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HENRIQUE CARREIRO
Ser bom
não é suficiente
SE TIVERMOS DE USAR uma palavra para
definir a atitude em muitas empresas relativamente
à experiência digital dos clientes,
essa palavra poderá ser “complacência”.
Globalmente, as empresas despertaram
para a importância do digital na criação de
experiências para ganhar, servir e reter os
seus clientes, mas demasiadas olham apenas
para os concorrentes mais próximos
para benchmark dos seus esforços, pensando
que ser “bom” é suficiente para fazer
crescer a sua base de clientes. Mas estes esperam
mais: as expetativas são moldadas
pelas experiências com as marcas líderes,
ainda que noutras indústrias. E se muitas
empresas estão a levar a cabo iniciativas
de transformação digital, a maioria ainda
está longe de procurar sequer otimizar a
experiência dos clientes. Muitas vezes, são
os processos internos que são expostos ex-
ternamente, tornando complexas experiências
que deviam ser simples. As melhorias
incrementais tornam-se incompatíveis com
o ritmo de crescimento das expetativas
dos clientes, que são impulsionadas pelas
melhores experiências e não pelas médias.
Há empresas que pensam que estão a obter
sucesso por se posicionarem a meio da
tabela – infelizmente, tal já não é suficiente.
Alguns dos maiores hiatos estão no empenho
dos executivos de topo, no próprio
nível de entendimento de tais questões, na
agilidade, na capacidade de análise e na
gestão adequada de parcerias. Todas estas
são questões que devem ser endereçadas e
resolvidas com celeridade, para que as empresas
possam competir com os melhores
e não simplesmente com os medianos. No
que toca à transformação digital, a experiência
do cliente é a pedra de toque, aquilo
que não pode deixar de ser constantemente
monitorizado, o ponto de aferição
constante da estratégia e, eventualmente,
o principal determinante do sucesso continuado
da empresa.
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