Medium / Jaargang 29 / #03 / MEI 2016

COLUMN
HEE SIRI, DOE MIJN WERK
Aan de Weteringschans opende onlangs een kleine, maar daarom niet minder
interessante, nieuwe vestiging van de Albert Heijn. Boven de toegangspoortjes
van de winkel – die trouwens tergend langzaam openen om jou langzamer te
laten lopen – knipperen in groot en opvallend neon de woorden NO CASH en
SELF SCAN.
In deze Albert Heijn zijn de caissières vervangen door zelfscankassa’s. Een winkel
met zelfscankassa’s is geen unicum, maar een winkel zonder ook maar een
enkele caissière is dat wel. In totaal zijn er in deze winkel twaalf zelfscankassa’s.
Bezoekers worden bij binnenkomst ontvangen door een gastvrouw die indien
nodig helpt bij het afrekenen, het zelfscannen.
Deze winkel bevindt zich onder mijn kantoor en bij één van mijn dagelijkse
bezoeken aan de winkel bedacht ik me dat ten minste elf extra mensen een
baan hadden kunnen hebben, zij het niet dat hun baan ingenomen is door een
machine, de zelfscankassa. Overigens niet zomaar een machine, maar een
slimme machine die verdacht gedrag signaleert en indien nodig een seintje
geeft aan de gastvrouw, zeg maar gerust een robot.
Op de terugweg naar kantoor vroeg ik me af of de komst van robots ook voor
mijn werk een bedreiging kan zijn. Ben ook ik net als de caissière op een dag
overbodig? Mijn werk is het adviseren en ondersteunen van organisaties bij hun
online marketing en communicatie. Geen geschikt werk voor een robot, zou je
zeggen. Maar al nadenkend kwam ik tot de conclusie dat ik me misschien toch
een beetje zorgen moet maken.
Wie de innovaties in ons vakgebied volgt, kan niet over de opkomst van
slimme algoritmes en artificial intelligence heen. Alleen al achter de schermen
van Facebook draaien honderden algoritmes die voor gebruiker en marketeer
beslissen welke boodschap op welk moment aan wie moet worden vertoond.
Het uitgebreid plannen van advertentiecampagnes, bijvoorbeeld, is al niet
meer nodig. Geef Facebook je advertenties en een algoritme bepaalt welke
advertenties op welk tijdstip het beste werken. Hetzelfde geldt voor Google en
een heleboel nieuwssites. Steeds meer nieuwssites laten algoritmes de titels, de
intro en de artikelfoto bepalen. Hierbij geldt: data over denkwerk. Het denkwerk
van de expert is niet langer doorslaggevend, de data – geïnterpreteerd door
algoritmes – is dat wel.
De aankomende jaren gaat de zogenaamde bot het werk van
helpdeskmedewerkers overnemen. Bots communiceren alsof het mensen zijn.
Facebook test ze, maar de app Telegram is al een stap verder. Gebruikers van
Telegram kunnen al naar hartenlust communiceren met een bot die antwoord
geeft op vragen over poker, recepten en het weer. Ook in de Chinese app
WeChat is het al heel normaal om met een bot te communiceren. Gebruikers
stellen niet alleen vragen, maar vertellen ook over hun dagelijkse bezigheden
en vertrouwen de bots zelfs hun geheimen toe. Zo onwerkelijk is de film Her
dus niet.
Het is zeer waarschijnlijk dat veel organisaties hun helpdeskmedewerkers zullen
gaan vervangen door bots. Bots kunnen duizenden klantcontacten tegelijk aan,
zijn nooit chagrijnig, raken niet oververhit en maken zelfs grappen. Zo kan op
een dag misschien ook de hilarische webcaremedewerker Klaas-Jan van de
NS worden vervangen.
RICO DEN BURGER
Rico den Burger is voormalig hoofdredacteur van
Medium Magazine. Tegenwoordig bekleedt hij
diezelfde functie bij Dawntime, een inspiratieblog voor
creatievelingen in Amsterdam. Ook heeft hij zijn eigen
trainingsbedrijf: RdB Communicatie
“
Ben jij de caissière of
de zelfscankassa?
Communicatieprofessionals als jij en ik krijgen steeds meer tools tot onze
beschikking die ons werk productiever en effectiever maken, maar ongemerkt
nemen deze tools ook steeds meer werk van ons over. De vraag is: ben jij de
caissière of de zelfscankassa?
Medium Magazine | #3 2015-2016 | 15