DELTA magazine 20

20
‘Wij gaan voor behoud Zeeuwse werkgelegenheid’
Herstructurering DELTA
Undercover met DNWG
Energiediefstal in de ‘kiem’ gesmoord
Nieuwe directievoorzitter Gerard Uytdewilligen
‘Frank en ik gaan het samen doen’
Jong leert ‘oud’
Facetimen op de iPad

DELTA
20
Zoektocht naar
ander werk 8
Kennismaken met
Gerard Uytdewilligen4
Undercover
met DNWG 18
Kennismaken met Gerard Uytdewilligen 4
‘Frank en ik gaan het samen doen’
Herstructurering DELTA 5
Zorgvuldig ontvlechten 6
De Mobiliteitsfase 7
Zoektocht naar ander werk 8
COR: Gezamenlijk belang voorop 10
Een trotste en betrokken aandeelhouder 11
‘Oud’ geleerd door jong gedaan 12
Wegwijs op de digitale snelweg
De laagste energieprijzen in 12 jaar 14
Wat doet de markt?
Internet zoals het bedoeld is 16
Vraagbundeling in het buitengebied
Undercover met DNWG 18
Illegale wietpraktijken
Energie Management Informatie 20
Meetgegevens in een dynamsiche webportal
Een glimlachende duizendpoot 22
Receptionistes aan het woord
Receptionistes aan het woord 22
Colofon
Dit magazine is een uitgave van DELTA N.V.
Aan deze uitgave werkten mee:
Mirjam van Zuilen (hoofdredactie)
Tim Brouwer (eindredactie)
Melanie van Liere
Inge Heuff
Ilona Wielemaker
Fotografie:
Evert van Moort
Vormgeving:
Nilsson communicatiekunstenaars

Steun
Het zijn turbulente en drukke tijden, daarom ben ik blij dat we Gerard
Uytdewilligen* bereid hebben gevonden ons team te komen versterken.
Ook op deze plaats wil ik Gerard succes wensen in zijn nieuwe rol als
directievoorzitter.
We zitten in een proces van herstructurering van ons bedrijf. Een groot
aantal van ons heeft onlangs te horen gekregen dat we ‘mobiel’ zijn.
Dat is één van de zeer vervelende gevolgen van deze herstructurering.
Door de herstructurering houden we gelukkig wel goede bedrijfsonderdelen
over. Onderdelen die een toekomst hebben. Maar het is en blijft moeilijk.
Door de juiste dingen te doen voor de verschillende onderdelen, moeten we
straks afscheid nemen van collega’s.
We hebben een Mobiliteitscentrum ingericht om dat proces zo goed
mogelijk te laten verlopen. We willen het ook zeer zorgvuldig doen. Dat is
belangrijk. Want als je baanzekerheid wegvalt, ga je een vervelende periode
in waarbij je veel steun kunt gebruiken. Trek aan de bel als je ervaart dat
je die steun niet krijgt. Aan het feit dat je boventallig wordt, kan ik niets
veranderen. Maar ik kan er wel voor zorgen dat je goed begeleid wordt.
Dat voel ik als mijn verantwoordelijkheid.
We zijn er overigens nog niet. Pas later in het jaar weten we wie de nieuwe
eigenaar van Retail wordt. En hoe de toekomst van B2B en Business
Development eruit gaat zien. Dat verkoopproces doen we ook zeer
zorgvuldig. Met betrekking tot Retail zal ik mijn uiterste best doen een
nieuwe eigenaar te vinden die (naast een eerlijke prijs) zoveel mogelijk
werkgelegenheid overeind laat en ons Multi-utility concept bij voorkeur
ook ziet zitten. Maar ik kan niets garanderen.
Tenslotte werken we ook hard aan een oplossing voor EPZ. Ik ben er nog
steeds van overtuigd dat we met de overheid en onze aandeelhouders tot
een goede oplossing komen. Waardoor we geen verdere stappen in verkoop
(DNWG) hoeven te ondernemen. Gelukkig zijn onze aandeelhouders
constructief en trekken we samen op. Dat geldt overigens ook voor de COR,
die positief kritisch is.
Er ligt dus nog een berg werk dat we met steeds minder mensen moeten
doen. Ook dat is een zorg. Ik wil jullie allemaal nog eens bedanken voor
alle werkzaamheden die de afgelopen periode zijn verricht om onze
klanten- en daarmee DELTA - toch zo goed te bedienen. Uiteindelijk gaat het
erom dat we kunnen blijven ondernemen. En tot nu toe lukt dat met jullie
inzet. Ik hoop dat we in deze moeilijke fase op jullie kunnen blijven rekenen.
Frank Verhagen CFO
* Bij het ter persen gaan van dit blad was Gerard Uytdewilligen nog maar één dag in
dienst bij DELTA als directievoorzitter. Frank nam de CEO taken waar.

Nieuwe directievoorzitter
Gerard Uytdewilligen
‘‘Frank en ik
gaan het
samen doen’’
Gerard Uytdewilligen (57 jaar) weet heel goed waar hij
aan begint als hij de functie van directievoorzitter bij
DELTA accepteert. Hij staat samen met Frank voor de
moeilijkste taak in de geschiedenis van DELTA: de
herstructurering. De nuchtere en toegankelijke, uit het
Oosten van het land afkomstige, energieman heeft net
zijn intrek genomen in zijn ‘nieuwe kamer’. Zijn deur staat
open. Desgevraagd noemt hij zijn sterkste punt: verbinden.
“Ik wist natuurlijk al wat er bij DELTA speelde,
omdat ik als projectmanager betrokken was
bij het dossier EPZ. Ik wil graag meewerken
aan een zo goede mogelijke oplossing voor
alle belanghebbenden. Daarom heb ik de
functie van directievoorzitter geaccepteerd.
Ik ben een man die door verbinding op zoek
gaat naar draagvlak om zo resultaten te
bereiken. Het gaat niet om mij, maar om
de inhoud waar ik me mee bezig houd. De
medewerkers zijn daarbij een belangrijke
doelgroep. Ik ben blij dat ik samen met
Frank dit proces verder mag vormgeven.
Zijn kennis, kunde en geschiedenis bij DELTA
zijn essentieel voor de herstructurering.
We gaan het samen doen.”
Gerard heeft zijn sporen verdiend in de
energiewereld. Na zijn studie aan de
universiteit Twente (Werktuigbouwkunde,
Energie-& Procestechnologie) ging hij
in 1988 aan de slag bij Akzo Nobel. Zijn
laatste functie daar was Commercieel- en
Strategie Directeur binnen de Zout en Basis
chemiedivisie. Daarna een uitdagende
klus bij EnBW AG, een zelfstandig Duits
energieverkoopbedrijf. Zijn rol: vanuit het
niets vestigingen opzetten in de Benelux.
Daarna is Gerard bij Essent werkzaam
geweest, totdat het bedrijf in 2009 werd
verkocht aan RWE. Vervolgens heeft hij nog
een aantal jaren als CEO van ERH (Energy
Resources Holding) de afwikkeling begeleid,
van de betrokkenheid van de aandeelhouders
van Essent bij de kerncentrale in Borssele.
De laatste jaren is Gerard werkzaam geweest
als zelfstandige. Zo heeft hij onlangs nog
de ruiltransactie begeleid van Edinet vanuit
Alliander naar Enexis.
Gerard wil zo snel mogelijk een appartement
vinden in Middelburg. “Mijn gezin woont
in Beuningen. Dat is te ver weg om heen en
weer te rijden. En voor anderhalf jaar, want
zolang duurt mijn contract, kan ik natuurlijk
niet mijn gezin verhuizen naar Zeeland.
Maar ik denk dat mijn vrouw het leuk vindt
ook eens in Zeeland te zijn.”
Het gezin Uytdewilligen telt twee kinderen,
een zoon van 20 en dochter van 17 jaar. Dat
is klein vergeleken bij het gezin waar Gerard
zelf uitkomt: twaalf kinderen waarvan hij
de oudste jongen is. Gerard’s vader was
fervent motorcrosser en dat werkte zo
aanstekelijk dat Gerard op jonge leeftijd
ook het motorvirus kreeg. Op z’n 20ste
deed hij mee aan wereldkampioenschappen
motorcross. Met die sport is hij voor zijn
afstuderen gestopt, maar nog steeds rijdt
hij met veel plezier op zijn Harley Davidson.
In de spaarzame vrije tijd rijdt zijn vrouw op
haar eigen motor mee.

Herstructurering
DELTA
Op de volgende pagina’s vertellen we over het herstructureringstraject van
onze organisatie. Projectmanager Gamma2i Kees Westerweele gaat in op de
voorbereidende werkzaamheden om DELTA te ontvlechten. HR-collega’s Nicole
Versteeg, Loura Kleinepier en Gonneke Cammel geven een doorkijkje in de
mobiliteitsfase en de rol voor de ervaren Zeeuwse mobiliteitsadviseurs vanuit
het Mobiliteitscentrum. Ook de Centrale Ondernemingsraad, in de persoon van
voorzitter Bram Nonnekes, gaat in op de huidige situatie. Behoud van
werkgelegenheid blijft het uitgangspunt. Tot slot vertelt Ad Schenk, vanuit
zijn rol als aandeelhoudersvertegenwoordiger, over zijn betrokkenheid bij
onze organisatie.
Project Gamma2
Het project Gamma2 doet wat nodig is
om een geherstructureerd DELTA neer te
zetten, want met de huidige energiemarkt
en zonder netwerkbedrijf kan DELTA in
zijn huidige vorm niet blijven bestaan. Het
project bestaat uit een in- en extern traject:
Gamma2e = Extern
Dit externe traject treft alle
voorbereidingen en verkenningen met
marktpartijen. We kunnen hierover verder
niets vertellen want dat kan nadelig zijn
voor onze onderhandelingspositie.
Gamma2i = Intern
Binnen het interne traject worden
voorbereidingen gedaan om DELTA te
ontvlechten. Meer hierover lees je op de
volgende pagina.
Splitsing
De wet onafhankelijk netbeheer (ook wel
splitsingswet) rregelt het scheiden van
productie- en leveringsbedrijf van het
netwerkbedrijf. De Autoriteit Consument en
Markt (ACM) ziet daar op toe. Per 1 juli 2017
moeten we gesplitst zijn. Maar hoe staan we
er voor? Het Splitsingsplan ligt nu bij onze
aandeelhouders. Vervolgens gaat het plan
naar de ACM, waarna het na goedkeuring in
augustus richting de minister gaat. Ook de
minister heeft 6 weken de tijd om het plan
goed te keuren. Doet hij dat, dan hebben
we naar verwachting medio oktober een
Splitsingsplan. Naar alle verwachting is
1 januari 2017 de datum waarop DELTA de
splitsing effectief doorvoert. Juridische
splitsing kan pas als we weten hoeveel
we ontvangen voor de verkoop van Retail,
want als dat onvoldoende is zullen we DNWG
ook moeten verkopen. De uiterlijke datum
voor splitsen is 30 juni 2017.
DELTA magazine 5

Zo zorgvuldig mogelijk
Ontvlechting
DELTA
In november 2015 zijn de eerste
voorbereidingen getroffen en sinds
februari 2016 werkt het Projectteam
Gamma2 genaamd, gestaag aan de
voorbereidingen tot ontvlechting van
DELTA. Projectmanager Kees
Westerweele, van Gamma2i, legt de
stand van zaken uit.
“Gamma2i heeft als opdracht de
ontvlechting van DELTA in verschillende
zelfstandige onderdelen voor te bereiden”,
vertelt Kees. “Het gaat met name om
Retail, Wholesale en DNWG. Daarnaast
onderzoeken we of het mogelijk is om
ook B2B en Business Development, nu
onderdelen van Wholesale, tot zelfstandige
bedrijven te begeleiden. EPZ en Evides zijn
natuurlijk al zelfstandig.’’
Personele consequenties
De meeste aandacht gaat naar de
personele invulling en consequenties.
Een aantal kernmensen van het Gamma2i
team, en dan vooral de HR-experts Loura
Kleinepier en Nicole Versteeg, is hier ook
in de avonden en de weekenden druk
mee. Kees: “We gaan vooralsnog uit van
circa 150 - 200 banen die verdwijnen, alles
bij de holding, Wholesale en een deel bij
Retail. We kunnen echter nog niet alle
consequenties overzien. Als Retail en/of
Wholesale verkocht worden, kan de nieuwe
eigenaar eigen ideeën over de personele
invulling hebben. Het voortbestaan van
B2B en Business Development is gekoppeld
aan verzelfstandiging of een mogelijke
verkoop.” De zakenbank Morgan Stanley is
aangetrokken om de verkoop te organiseren.
Dit is het Gamma2e team. Beide Gamma2
teams werken nauw samen omdat hun
opdrachten met elkaar verbonden zijn.
Open
Het Gamma2i team wil zo zorgvuldig
en transparant mogelijk werken. Er zijn
wekelijks inloopspreekuren in Goes en
Middelburg. Op InSite staat onder Splitsing
het laatste nieuws, er is een speciale
mailbox voor vragen en het team organiseert
geregeld informatiesessies. Ook de Centrale
Ondernemingsraad is nauw betrokken.
Realisatie
Behalve de personele consequenties,
werkt Gamma2i aan de zogenoemde
ontvlechting. Alle zaken die nu nog centraal
georganiseerd zijn, denk aan automatisering
en contracten, moeten per zelfstandig
bedrijf geregeld worden. “We hebben de
inventarisatiefase achter de rug en werken
nu aan de voorbereiding van de uitvoering,
met actiepunten en mijlpalen. Na de zomer
begint de daadwerkelijke ontvlechting
die per 1 januari 2017 klaar moet zijn. En
ja, ik ben ook Potentieel boventallig. Dat
maakt deze taak wel iets makkelijker. Ik kan
iedereen die zijn baan verliest recht in de
ogen aankijken.’’

Mobiliteitsfase:
op zoek naar ander werk
De mobiliteitsfase is gestart. Collega’s hebben te horen gekregen dat ze
mobiliteitskandidaat zijn. Vanaf 1 juli zijn zij op zoek naar ander werk. Investeren in
je inzetbaarheid? HR-collega Nicole Versteeg legt het ons uit.
1 juli 2016
Fase 1:
Mobiliteitsfase
5 maanden
Fase 2:
Pré-boventalligh.fase
2 maanden
1 december 2016 1 februari 2017
Van 1 juli tot 1 december
“De Mobiliteitsfase is gestart, duurt vijf
maanden en geeft invulling aan fase 1 van
het DELTA Sociaal Plan (zie tijdslijn). Fase 1
hebben we op bedrijfsniveau afgesproken
met de Centrale Ondernemingsraad en
de lokale kaderleden van de vakbonden”,
schetst Nicole. “De DELTA-specifieke
situatie van herstructurering en splitsing
vraagt om een op maat ingerichte mobiliteitsfase.
Zo spelen we maximaal in op onze
huidige omstandigheden.”
Voorkomen boventalligheid
De Mobiliteitsfase moet (Pré-)boventalligheid
(in fase 2 en 3) en instroom in de
WW (Werkloosheidswet in fase 4) zoveel
als mogelijk voorkomen. “We proberen
voor iedereen een oplossing te vinden.
Er stromen meer mensen in de Mobiliteitsfase
om daarmee het aantal oplossingsmogelijkheden
te vergroten. Daarom hebben
we gekozen voor twee groepen medewerkers
in de Mobiliteitsfase”, vertelt Nicole.
1. Potentieel boventallig: medewerkers in
een functie die door de herstructurering
of de splitsing sterk wijzigt, vervalt of in
formatie teruggaat noemen we mobiliteitskandidaten.
Deze medewerkers zijn
met of zonder afspiegeling Potentieel
Fase 3:
Werkbegeleidingsfase
3-12 maanden
Fase 4:
WW en BW WW
max. 38 maanden
boventallig geworden. Zij gaan met hun
persoonlijke mobiliteitsadviseur op zoek
naar ander werk. Vinden zij in de vijf
maanden durende Mobiliteitsfase geen
baan binnen of buiten DELTA, dan gaan zij
de fase van Pré-boventalligheid (fase 2) in.
2. Ingespiegelde medewerkers: dit zijn de
medewerkers die na afspiegeling ‘ingespiegeld’
zijn in de nieuwe organisatie.
Dat betekent dat zij hun baan behouden
en hun werkzaamheden blijven uitvoeren.
Maar zij hebben de vrije keuze om deel te
nemen aan de begeleiding naar ander werk
en de daarbij behorende middelen. Denk
bijvoorbeeld aan het plaats maken voor
een Potentieel boventallige collega; de
Plaatsmakersregeling.
Investeren in inzetbaarheid
“We hebben heel bewust gekozen voor
bovenstaande aanpak”, gaat Nicole verder.
“Een grotere groep medewerkers in de
Mobiliteitsfase betekent dat meer collega’s
zich (kunnen) oriënteren op ander werk.
Ingespiegelde collega’s met de ambitie om
buiten DELTA aan de slag te gaan, maar niet
Potentieel boventallig zijn, krijgen ook alle
kansen. Ook dat is investeren in inzetbaarheid.
Door aan de voorkant veel mogelijk-
• Afspiegelingsbeginsel: Een UWV
beleidsregel om te bepalen wie voor
ontslag in aanmerking komt bij bedrijfseconomisch
ontslag. Wij gebruiken
deze regel om te bepalen wie wel of
niet Potentieel boventallig wordt.
• Afgespiegeld: Dit betekent dat je
binnen een functiegroep boventallig
bent. Na afspiegeling ben je ingespiegeld
of uitgespiegeld.
• Ingespiegeld: Dit betekent dat je na
toepassing van de afspiegeling je
werkzaamheden kan voortzetten in
de organisatie.
• Uitgespiegeld: Dit betekent dat je na
toepassing van de afspiegeling
Potentieel boventallig bent en naar
de Mobiliteitsfase gaat.
heden te bieden, hopen we aan het eind op
veel geslaagde oplossingen.”
Steun en aandacht
“De komende maanden brengen onzekerheid
met zich mee; steun elkaar en heb
aandacht voor de situatie waarin collega’s
zitten. Ben je mobiliteitskandidaat en heb
je vragen dan staat je mobiliteitsadviseur
voor je klaar”, besluit Nicole.
DELTA magazine 7

Ervaren Zeeuwse
mobiliteitsadviseurs
Bij velen bekend als ‘de dienstwoning’ of ‘villa’. Gebouw A aan de kant van het
kantoor van Rijkswaterstaat is sinds juni ingericht als Mobiliteitscentrum. Een
samenwerking tussen onze eigen mobiliteitsadviseurs en Randstad HR Solutions.
Randstad HR Solutions?
“Gezien de omvang van de herstructurering
en de kwaliteit en zorgvuldigheid waarmee
wij medewerkers willen begeleiden in de
zoektocht naar ander werk, hebben we
gekozen om een professioneel Mobiliteitscentrum
in te richten en dit te versterken
met Randstad HR Solutions”, vertelt
Loura Kleinepier (HR) ons. Zij is vanuit het
Projectbureau Gamma2i betrokken bij het
opstarten van het Mobiliteitscentrum. Een
uitgebreide bureauselectie in samenwerking
met de Centrale Ondernemingsraad ging
vooraf. “Met Randstad HR Solutions halen
we ervaren, veelal Zeeuwse mobiliteitsadviseurs
in huis. Adviseurs met uitgebreide
kennis van de regionale arbeidsmarkt en
een stevig Zeeuws netwerk, maar zeker ook
buiten onze Provincie. Randstad HR Solutions
is al jaar en dag succesvol actief in de werkbegeleiding
bij KPN en sinds enkele jaren
bij de Rabobank. Ook hebben ze complexe
trajecten begeleid, zoals de sluiting van de
kolencentrale bij EPZ en de uitvoering van
het mobiliteitscentrum bij Philip Morris.”
Loura Kleinepier

Geen uitzendbureau!
Manager Mobiliteitscentrum Gonneke
Cammel: “Randstad HR Solutions biedt
mensen nieuw perspectief op werk en verzorgt
loopbaanbegeleiding (van werk naar
werk). Verwar ons dus niet met Randstad
uitzendbureau! Wij coachen, begeleiden en
bemiddelen medewerkers bij het maken van
een volgende stap in de loopbaan. Samen
zoeken we een nieuwe passende baan voor
jou (binnen DELTA of extern).”
‘Inhouse’ Mobiliteitscentrum
Een Mobiliteitscentrum naast gebouw A.
“Medewerkers blijven in de Mobiliteitsfase
‘gewoon’ aan het werk voordat hun functie
vervalt, het is dus vooral een praktische
keuze”, aldus Loura. “De ‘dienstwoning’
staat apart van gebouw A, heeft een eigen
buiteningang en is uitermate geschikt als
Mobiliteitscentrum. De speciale inrichting
biedt een optimale ondersteuning in het
zoeken naar ander werk.”
In het Mobiliteitscentrum kan je terecht
voor gesprekken met de mobiliteitsadviseurs,
workshops en trainingen en de
actuele in- en externe vacatures. Maar ook
voor vragen of een praatje met andere collega’s
in dezelfde situatie.
Individueel én op maat
Gonneke: “De begeleiding start met een
kennismakingsgesprek met je adviseur.
Een goede en gedegen voorbereiding en
een persoonlijk plan zijn van groot belang
voor een goed verloop van de begeleiding.
De uiteindelijke invulling per traject zal
individueel én op maat worden ingericht.
De weg naar een nieuwe baan is natuurlijk
voor iedereen anders.”
Gonneke Cammel
DELTA magazine 9

Voor het
behoud van de
werkgelegenheid
Het zijn geen eenvoudige tijden voor
de Centrale Ondernemingsraad (COR)
en zijn voorzitter. Bram Nonnekes is
al een jaar of twee geheel
vrijgemaakt om zijn functie goed
te kunnen vervullen. En er is nog
veel te doen.
Samen met de andere twaalf COR-leden
staat Bram Nonnekes voor de taak zoveel
mogelijk werkgelegenheid te behouden.
En dat hoeft niet per se bij DELTA te zijn.
De COR ziet de opdracht breder en zet in
op Zeeland. “Onze stip op de horizon was
de werkgelegenheid te behouden door
herkapitalisatie, dus een wijziging van
de kapitaalstructuur, en het opzetten van
gezonde zelfstandige bedrijfsonderdelen’’,
vertelt de COR-voorzitter. “Mede door de
lage energieprijzen gaat dat niet helemaal
lukken. Naar verwachting zal Retail als eerste
verkocht worden. Daarbij zijn twee scenario’s
mogelijk: of een concurrent koopt puur voor
de aanwezige kennis en de klanten, al het
andere stoot hij af. Daarmee verdwijnt die
werkgelegenheid uit Zeeland. Of er is een
strategische koper die zich juist in Zeeland
wil vestigen. Dan is de kans groot dat er flink
wat werkgelegenheid behouden blijft.’’
Zeeuwse saamhorigheid
En die werkgelegenheid omvat meer dan de
medewerkers van DELTA. Bram stelt dat de
bijdrage van DELTA aan het bruto regionaal
product heel groot is. “En we merken dat de
loyaliteit van medewerkers én Zeeuwen met
DELTA ook groot is. Dat hebben we gezien
tijdens onze acties tegen splitsing, er was
een grote saamhorigheid. Ook nu, terwijl al
deze zaken spelen, werkt iedereen gewoon
door. Er is geen sprake van leegloop. Daar
speelt wel in mee dat veel medewerkers een
bewuste binding met Zeeland hebben en hier
graag zouden willen blijven werken.’’
Gezamenlijk belang
Hoe de toekomst er ook uit gaat zien,
Bram verwacht dat zij heel ingrijpend is
en alle huidige werknemers van DELTA
raakt. “We hebben te maken met heftige en
complexe vraagstukken. Dat we publieke
aandeelhouders hebben en dat de landelijke
overheid hier ook over gaat, maakt het
proces extra ingewikkeld. De COR oefent
serieuze invloed uit via onze adviezen aan
de directie. Dat is belangrijk want we hebben
het hier over mensen en hun werk, daar lig ik
‘s nacht weleens van wakker. Gelukkig is de
samenwerking tussen de vier OR-en (DNWG,
EPZ, E&M, Staf) goed, het gezamenlijk
belang staat voorop.’’

Ad Schenk over zijn
betrokkenheid bij onze
organisatie
Warme trots,
werkgelegenheid
en Zeeuwse klei
Sinds vier jaar is Ad Schenk wethouder van de gemeente Borsele en
vertegenwoordigt hij zijn gemeente als aandeelhouder van DELTA.
Wat begon met het bijwonen van formele of informele aandeelhoudersvergaderingen
is inmiddels uitgemond in tien tot vijftien uur DELTA per
week. Gezien alle andere werkzaamheden gaat dat ten koste van de
nachtrust. Toch is Ad blij dat hij zijn bijdrage kan leveren.
“Toen ik de kans kreeg om als wethouder
de aandeelhoudersvertegenwoordiging van
DELTA te doen, voelde ik unanieme trots. Dat
gevoel is al die tijd niet veranderd. Ik ben
nog steeds trots op DELTA en dat zal ik altijd
blijven. Ik ben klant bij DELTA en kan me niet
voorstellen ooit over te stappen. Dat hoor ik
ook om me heen. Zeeuwen zijn trouw en dat
is ook niet voor niets. Hoewel de wereld wel
veranderd is, blijft dat gevoel overheersen.
Op dit moment dwingen de splitsingswet,
maar zeker ook de lage energieprijzen de
directie en aandeelhouders van DELTA om
keuzes te maken. Persoonlijk vind ik het
nog steeds jammer dat we het multi-utility
concept hebben moeten afbouwen. Dat
was een gouden formule. Energieproductie,
-handel en -levering, water, afval,
netwerken, internet en tv. Alles onder
één dak. Door de diversiteit konden we
risico’s spreiden, maar helaas gaat dat door
wederom de lage energieprijzen niet meer
op. Nu is juist het risico te groot. Dat vind
ik oprecht spijtig. Maar goed, soms moet je
lastige keuzes maken om ervoor te zorgen
dat de organisatie levensvatbaar blijft.”
“De kabels en leidingen die door
onze grond lopen, moeten ons
eigendom blijven”
Dat levensvatbaar houden en maken
van DELTA is een taak waar Schenk zich
als aandeelhouder op dit moment bijna
dagelijks mee bezig houdt. “Naast mijn rol
als aandeelhoudersvertegenwoordiger, zit
ik in de Aandeelhouders Commissie (klein
comité dat op regelmatige basis bij elkaar
komt) en neem ik deel aan de gesprekken
met de landelijke overheid over EPZ. We
werken gelukkig heel nauw samen met
de directie, andere aandeelhouders, de
Centrale Ondernemingsraad en de overheid.
We hebben een aandeelhoudersstrategie
en toetsingskader ontwikkeld. Deze liggen
niet ver van de visie van het bedrijf. De
werkgelegenheid en medewerkers van DELTA
vinden wij het belangrijkst. Het heeft
daarom onze voorkeur de gereguleerde
onderdelen Enduris en Evides voor de
aandeelhouders te behouden. Het zou
toch verschrikkelijk zijn als de kabels
en leidingen die door onze grond lopen,
eigendom zouden zijn van een niet Zeeuws
bedrijf. We doen met zijn allen ons best
dat te voorkomen.”
DELTA magazine 11

‘Oud’ geleerd
door jong gedaan
Heel Zeeland digivaardig
Hoofden met grijze haren tussen
de basisschoolleerlingen. Niet
van de meester of juf, maar
van senioren. Zij gaan terug de
schoolbanken in. Jong leert ‘oud’,
dat is het principe bij het project
‘Heel Zeeland digivaardig’.
Kinderen uit groep 8 geven les en maken
senioren wegwijs op de digitale snelweg.
Samen met de bibliotheek Oosterschelde en
digiconsulente Jacqueline Oude Hesselink
worden er vijf lessen gegeven.
In de eerste les krijgen de senioren een iPad
uitgereikt. En de belangrijkste oefening: hoe
zet ik de iPad aan. In de tweede les begint
het echte werk. In groepjes verspreid over
het lokaal zitten de senioren aan tafel met de
leerlingen. “Het is ook best wel een drukte
hoor, met iedereen in het klaslokaal”, merkt
mevrouw de Jonge-van Dixhoorn op. “Maar
de kinderen doen het wel echt heel leuk,
daar kun je zeker wat van leren”, vervolgt ze
lachend. Ze gaat samen met twee jongens
aan de slag om apps te downloaden en leert
hoe ze kan surfen op het internet. Hoewel het
soms best ingewikkeld is valt er genoeg te
ontdekken op de iPad. “Ik krijg de ruimte om
zelf aan de slag te gaan en als ik iets fout doe,
dan helpen de jongens mij zo weer op weg.
Dat maakt het wel heel leerzaam”, glundert de
78-jarige ‘scholiere’.
Ook meneer van der Peijl (77 jaar) onderstreept
dat. “De kinderen zijn erg gedreven en
enthousiast. Soms willen ze alles tegelijk vertellen
dat ze ervan door elkaar gaan praten”,

vertelt hij en stoot daarbij vriendschappelijk
zijn nieuwe leraar, de twaalfjarige Menno
Bakker aan. Menno is helemaal in zijn element
als leraar. “Ik vind het erg leuk om uit te leggen
aan meneer hoe het moet. Soms weet ik het
even niet, maar dan weet mijn klasgenootje
Jeroen (12 jaar) het wel. Samen weten we alles.”
Meneer van der Peijl is erg blij met de
‘mannen’. “De iPad-les is echt een uitkomst!
Mijn dochter woont namelijk in Luxemburg.
Ik heb vandaag leren facetimen dus vanaf nu
kan ik haar altijd zien wanneer het uitkomt.
Schitterend! Zo komt de wereld een stuk
dichterbij!”
‘Heel Zeeland digivaardig’ is een pilotproject. Basisscholen in Goes,
Kwadendamme, Wilhelminadorp en Kapelle doen mee. Vijf weken
lang krijgen senioren les van basisschoolleerlingen, de bibliotheek
Oosterschelde en digiconsulente Jacqueline Oude Hesselink.
Aan de hand van een speciaal lespakket, ontwikkeld door DELTA,
leren ze de basisprincipes van het gebruik van de iPad. Ook zijn er
huiswerkopdrachten. De senioren krijgen de iPad in bruikleen, zodat ze
thuis kunnen oefenen. Na vijf lessen, waarin theorie en praktijk worden
afgewisseld, zijn de senioren in staat om te surfen, facetimen en foto’s te
maken met de iPad. Is het project een succes dan zetten we het breder uit
in Zeeland.
DELTA magazine 13

Totale kosten elektrici
De laagste
energieprijzen
in 12 jaar
€ 330,-
NETBEHEERDER
Zuunige Zeeuwen halen hun hart op.
De laagste energieprijzen sinds 2004. Maar hoe kan dat?
DELTA-magazine ging op onderzoek.
Netbeheerkosten ***
€ 207,- € 123,-
De verlaging van de leveringsprijzen heeft
te maken met de totstandkoming van de
energieprijs. De energiekosten bestaan uit
vijf componenten; de btw, de energiebelasting
en Opslag Duurzame Energie (vanuit de
overheid), de kosten voor de netbeheerder en
de leveringskosten (op basis van de leveringsprijzen).
Op de eerste vier componenten heeft
DELTA geen invloed, wel op de laatste.
Geen prijsschommelingen
De energie kopen we in op de groothandelsmarkt.
We maken een inschatting van het
aantal contracten die we denken te gaan
verkopen. Voor klanten met een vast
contract (vaste leveringsprijs) kopen we de
Olieprijs
Prijs vat ruwe olie (Brent)
in dollar
160
140
120
100
80
60
40
20
0
energie op korte termijn in. De variabele
leveringsprijs (voor variabele contracten)
kopen we gedurende een langere periode in.
Dit voorkomt grote prijsschommelingen.
Daarna worden de inkoopprijzen bepaald.
Vragen die daarbij spelen zijn: wat doet de
markt? Wat doen onze concurrenten? Wat
betaalde de klant vorig jaar?
Ontwikkelingen
Goed, we weten nu waaruit de leveringsprijs
bestaat. Maar hoe komt het dat de energieprijs
nu zo laag is? Daarvoor kijken we naar
de ontwikkelingen in de afgelopen 12 jaar en
dan met name naar de olieprijs. De gasprijzen
bepalen het grootste deel van de
Economische crisis
breekt uit
Herstel na
de crisis
leveringskosten, omdat gas een grondstof is
om stroom op te wekken. En de gasprijzen
worden weer voor het grootste deel bepaald
door de olieprijzen. Eind 2008 is de olieprijs
hard gedaald. Mede ingegeven door de
economische recessie en de bankencrisis
nam de wereldwijde vraag naar olie, gas en
elektriciteit af, terwijl het aanbod toenam.
Denk maar aan de verhoogde productie van
schaliegas en -olie in de VS.
Lage olieprijs
De lage olieprijs betekent dat ook het
aardgas in woningen goedkoper is. Dit heeft
weer een, voor onze klanten, positieve
*
Deze infographic gaat uit van het gemiddelde
invloed op de energieprijzen. Zo zit het dus!
jaarverbruik voor een gezin: 3.500 kWh
elektriciteit (op basis van een enkeltariefmeter)
en 1.800 m 3 gas.
**
In deze infographic Daling wordt door gerekend o.a. met de
tarieven voor Energiebelasting winning schalie-olie en Opslag
Duurzame Energie (ODE) van 2016.
***
De netbeheerkosten variëren per
netbeheerder. Deze netbeheerkosten zijn die van
Enduris B.V. voor een consumenten aansluiting.
mei 2004 2005
eind 2008 2010 2015 mei 2016

teit en gas voor een gezin .
*
17
Totale kosten elektriciteit en
€ 321,- € 534,-
NETBEHEERDER
€ 662,-
€ 330,-
€ 321,-
btw
€ 101,- € 220,-
Energiebelasting en ODE **
€ 61,- € 473,-
Netbeheerkosten ***
€ 207,- € 123,-
bt
Leveringskosten op basis
van leveringsprijzen
€ 212,- € 450,-
18
18%
*
Deze infographic gaat uit van het gemiddelde
jaarverbruik voor een gezin: 3.500 kWh
elektriciteit (op basis van een enkeltariefmeter)
en 1.800 m 3 gas.
29
17%
**
In deze infographic wordt gerekend met de
tarieven voor Energiebelasting en Opslag
Duurzame Energie (ODE) van 2016.
36
***
De netbeheerkosten variëren per
netbeheerder. Deze netbeheerkosten zijn die van
Enduris B.V. voor een consumenten aansluiting.
29%
36%
Leuk om te weten
DELTA maakt al jarenlang als eerste
leverancier zijn variabele prijzen
bekend. Ruim voordat klantcontracten
aflopen. Waarom? Om klanten
meerdere keren een aantrekkelijk
aanbod te doen en uiteraard om de
concurrentie voor te zijn.
DELTA magazine 15

Internet zoals het
bedoeld is
Stel, je bent IT’er, weet alles van bits en bites en
upload- en downloadsnelheden én je haalt als
zendamateur de hele wereld binnen. Maar je internetsnelheid
is uit het jaar nul want je woont in het
buitengebied van Zeeuws-Vlaanderen.

Dat is het verhaal van Herman van Rees.
Dat wás het verhaal van Herman van Rees.
Want sinds 3 mei 2016 heeft DELTA hem en
negen van zijn buren aangesloten op het glasvezelnetwerk.
Sinds die dag beschikken deze
tien adressen buiten Overslag over razendsnel
internet. Welkom in de moderne tijd. Van
Rees en zijn vrouw Tineke zijn een week later
nog helemaal euforisch. Misschien wel het
leukste is dat ze nu zonder storing en
met beeld kunnen Skypen met hun dochter
in Engeland. “Een internetuur is nu een
minuut geworden!”
Doortrekken naar Rode Sluisweg
“Drie jaar geleden zijn we voor het eerst in
gesprek geraakt met DELTA’’, vertelt Van
Rees. “In de polder waren wel dertig belangstellenden
voor goed internet. Dat werd te
veel graafwerk en daarmee te duur. Het liet
me echter niet los en ik ben met mijn directe
buren aan de Rode Sluisweg weg gaan praten.
Er ligt namelijk glasvezelkabel in Overslag,
het was dus meer een kwestie van doortrekken.
Via www.aansluitingen.nl hebben we
opnieuw de kosten opgevraagd, deze waren
nog steeds hoog.’’
Glasvezel? De beste oplossing!
“In Zeeland zijn de meeste kleine woonkernen,
met 20 tot 25 aansluitingen, al voorzien van
glasvezelkabel, dat is lang niet overal in
Nederland’’, verklaart Pieter van der Pol. Hij
is casemanager DELTA Business Unit Retail
en houdt zich met de aanleg van passend internet
in buitengebieden bezig. Glasvezel is,
gezien de te behalen snelheden en betrouwbaarheid,
de beste oplossing. Waar de aanleg
van glasvezelnetwerk niet mogelijk is, biedt
DELTA draadloze oplossingen. Momenteel
loopt een draadloos project in Sluis.
Vraagbundeling
Van Rees: “Vorig jaar september nam DELTA
contact met mij op. DELTA wil buitengebieden
beter ontsluiten met behulp van vraagbundeling.
Ons dossier bestond nog en de vraag was
of wij als groep nog belangstelling hadden.’’
Van der Pol: “Door vraagbundeling verdeel je
de kosten van de aanleg over meerdere deelnemers.
Je hebt wel een ambassadeur nodig,
iemand die er aan wil trekken, die de mensen
erbij houdt en enthousiasmeert. Herman van
Rees is zo iemand.’’
Ga ervoor!
“Je hebt als ambassadeur geen technische
kennis nodig, gezond verstand is voldoende’’,
zegt de IT’er. “Je moet wel doorzetten en ervoor
gaan. Het projectmatig oppakken en snel
reageren op vragen van buren en antwoorden
van DELTA. De aanpak van DELTA was goed en
voortvarend. Enthousiaste mensen die doen
wat ze zeggen.’’
Alles-in-één
“In november hebben we een voorlichtingsavond
gehouden’’, vervolgt Van Rees.
“In januari is de klus aanbesteed en zijn de
vergunningen aangevraagd. Om de kosten,
3.000 euro per aansluiting, te beperken, kon
je de meters van de weg naar de voordeur
zelf graven. We hebben nu allemaal internet
zoals het bedoeld is. Wij hebben ook gekozen
voor bellen en digitale televisie. Alles op één
rekening, voor de helft van het geld en in veel
betere kwaliteit!”
DELTA magazine 17

Tips om een kwekerij te herkennen:
- Hennepgeur ruikbaar in de omgeving
- Afgeplakte en/of beslagen ramen
- Altijd dichte gordijnen
- Constant zoemend of ronkend geluid
- Onveilige situaties door illegale aanpassingen
in de meterkast of elektriciteitsaansluiting
- Regelmatige stroomdip in uw woning / straat

undercover
- met dnwg -
DELTA-magazine gaat undercover in de wereld van het opsporen en oprollen van
illegale hennepkwekerijen. We spreken met de twee fraudespecialisten die 24/7
beschikbaar zijn voor het oprollen van kwekerijen en DNWG-collega Jeroen.
Ons doel: “Wij gaan voor een veilig en betrouwbaar net dat optimaal functioneert.”
Anoniem
In de anonimiteit, dat is hoe de
fraudespecialisten hun werk voornamelijk
uitvoeren. Daarom zijn er bij dit artikel geen
collega’s in beeld. Dat de collega’s het erg
druk hebben blijkt wel uit de jaarlijkse cijfers:
138 invallen in 2015, 136 in 2014, 126 in 2013
en 140 in 2012. Bij een inval zien de collega’s
vaak dat er illegaal stroom wordt afgetapt,
energiediefstal dus!
Het eerste plusje
“Het werk start met een vermoeden van een
hennepkwekerij. Er komt een verzoek van
de politie, een melding via Meld Misdaad
Anoniem of een tip rechtstreeks bij ons
binnen. Dat is voor ons het beginpunt en voor
de politie het eerste zogenaamde plusje”,
vertelt Jeroen die verantwoordelijk is voor
het juridisch traject bij energiediefstal. De
fraudespecialisten stellen vervolgens een
onderzoek in naar het doorgegeven adres.
Actie!
“Wij doen bijvoorbeeld een meting van het
net. Daarmee zien we aan de energiestromen
of er een hennepkwekerij is. Vinden we
die, dan geeft dat zeker wel een kick. Met
een zekerheid van zo’n 90% kunnen wij
dan al zeggen hoeveel lampen er gebruikt
worden. De meting overhandigen we aan de
politie, het tweede plusje. Zij starten een
vervolgonderzoek en bij voldoende plusjes;
ook wel positieve signalen dat er een kwekerij
is, gaat de politie over tot actie.”
Elektrotechnische veiligheid
“De rol van de netbeheerder bij een inval
staat beschreven in het hennepconvenant,
net als de samenwerkingsafspraken met
de partners”, geeft Jeroen aan. “De politie
is bij een inval leidend”, schetsen de
fraudespecialisten. “Zij staan garant voor
de veiligheid van personen die betrokken
zijn bij de inval. De belangrijkste taak voor
ons is het zorgen voor de elektrotechnische
veiligheid. De stroom gaat van het pand af,
alle installaties worden veilig afgesloten
en eventuele illegale aansluitingen worden
verwijderd. Alles wordt gefotografeerd en het
bewijsmateriaal van de frauduleuze situatie
verzameld.” Jeroen doet de aangifte van
(eventuele) energiediefstal.
Schrikbarend en brandgevaarlijk
“Onvoorstelbaar en soms ook echt schrikbarend
wat we tegenkomen. Kwekerijen in
villawijken, vrachtwagens, ondergrondse zelf
gegraven kelders en zelfs in de slaapkamers
van kinderen. Vanuit de praktijk weten we dat
circa 90% van de kwekerijen brandgevaarlijk
is en 80% niet geaard. Dit kan uiterst gevaarlijke
situaties opleveren. De brand bij een
hennepkwekerij op de zolderverdieping van
een woonhuis heeft ons het meest aangegrepen.
Op de eerste verdieping lag een pasgeboren
baby te slapen. Onverantwoord voor je
eigen omgeving en de buurt! Daarom; heb je
een vermoeden van een hennepkwekerij meld
het altijd. Bij de wijkagent, de politie centraal,
anoniem via politie.nl (thema drugsoverlast)
of via Meldmisdaadanoniem.nl /
tel. 0800-7000.
Een tweede natuur
Jeroen: “Uiteraard willen we met het
ontmantelen van kwekerijen onze opgelopen
financiële schade ‘verhalen’. Maar veel
belangrijker nog is een veilig en betrouwbaar
net. We voorkomen potentiële storingen en
netverliezen en daarmee beperken we de
kosten.” Dat de fraudespecialisten toegewijd
zijn aan hun werk blijkt uit de passie waarmee
ze erover vertellen. “Als er in een straat
een kwekerij is, dan vinden wij die voor
100% zeker. Het speuren naar afwijkingen
in stroomverbruik is een tweede natuur
geworden.” Meer info vind je op enduris.nl
onder het kopje ‘meld energiefraude’.
DELTA magazine 19

Dynamische, gebruiksvriendelijke
portal
Energie
Management
Informatie
Meten is weten, maar dan
wil je wel snel en overzichtelijk
over de juiste
meetgegevens beschikken.
De klanten van TUMS
kunnen sinds kort
inloggen op een nieuwe
webportal die alle
meetgegevens van
energiestromen
visualiseert.

TUMS staat voor Total Utility & Metering
Services en is een onderdeel van DNWG.
TUMS levert meetdiensten aan de zakelijke
markt in allerlei branches; datadiensten zijn
een belangrijk onderdeel van deze dienstverlening.
Daarbij maakt het niet uit of het
over gas, elektriciteit, water of warmte gaat of
welke meeteenheid dan ook. Het klantenportfolio
varieert van bedrijven met één meter tot
multisites met honderden meters op diverse
plaatsen. Naast de door TenneT erkende
meetactiviteiten, verzorgt TUMS onder andere
ook tussenmetingen en is actief als Onafhankelijke
Diensten Aanbieder (ODA).
De eindgebruiker bepaalt
“Om inzicht te geven in alle meetgegevens
hebben we een geheel nieuwe, dynamische
en visueel aantrekkelijke webportal ontwikkeld,
EMI genaamd’’, vertelt Dimitri Poelman,
business developer bij TUMS. “Dat staat voor
Energie Management Informatie. Het uitgangspunt
is dat de eindgebruiker zelf dynamisch
en snel bepaalt hoe en welke gegevens hij wil
zien. Met behulp van interactieve grafieken en
tabellen navigeert hij eenvoudig door alle gegevens.
Zo kan hij meerdere meters met elkaar
combineren, kan hij per meter bepalen welke
data zichtbaar is en heeft de eindgebruiker
keuze in detailniveau. Met enkele muisklikken
– of tikken want EMI is ook op een tablet
bruikbaar – kan hij bijvoorbeeld ook KNMI
data toevoegen.’’
Relaties
Klanten gebruiken EMI met verschillende
doelen. Voor vele van hen is duurzaamheid
een belangrijke drijfveer. EMI is dan ook
een uitstekend platform om aandacht te
besteden aan de energiehuishouding. Andere
toepassingen zijn onder meer benchmarking
(vergelijken van prestaties), factuurcontrole,
onderlinge doorbelastingen en analyses op
de bedrijfsvoering.
Eenvoud
Dimitri: “Een belangrijke wens van onze
klanten: houd het simpel. We hebben in het
ontwerp daarom veel aandacht besteed aan
de balans tussen een eenvoudig gebruik en
een grote flexibiliteit in de dienstverlening
voor een breed scala aan eindgebruikers.
Door de conceptontwerpen vanuit diverse
invalshoeken te beoordelen, is de optimale
structuur ontstaan.’’
Test en uitrol
Tijdens de pilotfase hebben collega’s van
TUMS en later medewerkers van DNWG,
EMI getest. “De pilotgroep was zeer positief
over de webportal. Ze noemen de portal
eenvoudig in gebruik, snel en aantrekkelijk.
Met een korte online uitleg kan de eindgebruiker
goed met de applicatie overweg, precies
zoals de bedoeling was. EMI is nu gereed voor
verdere uitrol. Twee grotere klanten, met meerdere
vestigingen, gaan ermee aan de slag.
Daarna volgen de overige klanten.
Vervolg
Ondertussen werkt TUMS aan uitbreidingen
van EMI. “Er komen onder meer een rapportagemodule
en een notificatiesysteem. Met dat
laatste kan de eindgebruiker signaleringen
instellen op bijvoorbeeld de overschrijding van
verbruiken.’’
DELTA magazine 21

dat u boos bent, ik ga direct
vacature?’ ‘Goedemorgen!’ ‘Zegt u het maar!’ ‘U h
iddag!’ ‘Ik hoor dat u boos bent, ik ga direct kijken wat ik voo
voor de vacature?’ ‘Goedemorgen!’ ‘Zegt u het maar!’ ‘U hebt
‘Goedemiddag!’ ‘Ik hoor dat u boos bent, ik ga direct kijken
n.’ ‘U belt voor de vacature?’ ‘Goedemorgen!’ ‘Zegt u het maa
kaart nodig?’ ‘Goedemiddag!’ ‘Ik hoor dat u boos bent, ik ga
kan betekenen.’ ‘U belt voor de vacature?’ ‘Goedemorgen!’ ‘Z
en parkeerkaart nodig?’ ‘Goedemiddag!’ ‘Ik hoor dat u boos be
voor u kan betekenen.’ ‘U belt voor de vacature?’ ‘Goedemorge
bt een parkeerkaart nodig?’ ‘Goedemiddag!’ ‘Ik hoor dat u boo
wat ik voor u kan betekenen.’ ‘U belt voor de vacature?’ ‘Goe
!’ ‘U hebt een parkeerkaart nodig?’ ‘Goedemiddag!’ ‘Ik hoor d
t kijken wat ik voor u kan betekenen.’ ‘U belt voor de vacature
t maar!’ ‘U hebt een parkeerkaart nodig?’ ‘Goedemiddag!’ ‘Ik
direct kijken wat ik voor u kan betekenen.’ ‘U belt voor de va
gt u het maar!’ ‘U hebt een parkeerkaart nodig?’ ‘Goedemidda
s hoor bent, dat ik u ga boos direct bent, kijken ik ga wat direct ik voor kijken u kan wat ik betekenen.’ voor u kan ‘U bel
r edemorgen!’ vacature?’ ‘Zegt ‘Goedemorgen!’ u het maar!’ ‘Zegt ‘U hebt u het een maar!’ parkeerkaart ‘U hebt nodiee
oedemiddag!’ hoor dat u boos ‘Ik bent, hoor dat ik ga u direct boos bent, kijken ik wat ga direct ik voor kijken u kan wat b
vacature?’ belt voor de ‘Goedemorgen!’ vacature?’ ‘Goedemorgen!’ ‘Zegt u het maar!’ ‘Zegt u ‘U het hebt maar!’ een par ‘U
oedemiddag!’ dig?’ ‘Goedemiddag!’ ‘Ik hoor ‘Ik dat hoor u boos dat bent, u boos ik ga bent, direct ik ga kijken direct watk
etekenen.’ belt voor ‘U de belt vacature?’ voor de ‘Goedemorgen!’ vacature?’ ‘Goedemorgen!’ ‘Zegt u het ‘Zegt maar!’ u he ‘
arkeerkaart dig?’ ‘Goedemiddag!’ nodig?’ ‘Goedemiddag!’ ‘Ik hoor dat ‘Ik u boos hoor bent, dat u ik boos ga direct bent, k
oor etekenen.’ u kan ‘U betekenen.’ belt voor ‘U de belt vacature?’ voor de ‘Goedemorgen!’ vacature?’ ‘Goedemorgen ‘Zegt u h
arkeerkaart ebt een parkeerkaart nodig?’ nodig?’ ‘Goedemiddag!’ ‘Goedemiddag!’ ‘Ik hoor ‘Ik dat hoor u boos dat bent, u b
n.’ etekenen.’ ‘U belt ‘U voor belt de voor vacature?’ de vacature?’ ‘Goedemorge
dag!’ ‘Ik ‘Ik hoor hoor dat dat u b
Jeannette Lariviére
De receptionistes
aan het woord
...ons visitekaartje
Edith de Breure

u kan bet
een parkeerkaart
wat ik voor u kan
r!’ ‘U hebt een
direct kijken wat ik
egt u het maar!’ ‘U
nt, ik ga direct kijken
n!’ ‘Zegt u het maar!’
s bent, ik ga direct
demorgen!’ ‘Zegt u het
at u boos bent, ik ga
?’ ‘Goedemorgen!’ ‘Zegt
hoor dat u boos bent,
cature?’ ‘Goedemorgen!’
g!’ ‘Ik hoor dat u
t voor de vacature?’
g?’ ‘Goedemiddag!’
etekenen.’ ‘U belt voor
keerkaart nodig?’
ik voor u kan betekenen.’
U hebt een parkeerkaart
ijken wat ik voor u kan
et maar!’ ‘U hebt een
ik ga direct kijken wat ik
n!’ ‘Zegt u het maar!’ ‘U
oos bent, ik ga direct kijken
orgen!’ ‘Zegt u het maar!’
Wendy de Koning
Collega’s vrolijk een goedemorgen wensen, bezoekers welkom heten,
parkeerkaarten uitdelen, telefoontjes doorverbinden, post verwerken en
klanten te woord staan. Receptioniste bij DELTA en Enduris; geen dag is
hetzelfde.
Jeannette Lariviére en Edith de Breure ‘bemannen’
de balie in Middelburg. “De variëteit
in het werk maakt het juist zó leuk”, meent
Edith. “Vroeger deed ik alleen administratief
werk, maar dat vond ik nogal saai. Nu ben ik
soms wel met drie dingen tegelijk bezig. Een
bezoeker ontvangen, de telefoon opnemen
en een leenfiets uitgeven aan een collega”,
onderstreept Edith de veelzijdigheid van haar
werk. Wendy de Koning is receptioniste op
het Stationspark in Goes. “Het is hier qua
bezoekers en telefoontjes een stuk rustiger
dan op het hoofkantoor. Maar er is meer dan
genoeg te doen. Zo maak ik de planning voor
de Frontoffice, heb veel administratieve taken
en ik verwerk dagelijks de post. Dit omdat er
geen aparte afdeling voor is.”
Glimlachend naar buiten
Op beide locaties ontvangen we klanten aan
de balie. “Dat is één van de leukste aspecten
van het werk”, vertelt Edith. “In de tijd van de
facturatieproblemen ontvingen we nogal eens
ontevreden klanten aan de deur. De kunst is
dan om de klant eerst te kalmeren. Juist door
rustig te reageren en begrip te tonen merk je
dat al een deel van de woede wegebt. Daarna
bellen we een collega van de Frontoffice die de
klant te woord staat.” Jeannette vult aan: “Er
is niets leukers om klanten met een glimlach
weer naar buiten te zien gaan.”
Als receptioniste moet je op alles zijn
voorbereid, daarom volgden ze alle drie een
training omgaan met ‘agressie’. Volgens
Wendy is het ook deels je eigen houding en
hoe je reageert. “Ik ben een mensen-mens.
Als ik een ontevreden klant aan de lijn heb
dan is het belangrijk om dat te accepteren.”
Ik zeg dan: ‘Ik hoor dat u boos bent, ik ga
direct kijken wat ik voor u kan betekenen.’
Rare telefoontjes komen ook weleens voor.
“Voornamelijk van kinderen die kattenkwaad
uithalen”, vertelt Jeannette lachend. Een
veelgehoorde boodschap: ‘Ik zit vast in de
Deltawerken, kunt een monteur sturen?’
En in de categorie versprekingen: ‘Ik bel voor
de vacature’. ‘Terwijl ze factuur bedoelen’,
grapt Edith.
Duizendpoot
“Behulpzaam zijn, voor collega’s én klanten.
Dat is het belangrijkste in het werk. Je bent
een soort van duizendpoot”, aldus Jeannette.
Naast de vele contacten is er ook een groot
stuk administratief werk. Bezoekerslijsten
bijhouden, druppels aanmaken voor nieuwe
medewerkers, maandelijks testen van de BHVpiepers
(Bedrijfshulpverlening), ‘smoelenboek’
updaten, fietsen uitlenen. En vergeet
ook niet het uitgeven van parkeerkaarten en
het parkeerbeleid”, vult Wendy aan. “Geen
dag is hetzelfde.”
DELTA magazine 23

DELTA.nl
De nieuwe DELTA.nl is live. Na maanden van voorbereidingen
hebben we een volledig nieuwe website. Op het resultaat
mogen we trots zijn.
Een nieuwe site?
Internet is niet meer weg te denken
uit ons dagelijkse leven en velen zien het
als een primaire levensbehoefte.
Een gebruiksvriendelijke website,
hét digitale visitekaartje van onze
organisatie, is daarom onontbeerlijk.
De internetontwikkelingen volgen zich
in rap tempo op en dat maakte DELTA.nl,
in 2009 ontwikkeld, toe aan een
metamorfose. Ondanks de huidige
situatie en de onzekerheden blijven
we met z’n allen hard werken om onze
klanten optimaal te bedienen.
Waar doen we het voor?
Eén online klantbeleving! De nieuwe
site maakt het dagelijks leven van
zowel onze klanten als van de
beheerders comfortabeler. Altijd en
overal bereikbaar via tablet
en smartphone. Over alle
communicatiekanalen heen één
en dezelfde online klantbeleving
dankzij een consistente ‘look & feel’.
Alle DELTA-producten zijn in één
bestelomgeving (MUBS) af te nemen.
Kortom: een optimale web-ervaring.
Flexibel en kostenbesparing
De hele site is vernieuwd; niet alleen het uiterlijk maar ook het beheersysteem voor onze online-collega’s. Dit maakt de site makkelijker
beheersbaar: het inrichten van speciale actiesites, nieuwe vormgeving en nieuwe functionaliteiten doen we nu helemaal zelf. Dit zorgt voor
flexibiliteit, sneller schakelen en, heel belangrijk, kostenbesparing.