Relatório e Contas 2010contributo para a sustentabili<strong>da</strong>de6.4 Segurança do produtoNas várias geografias, a preocupação relativamente à segurançana utilização <strong>da</strong> electrici<strong>da</strong>de e do gás está presente nadisponibilização de informação aos clientes, sob várias formas: nainternet, em pequenos folhetos, em Guias de Cliente, etc.Quer via internet, quer telefonicamente, podem ser comunica<strong>da</strong>sàs empresas, situações que configurem perigo ou iminência deacidentes, designa<strong>da</strong>mente linhas caí<strong>da</strong>s, armários eléctricosabertos, ramos de árvores próximos de linhas, etc.No Brasil, o Programa Boa Energia na Comuni<strong>da</strong>de, promoveconferências sobre consumo em segurança e sobre os perigos eriscos no uso indevido <strong>da</strong> energia eléctrica.6.5 Provedor do ClienteDesde 2009, que os clientes de electrici<strong>da</strong>de e gás, em Portugal,podem recorrer ao apoio do Provedor do Cliente, através do“site” provedordocliente.edp.pt. Sendo uma enti<strong>da</strong>de externae independente, o Provedor do Cliente, pauta a sua actuaçãopor princípios de rigor, isenção e equi<strong>da</strong>de, “contribuindo parafortalecer a confiança nas relações entre as empresas do Grupo<strong>EDP</strong> e os seus clientes”.Os clientes submetem os seus pedidos de apreciação via internete podem, a qualquer momento, conhecer a evolução do respectivoestado. No final de 2010, tinham sido submetidos 1.102 pedidosde apreciação, 92,1% correspondentes a reclamações referentesa electrici<strong>da</strong>de. A maioria dos pedidos de apreciação (55%) foireferente a assuntos relacionados com Fornecimento e Leitura/Facturação/Cobrança. Dos 1.102 pedidos submetidos, 920 (83,5%)foram respondidos até final do ano. Para estes 920 pedidos, oparecer do Provedor foi concor<strong>da</strong>nte com o solicitado em 54,2%dos casos e discor<strong>da</strong>nte em 26,7% dos casos.Ain<strong>da</strong> no âmbito <strong>da</strong> sua activi<strong>da</strong>de, o Provedor apresentou à<strong>EDP</strong> um conjunto de 17 recomen<strong>da</strong>ções, 7 <strong>da</strong>s quais foram logoimplementa<strong>da</strong>s em 2010.6.6 Acesso aos serviços e comunicaçãoEm Portugal e no Brasil, os colaboradores continuam a poderintervir de forma estrutura<strong>da</strong> através do canal interno Cliente OK,na resolução de questões ou problemas que lhes sejam colocadospor pessoas do seu círculo familiar ou de relações.Durante 2010, A <strong>EDP</strong> distribuiu o canal TV interno a to<strong>da</strong> a rede delojas <strong>EDP</strong>, criando mais um canal de contacto/informação para ostodos clientes dos diferentes mercados e negócios.6.7 Práticas de Privaci<strong>da</strong>deA garantia de privaci<strong>da</strong>de dos <strong>da</strong>dos dos clientes estásalvaguar<strong>da</strong><strong>da</strong> nas condições gerais dos contratos defornecimento de energia eléctrica e de gás nas diferentesgeografias onde a <strong>EDP</strong> opera, estando os <strong>da</strong>dos protegidospelas melhores técnicas, práticas e procedimentos disponíveispara garantir a confidenciali<strong>da</strong>de, integri<strong>da</strong>de e disponibili<strong>da</strong>de<strong>da</strong> informação.Para fins de prospecção ou de marketing directo, é solicitado aocliente autorização para gravar e utilizar os seus <strong>da</strong>dos pessoais,bem como a sua comunicação a terceiros.Mais informação sobre a garantia de privaci<strong>da</strong>de dos <strong>da</strong>dos podeser consulta<strong>da</strong> em www.edp.pt.6.8 Promoção <strong>da</strong> Eficiência EnergéticaBarómetro de Eficiência Energética, em PortugalA monitorização de atitudes e comportamentos dos consumidoresdomésticos, em Portugal, é efectua<strong>da</strong> desde 2007 e traduzi<strong>da</strong> numÍndice de Eficiência Energética.Em 2010, foi desenvolvido, em parceria com o ISEL – Instituto Superior deEngenharia de Lisboa, um novo modelo que permitiu identificar travõese alavancas para um comportamento mais sustentável e aperfeiçoar ocálculo do Índice.Em 2010, o Índice de Eficiência Energética situou-se nos 73,4%, reflectindouma melhoria na adopção de comportamentos energeticamenteeficientes, por parte dos consumidores.Em Portugal, continuam a ser emiti<strong>da</strong>s facturas em Braille edisponibilizados Guias de Cliente e de Eficiência Energética criadosem 2009, em parceria com a Associação dos Cegos e Amblíopesde Portugal, com o objectivo de melhorar a relação com estesegmento de clientes. Para clientes com deficiências auditivas,a <strong>EDP</strong> no Brasil, mantém um canal dedicado para ultrapassarbarreiras de comunicação.Os clientes <strong>da</strong> <strong>EDP</strong>, em Portugal, têm disponível uma linhatelefónica para acesso aos serviços, a partir do estrangeiro.Em Espanha, são editados folhetos em Basco e em Catalão sobreo uso seguro <strong>da</strong> energia. O “site” <strong>da</strong> Naturgas Energía é bilingue,podendo os clientes aceder a conteúdos quer em Castelhano, querem Basco.Também o “site” <strong>EDP</strong> tem uma versão com funcionali<strong>da</strong>des deacessibili<strong>da</strong>de para que pessoas com necessi<strong>da</strong>des especiaispossam aceder à informação. Em curso está o projecto dedisponibilizar, em Portugal, também em língua inglesa, ainformação na área de clientes no “site” <strong>EDP</strong>, tendo em vista facilitaro acesso a residentes não fluentes em português.O estudo revelou ain<strong>da</strong> que:• A <strong>EDP</strong> é considera<strong>da</strong>, por mais de metade dos inquiridos, comoboa promotora <strong>da</strong> eficiência energética;• Os principais comportamentos adoptados pelos respondentescentram-se na utilização de lâmpa<strong>da</strong>s economizadoras, no fechode portas e janelas quando existem sistemas de aquecimentos/arrefecimento ligados e na maior procura do sistema bi-horário,entre outros;• A poupança energética é o grande móbil para comportamentoseficientes.A adopção massifica<strong>da</strong> de medi<strong>da</strong>s de Eficiência Energética élargamente reconheci<strong>da</strong> como a forma mais racional de limitaros impactes climáticos causados por emissões de gases de efeitode estufa podendo, segundo a IEA (“International Energy Agency– Energy Technology Perspectives 2010”), vir a ser responsável pormais de 50% <strong>da</strong> redução de emissões até 2050.84
Impacte Ambiental previsto nas acções PPEC 2011-2012*Descrição <strong>da</strong>s medi<strong>da</strong>s Orçamento total (k€) Número intervenções Energia total evita<strong>da</strong>(MWh)CO2 total evitado (t)Medi<strong>da</strong>s IntangíveisSistema de Gestão de Consumos em EscolasSecundáriasTWIST - Sensibilização EE para o EnsinoSecundário233,0 n.d. n.a. n.a.459,1 n.d. n.a. n.a.Energy bus – Energia em movimento 367,7 n.d. n.a. n.a.A tua energia - projecto educação 1º ciclo doEnsino BásicoPainel de Consumidores - Sistemas de Gestão deConsumos395,9 n.d. n.a. n.a.200,0 n.d. n.a. n.a.Gestão de consumos domésticos online 222,7 n.d. n.a. n.a.Tangíveis - ResidencialDistribuição de 4 Lâmp, Economiz, através de IPSS 1.230,0 150.000 117.516 43.481Kit Casa Eficiente - LED + Standby Killer 949,6 60.000 78.096 28.896Promoção <strong>da</strong> Iluminação Eficiente - LEDs 2.150,0 250.000 98.950 36.612Standby Killer - telecomando 195,3 12.000 8.961 3.315Tangíveis - Comércio e ServiçosLFCs stan<strong>da</strong>rd em IPSS 612,0 400.000 90.794 33.594Semáforos LED 450,9 10.000 36.944 13.669Sist, de Regulação de Fluxo na IP de AmbienteUrbanoSist, Regulação de Fluxo na IP de AcessosRodoviários2.157,2 300 190.439 70.4631.091,5 218 139.656 51.673Relógios Astronómicos na IP 220,0 2.000 68.333 25.283Freecooling 340,0 20 28.500 10.545Tangíveis - Agricultura e IndústriaMotores de Alto Rendimento 927,1 620 62.955 23.293VEVs em Sistemas de Ventilação 1.035,0 150 86.686 32.074VEVs em Sistemas de Refrigeração 340,6 101 25.731 9.520VEVs em Sistemas de Bombagem 2.650,0 500 185.573 68.662Substituição Lâmpa<strong>da</strong>s de Descarga por T5 2.040,8 20.000 158.155 58.517Total 18.268,4 905.909 1.377.290 509.597* Tendo em conta o período de vi<strong>da</strong> útil dos equipamentosNOTA: do total do investimento previsto. 72% provêm do Programa PPEC. 17% dos beneficiários e 11,2% contribuição directa <strong>da</strong> <strong>EDP</strong>.Neste contexto, a <strong>EDP</strong> tem continuado a promover a eficiênciaenergética no consumo, de modo a assegurar aos seus clientes amelhor utilização do produto comercializado.No Brasil, em 2010, foram investidos cerca de 25 milhões de reaisem programas e iniciativas de eficiência energética, nas duasempresas distribuidoras, correspondendo a uma economiade 22.358 MWh/ano, o equivalente ao consumo médio de9,3 mil famílias.Este investimento privilegiou consumidores de baixos rendimentose enti<strong>da</strong>des sem fins lucrativos, com os programas:• Boa Energia na Comuni<strong>da</strong>de – Distribuição de “kits” deinstalação interna, lâmpa<strong>da</strong>s economizadoras e acções desensibilização, promovido pela <strong>EDP</strong> Escelsa. Desde 2006, jáforam beneficia<strong>da</strong>s 136 mil famílias e distribuí<strong>da</strong>s 527 millâmpa<strong>da</strong>s economizadoras.• Boa Energia Solar – Parceria com a Companhia deDesenvolvimento Habitacional Urbano do Estado de SãoPaulo, promove a substituições de lâmpa<strong>da</strong>s incandescentespor lâmpa<strong>da</strong>s fluorescentes compactas e a instalação desistemas de aquecimento solar de água, em substituição dechuveiros eléctricos.• Comuni<strong>da</strong>de Eficiente – Desenvolvido em 33 bairros <strong>da</strong> área<strong>da</strong> Grande Vitória, incidiu entre outras, em acções de formação,distribuição de 103.765 lâmpa<strong>da</strong>s fluorescentes compactas e nasubstituição de 78 frigoríficos por equipamentos mais eficientes.Com outros focos, estão em curso ain<strong>da</strong> os seguintes programas:• Eficientização Semafórica – Promovido pela <strong>EDP</strong> Bandeirante,este projecto consiste no uso de iluminação LED em sistemasde sinais de trânsito, substituindo as lâmpa<strong>da</strong>s incandescentesnormalmente usa<strong>da</strong>s. Nos quatro anos de desenvolvimentodeste projecto, houve reduções até 90% de consumos deenergia eléctrica.• Reluz – Lançado em 2007, o Programa Reluz tem comoobjectivo a modernização dos pontos de Iluminação Pública,oferecendo, assim, maior segurança à população. Foram jásubstituí<strong>da</strong>s 69.000 lâmpa<strong>da</strong>s, prevendo-se que até 2012 sejamsubstituí<strong>da</strong>s mais 98.000 lâmpa<strong>da</strong>s.85