Capítulo de muestra - Ideaspropias Editorial

Atención ao cliente 13
a tarefa que desenvolve. Se intercambiásemos estes “uniformes”, posiblemente
sairiamos correndo ao ver o dentista, en previsión de posibles infeccións.
A aparencia externa comprende tamén todos aqueles coidados relativos á
hixiene e ao coidado persoal.
A uniformidade dá un paso máis achegándonos á idea do contorno.
Actualmente, co auxe das franquías observamos que non só se coida de que
as persoas se vistan e teñan unha actitude adecuada á política da empresa,
senón que ademais se coida do contorno, co fin de que o cliente non perciba
diferenzas entre os distintos establecementos; vaia onde vaia, transmíteselle a
seguridade de que se atopará nun lugar coñecido e cómodo, predicible, como
se estivese na súa propia cidade, aínda que se atope noutro país. El Corte
Inglés, Macdonalds, Pans & Company, Mango, Zara; coidan a iluminación, a
distribución do espazo, a decoración, as cores, o mobiliario, todo o que poida
facilitar a identificación da marca desde o punto de vista do cliente.
1.6.
Obstáculos na comunicación: ruídos, contorno,
rumor e illamento
O intercambio de información co cliente, por medio de palabras e da linguaxe
corporal, pode sufrir interferencias, é dicir, ruídos.
Ruído é todo elemento que entorpece o proceso de comunicación podendo
mesmo chegar a anulalo.
Exemplo:
Supoñamos que o emisor e o receptor non teñen unha linguaxe común, a linguaxe
do vendedor é moi técnica e o cliente non a entende.
As formas de ruído máis habituais son as seguintes:
• Falta de vontade de comunicarse:
Cando estamos “de corpo presente” pero coa cabeza a mil quilómetros, de
modo que non estamos interesados en resolver a necesidade do cliente,
dificilmente conseguiremos que teña lugar unha boa comunicación.