Webmorning Call Center: Automação e Humanização no Atendimento

#71
JULHO 2020
WEBMORNING - CALL CENTER
Automação e Humanização
no Atendimento

WEBMORNING - CALL CENTER: AUTOMAÇÃO E HUMANIZAÇÃO NO ATENDIMENTO
Entre o virtual e o real
A tecnologia chegou em força no negócio dos call centers e a
pandemia foi um acelerador. As ofertas permitem maior rapidez,
eficácia e capacidade de resposta ao cliente final, seja através de
um assistente virtual, ou de um operador especializado.
O MERCADO dos call centers já recorre a soluções
verdadeiramente robustas para responder
aos novos desafios do mercado. A pandemia
veio claramente acelerar a utilização da tecnologia
e há ofertas que permitem maior rapidez,
eficácia e capacidade de resposta ao cliente final,
seja esta dada por um assistente virtual ou por
um operador especializado. Aliás, não falta
muito para deixar de se conseguir fazer a distinção
entre um chatboot e uma pessoa, quando
se contacta um call center. Testar, experimentar
e recolher feedback de todos os envolvidos é o
caminho para assegurar o futuro.
O setor dos call centers já é altamente tecnológico
e tem várias empresas de renome e de vanguarda.
Trata-se de um negócio de tecnologia
e de formação intensiva, que teve de acelerar
ainda mais com a pandemia e que conseguiu
estar à altura do desafio. A afirmação é do Presidente
da APCC - Associação Portuguesa de
Contact Centers e Vice-Presidente da Secção
Portugal Outsourcing da APDC, na abertura
deste WebMorning.
“Em março do ano passado, quase 90% dos
contact centers estavam a operar remotamente,
o que demonstra a robustez das soluções tecnológicas”,
assim como capacidade de resposta às
novas exigências do setor, uma vez que a pandemia
acelerou a utilização dos canais digitais
pelos consumidores, adiantou Pedro Miranda.
Para o gestor, cada vez mais tudo tem que estar
integrado, sendo que a humanização assume um
papel fundamental para todos os elos da cadeia
de valor: o operador de call center, o cliente do
serviço e o consumidor.
“Independentemente da moda do momento,
há coisas que são consistentemente válidas ao
longo do tempo. O serviço ao cliente começa
com uma agenda de evitar problemas e tensões,
e isso muitas vezes é completamente esquecido”,
alerta, destacando que o produto ou serviço
tem que ser desenvolvido para garantir combinações
para que permitam dar resposta a todas
as situações. Por isso, há que investir fortemente
nos layers do consumidor e do serviço. É que o
“consumidor tem que ser guiado para o que está
a acontecer e ser conduzido para a solução”.
Por isso, defende que há ainda que melhorar as
soluções que apostam no humano e na jornada
do cliente. Aqui, os boots têm sido uma tendência
crescente, até para resolver problemas mais
complexos, mas há um caminho a fazer no sentido
de se conquistarem os consumidores com
estes assistentes virtuais, sempre com a meta de

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Através da tecnologia, o setor está a disponibilizar os seus serviços de forma mais eficiente e rápida e dando muitos passos além.
Até mesmo ajudar os clientes de uma forma cada vez mais humana, através de boots que já se começam a confundir com os
operadores, que estão agora cada vez mais especializados
“orientar e ajudar as pessoas na sua jornada”.
Ponto importante para Pedro Miranda é o “layer
do agente humano, muitas vezes esquecido.
Além de toda a tecnologia de apoio ao cliente, na
parte humana a tecnologia por vezes não é tão
robusta. Nomeadamente nos meios e na autonomia
que têm para resolver os problemas. Será que
as empresas estão a investir em maior autonomia
e capacidade de resolução do lado humano?”,
questiona. Para isto, a formação baseada em
simulações é a resposta mais eficaz, para que os
operadores de call centers consigam resolver os
problemas de forma simples e rápida.
“Investir na tecnologia ao serviço do profissional
do serviço ao cliente é humanizar. Os serviços
ao cliente são pródigos em descartar esta
responsabilidade”, comenta, acrescentando que
este é um caminho que está a ser feito, tal como
o da utilização do big data e do data science na
melhoria contínua, para dar maior autonomia
ao humano.
CLIENTE NO CENTRO DE TUDO
A IBM Portugal é uma das empresas que tem
vindo a apostar no desenvolvimento de uma
plataforma cognitiva para call centers, que vai
muito além da oferta de chatboots, fornecendo
inteligência, através da integração de modelos
de inteligência artificial. “Mais do que um
boot, o que queremos é ter um operador que
resolve um problema ao cliente e um conjunto
de operações que aumentem a automatização
daquela interação. Esta é a visão da IBM”, diz
o seu Managing Consultant e Automation Ser-

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Pedro Miranda,
Presidente APCC - Associação Portuguesa de Contact Centers
e Vice-Presidente da Secção Portugal Outsourcing, APDC
“Este é um setor altamente tecnológico.
Em Portugal temos empresas renome e
vanguarda, sendo uma área de tecnologia
intensiva e de profissionais com formação
também ela intensiva. Em março de 2020,
quase 90% dos contact centers estavam a
operar remotamente, o que demonstra a
robustez da tecnologia”
“O serviço ao cliente começa com uma
agenda de evitar problemas e tensões.
E isso muitas vezes é completamente
esquecido. O produto ou serviço tem que
ser desenvolvido com várias combinações
para que, quando as coisas não correm
como esperado, haja sempre solução. Tem
de haver integração entre produto e apoio
ao consumidor”
“Ao automatizar o que é simples, estamos
a deixar ao humano o que é mais
complexo. Mas estaremos a dar mais
autonomia e capacidade de resolução ao
agente humano? A jornada do cliente
é revisitada regularmente? A sua voz é
utilizada sistematicamente?”
António Pedro Cerejeira,
Managing Consultant e Automation Service Line Leader, IBM
“Em Portugal temos vindo a desenvolver
uma plataforma cognitiva que é muito
mais que um boot, é um verdadeiro
operador que resolve um problema
ao cliente. Fornece um conjunto
de operações que aumentam a
automatização daquela interação. É esta
a nossa visão. Os boots são sem dúvida
o futuro, porque vão conseguir libertar
algumas das atividades rotineiras os
operadores”
“Com a tecnologia, já conseguimos
alavancar e ajudar os contact centres
a disponibilizarem novas soluções. O
cliente quer é ser atendido, seja por
uma pessoa ou por um boot. Este tipo
de plataformas permite tempos de
espera nulos e capacidade de resolução
e libertamos as pessoas para tarefas de
valor acrescentado”
“Este tipo de projetos tem que ser
abraçado pela organização pensando
no cliente. Não podemos despejar
simplesmente a tecnologia. O cliente tem
que estar no centro de tudo. E obviamente
os parceiros”

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vice Line Leader, António Pedro Cerejeira.
Não tendo dúvidas de que “os boots são o
futuro, porque vão conseguir libertar algumas
das atividades rotineiras dos operadores”, este
responsável destaca que “com a tecnologia já
conseguimos alavancar e ajudar os contact centers
a disponibilizar novas soluções. No final do
dia, o cliente quer ser atendido, seja por uma
pessoa ou por um boot. Este tipo de plataformas
permite tempos de espera nulos e capacidade de
resolução”.
Com “bastantes ganhos de conexão com os
clientes”, a solução desenvolvida pela IBM
garante uma integração e orquestração de todos
os processos e aplicações, reduzindo o erro
humano e os tempos de atendimento. Em paralelo,
libertam-se pessoas para tarefas de maior
valor acrescentado. Mas destaca que “este tipo
de projetos tem que ser abraçado pela organização
a pensar no cliente. Não podemos despejar
simplesmente a tecnologia, o cliente tem que
estar no centro de tudo”.
Um projeto já em curso é o do Banco Montepio,
que há cerca de um ano lançou a MARIA,
uma assistente virtual que atende os clientes
que liguem para o banco e ajuda nas tarefas
mais básicas. O objetivo é que parte dos processos
sejam resolvidos por este boot, criado
em parceria com a IBM. Trata-se, segundo Ana
Pacheco, Head of Customer Service at Contact
Center desta instituição, de um “processo de
digitalização e transformação digital do banco
para ganhar eficiência e responder ao que os
clientes e colaboradores querem”.
Aqui, a meta não é ter um contact center omnichannel,
que já existe em todas as instituições
bancárias, mas ir mais além, ganhando crescente
agilidade no atendimento ao cliente, de
uma forma personalizada, dando-lhe a opção
de utilizar as operações de self service, através
do boot, ou de falar com um gestor de contacto
de uma equipa mais especializada.
“A MARIA tem sido uma aprendizagem organizacional,
do serviço e do cliente. Temos níveis
de satisfação do cliente acima dos 80%, que
pode sempre dar o seu feedback, numa ótica de
melhoria contínua. É isto que traz esta aceitação
da nova tecnologia”, explica Ana Pacheco.
Este projeto tem sido também muito importante
para os operadores, que se tornaram desta
forma mais especializados e sentem que criam
mais valor. “As pessoas ficaram mais libertas
para fazer um trabalho de relação e fidelização
do cliente. Além de trazer mais eficiências na
gestão do contact center”, comenta.
Mas tudo isto não se faz sem uma aposta forte
em tecnologias que permitam o apoio aos agentes.
“É essencial. Temos o cliente em real time, a
aguardar feedback e é necessário ter tecnologias
para dar a resposta imediata, ao mesmo tempo
dando apoio ao agente. Neste
momento, temos uma plataforma global, informação
e gestão, distribuição de chamadas, eficiência
do atendimento ao cliente e valorização
dos agentes que fazem atendimento especializado
com mais autonomia. Somos ambiciosos.
Foi um trabalho exaustivo de treino da instituição
e do cliente, mas são apenas os primeiros
passos num projeto que tem uma margem de
crescimento enorme no futuro”, remata a responsável
do Montepio.
A startup Polygon, que desenvolveu um sistema
de autenticação biométrica, usando tecnologias
como o reconhecimento facial e de voz, que

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Ana Pacheco,
Head of Customer Service at Contact Center,
Banco Montepio
“O processo de digitalização e
transformação do banco visa a eficiência
e responder ao que os clientes e
colaboradores querem. Já não estamos
a falar de um contact center omnicanal
mas sim de agilidade, para que s cliente
resolva a sua questão rapidamente e de
forma personalizada”
“O projeto MARIA está a fazer quase
um ano e tem sido uma aprendizagem
organizacional, de serviço e do cliente.
Temos níveis de satisfação do cliente
acima dos 80%. E este pode sempre dar
feedback para fazer alterações, numa
ótica de melhoria continua. É isto que
traz a aceitação da nova tecnologia”
“Este tipo de soluções vem aumentar o
nível de satisfação do agente, que sente
que cria valor. Liberta as pessoas para
um trabalho de relação e fidelização do
cliente, criando-se equipas especializadas
e focalizadas. Além de nos trazer mais
eficiência na gestão do contact center. São
os primeiros passos num projeto que tem
uma margem de crescimento enorme no
futuro”
Fernando Moreira,
Co-founder, Polygon
“Automação e humanização são um
paradoxo muito interessante. À tecnologia
o que se pede não é que faça igual, mas
de uma forma mais eficiente e rápida, e ir
muitos passos além. A expectativa que os
clientes têm é que de repente a tecnologia
resolva problemas que existiam”
“Durante muitos anos aos agentes dos
call centers foram transformados quase
em robots. Esta era a realidade. O que
se pede agora é que a tecnologia venha
eliminar tudo isto e ajude de uma forma
humana os clientes, com um atendimento
muito flexível e humano, compreendendo
o problema da pessoa que está a ligar
e resolvendo-o da forma mais rápida e
eficiente possível”
“A tecnologia, quando é bem pensada e
implementada, pode de facto ajudar a
tornar o nosso mundo um bocadinho
mais humano. As questões relacionadas
com o sucesso das empresas são
importantes, mas enquanto ferramentas
para melhoria das relações sociais. É algo
que faz sentido”

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poderá substituir nomes de utilizadores e passwords
de acesso, é um dos parceiros da IBM
para o desenvolvimento da plataforma nacional
de call center.
Fernando Moreira, co-founder do projeto,
começa por destacar que a evolução tecnológica
permitirá, a dada altura, que não seja possível
distinguir um chatboot de uma pessoa no
atendimento ao cliente. Para já, a empresa trabalha
com dois grandes objetivos, ao dotar sistemas
da capacidade de identificar pessoas de
uma forma sem fricção: melhorar o serviço e
reduzir as barreiras de identificação e dar mais
segurança.
HUMANIZAR TECNOLOGIA
“Automação e humanização são um paradoxo
muito interessante. O que se pede à tecnologia
não é que faça igual, mas de uma forma mais
eficiente e rápida e dando muitos passos além.
E a expetativa que os clientes têm é que, de
repente, a tecnologia possa resolver problemas
que existiam antes. Quando durante muitos
anos se registou uma padronização do atendimento,
mas quase sem opções para o cliente
e transformando os agentes quase em robots”,
destaca o empreendedor.
Agora, passou-se dessa realidade para uma
situação onde se pede que a “tecnologia venha
eliminar tudo isto e ajudar de uma forma
humana os clientes. Com um atendimento flexível
e humano, compreendendo-se o problema
da pessoa que está a ligar e resolvendo-o da
forma mais rápida e eficiente possível”.
E qual a perspetiva de uma fornecedora de serviços
de contact center? Ana Coelho, COO com
o Domestic Market da Teleperformance Portugal,
começa por salientar que a pandemia levou
o mercado a uma situação em que os clientes
deixaram de ter escolha no ponto de contacto,
que passou a ser totalmente digital, obrigando a
uma reinvenção no curto espaço de tempo. No
fundo, ocorreu “uma aceleração da digitalização
e uma automação muito elevada, sem a qual
teria sido impossível responder aos clientes.
Automatização e humanização estão de mãos
dadas”.
Destacando que a Teleperformance se assume
como “uma empresa de pessoas integrando
soluções tecnológicas”, com 11 mil colaboradores
e a falar 37 línguas diferentes, destaca que a
aposta tem passado pela automatização do backoffice,
de um conjunto de informação extenso,
reduzindo-se tempo e aumentando a eficiência
e a fiabilidade. Além de reduzir o stress de quem
fornece a informação. O desafio “é transformar
coisas complicadas em simples, continuando a
preservar a experiência com o cliente”.
Todos os participantes neste painel de debate
concordam que, cada vez mais, o cliente de um
contact center começa a não distinguir se está
a falar com um chatboot ou com uma pessoa,
dada a acelerada evolução tecnológica, que
torna a experiência cada vez mais humanizada.
Sempre garantindo a compliance com a legislação,
nomeadamente em termos de privacidade
e de proteção de dados, assim como da regulação
do setor em questão.
Para a responsável da Teleperformance, o equilíbrio
entre a segurança e a solução que é dada
aos clientes “será o próximo grande desafio.
Todos tivemos que nos debater com o tema das
autenticações, com a pandemia e os confinamentos.
Foi um grande teste para a indústria,

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Ana Coelho,
COO de Domestic Market, Teleperformance Portugal
“A pandemia levou-nos todos para uma
situação em que os clientes deixaram
de ter escolha do ponto de contacto,
obrigando-nos a uma reinvenção no
curto espaço de tempo. Houve uma
aceleração da digitalização e automação
muito elevada. Sem ela não teríamos
conseguido responder”
“Automatização e humanização estão
de mãos dadas. Somos uma empresa de
pessoas integrando soluções tecnológicas.
O que tem havido é automação de
um conjunto de informação extensa.
Consegue-se reduzir tempo, ganhar
eficiência, aumentar a fiabilidade e
diminuir o stress de quem fornece a
informação”
“Digitalização e automação: podemos ter
uma coisa sem a outra. Há empresas que
fazem a automação, mas que precisam
muitas vezes de uma pessoa no final, para
definir qual é o limite da ética. Também
as empresas 100% digitais não abdicam
do lado humano para entregar uma boa
experiência digital aos seus clientes”
que passou com distinção, e tem evoluído, porque
estamos a avançar nas alavancas de segurança.
Esta é uma corrida que não vai parar, até
porque os hackers têm muita imaginação”.
António Pedro Cerejeira tem a convicção de
que, em projetos como o MARIA, o mais importante
é a metodologia. Há que, gradualmente, ir
disponibilizando a solução, envolvendo no processo
o cliente e os operadores de cal center, e
implementando sucessivamente novas melhorias.
É que se trata de muito mais do que tecnologia,
que é obviamente essencial. Trata-se da
jornada do cliente e, por isso, há muitos detalhes
que têm que ser aperfeiçoados de acordo
com a experiência.
Ana Pacheco confirma que o projeto MARIA,
“no momento em que nos encontramos, resultou
muito de um sprint evolutivo, com feedback
de clientes e colaboradores”. Com vários modelos
preditivos, através do recurso à IA, e matrizes
de alerta de fraude, porque a segurança
nunca pode ser comprometida neste processo
para simplificar ao máximo o acesso e utilização
dos canais. Por isso, a meta é mesmo que
o cliente “veja a MARIA como o seu gestor de
conta”.
E qual é a value proposition trazida pela automatização
e humanização através da tecnologia? O
responsável da IBM destaca que é o fator escala,
assim como o pagamento pela utilização. A plataforma
foi criada tirando partido do que de
melhor existe em termos tecnológicos e envolve
vários parceiros, num trabalho em ecossistema,
dando resposta aos vários casos de uso. Além da
interface com o cliente, há todo um mundo que
se abre, como a analítica de dados, o potencial
da IA para novos esforços comerciais.•

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>> ao vídeo
> do Evento
https://youtu.be/mJARagDQRV4
O UPDATE tem como objectivo disponibilizar informação estruturada sobre cada uma das iniciativas promovidas pela APDC.
Pretende-se facilitar, a todos os interessados, um arquivo com os conteúdos mais relevantes de cada evento, que poderá ser
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