Capítulo de muestra - Ideaspropias Editorial

ÍNDICE
1.
2.
Aspectos xerais da comunicación ......................................................
1.1. Introdución ................................................................................
1.2. O proceso de comunicación. Elementos ...................................
1.3. Etapas na comunicación ............................................................
1.4. Funcións da mensaxe ................................................................
1.5. Linguaxe non verbal ou paralinguaxe .......................................
1.5.1. A aparencia física e a uniformidade ..............................
1.6. Obstáculos na comunicación: ruídos, contorno, rumor
e illamento ................................................................................
1.7. Niveis na comunicación ............................................................
1.8. Resumo de contidos ..................................................................
1.9. Propostas prácticas aos contidos ...............................................
AUTOAVALIACIÓN 1 ....................................................................
SOLUCIÓNS .....................................................................................
A comunicación oral ..........................................................................
2.1. Introdución ................................................................................
2.2. Actitudes e técnicas en comunicación oral ...............................
2.3. Aptitudes do persoal de acollida ...............................................
2.4. Elementos fundamentais en comunicación oral .......................
2.4.1. A argumentación en relacións directas .........................
2.4.2. As obxeccións ................................................................
2.4.3. Pechar a venda ..............................................................
2.5. Clasificación do mercado ..........................................................
2.5.1. Atención ao cliente en produtos ...................................
2.5.2. Atención ao cliente en servizos .....................................
2.6. Situacións e roles de compra .....................................................
2.6.1. Situacións de compra ....................................................
2.6.2. Roles no proceso de compra ..........................................
2.7. Reunións e entrevistas. Intercambios de información ..............
2.7.1. Tipos de reunións ...........................................................
2.7.2. A presentación ..............................................................
2.7.3. A entrevista ...................................................................
2.8. A información telefónica ..........................................................
2.8.1. Tipos de chamadas ........................................................
2.8.2. Contido das chamadas ...................................................
2.8.3. Procedemento na recepción de chamadas ....................
2.8.4. Procedementos na emisión de chamadas ......................
2.8.5. Pautas de actuación: a elaboración dunha
chamada proactiva ........................................................
1
1
6
8
10
11
12
13
16
17
19
21
23
25
25
25
31
33
34
36
39
41
43
44
45
46
47
49
49
53
56
62
64
65
66
67
69