar verkooppunten, verdelers, klanten, technici
en onderaannemers in heel België, maar bezit zelf geen productiefaciliteiten. Om ons
netwerk te bouwen en uit te baten, kopen we de nodige apparatuur en diensten aan bij
duizenden leveranciers wereldwijd, goed voor ruwweg EUR 1,5 miljard per jaar. Een aantal
van de leveranciers van de Belgacom Groep zijn grote multinationals, maar 87% van hen
zijn lokale aanbieders die over eigen productiefaciliteiten beschikken en/of aankopen bij
zelfstandige fabrikanten.
Onze Groep Procurement beleidslijn Aankoopbeleid omvat onze MVO-benadering en onze
Ethische Aankoopcode (Code of Ethical Purchasing - CEP).
Onze Ethische Aankoopcode legt onze verwachtingen t.o.v. de leveranciers vast en vormt
een verplicht onderdeel van onze aankoopcontracten. www.belgacom.be/sup.
De prioriteiten en actieplannen worden gedefinieerd en geïmplementeerd door onze experten
van het Supply Chain-team, in nauwe samenwerking met ons MVO-team. Om onze
benadering kracht bij te zetten, hebben we onlangs een voltijdse MVO-manager aangesteld
in ons Supply Chain-team.
We hebben...
... de MVO-prestaties van drieëntwintig leveranciers geëvalueerd
Door middel van een tool die door de firma Ecovadis werd ontwikkeld, hebben we drieëntwintig
leveranciers grondig getoetst op hun MVO-prestaties, met name voor milieuaspecten,
arbeidsomstandigheden, eerlijke bedrijfspraktijken en bevoorradingsketen.
Twee leveranciers scoorden onder de benchmark, en we werken momenteel samen met
hen aan verbeteringsplannen.
In 2010 zullen we deze aanpak uitbreiden naar onze strategische leveranciers, die samen
ten minste 30% van onze totale aankoopuitgaven vertegenwoordigen.
... ethisch aankopen meer geïntegreerd in onze aankoop- en sourcingprocessen
Het naleven van onze Ethische Aankoopcode (CEP) wordt sinds vorig jaar als verplichte
bepaling in al onze nieuwe contracten opgenomen. We hebben echter gemerkt dat
bepaalde contracten nog steeds werden verzonden zonder de gepaste verwijzing naar
onze Ethische Aankoopcode en we nemen momenteel de nodige acties om dit in de
toekomst te vermijden. In 2009 zijn we nog een stap verder gegaan en hebben we een
CEP-nalevingsclausule aan al onze aankooporders toegevoegd om de naleving ervan door

onze bestaande leveranciers te eisen. We vragen nu aan alle leveranciers van de Belgacom
Groep dat ze normen op het gebied van arbeid, ethiek en milieu in acht nemen. Daarnaast
dient elke nieuwe leverancier die toegang heeft tot onze SAP e-Sourcing-tool onze Ethische
Aankoopcode te onderschrijven.
... MVO opgenomen als criterium voor sourcing- en selectieprojecten
We zijn gestart met het opnemen van MVO als selectiecriterium in nieuwe sourcingprojecten.
Zo krijgt MVO bij het selecteren van gadgets en geschenken een weging van 10%,
naast prijs, kwaliteit en levering. Ook hebben we een duurzaamheidscharter opgesteld
voor onze leveranciers van cateringdiensten, met de bedoeling hun MVO-normen op te
trekken.
We leggen momenteel de laatste hand aan onze benadering en zullen MVO verder opnemen
als selectiecriterium in ons sourcingproces voor 2010.
... al onze aankopers opgeleid op het vlak van MVO
We hebben verschillende opleidingssessies georganiseerd om onze aankopers bewust te
maken van het belang van een verantwoordelijke bevoorradingsketen, en elk van hen een
MVO-opleiding laten volgen.
... de sourcing van duurzame producten opgedreven
Hoewel we geen formele beleidslijn i.v.m. duurzame producten hebben, vragen we onze
aankopers maximale aandacht te schenken aan duurzame alternatieven en rekening
te houden met de levenscyclusanalyse. Zo maken we voor onze productverpakkingen,
gedrukte communicatie en kantoorpapier bijna uitsluitend gebruik van papier en karton
dat voorzien is van het FSC-label en/of gerecycleerd is, en betrekken we momenteel al
onze elektriciteit uit gecertificeerde hernieuwbare bronnen. We verwijzen naar de strenge
energie-efficiëntienormen van de Europese Gedragscode wanneer we nieuwe apparatuur
voor de klanten aankopen (breedband en digitale tv).
... e-supply gepromoot
Parallel met onze inspanningen om onze ecologische voetafdruk te verkleinen, hebben
we e-supply verder gepromoot en het gebruik van papier en fax ingeperkt. 88,1% van de
aankooporders van de Belgacom Groep werden elektronisch verstuurd (83% in 2008).
... de samenwerking met beschutte werkplaatsen opgevoerd
We hebben besloten onze samenwerking met beschutte werkplaatsen op te drijven, om
arbeidskansen te bieden aan mensen met functiebeperkingen; 126 personen voeren
momenteel herconfiguratie-, assemblage-, verpakkings- en recyclagewerkzaamheden voor
ons uit.
We zullen...
• De MVO-prestaties evalueren van onze strategische leveranciers, die instaan voor
ten minste 30% van onze aankopen.
• Al onze leveranciers met een onvoldoende score voor MVO binnen zes maanden
opvolgen.
• Onze benadering om MVO op te nemen als criterium voor sourcing- en selectieprojecten
afronden.
• Een MVO-rubriek opnemen in onze strategische reviews met de belangrijkste leveranciers.
MVO
We maken voor
onze productverpakkingen,
gedrukte communicatie
en kantoorpapier
bijna uitsluitend
gebruik van
papier en karton
dat voorzien is van
het FSC-label en/
of gerecycleerd is.
88,1%
aankooporders
elektronisch verstuurd
Belgacom Jaarverslag 2009 - 75

Onze
gemeenschappen
ondersteunen
We willen bijdragen tot de verbeterde levenskwaliteit van de gemeenschappen
waartoe we behoren. In dat kader richten wij ons vooral op de punten die
rechtstreeks verband houden met onze MVO-verantwoordelijkheden: kansarmen
toegang verschaffen tot de telecommunicatie, erover waken dat de kinderrechten
worden gerespecteerd, duurzame ontwikkeling promoten en onze eigen medewerkers
betrekken bij het leven in hun eigen lokale gemeenschappen.
Topprioriteiten
• Geld en tijd aan goede
doelen schenken
• Verantwoordelijk
sponsoren
Street Basket is bedoeld om kinderen
die in en om Luik in achtergestelde
gebieden wonen in te wijden in de
basketbalsport
76
We hebben...
… EUR 1,5 miljoen in geld, tijd en materiaal gedoneerd aan liefdadigheidsinstellingen
We hebben het sociaal engagement van onze medewerkers verder aangemoedigd via het
initiatief ‘De Helpende Hand’. Daarbij wordt tot EUR 5.000 (per project) uitgekeerd aan sociale
projecten waarin onze personeelsleden als vrijwilligers werken met kansarmen, zieken of
mensen met functiebeperkingen. In 2009 werden negenenzestig projecten geselecteerd. Net
als de vorige jaren heeft Belgacom ook meubilair weggeschonken dat ze niet langer gebruikte
in haar kantoren. www.dehelpendehand.be
De Proximus Foundation heeft zesendertig lokale liefdadigheidsorganisaties ondersteund die
werken met jongeren in België die benadeeld zijn door armoede, sociale uitsluiting of handicap.
www.proximusfoundation.be
Gezien het succes van beide bovengenoemde initiatieven zagen we niet direct de behoefte
om een Belgacom Group stichting op te richten. Nu onze filialen zijn geïntegreerd, zullen we de
liefdadigheidsaanpak van de Groep evalueren in 2010.
We zijn partner geworden van UNICEF België om informatiecampagnes voor het grote publiek
te ondersteunen. Zo hebben we de WaSH-actie gesteund, een initiatief om ontwikkelingslanden
van drinkwater te voorzien, waarbij we EUR 2 aan UNICEF schonken voor elke sms die
naar een speciaal nummer werd gestuurd. Daarnaast hebben we een interne campagne opgezet,
waarbij onze medewerkers met korting ethische en fairtradeproducten konden kopen,
waarbij 10% van de aankoopprijs van elk artikel naar UNICEF ging.
We hebben het milieubewustzijn van schoolgaande kinderen aangewakkerd door sponsoring
van het Climate Education Program www.climate-education.be
We hebben verder steun verleend aan Trans-Mission, de onafhankelijke liefdadigheidsinstelling
die jongeren mobiliseert voor sociale projecten. Als partner van de Responsible Young Drivers
schonken we ook deze keer de opbrengsten van de eerste miljoen sms’en die onze mobiele
klanten op oudejaarsavond hebben verstuurd. Ook Child Focus en Action Innocence hebben
weer op onze steun kunnen rekenen. Bovendien hebben we tijdens het jaar onze deuren
opengezet voor tal van caritatieve verkoop- en wervingscampagnes in onze gebouwen, zoals
voor United Fund for Belgium, Amnesty International, de Damiaanstichting, de Nationale Belgische
Multiple Sclerose Liga, Child Focus, Les Enfants du Vietnam en SOS Kinderdorpen.

... synergieën gecreëerd tussen onze sponsoring- en MVO-activiteiten
We willen onze commerciële sponsoringactiviteiten gebruiken om de integratie van kansarme
mensen te bevorderen.
Tijdens de Belgacom Memorial Van Damme maakten we plaats voor sporters met een
handicap door twee proeven 100m wheelers te organiseren. De eerste, in samenwerking met
‘To Walk Again’, was bestemd voor jongeren. De tweede race voor beloftevolle atleten en
paralympische topsporters, geselecteerd door het Belgian Paralympic Committee.
Street Basket is een initiatief van Belgacom Liège Basket en is bedoeld om kinderen die in en
om Luik in achtergestelde gebieden wonen in te wijden in de basketbalsport. Aan de hand van
sportwaarden wordt hun sociale integratie bevorderd.
In het kader van de ‘Music for Life’-campagne ter bestrijding van malaria, een gezamenlijk
initiatief van Studio Brussel en het Rode Kruis, hebben we de levering van 6 000 muskietennetten
gesponsord via acties waarin schenkers zich met een bekende figuur konden laten
fotograferen, en mensen gsm’s die ze niet meer gebruikten in onze verkooppunten konden
binnenbrengen.
Dankzij ons nieuwe partnerschap met Justine Henin (een van de UNICEF-ambassadeurs) willen
we de synergieën tussen sponsoring en MVO verder uitbouwen.
We zullen...
© UNICEF België
• MVO verder integreren in onze sponsoringactiviteiten en evenementen
• Onze groepsstrategie m.b.t. liefdadigheid en stichtingen evalueren.
• We zullen een initiatief lanceren om de uitrusting en website van lokale sportverenigingen
te sponsoren.
MVO
Centre de Compétence
© Belga
“Het partnerschap
met de Belgacom
Groep maakt
het mogelijk
de perfecte
omstandigheden
te scheppen,
hetgeen
primordiaal is voor
de sporter om op
de Paralympische
Spelen te kunnen
meestrijden om de
ereplaatsen.”
Anne d’Ieteren, Voorzitter
Belgian Paralympic Committee
Belgacom Jaarverslag 2009 - 77

Resultaten en verbintenissen
78
Onze aanpak van MVO
Communicatie
toegankelijker maken
Een koolstofarme
maatschappij stimuleren
Communiceren over
elektromagnetische
velden en gezondheid
Een positieve
werkcultuur promoten
Een verantwoordelijke
bevoorradingsketen
ontwikkelen
Onze gemeenschappen
ondersteunen
Wat we hebben beloofd
Verderwerken aan de vereenvoudiging van ons aanbod
Meer convergente aanbiedingen op de markt brengen
De ervaring van de klant tijdens het gebruik van onze producten en diensten verbeteren
Gerichte aanbiedingen voor senioren, zieke en gehandicapte mensen blijven ontwikkelen
Programma's voor het dichten van de digitale kloof blijven promoten en financieren
Nieuwe initiatieven bestuderen in het domein van de e-gezondheidszorg
Ingaan op de RFP voor de digitalisering van federale musea
Onze CO 2 -uitstoot verder verlagen en een globale doelstelling voor CO 2 -vermindering vastleggen voor onze
Belgische activiteiten
Een nieuw mobiliteitsbeleid invoeren, opleidingen ecorijden promoten en het aantal interne telewerkers
verhogen
Het percentage gerecycleerd/hergebruikt afval verhogen
Verdere actie ondernemen om onze klanten te helpen hun koolstofvoetafdruk te verkleinen
In dialoog blijven gaan met externe belanghebbenden, bv. door deel te nemen aan het GeSI
(Global e-Sustainability Initiative)
Een interne campagne lanceren om de medewerkers bij dit alles te betrekken
Het wetenschappelijk onderzoek naar elektromagnetische velden nauwgezet volgen
Onze communicatie over elektromagnetische velden met onze belanghebbenden verder opvoeren
De tweede integratiefase van Staff & Support afronden
Een communicatiecampagne en actieplannen opzetten om de nieuwe bedrijfswaarden ingang te laten vinden
Diversiteit blijven promoten
De verbintenissen opgenomen in het Road Safety Charter nakomen
De opleiding van onze aankopers inzake MVO en ethisch aankopen afronden
Nagaan hoe onze risicoleveranciers presteren inzake MVO
De MVO-conformiteit opnemen als een criterium voor aankoop- en selectieprojecten
De haalbaarheid van een Belgacom Group Foundation verder bestuderen
Ons Community Investment-beleid afwerken

MVO
Wat we hebben bereikt Wat we nog zullen doen
Ons MVO-vijfjarenplan verbeterd, met duidelijke doelstellingen en verantwoordelijkheden in al onze businessunits Voortwerken aan de integratie van onze internationale filialen in de MVO-strategie en actieplannen
van onze Groep
Onze interactie met de belanghebbenden verbeteren
Onze businessunits helpen het MVO-actieplan van de Groep waar te maken
Onze aanbiedingen vereenvoudigd, onze prijzen verlaagd en de vergelijking van tarieven vergemakkelijkt Ons aanbod vereenvoudigen en harmoniseren
Nieuwe convergente packs gelanceerd, bv. het Pack All-in-One met gratis tv
Nieuwe initiatieven genomen om de ervaring van en de dienstverlening aan de klant te verbeteren, via het Care & Ease- De algemene klantenervaring en klantenservice verbeteren
programma
Een gsm voor senioren gelanceerd en steun blijven verlenen aan langdurig zieke kinderen Doelgerichte aanbiedingen voor senioren, zieken, kansarmen en mensen met functiebeperkingen
blijven ontwikkelen
775 computers geschonken en de ontwikkeling van ICT-vaardigheden bevorderd via onze ICT-opleidingsprogramma's Programma's om de digitale kloof te reduceren blijven promoten en financieren
(7.000 personen hebben een opleiding gevolgd)
Nieuwe applicaties voor gezondheidszorg gelanceerd, bv. ZorgTV voor diabetici, en videoconferencing in ziekenhuizen
Verdergewerkt aan de digitalisering van het cultureel erfgoed, waardoor dit bewaard blijft en toegankelijker wordt.
De RFP voor het digitale museum werd uitgesteld tot 2010
De aandacht gevestigd op het veilig gebruik van onze technologieën in scholen en in onze verkooppunten Een veilig gebruik van onze technologieën blijven promoten, via een specifieke website
Ons ertoe verbonden de CO -uitstoot van onze Belgische activiteiten met 70% te verminderen in de periode 2007-2020 Inspanningen blijven doen om de koolstofuitstoot van onze activiteiten in België
2
met 70% te verminderen in de periode 2007-2020
Onze CO -uitstoot met 55% verminderd t.o.v. 2007
2
De belangrijkste aankoper van gecertificeerde hernieuwbare energie in België geworden
Belangrijke initiatieven voor energiebesparing in onze datacenters en netwerken genomen, wat een besparing
van EUR 1,4 miljoen euro heeft opgeleverd
Het energieverbruik in onze kantoren met 11% teruggeschroefd en energieaudits laten uitvoeren in onze grootste gebouwen
Een nieuw mobiliteitsbeleid gelanceerd, waarbij we vooral het gebruik van openbaar vervoer stimuleren Onze lijst van bedrijfswagens herzien en wagens met een CO -uitstoot
2
van meer dan 170 g/km mijden
Al onze vrachtwagenchauffeurs (logistiek) een cursus ecorijden gegeven Een grootschalig opleidingsprogramma rond ecorijden lanceren
Het aantal satellietwerkers verhoogd met 29%
66% van ons afval gerecycleerd, wat minder is dan vorig jaar. We hebben wel een vermindering van het volume restafval
gerealiseerd, maar het volume gerecycleerd afval is nog meer verminderd
De eerste gsm op zonne-energie in België gelanceerd en de verpakking van onze tv-producten 30% gereduceerd Klanten voorzien van producten en diensten waarmee zij hun eigen ecologische voetafdruk
efficiënter kunnen beheren
Een onlinecalculator voor CO -besparingen door videoconferenties en telewerken ontwikkeld Een gsm-recyclagecampagne lanceren
2
Nieuwe oplossingen gelanceerd voor dematerialisering en transportoptimalisering
Ons aangesloten bij het Global e-Sustainability Initiative (GeSI) en resultaten bekendgemaakt
via het Carbon Disclosure Project
Het Climate Education Program in Belgische scholen gesteund
Diverse sensibiliseringssessies georganiseerd voor onze medewerkers en gestart met het aanbieden van ecocheques voor
milieuvriendelijke aankopen
De EU-gedragscode ondertekenen m.b.t. energie-efficiënte digitale tv en datacenters
Een webpagina gemaakt over het wetenschappelijk onderzoek naar elektromagnetische velden Blijven communiceren over elektromagnetische velden via onze verkooppunten
De informatie over de blootstellingsniveaus aan elektromagnetische velden van draadloze producten uitgebreid tot DECT en wifi Een e-learningtool lanceren i.v.m. elektromagnetische velden voor de interne en externe
belanghebbenden
Onze aanpak m.b.t. elektromagnetische velden en gezondheid geformaliseerd in een strategisch bedrijfsprogramma Het nodige doen om ons mobiele netwerk te vernieuwen om in orde te zijn met de nieuwe
wettelijke verplichtingen
In een klimaat van wederzijds respect al onze werknemers samengebracht in één organisatie Verderwerken aan onze nieuwe, op klantensegmenten gebaseerde organisatie met verdere
integratie van alle filialen
Een nieuwe bedrijfscultuur gecreëerd, incl. campagnes om de waarden in de praktijk te brengen en de opstelling van een Onze nieuwe Gedragscode in de hele Groep communiceren
nieuwe gedragscode
Diverse nieuwe initiatieven gelanceerd in het kader van ons diversiteitsprogramma en de federale overheid heeft ons diversi- Praktische middelen uitwerken voor loopbaanbeheer bij werknemers ouder dan 45 jaar,
teitslabel voor de derde maal bevestigd.
en een handboek samenstellen om de rekrutering van mensen met functiebeperkingen te
bevorderen
Het veiligheidsniveau van onze voertuigen opgedreven en het bewustzijn van onze chauffeurs aangescherpt Verderwerken aan onze verbintenissen in het kader van het Road Safety-Charter en ons
preventieplan m.b.t. veiligheid en gezondheid
De interne mobiliteit opgevoerd met 20% en 638 nieuwe werknemers aangeworven
Ons opleidingsaanbod verder uitgewerkt: 86% van de medewerkers heeft een opleiding gevolgd, wat neerkomt op een Nieuwe opleidingen uitwerken ter verbetering van de klantenservice en de klantgerichtheid.
gemiddelde van 29 uur opleiding per werknemer
Het vrijwilligerswerk onder de werknemers promoten
Al onze aankopers opgeleid rond verantwoordelijk aankopen
Nagegaan hoe 23 risicoleveranciers presteren inzake MVO De MVO-prestaties evalueren van onze strategische leveranciers, die instaan voor minstens
30% van onze aankopen en al onze leveranciers met een onvoldoende score voor MVO
binnen zes maanden opvolgen
MVO getest als selectiecriterium in diverse aankoopprojecten Onze benadering om MVO op te nemen als criterium voor sourcing- en selectieprojecten
afronden
Een MVO-conformiteitsclausule toegevoegd aan al onze aankooporders, om zo conformiteit af te dwingen bij onze bes- Een MVO-rubriek opnemen in onze strategische reviews met de belangrijkste leveranciers
taande leveranciers
Besloten verder te gaan met de bestaande initiatieven en schonken via de Proximus Foundation en De Helpende Hand Onze groepsstrategie m.b.t. liefdadigheid en stichtingen evalueren
EUR 1,5 miljoen aan goede doelen
Synergieën opgezet tussen MVO en Sponsoring MVO verder integreren in onze sponsoringactiviteiten en -evenementen
Een nieuw partnership gecreëerd met UNICEF Een initiatief lanceren om de uitrusting en website van lokale sportverenigingen te sponsoren
Belgacom Jaarverslag 2009 - 79

Kerncijfers
2007 2008 2009
Algemene informatie
Totale opbrengsten (EUR mio) 6.065 5.978 5.990
Nettowinst (EUR mio) 958 800 904
Totaal aantal werknemers (Voltijdse equivalenten) 17.833 (1) Communicatie toegankelijker maken
17.371 16.804
Bereik van het mobiele netwerk - 2G 99,80% 99,98% 99,98%
Bereik van het mobiele netwerk - 3G 84,40% 90,2% 96,70%
Aantal basisstations van het mobiele netwerk 3.946 4.097 4.243
Mobiel netwerk: relaties met de eigenaars (gemiddelde TRIM) 83,75% 90,14% 84,20%
Bereik Fast Internet 99,70% 99,7% 99,70%
Bereik digitale tv 80,00% 86,60% 87,20%
Aantal uren ICT-opleiding
Een koolstofarme maatschappij stimuleren
n/a n/a 158.181
(2)
Elektriciteit (terajoule)** 1.604 1.667 1.670
Hernieuwbare elektriciteit (2) 7% 76% 100%
Verwarming gas (terajoule) (2) 149 170 151
Verwarming stookolie (terajoule) (2) 141 101 97
Brandstof voertuigen wagenpark (terajoule) 509 517 502
Jaarlijkse energiebesparingen (terajoule) n/a n/a 52
CO -uitstoot (ton) 2 (2) 179.618 108.019 81.638
Afval (ton) 15.061 (3) 13.709 10.251
% hergebruikt/gerecycleerd afval n/a 71% 66%
Gsm's ingezameld in de shops voor hergebruik en recyclage n/a 26.742 25.877
Water (x 1000 l)
Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid
n/a n/a 223.874
% draadloze toestellen met info over blootstellingsniveaus
Een positieve werkcultuur promoten
100%
Werknemerstevredenheid (index) 70,5 70 74,5
% werknemers dat minstens 1 opleiding heeft gevolgd 89% 89% 86%
Gemiddeld aantal opleidingsuren per werknemer 34 31 29
Percentage vrouwen in het totale personeelsbestand (1) 30,3% 29,7% 29,4%
Percentage vrouwen in het middenkader (1) 31,3% 31,3% 32,0%
Percentage vrouwen in het hoger management (1) 19,1% 18,9% 20,7%
Percentage vrouwen in het topmanagement (1) 16,2% 15,5% 16,8%
% medewerkers dat regelmatig geëvalueerd wordt m.b.t. prestaties en loopbaanontwikkeling. 100% 100% 100%
Frequentiegraad arbeidsongevallen (index) n/a 9,65 9,58
Ziekteverzuim (incl. langdurige ziekte) n/a 6,50% 6,60%
Gemiddelde leeftijd van werknemers (jaren) (1) n/a 43,6 44,3
Gemiddelde lengte van de loopbaan (jaren) (1) n/a 17,6 18,5
Aantal werknemers die halftijds werken (1) 2717 3463 4124
Vrijwillig personeelsverloop (1) n/a 2,37% 2,01%
% Personeel vertegenwoordigd in comités m.b.t. gezondheid en veiligheid 100% 100% 100%
% werknemers dat onder een collectieve arbeidsovereenkomst valt
Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen
100% 100% 100%
Leveranciers gevestigd in België n/a n/a 87%
MVO-leveranciersevaluaties, in percentage van de totale aankopen n/a n/a 12,5%
Opgeleide aankopers n/a 43% 100%
Percentage e-bestellingen
Onze gemeenschappen ondersteunen
80% 83% 88%
Bedrag financiering in percentage van winst voor belastingen 0,2% 0,3% 0,2%
Aantal lokale vzw's die worden gesteund 112 99 105
(1) In 2007 vermeldden wij het totaal aantal werknemers. Sinds 2008 vermelden we het totaal aantal fte’s. Scarlet is niet betrokken bij deze rapportering.
(2) Nieuwe formulering van de energie- en CO -gegevens voor 2007 en 2008, volgens de nieuwe scope van onze doelstelling voor CO -uitstootvermindering
2 2
(3) Nieuwe formulering wegens fout in 2007
80

158.181
uren ICT-opleiding
100%
draadloze toestellen met
info over blootstellingsniveaus
Evolutie van
werknemerstevredenheid (index)
80
70
60
70,5
87%
leveranciers
gevestigd in België
70
74,5
2007 2008 2009
100%
hernieuwbare elektriciteit
60
nationaliteiten
in de Belgacom
groep
100%
opgeleide MVO aankopers
MVO
-55%
CO 2
vs 2007
Verdeling van de leeftijden
105
lokale vzw’s die
worden gesteund
< 25 jaar
25-29 jaar
30-34 jaar
35-39 jaar
40-44 jaar
45-49 jaar
50-54 jaar
> 55 jaar
Belgacom Jaarverslag 2009 - 81

Over onze MVO-rapportering
Dit is het vierde rapport van de Belgacom Groep met betrekking tot maatschappelijk
verantwoord ondernemen (MVO), over het jaar dat eindigde op 31 december 2009.
Met dit verslag willen we een evenwichtige weergave geven van onze prestaties op het
gebied van de meest relevante socio-economische, ethische en milieuthema’s voor de
Belgacom Groep.
• Verdere informatie over onze
operationele en financiële
resultaten, deugdelijk bestuur,
de regelgeving en de vergoeding
van de bestuurders komt aan
bod in ons jaarverslag.
• Op blz. 107 is een verklarende
woordenlijst van de in dit verslag
gebruikte technische termen
beschikbaar.
• Uw feedback en commentaren
over onze verbintenis tot
maatschappelijk verantwoord
ondernemen en dit verslag zijn
steeds welkom. U kunt daartoe
contact opnemen met:
Mevrouw Concetta Fagard
De heer Loïc van Cutsem
E­mail : csr@belgacom.be
Disclaimer
Dit rapport werd opgesteld om onze
belanghebbenden te informeren over
de verwezenlijkingen en engagementen
van de Belgacom Groep op het vlak van
maatschappelijk verantwoord ondernemen.
Niets uit dit document heeft de
bedoeling de bestaande verplichtingen
van de Belgacom Groep tegenover zijn
klanten, aandeelhouders, werknemers,
leveranciers, investeerders en andere
belanghebbenden te wijzigen of uit te
breiden. De Belgacom Groep is niet aansprakelijk
voor de redelijkheid, nauwkeurigheid
of volledigheid van de informatie
die op deze websites wordt verstrekt en
hun vermelding in dit rapport impliceert
niet dat deze sites of de producten en
diensten die erop worden aangeboden
stilzwijgend goedgekeurd of aanbevolen
worden door de Belgacom Groep.
De Belgacom Groep aanvaardt geen
aansprakelijkheid voor informatie die
externe partijen via hun externe websites
verstrekken of zullen verstrekken.
82
Reikwijdte en gegevens
Dit rapport omvat de MVO-gegevens en -activiteiten voor 2009 van alle Belgacom-bedrijven met activiteiten
in België , tenzij anders vermeld. We werken momenteel met onze buitenlandse filialen aan de
opname van hun activiteiten in onze toekomstige MVO-verslagen. In dit rapport hebben we al enkele
MVO-activiteiten van internationale filialen aangestipt.
De indicatoren werden verzameld, berekend en samengevoegd door middel van specifieke geautomatiseerde
rapporteringstools. De voorgestelde gegevens hebben betrekking op alle Belgacom-bedrijven
met activiteiten in België in 2009, tenzij anders vermeld.
Naleving van de richtlijnen van het Global Reporting Initiative
Onze benadering van MVO-management en -rapportering gaat uit van de principes van het Global
Reporting Initiative, derde generatie (GRI:G3). Hieronder enkele principes hieruit; de overige vindt u terug
in de verklarende woordenlijst achteraan.
Volledigheid: we identificeren onze belanghebbenden door te evalueren wie een belangrijke impact
ondervindt van de onderneming en wie op zijn beurt een impact kan hebben op de onderneming.
Het engagement van de belanghebbenden helpt ons hun bezorgdheden te begrijpen.
Materialiteit: er bestaat geen natuurlijke basis om het belang van thema’s te vergelijken. Niettemin
moeten we uitmaken voor welke doeleinden we onze inspanningen en middelen prioritair willen inzetten.
Bij deze beoordeling wordt een uitgebreide lijst van thema’s getoetst op hun belang in de volgende drie
domeinen: de graad van bezorgdheid en interesse onder belanghebbenden die de grootste impact
ondervinden van onze activiteiten, onze impact op de maatschappij en het milieu, de impact op onze
financiële cijfers en reputatieimpact.
Betrokkenheid van de belanghebbenden: de inhoud van dit verslag wordt geselecteerd op basis van
de resultaten van engagement-processen met belanghebbenden. We gebruiken de kennis die we halen
uit onze interactie met belanghebbenden om mogelijke acties en oplossingen te overwegen. Waar
mogelijk gaan we een passende verbintenis aan en publiceren deze in dit verslag. Occasioneel gaan we
niet akkoord met bepaalde kritiek of zijn we niet in staat onmiddellijk een oplossing te bieden. In dit geval
luiden we ons standpunt duidelijk en openlijk toe.
Duurzaamheidcontext: het verslag behandelt de prestaties van de organisatie in de ruimere context van
duurzaamheid. Deze context wordt bepaald door een benchmarkanalyse en een persoverzicht.
Om de lezer te helpen GRI-gerelateerde inhoud en cijfers te vinden, hebben we een GRI-referentietabel
toegevoegd op blz. 84.
Onafhankelijke assurance
Onze vooruitgang op het gebied van streefdoelen en andere aspecten van onze MVO-prestatie is afhankelijk
van externe assurance door Ernst & Young, in overeenstemming met de International Standard
for Assurance Engagements 3000 (ISAE 3000). Het assurance statement van Ernst & Young heeft geen
betrekking op kwantitatieve gegevens, noch op referenties naar externe weblinks in dit verslag.

MVO
Assurance verslag van de
Onafhankelijke Auditor
Ter attentie van de directie van BELGACOM Groep NV van publiek recht
Opdracht
Wij zijn door BELGACOM Groep NV van publiek recht (“BELGACOM”) aangesteld
geweest om een beperkt nazicht (“Limited assurance engagement”)
uit te voeren van de specifieke secties (pagina’s 52 tot 85) met betrekking tot
Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (“MVO”) in het Jaarverslag van
BELGACOM Groep (“het Rapport”) voor het jaar afgesloten per 31 december
2009.
De draagwijdte van de MVO secties van het Rapport, met inbegrip van elke
inherente beperking die de betrouwbaarheid van de informatie in het Rapport
zou kunnen beïnvloeden, is uiteengezet in de sectie “Over onze MVOrapportering”
(pagina 82) van het MVO gedeelte van het Rapport. De MVO
secties in het Rapport omvatten de activiteiten van BELGACOM in België
(waaronder Belgacom NV van publiek recht, Belgacom Mobile NV, Belgacom
Skynet NV en Skynet I-Motion Activities NV, Telindus NV en Connectimmo
NV). Het Rapport is de verantwoordelijkheid van de directie van BELGACOM.
Onze verantwoordelijkheid als onafhankelijke auditor is het uitvoeren van een
beperkt nazicht om te bepalen of de besproken onderwerpen in de MVO
secties van het Rapport betrekking hebben op de belangrijkste aspecten van
MVO die een invloed hebben op BELGACOM, of de verslaggevingprocedures
en gebruikte principes gepast zijn en consistent worden toegepast en of de
beschrijving van het beleid en de managementsystemen een redelijke weerspiegeling
geven van de inspanningen geleverd door BELGACOM op het vlak
van MVO. Een beperkt nazicht levert minder zekerheid dan een audit.
Beperkingen van onze opdracht
Onze opdracht hield geen verificatie of nazicht in van de kwantitatieve gegevens
in de MVO secties van het Rapport, noch hield het een verificatie in
van de internetlinks die in de MVO secties van het Rapport vermeld zijn en
de informatie die hieraan verbonden is op de BELGACOM internet website.
In de sectie “Over de MVO-rapportering” (pagina 82) in het Rapport, is een
verklaring gegeven voor de redenen van deze beperkingen.
Criteria en rapporteringsprincipes
Momenteel zijn er geen algemeen aanvaarde criteria voor het rapporteren van
duurzaamheidsprestaties in België. De MVO secties van het Rapport werden
opgemaakt in overeenstemming met de Richtlijnen voor duurzaamheidrapportering
van het Global Reporting Initiative (“GRI”) die uitgelegd worden in de
sectie “Over de MVO-rapportering” (pagina 82) van het Rapport.
Verantwoordelijkheid van de directie
De directie is verantwoordelijk voor de voorbereiding van de MVO secties van
het Rapport en de informatie die de MVO secties van het Rapport bevatten
in overeenstemming met de hierboven genoemde criteria. Deze verantwoordelijkheid
omvat het opstellen, uitvoeren en het onderhouden van een interne
controle nodig voor de voorbereiding van de MVO inhoud van het Jaarverslag
2009 zodanig dat er geen afwijkingen van materieel belang zijn, het selecteren
en toepassen van de geschikte verslaggevingprincipes en het toepassen
van waarderingmethoden en schattingen die redelijk zijn in de gegeven
omstandigheden. De keuzes die de directie gemaakt heeft, de reikwijdte van
de MVO secties van het Rapport en het rapporteringbeleid, inclusief elke
inherente beperking die de betrouwbaarheid van de informatie zou kunnen
beïnvloeden, zijn te vinden in de MVO secties van het Rapport.
De verantwoordelijkheid van de auditor en reikwijdte van de
uitgevoerde werkzaamheden
Onze verantwoordelijkheid bestaat erin om een conclusie te formuleren met
betrekking tot de specifieke secties omtrent MVO in het Jaarverslag 2009 van
BELGACOM, gebaseerd op het uitvoeren van een beperkt nazicht zoals hierboven
omschreven. We hebben onze procedures uitgevoerd in overeenstemming
met de International Standard for Assurance Engagements 3000 (“ISAE
3000”): “Assurance Engagements other than Audits or Reviews of Historical
Information” en de Ethische code (“Code of Ethics”) van de International Federation
of Accountants (“IFAC”).
Procedures
We hebben alle werkzaamheden uitgevoerd die we noodzakelijk achtten om
het bewijs te verzamelen dat voldoende en geschikt is om een basis te vormen
voor onze conclusies. Onze voornaamste procedures waren:
• Verkrijgen van een begrip van de telecom sector en zijn relevante MVO
onderwerpen;
• Het beoordelen van de aanvaardbaarheid van de gebruikte rapporteringprincipes,
de keuzes van de groepen van belanghebbenden, en de onderwerpen
waarover BELGACOM rapporteert;
• Het nazien, door een persnazicht en een nazicht van interne documentatie,
van de voornaamste MVO-verwachtingen ten aanzien van BELGACOM;
• Het evalueren van de procedures op BELGACOM Groeps- en operationeel
niveau, om de MVO-kwesties te identificeren die relevant zijn voor interne
en externe belanghebbenden;
• Het evalueren van de procedures om de inhoud van het rapport te definiëren
zodat deze aan de verwachtingen van de belanghebbenden beantwoord;
• Het evalueren van de bestaande procedures bij BELGACOM om informatie
te verzamelen en om interne controles na te gaan;
• Het onderzoeken van bewijs, op een beperkte test basis, dat de gegeven
beschrijvende data ondersteunt, en de studie van relevante bedrijfsdocumenten;
• Het voeren van interviews met verantwoordelijken van BELGACOM, voornamelijk
met het doel om de consistentie van de beschrijvende data in het
Rapport te beoordelen;
• Het evalueren van de geschiktheid van de documentatie en audit trail van
de informatie in het rapport;
• Het evalueren van de procedures die ingezet zijn om de naleving van wetgevingen
en interne regelgevingen met betrekking tot MVO te garanderen
en evaluatie van deze naleving;
• Algemene evaluatie van de specifieke secties over MVO in the Jaarverslag,
ondermeer door deze te testen tegenover de richtlijnen van de Global
Reporting Initiative, (i) inhoudelijke principes (materialiteit, betrokkenheid
van belanghebbenden, duurzaamheidcontext en volledigheid) en (ii) kwaliteitsprincipes
(evenwichtigheid, nauwkeurigheid, tijdigheid, duidelijkheid,
betrouwbaarheid en vergelijkbaarheid).
Conclusies
Op basis van onze uitgevoerde procedures om een beperkt nazicht uit te voeren,
is er niets ter onzer attentie gekomen waaruit we zouden besluiten dat:
• De onderwerpen besproken in de MVO sectie van het Jaarverslag 2009
niet overeen komen met de belangrijkste aspecten omtrent Maatschappelijk
Verantwoord Ondernemen die de BELGACOM Groep NV van publiek recht
beïnvloeden;
• De gebruikte rapporteringsprocedures en principes niet gepast zijn en niet
consistent gebruikt worden;
• De beschrijving van het beleid en de managementsystemen van BELGA-
COM geen redelijke weerspiegeling zijn van de inspanningen die BELGA-
COM levert met betrekking tot Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen
in 2009.
Brussel, 20 maart 2010
Ernst & Young Bedrijfsrevisoren BCVBA
Vertegenwoordigd door
Harry Everaerts
Vennoot
Belgacom Jaarverslag 2009 - 83

GRI-inhoudstafel
in overeenstemming met GRI G3 en het Telecommunications Sector Supplement (TSS)
Inhoud volgens GRI G3 en het Sector Supplement
1. Strategie en analyse
Compliance Referentie aan Inhoud/Opmerkingen
1,1 Een verklaring van de hoogste beslissingsbevoegde van de organisatie Ja Onze MVO strategie, Jaarverslag
1,2 Beschrijving van belangrijke gevolgen, risico's en mogelijkheden. Ja MVO strategie, Onze aanpak van MVO
2. Organisatieprofiel
2.1-2.10 Uitgebreide beschrijving van de organizatie, producten, merken, .. Ja Over onze MVO-rapportering, Onze aanpak van MVO, Jaarverslag
3. Verslagparameters
3.1-3.11 Scope van het rapport, contactdetails, gegevensmetingen en methodes, .. Ja Over onze MVO rapportering, Onze aanpak van MVO, KPI tabel
3,12 Tabel waarin staat waar in het verslag de standaardonderdelen van de
informatievoorziening te vinden zijn.
Ja
3,13 Beleid en huidige praktijk met betrekking tot het betrekken van externe assurance van
het verslag.
Ja Over onze MVO rapportering, externe verklaring m.b.t. assurance
4. Bestuur, verplichtingen en betrokkenheid
4.1-4.10 De bestuursstructuur van de organisatie, commissies, beleid, ... Ja Onze aanpak van MVO, Jaarverslag, www.belgacom.com (about the group)
4.11-4.13 Verbintenissen met externe initiatieven Ja Onze aanpak van MVO, ondertekening van de ETNO Sustainability Charter,
Ethische aankoopcode gebaseerd op ILO principes, European Road Safety
Charter, Safer Internet Framework
4.14-4.17 Lijst van groepen belanghebbenden, benadering, voornaamste onderwerpen, .. Ja Onze aanpak van MVO
Economische prestatie-indicatoren
EC1 Directe economische waarden die zijn gegeneerd en gedistribueerd Ja KPI tabel/Jaarverslag
EC2 Financiële implicaties en andere risico's en mogelijkheden als gevolg van
klimaatverandering.
Ja Een koolstofarme maatschappij stimuleren
EC6 Beleid, methoden en deel van uitgaven betreffende lokaal gevestigde leveranciers Ja KPI tabel, Onze aanpak van MVO, Een verantwoordelijke bevoorradingsketen
ontwikkelen
EC8 Ontwikkeling en gevolgen van investeringen in infrastructuur en diensten ten behoeve
van het algemeen nut
Ja KPI tabel, Communicatie toegankelijker maken, Jaarverslag
Milieuprestatie-indicatoren
EN3-4 Direct en indirect energieverbruik door primaire energiebron. ja KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimuleren
EN5 Energie die bespaard is door besparingen en efficiëntieverbeteringen. ja KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimuleren
EN6 Initiatieven ten behoeve van energie-efficiëntie of op duurzame energie gebaseerde
producten en diensten
ja Een koolstofarme maatschappij stimuleren
EN7 Initiatieven ter verlaging van het indirecte energieverbruik en reeds gerealiseerde
verlaging.
ja KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimuleren
EN8 Totale wateronttrekking per bron. ja niet materieel - KPI tabel
EN16 Totale directe en indirecte emissie van broeikasgassen naar gewicht. ja KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimuleren
EN17 Andere relevante indirecte emissie van broeikasgassen naar gewicht. ja Een koolstofarme maatschappij stimuleren (zakenreizen, uitbesteed transport,
pendelverkeer)
EN18 Initiatieven ter verlaging van de emissie van broeikasgassen en gerealiseerde
verlagingen.
ja Een koolstofarme maatschappij stimuleren
EN22 Totaalgewicht afval naar type en verwijderingsmethode. gedeeltelijk KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimuleren
EN26 Initiatieven ter compensatie van de milieugevolgen van de producten en diensten en de
omvang van deze compensatie.
gedeeltelijk Een koolstofarme maatschappij stimuleren
EN27 Percentage producten dat is verkocht en waarvan de verpakking is ingezameld, naar ja KPI tabel, Een koolstofarme maatschappij stimuleren, alle verpakkingsmateriaal in
categorie.
België is onderhevig aan nationale Fostplus en Val-i-Pac inzamelsystemen.
EN29 Significante milieugevolgen van het transport van producten en andere goederen en
materialen die worden gebruikt voor de activiteiten van de organisatie
ja KPI tabel (inclusief all transport cijfers)
Sociale prestatie-indicatoren
Arbeidsomstandigheden en indicatoren voor volwaardig werk
LA1 Totaal personeelsbestand naar type werk, arbeidsovereenkomst en regio. Ja Een positieve werkcultuur promoten
LA2 Totaal aantal en snelheid van personeelsverloop per leeftijdsgroep, geslacht en regio. Ja KPI tabel, Jaarverslag
LA4 Percentage medewerkers dat onder een collectieve arbeidsovereenkomst valt. Ja KPI tabel
LA5 Minimale opzegtermijn(en) in verband met operationele veranderingen, inclusief of dit
wordt gespecificeerd in collectieve overeenkomsten.
Gedeeltelijk
LA6 Percentage van het totale personeelsbestand dat is vertegenwoordigd in formele
gezamenlijke arbo-commissies van werkgevers en werknemers die bijdragen aan de
controle op en advies over arbo-programma's.
Ja KPI tabel
LA7 Letsel-, beroepsziekte-, uitvaldagen- en verzuimcijfers en het aantal werkgerelateerde
sterfgevallen per regio.
Ja KPI tabel
LA8 Opleidings-, trainings-, advies-, preventie- en risicobeheersingsprogramma's ten
behoeve van personeelsleden, hun families of omwonenden in verband met ernstige
ziekten.
Ja Een positieve werkcultuur promoten
LA10 Gemiddeld aantal uren dat een werknemer per jaar besteedt aan opleidingen,
onderverdeeld naar werknemerscategorie.
Ja KPI tabel, Een positieve werkcultuur promoten
84

LA11 Programma's voor competentiemanagement en levenslang leren die de blijvende
inzetbaarheid van medewerkers garanderen en hen helpen bij het afronden van hun
loopbaan.
LA12 Percentage medewerkers dat regelmatig wordt ingelicht omtrent prestatie- en
loopbaanontwikkeling.
LA13 Samenstelling van bestuurslichamen en onderverdeling van medewerkers per
categorie, naar geslacht, leeftijdsgroep, het behoren tot een bepaalde maatschappelijke
minderheid en andere indicatoren van diversiteit.
Mensenrechten
HR2 Percentage belangrijke leveranciers en aannemers die getoetst zijn op naleving van de
mensenrechten en op getroffen maatregelen.
HR3 Totaal aantal uren personeelstraining over beleid en procedures betreffende aspecten
van mensenrechten die relevant zijn voor de activiteiten, met inbegrip van het
percentage van het personeel dat de trainingen gevolgd heeft.
HR6 Activiteiten waarvan is vastgesteld dat er een aanzienlijk risico is van gevallen van
kinderarbeid, alsmede de maatregelen die zijn getroffen.
HR7 Activiteiten waarvan is vastgesteld dat er een aanzienlijk risico is van gevallen van
gedwongen of verplichte arbeid, alsmede de maatregelen die zijn getroffen.
Maatschappelijke prestatie-indicatoren
SO1 Aard, reikwijdte en effectiviteit van alle programma's en methoden die de effecten van
de activiteiten op de gemeenschappen bepalen en beheren, waaronder vestiging,
activiteiten en vertrek.
Prestatie-indicatoren voor productverantwoordelijkheid
PR3 Type informatie over producten en diensten dat verplicht wordt gesteld door
procedures en het percentage van belangrijke producten en diensten die onderhevig
zijn aan dergelijke informatie-eisen.
PR6 Programma's voor de naleving van wetten, standaarden en vrijwillige codes met
betrekking tot marketingcommunicatie, waaronder reclame, promotie en sponsoring,
naar type resultaat.
Specifieke richtlijnen voor de telecommunicatiesector
Categorie: interne activiteiten
IO4 Naleving van de ICNIRP-normen (International Commission on Non-Ionising Radiation
Protection) inzake de blootstelling aan elektromagnetische straling afkomstig van
zaktelefoons.
IO5 Naleving van de ICNIRP-richtlijnen (International Commission on Non-Ionising Radiation
Protection) inzake de blootstelling aan elektromagnetische straling afkomstig van
basisstations.
IO6 Beleid en praktijken met betrekking tot de naleving van de Specific Absortion Rate
(SAR) van zaktelefoons.
IO7 Beleid en praktijken inzake de inplanting van masten en zendinfrastructuur met
inbegrip van de raadpleging van belanghebbenden, het delen van sites en initiatieven
om de visuele impact te verminderen. Beschrijf de methode voor de evaluatie van
raadplegingen en kwantificeer waar mogelijk.
Categorie: het verschaffen van toegang
PA2 Beleid en praktijken voor het wegnemen van drempels die de toegang tot en het
gebruik van telecomproducten en -diensten belemmeren: taal, cultuur, analfabetisme,
gebrekkige scholing, inkomen, handicaps en leeftijd. Geef uitleg over de toegepaste
businessmodellen.
PA3 Beleid en praktijken voor het garanderen van de beschikbaarheid en betrouwbaarheid
van telecomproducten en -diensten. Kwantificeer waar mogelijk de specifieke
tijdsduren en locaties in geval van onderbrekingen.
PA4 Kwantificeer het beschikbaarheidsniveau van telecomproducten en -diensten in
gebieden waar de organisatie actief is.
PA7 Beleid en praktijken voor het beheer van mensenrechtenkwesties die verband houden
met de toegang tot en het gebruik van telecomproducten en -diensten.
PA8 Beleid en praktijken inzake openbare communicatie in verband met elektromagnetische
velden. Vermeld welk informatiemateriaal hierover in de verkooppunten wordt verstrekt.
Ja Een positieve werkcultuur promoten, Jaarverslag
Ja KPI tabel
Ja KPI tabel, Jaarverslag (HR)
Ja KPI tabel, Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen
Ja KPI tabel, Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen
Ja Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen (onderdeel van onze
Ethische aankoopcode). Geen inbreuken vastgesteld.
Ja Een verantwoordelijke bevoorradingsketen ontwikkelen (onderdeel van onze
Ethische aankoopcode). Geen inbreuken vastgesteld.
Ja We meten de tevredenheid van de grondeigenaars (KPI tabel), dialoog
met omwonenden van basisstations, netwerk conform met normen rond
elektromagnetische velden.
Gedeeltelijk KPI tabel (Etikettering m.b.t. blootstellingsniveaus EMV)
Gedeeltelijk Communicatie toegankelijk maken/onderdeel van onze Gedragscode en
Belgacom voldoet aan de concurrentiewetgeving.
Ja Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid (Etikettering
m.b.t. blootstellingsniveaus)
Ja Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid (Regionale
normen m.b.t. blootstelling aan elektromagnetische velden)
Ja Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid (SAR-etikettering)
Ja We meten de tevredenheid van de grondeigenaars (KPI tabel), dialoog
met omwonenden van basisstations, netwerk conform met normen rond
elektromagnetische velden.
Ja Communicatie toegankelijker maken
Gedeeltelijk Communicatie toegankelijker maken
Ja KPI tabel
MVO
Ja Communicatie toegankelijker maken
Ja Communiceren over elektromagnetische velden en gezondheid
(Informatieverstrekking aan de bevolking, etikettering m.b.t. blootstellingsniveaus)
PA10 Initiatieven voor de transparantie van kosten en tarieven. Ja Communicatie toegankelijker maken
PA11 Initiatieven om de klanten te informeren over producteneigenschappen en applicaties
die een verantwoord, efficiënt, zuinig en milieuvriendelijk gebruik bevorderen.
Ja Communicatie toegankelijker maken, Een koolstofarme maatschappij stimuleren
Categorie: technologische applicaties
TA2 Geef voorbeelden van telecomproducten, -diensten en -applicaties die het potentieel
hebben om stoffelijke voorwerpen te vervangen (bv. een telefoonboek kan worden
vervangen door een database op het internet, verplaatsingen kunnen worden
vervangen door videoconferentie).
Ja Een koolstofarme maatschappij stimuleren
TA3 Noem de maatregelen op het vlak van transport en/of resources die genomen werden
om het gebruik door de klant van de bovenvermelde telecomproducten of -diensten te
veranderen. Geef een beeld van de schaal, marktomvang of potentiële besparingen.
Gedeeltelijk Een koolstofarme maatschappij stimuleren
Belgacom Jaarverslag 2009 - 85