Jaarverslag • 2008 - Stichting Humanitas

Klachtencommissie
De Klachtencommissie ontving vanuit
de 33 vestigingen in totaal dertien
klachtenbrieven. Aangezien in een
aantal brieven meerdere klachten
werden vermeld, kwam het totaal op
vijfentwintig. Zes klachten werden niet
ontvankelijk verklaard. Vier klachten
waren naar het oordeel van de Klachtencommissie
niet gegrond en één was
deels ongegrond en deels gegrond. Van
de overige 15 klachten werd, nadat alle
betrokkenen waren gehoord, een advies
uitgebracht aan de directies. Alle adviezen
werden overgenomen.
Voor de duidelijkheid vermelden wij dat
als een klacht ontvankelijk is, dit betekent
dat een klacht in behandeling wordt genomen.
Gegrond betekend dat er advies over
uit wordt gebracht. De klachten hadden
betrekking op de volgende onderwerpen.
• Communicatie: een groot aantal klachten
kon worden herleid naar gebrek aan
goede communicatie. Regelmatig blijkt dat
cliënten, hun familieleden en medewerkers
bepaalde situaties toch op een andere
wijze ervaren. De Klachtencommissie blijft
aandacht vragen voor dit onderwerp en
adviseert de directies hoe dit verbeterd
kan worden. De Cliëntvertrouwenspersonen
in de vestigingen spelen hierbij een
belangrijke rol. Vaak zijn zij de eersten die
proberen om te bemiddelen en de partijen
helpen om elkaar beter te begrijpen.
• Ontbreken van protocollen bij calamiteiten:
familieleden dienden een klacht in
omdat tijdens en na het overlijden onzorgvuldig
was omgegaan met het lichaam van
30
Klachten slechts vijftien maal gegrond
Alle adviezen Commissie
door directies overgenomen
hun familielid. De Commissie kwam tot de
conclusie dat niet duidelijk omschreven
was hoe medewerkers in deze situatie moeten
handelen. Zij adviseerde de directie om
hiervoor duidelijke protocollen te maken.
• Dienstverlening: het ging hier om
klachten van het niet vervangen van de
huishoudelijke hulp waardoor de cliënt
in te problemen kwam. Een andere klacht
De Klachtencommissie: van links naar rechts mevrouw A.P.M. Hanegraaf,
de heer J.E. van Dijken, mevrouw L. Vos en mevrouw E.M. Meijer
betrof het niet meenemen van volle vuilniszakken,
hoewel dit wel was toegezegd. Ook
was in een andere klacht de afstand van
de woningen te ver van de vuilcontainer.
• Bejegening door personeel: een regelmatig
terugkomend onderwerp van
klachten. Cliënten en bezoekers verwachten
op een correcte en vriendelijke manier
te worden benaderd door medewerkers. In
enkele gevallen was er sprake van een zeer
gegronde klacht. De Commissie zal dan ook
niet nalaten hierop de aandacht te vestigen
van directies.
• (On)herkenbaarheid van personeel:
omdat medewerkers van Humanitas
geen uniform dragen zijn zij vaak niet
herkenbaar voor cliënten en bezoekers.
Meerdere cliënten stoorden zich daaraan
en vonden het verwarrend. Hoewel het
dragen van uniformen niet past in de visie
van Humanitas, heeft de Commissie de
directie geadviseerd om toch te zoeken
naar enige vorm van herkenbaarheid van
de medewerkers.
• Gebrek aan privacy: een bewoner
stoorde zich aan medebewoners die bij
de entree van het gebouw zaten en alle
voorbij komende medebewoners becommentarieerden.
Dit wordt als inbreuk op de
privacy ervaren. De Commissie adviseerde
de directie om met betreffende bewoners
in gesprek te gaan en de ervaren overlast
met hen te bespreken. Ook kwam er een
klacht van familieleden dat het hen aan
privacy had ontbroken tijdens het stervensproces
van hun familielid. Het familielid
woonde op een meerpersoonskamer in
het verpleeghuis en er was geen eenpersoonskamer
beschikbaar. De commissie
adviseerde de directie om te onderzoeken
of het mogelijk is om in dergelijke situaties
voor meer privacy voor de cliënt en de
familieleden te zorgen.
• Teveel verschillend personeel: een client
ervaart het als hinderlijk dat zij steeds
door verschillende medewerkers wordt
geholpen. De Klachtencommissie had
begrip voor deze klacht. Organisatorisch is
het, zeker bij ziekte en vakantie, vaak niet
te vermijden dat meerdere hulpverleners
bij de cliënt komen. De directie heeft toegezegd
hier zorgvuldiger mee om te gaan
en volgde hiermee het advies.
• Problemen rond huisvesting: deze
klachten hadden betrekking op geluids-
en rommeloverlast tijdens verbouwingen,
overlast ten gevolge van kapotte liften,
slecht onderhoud van gebouwen en de
grote afstand naar vuilcontainers. De Commissie
adviseerde ook hier betere informatie
en toezicht bij dreigende overlast.
• Opheffing bemande receptie: in een
van de servicecomplexen bestonden
plannen om de receptiefunctie op te
heffen. Hiervoor in de plaats zou een
spreek-/luisterverbinding komen met
een wel bemande receptie in een andere
vestiging. Bewoners van het betrokken
complex vreesden een teruggang van de
dienstverlening. Ook bestond de angst
dat ongewenste personen vrij toegang
zouden krijgen tot het complex. Doordat
hier een acuut probleem dreigde heeft de
Commissie dit rechtstreeks met de directie
opgenomen en geadviseerd zeer zorgvuldig
naar alternatieven te zoeken.
De Klachtencommissie Humanitas bestond
uit de heer J.E. van Dijken, voorzitter,
mevrouw L. Vos, secretaris, mevrouw A.
Hanegraaf en mevrouw E.M. Meijer.
Mevrouw L. Vos,
Secretaris Klachtencommissie