Capítulo de muestra - Ideaspropias Editorial

18 Atención ao cliente
A comunicación é a transmisión de información entre dous ou máis seres
humanos; por información entendemos desexos, intencións, decisións ou
opinións.
Os elementos no proceso de comunicación son: emisor, receptor, mensaxe,
canle e feedback.
O feedback ou retroalimentación é a transmisión de información en ambos
os sentidos, emisor > receptor > emisor, o que produce un intercambio de
mensaxes alternándose os papeis de emisor e receptor.
As etapas no proceso de comunicación son:
• Vontade de comunicarse.
• Emisión da mensaxe.
• Transmisión da mensaxe.
• Recepción da mensaxe.
• A descodificación da mensaxe.
• Comprobación da comprensión da mensaxe.
A linguaxe utilizada en comunicación é, xeralmente, linguaxe verbal; pero
ademais existe a linguaxe non verbal. Esta comprende a linguaxe xestual, os
matices de expresión e a linguaxe corporal que afecta a aparencia física e os
ademáns ou modo de moverse.
Na comunicación poden aparecer obstáculos que coñecemos como “ruídos”.
Ruído é todo elemento que entorpece o proceso de comunicación, podendo
mesmo chegar a anulalo. As formas de ruído son:
• Falta de vontade de comunicarse.
• A defensividade.
• Coñecemento insuficiente dos produtos ou servizos.