Relatório de Responsabilidade Socioambiental 2010 - Arno

Pós-venda, consumidores mais
informados
O perfil dos consumidores contemporâneos
mudou, e com eles a forma e o padrão das
centrais de atendimento. Se antes o usuário
buscava o Serviço de Atendimento ao Consumidor
(SAC) para reclamar ou se queixar de um produto
ou serviço, hoje os índices mostram que as
pessoas querem se informar, especialmente antes
da compra. Os SACs são, sobretudo, canais de
fidelização e relacionamento.
Notamos também uma demanda diferenciada para
cada canal de atendimento – telefone ou internet.
Os consumidores que usam o teleatendimento
costumam ser mais interativos, já os usuários
de correio eletrônico têm demandas objetivas,
demonstram agilidade e praticidade. No entanto,
costumamos receber as manifestações positivas a
um produto ou serviço por escrito.
O Grupo SEB do Brasil, atento a essas tendências
de comportamentos, modernizou em 2009 os
sistemas das centrais de atendimento. A primeira
atualização foi a contratação de uma nova
empresa prestadora de serviços de terceirização,
com experiência em centrais in company. Nessa
transação, mantivemos toda a equipe, com
adequações no plano de carreira e nos processos
internos e com foco em treinamento, que é a base
do atendimento. Ao final de 2009, já colhemos
resultados extremamente positivos, mensurados
pelos índices elevados de satisfação dos nossos
consumidores, clientes e da nossa equipe.
Outra mudança que gerou resultado positivo na
operação foi a implantação do sistema de resposta
automática, que oferece ao usuário apenas duas
opções: informações sobre endereço e/ou telefone
da rede autorizada ou atendimento personalizado.
Isso permite responder, de forma ágil e eficiente, em
torno de 25% das ligações recebidas, deixando o
atendimento humano concentrado e personalizado
para demais manifestações.
Esse mecanismo, que usa ainda a tecnologia de
reconhecimento de voz, ou seja, a opção do usuário
é identificada automaticamente pela fala, proporciona
rapidez e simplicidade ao consumidor.
Possuímos nove linhas de atendimento gratuito
(0800) em horário comercial, divididas por marca.
Além de ser uma facilidade para o consumidor, esse
formato permite segregar volumes por marcas. Além
disso, oferecemos aos consumidores da marca
Krups uma linha de atendimento exclusivo por país –
Brasil, Argentina e Chile – com atendente bilíngue e
processo diferenciado.
Os atendentes recebem anualmente treinamentos e
cursos de reciclagem sobre técnicas de atendimento
e comportamento, além de orientações operacionais
e de segurança sobre a utilização de cada produto.
Valorizamos o relacionamento contributivo e flexível
com os órgãos de proteção e defesa do consumidor
e temos raros casos registrados anualmente nessas
instituições.
Mantemos uma parceria e aproximação com os
SACs das grandes redes varejistas que são nossas
clientes, também para facilitar e assegurar o
atendimento e a satisfação dos consumidores.
Arno 0800 119933
Clock São Paulo: 2915-4400
Demais regiões: 0800 197111
Panex São Paulo: 2915-4400
Demais regiões: 0800 195444
Penedo São Paulo: 2915-4400
Demais regiões: 0800 7716400
Rochedo São Paulo: 2915-4400
Demais regiões: 0800 194333
Krups Brasil: 0800 7257877
Argentina: 0800 6660104
Chile: 12300 209207
Clientes 0800 191199
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