TAP | Relatório Anual 2011 - LUMO TRANSPORT

94 Grupo TAP
Relatório Anual 2011
Mesa da Assembleia Geral
Presidente Dr.ª Alda Maria dos Santos Pato
Vice-Presidente Dr. Carlos Pedro Silva
Secretário Dr. Carlos Pedro Silva
Conselho de Administração
Presidente Eng.º Luís Manuel Miguel
Correia da Silva
Administrador-Delegado Dr. Carlos Gomes
Nogueira
Vogal Dr. José Manuel Fragoso de Sousa
Vogal Dr. Luís Manuel da Silva Rodrigues
Vogal Dr.ª Maria da Conceição dos Santos
Varejão
Fiscal Único
Efetivo PricewaterhouseCoopers &
Associados SROC, Lda.
Sede Social
Aeroporto de Lisboa
Edifício 25-6°
1700-008 Lisboa
Tel. +351 218 918 700
Fax +351 218 918 701
Email welcome@groundforce.pt
Website www.groundforce.pt
Capital Social EUR 500.000
N.° de Contribuinte 506 651 649
Atividade Principal
Prestação de serviços de assistência em
escala ao transporte aéreo, bem como
formação profissional conexa com a
prestação destes serviços.
SPdH–Serviços Portugueses de Handling, S.A.
A estratégia – assegurar a sustentabilidade da empresa
Ao longo do ano, foram criadas as condições para assegurar a sustentabilidade da
empresa e para inverter um longo ciclo de resultados negativos. Em simultâneo, prosseguiu-se
o esforço de consolidação e melhoria do processo de incremento de qualidade
de serviço, da eficiência operacional e de rigoroso controlo de custos. A medição
da performance – KPI’s e SLA’s, a fixação de objetivos operacionais ambiciosos, em consistência
com os melhores padrões internacionais, bem como a melhoria contínua dos
processos assumiram-se como preocupações centrais da gestão, top-down e transversalmente
na empresa.
Qualidade – elemento diferenciador da organização
A Groundforce encara a Qualidade como um dos fatores estratégicos do seu desenvolvimento,
considerando o cliente, externo e interno, como o ponto de convergência de
todos os esforços. Com este compromisso, a empresa segue e defende uma Política de
Gestão Integrada da Qualidade cumprindo, fazendo cumprir e dinamizando o Sistema
de Gestão Integrada, nas vertentes Qualidade, Safety e Security, Saúde e Segurança
no Trabalho e potenciando os comportamentos éticos e a responsabilidade social.
Enquadradas nesta política, as Certificações ISO 9001:2008, ISO 14001:2004, OHSAS
18001:2007, ISAGO/IATA e Cargo 2000 (C2K), entretanto obtidas, continuaram o seu
percurso de melhoria contínua.
Em relação ao Modelo de Excelência EFQM, através de uma avaliação conduzida pela
Associação Portuguesa para a Qualidade, foi obtido, em março de 2011, o reconhecimento
de empresa Recognised for excellence – 3 stars. A atribuição deste prémio vem
possibilitar solidificar e integrar, de forma coerente, todas as certificações detidas e em
vias de o serem e que, a médio prazo, irão, seguramente, permitir alcançar a globalidade
das boas práticas essenciais à excelência da organização.
A Groundforce orgulha-se, ainda, de integrar o primeiro grupo de handlers europeus a
receber, em todas as Escalas onde opera, a certificação ISAGO/IATA, de grande referência
no setor, e que garante o cumprimento de todos os requisitos de safety e security.
Complementarmente, convicta de que a dimensão do sucesso das empresas se apresenta
cada vez mais com suporte nos interesses das várias partes interessadas, a
Groundforce iniciou o processo de certificação em Responsabilidade Social – SA 8000.
Com a integração da Responsabilidade Social nas suas Práticas de Gestão, a empresa
estabelece, assim, o equilíbrio entre os desempenhos económico, ambiental e social.
Através deste conjunto de certificações, a empresa pretende dotar-se das melhores práticas
e procedimentos, já testados e reconhecidos pelo mercado, considerados como
elementos diferenciadores e importantes aliados no aperfeiçoamento organizacional.
O Negócio – posicionamento e atitude comercial como fatores
de diferenciação
Relativamente à atividade da área de Vendas, foram renovados vinte e três contratos e
conquistados sete novos clientes, através de uma atitude comercial clara e ajustada,
que diferencia a empresa e lhe permite proporcionar a preferência dos seus Clientes. No
processo de Vendas – conceção e desenvolvimento –, são estabelecidos os interfaces
técnicos e organizacionais inerentes à atividade comercial, procedendo-se à avaliação
e definição dos recursos adequados aos níveis acordados no Service Level Agreement.
A atividade da Groundforce é exercida num mercado cada vez mais competitivo e exigente,
tornando-se de extrema importância o conhecimento detalhado dos requisitos
dos Clientes, estabelecendo com estes uma relação de confiança, potenciadora de
ganhos sustentados para ambas as partes. Mediar as necessidades das companhias
e a resposta das áreas operacionais, bem como remeter os inquéritos de satisfação
periódicos, assegurando a sua resposta e monitorizando os resultados obtidos, assumem-se
igualmente, como competências da Área Comercial. Adicionalmente, a gestão
cuidada e atenta de todos os serviços complementares à atividade central, frequentemente
concebidos à medida dos requisitos específicos de cada Cliente, contribui para a
sua satisfação. Serviços já consolidados como o Blue Lounge, a Groundcare, a Entrega
de Bagagem e as Assistências Personalizadas permitem proporcionar uma oferta integrada
e progressivamente mais completa, junto da carteira de Clientes potenciando,