2_MAYFAIR_may_yumpu

После того, как был объявлен
первый локдаун, компания начала
фиксировать взрывной рост заказов,
нагрузка на клиентский
центр существенно возросла, в
период пикового количества обращений
среднее время ожидания на
линии достигало 50 секунд. Чтобы
справиться с нагрузкой и не
потерять в показателях качества
служба доставки Dalli приняла
решение о трансформация клиентского
блока.
В первую очередь изменения коснулись
клиентского центра, поскольку
по причине бурного роста
увеличились затраты, стоимость
обработки обращения существенно
выросла. В июне 2020 года
клиентский центр был выделен в
отдельную структуру и переведен
в один из городов приволжского
федерального округа. Снижение
затрат на ФОТ и административные
расходы позволило при одном и
том же бюджете увеличить количество
операторов вдвое, тем самым
ускорить обработку входящих запросов.
Благодаря этому удалось
вернуться к средним показателям
предыдущего года (время ожидания
на линии, время предоставления
ответа на запросы).
Помимо этого компания максимально
расширила количество каналов
обратной связи для оперативной
реакции на любую сложную ситуацию
и ее решения.
52 | МАЙ 2021 P/GORPROEKT JOURNAL