HMSHost Hostpitality #5 2015

5 MINUTEN TRAINING
Uit het Nationale gastbelevingsonderzoek blijkt dat
slecht 16% van de gasten een warm welkom ervaart
in de horeca en slechts 12% het gevoel heeft als gast
gewaardeerd te worden. Alleen zeer tevreden gasten
zijn royale, betalende gasten. Veel gasten missen een
emotionele klik met een bedrijf.
Het is dagelijks een hele uitdaging om tegelijk heel hard te werken en ook de gasten te
woord te staan. Toch is het niet zo lastig. Zorg dat je iedere gast een WOW beleving geeft
door goede gastheerschap te tonen. Dit doe je door als eerste contact te maken met de
gast. Door de gast op te merken (nooit met de rug naar de gast staan), door ze aan te
spreken en te verrassen, goedemorgen te wensen, te verwennen en het gevoel geven
gewaardeerd te worden en dat de gast zich ook te gast voelt.
Hoe bied je de beste gastvrijheid aan?
Om gasten de perfecte gastvrijheidsbeleving te ervaren is het belangrijk om:
• te leren kijken door de ogen van de gast, waar de gast behoefte aan heeft, wil de gast
geholpen worden of is alleen een warme begroeting voldoende.
• lichaamstaal herkennen van de gast, heeft de gast haast en wil hij/zij snel geholpen worden
• weten welke reis maakt de gast door je restaurant, wees dus kritisch op de uitstraling en
kwaliteit van de producten.
Rico in actie
tijdens een 5 minuten training
bij La Place
Trainingen op de werkvloer zijn daarom zo belangrijk. Hoe beter we met elkaar communiceren
hoe succesvoller we zijn. De dagelijkse 5 minuten trainingen bieden hier een goede uitkomst
voor, waar interactief en oplossinggericht aan de slag mee gegaan kan worden met dit soort
vraagstukken. In deze 5 minuten trainingen staan onze kernwaarden altijd centraal. In de
vorige editie van de Hospitality hebben we hier ook een artikel over geschreven.
ALLEEN ZEER TEVREDEN GASTEN
‘ZIJN ROYALE, BETALENDE GASTEN.
Shiftleader Rico de Wit vertelt dat ze net als in het Market Foodcourt in Lounge 1 voor de
zomer met de 5 minuten training zijn gestart bij La Place Plaza en hij merkt hoe belangrijk
het is om samen de werkdag te beginnen. Door iedereen er bij te betrekken ontstaat er een
goede teamspirit, gesprekken en medewerkers voelen zich gehoord en vinden het fantastisch
dat er dagelijks tijd wordt gestoken in hun ontwikkeling. Er vinden meerdere briefings plaats
omdat er meerdere diensten zijn bij La Place.
‘
Rico probeert de kernwaarden dagelijks terug te laten komen in de briefing en eigenlijk is
dat best makkelijk. Of het nu gaat om een briefing over een slechte Sensz score of over
een onderwerp hoe kan jij de gast een WOW moment bezorgen, zijn enthousiasme werkt
aanstekelijk. Denk eens ‘out of the box’ geeft hij zijn medewerkers mee tijdens de briefing.
Verras de gast niet alleen door een oprechte glimlach en een begroeting, maar vraag eens
hoe zijn dag is of waar zijn reis heen gaat.
Voor Rico houdt het niet op na het geven van de 5 minuten training, op de werkvloer kan je juist
ook de kernwaarden terug halen door het bespreekbaar te maken vertelt hij. Het inhaken op
day to day zaken als HACCP of medewerkers aanspreken op hun houding en gedrag. Maar ook
het geven van een onverwachts compliment aan een medewerker. Wie vindt dat nou niet leuk?
4 | HOSTPITALITY