2008 - Ziekenhuis Oost-Limburg

Zorg voor kwaliteit en patiëntveiligheid >5. Patiëntentevredenheid,een permanente bekommernisAantal klachten per jaar in het ZOL5.1. Meten van patiënttevredenheid:een nieuwe aanpakIn 2008 werd besloten over te stappen naar een nieuw sys-577563537584594teem om patiëntentevredenheid te meten. Er werd gekozenvoor de Delta vragenlijst van het Centrum voor Ziekenhuis enVerplegingswetenschappen te Leuven. De voordelen vanDelta zijn dat het instrument wetenschappelijk onderbouwdis, klaar voor gebruik en benchmarking met andere ziekenhuizenmogelijk is.Patiënten dienen deze vragenlijst zelf in te vullen. Op geriatrischeafdelingen zullen de enquêteurs de patiênten begeleidenbij het invullen.5.2. OmbudsdienstPatiënten willen steeds beter geïnformeerd worden en willensteeds meer zelf de regie voeren over hun behandeling enverzorging in het ziekenhuis. Dit vereist het zoeken naarandere manieren van organisatie in het zorgtraject.17976151354270485520519Patiënten die niet tevreden zijn over het zorgproces of eenprobleem willen melden, kunnen terecht bij de ombudsman.Ook in 2008 blijkt dat de patiënt een méér actieve rol wenstte vervullen in de zorg voor zijn gezondheid. Hij wil betrokkenworden bij de keuzes die gemaakt worden en medeverantwoordelijkheidopnemen in het zorgproces, mede dankzijde bijna onbeperkte toegang tot informatie over gezondheidszorgen ziekte via het internet. Hij gebruikt in toenemendemate zijn recht op informatie, op keuzevrijheid en hetrecht om gehoord te worden, ook als iets loopt zoals het nietbedoeld was.Afgelopen jaar werden er in het ZOL 595 klachten behandeld.Dit aantal zegt meer over de laagdrempeligheid van deprocedure en de manier waarop er met klachten wordtomgegaan.Professionele klachtenbehandeling met de nodige passie kaner voor zorgen dat het aantal geregistreerde klachten in hetziekenhuis stijgt, maar dat de ontevredenheid van patiëntendaalt. In het ZOL worden 74 % van de klachten geformuleerdin een direct contact, persoonlijk of telefonisch. In hetgemiddelde Belgische ziekenhuis is dit 65 %.Kort op de bal spelen is belangrijk in de klachtafhandeling:hoe sneller het ongenoegen bij de patiënt wordt aangepakt,hoe minder kans er is dat de klacht escaleert en verzuurt.De doorlooptijd van een klacht in het ZOL is vergelijkbaarmet de trend in het Vlaamse ziekenhuis. 93% van de klachtenworden afgehandeld binnen de 3 maanden.Vanaf 1996 tot 2008Tijdens de klachtenbehandeling komen verschillende aspectenvan de zorgverlening en de behandeling aan bod.Proportioneel ziet de ‘top 10’ van de inhoudelijke aspecten in2008 er uit als volgt:verpleegk. info7 %afsprakenregeling7 %verloren voorwerpen8 %communicatie verpleging8 %aandacht verpleging9 %financiële info9 %verpl. zorg14 %medische info15 %factuur18 %medische beh.29 %0 % 5 % 10 % 15 % 20 % 25 % 30 %18 Ziekenhuis Oost-Limburg I Jaarverslag 2008