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IN DEEP | COSTUMER EXPERIENCE
AS EMPRESAS DEVEM TER BEM DEFINIDA QUAL A EXPERIÊNCIA
QUE QUEREM DAR AOS SEUS CLIENTES
- Marta Piedrafita -
Enterprise Sales Director para
Espanha, Itália e Portugal,
Qualtrics
- Eduardo Correia de Matos -
Diretor de Customer Service, TAP
Air Portugal
Mas a utilização de IA em CX vai para além da análise
de dados. Os clientes, muitas vezes sem saberem, também
têm interações diretas com a inteligência artificial.
Da saúde à moda, passando por muitos outros setores,
os chatbots oferecem um suporte inteligente ao cliente.
Na maioria dos casos, esta tecnologia é melhor na criação
de conteúdo personalizado do que os humanos.
Os chatbots têm acesso a muitos pontos de dados centrados
no cliente e também podem combinar solicitações
específicas do local para detetar facilmente problemas
comuns, identificar padrões e prever o que está a
causar problemas para um determinado utilizador.
Os chatbots podem iniciar conversas proativamente com
os clientes, fornecendo-lhes as informações necessárias
ou ajudando no processo de compra. Também resolvem
consultas comuns e transferem as consultas com as quais
não podem lidar para a equipa de suporte especializado
dentro da organização. Essa equipa de suporte ao cliente
lida apenas com as consultas dos clientes que precisam
dos seus conhecimentos, aumentando assim a produtividade
e melhorando a experiência do cliente.
Depois, e à semelhança da utilização de inteligência artificial
noutros casos, à medida que a tecnologia avança,
a IA torna-se mais produtiva e ainda mais barata. A
tecnologia não precisa de dormir, não descansa e nunca
fica doente, algo com que os humanos não conseguem
competir. A IA pode aprender facilmente novas
competências e ter uma taxa de erro bastante baixa.
As máquinas trabalham incansavelmente com eficiência
consistente, resultando numa maior produtividade e
fornecendo uma melhor experiência de utilização.
CUSTOMER EXPERIENCE B2B
As empresas que vendem a outras empresas também
têm de apostar em customer experience. Mesmo a organização
B2B mais tradicional deve investir na experiência
dos seus clientes, sejam eles pessoas individuais ou
outras organizações.
Um estudo da B2B International afirma que apenas
14% das grandes organizações B2B são totalmente centradas
nos clientes, ou seja, que as práticas de CX estão
enraizadas na cultura da empresa.
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