eparacao49_<strong>Layout</strong> 1 26/06/2012 17:13 Page 44 44 ARTIGO FOTO: DIVULGAÇ‹O | Junho de 2012 - Edição 49 www.reparacaoautomotiva.com.br Momento Mágico Texto: Fauzi Timaco Jorge* Retirar um veículo zero km em uma concessionária é um momento mágico. Nessa ocasião, que não se repete muitas vezes na vida de qualquer um de nós, seres humanos mortais, uma breve cerimônia pode marcar, de forma indelével na memória do consumidor, a marca do veículo e da concessionária, o carinho daqueles que o atenderam, o cumprimento de todas as condições previstas inicialmente, desde a obtenção de uma placa personalizada, passando pela instalação dos acessórios adquiridos ou graciosamente cedidos, até a observação rigorosa do prazo de entrega com dia e hora previamente agendados. Em uma concessionária Fiat no interior do Rio Grande do Sul, havia um local especialmente planejado para isso, com “ Há um momento mágico na entrega do veículo reparado. farta iluminação, música ambiente “do gosto do freguês” e muita, muita vibração positiva de todos os que ali estavam. Em casa, naquela manhã, uma cesta de chocolates endereçados à esposa do cliente era entregue, com um cartão de felicitações pela aquisição do novo veículo. Até mesmo os chocolates eram especiais, conhecidos e admirados pelos moradores daquela cidade e produzidos pela família da secretária da Diretoria dessa concessionária. ” É claro que retirar um veículo de uma oficina reparadora difere desse momento mágico que acabamos de descrever. Mas, nada indica que se deva desprezar a importância do momento em que, após reparos preventivos ou corretivos que foram implementados no veículo do cliente, ele voltará a utilizar um bem que exerce tremenda importância na vida de todos nós. Também na reparação se observa a existência de alguns atributos passíveis de implementação, de baixo custo e significativa presença, tais como: uma explicação sucinta e rápida, no ato da entrega do veículo, sobre tudo o que foi realizado, com base na própria Ordem de Serviço aberta quando da entrada do veículo na oficina; o oferecimento de amplas possibilidades de pagamento, tais como cartão de crédito e cartão de débito de diversas bandeiras, boleto bancário para liquidação daí a dois ou três dias ou mesmo dinheiro vivo, com substancial desconto – no mínimo o mesmo que custaria no caso de utilização de cartão de crédito ou débito; um cartão de identificação contendo o nome dos profissionais que realizaram o serviço, como um lembrete no caso de exercício da garantia, que evidenciasse a logomarca da oficina e seus telefones, e-mail e demais informações úteis para um chamado de emergência; o recebimento gratuito por três meses de uma revista mensal especializada do setor automotivo, em ação cooperada com fabricante de autopeças, por exemplo; o fornecimento de um kit de emergência, composto de luvas, flanela e gel antisséptico hidratante, também em ação cooperada com fabricante de autopeças, por exemplo, devidamente acomodado em embalagem que traduzisse o empenho da oficina e sua perfeita identificação, entrega do veículo agendada com o cliente, devidamente limpo e com evidente proteção do assento, volante, etc. Essas ideias e sugestões não esgotam o assunto, evidentemente. E, como tudo o que envolve a imagem da oficina na mente e no coração do consumidor, requerem, para sua efetiva implementação, criatividade, dedicação, empenho e... Muito suor! Nada que não seja uma característica própria de empreendedores com visão de futuro. *Economista, professor-tutor da FGV Online e professor da FGV + CEA-Centro de Estudos Automotivos, escreve regularmente nesta coluna e pode ser acessado pelo e-mail fauzi@balcaoautomotivo.com.br
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