37 Tips voor succesvolle koude acquisitiegesprekken

®
37 Tips voor succesvolle
koude acquisitiegesprekken
Sneller en gemakkelijker nieuwe klanten
werven via de telefoon
Winkelwaarde € 15,95 incl. BTW
SalesQuest ®

Titel: 37 Tips voor succesvolle koude
acquisitiegesprekken
3e herziene druk
©2014 SalesQuest
Alle rechten voorbehouden.
SalesQuest
Postbus 246
2132 ZW Hoofddorp
T: 06 - 538 646 91
info@salesquest.nl
www.salesquest.nl
Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk,
fotokopie, microfilm, geluidsband, elektronisch of op welke andere wijze dan ook en evenmin in een
retrieval systeem worden opgeslagen zonder voorafgaande schriftelijke toestemming van de uitgever.
All rights reserved. No part of this publication may be reproduced, stored in a retrieval system,
transmitted or utilized in any form or by any means, electronically, mechanical, photocopying or
otherwise, without permission in writing from the Publisher.
©Michel Hoetmer
SalesQuest ®

Voordat je begint
Succes kent geen geheimen. Het is het resultaat van voorbereiding, hard
werken en leren van mislukkingen. - Colin Powell
Voordat je begint
Het zijn bekende gezegden ‘bezint eer gij begint’ en ‘een goede voorbereiding is
het halve werk’. Het gezegde geldt zeker voor de koude acquisitie via de telefoon.
1. De juiste prospects benaderen
De essentie van de juiste doelgroepkeuze is van een verbijsterende eenvoud: vis
in het juiste vijvertje. Wanneer je haring wilt vangen geef ik je weinig kans wanneer
je een hengeltje uitgooit in de sloot achter het huis.
Uit de direct marketing is bekend dat de keuze van de juiste doelgroep meer dan
50% van je succes bepaalt. Het is dus de moeite waard om hier bij stil te staan.
Hoe bepaal je de doelgroep? Bezie je product of dienst als een oplossing van een
probleem. Definieer dit probleem zo nauwkeurig mogelijk en vraag jezelf vervolgens
af: voor wie zou dit een brandend probleem zijn? Zo vind je de prospects die
de grootste behoefte aan je product of dienst hebben.
2. Wat speelt er op dit moment bij de prospect?
Mensen kopen geen producten of diensten. Ze kopen oplossingen voor hun problemen.
Wanneer je uitsluitend naar de kenmerken en voordelen van je product of
dienst kijkt, sla je een essentiële stap in het beslissingsproces van de prospect
over.
Voordelen zijn pas relevant wanneer de prospect een probleem ervaart. Hiermee
bedoel ik 'probleem' in de ruimste zin van het woord. Denk bijvoorbeeld aan bepaalde
knelpunten die verhinderen dat iemand zijn werk goed kan doen. Of allerlei
dagelijkse irritaties of ongemakken. Het draait om het verschil tussen wat de
prospect nu heeft en de ideale situatie die hij voor ogen heeft.
Veelal hebben mensen leren leven met deze irritaties of ongemakken. Je moet dus
eerst aan het bewustzijn van je prospects werken. Wanneer de prospect het gevoel
krijgt 'hier moeten wij iets aan doen' dan geeft hij je de kans om je product
of dienst te presenteren. Concentreer je vervolgens op de betere resultaten die
mogelijk zijn door de aankoop van jouw product of dienst.
3. Een ideaal klantenprofiel maken
Een andere manier om je doelgroep te bepalen is te bekijken wie op dit moment je
beste klanten zijn. Welke kenmerken hebben ze met elkaar gemeen? Maak op basis
daarvan een ideaal klantenprofiel.
SalesQuest ®
1

Voordat je begint
4. Adressenleverancier?
Wanneer je een duidelijk profiel hebt gemaakt, kun je met dit profiel in de hand
een professionele adressenleverancier benaderen. Het kost wel wat geld, maar het
scheelt ook veel werk. Vaak kunnen ze je ook nog de juiste contactpersonen leveren.
5. Maak een telemarketingformat
Een telemarketingformat is iets anders dan een compleet belscript. Normaal gesproken
bevatten belscripts volledig uitgeschreven verkoopgesprekken. Het leidt
regelmatig tot onnatuurlijke gesprekken. Mensen werken hun belscript af in plaats
van een écht gesprek aan te gaan.
Scripts hebben ook voordelen. Ze geven je houvast. Daarom stel ik voor dat je
een telemarketingformat maakt. Hierin noteer je essentiële onderdelen van je
koude acquisitiegesprek. Zoals de openingsboodschap en enkele relevante vragen.
Op deze manier combineer je de voordelen van een script en vervallen de grootste
nadelen (voorgekookte gesprekken).
Koud bellen is een spannende bezigheid. Uiteraard
kun je goed improviseren. Maar in het
heetst van de strijd is het soms lastig de juiste
vragen of ideeën te bedenken. Je trekt toch je
haren uit je hoofd wanneer je hebt opgehangen
en jezelf plotseling realiseert: 'O nee hè, dat
moet mij weer overkomen, als ik .... had gezegd,
zou ik het gesprek succesvol hebben afgesloten!'
6. Wat wil je met het gesprek bereiken?
Het doel van een koud acquisitiegesprek is allereerst een zinvolle dialoog op gang
brengen. Daarmee ben je er natuurlijk niet. Ondertussen beoordeel je ook of de
prospect een goede kandidaat is (kwalificeren) voor je product of dienst. Vervolgens
bedenk je welke stappen er redelijkerwijs mogelijk zijn. Soms is dat een directe
afspraak en in andere gevallen wil de prospect eerst meer informatie. Hij wil
dan eventjes bedenktijd of met anderen overleggen alvorens hij het gesprek verder
wil aangaan.
Dit laatste speelt vooral wanneer het gaat om complexere beslissingstrajecten.
Daarbij zijn vaak meerdere partijen betrokken. Geef de ander de kans om dit intern
door te nemen. Wanneer je een product of dienst verkoopt waarvan het de
prospect intuïtief meteen duidelijk is dat het hem voordeel oplevert, kun je uiteraard
sneller op een afspraak aansturen.
7. Kwalificeren is een wederzijds proces
Pas op! Actie is reactie. Hoe
meer druk je op de prospect
uitoefent, des te groter is de
kans dat hij zich tegen je
verzet.
Je moet de prospect kwalificeren (= is dit een serieuze gegadigde voor mijn dienst
of product?). Maar de prospect doet het precies hetzelfde. Wie vraagt zich wat af?
SalesQuest ®
2

Voordat je begint
De verkoper
Probeer zo snel mogelijk een antwoord op de volgende vragen te krijgen:
Ervaart deze persoon of dit bedrijf voldoende noodzaak voor mijn product of
dienst?
Heeft deze prospect voldoende potentie?
Is de persoon waarmee ik spreek beslist / bevoegd tot het nemen van concrete
besluiten?
Hoeveel moeite moet ik doen om deze prospect binnen te halen?
Aan de hand van de antwoorden bepaal je of het de moeite waard is er tijd en
energie in te steken.
De prospect:
Op zijn beurt doet de prospect hetzelfde. Hij vraagt zich af:
Is deze verkoper of dit bedrijf een geloofwaardige zakenpartner?
Is de verkoper een meedenker?
Is de verkoper / het bedrijf betrouwbaar?
Is deze verkoper een goede gesprekspartner?
Verstaat deze verkoper zijn vak?
De prospect stelt deze vragen zelden direct aan de verkoper. Ze spoken door zijn
hoofd. Je moet dus, door middel van je houding, wat je zegt en doet, kortom in je
presentatie antwoord op deze vragen geven. Juist daarom is een goede voorbereiding
zo belangrijk! Noteer een aantal pittige vragen op papier. Hiermee geef je het
gesprek een duidelijke richting en maak je een goede indruk.
Toon cognitief leiderschap
Cognitief leiderschap heeft alles te maken met de kennis en kunde van de
verkoper. Zijn de vragen die hij stelt relevant? Komt hij over als een
vertrouwde adviseur? Is de opbouw van zijn gesprek logisch. Kortom: maakt de
verkoper een georganiseerde indruk? Om dit te bereiken is een goede
voorbereiding essentieel.
SalesQuest ®
3

Aan de slag
Slechts enkelen krijgen wat ze willen hebben. Het zijn de mensen die komen
opdagen om het te verdienen - Dianne Houston
Aan de slag
Je bent goed voorbereid. Dus staat niets je in de weg om van je belactie een succes
te maken. Kortom: aan de slag! Een van de meest gemaakte fouten bij koude
acquisitie is dat mensen nooit écht beginnen. Ze stellen het eindeloos uit of geven
het na enkele mislukte pogingen op. Ze bedenken allerlei redenen (of zijn het flauwe
excuses?) waarom ze niet hoeven te beginnen. Vind je koud bellen niet leuk?
Of heb je angst om te bellen? Begin dan met elke dag 1 prospect te bellen. Dat
geeft nauwelijks stress. De week daarna bel je twee prospects. Je breidt het aantal
geleidelijk uit. Op die manier krijg je ervaring en gaat het steeds beter. Misschien
ga je het zelfs wel leuk vinden!
Tip. Plan niet op het aantal afspraken. Dat heb je namelijk niet zelf in de hand.
Plan op het aantal acties dat je wilt ondernemen. Heb je die acties uitgevoerd?
Dan ben je geslaagd. Ook al heeft het nog niets opgeleverd. Dat komt vanzelf.
8. Heb je alles wat je nodig hebt bij de hand?
Denk aan je telemarketingformat of een lijstje met vragen, een adressenlijst en
een notitieblok. Heel handig is ook een bezwarenscript. In een bezwarenscript noteer
je antwoorden op veel voorkomende bezwaren.
9. Concentratie
Jezelf concentreren gaat beter in een rustige omgeving. Het komt ook beter over
bij prospects wanneer er geen afleidingen zijn, zoals geluid op de achtergrond. De
microfoon van een telefoon is een zeer gevoelig instrument. Het apparaatje pikt
allerlei geluiden op: zoals geroezemoes van collega’s, gerommel met papier of een
radio. Beperk achtergrondgeluiden. Het leidt af.
10. Speel met je stem
Je stem en de manier waarop je de dingen vertelt klinken voor de ander luid en
duidelijk. Het bepaalt hun eerste indruk. Ga rechtop zitten, of nog beter ga staan.
Je klinkt levendiger. Gebruik een headset. Je hebt beide handen vrij. Je hebt daardoor
meer bewegingsvrijheid. Het komt je expressie ten goede.
11. Glimlach!
De prospect kan je stralende gezicht niet zien, maar het klinkt wel door in je stem.
Zet een spiegeltje op je bureau. Zeg iets geks tegen jezelf, bijvoorbeeld 'ik ben
geweldig!' Daarvan schiet je in de lach.
SalesQuest ®
4

Aan de slag
12. Laat de ander aan je stem wennen
Wacht eventjes tot de ander zich volledig heeft gemeld. Begin met een vriendelijk
'Goedemorgen / middag of avond meneer/mevrouw [hun naam]' en stel jezelf
daarna voor. Op deze manier krijgt de prospect de kans aan je stem te wennen.
13. Luister scherp
Jij belt. De prospect pakt de telefoon op en meldt zich. Soms zijn mensen slordig
met het uitspreken van hun naam. Het is jouw taak om goed op te letten en
scherp te luisteren. Twijfel je of je de juiste persoon aan de lijn hebt? Zeg dan:
'Het spijt me ik heb uw naam niet goed verstaan, kunt u dat herhalen?' Vergeet
alsjeblieft 'Hoe was uw naam ook al weer?' Dat roept irritaties op. Heb je de naam
voor de tweede keer niet goed verstaan? Ga dan toch maar gewoon verder. Wanneer
het tot concrete afspraken komt, kun je de ander altijd nog vragen om zijn
naam of e-mailadres te laten spellen.
14. Jezelf introduceren
De prospect heeft zich gemeld, bijvoorbeeld met
'Goedemorgen met Jansen'. Dan reageer je simpel
met 'Goedemorgen meneer Jansen, u
spreekt met [jouw naam] van [bedrijfsnaam]'.
Pas op! Wanneer jouw bedrijfsnaam ook je product
of dienst beschrijft is het verstandig om het
beschrijvende deel eventjes weg te laten. Stel je
werkt voor APS ICT-diensten, dan meld je jezelf
met 'Goedemorgen meneer Jansen, u spreekt
met [jouw naam] van [APS]'. Waarom dit beschrijvende
deel weglaten? Mensen trekken vliegensvlug conclusies. De kans bestaat
dat ze denken 'O ICT-diensten heb ik niet nodig hoor!' Je hoort direct het
beruchte ‘ik heb geen interesse’ of ‘wij zijn al voorzien!’ Einde gesprek.
15. Wees hoffelijk
Stel jezelf correct voor en vraag toestemming voor het gesprek. Sommige verkopers
vinden 'toestemming vragen' overbodig. Ze zeggen: 'Als ze geen tijd hebben,
waarom pakken ze dan de telefoon op?' Zo werkt het niet. De telefoonbel is erg
dwingend. Mensen zijn vreselijk nieuwsgierig. Dus pakken ze ook de telefoon op
wanneer ze geen tijd hebben. De kern van de zaak is: jij wilt niet spreken met iemand
die op dat moment geen tijd voor je heeft. Want wat gebeurt er? Ze luisteren
half en de kans is groot dat ze reageren met 'ik heb geen interesse!'
16. Hoe vraag je toestemming?
Extra tip
Luister naar de
spreeksnelheid van je
gesprekspartner.
Pas je eigen snelheid aan en
spreek net ietsje vlotter
(mensen associëren vlot
spreken met intelligent
spreken).
Uiteraard kun je vragen 'schikt het u dat ik bel?' of 'bel ik gelegen?' Het is een
beetje cliché. Je kunt ook vragen 'hebt u een paar minuten tijd?' of 'stoor ik u?' Op
SalesQuest ®
5

Aan de slag
dat laatste komt nogal eens kritiek. Je zou het de prospect wel heel gemakkelijk
maken om 'ja' te zeggen. Ik heb dat ooit eens uitgetest met een telemarketingbureau.
Na een paar honderd gesprekken bleek 'Stoor ik u?' beter te werken dat alle
andere manieren van toestemming vragen. De reden? Het klinkt hoffelijk. Er zit
iets in van 'ik wil geen onnodig beslag op uw tijd leggen'. Test voor jezelf uit wat
het beste werkt.
17. Rust uitstralen
Laat je gesprekspartner altijd uitspreken. Wacht heel eventjes met het geven van
een antwoord. Op deze manier toon je de ander dat je nadenkt over wat hij zojuist
heeft gezegd. Je straalt rust en zelfvertrouwen uit. Wanneer je telkens snel reageert,
oefen je daarmee ongemerkt druk op de prospect uit. Mensen vinden het
onplezierig.
Twijfel is de aanjager van succes
Twijfel je aan jezelf? Geen probleem. Zelfs toppers twijfelen regelmatig. Twijfel
is niet wat ze tegenhoudt. Het punt is wat jij met die twijfels doet. Zetten ze
aan tot nog beter presteren? Of geef je het bij voorbaat al op omdat je denkt
dat het toch niks wordt?
Bepalend is dus hoe jij die twijfels kanaliseert. Zet de twijfel aan tot het zoeken
naar betere vaardigheden? Een andere manier van werken? Nog harder je best
doen? Dan is de kans groot dat je in je rol groeit.
De definitie van krankzinnigheid volgens Albert Einstein: ‘telkens dezelfde
dingen blijven doen en dan betere resultaten verwachten!’
SalesQuest ®
6

De kapstok van je gesprek
Je kunt meer vrienden maken in twee maanden door interesse te tonen voor
andere mensen dan twee jaar proberen anderen interesse in jou te laten tonen
- Dale Carnegie
De kapstok van je gesprek
Tijdens de eerste twintig tot dertig seconden van het telefonische acquisitiegesprek
bepaalt de prospect of hij met je wil spreken of niet. Valt zijn oordeel negatief
uit? Dan doet de prospect er alles aan om van je af te komen.
18. Niet improviseren
Schrijf je openingsboodschap woord voor woord op papier. Verkopers hebben een
hekel aan scripts. Helaas leidt improvisatie nogal eens tot mislukking. Schaaf aan
je openingsboodschap. Ga net zo lang door totdat je een perfecte boodschap op
papier hebt staan. Lees hem hardop voor. Loopt het lekker? Is het spreektaal? Oefen
grondig. Het moet natuurlijk klinken.
19. Een helder doel is essentieel
Wanneer je een concreet doel voor ogen hebt, dan weet je ook wat je met de
prospect wilt bespreken. Werk in stapjes naar je doel toe. Het eerste doel is het
gesprek op gang brengen. Ervoor zorgen dat de prospect geïnteresseerd of
desnoods een beetje sceptisch raakt. Dan wil hij met meestal wel met je spreken.
20. Interesse opwekken
Wil je dat een prospect rechtovereind in zijn stoel gaat zitten? Haak dan in op een
probleem waarvoor jij een goede oplossing hebt. Een recruiter kan bijvoorbeeld
zeggen: ‘Ik werk met afdelingshoofden die het vervelend vinden met kandidaten
te spreken die niet over de juiste kwalificaties beschikken.’
Geef een (voor de prospect) aansprekende reden voor je gesprek. In het bovengenoemde
voorbeeld kun je zeggen: ‘Wat ik graag wil doen, is u enkele vragen stellen
zodat wij samen kunnen kijken wat ik voor u kan betekenen.’
Formuleer voordelen in de vorm van betere resultaten. De prospect wil weten wat
voor hem het nut is van het gesprek. Geef dus kort en krachtig aan hoe hij er beter
van wordt door met je te werken.
Wees niet al te stellig. Vertel hoe anderen er beter van werden. Dat klinkt minder
belerend dan: ‘U kunt er beter van worden’. Want dat impliceert haast dat de
prospect het nu verkeerd doet. Sluit je kapstok af met een vraag, bijvoorbeeld:
‘Mag ik u in dit verband enkele vragen stellen?’
Op de volgende pagina’s vind je de 7 grootste acquisitiebloopers!
SalesQuest ®
7

De kapstok van je gesprek
De 7 grootste acquisitiebloopers
De resultaten van koude acquisitie via de telefoon vallen nogal eens tegen. Een
belangrijke reden hiervoor is een ondeugdelijke kapstok voor het telefonische
acquisitiegesprek. Hieronder vind je de 7 meeste gemaakte acquisitiebloopers.
1e blooper: 'Ik wil een afspraak met u maken'
Natuurlijk wil de verkoper een afspraak. Daar is het hem om begonnen. Maar hoe
kan de prospect aan begin van een gesprek beoordelen of die afspraak voor hem
zinvol is? Dat is onmogelijk omdat de argumenten ontbreken. De verkoper lokt
een negatieve reactie uit.
2e blooper: 'Ik wil een relatie met u aangaan'
Ongelofelijk maar waar. Er zijn verkopers die de prospect meteen voorstellen een
relatie met hem aan te gaan. Het verzoek tot een afspraak is het equivalent van
een ‘blind date’. Het verzoek tot het aangaan van een relatie is vergelijkbaar met
'ik wil met je trouwen!' Hoe groot acht je de kans dat iemand op zo’n verzoek reageert
met 'Geweldig, dat lijkt mij gaaf!' Nul?
3e blooper: direct een aanbod doen
De verkoper meldt zich aan de lijn en stelt zichzelf keurig voor. Vervolgens vertelt
hij met zoveel woorden dat hij iets verkoopt. Hij praat bijvoorbeeld over zijn product
of dienstverlening. De prospect vat het op als een aanbod. Het roept vragen
op, zoals:
'Heb ik dat wel nodig?'
'Wij hebben toch al zoiets dergelijks?'
De reactie ligt voor de hand: 'Ik ben niet geïnteresseerd!' of 'Wij zijn al voorzien!'
Einde gesprek.
4e blooper: 'Wij zijn…!'
De verkoper stelt zichzelf uitgebreid voor. Hij vertelt over zijn bedrijf en wat ze
doen. Weer houdt hij geen rekening met de andere kant van de lijn. Deze vraagt
zichzelf onmiddellijk af: 'Leuk dat jullie zo'n mooi bedrijf hebben, maar wat heb ik
er aan?'
Een variant hierop is de vraag 'Kent u ons?' Ook dat is een verkeerd begin. Er is
een grote kans dat ze je niet kennen. Kennen ze je wel? Dan is de vraag overbodig.
Antwoorden ze 'nee ik ken u niet!' dan ben je niets opgeschoten. Als ik dat vertel,
dan werpen verkopers mij vaak tegen 'Ja maar, dan krijg ik mooi de kans om mij-
SalesQuest ®
8

De kapstok van je gesprek
zelf en mijn bedrijf voor te stellen!' Helaas zit de prospect er niet op te wachten.
5e blooper: 'Wij hebben u een brief gestuurd'
Het vergt nauwelijks voorbereiding om tegen de prospect te zeggen: 'Meneer /
mevrouw wij hebben u een brief gestuurd, heeft u deze ontvangen?' Daarmee
houden alle voordelen op. De ander denkt direct: 'Nou en? Als die brief zo interessant
was, dan had ik wel contact met je opgenomen.' Een verkeerde afloop van
het gesprek is voorspelbaar. Open het gesprek zoals je zonder brief ook zou doen:
met een goed voorbereide kapstok. Gebruik het meest aansprekende argument
uit de brief. Wellicht herkent de ander het argument en reageert hij positief.
6e blooper: 'Wij kunnen kosten voor u besparen!'
Het lijkt een aantrekkelijk begin van het gesprek. Maar hoe vaak denk je dat
prospects dit argument hebben gehoord? Geloof me: vaker dan ze lief is. Het is
een cliché. Clichés stoten af. Uiteraard kun je het later in je gesprek, wanneer je
de interesse hebt gewekt, wel over kostenbesparingen hebben. Want kostenbesparing
is op zich een goed argument, alleen niet aan het begin van het gesprek.
7e blooper: veel te lange verhalen
Je stoort een ander altijd met een acquisitiegesprek. Als je dan ook nog een lang
verhaal vertelt, stopt de prospect met luisteren. Nog erger: ze onderbreken je en
zeggen in een reflex: 'daarin ben ik niet geïnteresseerd!'
Nog erger: combinaties van deze bloopers
Je maakt het allemaal nog erger wanneer je een combinatie van deze bloopers
gebruikt, bijvoorbeeld:
‘Wij zijn een assurantiekantoor dat oog heeft voor haar klanten. Juist door deze
constante aandacht kunnen wij flink op de kosten besparen voor onze klanten.
Daarom wil ik graag een afspraak met u maken.’
Vanuit de verkoper bekeken klinkt het allemaal heel logisch. Maar de sceptische
prospect denkt: ‘Ja, ja, dat zal wel. Wij zijn al goed verzekerd en jij bent niet de
eerste die beweert kosten te kunnen besparen. Trouwens, als puntje bij paaltje
komt ben ik straks nog meer kwijt. Mij niet gezien!’ Einde gesprek.
SalesQuest ®
9

De kapstok van je gesprek
21. Reflexbezwaren oplossen
Je hebt je kapstok nog niet uitgesproken of de prospect roept: '
'Ik heb geen interesse!'
'Wij hebben daarvoor al een leverancier!' (wij zijn al voorzien).
'Daarvoor heb ik nu geen tijd!'
Het zijn reflexbezwaren. Meestal worden deze veroorzaakt door een kapstok die
niet prikkelend is. Bestudeer het kader met de 7 acquisitiebloopers. Deze bloopers
lokken reflexbezwaren uit. Maar ook met een geweldige kapstok kan het je nog
steeds overkomen.
Werp de 1-snelle-vraagtechniek in de strijd. Die gaat als volgt:
'Meneer/mevrouw [naam] ik kan me voorstellen dat [herhaal hun bezwaar]. Mag
ik u voordat ik het gesprek afsluit nog één korte vraag stellen?'
Meestal reageren ze positief op je verzoek. Ze vinden zichzelf een beetje bot. Stel
vervolgens een probleemvraag (zie verder), bijvoorbeeld: 'Hebt u wel eens last
van [probleem]?' Als ze antwoord geven ga je gewoon verder met vervolgvragen.
Reageert de prospect opnieuw negatief? Dan is het tijd om de prospect vriendelijk
te bedanken voor zijn tijd en het gesprek af te sluiten.
Maak van de telefoon je vriend
Telefonische acquisitie is een bijzonder effectieve en
efficiënte manier om nieuwe business te genereren.
Ervaren verkooptrainer Michel Hoetmer laat in dit no
nonsense boek zien wat werkt en wat niet werkt, en
waarom.
Michel leidt je stap voor stap door het acquisitieproces.
Onderweg is er veel ruimte voor veel voorbeelden,
oefeningen, tips, trucs en do’s & don’ts. Meer weten...
Het boek is ook verkrijgbaar als eBoek (pdf)
SalesQuest ® 9

Behoeften onderzoeken
Je kunt alles in het leven krijgen wat je begeert, als je anderen helpt te krijgen
wat zij willen hebben - Zig Ziglar
Behoeften onderzoeken
Een van de eerste doelen van een koud acquisitiegesprek is bewustzijn creëren
voor het probleem dat je hebt aangestipt. Daarvoor is het handig om eerst enkele
inleidende vragen te stellen en deze op te volgen met relevante probleemvragen.
22. Stel enkele inleidende vragen
Je bent nu ruim een halve minuut in je gesprek. Je hebt je kapstok uitgesproken
en deze bijvoorbeeld afgesloten met 'mag ik u hierover enkele vragen stellen?' Reken
er nog niet op dat de prospect helemaal bij de les is. Bovendien moet hij je
eerst vertrouwen voordat hij bereid is antwoord te geven op lastige vragen.
Stel eerst enkele vragen die veilig zijn om te beantwoorden en bovendien weinig
moeite kosten om een reactie te geven. Vraag bijvoorbeeld naar situaties, feiten
of omstandigheden. Uiteraard in relatie tot het probleem dat je in je kapstok hebt
aangestipt. Voorbeelden (vul de rest zelf in):
Hoeveel …. heeft u …?
Maakt u gebruik van ….?
Hoe pakt u …. op dit moment aan?
Kunt u mij iets meer vertellen over ….?
Wat gebruikt u op dit moment?
Zorg dat je hiermee de context van een mogelijk probleem op het spoor komt!
Deze vragen leiden de prospect naar de probleemsituatie.
Tip. Stel maximaal drie tot vijf inleidende vragen. Niet meer! Anders gaat het op
een verhoor lijken.
23. Verder gaan met probleemvragen
De prospect is bereid antwoord te geven. Na enkele inleidende vragen is het nu
tijd voor een probleemvraag. Probleemvragen vragen naar irritaties, ongemakken
en knelpunten. Kortom zaken waar de prospect wellicht niet gelukkig mee is. Enkele
voorbeelden (vul zelf verder aan):
Vindt u het vervelend dat …?
Maakt u zich wel eens zorgen over ….?
Hebt / ondervindt / voorziet u (wel eens) problemen met …?
Welke knelpunten komt u in de praktijk tegen bij …?
Is het moeilijk om …?
SalesQuest ®
10

Behoeften onderzoeken
Koppel de probleemvragen aan de inleidende vragen. Zorg er voor dat de vragen
logisch in elkaar overvloeien. Logica en relevantie zijn de kernbegrippen. Wanneer
de prospect dit inziet, geeft dit hem vertrouwen. Met relevant bedoel ik: van toepassing
op zijn situatie. Denk aan de functie van je gesprekspartner!
24. Inhaakvragen
Toon oprechte interesse. De prospect geeft een antwoord en jij haakt er vervolgens
op in. Dat doe je met inhaakvragen, zoals:
Kunt u mij daarover iets meer vertellen?
Hoe zit dat precies?
U maakt me nieuwsgierig, wilt u dat verder toelichten?´
Je kunt uiteraard ook vragen naar de gevolgen van de problemen die de prospect
ervaart. Hierdoor komen de emoties in het spel. De prospect realiseert zich dat
het probleem ernstiger is dan hij had gedacht. Zijn wil om er iets aan te doen,
neemt daardoor toe.
Heb je hulp nodig?
Vind je het lastig om een telemarketingformat te maken? Heb je hulp nodig bij
het bedenken van goede vragen? Of wil je gewoon eens in ongedwongen sfeer
oefenen? Kortom: ben je op zoek naar een klankbord? Dan is de online
acquisitiecoach precies wat je zoekt. Stuur een e-mail naar: info@salesquest.nl
en vraag een vrijblijvend gesprek aan.
SalesQuest ®
11

Het gesprek succesvol afsluiten
Mensen kopen niet vanwege logische redenen. Ze kopen op basis van
hun emoties - Zig Ziglar
Het gesprek succesvol afsluiten
Je hebt de interesse van de prospect geprikkeld met een flitsende kapstok. De
prospect is ook bereid jouw vragen te beantwoorden. Als alles goed gaat merk je
wellicht een omslag. Van enige scepsis naar welgemeende interesse. Nu is het tijd
om deze interesse om te zetten in een stap voorwaarts.
25. Samenvatten
Vat samen wat de prospect zegt in je eigen woorden. Bijvoorbeeld: 'Als ik het
goed begrijp maakt u zich vooral zorgen over .... heb ik dat goed gezien?' Je laat
hiermee merken dat je goed luistert. Mensen krijgen daardoor het gevoel dat je
aandacht voor ze hebt. Aandacht is een van de belangrijkste redenen waarom
mensen bij je kopen. Gebrek aan aandacht is een van de belangrijkste redenen
waarom ze afzien van de koop of van leverancier wisselen.
26. Vervolgstappen zetten
Je hebt iets bij de prospect losgemaakt. Nu is de tijd aangebroken om een vervolgstap
te zetten, bijvoorbeeld een afspraak maken. Doe een oproep tot actie.
Zeg bijvoorbeeld:
'Als ik het goed begrijp maakt u zich zorgen over [probleem]. Wat vindt u van het
idee om daarover samen in een persoonlijk gesprek verder met elkaar van gedachten
te wisselen? Ik ben er van overtuigd dat ik u kan helpen betere resultaten
te bereiken.' [korte pauze, wacht even op een reactie] Indien de prospect positief
reageert, of niets zegt, ga je verder met 'Hebt u uw agenda bij de hand. Wanneer
komt het u het beste uit om elkaar te ontmoeten?'
Deze methode is verreweg te prefereren boven de afgekloven alternatiefmethode.
Met de alternatiefmethode 'kunt u aanstaande woensdagochtend om 9.00 uur of
komt donderdagmiddag om 14.00 uur beter uit?' ben je te dwingend bezig. Mensen
nemen veel gemakkelijker beslissingen wanneer ze het gevoel hebben in alle
vrijheid zelf een besluit te mogen nemen. Meestal ben je er snel uit zonder weerstand
op te roepen. Een wat mildere variant op de alternatiefmethode is: 'kunt u
aanstaande woensdagochtend om 9.00 uur of komt een ander moment u beter
uit?'
Natuurlijk zijn er nog tal van andere mogelijkheden om je gesprek af te sluiten.
Ga niet om een afspraak jengelen wanneer de prospect daar nog niet toe bereid
is. Veelal is het gerechtvaardigd wanneer de prospect eerst met anderen wil overleggen
of eerst meer informatie wil zien. Ga daar in mee. Maar maak wel concrete
SalesQuest ®
12

Het gesprek succesvol afsluiten
vervolgafspraken. Bijvoorbeeld om die informatie telefonische te bespreken.
27. Ophangen
Wacht met het verbreken van de verbinding totdat de prospect dit heeft gedaan.
Hiermee voorkom je dat je de verbinding verbreekt terwijl je gesprekspartner nog
iets wil zeggen.
28. Hoe lang mag een gesprek duren?
Je hoort wel eens zeggen 'een koud acquisitiegesprek mag nooit langer dan 3 minuten
duren'. Anderen beweren 'als het gesprek langer dan 5 minuten duurt, nemen
je kansen op een afspraak flink af!' Jezelf vooraf vastpinnen op een bepaalde
duur van het gesprek is een beetje uit de lucht gegrepen.
Je eerste taak is een inhoudelijke dialoog met de prospect op gang te brengen.
Vertrouwen te winnen en dan samen bekijken wat een logische vervolgstap is. Dat
laat zich niet vangen in tijd. De ene prospect beslist veel sneller dan de ander.
Dit is zeker geen pleidooi om gesprekken eindeloos te rekken. Het is een oproep
om je verstand te gebruiken en goed aan te voelen wanneer de tijd rijp is voor
een vervolg. Of ook niet. Heb je het gevoel dat het gesprek nergens toe leidt?
Rond het dan zelf vriendelijk af. Het heeft weinig zin om aan een dood paard te
blijven trekken.
Omgaan met twijfelaars
Ik pleit niet voor 'watjes-verkoop'. Kijk of je de prospect kunt helpen zijn
twijfels te overwinnen.
Tip 1. Stel vast waarom de ander nog twijfelt. Vraag gewoon: 'Wat doet u nog
twijfelen?' of 'Waarover maakt u zich zorgen?' of 'Zijn er zaken die wij nog niet
hebben doorgenomen?' Houd vervolgens je mond dicht en luister.
Tip 2. Wanneer de prospect bedenktijd wenst, maak dan een concrete
(telefonische) vervolgafspraak (plaats, datum en tijd).
Tip 3. Blijft de prospect zich in allerlei vaagheden hullen? Doe dan zelf een
suggestie. Dit is een laatste redmiddel. Meestal vang je wel enkele signalen op.
Wie weet geven die je een idee voor een suggestie. Je denkt bijvoorbeeld dat
hij struikelt over de prijs, vraag: 'Maakt u zich zorgen over wat het gaat
kosten?' Wacht rustig op de reactie.
SalesQuest ®
13

Lastige situaties
Persoonlijk ben ik altijd bereid te leren, hoewel ik het niet altijd op prijs stel om
onderwezen te worden - Sir Winston Churchill
Lastige situaties
Op je zoektocht naar nieuwe klanten is het zeker dat je regelmatig te maken krijgt
met lastige situaties. Het hoort er bij. Verkopen is niet spannend wanneer alles
van een leien dakje gaat. Hieronder vind je tips hoe je belangrijke hobbels vermijd
of oplost.
29. Omgaan met poortwachters
Er zijn nogal wat verkopers die poortwachters, zoals telefonistes, receptionistes en
secretaresses een lastige sta in de weg vinden. Dus willen ze niet met deze medewerkers
spreken. Ze proberen de poortwachter te passeren. Het is een onhandige
gedachte. Poortwachters zijn er om je te helpen. Ze hebben een duidelijke taak.
Help ze om hun taak zo goed mogelijk uit te voeren. Wanneer je weigert om met
ze te spreken, kunnen ze hun taak niet uitvoeren en is de kans groot dat ze de
weg naar de beslisser versperren.
De taak van de telefoniste of receptioniste is in de eerste plaats bellers snel en
correct doorverbinden. Vraag of ze je wil doorverbinden met de contactpersoon.
Heb je geen naam? Vraag dan naar de afdeling die hiervoor verantwoordelijk is.
Probeer een medewerker te spreken en stel enkele vragen rond het probleem dat
je aan de orde wil stellen. Vraag vervolgens aan deze medewerker wie hierover
gaat. Op die manier krijg je extra informatie en kun je het gesprek beter insteken.
Vraagt de telefoniste of receptioniste naar de reden van je gesprek? Dan vertel je
dat je met de contactpersoon wil spreken over de problemen van ....! De kans is
groot dat men denkt 'hierover ga ik niet, die moet ik doorverbinden!' En je bent
weer een stap verder. Zo simpel is het.
Zou je daarentegen praten over je product of dienst, dan denken ze 'o gut, al
weer zo'n verkoper. Nou daar hebben wij geen behoefte aan!' Einde gesprek.
30. De secretaresse
Secretaresses zijn er om het werk van hun 'baas' te ondersteunen. Het zijn over
het algemeen uitstekend opgeleide en intelligente dames. Vaak zijn ze prima op
de hoogte van wat er in het bedrijf speelt. Soms nog beter dan hun baas. Denk
alsjeblieft niet 'och dit domme schaap zal ik wel eventjes in de luren leggen!' De
kans is groot dat ze haar naaldhakken in het hoogpolige tapijt zet en dat er geen
doorkomen aan is.
Behandel haar alsof ze de beslisser is of vraag haar om hulp. Je kunt hiervoor je
kapstok gebruiken. Wellicht net iets anders geformuleerd: 'Ik wil graag met [naam
SalesQuest ®
14

Lastige situaties
beslisser] spreken in relatie tot [benoem het probleem]. Kunt u mij hiermee verder
helpen?' Het klinkt toch heel anders dan 'Ik wil graag met [naam beslisser]
spreken, kunt u mij doorverbinden?' Met aan zekerheid grenzende waarschijnlijkheid
vraagt ze dan 'Waarover gaat het?' Nu ben je het initiatief kwijt. En als er
eventjes iets niet deugt aan je argumentatie, maakt ze er gehakt van.
Wat zelden werkt is 'dat kan ik alleen met [naam beslisser] bespreken!' Een beetje
secretaresse trapt er niet in. Ze kan en mag pas doorverbinden wanneer jij haar
een goede reden geeft. Bovendien: je praat tegen iemand die bijvoorbeeld notulen
maakt bij directievergaderingen. Hoezo geheimen? Kortom: ga een open gesprek
aan. Toon respect! Dan zal ze je met alle plezier helpen.
31. Bezwaren en tegenwerpingen
Bezwaren staan een goede afloop van je gesprek in de weg. Veelal roepen verkopers
zelf bezwaren op. Bijvoorbeeld door te snel hun product of dienst te presenteren.
Bedenk dat niemand behoefte heeft aan een product of dienst zonder dat
daarvoor een concrete aanleiding is.
Te vroeg beginnen met het presenteren van oplossingen is een prachtige formule
om bezwaren uit te lokken. De prospect is nog niet overtuigd van nut en noodzaak
van jouw oplossing. Een ander euvel is dat wij vaak te veel druk uitoefenen. Ook
dan gaan de haren overeind staan en kun je op weerstand rekenen.
Maar hoe goed je het ook aanpakt, bezwaren zijn vaak een onderdeel van het verkoopvak.
Daarvoor is een praktische formule:
1. Empathie tonen
2. Vragen, luisteren en begrijpen
3. Reageren
4. Bevestigen
5. Verder gaan
Online training ‘Bezwaren en tegenwerpingen oplossen’
Elke verkoper heeft er mee te maken: klanten of prospects die
hun kont tegen de krib gooien en allerlei bezwaren en
tegenwerpingen opwerpen. Bezwaren zijn van die vervelende
obstakels die het succes van je verkoopgesprek in de weg
staan.
In deze praktische online training leer je alles over het
voorkomen en oplossen van bezwaren. Bovendien ontvang je
een waardevol eBoek boordevol praktische tips en adviezen.
Surf naar www.salesquest.nl voor alle informatie.
SalesQuest ®
15

Lastige situaties
Toon empathie, daarmee laat je merken dat je meeleeft met de prospect. Je geeft
hem gelijk in zijn emotie. Maar niet in zijn argumentatie. Zeg zoiets als ‘ik kan me
voorstellen dat u het een hele stap vindt. Mag ik u vragen wat u in het bijzonder
lastig vindt?’
Toon eerst empathie en stel vervolgens vragen. Wacht met reageren. Probeer
eerst het bezwaar volledig te begrijpen. Vaak zit er meer achter. Blijf doorvragen
totdat de aard van het bezwaar helemaal duidelijk is. Geef dan pas een reactie.
Vraag vervolgens of je hun zorg hebt weggenomen of hun vraag goed hebt beantwoord.
Is de prospect akkoord? Ga dan verder met de rest van het gesprek.
Ga niet hakketakken
Een fout die verkopers soms maken is om over een bezwaar met de prospect in
discussie te gaan, of de prospect tegen te spreken. De prospect zegt bijvoorbeeld
‘ik vind het veel te duur!’ Het heeft geen zin om te zeggen ‘wij zijn helemaal niet
duur.’
Realiseer je dat een bezwaar vaak een gevoel is. Je kunt het gevoel van de ander
niet ontkennen. Je irriteert mensen wanneer je ze keihard tegenspreekt. Probeer
eerst meer informatie te krijgen. Bijvoorbeeld:
´Waarmee vergelijkt men jouw prijs?´
Klanten vergelijken regelmatig appels met peren. Kortom: toon begrip voor het
standpunt van de prospect en probeer door middel van vragen eerst duidelijk te
krijgen wat de precieze aard van het bezwaar is.
SalesQuest ®
15

En verder?
Als je vrijwillig opgeeft wanneer je tegenslagen ontmoet, zul je er de rest van je
leven spijt van hebben - Bill Clinton
En verder?
In dit hoofdstuk vind je handige tips voor het opvolgen van gesprekken en ideeën
om nog betere gesprekken te voeren en jezelf te ontwikkelen.
32. Opvolgen - contact onderhouden
Is het je niet gelukt een concrete stap voorwaarts te maken? Of wil de ander eerst
meer weten of overleggen? Is het de moeite waard om aandacht aan de prospect
te blijven besteden? Dan vind je hier enkele ideeën om je koude acquisitiegesprek
op te volgen. Stuur bijvoorbeeld:
(elektronische) nieuwsbrieven,
briefkaarten,
interessante artikelen of rapporten,
een gratis monster van je product,
links naar interessante video's,
een handgeschreven brief,
verjaardagskaarten of kaarten bij bijzondere gelegenheden,
een relevant boek / eBoek,
white papers,
uitnodigingen voor webinars of seminars.
33. Geduld
Het is een bekende volkswijsheid: 'geduld is een schone zaak'. Dat geldt zeker
voor de verkoop en in nog sterkere mate voor koude acquisitiegesprekken. Houd
altijd in je achterhoofd dat jij een volkomen vreemde voor de prospect bent. Je
mag er dus niet zonder meer vanuit gaan dat prospects meteen het achterste van
hun tong laten zien. Bouw je gesprek zorgvuldig op en werk kalmpjes naar de afsluiting
toe. Geef de prospect het gevoel dat hij vrij is om te doen en laten wat hij
wil. Door druk uit te oefenen voer je de spanning op. Gespannen mensen hebben
moeite met het nemen van beslissingen. De kans is dan groot dat ze de boot afhouden.
34. Timing
Voor alles is een tijd en een plaats. Stel nooit, maar dan ook echt nooit, aan het
begin van het gesprek vragen waarmee de kans op een negatief antwoord groot
is. Volgens overtuigingsexpert Cialdini zijn mensen consequente wezens. Hengel
dus niet naar (waarde)oordelen waarop je een negatief antwoord kunt verwachten.
SalesQuest ®
16

En verder?
Pure Kamikaze is: 'Bent u tevreden met uw huidige leverancier?' Als de prospect
'ja' zegt, voer je vanaf dat moment een verloren strijd. De prospect zou gezichtverlies
lijden wanneer hij later alsnog moet toegeven niet tevreden te zijn.
Evenzo is aan het begin van een gesprek om een afspraak vragen een ongelukkige
gedachte. Je hebt de prospect nog geen reden gegeven voor de afspraak. Dus
zegt hij 'nee'. Buig dat nog maar eens om in een 'ja'. Het is een onlogische volgorde.
Weeg eerst samen de argumenten af en wanneer de ander instemming betoont,
vraag je om een afspraak of een ander vervolg.
35. Meeluisteren
Laat eens een collega meeluisteren en vraag naar zijn reactie. Luister op jouw
beurt eens bij een collega. Hoe pakt hij het aan? Wat kun je van hem leren? Ben
je op jezelf aangewezen? Dan is het een prima idee om je gesprekken op te nemen.
Luister naar je gesprekken en kijk waar mogelijkheden tot verbetering liggen.
36. Meten is weten, is beter doen
Houd gegevens bij van je activiteiten. Turf bijvoorbeeld op welke dagen/tijden je
het meeste succes hebt. Met welke kapstok heb je het meeste succes? Welke bezwaren
kom je tegen? Welk type klant ligt je het best? Et cetera. Door wat eenvoudige
statistieken bij te houden krijg je inzicht waar je knelpunten liggen en kun
je werken aan verbetering. Ga niet uitsluitend op je gevoel af. Waarom? Ons geheugen
is nogal selectief en zelden objectief. Je loopt het risico dat je jezelf op basis
van vage indrukken - incidentele hoogte– of dieptepunten - op het verkeerde
been zet. Het belemmert vooruitgang.
37. Ontwikkel veerkracht
Veerkracht is het vermogen om teleurstellingen te verwerken. Het is wat mensen
overeind houdt in het leven. Iedereen heeft te maken met tegenslagen. Veerkrachtige
mensen scoren hoger op de volgende vaardigheden.
1. Reguleren van emoties. Het draait om het vermogen om jezelf bijvoorbeeld
over een slechte bui heen te zetten of de teleurstelling van een verloren deal te
verwerken. Zoek afleiding en blijf er niet over piekeren.
2 Impulsen in de hand houden. Jezelf overgeven aan het eerste de beste wat
in je opkomt kan tot vervelende situaties leiden. De emoties gaan met je op de
loop.
3. Empathie. Empathie is een ander woord voor inlevingsvermogen. Het is de
kunde of de vaardigheid om je in te leven in de gevoelens van anderen.
4. Optimisme. Het is belangrijk om een positieve instelling te hebben. Maar het is
zeker geen medicijn tegen alle kwalen. 'Te positief' kan zelfs tegen je werken omdat
teleurstellingen des te harder aankomen.
SalesQuest ®
17

En verder?
5. In staat zijn oorzaken en gevolgen te analyseren. Wij leggen voor zaken
die fout gaan gemakkelijk de schuld bij anderen. En als het goed gaat? Tja…? Dan
komt het omdat wij zo slim zijn. Wanneer je nuchter in oorzaken en gevolgen
denkt, kom je wellicht tot een andere conclusie.
6. Het vertrouwen dat iets uiteindelijk gaat lukken. Wanneer je het vertrouwen
hebt dat het op de lange termijn goed komt, bijvoorbeeld omdat je jezelf extra
inspant of leert van je fouten, dan heeft het een positieve invloed op je prestaties.
7. Het vermogen contacten met anderen te leggen. Topverkopers zijn een
soort kameleons. Ze maken snel een ‘klik’ met anderen en weten binnen korte tijd
een vertrouwde indruk te maken.
Geen geheimen
Wij sluiten af waar wij begonnen zijn: succes kent geen geheimen. Het is het resultaat
van voorbereiding, hard werken en leren van mislukkingen. Bedenk dat
zelfs de meest succesvolle mensen te kampen hebben met tegenslagen. Ze leren
ervan en gaan met extra energie aan de slag. Ik wens je vooral veel enthousiasme,
energie en doorzettingsvermogen. Je zult het nodig hebben. Maar als het eenmaal
lukt, ligt de wereld aan je voeten!
Michel Hoetmer
SalesQuest
Training: Effectiever Acquireren
In deze praktische acquisitietraining leer je hoe je via de
telefoon sneller en gemakkelijker afspraken maakt,
nieuwe klanten werft en direct meer verkoopt.
Je werkt straks moeiteloos samen met poortwachters,
komt binnen met prikkelende gespreksopeningen, stelt
slimme vragen en voert effectieve gesprekken met je prospects. Kortom: direct
meer succes met koud bellen.
‘Effectiever Acquireren’ is een complete acquisitietraining:
- 1 dag intensief leren en oefenen (op locatie),
- 2 opvolgende online trainingssessies,
- 2 x 1 uur intensief oefenen met je trainer in een vertrouwde situatie
Kortom: een training voor direct meer succes met koud bellen. Wil je meer
weten? Kijk op www.salesquest.nl of stuur een e-mail naar: info@salesquest.nl
SalesQuest ®
18

Over SalesQuest
SalesQuest is in 1997 opgericht door Michel Hoetmer. SalesQuest verzorgt acquisitie-
en verkooptrainingen. De door de wol geverfde trainers Wim van der Mark en
Michel Hoetmer geven regelmatig trainingen en presentaties over nieuwe klanten
werven, verkopen en marketing.
SalesQuest stelt zich ten doel via training, coaching, presentaties en publicaties
het potentieel dat mensen bezitten voor henzelf en hun bedrijf beschikbaar te maken.
SalesQuest doet dat door praktische ideeën en strategieën aan te reiken die
zij direct kunnen gebruiken om de voordelen en beloningen die zij wensen, sneller
te kunnen incasseren dan zonder deze mogelijk zou zijn geweest.
Een verkoper heeft veel gemeen met een sporter: hij moet zijn vaardigheden telkens
trainen, want anders gaan deze verloren. Er is echter één belangrijk verschil:
de sporter die tweede wordt ontvangt een medaille voor de moeite en eeuwige
glorie, de verkoper die als tweede eindigt, blijft met lege handen achter en wordt
verguisd. Daarom: elke verkoper moet regelmatig trainen om zijn vaardigheden te
behouden en te verbeteren.
De kracht van SalesQuest is dat wij in staat zijn moderne op feiten gebaseerde
inzichten over verkopen en marketing nuchter naar de praktijk te vertalen. Kort,
krachtig en to-the-point. Daarom moeten alle verkopers die geïnteresseerd zijn
naar betere resultaten trainen bij SalesQuest, want in de verkoop telt uitsluitend
het resultaat. Kortom: meer afspraken maken, meer verkopen en meer geld verdienen!
Postbus 246
2132 ZW Hoofddorp
T: 06 - 538 646 91
info@salesquest.nl
www.salesquest.nl
SalesQuest ®
19