Capítulo de muestra - Ideaspropias Editorial

2 Atención ao cliente
• Relacións:
Conseguir a fidelización de clientes.
• Valor engadido:
Diferenciaranos dos nosos competidores xerando unha preferencia cara á
nosa empresa.
Neste contexto, a atención ao cliente pode converterse nunha ferramenta
estratéxica de marketing, non só para facer que os erros sexan mínimos e se
perda o menor número de clientes posible, senón para establecer un sistema de
mellora continua na empresa.
A atención ao cliente está constituída por todas as accións que realiza a
empresa para aumentar o nivel de satisfacción dos seus clientes.
A satisfacción ou falta dela é a diferenza entre o que espera recibir o cliente e
o que percibe que está a recibir.
Percepción e expectativa son conceptos diferentes. A percepción é o proceso
mental polo que se selecciona, se organiza e se interpreta a información co fin
de darlle significado. É a visión da realidade que unha persoa ten e que variará
en función das súas circunstancias.
Expectativa é aquilo que unha persoa cre que pode ou debe ocorrer e está
condicionada polas referencias externas ou experiencias anteriores.
A percepción global do cliente é a valoración que fai con respecto á nosa empresa
comparada con outras. Os elementos que a compoñen son:
• Elementos tanxibles:
Todo o que se percibe a través das instalacións, medios técnicos, equipos,
produtos/servizos que oferta e medios humanos, é dicir, o persoal que o
atende.
• Elementos intanxibles:
Que se traducen en fiabilidade ou confiabilidade, capacidade da empresa
para responder nas condicións prometidas, prestixio da marca, experiencia
no mercado, cultura e nivel de compromiso co cliente, carteira de clientes
que confían na empresa, etc.