BT#23
BT#23
BT#23
- No tags were found...
Create successful ePaper yourself
Turn your PDF publications into a flip-book with our unique Google optimized e-Paper software.
Гостиничное хозяйство | Отзывы |<br />
Эпоха «ревизорро»<br />
В СФЕРЕ ГОСТЕПРИИМСТВА ВСЕГДА НЕ ПОСЛЕДНЮЮ РОЛЬ ИГРАЛИ РЕКОМЕНДАЦИИ.<br />
НО ЕСЛИ РАНЬШЕ МЫ СПРАШИВАЛИ СОВЕТА ДРУЗЕЙ И ЗНАКОМЫХ, ТО ТЕПЕРЬ<br />
И СПРАШИВАТЬ НИКОГО НЕ НУЖНО В ИНТЕРНЕТЕ ОГРОМНОЕ КОЛИЧЕСТВО ОТЗЫВОВ<br />
О ПОСЕЩЕНИИ ТОГО ИЛИ ИНОГО МЕСТА. ГЕНЕРАЛЬНЫЙ ДИРЕКТОР HOSPITALITY INCOME<br />
CONSULTING NG ЕЛЕНА ЛЫСЕНКОВА РАССКАЗАЛА<br />
BUSINESS TRAVELLER, КАК ГРАМОТНАЯ<br />
ИЛИ НЕГРАМОТНАЯ РАБОТА С ОТЗЫВАМИ КЛИЕНТОВ<br />
МОЖЕТ ПОВЛИЯТЬ НА БИЗНЕС<br />
ИНТЕРНЕТ ПОМНИТ ВСЁ<br />
Статистика и практика по-<br />
казывают, что выбор того или<br />
иного отеля или ресторана су-<br />
щественно зависит от отзывов,<br />
которые потенциальный гость<br />
прочитает в сети. Не замечать<br />
эти отзывы владельцу бизнеса<br />
нельзя, однако и реагировать<br />
на них нужно правильно,<br />
иначе возможны серьезные<br />
последствия.<br />
Например, совсем недавно<br />
один из ресторанов крупной<br />
сети вынужден был закрыть-<br />
ся, хотя проработал меньше<br />
года. Причиной этого стали не<br />
стройка, не перегороженные<br />
входы и тротуары и не провер-<br />
ки специальными органами,<br />
а именно отзывы посетителей<br />
в Интернете о качестве работы<br />
и чистоте заведения. Гость<br />
голосует рублем. Так вот, этот<br />
рубль гости, прочитав отзывы,<br />
в ресторан не принесли. В по-<br />
добной ситуации оказывается<br />
множество заведений, однако<br />
печальный конец ожидает<br />
далеко не каждого. Руководи-<br />
тели именно этого ресторана<br />
заняли оборонительную по-<br />
зицию, отвечая на коммента-<br />
рии в стиле «Сами вы такие».<br />
А<br />
отзывы – это те же рукописи,<br />
которые, как известно, не<br />
горят: они остаются в сети<br />
навеки, и даже через пять лет<br />
потенциальные клиенты могут<br />
прочитать не только мнение<br />
посетителя, но и ответ компании.<br />
Реакция менеджмента заведения<br />
часто оказывает даже<br />
более негативное влияние на<br />
результат, чем сам отзыв.<br />
Работа с мнениями, оставленными<br />
в сети, – дело серьезное.<br />
Иногда достаточно просто<br />
извиниться, можно пригласить<br />
к повторному посещению. Зачастую<br />
комментарии становятся<br />
побуждением к изменениям.<br />
В любом случае важно<br />
открыто и честно реагировать<br />
на мнения, пусть даже они<br />
и не совпадают с позицией<br />
заведения.<br />
ЗАКОН СУРОВ, НО ЭТО<br />
ЗАКОН<br />
Есть и примеры злоупотребления<br />
отзывами. Так, менее<br />
года назад один медийный<br />
гость решил остановиться<br />
в московском отеле. При этом<br />
он требовал повышенного<br />
внимания к своей персоне<br />
и просил поселить его против<br />
действующих в гостинице<br />
правил, с нарушением российского<br />
законодательства – без<br />
предъявления паспорта. Отель<br />
действовал по закону и отказал<br />
гостю в размещении.<br />
Разъяренный клиент написал<br />
несколько злостных отзывов<br />
и публикаций на всех открытых<br />
социальных площадках,<br />
58 АВГУСТ–СЕНТЯБРЬ 2017<br />
businesstraveller.com.ru
Change language