Capítulo de muestra - Ideaspropias Editorial

Atención ao cliente 9
• A descodificación da mensaxe que fai que o receptor comprenda o seu
significado. Pode ser simultánea á recepción ou posterior.
No exemplo que estamos a utilizar, se se trata do noso amigo ou dunha
persoa non coñecida para nós a descodificación é instantánea, o receptor
comprende sen problema a nosa mensaxe; pero imaxinemos o que
nos ocorre algunhas veces cos anuncios publicitarios, vemos un anuncio
por primeira vez e non entendemos enseguida que quere dicir, coñecemos
o seu significado intrínseco, coñecemos as palabras, o idioma, etc., pero
necesitamos velo algunhas veces máis e entón entendemos o chiste, ou o
significado concreto que se lle atribuía á frase ou á escena que se representa
no anuncio. Moitas veces isto acontece porque non somos parte do
público obxectivo ao que ía dirixida esa comunicación, é dicir, o sistema
de códigos empregados (linguaxe en “argot” para unha tribo urbana nova,
de idade entre 16 e 25 anos, etc.) é descodificado correctamente por aquelas
persoas que diriamos en linguaxe coloquial “están na onda”.
• Por último vén a comprobación da comprensión da mensaxe, o emisor
pídelle ao receptor algún sinal que lle permita confirmar que o significado
da mensaxe foi alcanzado, moitas veces en atención ao cliente isto conséguese
preguntando indirectamente sobre algún aspecto transmitido na
mensaxe.
Debemos ter presente que o normal é desempeñar alternativamente o papel
de emisores e receptores, xa que continuamente estamos realimentando a comunicación
ao seguir escoitando o cliente e respondendo ás súas necesidades
con argumentacións axustadas, guiando a comunicación cara ao obxectivo
formulado en cada caso (venda de produto/servizo, facilitar información, dar
solución a unha reclamación, etc.).
Por exemplo, supoñamos que o cliente nos está a comprar unha lavadora e
que despois de informarnos sobre as características da lavadora que necesita,
descubrimos que o lugar onde a quere instalar é estreito, mostrámoslle unha
lavadora de 40 cm de ancho e de carga superior, para comprobar que entendemos
a súa mensaxe preguntamos ¿esta lavadora encaixaría no espazo que ten
reservado? Coa resposta a esta pregunta, o cliente vainos permitir:
• Continuar coa argumentación sobre esta lavadora concreta.
• Ou ben, reorientar o noso asesoramento cara ao produto axeitado.